Talkdesk requiere que nuestros clientes configuren sus firewalls y dispositivos de seguridad de red para permitir el acceso a un conjunto prescrito de dominios, direcciones IP y puertos. Esto es para asegurar que Talkdesk pueda funcionar eficazmente para sus usuarios.

Cualquier actualización futura del conjunto de dominios de firewall requeridos se:

• Comunicará a través de las Notas de Publicación para administradores;
• Se reflejará en el artículo Configuración de Red: Configuraciones de Firewall;
• Se recordará a través del Boletín Semanal que resume las últimas Notas de Publicación y avisos a los administradores suscritos. Esto ayuda a realizar un seguimiento de cualquier cambio, incluidas las actualizaciones de las configuraciones de firewall.

Los siguientes dominios deben excluirse de la inspección/policía en los puertos 80 y 443 cuando proceda.

• Dominios Globales
• Dominios Regional Cloud de Estados Unidos (US)
• Dominios Regional Cloud de Europa (EU)
• Dominios Regional Cloud de Canadá (CA)

Últimas adiciones:

• Global: *.lrkt-in.com; cdn.lrkt-in.com; r.lrkt-in.com
• USA: styx.us-east-1.talkdeskapp.com ; live-api.talkdeskapp.com ; live-api.us-east-1.talkdeskapp.com ; live-api.us-east-2.talkdeskapp.com ;
• EU: styx.eu-central-1.meza.talkdeskapp.eu ; live-api.meza.talkdeskapp.eu ; live-api.eu-central-1.meza.talkdeskapp.eu ; live-api.eu-west-1.meza.talkdeskapp.eu ; 
• CA: styx.ca-central-1.meza.talkdeskappca.com ; live-api.meza.talkdeskappca.com ; live-api.ca-central-1.meza.talkdeskappca.com  ;
• AP: styx.ap-southeast-2meza.talkdeskapp.au ; live-api.meza.talkdeskapp.au ; live-api.ap-southeast-2meza.talkdeskapp.au ; 

Notas:

• El asterisco (*) significa que el dominio listado incluye todos los subdominios.
• Los dominios listados están alojados en Amazon Web Services y Cloudflare. Para más información sobre sus rangos de IP públicas actuales, consulte la documentación de Amazon y Cloudflare. Tenga en cuenta que Amazon y Cloudflare cambian estos rangos a menudo, y los servicios podrían originarse en cualquier dirección de estos rangos.\
• Revise este artículo para entender las IP y los puertos con más detalle y ver información sobre cómo habilitar Quality of Service (QoS).

Artículos Relacionados:

• Lista de Direcciones IP Permitidas de Talkdesk
• Quality of Service (QoS) y Puertos
• Configurar Talkdesk: Requisitos y Mejores Prácticas.

Dominios Globales

Dominios Regional Cloud de Estados Unidos (US)

Dominios Regional Cloud de Europa (EU)

Dominios Regional Cloud de Canadá (CA)

Dominios Regional Cloud de Austrália (AP)

Para garantizar unas comunicaciones de voz resistentes y redundantes a través de la Conversations App en Talkdesk Workspace™, su Firewall debe permitir el tráfico de salida de la Conversations app (navegador web Chrome o aplicación de ordenador) a las Talkdesk Global Communications Network y permitir el tráfico de retorno en respuesta a la conectividad de salida de Conversations App. Las conexiones son siempre salientes desde las aplicaciones de voz Talkdesk. Una vez establecida la conexión, los datos serán bidireccionales.

1 - Cuando se inicia una llamada, ya sea una llamada entrante o llamada saliente, el cliente Talkdesk envía una petición de conexión a la Red Global de Comunicaciones Talkdesk para establecer una conexión WebRTC.

2 - Cuando se establece la conexión, se permiten las comunicaciones bidireccionales entre los dos puntos finales de voz, el usuario de Talkdesk y la persona que llama.

Los rangos y protocolos IP se utilizan para establecer la Web Real Time Communication (WebRTC, por sus siglas en inglés) entre la Conversations app (navegador web Chrome o aplicación de ordenador), la Talkdesk’s Global Communication Network WebRTC Gateway y la Regional Cloud Platform, por lo que tienen que ser accesibles. Si desea dar prioridad al tráfico de voz y su router admite QoS (Quality of Service), puede configurar reglas utilizando los siguientes rangos de IP de medios.

Revise estas directrices:

• Si su router incluye SIP Application Level Gateway (ALG) o Stateful Packet Inspection (SPI), desactive ambas funciones.
• Evite utilizar una VPN, ya que encapsular el tráfico VoIP en un túnel IPSec podría afectar a la calidad del audio. Si necesita utilizar una VPN, puede excluir el tráfico de medios del túnel IPSec aplicando un túnel dividido.
• Es importante que el tráfico de la Conversations app vaya directamente a Internet en la ubicación física del agente, siempre que sea posible para asegurar la latencia más baja a nuestras Puertas de Enlace WebRTC y la calidad de llamada más alta.

Media IP Ranges (Rangos IP de medios)

Global Low-Latency (Baja latencia global)

QoS Traffic Shaping

Recursos Adicionales

Media IP Ranges (Rangos IP de medios)

*Para una redundancia geográfica global, Talkdesk utiliza múltiples puertas de enlace y ubicaciones WebRTC. 

• TCP: puertos 3478, 80 y 443. Nota: Todo el tráfico del puerto 80 se redirige al puerto HTTPS 443.
• UDP: puertos 3478 y 10000 – 60000 utilizados para medios: el cliente seleccionará cualquier puerto disponible del rango temporal.
  
• TCP/UDP: el puerto 3478 se utiliza para la Talkdesk Network Test Tool y Screen Recording.

Global Low-Latency (Baja latencia global)

Nuestro servicio utiliza el enrutamiento de Global low-latency (GLL, por siglas en inglés) para asignar la Localización de la WebRTC Gateway más cercana al agente con la Latency más baja. La selección de región de la GLL reduce la Latency de audio en escenarios de llamadas en los que dos o más partes están conectadas en una región.

Gracias a la GLL, la Latency de audio de las Conference se reducirá en los casos en que dos o más partes estén físicamente cerca una de otra, pero lejos de la Regional Cloud de Estados Unidos. Por ejemplo, para clientes instalados en la Regional Cloud de Estados Unidos, una llamada de Sydney a Sydney será la que más se beneficie de la Baja Latencia Global, ya que la diferencia entre una ruta de medios enrutada localmente y una ruta de medios enrutada a través de Estados Unidos es mayor. 

Quality of Service: QoS Traffic Shaping

El tráfico de voz de la red de área local de una organización es similar al tráfico de datos, en el sentido de que se transmite en forma de paquetes a través de diferentes dispositivos. La principal diferencia entre el tráfico de datos y el de voz es que el tráfico de datos tiene la capacidad de reenviar información si inicialmente se pierde durante el tránsito.

El tráfico de voz, en cambio, no puede reenviar información porque los paquetes deben recibirse en orden, como un flujo continuo, para que la información tenga sentido. Por eso, la forma en que se procesan los paquetes de voz en la red tendrá un efecto significativo en la calidad de llamada.

Le recomendamos que configure su red de forma que el tráfico de voz tenga mayor prioridad que el de datos, y que establezca reglas QoS basadas en las direcciones IP de medios indicadas anteriormente.

Esto asegurará que sus llamadas tengan una calidad de audio óptima, sin que ello afecte significativamente el tráfico de datos.

• Póngase en contacto con el equipo de redes o de TI de su empresa para determinar la mejor forma de priorizar el tráfico.
• Si no tiene un equipo de TI disponible, le sugerimos que se ponga en contacto con su proveedor de Internet para comprobar si se puede configurar la priorización en su red.

Además, Talkdesk habilita DSCP (Differentiated Services Code Point) por defecto en Google Chrome, Microsoft Edge, y Conversations App, etiquetando los paquetes de medios WebRTC, lo que permite un manejo diferenciado en una LAN, de forma que los medios en tiempo real puedan ser priorizados por encima de otro tráfico de red. Se etiquetarán como EF (101110): Reenvío Acelerado (46).

Artículos Relacionados:

• Implementación de QoS en Sistemas Windows
• Configuraciones de Firewall
• Lista de Direcciones IP Permitidas de Talkdesk
• Configurar Talkdesk: Requisitos & Prácticas Recomendadas

Talkdesk requiere a sus clientes que configuren sus cortafuegos y dispositivos de seguridad de red para permitir el acceso a un conjunto estipulado de dominios, direcciones IP y puertos. Esto se hace para asegurar que Talkdesk funcione eficazmente para sus usuarios.

Este artículo se centra en las direcciones IP externas necesarias. Su cortafuego o dispositivo de seguridad de red necesita permitir el tráfico entrante desde estas direcciones IP para permitir, por ejemplo, SSO en Talkdesk con credenciales Salesforce.

Productos con requisitos específicos de IP:

• Conversations
• Talkdesk Digital Engagement (canal de correo electrónico)
• Talkdesk Phone (dispositivos SIP)

Consulte también estos artículos relacionados:

• Configuraciones de Firewall
• Quality of Service y Puertos
• Cómo Restringir los Inicios de Sesión de los Usuarios a Rangos de IP Definidos

Cobertura de la portabilidad

• ¿En qué países ofrecemos portabilidad?
• ¿Cuánto cuesta transferir mis números a Talkdesk?
• ¿Cuánto tiempo se tarda en transferir mis números de teléfono?

Entender la portabilidad de números

• Cómo iniciar el proceso de portabilidad
• Proporcionar información precisa sobre la portabilidad
• Garantizar que la petición no sea rechazada
• No cancele los servicios con su actual operador
• Fecha de portabilidad
• Peticiones de cancelación de pedidos

Rechazo de la Portabilidad

• ¿Por qué ha sido rechazado mi petición de portabilidad?

Port-Out de Números

• ¿Puedo llevarme mis números si decido dejar Talkdesk?

Cobertura de la Portabilidad

¿En qué países ofrecemos la portabilidad?

Talkdesk está trabajando con rapidez en la revisión y ampliación de su cobertura. Si tiene alguna duda sobre la portabilidad de su número de teléfono, póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia.

¿Cuánto cuesta transferir mis números a Talkdesk?

Puede transferir sus números de teléfono a Talkdesk de forma gratuita si sigue el proceso de portabilidad estándar. No obstante, es necesario que tenga una cuenta activa en Talkdesk.

¿Cuánto tiempo se tarda en transferir mis números de teléfono?

El tiempo que se tarda en transferir los números de teléfono puede variar en función de la localización, de la normativa del país y de las partes implicadas, como los operadores anteriores y los receptores.

El proceso de portabilidad a Estados Unidos tarda entre 2 y 4 semanas tras la aprobación de la documentación. Sin embargo, tenga en cuenta que ha habido algunos casos en los que el proceso de portabilidad se ha completado en 48 horas. La cantidad de tiempo varía en función de los operadores implicados. Cualquier rechazo por parte de los operadores debido a información presentada de forma incorrecta puede provocar retrasos.

En el caso de las peticiones de portabilidad en Estados Unidos, añadimos previamente sus números de teléfono a su cuenta de Talkdesk unos días después de enviar la petición. Lo hacemos para que pueda configurar sus números con antelación a la fecha real de portabilidad.

En otros países, añadimos previamente sus números de teléfono a su cuenta de Talkdesk cuando recibimos una fecha de portabilidad estimada de nuestro proveedor de telecomunicaciones. Esto debería darle suficiente tiempo para configurar sus números.

Para minimizar el tiempo que se tarda en transferir un número de teléfono, le sugerimos que primero se ponga en contacto con su operador para informarle de su intención de portabilidad y realizar la petición de un Customer Service Record (CSR) antes de enviar sus formularios de portabilidad. Los datos deben coincidir un 100%, de lo contrario, la petición de portabilidad será rechazada por su actual compañía.

Entender la portabilidad de números

Cómo iniciar el proceso de portabilidad

Si desea portar números a Talkdesk, envíe su petición aquí: https://support.talkdesk.com/hc/es/requests/new

Indíquenos el país y los números que desea transferir, junto con el nombre de la cuenta de Talkdesk a la que se van a realizar la portabilidad. Nos pondremos en contacto con usted con toda la información que necesita enviarnos para que comience su petición de portabilidad. Esa información puede variar según el país y el tipo de número de teléfono.

El equipo de Talkdesk Support le informará de la Letter of Authorization (LOA) y la lista de documentos necesarios. Talkdesk presentará la petición de portabilidad tan pronto como facilite toda la documentación necesaria, y el LOA firmado y fechado.

Consulte el documento adjunto "Porting Workflow" para obtener más información:

Facilitar información precisa sobre la portabilidad

La Letter of Authorization (LOA) es un documento estándar del sector utilizado por los operadores o revendedores para autorizar la transferencia de un número de teléfono. Contiene toda la información relevante sobre los números de teléfono y su propietario o firmantes autorizados, con la respectiva firma que autoriza la portabilidad. La LOA puede ser específica para el país o la región, así como su idioma y especificidades.

La normativa de algunos países exige una dirección comercial local y documentación específica para utilizar un número de teléfono. Para conocer los requisitos específicos de cada país, póngase en contacto con el equipo de Talkdesk Support.

Esta documentación será revisada tanto por el operador receptor como por el previo, y si no cumple con los requisitos nacionales, la petición de portabilidad será rechazada. Por ello, es muy importante que todos los documentos sean legibles, recientes y coherentes con la LOA y la normativa de cumplimiento.

Garantizar que la petición no sea rechazada

Tenga en cuenta que si los documentos no se ajustan a las siguientes directrices, la petición de portabilidad puede ser rechazada, lo que provocará importantes retrasos. Aunque nos comprometemos firmemente a proporcionarle un proceso de portabilidad sin problemas, Talkdesk no puede hacerse responsable de ningún envío incorrecto ni de los retrasos derivados del incumplimiento de las directrices.

• Presente el documento en formato PDF.
• Preséntelo con la orientación correcta (por ejemplo, si las páginas están al revés, el documento no será aceptado).
• Todos los datos deben coincidir exactamente y ser coherentes con el registro del operador existente.
• El nombre y la dirección que figuran en la LOA y en la prueba de propiedad deben coincidir.
• El nombre y el apellido en la LOA (Letter of Authorization) deben coincidir con la firma.
• Los números de teléfono que desee transferir deben indicarse claramente, preferiblemente utilizando la norma internacional E.164 (ejemplo: +16175551212).
• Si el proveedor perdedor le pide una Responsible Organization (RespOrg), póngase en contacto con nosotros para que podamos proporcionársela.
• La LOA y los documentos de prueba de propiedad no deben tener una antigüedad superior a 30 días.

Si su petición de portabilidad es rechazada, compruebe cuál puede ser el motivo en la lista de razones más comunes.

No cancele los servicios con su actual operador

Si quiere transferir sus números a Talkdesk, no los desconecte ni los desactive, ya que sólo se pueden transferir los números activos. También puede asegurarse de que no existen congelaciones o suspensiones que impidan la actividad de portabilidad con el actual operador.

Fecha de portabilidad

No es posible elegir una fecha de portabilidad o una ventana de portabilidad. Las fechas de portabilidad se acuerdan entre el operador receptor y el anterior y, lamentablemente, no pueden personalizarse. Así como las ventanas de portabilidad, que suelen ser estándar según el país.

Durante la ventana de portabilidad, el operador antiguo liberará el/los número(s) y Talkdesk los recibirá y se asegurará de que tienen la configuración correcta del back-end.

No obstante, puede proceder con antelación cuando Talkdesk anuncie la fecha de portabilidad. Los números estarán disponibles en su cuenta y podrá asegurarse de que tienen la configuración correcta antes de la fecha de portabilidad:

• Actualice los friendly names de los números.
• Asigne el número o los números a los flujos de Studio.
• Defina sus ring groups. Esto es importante para la elaboración de informes y para garantizar que los agentes adecuados tengan acceso a la realización de llamadas desde el/los número(s).

Peticiones de cancelación de pedidos

En caso de que necesite cancelar su proceso de portabilidad, asegúrese de que lo hace con, al menos, dos días hábiles de antelación a la fecha de portabilidad. Para cancelar su petición, Talkdesk tendrá que informar a todos los socios operadores implicados, y eso puede llevar tiempo según la zona horaria y los días laborables de cada uno. También puede informar directamente a su compañía actual para asegurarse de que los números no se liberan.

Rechazo de portabilidad

¿Por qué ha sido rechazada mi petición de portabilidad?

La mayoría de los números pueden transferirse, sin embargo, hay algunas razones comunes por las que una petición de portabilidad puede ser rechazada por el proveedor anterior. En casi todos los casos, los rechazos pueden resolverse poniéndose en contacto con la compañía actual y obteniendo la información correcta y necesaria.

Si quiere evitar rechazos, siempre debe ponerse en contacto primero con su transportista para asegurarse de que tiene la información correcta o para la petición de un Customer Service Record (CSR).

He aquí una lista de las razones más comunes para el rechazo de la petición del puerto:

Relación Comercial Insatisfactoria

Esta es probablemente una de las más raras, pero suele significar que tiene un saldo sin pagar o que su compañía le cobra una tarifa por cambiar de compañía. Para solucionarlo, tiene que pagar cualquier saldo/tarifa al proveedor y enviarnos un correo electrónico para confirmarlo esta acción.

Todos los Data Mismatch/Name Mismatch/Address Mismatch/Company name Mismatch

Esto es exactamente lo que parece, es decir, que la información que presentó en su Letter of Authorization (LOA) es diferente de la que su compañía tiene en sus archivos. Debería ponerse en contacto con su compañía para saber qué hay en su CSR y enviarnos una nueva LOA con la información correcta. Es posible que tenga que hablar directamente con el equipo de portabilidad de su proveedor para conocer esta información o para obtener una copia del CSR.

Número Inactivo

Esto significa que los números no están en servicio con el proveedor perdedor. Para solucionarlo, debe ponerse en contacto con su operador para que le restablezcan los números y contactar con nosotros una vez que los números se reactiven.

Firma no Autorizada

En este caso, la persona que está autorizada a realizar cambios en la cuenta no es la misma que firmó la LOA. Tiene que ponerse en contacto con el transportista anterior para saber quién es esta persona o para actualizar la persona autorizada, y luego ponerse en contacto con nosotros para que podamos volver a enviar la petición o enviarnos un nuevo LOA con la firma correcta.

Wireless Account PIN Erróneo

Para transferir los números wireless, tiene que darnos un PIN. Tenga en cuenta que a veces el PIN está formado por los cuatro últimos dígitos del número de la Seguridad Social del titular de la cuenta. Para solucionarlo, tiene que ponerse en contacto con el operador para obtener el número PIN que tienen archivado y luego enviarnos por correo electrónico esa información.

Incorrecto/ Número de Cuenta Faltante

Esto significa que el número de Cuenta que ha enviado es erróneo o no existe. Tiene que ponerse en contacto con el operador anterior para que le indiquen el número de cuenta y enviarnos un correo electrónico con él.

Billing Telephone Number Inválido (BTN)

El Billing Telephone Number suele ser un número maestro utilizado para identificar una cuenta con muchos números de teléfono. Para solucionar este rechazo, póngase en contacto con su proveedor para obtener el email del billing telephone number y envíenosla por correo electrónico para que podamos volver a realizar la petición.

Números Intransferibles

Por desgracia, hay algunas regiones desde las que nuestro proveedor de telecomunicaciones no puede transferir números de teléfono. En este caso, puede adquirir un nuevo número con nosotros o utilizar el desvío de llamadas.

Cuenta Revendida

Para resolver este rechazo, basta con ponerse en contacto con el operador anterior y hacer una petición para un CSR o proporcionarle instrucciones detalladas sobre cómo transferir el número away.

Port Out de Números

¿Puedo llevarme mis números si decido dejar Talkdesk?

Si decide dejar Talkdesk, siempre y cuando haya cumplido con todas las obligaciones de pago y de otro tipo según su acuerdo con Talkdesk, puede trasladar los números que tiene con nosotros a otro proveedor.

Tenga en cuenta que las normas de portabilidad varían según el país y que no todos los países ofrecen asistencia para portabilidad.

Para ello, tendrá que ponerse en contacto con su nuevo proveedor; ellos gestionarán este proceso y le indicarán cualquier información/documentación que se nos solicite. Las portabilidades son gratuitas.

Importante:

• Infórmenos con antelación de su intención de marcharse para que podamos autorizar la petición cuando nos llegue, de lo contrario, las peticiones de portabilidad pueden ser rechazadas automáticamente.
• Su cuenta de Talkdesk debe mantenerse activa. Los pagos y demás obligaciones indicadas en su acuerdo con Talkdesk deben ser realizadas hasta que todos los números que desea conservar hayan sido transferidos con éxito.

Talkdesk ofrece números de teléfono en unos 160 países de todo el mundo.

Existen tres tipos principales de números de teléfono:

• Local (Locales): Números de teléfono vinculados a una ciudad, región o país concretos. Los números locales también se denominan Direct Inward Dialing (DID) o Direct Dialing Inward (DDI), es decir, marcación directa entrante.
• Toll-free (Números gratuitos): Números de teléfono diseñados para llamadas de voz entrantes, con los que se puede contactar solo a nivel nacional y que no están accesibles desde teléfonos públicos. Sin embargo, sí se puede contactar con los Números Toll-Free de los Estados Unidos desde Canadá. Los Números Toll-Free también se denominan Freecall (llamada gratuita), Freephone (teléfono gratuito) o Servicio Internacional de Llamadas Gratuitas (ITFS).
• Mobile (Móviles): Números de teléfono utilizados para llamadas entrantes o salientes y, dependiendo del país, también pueden utilizarse con servicios de SMS/MMS/WhatsApp.

Nuestra cobertura de números de teléfono se actualiza periódicamente, pero a veces es posible que los nuevos países y tipos de números no se añadan inmediatamente a la lista que figura a continuación. Para obtener la información más reciente sobre la cobertura de los números de teléfono, le recomendamos que realice una búsqueda en Admin > Numbers (instrucciones paso a paso aquí).

Puede comprar números de teléfono de los Estados Unidos y Canadá directamente en Admin > Numbers sin necesidad de facilitar un justificante de domicilio o identidad. En el resto de países, la normativa legal exige que nos facilite la documentación necesaria antes de poder comprar números de teléfono. Puede enviar una petición para iniciar este proceso directamente en Admin > Numbers o en nuestro Support Portal.

Cuando se ponga en contacto con nosotros, incluya los siguientes datos:

• El nombre/URL de su cuenta de Talkdesk;
• País o países de los que necesita comprar números de teléfono;
• Cantidad de números necesaria;
• Tipo de número;
• Prefijo del número (si procede);
• Productos o funciones, y casos de uso asociados, para los que se necesitan los números de teléfono (por ejemplo, SMS, Talkdesk Office, pagos PCI).

Los requisitos reglamentarios para los números de teléfono siguen aumentando; en Talkdesk nos comprometemos a ayudar a los clientes a cumplir la normativa. Un miembro del equipo revisará su petición y le informará de la documentación que es necesaria. Dicha documentación puede incluir un registro comercial o una prueba de dirección que coincida con la Location del número de teléfono. Compraremos los números de teléfono en su nombre y conservaremos la documentación en caso de que los organismos reguladores se pongan en contacto con nosotros.

Dependiendo de los números de teléfono y de sus características, de su situación o de la de su empresa en el país, y del uso previsto de los números, pueden aplicarse diferentes leyes y normativas.

Aunque algunas de ellas son nuevas, otras llevan algún tiempo en vigor. Los países están intensificando la aplicación de la ley por muchas razones, como el fraude, los incidentes de uso indebido y abuso, y una mayor preocupación respecto a la seguridad nacional. Estas normativas están sujetas a cambios periódicos, ya que las autoridades locales las revisan constantemente.

Todos sus números de teléfono deben cumplir los requisitos de cada país o correrá el riesgo de que se suspendan hasta que presente la documentación adecuada.

Si se produce algún cambio después de que haya adquirido un número, el equipo de Talkdesk le avisará y solicitará documentación adicional cuando proceda.

Nota: Las medidas reglamentarias y de cumplimiento varían según el país. Si desea obtener más información sobre otros países admitidos y el proceso de compra de números, consulte el artículo sobre la cobertura mundial.

Talkdesk se compromete plenamente a apoyar a todos sus clientes actuales y futuros en su búsqueda de la obsesión por el cliente y a elevar sus operaciones de experiencia del cliente. Este compromiso se extiende a todas las zonas geográficas en las que operan estos clientes, incluida la India.

Se estima que la India es uno de los principales mercados a nivel mundial en la industria de contact center y, actualmente, Talkdesk tiene clientes con operaciones en la India que cuentan con una solución viable y compatible con la TRAI (Telecom Regulatory Authority of India), que cubre todos los casos de uso internacionales sin necesidad de intervención o configuración adicional en los sistemas. Talkdesk admite casos de uso tanto nacionales como internacionales, incluida la cobertura de las cuatro regiones principales de la India, sin que sea necesaria ninguna intervención ni configuración adicional en los sistemas. Los detalles de los casos de uso admitidos y las opciones de compra de números están disponibles a través de su representante de Talkdesk.

Tenga en cuenta que las regulaciones de la India en materia de telecomunicaciones son particularmente fluidas y, a menudo, pueden interpretarse de muchas maneras. Talkdesk cuenta con un proceso continuo y diligente para comprobar la normativa de telecomunicaciones en India, por lo que le aconsejamos que se ponga en contacto con nosotros para conocer cualquier requisito, restricción u oportunidad adicional para brindar asistencia a sus clientes.

Este artículo muestra todos los pasos que se deben seguir para crear un Talkdesk Autopilot™ en AI Launchpad™, con explicaciones sobre cada campo y capacidad.

Para crear un nuevo Autopilot, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como un Administrador.

2. Seleccione el botón "more options" [1].

3. Haga clic en Admin [2].

Aparecerá una nueva ventana con un menú desplegable.

4. Seleccione AI Launchpad [3].

5. Vaya a AI Resources [4].
6. Haga clic en Create new [5].

7. En la nueva barra lateral:

• "AI Model type": Elija la opción "Conversational model" [6] del menú.
• "Name": configure un nombre [7] para su Autopilot.
• "Description": Escriba un breve resumen [8] de su tema de Autopilot.
• "Select your service provider": Elija la opción Talkdesk [9]. En este caso, la opción Talkdesk permite crear un Autopilot desde cero, con todas sus funcionalidades disponibles. Sin embargo, si ya ha creado un bot para integrarlo con el centro de llamadas de Talkdesk, deberá elegir la opción Bring Your Own Bot (BYOT).
• Elija el idioma en el menú [10]. En el ejemplo anterior, hemos seleccionado el inglés.

8. Haga clic en Create AI Model [11] cuando haya terminado.

El nuevo Autopilot ahora se puede ver en el menú "AI Resources" dentro del AI Launchpad.

Ahora, vaya a "Home" [12] y seleccione Autopilot [13] en el menú desplegable.

El Autopilot recién creado ya está disponible para editarse y personalizarse.

Para más información sobre Autopilot, lea nuestra documentación.

¿Cómo creo mi propio Autopilot?

¿Puedo conectarme a un proveedor de Natural Language Understanding (NLU)?

¿Cómo grabo las llamadas de Autopilot?

¿Cómo configuro un entorno de prueba para mi Autopilot?

¿Cómo creo mi propio Autopilot?

Siga los pasos del artículo Cómo crear un Autopilot en Launchpad.

¿Puedo conectarme a un proveedor de Natural Language Understanding (NLU)?

Sí. Al configurar Virtual Agents en AI Launchpad, puede conectarse a Talkdesk o a un proveedor externo de AI compatible.

¿Cómo grabo las llamadas de Autopilot?

Para grabar el Voice Call de un Autopilot puede añadir el componente “Grabar” en Talkdesk Studio™ para iniciar la grabación (la siguiente imagen muestra un ejemplo). Si este componente se coloca antes del componente Connect to Studio Autopilot, entonces incluirá este audio en la grabación de la interacción. A continuación, podrá escuchar la grabación en la aplicación "Activities".

¿Cómo configuro un entorno de prueba para mi Autopilot?

Para configurar un entorno de prueba, vaya a “Admin” > “Channels” > “Chat” y haga clic en “Create Touchpoint”. Luego, introduzca su dominio y un nombre para el chat, y añada el código del widget a su página; el Autopilot estará listo para probarlo.

Sugerencia: puede utilizar la plataforma codesandbox.io para crear páginas simuladas para introducir el código del widget.

Nota: Este producto tiene costos de uso adicionales.

• ¿Cómo funciona Autopilot Voice?
• Configurar Autopilot Voice
• Límites de Autopilot

Talkdesk Autopilot™ (anteriormente conocido como Talkdesk Virtual Agent™) Voice es un asistente conversacional que utiliza inteligencia artificial para resolver de forma autónoma los problemas de los clientes y ofrece una experiencia similar a la humana.

Analiza el habla y las intenciones del cliente y responde automáticamente a Peticiones sin que tenga que intervenir un agente humano.

Dado que automatiza las conversaciones, es especialmente útil para manejar preguntas recurrentes relacionadas con la programación, facturación, seguimiento de entregas o gestión de pedidos.

Con Autopilot Voice, puede brindar un servicio las 24 horas del día y mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que reduce costes y libera a sus agentes de interacciones repetitivas con los clientes para permitirles participar en tareas más complejas.

¿Cómo funciona Autopilot Voice?

Una vez que se recibe una llamada entrante de un cliente en el contact center, pasa a un flujo de Studio, donde se ejecuta el componente Autopilot Studio. Tan pronto como el cliente hace una pregunta, se ponen en marcha tecnologías como Speech-to-Text, Text-to-Speech, Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP) y Natural Language Generation (NLG) para comprender y proporcionar las respuestas necesarias al cliente.

Para hacerlo, el sistema se conecta a sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) como Salesforce o Zendesk, o incluso a APIs externas para recopilar toda la información necesaria. Al mismo tiempo, el sistema evalúa el Sentiment e interpreta las emociones del cliente para que coincidan con los resultados deseados.

Nota: Esta herramienta está disponible en diferentes idiomas. Para obtener más información, consulte la columna Autopilot del artículo Idiomas compatibles con Speech-to-Text.

Una vez recopilados todos estos datos, el sistema proporciona una respuesta al cliente o escala la llamada y transfiere los datos a un agente en vivo que pueda procesar una Petición más compleja.

Mientras el proceso de manejo de llamadas ocurre en Studio, el Supervisor del contact center puede monitorear la sesión en tiempo real. Al instalar la aplicación Autopilot en Workspace, es posible observar la cantidad de llamadas que Autopilot maneja simultáneamente, el Sentiment general expresado en cada una de estas llamadas y en cada una de las oraciones pronunciadas, o la identificación visual en vivo de una oración para cuyo manejo Autopilot no ha sido entrenado.

En esta aplicación, hay una pestaña History disponible que permite al Supervisor del contact center acceder a grabaciones de interacciones pasadas para intentar identificar posibles lagunas y oportunidades de mejora.

Configurar Autopilot Voice

Si desea comenzar a usar Autopilot Voice, comuníquese con Talkdesk.

La configuración de Autopilot consta de los siguientes pasos:

1. Instalar Autopilot en Workspace: esta instalación tiene como objetivo realizar configuraciones específicas y monitorear Sessions en vivo y archivadas.
2. Crear un Autopilot: Este es un paso de configuración interno en el que nuestros equipos crean un Autopilot personalizado.
3. Crear un flujo de conversación a través de un Builder de conversación automatizado. Este es también un paso de configuración interno en el que nuestros equipos crean un flujo de conversación atendiendo a sus necesidades comerciales.
4. Configurar el componente Autopilot en Studio.

Límites de Autopilot

Para garantizar el correcto funcionamiento de Autopilot y de cada componente, Talkdesk establece límites de servicio predeterminados, como se describe en la siguiente tabla:

• ¿Cómo funciona Autopilot Digital?
• Configuración de Autopilot Digital
• Límites de Autopilot
• Tiempos de espera de Autopilot

Talkdesk Autopilot™ (anteriormente conocido como Talkdesk Virtual Agent™) Digital es un asistente de conversación que proporciona a los clientes las respuestas que necesitan de manera rápida y sencilla, donde y cuando lo desean en los canales digitales.

Proporciona una alternativa eficaz para apoyar a los clientes en offline u horas punta y ofrece una experiencia de conversación casi humana al cliente.

Un widget de Web Messenger implementado en su sitio web permite que sus clientes se comuniquen con usted en cualquier momento, a través de la web o la aplicación móvil.

¿Cómo funciona Autopilot Digital?

Una vez que un mensaje del cliente se envía a través del widget de Web Messenger que se ha implementado en su página web y se recibe en su contact center pasa a un flujo de conversación que se ha diseñado previamente en el builder de conversaciones automatizadas. Tan pronto como el cliente envía un mensaje, la tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) de AI (IA) se implementa para comprenderlo y proporcionar las respuestas necesarias al cliente. El sistema evaluará intents y entities e interpretará las necesidades del cliente para adaptarlas a los resultados deseados.

Para hacerlo, el sistema también se basa en la conexión a los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) o API externas para recopilar toda la información necesaria y ofrecer las respuestas más naturales, y similares a las humanas, a las consultas de los clientes.

Si bien el flujo de conversación se produce en el Conversation Orchestrator, su supervisor del contact center puede controlar la sesión en tiempo real. Al instalar la aplicación Autopilot en Workspace, es posible observar los mensajes que gestiona simultáneamente Autopilot o la identificación visual en tiempo real de una oración que Autopilot Digital no puede procesar porque no se incluyó en su entrenamiento. En esta aplicación, hay una pestaña "Historial" disponible, que permite a su supervisor del contact center acceder a interacciones pasadas, en un intento de identificar posibles brechas y oportunidades de mejora.

Configuración de Autopilot Digital

La configuración de Autopilot Digital consta de los siguientes pasos:

1. Instalación de Autopilot en Workspace: esta instalación tiene como objetivo hacer configuraciones específicas y controlar sessions en vivo y archivadas.
2. Creación de un Autopilot digital: este es un paso de configuración interno, en el que nuestros equipos crean un Autopilot digital específico.
3. Configuración de la integración de Web Messenger: la integración de Talkdesk Web Messenger se puede configurar accediendo a la pestaña "Canales" de Autopilot, seleccionando "widget web", copiando el fragmento de código disponible en la página y pegándolo en un entorno de desarrollo integrado (IDE) de su elección para hacer que Autopilot Digital esté disponible en su sitio web.

Si desea obtener más información sobre este producto, lea nuestra documentación de Autopilot.

Límites de Autopilot

Para garantizar el correcto funcionamiento de Autopilot y de cada componente, Talkdesk establece límites de servicio predeterminados, como se describe en la siguiente tabla:

Tiempos de espera de Autopilot

Cuando Autopilot no finalice una sesión en los canales digitales, esta se cerrará tras 15 minutos sin recibir mensajes del usuario.

Convierta a cada agente en su mejor agente con la aplicación Talkdesk Copilot™ (antes conocida como Agent Assist).

Un día de trabajo en un  centro de llamadas suele implicar interacciones cortas y repetitivas, mantenidas durante largos periodos de tiempo. Al agente se le pide que comprenda rápidamente los problemas y que ofrezca soluciones mientras navega por varios sistemas de información y mantiene una conversación empática al mismo tiempo.

Copilot ayuda a los agentes a superar esos retos que implican una elevada carga de trabajo cognitivo, mediante el uso de la Artificial Intelligence (AI) para:

• Transcribir la conversación en tiempo real, ayudando así al agente a seguir la pista de lo que dicen los clientes y destacando lo más relevante.
• Buscar automáticamente las respuestas más adecuadas a las consultas de los clientes y presentárselas al agente, evitando así la necesidad de saltar entre distintas aplicaciones.
• Ofrecer orientación conversacional en tiempo real y automatizar los procesos empresariales cuando sea apropiado.

Esta aplicación se conecta directamente con Talkdesk Knowledge Management™, lo que le permitirá construir su propia Knowledge Base preparada para la AI o conectar una ya existente. Para obtener una lista de conectores Knowledge Base, consulte este artículo.

Tenga en cuenta que Copilot también puede transcribir llamadas en varios idiomas. Para obtener una lista completa de los idiomas, visite esta página.

En las secciones siguientes encontrará información sobre:

• El acceso a Copilot
• Interacciones en curso
• Pantalla “Interaction Summary”

El acceso a Copilot

Tras la compra del complemento Copilot, estará disponible en su cuenta de Talkdesk, lo que significa que no se requiere ninguna instalación adicional.

Se puede acceder a esta aplicación por medio del panel del área secundaria de Talkdesk Workspace [1].

Además de la barra de búsqueda y del icono para acceder a la zona de los marcadores, que se encuentra en la parte superior de la aplicación, podrá ver:

• Consejos breves de incorporación a Copilot [2]: estos mensajes pueden ser rechazados por el usuario y dejarán de presentarse.
• "Trending topics" [3]: los trending topics se captan a partir del modelo intent conectado a Copilot. Para obtener más información sobre los modelos intent y cómo entrenarlos con Talkdesk AI Trainer™, consulte esta página. Si no tiene un modelo intent conectado a Copilot, o si su modelo está vacío, este widget no se mostrará. Para cada trending topic, Copilot destacará el artículo más recomendado de la Knowledge Base (si hay contenido en Talkdesk Knowledge Management, ya sea creado en la aplicación o conectado por medio de una knowledge base externa). Los temas presentados son los más comunes de los últimos siete días.
• “Most frequent searches” [4]: serán las consultas de búsqueda más frecuentes realizadas por todos los usuarios en la aplicación en los últimos siete días. Tenga en cuenta que los agentes solo pueden obtener resultados de búsqueda si hay contenido en Talkdesk Knowledge Management, ya sea creado en la aplicación o conectado por medio de una knowledge base externa.

Nota: Para obtener más información sobre cómo editar usuarios para Talkdesk Copilot, lea este artículo y esta sección.

Interacciones en curso

La interfaz de Copilot cambiará automáticamente en cuanto se inicie una interacción.

En las interacciones de voz, se iniciará la transcription de la llamada y se generarán las recomendaciones, presentadas debajo de la transcription.

Los agentes pueden interactuar con la transcription pasando el cursor por encima de cada burbuja de transcription. Pueden hacer una búsqueda utilizando la frase dentro de la burbuja, sin necesidad de copiarla y pegarla en el cuadro de búsqueda. También pueden hacer clic para copiar la frase en el portapapeles y luego pegarla cuando lo necesiten.

En las interacciones digitales (sólo Talkdesk Chat y SMS), Copilot presentará una lista de recomendaciones.

Una vez que el usuario hace clic en una recomendación, ya sea durante una interacción de voz o digital, se abrirá una nueva página con el contenido completo, que puede evaluarse (pulgares arriba/pulgares abajo) o marcarse como favorito.

Pantalla "Resumen de la interacción"

Una vez finalizada una interacción, Copilot presentará la pantalla "Resumen de la llamada" Wrap-up. Dentro de ella, los agentes pueden seguir revisando la información de la llamada y utilizarla para facilitar el trabajo posterior a la llamada, si es necesario. Copilot también permite a los agentes descargar la información del "Resumen de la llamada" para que esté disponible para su consulta posterior.

Dentro de la pantalla "Resumen de llamadas", puede encontrar las siguientes cards:

• "Destacados": Revela los principales temas de discusión que tuvieron lugar a lo largo de la llamada.
• "Recomendaciones": Muestra los artículos recomendados que se sugirieron durante la llamada. Esto permite a los agentes explorar las recomendaciones. Para abrir uno de los artículos sugeridos, simplemente haga clic sobre él.
• "transcription": Presenta la transcription completa de la llamada y permite a los agentes copiar información de la transcription. Para ello, pase el ratón por encima de una burbuja de transcription y seleccione el botón "Copiar" en la ventana pop-up que aparece.

Nota: Solo se puede acceder a transcription hasta que el agente reciba la siguiente llamada.

Talkdesk AI Launchpad es una aplicación multifuncional que ofrece las funciones básicas necesarias para configurar y gestionar sus productos de Talkdesk potenciados por la IA con un enfoque de "hágalo usted mismo".

Con AI Launchpad, puede configurar y operar sus productos sin Talkdesk Support. Esta aplicación es compatible con Talkdesk Copilot™ y el paquete Customer Experience Analytics (compuesto por Talkdesk Interaction Analytics™ y Talkdesk QM Assist™), donde puede activar AI Models o las Voice transcriptions, entre otras opciones.

Para acceder a AI Launchpad, vaya a su Workspace, seleccione "Admin" y haga clic en AI Launchpad en el panel lateral [1]. La página principal My area [2] aparece cuando accede a la aplicación AI Launchpad.

En esta área, podrá ver:

• Onboarding cards [3]: Dos onboarding cards para ayudarle a configurar diferentes AI Flows para cada uno de los productos.
  • La tarjeta Voice Transcription le permite seleccionar varios idiomas, incluido uno por defecto, y añadir agentes o ring groups para esos idiomas.
  • La tarjeta AI Models le permite añadir uno o varios AI Models a cada idioma una vez configurada la Voice transcription.

• Sección AI Flows [4]: Un AI Flow es una representación de los activos de configuración de su producto AI. Dentro de esta pestaña, podrá ver:
  • Product [5]: Copilot o Customer Analytics Experience.
  • AI Flow name [6]: El nombre que ha elegido para su AI Flow. En nuestro ejemplo, el nombre es "Default AI flow".
  • Language [7]: El idioma al que está asociado su flujo.
  • Ring group [8]: Los ring groups asignados al idioma.
  • AI model [9]: Los modelos de AI que enriquecen el AI Flow.

• Flow status [10]: Los estados de su flujo.
  • "Progress" significa que Talkdesk está actualmente abasteciendo su flujo.
  • "Ready" significa que se ha configurado correctamente.
  • "Error" significa que hubo un error al abastecer el AI flow, por lo que pasa automáticamente a "Deactivated".

• Botón "More options" [11]: Se utiliza para editar o eliminar un AI Flow.
• Pestaña Tier [12 ]: Junto a cada producto del AI Launchpad, puede ver una etiqueta con su nivel correspondiente. Este nivel es una referencia para que usted entienda qué capacidades están activadas por su plan de suscripción. Al seleccionar la pestaña Tier, puede ver un resumen de los productos que tiene dentro de los 3 niveles: "Starter", "Standard" o "Premium".
• Pestaña AI Resources [13]: En esta pestaña, puede ver y gestionar todos los AI Models disponibles en su cuenta, crear nuevos modelos y editar o eliminar los existentes.

Talkdesk Interaction Analytics™ es una aplicación que captura, transcribe y analiza cada interacción con el cliente utilizando inteligencia artificial, para identificar los momentos clave de la conversación, los temas y los sentimientos. Esta aplicación le ayuda a comprender la intención de los clientes, descubrir tendencias y proporcionar información procesable sobre el negocio.

Nota: Los productos de Talkdesk AI utilizan la tecnología Speech-to-Text (STT) para transcribir todo durante las interacciones de voz. Para más información sobre los idiomas y dialectos actualmente soportados, visite el artículo Idiomas Compatibles con AI.
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Requisitos previos

Para poder utilizar Interaction Analytics, el sistema de direccionamiento de Talkdesk debe estar configurado y la grabación de llamadas debe estar habilitada tanto para las llamadas entrantes como para las salientes.

Acceder y Gestionar la Aplicación

Una vez instalada la aplicación, puede acceder a ella a través de My Apps y seleccionar Interaction Analytics [1].

Acceso y Permisos

Para gestionar qué miembros del equipo tienen acceso a Interaction Analytics, siga estos pasos:

1. Vaya a los ajustes de Interaction Analytics [1].

2. En la pestaña Users [2] puede marcar cada usuario o rol que deba tener acceso a Interaction Analytics [3]. Si necesita más información sobre las funciones, visite el artículo Roles y Permisos.

3. En la pestaña de Auto Install [4] se puede seleccionar para qué roles [5] se va a instalar automáticamente Interaction Analytics para los usuarios recién añadidos (por ejemplo, en el caso de que se seleccionara el rol de "Agente", entonces todos los agentes recién añadidos en el futuro tendrían inmediatamente acceso a Interaction Analytics).

 4. Una vez haya terminado, haga clic en el botón Save changes [6].

Notas:

• Aconsejamos dar acceso solo a los administradores, supervisores y roles personalizados que tengan una necesidad específica de acceder a Interaction Analytics.
• Puede designar qué usuarios/roles tienen acceso a una transcripción determinada y a una grabación guardada, para tener más control sobre quién tiene acceso a qué tipo de información dentro de la "Search" y la "Transcription Card".  Para ello, diríjase al menú Admin > pestaña Roles and Permissions > pestaña Permissions > sección "Calls". Cada ámbito disponible en esta sección tiene diferentes permisos de acceso:
  • "All": Puede acceder a todas las transcripciones/grabaciones de las interacciones.
  • "Agent": Solo puede acceder a las transcripciones/grabaciones de la interacción específica del usuario.
  • "Ring Group": Solo puede acceder a las transcripciones/grabaciones de las interacciones del ring group al que pertenece el usuario.

Cuando todas las configuraciones estén hechas, podrá empezar a aprovechar las ventajas de Interaction Analytics.

Talkdesk QM Assist™ es una función de Quality Management (QM) que proporciona transcripciones de llamadas en las que se pueden hacer búsquedas, destaca los momentos clave, analiza al Sentiment del cliente, y evalúa automáticamente todas las llamadas casi en tiempo real.

Esta función puede sustituir o aumentar el proceso manual de Quality Management (en función de la complejidad de sus formularios de evaluación de la calidad), con una puntuación de las interacciones totalmente automatizada, dirigida por Artificial Intelligence (AI) y adaptada a sus criterios de evaluación exclusivos.

Nota: Esta función requiere una licencia adicional. La configuración y la habilitación son realizadas por Talkdesk. 

En este artículo encontrará información sobre:

• Cómo Funciona el QM Assist
• Crear Automated AI-Scoring Forms 
• Asociar forms AI-enabled
• Publicar forms AI-enabled 
• Generar Time-stamped Annotations 
• Visualizar Resultados de la Evaluación AI-Scoring

Cómo funciona QM Assist

Una vez habilitada la aplicación QM Assist, puede ver la siguiente información:

• Full call transcript [1]: La transcripción completa de la llamada se mostrará en el panel lateral.
• Keyword search [2]: La búsqueda de palabras clave le permite buscar palabras o frases específicas en la transcripción.
• "Overall contact Sentiment" [3]: En la parte superior de la transcripción, verá el sentiment del contacto general, como positivo, neutral o negativo.  Este contacto global de sentiment es desde la perspectiva del cliente.
• El sentiment tanto del agente como del cliente para cada Utterance se muestra a lo largo de la propia transcripción [4].

Nota: Los agentes solo verán el panel lateral si hay una transcripción de la llamada.

Crear Forms AI-Enabled

Utilizando el mismo formulario QM Builder, los clientes pueden habilitar QM Forms para una evaluación AI, lo que les permite asociar e identificar palabras clave específicas a las respuestas, para detectar intent.

Los formularios habilitados por la AI se asignan a Dispositions/Queues para una puntuación automatizada de hasta 100%.

Las llamadas dentro de las Dispositions(s)/Queue(s) seleccionadas se evaluarán entonces utilizando el formulario designado. También se pueden crear múltiples QM Forms habilitados para AI y asignarlas a diferentes Dispositions(s)/Queue(s) para evaluar diferentes tipos de llamadas.

Para crear un formulario AI de puntuación automatizado, por favor, siga estos pasos:

1. Como administrador, haga clic en el botón Create form [1] para crear un formulario de puntuación. Si lo prefiere, en lugar de crear un nuevo formulario, puede editar uno anterior pulsando el icono Edit [2].

2. Para habilitar el formulario que habrá de usarse en las convocatorias de puntuación automática, active Enable AI evaluation [3] en la parte superior. Esta acción hará que aparezca la opción de AI keywords [4]. Si hace clic en él, aparecerá un panel lateral.

En este panel de configuración de palabras clave de IA, puede asignar la(s) palabra(s) clave que se espera que pronuncie el agente [5]. A continuación, el sistema puede realizar la comparación de intenciones, comparando las palabras clave y las frases de este formulario habilitado para IA con la transcripción de la llamada, para realizar la evaluación. Para ello, introduce las palabras clave (pueden ser palabras, atributos y frases), pulsa ENTER en el teclado y haz clic en "X" [6] para cerrar el panel lateral.

Nota importante: Por favor, tenga en cuenta que en la respuesta "No" [6] (o en cualquier respuesta que desee que se seleccione en ausencia de palabras clave que coincidan con otra respuesta), si inserta la palabra "#fallback" [7], el sistema AI comprobará primero si hay coincidencias de palabras clave y, solo cuando/si no encuentra una coincidencia, o tiene un nivel de confianza muy bajo, seleccionará la respuesta con el "#fallback". Por lo tanto, no puede dejarse en blanco una opción de respuesta, y tendría que insertar esta palabra clave en cualquier opción de respuesta que desee que AI seleccione en ausencia de una coincidencia de palabra clave.

Asociar forms AI-enabled

Para asociar el formulario habilitado para IA deseado a una o varias Dispositions/Queues, acceda a la página "Forms" y haga clic en el botón More Options (...). A continuación, seleccione Assign disposition/queue [1]. Al hacerlo, las llamadas atendidas o realizadas por los agentes en esa(s) disposición(es)/Cola(s) son evaluadas automáticamente por el sistema.

Notas: 

• Es obligatorio asignar disposiciones/colas a un formulario, de lo contrario, la evaluación automática no funcionará.
• Un formulario puede utilizarse en más de una disposición/cola, sin embargo, una disposición/cola solo puede tener asignado un formulario.
• Evite preguntas/respuestas ambiguas al configurar formularios habilitados para IA porque puede causar una falta de resultados automatizados.

Publicar Forms AI-enabled 

1. Una vez que haya terminado de crear el form AI-enabled , seleccione Assign and Publish [1]. 

Aparecerá un modal para elegir si desea que el formulario se configure con “Dispositions” [2], "Queues" [3], o ambos.

2. Haga clic en Publish [4].

Notas:

• Un formulario puede tener varias disposiciones, pero una disposición solo puede asignarse a un formulario.
• Un formulario puede tener asignadas colas y disposiciones, pero las disposiciones tienen preferencia.
• Si la disposición se añade más tarde y no al final de la llamada, la evaluación se realizará en función de la(s) Disposition(s)/Queue(s).

Generar Time-stamped Annotations 

El intent se analiza a lo largo de la llamada, generando anotaciones con fecha y hora que la IA añade automáticamente cuando/donde se ha encontrado la intención y basándose en la detección automática de puntuaciones/palabras clave del formulario habilitado para IA. Son visibles en la línea de tiempo de la grabación y aparecen como iconos positivos o negativos [1].

Con estas anotaciones es posible identificar más fácilmente dónde se encontró la respuesta, ver reacciones rápidas (positivas o negativas) y encontrar rápidamente perspectivas relevantes.

Visualizar Resultados de la Evaluación AI-Scoring

En la página "Evaluations”, hay dos estados de evaluación adicionales:

• “AI pending” [1]: Se trata de evaluaciones que el sistema ha intentado puntuar, pero que no ha podido completar debido a que no ha encontrado una respuesta que coincidiera o a que QM Assist no tenía suficiente confianza en una respuesta encontrada. Por lo tanto, la evaluación se califica parcialmente y debe ser revisada, completada y enviada por el supervisor.
  • Evaluaciones AI Pending solo son visibles para los supervisores/administradores. Cuando se completen las evaluaciones, tendrán el ID del usuario como evaluador y se podrán compartir con el agente.
• “AI scored” [2]: QM Assist ha completado estas evaluaciones y puede ser editado por el supervisor.
  • Actualmente, las evaluaciones AI Scored solo son visibles para supervisores y administradores. Si quieres que los agentes las vean, tienes que abrirlas y editarlas/guardarlas, para que obtenga el nombre del supervisor como el ID del evaluador, y pueda entonces ser visible para el agente. De esta forma, los supervisores controlan qué evaluaciones se comparten con sus agentes, compartiendo solo aquellas que editan/guardan.

Tenga en cuenta que cuando hay una etiqueta en las columnas "Queue" [3] o "Disposition" [4] (véase el ejemplo anterior), significa que se utilizaron para la selección del formulario.

Si pasa el ratón por encima de la etiqueta, aparece una explicación [5] que indica que "QM Assist evaluated the interaction based on the queue or disposition: X" ("QM Assist evaluó la interacción basándose en la cola o disposición: X") ("X" es el nombre de la cola o disposición que definió qué formulario se utilizó).

Talkdesk Identity™ consta de las siguientes características:

• Active y Passive Voice Authentication:
  Posibilidad de utilizar la voz como factor de autenticación. Es decir, validar si las personas que llaman son quienes dicen ser haciéndoles repetir una passphrase en un IVR y/o haciéndoles hablar normalmente (es decir, sin ninguna dependencia de texto de una passphrase) durante una llamada en directo, y comparar la voz del usuario con una huella vocal almacenada para ese usuario.
  

• Phone Validation:
  Capacidad para validar el número utilizado por los llamantes entrantes en términos de perfil y riesgo, al tiempo que se entregan esos datos al agente que atiende la llamada y se ponen a su disposición para ser utilizados como variables dentro de Talkdesk Studio, con fines de enrutamiento condicional.
  Se puede recurrir a la API externa para proporcionar la misma información sobre el perfil y el riesgo a un número o una serie de números, lo que permite la integración con sistemas de terceros.

• Spoofing Detection:
  Capacidad para detectar la probabilidad de que el ID de la persona que llama haya sido suplantado, mostrando esa información al agente que atiende la llamada y haciendo que esa información esté disponible para ser aprovechada como variables dentro de Talkdesk Studio, con fines de enrutamiento condicional.

¿Cómo funciona Identity?

Cuando una persona llama a su centro de contacto y la llamada se asigna a un agente, éste puede ver, en Conversations en la pestaña "Identity", los datos disponibles de la persona que llama en tiempo real.

La primera sección que verás es "Voice authentication", donde realizarás las preguntas de autenticación y recogerás el consentimiento de la persona que llama para iniciar el proceso de inscripción.

La sección “Phone Validation” le muestra la comprobación de antecedentes que se ha realizado automáticamente en el número de teléfono de la persona que llama.

Por último, la "Spoofing Detection" indica posibles estafadores, avisándole cuando la persona que llama puede no ser la que aparece en el identificador de llamadas.

Esta información también está disponible de inmediato en la propia aplicación Identity, donde podrá comparar las puntuaciones de riesgo y decidir qué medidas deben tomar usted o sus agentes.

Configurar Identity

Para configurar las funciones de Spoofing detection y Phone Validation en Identity, es necesario configurar el componente Validate phone en Studio. Después, tanto las aplicaciones de Conversations como de Identity mostrarán los datos correspondientes a los números de teléfono de los llamantes.

La configuración de la función de Voice Authentication consiste en los siguientes pasos: 

1. Configuración de los componentes Authentication voice y Enrollment voice en Studio.
2. Inscripción por voz por medio de Conversations (solo para los usuarios nuevos que decidan Opt-in en la funcionalidad).
3. Supervisión en vivo de inscripciones y autenticaciones en la aplicación Identity.

Consulte el artículo sobre la configuración de Identity para obtener más información sobre la configuración de la funcionalidad.

Si necesita ayuda adicional, póngase en contacto con Talkdesk Support.

Al abrir Talkdesk Guardian™, se le redirige a la página "Overview".

Ahí puede revisar la siguiente información:

Por defecto, la página muestra una visión general de los Cases, pero puede seleccionar la opción Users and session de visión general en el menú desplegable.

Casos

En el resumen de Cases, verá:

• Varias reflexiones y resúmenes sobre "Critical cases" [1].
• Información de "Top risky agents" [2].
• Datos sobre "Top cases" [3].

Puede filtrar la información por periodo de tiempo.

Consejo: Por defecto, está configurado para las "Last 24 hours", pero puede personalizarlo y seleccionar una fecha de hasta un año atrás.

Casos críticos

En este widget, puede acceder a información más detallada haciendo clic en uno de los marcos temporales.

En este ejemplo, si hace clic en Last 24 hours [1], aparecerá una ventana pop-up en el lado derecho de "Critical cases preview" [2], y con los nombres de los agentes. Si selecciona View all critical cases [3], será redirigido instantáneamente a la página de Cases.

Bajo el número de casos detectados, verá la evolución del filtro seleccionado en las 24 horas anteriores (los días, semanas, meses o años anteriores). En este ejemplo, en las últimas 24 horas se produjo un aumento del 4,17 % de casos críticos. Además, si pasa el ratón por encima del gráfico, puede confirmar el número de casos por día. Si hace clic ahí, aparecerá una nueva ventana pop-up.

Puede ver la fecha y la hora concreta de la incidencia, así como los nombres de los agentes. Puede cerrar la nueva ventana haciendo clic en el icono "X" situado en la esquina superior derecha.

En la parte inferior de esta sección, tiene otra barra. Permite acercar y alejar el tiempo elegido en los filtros. Para ello, basta con mantener el clic y arrastrar el asa.

Los agentes de más riesgo

Como un administrador, puede utilizar este widget para identificar a los agentes más arriesgados que trabajan en su proyecto. También puede utilizarlo para encontrar otros datos.

Puede ver el número de "Critical Cases" que tuvo cada agente y el "Top 3 cases triggered". Al hacer clic en él, aparecerá información más específica en la parte derecha de la pantalla.

En "Risky agent preview" [1], encontrará la lista completa de casos, ordenada por fecha. Puede acceder a la lista completa de casos de ese agente. Solo tiene que pulsar en View all cases for this agent [2].

Principales casos críticos

En esta representación gráfica, puede reconocer con facilidad los diferentes tipos de casos separados por colores.

Si pasa el cursor por encima del gráfico, obtendrá el número de casos de cada tipo, también disponible en la lista junto al gráfico.

Usuario y sesiones

Si selecciona la opción Users and session, en el menú desplegable, verá lo siguiente:

La nueva página mostrará un resumen de las sesiones activas e inactivas en las últimas 24 horas.

Consejo: Puede seleccionar un periodo de tiempo diferente.

Si selecciona View all sessions, será redirigido instantáneamente a la página de "Logs". Si pasa el cursor por encima del gráfico, obtendrá el número de sesiones activas o inactivas, también disponible en la lista junto al gráfico.

Talkdesk CX Sensors™ es un sistema de alertas que permite a los supervisores mejorar la calidad de las interacciones mediante la detección de eventos de experiencia del cliente en tiempo real. Con CX Sensors, puedes configurar alertas basadas en palabras clave o frases específicas, de modo que puedas orientar a los agentes de forma proactiva y evitar escaladas.

Transcripción en tiempo real para CX Sensors

Para activar la transcripción en tiempo real para los CX Sensors, siga las instrucciones que se facilitan en la sección Configurar documentación del AI Launchpad.

Acceder CX Sensors  

Para acceder a la página "CX Sensors", siga los siguientes pasos:

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk en el espacio de trabajo utilizando sus credenciales [1].

2. Haga clic en la opción Interaction Analytics [2].

3. Seleccione la pestaña CX Sensors [3].

Al acceder a la página "CX Sensors", se le presentará una lista de sus CX Sensors actualmente definidos, así como los siguientes datos:

• Refresh [1]: Al hacer clic en este botón, se actualizará toda la información mostrada en la lista.
• Verá el número total de CX Sensors configurado [2].
• Botón Create Sensor [3]: Al seleccionar este botón, se abrirá el panel lateral "Create Sensor", donde podrá definir las características de su sensor.
• “Sensor name” [4]: El nombre dado al sensor.
• "Category" [5]: La categoría definida para el sensor.
• "# Hits" [6]: Número actualizado de aciertos en los sensores.
• La flecha que aparece junto a "# Hits" proporciona la ordenación de la lista.
• Icono Pencil [7]: Al hacer clic en el icono del pencil, se abrirá el panel lateral "Edit Sensor".
• Botón de More Options [8]: Si selecciona este botón, desaparecen tanto el conmutador ON/OFF de notificaciones como el "Delete sensor".

Interfaz racionalizada para configurar la mensajería saliente proactiva basada en reglas a escala. La aplicación de notificaciones automatizadas permite crear, editar, eliminar y configurar mensajes de en el modo self-service.

Nota: La habilitación de Automation Notifications requiere contactar con Talkdesk.

La configuración de varias notificaciones automatizadas basadas en eventos, le permite comunicarse de forma proactiva cada vez que se dispara un evento, sin necesidad de que intervenga un agente.

Más arriba puede encontrar algunos ejemplos de eventos y Automated Notifications (AN):

• Event: cita.
• AN: solicitud de confirmación de cita, recordatorio de cita, instrucciones previas a la cita.
• Event: pago.
• AN: alertas de pago, confirmación de pago.
• Event: festival.
• AN: confirmación de las entradas, recordatorio del día del festival, un mensaje informando de los cambios en el cartel.

Acceso a las Automated Notifications

Una vez que “Automated notifications” esté activada en su cuenta, tendrá acceso a esta aplicación dentro de la aplicación "Admin".

El primer paso es tener un flujo de estudio creado para asociar con su primer Automated Notification.

Nota: Puede encontrar más información aquí:

• Componente Healthcare Studio: Send SMS.
• Componente Healthcare Studio: Send SMS Notification with Reply.

Crear una Automated Notification

Para crear una nueva Automated Notification, haga clic en el botón Create automated notifications button [1], y rellene los siguientes campos:

- “Name” [1]: Es el título del mensaje que será visible para los destinatarios (por ejemplo, un recordatorio de cita).
- “Studio flow” [2]: Contiene el contenido de los mensajes a enviar.
- “Event” [3]: Aquí solo debe seleccionarse un evento. Nota: La creación del evento requiere contactar con Talkdesk.
- “Send” [4]: Elija si desea enviar el mensaje en la fecha del evento, antes o después del mismo.
- “Repeats” [5]:Elija si desea enviar el mensaje con una determinada frecuencia y, si es así, decida también cuándo dejar de enviarlo.
- “Preferences” [6]: Defina la hora y los días de la semana más adecuados para enviar las notificaciones.

Una vez rellenados todos los campos obligatorios, pulse Save [7] y vuelva a la página de "Automated notifications". Aquí verás una lista de las notificaciones automatizadas que has creado.

Al abrir la página tendrás acceso a los nombres que diste, los flujos del Talkdesk Studio™ asociados, la hora de envío de las notificaciones, saber si hay una recurrencia establecida y el evento al que se asocia la notificación.

Editar e Eliminar Automated Notifications

También puede editar [1] y/o eliminar [2] cada notificación automática creada. Para ello, haga clic en el icono correspondiente, que aparece junto a cada notificación.

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Componente Healthcare Studio: Enviar SMS

Componente Healthcare Studio: Enviar SMS Notification with Reply

Enviar Automated Notifications via Studio API flow

La integración de Epic conecta Talkdesk con la información del paciente tomada en tiempo real desde Epic Systems EHR. Esta permite a los agentes acceder y gestionar de forma rápida y eficaz información crítica, incluyendo la visualización del historial del paciente y la información sobre la medicación, los contactos anteriores y la modificación de citas futuras.

Esta integración está disponible para los proveedores de servicios sanitarios que utilizan Epic Systems EHR y Talkdesk Healthcare Experience Cloud™. La configuración y la habilitación son realizadas por Talkdesk. Póngase en contacto con nosotros si desea empezar a utilizar estas funciones.

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Healthcare Experience Cloud for Providers: Visión general

Healthcare Experience Cloud for Providers™ es una solución integral para la experiencia del paciente. Aprovecha los amplios activos del contact center de Talkdesk y añade funciones integrales específicas de la atención sanitaria para ofrecer el mejor resultado tanto para los pacientes como para los proveedores.

Esta solución está disponible para las organizaciones de proveedores sanitarios que utilizan sistemas Electronic Health Record (HCE), ofreciendo soluciones de integración por defecto y personalizadas.

Para mejorar esta experiencia y ofrecer una solución sanitaria completa, nuestra Healthcare Experience Cloud está compuesta por:

• Healthcare Provider Workspace: provee contexto, historial e información sobre el paciente en una sola página.
• Flujos de trabajo preconstruidos con interacciones eficaces de self-service por medio de nuestros Digital y Voice Autopilot.
• Automated Notifications: notificaciones que llegan a los pacientes por medio de un mensaje saliente con información relevante y procesable.

Nota: La habilitación de Healthcare Experience Cloud para proveedores requiere el compromiso con Talkdesk.

Funciones Principales

Funciones principales de Healthcare Experience Cloud for Providers:

• Healthcare Provider Workspace - "Patient 360"
• Integraciones con EHR
• Autopilot for Healthcare
• Patient Omnichannel Interactions Report
• Automated Notifications

Healthcare Provider Workspace - "Patient 360"

Esta solución aprovecha Talkdesk Conversations y añade funciones específicas del sector sanitario por medio de la aplicación Patient 360.

La aplicación Patient 360 es un único panel de verdad que ofrece un enfoque integral y unificado para gestionar la información y las interacciones de los pacientes a través de diversos canales de comunicación.

Para mejorar las medidas de privacidad de los datos, Patient 360 también ofrece una capa emergente dinámica que proporciona a los agentes información crucial sobre el paciente en cuestión y ofrece un conocimiento exhaustivo de las personas que poseen acceso autorizado a los datos del paciente.

• "Patient 360" [1] cubre el vacío de datos entre las interacciones individuales con los pacientes, ya que ofrece a los agentes información médica del paciente, interacciones previas y programadas, etc. Lo hace a través de los siguientes cards:
• "Patient details" [2]: contiene la información del paciente, desde la fecha de nacimiento hasta el sexo, datos de contacto del proveedor de atención privada, entre otros.
• "Patient journey" [2]: ofrece información sobre próximas citas e interacciones anteriores.
• "Medical information" [4]: enumera las afecciones y la medicación del paciente.
• "EHR shortcuts" (solo disponibles para la integración con Epic) [5]: enlaces en pantalla que ahorran tiempo y dirigen a áreas útiles de la EHR.

Además de los cards, el agente tiene la posibilidad de buscar [6] y encontrar diferentes historiales de pacientes que se rellenan inmediatamente en Patient 360.

Integraciones con EHR

EHR Healthcare Experience Cloud se integra perfectamente con sistemas EHR como Epic, Cerner, Athenahealth y una serie de EHR adicionales a través de Ellkay como eClinicalWorks y NextGen. Además de estas opciones, también es posible crear una integración personalizada a través de la pasarela de API privada o HEC FHIR. Estas integraciones proporcionan a los agentes acceso a la información del paciente en tiempo real desde los sistemas EHR.

Esta información incluye datos médicos y futuras citas. Además, permite a los agentes modificar las citas, encontrando franjas horarias disponibles adecuadas para cada paciente.

Automations for Healthcare

Las organizaciones de atención médica están buscando constantemente formas de agilizar las operaciones y mejorar la experiencia del paciente. En la vanguardia de la innovación, nuestras soluciones de automatización están diseñadas para simplificar los procesos, reducir los costos y empoderar a los pacientes con capacidades de autoservicio.

Talkdesk Agentless Payments for Epic

Talkdesk Agentless Payments for Epic, es una función que permite a los pacientes pagar convenientemente sus facturas pendientes a través de un canal IVR seguro, eliminando la necesidad de asistencia de agentes. Esta solución está impulsada por Sycurio, un socio compatible con PCI, que garantiza que todas las transacciones cumplan con estrictos estándares de seguridad. Beneficios clave de Epic Agentless Payments:

• Experiencia del paciente fluida: Los pacientes pueden pagar facturas de forma rápida y sin esfuerzo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Seguridad mejorada: Las transacciones son gestionadas de forma segura por Sycurio, cumpliendo con los requisitos de conformidad PCI.
• Eficiencia operativa: Libere a sus agentes del contact center para que se centren en interacciones más complejas y orientadas al valor.
• Ahorro de costos: Reduzca los gastos operativos con el procesamiento de pagos automatizado.
• Actualizaciones de pago en tiempo real a Epic: Elimine la necesidad de conciliación manual de los pagos realizados a través de Talkdesk IVR.

Autopilot for Healthcare

Autopilot for Healthcare es un flujo preconstruido que se basa en los casos de uso sanitarios más comunes para permitirle al paciente programar de forma sencilla y autónoma una nueva cita, cancelar una cita o reprogramar una cita, entre otras cosas.

Para ofrecer una experiencia omnicanal, este Autopilot está disponible para los canales de Voz y Digitales.

Patient Omnichannel Interactions Report

Con este informe, los administradores de la aplicación Explore pueden acceder a la misma información disponible en el Workspace de Patient 360 para obtener una comprensión más profunda de los hábitos de comunicación de los pacientes. Esto incluye datos como la cantidad de números de teléfono que un paciente ha utilizado para llamar y si ha hablado en nombre de otra persona. Con esta información, los administradores pueden proporcionar una asistencia más personalizada a cada paciente, para una mejor experiencia del paciente.

Automated Notifications

Automated Notifications es una aplicación que ofrece al administrador la posibilidad de configurar sus propios mensajes, creándolos, editándolos y borrándolos de forma fluida y autónoma. Estos mensajes pueden compartirse en tiempo real sin necesidad de ningún agente, en función de los eventos asociados.

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El Talkdesk Healthcare Provider Workspace permite a los agentes acceder rápidamente a la información de un paciente, y así proporcionarle una atención experta y eficiente. Funciona principalmente a través de la aplicación Patient 360.

Nota: Talkdesk Healthcare Provider Workspace está disponible para los proveedores sanitarios que utilizan Talkdesk Healthcare Experience Cloud for Providers™. Talkdesk realiza la habilitación y la configuración. 

Cuando haya pasado con éxito el proceso de instalación y habilitación, puede proceder a configurar la aplicación Patient 360. Asegúrese, en primer lugar, de que tiene instalada la Conversations app.

Gestionar la aplicación Patient 360

La aplicación Patient 360 es instalada por Talkdesk. Podrá encontrar la aplicación en la sección My Apps de la aplicación principal de Talkdesk.

Para gestionar los usuarios, siga estos pasos:

1. Vaya a My Apps y haga clic en el icono de configuración [1] en el cuadro de Patient 360 para acceder a la página de gestión de la aplicación.

2. Haga clic en Users [2]. Seleccione los usuarios a los que desea dar acceso a la aplicación.
3. Haga clic en Save Changes.

Para hacer un uso completo de la aplicación Patient 360, primero debe configurar un flujo de Studio utilizando la integración con Epic. Lea nuestro artículo Healthcare Use Case: Recuperación de Historiales Médicos de Pacientes y Sincronización con Talkdesk para saber cómo hacerlo.

Para obtener más información sobre el Healthcare Provider Workspace y la aplicación Patient 360, lea Uso de Healthcare Provider Workspace.

Talkdesk Admin es donde los administradores pueden configurar los ajustes de toda la cuenta. En esta aplicación, puede gestionar los permisos, controlar las funciones específicas del producto y definir las preferencias de su cuenta.

Talkdesk Admin está disponible como aplicación en Workspace con las mismas funciones que en Talkdesk Classic, excepto para Studio e Integrations, que se pueden encontrar en Workspace como aplicaciones independientes. Para obtener más información sobre estas aplicaciones, consulte los artículos Talkdesk Studio y Talkdesk Builder.

Nota: En función de la configuración de su cuenta, es posible que algunas pestañas no estén disponibles o que aparezcan otras pestañas que no se indican a continuación.

Dentro de Talkdesk Admin, encontrará distintas pestañas que le permitirán realizar acciones específicas. Dependiendo de la configuración de su cuenta, es posible que algunas pestañas no estén disponibles.

• Account:
  • Customization: Establezca las configuraciones básicas del Workspace de la cuenta ("Language", "Keep on top" y "Bring to front").

  • Preferences: Configure la zona horaria y las métricas de su cuenta, entre otras cosas.

  • Configuración de seguridad: Configure cómo se comporta la sesión del usuario para mejorar las razones de seguridad (por ejemplo, obligar al usuario a cerrar la sesión cuando está inactivo), la configuración de inicio de sesión, las políticas de contraseña y el Support Access.

  • Holiday Hours: Establecer el tiempo de inoperatividad de su negocio (solo aplicable a Classic Routing).
  • Security Settings: Elija un proveedor de SSO para el inicio de sesión, active el inicio de sesión de la cuenta, establezca los requisitos de complejidad de la contraseña, obligue a los agentes a utilizar Two-factor Authentication (2FA) y conceda acceso al equipo de asistencia para la configuración y la resolución de problemas.
  • Emergency Calls: Configure la información de emergencia de la cuenta.

• People:
  • Users: Añada y gestione usuarios (sustituye a la pestaña "Agentes" en 2024).
  • Teams: Crear grupos de agentes por skills, departamentos, idiomas u otros.
  • Roles and Permissions: Definir y gestionar los roles de los usuarios.

• Service Settings:
  • Numbers: Comprar y gestionar números de teléfono.
  • Channels: Configure los ajustes de los canales de voz y digitales.
  • Email: Disponible para las cuentas que tengan habilitado el canal de correo electrónico.
  • Dispositions: Definir el resultado de una llamada.
  • Callbacks: Disponible para las cuentas del programa EA de Callback programadas que tengan instalada la aplicación "Configuraciones del Programador de Callbacks".
  • Storage and Retention: Políticas de retención de llamadas, buzones de voz y Screen Recording.
  • AI Launchpad: Configure y gestione las capacidades básicas de sus productos Talkdesk accionados con IA.
  • Verint Connector: Disponible para cuentas con el conector Talkdesk Verint WFM habilitado.
  • MS Teams Connector: Disponible para cuentas con el Microsoft Teams Connector de Talkdesk habilitado.

• Routing:
  • Attributes: Asignar características o skills a usuarios específicos.
  • Queues: Acceso optimizado para administrar, crear y asignar colas de agentes.
  • Continuity Settings: Configurar el comportamiento de las llamadas durante un periodo de interrupción del servicio.

• Industries:
  • Industries Physicians List: Disponible para las cuentas que tengan Healthcare Experience Cloud habilitada.
  • Locations Directory: Disponible para las cuentas que tengan Industries Experience Cloud habilitada.
  • Automated Notifications: Disponibles para las cuentas que tengan Industries Experience Cloud habilitada.

• Billing:
  • Overview: Gestione su facturación y obtenga en tiempo real el saldo y el historial de pagos.
  • Subscription: Vea información sobre suscripciones, licencias y complementos.
  • Usage: Rastree y gestione los créditos disponibles en los productos y servicios de su cuenta.
  • Invoices: Ver y descargar las facturas de su cuenta.

Para obtener más información sobre las funciones disponibles, explore nuestra Knowledge Base.

Por defecto, los administradores de cuentas tienen acceso a la aplicación Admin, donde pueden configurar los ajustes de toda la cuenta mediante la pestaña Preferences.

A continuación encontrará un resumen de Preferences con una breve descripción de cada opción.

• General Settings
• Device Settings
• Routing Settings
• Queue Settings
• Metrics Settings
• Call Settings
• Agent Workflow
• Login Settings
• Storage Settings
• Voicemail Settings
• Contact Profile
• SMS Settings
• Login on Talkdesk Workspace
• Mobile Agent App

Algunas funciones solo están disponibles en determinados planes.

General Settings

Time Zone

La zona horaria de su cuenta.

Business Hours

Seleccione el horario de apertura de su cuenta.

Blocklist

Cree una lista de números de teléfono que desee bloquear para que no puedan contactar con usted.

Default Prefix

Cambie el prefijo del país que aparece por defecto en las llamadas salientes.

Device Settings

Habilite el "Multiple Device Mode" o el "Single Device Mode" para la cuenta. Tenga en cuenta que esta acción es irreversible y que esta configuración se bloqueará después.

Nota: Nuevas cuentas tienen "Single Device Mode" habilitado por defecto  y la opción "Multiple Device Mode" no está disponible. Studio sólo puede utilizarse con la opción "Device connection" configurada en "Single Device Mode" y, para asignar números a los flujos y recibir llamadas en Studio, es necesario que el "Single Device Mode" esté siempre activado.

Multiple Device Mode - Receive Calls in the Browser / External Phone / SIP Phone

Configure en qué dispositivos recibirán sus agentes las llamadas entrantes.

Single Device Mode - Allow External Phone / Allow SIP Device

Seleccione los dispositivos que sus agentes pueden conectar.

Routing Settings

Number of Agents to Ring

El número de agentes a los que se envía una llamada cuando hay una llamada entrante. Nota: El ajuste puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Intelligent Reconnect

Permite que las llamadas desconectadas en los últimos 5 minutos tengan la opción de reanudar su conversación anterior. Nota: El ajuste puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

After Hours IVR

Si lo selecciona, el IVR de sus números estará activo durante las horas de cierre. Nota: El ajuste puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Automatic Away

Fuerza que el estado de un agente cambie a "Away" si no atiende un número determinado de llamadas seguidas.

Agent IVR

Activa o desactiva la función Agent IVR en toda la cuenta. Esta función se puede utilizar cuando hay números de teléfono externos asociados a agentes o números. Nota: El ajuste puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Custom Error Message

Establezca un mensaje de texto a voz que se reproducirá en el improbable caso de que se interrumpa el servicio.

Auto-Answer

Cuando esta función está activada, las llamadas se contestan automáticamente en un segundo.

Queue Settings

Queue to Voicemail

Permita que un cliente en cola pueda solicitar un Voicemail y establezca el dígito que desencadenará esta acción. Nota: El ajuste puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Queue Callback

Permita que un cliente en cola pueda pedir un Callback y establecer el dígito que desencadenará esta acción. Nota: El ajuste puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Maximum Queue Size

Cuando se alcance el número que determine, todas las demás llamadas se enviarán al buzón de voz. Nota: El ajuste puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Forced Queuing

Al activarlo, las personas que llamen permanecerán en la cola de espera en el horario de apertura, independientemente de la disponibilidad de los agentes. Nota: El ajuste puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Waiting Time Limit

Cuando una llamada en cola llegue a este límite, se enviará al buzón de voz o a un número determinado si no hay respuesta. Nota: El ajuste puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Metrics Settings

Service Level Threshold

Se considerarán como Service Level las llamadas atendidas en el threshold seleccionado.

Filter Short Abandoned Calls

Las llamadas cortas que se abandonen antes del threshold seleccionado no contarán como abandonadas.

Report Files Retention Period

Determine el periodo de disponibilidad de los informes históricos (para ver y descargar).

Reporting Data Retention Period

Seleccione el periodo de disponibilidad de los datos de los informes.

If the field is blank, by default the data retention is up to 13 months or 390 days.

Call Settings

Automatically Close Call Summary Window

La ventana "Call Summary" se cerrará automáticamente después del tiempo establecido.

Inbound/Outbound Call Recording

Active o desactive la grabación de llamadas. Nota: Es posible que la configuración de entrada no esté disponible si hay un Studio Flow asignado a un número.

Agent-initiated Pause Recording

Permita que sus agentes pausen la grabación durante una llamada.

Caller Connection Tone

Si se activa, los agentes oirán un pitido cuando se conecten con la persona que llama.

Dual Channel Recordings

Cuando se activa, las grabaciones se registran en estéreo: el agente se graba en un canal y la persona que llama en el otro.

Call Quality Feedback

Si se habilita, los agentes podrán puntuar la calidad de la llamada cuando esta termine en la ventana call disposition.

Agent Workflow

Custom Status

Añadir o editar el Agent Status.

Default Agent Status

El estado en el que se encuentran los agentes al iniciar sesión.

Agent Next Status

Cuando esté activado, los agentes podrán seleccionar su siguiente estado durante una llamada o después de finalizarla.

Desktop Notifications

Si se activa, los agentes verán una notificación cuando reciban una llamada, incluso aunque su navegador esté minimizado.

Outbound Caller ID Selection

"Customized" permite a los agentes seleccionar el número de Talkdesk que quieren utilizar para las llamadas salientes y "Automated" automatiza este proceso.

External Favorites

Cree una lista de números de teléfono favoritos.

Login Settings

Ahora se puede acceder a la configuración de inicio de sesión desde la aplicación Admin - Security Settings.

Hay un enlace a esta nueva sección en la pestaña Preferencias.

Storage Settings

Delete Call and Voicemail Recordings

Cuando se activa, las grabaciones de llamadas y del correo de voz anteriores al periodo seleccionado se borrarán progresivamente.

Data Storage Provider

Seleccione dónde desea almacenar las grabaciones de las llamadas y del voicemail.

Voicemail Settings

Voicemail Enabled

Active o desactive el voicemail en su cuenta. Nota: El ajuste puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Transcriptions

Active o desactive las transcripciones del voicemail en su cuenta. Nota: Esta opción solo está disponible en el Classic Inbound Routing. Para saber cómo activar las transcripciones del buzón de voz con Studio, consulta Voicemail - Preferences.

Maximum Length

La duración máxima en minutos de las grabaciones del voicemail.

Contact Profile

Custom Fields

Campos adicionales que se mostrarán en el perfil del contacto.

SMS Settings

SMS (Beta)

Si tiene instalado Salesforce, puede activar el servicio de SMS (BETA) aquí.

Login on Talkdesk Workspace

Active Talkdesk Workspace como el inicio de sesión por defecto.
Al seleccionar esta opción, sus agentes iniciarán sesión en Talkdesk Workspace en lugar de en Classic.

Mobile Agent App

Habilite o inhabilite Talkdesk Conversations Mobile App™ para todos los usuarios.

Talkdesk Cases™ es una aplicación sencilla e integrada para ayudar a los Agentes y Administradores a manejar y gestionar casos de peticiones complejas de clientes que requieren seguimiento.

Funciones Principales

Talkdesk Cases presenta una array integral de funciones prácticas para capacitar tanto a los Administradores como a los Agentes.

Integración de Voice, Voicemail y Email

Voice Integration representa una función importante en Talkdesk Cases, ya que los casos pueden crearse o actualizarse automáticamente para las llamadas entrantes y salientes. Del mismo modo, Voicemail Integration garantiza la generación automática de casos cuando los contactos dejan mensajes de voz por llamadas no contestadas. Lo mismo ocurre con los correos electrónicos.

Voice Integration y Voicemail Integration controlan la creación automática de casos y los comportamientos de actualización se basan en automated tasks asociadas a esas funciones. Los Administradores pueden editar estas automated tasks para establecer tareas personalizadas, como cuándo se crean automáticamente los casos y qué campos de los casos deben rellenarse previamente con determinados valores.

Case Processing

Talkdesk Cases cuenta con un completo conjunto de herramientas que ayuda a los Agentes a manejar y gestionar los casos a lo largo de todo su ciclo de vida. Garantiza una coordinación fluida entre los Agentes de primera línea y la parte administrativa, ya que están equipados con herramientas consistentes y eficientes. En concreto, los Agentes pueden hacer las siguientes funciones principales:

• Crear casos secundarios para un caso principal.
• Añadir notas y archivos adjuntos a un caso.
• Editar las propiedades del caso.
• Descargar grabaciones de llamadas y voicemails.
• Ver eventos del caso.
• Añadir etiquetas a los casos.
• Fusionar casos.
• Cambiar entre las pestañas de los casos.
• Resolver y reabrir casos.
• Eliminar y restaurar casos.

Nota: La creación y actualización automática de casos solo es compatible con los canales de voz, voicemail y correo electrónico.

Gracias a otras funciones como Service Level Agreements y Time-based Automations, las operaciones indicadas anteriormente pueden llevarse a cabo de forma más fluida.

Custom Fields

Creados por los Administradores, los custom fields son propiedades adicionales a los campos estándar para ayudar a los Agentes a almacenar información adicional sobre una petición. Sirven como enfoque flexible para recopilar información específica, ya que los Agentes pueden actuar en consecuencia basándose en ellas, agilizando así el tiempo de resolución.

Al igual que los campos estándar, los custom fields también se pueden utilizar en otras funciones de Talkdesk Cases, como Case Processing, Service Level Agreements y Time-based Automations.

Case Forms

Los case forms en Talkdesk Cases permiten a los Agentes recopilar y gestionar la información de los casos de forma centralizada. Los Administradores pueden crear case forms configurando en ellos tanto los campos estándar como los custom fields. Cuando los Agentes trabajan en casos, pueden seleccionar el formulario de caso deseado para recopilar información. A medida que los Administradores comprendan mejor cómo los campos de los case forms ayudan a los agentes a mejorar la eficacia y a ofrecer servicios personalizados, podrán seguir editando, desactivando o eliminando case forms según sea necesario.

Vistas y Filtros

Las vistas de casos muestran diferentes listas de casos que cumplen determinados criterios. Por defecto, Talkdesk Cases ofrece seis vistas de casos que están disponibles para todos los usuarios. Además, para navegar rápidamente a casos específicos, todos los usuarios pueden aprovechar los filtros, una forma de búsqueda de casos basada en propiedades, para crear visualizaciones personalizadas dependiendo de sus funciones:

• Los Agentes pueden aplicar filtros para crear visualizaciones de casos personalizadas para ellos mismos.
• Los Administradores pueden aplicar filtros para crear visualizaciones de casos personalizadas para ellos mismos, para un grupo de Agentes o para todos los Agentes.

Service Level Agreements

Un Service Level Agreement (SLA) es un compromiso entre usted y su cliente. En Talkdesk Cases, los Administradores pueden crear políticas de SLA definiendo condiciones y estableciendo objetivos temporales para casos con distintos niveles de prioridad. Las políticas de SLA tienen efecto en los casos que cumplen las condiciones definidas.

Cuando se aplica una política de SLA a los casos, los Agentes pueden ver el tiempo restante en las visualizaciones de casos y en la página de case processing, priorizando así las tareas y tomando medidas en consecuencia antes de cualquier incumplimiento.

Automations

Las automatizaciones en Talkdesk Cases son tareas automáticas ejecutadas por Talkdesk para agilizar los flujos de trabajo y minimizar la carga de trabajo de los Agentes. Los administradores son responsables de crear automatizaciones, definiendo condiciones y estableciendo acciones. Pueden previsualizar los casos que cumplen las condiciones antes de crear una automatización. Cuando se ejecuta una automatización, las acciones predefinidas se llevarán a cabo en los casos aplicables. Las automatizaciones pueden basarse en tiempo o en eventos. Con las automatizaciones, Talkdesk Cases puede, por ejemplo:

• Actualizar automáticamente las propiedades de los casos.
• Notificar a los Agentes cuando se resuelvan los subcasos.
• Envíe notificaciones automáticas a un Agente específico o a un grupo de Agentes cuando los casos permanezcan en un determinado estado durante un periodo de tiempo predefinido.

Con las time-based automations, los Agentes se liberan de las tareas repetitivas para poder centrarse en las peticiones más urgentes.

Informes

Talkdesk Cases proporciona una forma centralizada de recibir, dirigir y resolver los problemas planteados por los usuarios finales. Gracias a las poderosas funciones de observación de Reporting, los Administradores pueden ver y hacer un seguimiento de los datos importantes relacionados con estos temas, lo que les ayuda a medir el rendimiento, identificar problemas y conseguir información. De este modo, están en mejores condiciones para tomar decisiones basadas en datos.

Nota: Actualmente, el rendimiento de los equipos no es compatible con "Reporting".

Actualmente, hay dos dashboards sobre Talkdesk Cases que están disponibles en Talkesk Explore™.

• Case: Muestra los volúmenes de casos por diferentes métricas, como el tiempo (semana, día y hora) y los campos de casos.
• Case SLA: Muestra los logros e incumplimientos de SLA por tiempo (semana y día) y niveles de prioridad.

Talkdesk Conversation Orchestrator™ le permite transmitir el audio del agente o de la persona que llama en tiempo real.

Transmite las llamadas de voz de forma eficiente, segura y escalable, a diferentes aplicaciones de clientes internos y externos, a través de APIs estándar utilizando componentes de Studio.

Conversation Orchestrator puede conectarse a varios tipos de funciones y aplicaciones, como Autopilot, Copilot, voice biometrics, voice transcription y traducción de voz, speech analytics y voz en tiempo real. Así, los clientes y socios pueden acceder de forma segura al flujo de audio sin procesar correspondiente a cualquier llamada telefónica mediante estas funciones y aplicaciones.

Talkdesk Conversation Orchestrator admite múltiples flujos unidireccionales que pueden utilizarse por otras aplicaciones para hacer la intent detection, speech-to-text y voice biometrics, entre otros casos de uso. También admite un flujo bidireccional en el que un Autopilot puede participar en una conversación.

Haga clic en el enlace que le facilitamos para iniciar el proceso de instalación:

Para configurar la aplicación Talkdesk Dialer™, siga estos pasos:

1. Elija los planes y defina los usuarios que tendrán acceso a la aplicación, y pulse Next [1].

Nota: Solo los administradores pueden instalar y gestionar la aplicación. Los Supervisores pueden verlo pero el agente no.

2. Finalice la configuración, acepte los "Terms and Conditions" y haga clic en Install [2].

Recibirá una confirmación en el correo electrónico cuando la petición se haya aprobado y una vez que la aplicación se haya instalado.

Una vez finalizada la instalación, puede acceder a la aplicación Talkdesk Dialer:

1. Seleccione Admin [1].
2. Seleccione My Apps [2].

Talkdesk Digital Engagement™ ofrece un servicio de atención al cliente integrado a través de SMS, chat, correo electrónico, mensajería social, etc.

Crea una experiencia unificada tanto para los agentes como para los clientes, con capacidades que engloban los canales digitales y de voz, desde una única plataforma. Esto permitirá la visibilidad de cada conversación y la posibilidad de ofrecer un servicio mejor y más personalizado.

Gestionar Conversations a través de Múltiples Canales

Ahora, los agentes pueden cambiar sin problemas de canal dentro de una misma sesión. Por medio del uso de la intuitiva interfaz, los agentes pueden interactuar con los clientes en un canal, y remitir la conversación a cualquier canal, incluido el de voz, manteniendo todo su contexto a través de Informative Context y Contact Cards.

Por ejemplo, las interacciones con los clientes pueden comenzar con un chat, luego pasar a un SMS o a una llamada de voz mientras se está en el chat, y puede ser seguida por correo electrónico, todo en una sola sesión. Además, su sistema centralizado de gestión de la bandeja de entrada tiene una única interfaz para todos los canales, lo que contribuye a reducir los tiempos de gestión.

En este momento, Digital Engagement cuenta con canales de Chat, Email, SMS, Digital Messaging y Fax.

Múltiples Opciones de Enrutamiento

Para garantizar que ninguna consulta de los clientes quede sin respuesta, los equipos pueden elegir entre el enrutamiento simplificado o el enrutamiento a través de los flujos de Studio. Está demostrado que esto contribuye a la eficacia del servicio y garantiza que los clientes estén siempre conectados con el Agente adecuado.

El enrutamiento puede determinarse por atributos como la capacidad de Agente, la presencia del Agente, los atributos del cliente u otras necesidades empresariales como el horario de oficina. Por ejemplo, las conversaciones pueden dirigirse a los canales digitales cuando haya un gran volumen de peticiones de clientes.

Integraciones

Una de las principales características de Digital Engagement es la posibilidad de integrar su cuenta de Talkdesk con su CRM favorito u otros sistemas, creando automatizaciones cada vez que se inicie o finalice una nueva conversación digital.

Seguimiento e Informes Centralizados

Con Digital Engagement, los equipos son capaces de tener una visión holística del viaje del cliente omnichannel, así como de mantenerse al día con sus acciones y la satisfacción del cliente mediante el seguimiento de las métricas clave de compromiso.

Los Supervisores pueden ver información procesable y obtener contexto sobre el rendimiento del equipo, con informes centralizados en todos los canales digitales.

Digital Engagement permite a los Agentes interactuar con los clientes en sus canales preferidos y mantenerse al día de sus necesidades cambiando de canal sin perder el contexto, lo que aumenta la productividad de su contact center.

Para obtener más información sobre cada canal, visite la documentación de nuestra Knowledge Base en la nueva sección Digital Engagement.

Cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) está relacionado con la transparencia con los interesados y el cumplimiento de los derechos individuales. Talkdesk ya cuenta con varias funciones que permiten a los administradores gestionar y tratar estos derechos individuales, y seguimos desarrollando nuevas funciones y procesos para hacerlo aún más personalizable.

Consulte este enlace para obtener más información sobre Talkdesk y Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Recursos Adicionales:

Talkdesk Feedback genera datos sobre la experiencia del cliente multicanal que se convierten en información sobre el rendimiento de los agentes, la retención de clientes y la fidelidad.

Mejore la experiencia del cliente ofreciendo encuestas en todas las interacciones. Las soluciones de generación de informes convierten los datos en información procesable, centrándose en el rendimiento del contact center. Con Feedback también puede automatizar acciones para resolver problemas en el recorrido del cliente, lo que impulsa la eficiencia y la retención de clientes.

Instalación y activación

Por regla general, todas las funciones de Talkdesk CX Cloud vienen preinstaladas. Para acceder a Feedback, solo tiene que hacer clic en el icono [1] del menú de la izquierda.

Si desea más información sobre las opciones de instalación y configuración manual de Talkdesk CX Cloud, consulte nuestra documentación aquí.

Creación de encuestas

La creación de datos de encuestas de calidad es la clave para comprender la satisfacción del cliente, por lo que hemos creado herramientas que le ayudarán a crear encuestas con facilidad. Mediante la herramienta Flow Builder podrá crear SMS Surveys personalizadas y dinámicas, ya sea desde cero o a partir de una plantilla. A continuación, adjunte esa encuesta a un número de teléfono de Talkdesk, para que pueda activarse después de las llamadas entrantes o salientes.

Las IVR Surveys están disponibles actualmente como plantilla, en varios idiomas, que puede instalar en su cuenta para que se activen después de las llamadas entrantes por medio del componente Studio Get Feedback. Más información a continuación:

• Configuración de una IVR Survey e idiomas disponibles
• Guion para las IVR Surveys

Nota: Admitimos la posibilidad de realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente (CSAT) y medidas delNet Promoter Score℠ (NPS), así como otras preguntas personalizadas en una encuesta.

Análisis e informes de Feedback

Se pueden realizar encuestas para hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (como la satisfacción del cliente (CSAT) y medidas del Net Promoter Score ℠ (NPS)), así como otras preguntas personalizadas.

Feedback ofrece una serie de soluciones para analizar y actuar sobre los datos recogidos en las encuestas:

• Live Feedback Stream con métricas agregadas.
• Feedback Flow Report* para los datos brutos de respuesta.
• Documentación de Explore API para la extracción de datos (disponible próximamente).

*Nota: El Feedback Flow Report incluye todos los datos de la encuesta que se han recopilado durante un periodo de tiempo, con información sobre la interacción y la encuesta. Cada entrada contiene la respuesta a una pregunta individual o invitación a una encuesta. Para obtener más información, lea el artículo Feedback Flow Report de Data Dictionary.

Integrar los datos y tomar medidas al respecto

Feedback se integra con todas las plataformas de integración compatibles con Talkdesk, como Salesforce, Zendesk, Email Notifier y muchas más. Las puntuaciones numéricas aportadas por su CSAT KPIs pueden aprovecharse para automatizaciones y extracción de datos disponibles por medio de nuestras Talkdest Integrations.

Roles and Permissions de Feedback

El acceso a la aplicación Feedback se puede controlar mediante roles personalizados o asignando a un usuario cualquiera de los roles predeterminados.

Feedback Access: Roles por defecto

• Los roles por defecto de administrador tienen todos los permisos de Feedback.
• Los roles por defecto de los agentes no tienen permisos de Feedback.
• Los roles por defecto del supervisor no tienen permisos de Feedback.

Permisos de Feedback: Roles personalizados

Puede acceder a los permisos de Feedback yendo a Admin y Roles and Permissions. Cuando añada permisos a los roles personalizados, desplácese hacia abajo para encontrar la sección "Feedback". Vea un ejemplo en la imagen inferior.

Recursos adicionales

Talkdesk Knowledge Management™ es una Knowledge Base impulsada por la IA que aporta una capa integrada de conocimiento a su empresa. Utiliza y organiza el conocimiento, teniendo en cuenta lo fundamental que resulta disponer de información actualizada y reusable en toda la empresa.

Knowledge Management también admite la posibilidad de incorporar contenidos de terceros (véase el artículo Fuentes externas) para que productos como Copilot o Autopilot reciban la información más precisa, tanto si se gestiona dentro de Talkdesk Knowledge Management como si procede de fuentes de terceros.

Una vez instalada la aplicación en su cuenta, podrá acceder a ella a través de My Apps [1].

Requisitos previos

El acceso al producto se proporciona al suscribirse a Autopilot o Copilot. Las antiguas ediciones heredadas incluían el producto de forma independiente, pero esto ya no es compatible.

Si utiliza la aplicación Talkdesk Copilot con Knowledge Management, podrá realizar consultas de búsqueda en el contenido de Knowledge Management y obtener respuestas sin necesidad de abrir Knowledge Management. Lo mismo se aplica a las interacciones mediadas por Autopilot, donde el contenido se muestra sin problemas en los pilotos automáticos digitales o de voz directamente desde su base de conocimientos.

Acceso y permisos

Para gestionar qué miembros del equipo tienen acceso a Knowledge Management, siga estos pasos:

1. Vaya a su cuenta de Talkdesk y haga clic en Knowledge Management [1].

2. Seleccione los usuarios que desee [2].

3. Seleccione Save changes [3].

También debe asegurarse de que los administradores y supervisores tengan los permisos adecuados, como se describe a continuación.

Si desea obtener más información sobre los roles, consulte el artículo Roles de Equipo.

Permiso para crear y editar contenidos

• Aprovechamiento de roles y permisos

Talkdesk Phone™ es un sistema de telefonía empresarial construido de forma nativa en la plataforma líder CX Cloud.  Extienda nuestra avanzada tecnología de centro de contacto a los sistemas de comunicación de su empresa, aumente la agilidad empresarial en toda su organización y obtenga importantes ahorros de costes al gestionar todo en una única plataforma. Colabore a nivel interno o realice llamadas salientes a cualquier persona en cualquier lugar del mundo en el que realice negocios para reunir a los equipos y crear una cultura de colaboración centrada en el cliente.

Talkdesk Phone consta de dos aplicaciones: Phone, para usuarios regulares y administradores, y Phone Admin, para administradores.

• Phone: Aquí es donde los usuarios podrán gestionar llamadas y establecer algunos ajustes básicos. Incluye las siguientes características y áreas:
• Home: Para consultar el historial de llamadas y los mensajes de voz y realizar y recibir llamadas.
• Configurations: Para gestionar la configuración de los usuarios.
• Phone Admin: Esta aplicación es específica para administradores e incluye los siguientes controles:
• Users: Para gestionar los usuarios.
• Devices: Para gestionar los dispositivos.
• Ring groups: Para gestionar ring groups.

Habilitación

Este producto requiere una licencia adicional.

Cuando el proceso de instalación se haya completado y haya usuarios de Contact Center (CC) que también necesiten acceso a Phone o Phone Admin, siga estos pasos para concederles dicho acceso:

1. Haga clic en la interfaz My Apps [1] y pulse el icono del engranaje, situado en la esquina superior derecha de la aplicación Phone o la aplicación Phone Admin [2]

2. Desde el modal de gestión de la aplicación, puede marcar cada usuario o rol que deba tener acceso a la aplicación [3].

A continuación, para conceder a los usuarios CC acceso a las aplicaciones Phone y Phone Admin, vaya a Main > Admin > Roles and Permissions, y seleccione el rol específico al que desea conceder acceso. A continuación, vaya a Permissions > Edit y, dentro de la tarjeta de permisos de Talkdesk Phone, seleccione "View". Para más información sobre este tema, lea nuestra documentación sobre Roles y Permisos.

Siguiendo los pasos anteriores, para completar el proceso con la extensión de la cuenta en Phone, póngase en contacto con nosotros y añada la siguiente información:

• El nombre de su cuenta de Talkdesk existente.
• Opcionalmente, el número de teléfono principal de la cuenta. Este es el "Company number" que se utilizará por defecto como Caller ID para las llamadas salientes.

Más adelante, a través de la aplicación Phone Admin, podrá crear y gestionar usuarios, concretamente por medio de la asignación de números DID (marcación directa entrante).

Limitaciones

• Talkdesk Phone solo está en venta en los Estados Unidos de América (EE.UU.), Canadá (en la nube regional de EE.UU.) y los siguientes países europeos: Bosnia y Herzegovina, Bulgaria, República Checa, Dinamarca, Estonia, Finlandia, Francia, Alemania, Grecia, Hungría, Islandia, Lituania, Luxemburgo, Países Bajos, Noruega, Polonia, Portugal, Rumanía, Eslovaquia, Eslovenia, España, Suecia, Suiza, Reino Unido. Talkdesk Phone no está disponible en la nube regional de Canadá o en las regiones de LATAM o APAC.
• El inglés es el único idioma admitido.
• El voicemail solo está disponible en formato de marcación IVR. El voicemail visual, las transcripciones y el voicemail a correo electrónico no son compatibles.
• Algunas funciones disponibles actualmente en CX Agent no son compatibles con Talkdesk Phone. Estas son: transferencia en caliente, configuración de los ajustes de audio, estado de la actividad del usuario, Activities App, contactos de empresa, contactos de agente, favoritos, aplicación Voicemails.
• Algunas funciones relacionadas con las integraciones no son compatibles con Talkdesk Phone. Estas son: Customer Relationship Managers (Salesforce, Zendesk, otros), Talkdesk Builder, Talkdesk Workforce Management, Talkdesk Guardian, Talkdesk Copilot, Talkdesk Agent Workspace: Contacts/Voicemails/Activities.

Notas:

• Los números de teléfono de la cuenta deben adquirirse en Main para que estén disponibles para su asignación a los usuarios de Talkdesk Phone.
• Para ayudar a los usuarios a distinguir los números, el Friendly Name del número de teléfono (que puede definirse en Main > Admin > Numbers) se mostrará en Phone, en la lista de Keypad Caller ID de los usuarios, debajo de cada número. El nombre descriptivo solo se muestra al usuario, no a las personas que llaman.
• Cada usuario puede tener hasta 5 DIDs.
• Los usuarios de Phone recién creados que no tengan acceso a CC deberían recibir un correo electrónico de confirmación. La aplicación debería estar disponible hasta cinco minutos después de la validación de la cuenta.

Talkdesk Studio™ es un diseñador de enrutamiento visual que facilita el diseño, la creación y la implementación de recorridos de cliente sin esfuerzo con clics en lugar de código, y dirige de forma inteligente a sus clientes al agente más adecuado. Evite la complejidad de mapear interacciones, definir reglas y crear menús IVR. Con Studio, es sencillo ver la estructura exacta del flujo y el resultado de un flujo de interacción en cualquier fase.

Talkdesk Studio está disponible como aplicación en Workspace con las mismas capacidades que en Talkdesk Classic.

Para acceder a la aplicación Studio en Workspace, basta con hacer clic en la correspondiente icono [1].

Requisitos

Si no conoce Studio, consulte nuestros requisitos para empezar a utilizarlo.

Recursos

Para iniciarse en la creación de flujos, haga nuestro curso:

• Curso sobre Studio de Academy

Para más información, consulte nuestra documentación avanzada:

• Talkdesk Studio Advanced Documentation

Talkdesk Workforce Management™ (WFM) utiliza los datos y la información de lo que ocurrió en el pasado en el centro de contacto para prever lo que ocurrirá en el futuro, ayudar a determinar la dotación de personal necesaria, crear horarios y predecir/ proyectar las métricas de rendimiento clave del centro de contacto.

Flujo de trabajo WFM

La siguiente imagen muestra el flujo de trabajo, las entradas y las salidas del ciclo de procesamiento WFM:

Pasos del flujo de trabajo

Forecasting

Forecasting (previsión) en Talkdesk Workforce Management incluye tres estadísticas básicas:

• Contact Volume Offered (CVO) se predice para cada intervalo de 15 minutos.
• Average Handle Time (AHT) se predice para cada intervalo de 15 minutos.
• La dotación de personal necesaria se calcula para cada intervalo en función del CVO y AHT previstos.

Las predicciones CVO y AHT utilizan métodos similares, por lo que se describirán conjuntamente a continuación, aunque el proceso se realiza de forma independiente para cada estadística.

La selección de un modelo de previsión adecuado se realiza para cada cola de forma independiente. Esto se hace automáticamente al principio de cada nueva semana de previsión, basándose en los datos disponibles en ese momento, con los siguientes pasos:

• Un cribado inicial de los datos de la cola acota la gama de modelos a probar. Por ejemplo, las colas con un volumen muy bajo se probarán con modelos diferentes que las colas con un volumen elevado.
• Los modelos aplicables se prueban utilizándolos para pronosticar las últimas semanas completadas.
• Se selecciona para cada cola el modelo que produzca los resultados más precisos.

Una vez seleccionados los modelos, pueden generarse las previsiones:

• El modelo para cada cola se entrena utilizando los datos históricos de esa cola.
• Los ajustes por días festivos señalados y los valores atípicos identificados se gestionan según proceda dentro de cada modelo.
• Las predicciones de CVO y AHT se crean/actualizan para cada intervalo utilizando el modelo o modelos entrenados para todas las semanas del calendario de previsiones.
• En su caso, se eliminan los valores previstos para los intervalos situados fuera del actual horario comercial.

Una vez previstos el CVO y el AHT para todas las colas, se calcula la dotación de personal necesaria para cada intervalo. Los cálculos utilizados varían en función del umbral Service Level (SL) de cada cola:

• La dotación de personal para las colas con umbrales SL más cortos se calcula mediante una fórmula Erlang modificada.
• La dotación de personal para las colas con umbrales de SL más largos se calcula como carga de trabajo y luego se redistribuye a lo largo de la ventana del umbral de SL (dentro de las horas de apertura de la cola).
• Shrinkage se aplica entonces a los requisitos de cada intervalo.

Cada noche durante la semana, el modelo previamente seleccionado para cada cola se vuelve a entrenar con los últimos datos históricos, y todos los valores de previsión se actualizan utilizando las configuraciones actuales para la cola.

Suavizar el Average Handle Time (AHT)

Los datos AHT de un intervalo pueden estar sujetos a picos aleatorios por diversas razones, como:

• Los contactos individuales tienen un impacto desproporcionado debido a su escaso volumen.
• Mal uso del sistema de enrutamiento por parte de los agentes, por ejemplo, entrando en un estado de finalización posterior al contacto cuando deberían estar en un estado que represente un evento de pausa o reunión.

Además, puede faltar AHT en la previsión inicial para algunos intervalos debido a la falta de datos históricos, especialmente en colas u horas del día con volúmenes muy bajos.

Para reducir el impacto de estas fluctuaciones en las previsiones de cada intervalo, WFM suaviza las previsiones sustituyendo los valores de previsión iniciales de cada intervalo por una media ponderada que incluye valores de previsión de otros intervalos. Para todos los intervalos con una previsión de AHT distinta de cero, la previsión inicial se sustituye por una media ponderada móvil:

• Para cada intervalo, calcula una media ponderada que incluye el AHT previsto inicialmente para ese intervalo y los cuatro intervalos más cercanos con valores de AHT.
• Si no hay cuatro intervalos, la media se basa en los intervalos disponibles.
• La ponderación se basa en el Contact Volume Offered (CVO) previsto para cada intervalo.

Relleno del AHT que falta

Para los intervalos en los que CVO>=0 y AHT=0, el 0 debe sustituirse por una media ponderada de cuatro intervalos distintos de cero:

• Estos deben ser los cinco intervalos distintos de cero más próximos al intervalo objetivo.
• La ponderación debe basarse en la previsión del Contact Volume Offered (CVO) para cada intervalo.
• Si el conjunto de datos de la previsión no contiene dos intervalos distintos de cero antes del intervalo objetivo (por ejemplo, si el intervalo objetivo es uno de los primeros intervalos de la previsión), calcula la media ponderada utilizando los intervalos distintos de cero disponibles a la izquierda (0, 1 o 2) y el intervalo distinto de cero disponible a la derecha (0, 1 o 2).

Redondeo por prórroga del Contact Volume Offered

De forma similar a AHT, la previsión del Contact Volume Offered (CVO) puede estar sujeta a picos aleatorios, especialmente perceptibles en colas de bajo volumen. Para corregir estos artefactos, WFM procesa la previsión inicial aplicando el redondeo de arrastre. El redondeo de prórrogas funciona de la siguiente manera:

• Calcule la previsión total diaria (a partir de los intervalos sin redondear) y redondéela al número entero más próximo.
  Para el primer intervalo del día, redondee la previsión al número entero inferior más próximo.
• Traslade la cantidad redondeada a la baja y añádala al siguiente intervalo antes de redondearla.
• Para el último intervalo del día, redondee hacia arriba o hacia abajo según sea necesario para que coincida con el total diario redondeado.

Orden de procesamiento

WFM realiza las tareas descritas en el siguiente orden:

1. Gestiona las horas de cierre.
2. Traspasa el redondeo de CVO.
3. Completa el AHT que falta.
4. AHT sin problemas.

Previsión intradía

La previsión intradía ayuda a optimizar la planificación de recursos con actualizaciones de previsiones para afrontar de forma proactiva los cambios inesperados en el volumen de contactos. Las previsiones se adaptan en función del historial de volúmenes teniendo en cuenta su zona horaria, con intervalos regulares de hasta 30 minutos, lo que aumenta la precisión intradiaria y mitiga el impacto de las fluctuaciones de la demanda.

El siguiente diagrama ilustra el proceso de una nueva previsión:

Siempre que WFM detecte una anomalía, que puede ser un aumento o una disminución inesperados del volumen (en comparación con la previsión), activará automáticamente un proceso de reprevisión, que generará una nueva previsión para las colas afectadas.

Las colas seleccionadas para la previsión intradía tendrán la previsión actualizada hasta el final del día en curso, en función de la configuración de la cuenta. El proceso de realizar una nueva previsión también desencadenará una actualización de las métricas en la página de planificación del equipo.

Los usuarios con permisos de visualización de la página de pronóstico y con acceso a las colas afectadas (basado en las configuraciones de Ring Group Scoping), recibirán una notificación al activarse el pronóstico y también cuando se haya completado. Estas notificaciones permiten acceder directamente a la página de previsiones, filtradas por las colas afectadas.

Mientras se esté realizando una nueva previsión, las páginas Forecast, Team Schedule e Insights mostrarán un panel de mensajes informativos en la parte superior. Estos paneles también proporcionan acceso directo a otras páginas relevantes de WFM, filtradas por las colas afectadas.

Planificación

Para calcular el horario óptimo o casi óptimo para el contact center, WFM necesita la siguiente información:

• Equipos que tienen horas de operaciones (HOO), zonas horarias, días festivos, etc.
• Los empleados y sus normas de trabajo (tipos de turnos y actividades que pueden programarse).
• Necesidades de personal (calculadas a partir de las previsiones y los objetivos).
• Cualquier horario existente, incluidas indisponibilidades, reuniones, tiempo libre, etc.
• Parámetros de planificación.

Antes de planificar, WFM comprueba el escenario existente para ver si hay algún problema. Si se produce un problema, se registra un error y, en función de la gravedad, se interrumpe la planificación de la tarea. Si hay un problema con una cola específica, ésta se elimina del cálculo de planificación.

El periodo de tiempo a planificar es configurable y los horarios se calculan para el periodo dado (una semana cada vez). Cualquier horario fuera de este periodo se considera bloqueado, es decir, no es modificado por el planificador.

Consideraciones sobre la planificación

Para asignar cada agente, WFM tiene en cuenta la siguiente información, configuración y restricciones:

WFM realiza los siguientes pasos durante el cálculo del horario:

Simulación

El programador utiliza una Simulación de sucesos discretos (véase DES) para averiguar qué harán los agentes en función de la programación actual. Hay dos razones principales para realizar simulaciones:

1. La más obvia es determinar las estadísticas de salida a partir de los horarios calculados y la carga de trabajo prevista (los valores de las series temporales previstos, como el nivel de servicio, la ocupación, etc.). No es posible determinar valores precisos para esas métricas sin una simulación.
2. De forma más sutil, la simulación puede utilizarse a mitad de la programación para ajustar la forma en que WFM planifica. Después de colocar alguna combinación de turnos, WFM ejecuta una simulación para ver si el horario funciona tan bien como se esperaba. Si no es así, se ajusta en función del resultado de la simulación. En el caso de la simulación actual, WFM utiliza la cantidad de tiempo que cada agente pasó en cada cola para calcular los pesos de grupo de habilidades y luego los utiliza al colocar un turno.

En la actualidad, WFM programa una semana cada vez, con 3 pases de programación cada semana. Después de cada pasada, se realiza una simulación para ajustar los SGW. Cada simulación consta de varias instancias de simulación que se agregan entre sí. Debido a la naturaleza aleatoria de los eventos en la simulación, puede que no sea posible obtener una representación exacta del centro de contacto con una sola simulación, por ejemplo, si unas pocas llamadas se acumulan aleatoriamente al principio, puede crear un efecto cascada difícil de superar.

Simulación intermedia frente a simulación final

Hay algunas diferencias entre la simulación utilizada durante la programación y la simulación final utilizada para generar las estadísticas:

• Los eventos de llegada para las colas diferidas en las simulaciones provisionales se generan a partir de las necesidades de personal, no de la CVO prevista. Durante la programación, intentamos colocar horarios que se ajusten a las necesidades de personal generadas, que en el caso de los diferidos pueden estar en un intervalo distinto al de llegada del volumen. Si los agentes van a gestionar el trabajo diferido más adelante y WFM está programando para ello, no tiene sentido que el volumen se siga gestionando donde llegó en la simulación. Así que WFM simplemente lo genera donde será gestionado.
• Por razones similares, durante las simulaciones intermedias, WFM abandona el trabajo diferido al final del intervalo en el que entró si no se ha gestionado al final del mismo. Dado que WFM genera en cada intervalo el personal diferido suficiente para poder ocuparse de todo, si no es posible terminar parte del trabajo WFM necesita ajustar sus factores (por ejemplo SGW) en ese intervalo. WFM no transferirá el volumen diferido restante al siguiente intervalo.
• Las simulaciones intermedias solo tienen que simular el periodo programado, mientras que la simulación final se realiza para todo el periodo de simulación.

Chat y cálculo de SGW

WFM no está dividiendo los grupos de habilidades por diferente número de chats, por ejemplo, un agente con la misma habilidad C y una sesión de chat estará en el mismo grupo de habilidades que un agente con la habilidad C y cinco sesiones de chat. Si lo hiciera, aumentaría el número de grupos de habilidades y disminuiría su utilidad. Sin embargo, WFM no puede utilizar el mismo SGW para un agente que solo trabaja en un chat que para otro que trabaja en 5.

Esto se aborda mediante:

• Al calcular los SGW, WFM ajusta la contribución de cada agente en función de su número de chats.
• Al asignar un turno, WFM ajusta la contribución de cada agente en función de su número de chats.

Ediciones

Actualmente existen dos versiones del horario: "Draft" y "Release":

• El horario Draft es un trabajo en curso y lo que el supervisor trabaja dentro de la pantalla del horario del equipo.
• El horario Release es el horario público y lo que el agente ve en la pantalla de Mi Horario.

Publicar un horario

• La publicación de una planificación es actualmente una operación que ocurre después de que las ejecuciones de previsión y planificación se hayan completado y opera en base a la ventana de liberación de cuenta configurada (en la actualidad no hay una interfaz de usuario para esto pero Talkdesk puede hacer cambios por cuenta).
• La ventana de liberación de cuentas por defecto comienza al principio de la semana en la que cae la fecha actual y se prolonga durante 6 semanas.
• Cada vez que se completa una planificación, el proceso de publicación examina las planificaciones de la edición Draft dentro de la ventana de publicación, basándose en la fecha de hoy y procede a ejecutar la lógica para producir una versión de la edición Release de esa planificación para los agentes.
• El proceso de publicación solo tiene en cuenta los horarios de la edición Draft dentro de la ventana, por lo que los horarios de la Edición Draft que existan más allá de la ventana no se harán públicos a los agentes.

Recursos adicionales

Talkdesk Builder™ es una plataforma de self-service que le permite personalizar Talkdesk acorde a sus necesidades.

En Builder encontrará la pestaña Integrations, donde podrá añadir y gestionar integraciones útiles.

Para acceder a la aplicación en Workspace, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono correspondiente [1].
2. A continuación, haga clic en la pestaña Integrations [2] para ver la lista de integraciones disponibles.

En esta página encontrará las integraciones asociadas a su cuenta. Seleccione una integración para configurarla o para añadir tareas automatizadas. También puede añadir nuevas integraciones a su cuenta si hace clic en el botón Add integration.

Para obtener más información sobre las funciones disponibles, consulte nuestra documentación sobre Integrations y sobre Builder en Developer Docs.

Talkdesk Connections™ es la solución de Talkdesk para interactuar y aprovechar los datos contenidos en cualquier sistema de terceros. Lo consigue a través de acciones personalizadas, data pushes y data dips hacia y desde APIs (Application Programming Interface) de terceros, y complementa la experiencia con la posibilidad de enviar información relacionada con las llamadas a los mismos sistemas de terceros.

Además, Connections permite añadir de forma rápida y autónoma acciones personalizadas por medio de una interfaz sencilla y sin código. Esto permite una mayor flexibilidad, control y una implementación más rápida de los escenarios personalizados.

Artículos disponibles

Crear una Connection con Talkdesk Connections

Crear una Action con Talkdesk Connections

Crear una Automation con Talkdesk Connections

¿Qué es Talkdesk for Salesforce?

Talkdesk for Salesforce es el paquete gestionado de Talkdesk para Salesforce. Ofrece a los usuarios de Salesforce una experiencia de call center más completa, al proporcionar acceso nativo a una variedad de funciones de Talkdesk, como el aprovisionamiento de agentes, la elaboración de informes en tiempo real, los informes históricos de llamadas y mucho más.

¿Quién puede acceder a Talkdesk for Salesforce?

Talkdesk for Salesforce aprovecha los activadores de Salesforce, custom fields, custom objects y las llamadas a API. Talkdesk for Salesforce está disponible en determinados planes, como licencias Standard User licenses (tipo de licencia: Salesforce) en Salesforce y quiénes utilizan las siguientes ediciones del CRM:

• Enterprise.
• Unlimited.
• Professional con acceso a APIs.

Otros tipos de licencias de Salesforce, como las licencias Community, ofrecen un acceso limitado a Salesforce y, por lo tanto, no permiten la creación de usuarios Talkdesk for Salesforce. Una vez activado Talkdesk for Salesforce, póngase en contacto con nosotros para solicitar el aprovisionamiento de nuevas licencias. Para más información, lea las licencias de usuario.

¿Dónde puedo conseguir Talkdesk for Salesforce?

Talkdesk for Salesforce está disponible para su instalación en Salesforce AppExchange. Tenga en cuenta que el acceso completo a la aplicación requiere la activación previa de Talkdesk. Siga las instrucciones del artículo: Instalación de Talkdesk for Salesforce.

¿Cómo aprovisiono las licencias de Talkdesk para los usuarios de Salesforce?

Talkdesk for Salesforce son independientes de las licencias normales de Talkdesk. Una vez activado Talkdesk for Salesforce, póngase en contacto con nosotros para solicitar el aprovisionamiento de nuevas licencias Indique el Salesforce Production Organization ID y especifique que desea añadir licencias de "Salesforce" a su cuenta.

¿Qué tipo de acceso necesita el Salesforce Admin que instala Talkdesk for Salesforce?

El usuario que instale Talkdesk for Salesforce en su instancia de Salesforce debe poseer acceso de administrador de Salesforce y/o la capacidad de crear, actualizar y eliminar paquetes de AppExchange.

¿Es Talkdesk for Salesforce compatible con Salesforce Lightning?

Sí. La aplicación de Talkdesk ha sido personalizada exclusivamente para la Lightning Experience. Con la aplicación, los usuarios tienen un acceso rápido a las funciones clave de Talkdesk, como Talkdesk Admin, los informes en vivo/históricos y el CTI. Además, Talkdesk es totalmente compatible con Salesforce LockerService. LockerService aplica restricciones de seguridad a los componentes de Lightning para identificar y prevenir posibles vulnerabilidades. Todos los componentes Talkdesk Lightning han sido validados y funcionan como se espera con LockerService activado.

Talkdesk for Salesforce ofrece un proceso de implementación optimizado que le permite integrar Talkdesk con Salesforce, añadir licencias de Talkdesk y asignar Permission Sets en solo unos pocos pasos.

Antes de comenzar el proceso de instalación, tómese un tiempo para confirmar lo siguiente:

• Edición de Salesforce: Dispone de una edición Enterprise, Unlimited o Professional con API access de Salesforce.
• Licencias de Salesforce: Necesita tener licencias de Salesforce. Para más información sobre los requisitos de licencia, lea Preguntas Frecuentes sobre Talkdesk for Salesforce - Clientes Nuevos.
• Cuándo instalar: Le recomendamos instalar Talkdesk for Salesforce después del horario de trabajo o durante los periodos de menor volumen de llamadas, ya que sus agentes no podrán hacer o recibir llamadas telefónicas mientras se instala Talkdesk for Salesforce.
• Licencias de usuario para la integración de Salesforce: La licencia de usuario para la integración de Salesforce no debe utilizarse en Salesforce para integrar T4SF. La licencia causará varios problemas, entre ellos que no se creen Talkdesk Activities y que falle la sincronización de contactos y agentes.

Cuando todo esté listo, siga los pasos de instalación y configuración:

• Paso 1: Descargar Talkdesk for Salesforce
• Paso 2: Designar los ajustes de integración
• Paso 3: Revisar las automatizaciones
• Paso 4: Añadir usuarios de Talkdesk
• Paso 5: Finalizar
• Paso 6: Click-to-Call y otros ajustes

Paso 1: Descargar Talkdesk for Salesforce

• Busque el paquete Talkdesk for Salesforce en Salesforce AppExchange e instálelo haciendo clic en Get It Now [1].
• Inicie sesión en su cuenta de Salesforce.
• Elija si desea instalar el paquete en el entorno de producción o en su cuenta de sandbox.

• Revise los datos de la instalación y haga clic en Confirm and Install [2].

• Luego, seleccione los perfiles de Salesforce para los cuales desea instalar Talkdesk for Salesforce y haga clic en Install [3].

Nota: Le recomendamos que solo lo instale para los administradores del sistema, ya que podrá conceder acceso a usuarios específicos a Talkdesk for Salesforce en un paso posterior del proceso de configuración.

• En la ventana pop-up, marque la casilla para aprobar el acceso de terceros a todos los sitios web de Talkdesk. Este paso asegura que Talkdesk tenga los permisos necesarios para llevar a cabo operaciones remotas.

• Después de que se haya completado la instalación, seleccione la sección del iniciador de aplicaciones de Salesforce [8].
• Luego, seleccione Talkdesk Lightning de la lista [9].
• Seleccione la pestaña Talkdesk Admin [10] y haga clic en el botón Login to Talkdesk [11] para iniciar sesión en su cuenta de Talkdesk.

• Introduzca el nombre de su cuenta de Talkdesk y sus credenciales [12].
• Luego, cree tres ajustes de sitio remoto [13].
• Posteriormente, cree las URL de confianza de Talkdesk.

SUGERENCIA #1: Para garantizar una experiencia de inicio de sesión fluida para sus usuarios, añada las direcciones IP de TalkDesk específicas de la región a los rangos de IP de confianza en su organización de Salesforce y en la lista de IP de inicio de sesión restringidas para perfiles de usuario.

Lista de direcciones IP de TalkDesk: https://support.talkdesk.com/hc/es/articles/23849174371099-Network-Setup-Talkdesk-IPs-Allowlist

Dónde añadir las direcciones IP de Talkdesk en Salesforce

• Configuración > Acceso a la red.
• IP de inicio de sesión para perfiles de usuario.

Paso 2: Designar los ajustes de integración

En la siguiente página, puede especificar el tipo de objetos que desea que Talkdesk sincronice [14]. Dependiendo de su caso de uso, puede seleccionar Contacts, Leads o ambos.

También podrá seleccionar si desea o no que las llamadas de Talkdesk se registren en Salesforce [15]. Si se marca la casilla, se registrarán de forma automática todas las llamadas al objeto Talkdesk Activity en lugar de al objeto de llamada Standard Activity.

Le recomendamos que mantenga esta casilla marcada para poder correlacionar los datos de las llamadas con sus otros datos de Salesforce utilizando las herramientas de informes de Talkdesk for Salesforce. En el siguiente paso, puede activar las automatizaciones para seguir registrando las llamadas en su objeto de llamada Standard Activity.

Finalmente, por ejemplo, también puede activar las funciones Auto Pop Up [16] y Relate to Opportunity or Case [17]. Haga clic en Save [18] cuando haya terminado.

Hay otras funciones presentes en esta sección que puede utilizar. Si le gustaría conocer más información sobre cómo configurar estas funciones, puede encontrarla en la sección Talkdesk for Salesforce de la Knowledge Base.

Nota: Si desea sincronizar los contactos eliminados y asegurarse de que los contactos se eliminen en Talkdesk cuando se eliminen en Salesforce, siga estas instrucciones por separado.

Paso 3: Revisar las automatizaciones

El siguiente paso del proceso de configuración es revisar la lista de automatizaciones configuradas actualmente para su centro de llamadas [19]. En esta página puede activar o desactivar todas las automatizaciones disponibles.

Por defecto, Talkdesk incluye 7 automatizaciones predefinidas con el paquete de instalación, pero es posible que vea más si el administrador de su centro de llamadas ya ha configurado automatizaciones adicionales.

Recomendamos activar la automatización "When an inbound/outbound disposition is set, log call".

Aunque el objeto Talkdesk Activity registrará todas las llamadas (incluidas las perdidas, las abandonadas, etc.), la activación de estas automatizaciones permite aprovechar la funcionalidad estándar de Salesforce Activity y Call Logging. Esto garantiza que los agentes puedan ver el historial de interacciones en las llamadas cuando consulten un Contact, Lead o Case en Salesforce.

Paso 4: Añadir usuarios de Talkdesk

Nota importante: Talkdesk utilizará el correo electrónico para sincronizar a los agentes. Asegúrese de que solo haya un usuario por correo electrónico. Si se crean varios usuarios con el mismo correo electrónico (incluso si están desactivados), es posible que el sistema no se sincronice con el agente de Salesforce correcto.

Para añadir usuarios a Talkdesk for Salesforce, simplemente marque la casilla correspondiente. Vea cómo abajo:

• Solo tiene que marcar las casillas situadas junto a los usuarios que desea añadir a su centro de llamadas y hacer clic en el botón Add User [20].
• Aparecerá un mensaje pidiéndole que asigne a sus agentes un rol y un CTI [21]:
  • Seleccione qué tipo de rol se va a asignar a esos usuarios y qué desea que utilicen.

• Haga clic en el botón Add User y luego en Save para continuar. Si lo hace:
  • Se asignarán automáticamente Salesforce Permission Sets para controlar el acceso a los componentes de Talkdesk (ajustes de administración, informes y otros).
  • Se asignará el Talkdesk for Salesforce CTI seleccionado. En versiones de paquetes anteriores a la 5.0, las opciones serán las del vídeo anterior; elija "Callbar CTI Eletron" para utilizar la Conversations app. Para versiones posteriores a la 5.0, la opción "Callbar CTI Electron" fue sustituida por el centro de llamadas "Talkdesk for Salesforce".
  • Se asignará la licencia adecuada de Talkdesk.
  • Se asignará el rol seleccionado en Talkdesk.

SUGERENCIA #2: Los roles en Talkdesk son equivalentes a los Permission Sets en Salesforce. Por esta razón, puede anular los roles predeterminados de Talkdesk sin salir de Salesforce modificando los Permission Sets. Más información sobre Salesforce Permission Sets.

Los siguientes roles de Talkdesk están disponibles por defecto en Talkdesk for Salesforce:

• Agent/Custom Role: Corresponde al User Permission Set en Salesforce
• Supervisors: Corresponde al Manager Permission Set en Salesforce
• Administrators: Corresponde al Administrator Permission Set en Salesforce

Por ejemplo, si desea que sus agentes puedan acceder al dashboard Talkdesk Live (Legacy), deberá asignarles manualmente el Manager (o Administrator) Permission Set de Talkdesk. El User Permission Set se asigna al rol de Agent en Talkdesk, que por defecto no ofrece acceso a Talkdesk Live (Legacy); solo los Supervisors y Admins tienen este acceso.

Además, los usuarios estándar no podrán utilizar Auto Pop Salesforce Cases de forma predeterminada. Para ello se les debe asignar manualmente los permisos de lectura de PushTopic.

Puede volver a esta página en Talkdesk Admin en cualquier momento para añadir usuarios adicionales o cambiar los roles de los usuarios existentes.

Nota: La adición de nuevos usuarios en Salesforce añadirá automáticamente al usuario a su cuenta de Talkdesk, sin embargo, no ocurrirá al revés. Asegúrese de añadir siempre nuevos usuarios que utilizarán Salesforce directamente en Salesforce y no en la Main Web Application de Talkdesk.

Paso 5: Finalizar

Haga clic en Finish [22] ¡y habrá terminado! Puede visitar estas páginas en cualquier momento para cambiar sus ajustes.

Paso 6: Click-to-Call y otros ajustes

Click-to-Call en Salesforce

La extensión Click-to-Call de Talkdesk no se puede utilizar dentro del mismo dominio del conector de Talkdesk. Esto significa que no se puede utilizar en Salesforce, ya que entraría en conflicto con el conector y provocaría su desconexión. Es posible que los agentes tengan instalada la extensión Click-to-Call de Talkdesk. Para que no interfiera con Click-to-Call en Salesforce, asegúrese de que siguen las instrucciones de la sección "Click-to-Call Extension" de este artículo de solución de problemas: "Inicie sesión en Salesforce Connector".

Aprenda cómo activar Click-to-Call para los casos en Salesforce.

Nota: Para que los números de teléfono en Salesforce se recuperen correctamente y se vinculen para su uso con Click-to-Call de Talkdesk, deben especificarse en formato internacional, nacional o en el formato estándar E.164, es decir, el signo de más (+), el código de país, el código de área y el número. Si necesita facilitar un número en formato nacional local, debe especificar también el país como parámetro opcional.

Explore es una herramienta de Reporting que le permite un mayor rendimiento y flexibilidad para gestionar sus datos históricos.

Explore está disponible en la sección de Reporting [1]. Para acceder a ella, basta con seleccionar la pestaña Explore [2]:

Como alternativa, puede acceder a la aplicación Explore [3] directamente en Talkdesk Workspace™.

Verá varios conjuntos de Informes y Dashboards. Todos los informes y dashboards están disponibles en la página de inicio de Explore.

Nota: La frescura de los datos en Explore tiene un retraso máximo de cinco minutos, lo que significa que los datos nunca tienen más de cinco minutos de antigüedad.

Cada uno de ellos ofrece opciones avanzadas de filtrado y búsqueda para que pueda encontrar rápidamente los datos que busca:

• Dashboards
• Informes
• Acceso a Dashboards e Informes
• Dashboards Personalizados e Informes
• Permisos

Dashboards

Un dashboard le permite comprobar rápidamente las métricas relacionadas, en función de los filtros que aplique.

Hay 15 Dashboards por defecto disponibles en Explore:

• Agent Details.
• Agents.
• Agent Contacts' Volumes and Durations.
• Calls.
• Contacts' Service Level.
• Dispositions.
• Inbound.
• Inbound Contacts' Volumes and Durations.
• Number Details.
• Numbers.
• Outbound.
• Outbound Contacts' Volumes and Durations.
• Ring Attempts.
• Recent Activity Multichannel.
• Service Level.

Informes

Un informe muestra la respuesta a una sola pregunta de datos, permitiéndole ver, exportar y compartir más detalles sobre esos datos.

Hay más de 30 informes por defecto disponibles en Explore:

• Accounts Breakdown Report.
• Activity Report.
• Agents Breakdown Report.
• Agents Inbound Dispositions Report.
• Agents Outbound Dispositions Report.
• Agents Report.
• Agents Status Report.
• Audit Logs Report.
• Calls Report.
• CSAT Messages Report.
• GDPR Status Report.
• Inbound Dispositions Report.
• Numbers Breakdown Report.
• Numbers Inbound Dispositions Report.
• Numbers Outbound Dispositions Report.
• Numbers Report.
• Outbound Dispositions Report.
• Studio Flow Execution Report.
• Tags Breakdown Report.
• Contacts’ Ring Groups Summary.
• Contacts’ Volume by day of the week.
• Contacts’ Volume by hour of the day.
• Ring Attempts Summary.
• Teams’ Contact Summary.
• Users’ Contact Summary.

Acceso a Dashboards e Informes

Para abrir un dashboard o un informe, solo tiene que hacer clic en Default Dashboards o en Default Reports. En el menú desplegable.

Además de esto, puede encontrar rápidamente dashboards e informes por:

• Búsqueda de palabras clave.
• Seleccionando "Scheduled only" para ver solo los informes y dashboards con una ejecución programada.

En el ejemplo siguiente, hemos reducido la visualización para mostrar solo los scheduled reports y Dashboards que contienen la palabra "Calls":

Dashboards Personalizados y Informes

Además de los informes y dashboards por defecto descritos anteriormente, los clientes de uno de los planes selectos de Talkdesk pueden crear sus propios informes y dashboards.

Junto al campo de búsqueda, en la parte superior de la página, aparecerá el botón Create. Una vez creados, los informes y dashboards personalizados se colocarán automáticamente en su sección correspondiente: "My Dashboards" o "My Reports".

Para más información, consulte los artículos Custom Create Reports y Custom Create Dashboards.

Permisos

Por defecto, los usuarios con la función de "Admin" o "Supervisor" tendrán acceso a Explore.

Si desea dar acceso a otras funciones o ajustar los permisos por defecto, puede hacerlo desde la pestaña Roles and Permissions de la sección Admin.

Los permisos disponibles para Explore son:

• View: permiso para ver los Informes o un dashboard específico.
• Manage: permiso para crear, editar y eliminar Schedules.

Por ejemplo, una función personalizada o clonada puede configurarse para que tenga permiso para ver solo un dashboard específico.

Para editar los permisos de una función, haga lo siguiente:

1. Después de elegir el tipo de función que desea editar, seleccione la opción Edit permissions ubicada en el menú de configuración.

2. En la nueva ventana, puede seleccionar por "Ring Group" o "All", y decidir si esos usuarios pueden seleccionar "Manage" o "View".

3. Cuando haya terminado, pulse la opción Save ubicada en la parte superior de la página.

Notas:

• Si es usted quien ha creado un horario, será el único usuario que podrá acceder a la configuración de ese horario. Por el contrario, no podrá configurar los horarios que hayan creado sus compañeros. Para poder programar y gestionar los horarios que ha creado, necesita tener marcado el permiso "Update" de los horarios.
• Outbound tags (etiquetas de salida) (ring groups) para la versión legacy se calculan del siguiente modo:

1. 1. Intersección de IVR Tags con ring groups de agentes para ring groups del Legacy IVR.
   2. Si no se considera lo anterior, entonces sigue la intersección de los ring groups del teléfono con los ring groups del Agente.
   3. Si no se tiene en cuenta el segundo, el informe utiliza los ring groups Phone Number.

Para obtener más información sobre cómo configurar los permisos de función, consulte el artículo

Roles de Equipo.

Consulte las preguntas más frecuentes sobre Talkdesk Explore. Para obtener información detallada, le recomendamos consultar los artículos paso a paso en Talkdesk Explore y completar la certificación Reporting & Analytics en Talkdesk Academy.

• Datos y Permisos
  • ¿Cómo puedo controlar el acceso de los usuarios a Explore?
  • ¿Cuál es el periodo de conservación de datos de Explore?
  • ¿Qué ocurre con los datos cuando se elimina un número de teléfono de mi cuenta?
  • ¿Por qué no puedo ver datos anteriores a una fecha concreta en los informes?
• Dashboards e Informes
  • ¿Cómo se crea un informe en Explore?
  • ¿Puedo crear informes en Explore con más de un conjunto de datos?
  • ¿Cuántas filas se pueden mostrar en un informe al que se accede con la aplicación Explore?
  • ¿Existe un límite para el número de filas de un informe programado desde Explore?
  • ¿Cuál es el día de inicio de la semana en los informes de Explore?
  • ¿Puedo exportar una hoja de cálculo con llamadas, notas y tendencias?
  • ¿Puedo crear un dashboard personalizado?
  • ¿Cuántos widgets se pueden utilizar en un único dashboard de Explore?
  • ¿Con qué rapidez puede Explore ejecutar informes y dashboards?
  • ¿Cuál es la frecuencia de actualización mínima para los dashboards de Explore?
  • ¿Existe un límite en el número de mosaicos que pueden formar parte de un panel personalizado en Explore?
• Métricas
  • ¿Cómo reproduzco las métricas mostradas en Talkdesk Home Legacy en Talkdesk Explore?
  • ¿Qué conjunto de datos debe utilizar para obtener más información sobre la actividad de un agente?
  • ¿Por qué el tiempo de gestión de un agente en el estado "On a Call" no coincide con el tiempo de gestión del agente en "Contacts"?
  • ¿Por qué hay diferencias entre las métricas de tiempo de un informe de Calls y las métricas de tiempo de un informe de Contacts?
  • ¿Cuál es la diferencia entre Ring Time, en el Contacts Report, y Speed to Answer, en el Calls Report?
  • ¿Por qué las devoluciones de llamada cuentan en el Service Level?
  • ¿Por qué las devoluciones de llamada aparecen como abandonos en los informes?
  • ¿Cuál es la diferencia entre las métricas Inside Service Level y Within Service Level?
  • ¿Las llamadas previas a la cola generan un contacto para el contacts data model?
  • ¿Por qué el Ring Group es nulo (en blanco) en mi informe de contactos/dashboard?
  • ¿Están incluidos los contactos de short abandoned en las métricas estándar de abandoned contacts y abandon rate?
  • ¿Por qué el campo de agente indica "If-No-Answer Agent" en un informe?
  • ¿Por qué el campo agente indica "External Phone Number" en un informe?
  • ¿Por qué los agentes desactivados/eliminados siguen apareciendo en los filtros de los informes?
  • ¿Por qué el informe Inbound Contacts no tiene un filtro o un alcance por equipo?
  • Si una llamada de flujo de Studio se desvía a un número externo, ¿se crea un nuevo contacto?
  • ¿Cómo se calculan las etiquetas de salida para Classic Routing?
  • ¿Cómo puedo saber cómo se ha desviado una llamada utilizando los informes de Explore?
  • ¿Cuáles son las posibles causas para que alguien cuelgue?
  • ¿Cuáles son las diferencias entre Waiting Time (WT), Average Speed of Answer (ASA) y Average Agent Speed of Answer (AASA)?
  • ¿Cuáles son las razones para informar del estado de un agente como Deleted Status?

Datos y Permisos

¿Cómo puedo controlar el acceso de los usuarios a Explore?

Para gestionar los usuarios que tienen acceso a Explore, vaya a My Apps > Explore > Users. Para configurar los permisos de las distintas áreas en Explore, incluida la función "Create" (para crear custom reports y dashboards), vaya a Roles and Permissions

¿Cuál es el periodo de conservación de datos de Explore?

El ajuste Reporting Data Retention Period permite a los administradores definir durante cuánto tiempo se deben mantener los datos en Talkdesk. Si el valor es "1" (valor mínimo), le mostraremos los datos de un día. Si no establece ningún valor en elReporting Data Retention Period, tendrá acceso a los datos históricos definidos a nivel de informe/dashboard/conjunto de datos. Consulte más información en nuestro diccionario de datos y en la documentación para desarrolladores.

¿Qué ocurre con los datos cuando se elimina un número de teléfono de mi cuenta?

Los datos de los números que han sido eliminados de una cuenta siguen existiendo para los informes de Explore.

¿Por qué no puedo ver datos anteriores a una fecha concreta en los informes?

Si los datos corresponden a los últimos 13 meses, consulte la configuración de retención de datos de su cuenta. Los datos pueden no ser visibles en función del periodo de conservación definido.

Dashboards e Informes

¿Cómo se crea un informe en Explore?

Consulte aquí cómo crear un informe. Tenga en cuenta que la función "Create" no está disponible por defecto.

¿Puedo crear informes de Explore con más de un conjunto de datos?

En la actualidad, no se admiten múltiples conjuntos de datos dentro del mismo informe para la creación de custom report. Sin embargo, los dashboards de Explore le permite utilizar más de un conjunto de datos.

¿Cuántas filas se pueden mostrar en un informe al que se accede en la aplicación Explore?

Por defecto, Explore devuelve las primeras 5000 filas de un informe. Se trata de una definición del sistema diseñada para evitar el bajo rendimiento resultante de la devolución automática de un conjunto de datos mayor. Este límite no se puede modificar.

¿Existe un límite para el número de filas de un informe programado desde Explore?

No hay límite de filas para los scheduled reports porque se proporcionan en formato CSV. Tenga en cuenta que existe un límite de filas en Microsoft Excel.

¿Cuál es el día de inicio de la semana para los informes de Explore?

La semana comienza el domingo en los informes de Explore.

¿Puedo exportar una hoja de cálculo con llamadas, notas y disposiciones?

Sí. Puede descargar o enviar un Calls Report. Consulte cómo hacerlo aquí. Cuando realice el envío, le recomendamos que seleccione "All Results" en "Advanced Options". El destinatario recibirá un correo electrónico con un enlace para descargar el informe.

¿Puedo crear un dashboard personalizado?

Sí. Obtenga más información aquí. Tenga en cuenta que la función "Create" no está disponible por defecto.

¿Cuántos widgets pueden utilizarse en un único dashboard de Explore?

Cada dashboard de Explore puede tener hasta 16 widgets.

¿Con qué rapidez puede Explore ejecutar informes y dashboards?

La velocidad a la que los informes y dashboards devuelven los datos depende de algunos factores, como el plazo y el volumen de datos que se soliciten.

También debe tener en cuenta que el software y las aplicaciones que se ejecutan en su ordenador pueden afectar negativamente a la velocidad de Explore. Aplicaciones como el chat de vídeo pueden consumir una cantidad considerable de memoria y capacidad de procesamiento.

¿Cuál es la frecuencia de actualización mínima para los dashboards de Explore?

Los datos de los dashboards de Explore se pueden actualizar como mínimo cada 5 minutos.

¿Existe un límite en el número de mosaicos que pueden formar parte de un panel personalizado en Explore?

Hay un límite de 25 mosaicos para preservar el rendimiento del cuadro de mandos. Si los mosaicos albergan consultas pesadas (varias condiciones de filtrado o grandes marcos temporales, por ejemplo) deberías considerar tener alrededor de 12, o 15 mosaicos en tu cuadro de mandos, para que dispare la información que necesitas de manera oportuna. Esto mejorará el tiempo de carga de esos cuadros de mando.

Métricas

¿Cómo reproduzco las métricas mostradas en Talkdesk Home Legacy en Talkdesk Explore?

Aquí podrá ver cómo se hace.

¿Qué conjunto de datos debe utilizar para obtener más información sobre la actividad de un agente?

Depende de lo que quiera lograr. Si está intentando evaluar la disponibilidad, el tiempo de inactividad, el tiempo de indisponibilidad o la utilización de un agente, debe utilizar los conjuntos de datos Agents Activity Analysis o User Status. Estos conjuntos de datos tienen una granularidad diferente, pero ambos se refieren al agente y a su actividad. Si está intentando evaluar el tiempo de gestión, el tiempo de conversación o el rendimiento ACW de un agente, debe utilizar las métricas de tiempo del conjunto de datos de Contacts. Obtenga más información sobre los Conjuntos de datos.

¿Por qué el tiempo de gestión de un agente en el estado "On a Call" no coincide con el tiempo de gestión del agente en "Contacts"?

Estas dos métricas se leen en sistemas diferentes. La información de estado procede del sistema de presencia. Estos datos se utilizan para Agent Status porque si se basaran en el sistema de Contacts. No se tendría una idea de cómo pasa el tiempo un agente mientras no está gestionando contactos. El Handle Time de Contacts se lee del sistema de contactos. Dado que se utilizan dos sistemas distintos con diferentes events, es posible que se observen pequeñas variaciones entre los dos conjuntos de datos. Además, el Handle Time incluye no solo la duración del estado "On a Call" sino también la duración del estado "ACW".

¿Por qué hay diferencias entre las métricas de tiempo de un informe de Calls y las métricas de tiempo de un informe de Contacts?

Hay un par de razones por las que esto puede ocurrir:

1. Se han refactorizado algunas métricas en Contacts Data Model. Algunos ejemplos son el Talk Time y el Abandon Time.
   
   En el data model de Calls, Talk Time incluye tanto el tiempo que se pasa hablando con la persona que llama como el tiempo que se pasa en espera. Para el Contacts Data Model, estos dos valores de tiempo se reportan por separado como Talk Time y Hold Time.
   
   En las llamadas Data Model, el tiempo de abandono incluye tanto el tiempo en IVR como el tiempo en cola. En el data model de Calls, solo cuenta el tiempo pasado en la cola antes de que la persona fuera abandonada.
   
   
2. Los conjuntos de datos Contacts y Calls Analysis se basan en sistemas backend diferentes y, por ello, a veces no se activan por los mismos events (existen events específicos en un sistema que no existen en el otro).
   
   
3. Las mediciones de Calls asignan valores de todos los tiempos a un único agente, incluso si más de un agente gestionó la llamada. Los datos de Contacts asignan el tiempo correcto a cada agente implicado en una llamada.

¿Cuál es la diferencia entre Ring Time, en el Contacts Report, y Speed to Answer, en el Calls Report?

Las métricas Ring Time y Speed to Answer miden lo mismo: el tiempo transcurrido entre el momento en que la llamada empieza a sonar y el momento en que alguien la contesta. Sin embargo, estas métricas se originan en dos sistemas backend diferentes: Ring Time procede del Contacts data model y Speed to Answer del Calls data model. Esto significa que cada sistema puede estar a la espera de diferentes events, lo que da lugar a pequeñas variaciones en las métricas.

Nota: Ninguna de estas métricas acumulará el tiempo total de llamada si más de un agente recibe la misma llamada al mismo tiempo. Las métricas solo representan el tiempo lineal desde que la llamada suena hasta que se contesta.

¿Por qué las devoluciones de llamada cuentan en el Service Level?

Al igual que otros Inbound Contacts, el tiempo de espera de las llamadas en cola se mide entre el momento en que entra en la cola y el momento de la conexión con el agente. La lógica de este argumento es simple: si el cliente no eligió la opción de callback y en su lugar esperó que un agente respondiera, este tiempo se contaría como tiempo de espera para el cálculo de Service Level (SL%). La opción de callback es simplemente un proxy para la persona que llama físicamente a la espera en el teléfono.

¿Por qué las devoluciones de llamada aparecen como abandonos en los informes?

Cuando coloca un componente Reporting antes de un componente Callback en Talkdesk Studio, le indica al sistema que quiere un nuevo contacto para una nueva cola. Dado que el contacto existente debe finalizar para iniciar el nuevo contacto, se necesita un motivo de finalización. Dado que el primer contacto estaba en la cola y que el cliente colgó el teléfono físicamente mientras esperaba en la cola, después de solicitar la opción de callback, el sistema lee esto como una llamada abandonada. Para remediarlo, elimine el componente Reporting antes del componente Callback.

¿Cuál es la diferencia entre las métricas Inside Service Level y Within Service Level?

Inside service level: Indica si un contacto estaba o no dentro del umbral de tiempo de espera establecido en los ajustes de Admin. El Inside Service Level se aplica únicamente a los answered contacts.  Esta es la métrica utilizada para calcular la métrica de service level para el contacts data model.

Within service level: Se aplica a todos los contactos, en lugar de solo a los answered contacts. Esta dimensión existe para permitirle crear una métrica service level diferente a la definición estándar, si así lo desea.

¿Las llamadas previas a la cola generan un contacto para el contacts data model?

Como la llamada aún no ha llegado a una cola, no se crea un contacto. Esto significa que la actividad previa a la cola (IVR) no está disponible en el contacts data model. Sin embargo, esta información se puede obtener utilizando los datos de Calls.

¿Por qué el Ring Group es nulo (en blanco) en mi informe de contactos/dashboard?

El campo ring group de los datos de los contactos estará en blanco en las siguientes situaciones:

1. El contacto era para una línea directa (los ring group no se utilizan para líneas directas).
2. Un agente transfirió la llamada directamente a otro, lo que significaba que no hubo tiempo de espera.
3. Está utilizando un enrutamiento basado en atributos y no ha incluido un componente Reporting en el flujo para identificar qué cola (ring group) debe informar de los contactos.

¿Están incluidos los contactos de short abandoned en las métricas estándar de abandoned contacts y abandon rate?

Por defecto, las métricas abandoned contacts y abandon rate excluyen short abandons.

¿Por qué hay llamadas en la cola mientras los agentes aparecen como disponibles?

El ring group (a veces denominado "contact ring group" o "queue") es el ring group bajo el que se reportan los contactos.  Por defecto, este ring group es el ring group del primer componente Assignment & Dial (A&D) en la rama del flujo.  Sin embargo, si se utiliza un componente Reporting en el flujo, sustituirá la designación por defecto por el valor que establezca en el componente Reporting.

A medida que un contacto se desplaza por un flujo, puede pasar por varios componentes A&D en busca de agentes aptos a los que dirigir el contacto. Si el administrador del flujo no añadió el (los) ring group del primer componente A&D a todos los componentes A&D posteriores de la sucursal, el motor de enrutamiento deja de intentar asignar el contacto al grupo de agentes del primer componente A&D.

Como resultado, un contacto puede haber pasado el primer componente A&D para intentar asignarse a agentes con otras asignaciones de ring group, dejando a los agentes del primer componente A&D ociosos mientras los contactos se muestran en la cola.

Ejemplo:

Una llamada entra en el flujo y llega al primer componente A&D, que busca agentes con la asignación de ring group "Billing". No hay agentes de Billing disponibles en ese momento, por lo que la llamada continúa en el flujo. Esta llamada se mostrará como un contacto en la cola de Billing porque es ahí donde llegó, el primer componente A&D (o el ring group especificado en el componente Reporting).

Finalmente, la llamada llega a un componente A&D que busca agentes con la asignación de ring group "Support" como paso de sobrecarga. Sin embargo, el administrador del flujo no incluyó el ring group Billing en este componente, por lo que el flujo ya no busca agentes de Billing.

Mientras tanto, los agentes de Billing han terminado las llamadas que estaban atendiendo. La llamada que está esperando en la cola de Billing no será dirigida a ellos porque el componente A&D actual está buscando agentes con la asignación de ring group "Support"; no está buscando agentes con la asignación de ring group "Billing".

El resultado es una llamada en espera en la cola de Billing mientras los agentes de Billing permanecen inactivos.

¿Por qué el campo de agente indica "If-No-Answer Agent" en un informe?

Studio Routing

Cuando una llamada se desvía a un número de Talkdesk o a un número externo a través del componente Studio Forward to External, el nombre del agente se rellenará con "if-no-answer".

Classic Routing

Cuando “if-no-answer setting” está activada y la llamada se desvía a un número externo porque no hay agentes disponibles, el nombre del agente se completará con “if-no-answer”.

¿Por qué el campo del agente muestra "Forwarding Phone Number" en un informe?

Si el agente tiene el ajuste "External Phone Number" en su perfil, el sistema llamará a ese agente al número de teléfono designado. Esto rellenará "Forwarding Phone Number" en el campo del agente en los informes.

¿Por qué el campo del agente muestra "External Phone Number" en un informe?

El campo Agent del informe Calls mostrará "External Phone Number" si la llamada se transfiere a un número de teléfono externo. Si se realiza una transferencia a otro número de Talkdesk, se la sigue considerando una transferencia externa.

¿Por qué los agentes desactivados/eliminados siguen apareciendo en los filtros de los informes?

Cuando se elimina cualquier registro en Admin (por ejemplo, usuarios, ring group, números) los datos se conservan a efectos de hacer informes históricos. Esto significa que los registros que se hayan eliminado previamente seguirán siendo visibles en los informes y en los filtros.

¿Por qué el informe Inbound Contacts no tiene un filtro o un alcance por equipo?

El widget Inbound Contacts está pensado para mostrar todos los contactos entrantes de un ring group (cola), independientemente de la participación de cualquier agente y de cómo haya terminado el contacto (answered, abandoned, short abandoned, voicemail o missed).

Cuando se aplica un filtro de equipo al widget, se filtrará por los agentes asignados al equipo. Dado que los agentes solo están presentes en los registros de contactos si esos contactos fueron respondidos, filtrar por equipo eliminaría la visibilidad de todos los demás inbound contacts en los que no participó ningún agente, es decir, arrived contacts, abandoned contacts y missed contacts, así como sus métricas relacionadas, como el abandon rate y el service level %.

Si una llamada de flujo de Studio se desvía a un número externo, ¿se crea un nuevo contacto?

Sí.

¿Cómo se calculan las etiquetas de salida para Classic Routing?

Las etiquetas de salida (ring group) para el classic routing se calculan de la siguiente manera:

1. Intersección de IVR Tags con ring group de agentes para Ring group IVR Legacy.
2. Si no se tiene en cuenta lo anterior, se aplica la intersección entre ring group del teléfono y el ring group de agentes.
3. Si no se considera el segundo, se tendrán en cuenta los ring group Phone Number.

¿Cómo puedo saber cómo se ha desviado una llamada utilizando los informes de Explore?

1. Identifique la llamada y el Interaction ID respectivo. Aprenda cómo hacerlo aquí.

2. Cree un Studio Flow Execution Report para comprender la ruta de llamada en el Studio Flow:

• Filtre el informe por el Interaction ID.
• Compruebe en la fila "Exit" si hay algún componente "Assignment and Dial" o "Callback".
• Busque las entradas cuya salida tenga "no_match" o "no_answer".

3. Identifique qué agentes estaban disponibles en un momento determinado:

• Obtenga un "Agent Status Report" para el mismo periodo que la llamada que está analizando.
• Compruebe si existe algún agente con el mismo ring group que los componentes "Assignment and Dial" o "Callback".
• Las consideraciones sobre las reservas de Outbound Dialer y el estado disponible pueden contener agentes de llamada reservados, es decir, agentes asignados a una campaña en unOutbound Dialer que pueden aparecer como "Available" pero estar reservados por la campaña para una llamada saliente y no disponibles para recibir esta llamada.
• Si el agente estaba en estado disponible pero ha recibido otra llamada con un Waiting Time más corto, revise las prioridades dentro de los componentes "Assignment y Dial" y "Callback" de sus Flujos de Studio.

4. Encuentre el resultado para cada intento de llamada:

• Si el agente estaba en estado disponible, ejecute un "Informe de intentosde llamada" y compruebe si la llamada se ofreció a ese agente en concreto.
• Los resultados pueden ir desde "Device unavailable" hasta "Rejected". Encontrará todas esas definiciones en el Data Dictionary.

¿Cuáles son las posibles causas para que alguien cuelgue?

Cuando una llamada finaliza en Talkdesk puede clasificarse según su causa de colgado: el motivo por el que finalizó la llamada.

A continuación se indican los valores posibles para este campo:

• IVR: la persona que llama ha colgado mientras se encontraba en el IVR.
• Waiting: la persona que llama ha colgado mientras estaba en la cola de espera.
• Hold: la persona que llama ha colgado durante la retención.
• Transfer: la persona que llama ha colgado durante la transferencia.
• Disconnected: todas las demás causas de cuelgue.
  • Abandoned Disconnected:
    • Ejemplo 1 - En un escenario de classic routing (Legacy), cuando se abandona la llamada mientras se está en el saludo inicial (y no hay IVR configurado y solo hay un saludo asociado al número), la causa de colgado se establece como "disconnected". En Studio, una llamada se considera "abandoned disconnected" cuando la llamada se abandona antes del IVR.
    • Ejemplo 2 - Existen otras excepciones en las que una llamada puede clasificarse como "abandoned disconnected", por ejemplo: Intelligent Reconnect sin éxito (véase el artículo Intelligent Reconnect); una llamada se abandona mientras está en el aviso del buzón de voz.

¿Cuáles son las diferencias entre Waiting Time (WT), Average Speed of Answer (ASA) y Average Agent Speed of Answer (AASA)?

Waiting Time (WT): El tiempo que una llamada permanece en la cola y sonando hasta que un agente la contesta. Si el cliente es enviado a la cola de espera varias veces como resultado de la ausencia de respuestas o de transferencias, el Waiting Time de la llamada será el tiempo total pasado en la cola de espera en todas las instancias. El tiempo pasado en IVR / Voice Prompts no se tienen en cuenta. También incluye el tiempo de espera de un callback, si la función Callback está activada en su IVR. Talkdesk proporciona las métricas Waiting Time, Maximum Waiting Time y Average Waiting Time.

Average Waiting Time (AWT): El tiempo medio que una llamada permanece en la cola hasta que un agente la contesta. También conocido como Average Speed of Answer (ASA) o "Average Delay". Esta métrica puede calcularse para toda la cuenta, por ring group, y número de teléfono. Los datos agregados de Waiting Time, como los tiempos de espera totales o medios para un ring group, agente o número de teléfono, solo incluirán Waiting Time para las llamadas que fueron atendidas. No incluirán las llamadas perdidas o abandonadas.

Average Agent Speed of Answer (AASA): Calcula el tiempo medio que tarda un agente en responder a la llamada después de que empiece a sonar. Esta métrica está disponible por agente, pero puede incluir el tiempo que la llamada ha pasado sonando a agentes anteriores, en caso de intentos secuenciales de dial para la misma llamada. Por ejemplo, si en una llamada suena al agente A y luego al agente B, se capturará el tiempo de llamada de ambos agentes.

Para las llamadas que incluyen respuestas múltiples como resultado de transferencias, la velocidad de respuesta de la llamada será la suma del tiempo que cada agente ha tardado en responder a su parte de la transferencia. Al igual que con Waiting Time, Speed-To-Answer solo se mide en los casos en los que un agente contesta a una llamada y no incluye las llamadas perdidas o abandonadas, ni los casos en los que un agente no contestó a la llamada cuando se le presentó.

¿Cuáles son las razones para informar del estado de un agente como Deleted Status?

El "Deleted Status" es una etiqueta por defecto que se muestra cuando el agente no tiene ningún estado que mostrar o se borra el estado personalizado.

Custom Create es la función de Explore que mejor cumple la misión de proporcionar flexibilidad en los informes y propiedad de los datos.

Con esta función, puede crear tanto Dashboards como Informes. Pero primero vamos a centrarnos en cómo crear Informes, porque los necesitará para poder construir Dashboards.

Crear Informes

Como ejemplo de caso práctico, configuraremos un informe simple de Agent Name y On a Call Duration:

Comience haciendo clic en Create, seguido de Report [1].

Para ver los conjuntos de datos disponibles, consulte nuestro diccionario de datos.

Para este ejemplo, pulse el desplegable del dataset y seleccione "Agents Activity Analysis". Haga clic en Create [2].

En la siguiente página, se configurará el informe.

Está dividido en una barra lateral [3] y un canvas principal [4].

En la barra lateral, puede desglosar y seleccionar los distintos campos asociados al dataset que ha elegido. Si conoce el nombre del campo en cuestión (filtro, measure, o dimension) puede utilizar la función de búsqueda para navegar rápidamente hasta él.

En el canvas principal, puede establecer y configurar sus filtros y visualizaciones, y elegir cómo mostrar las Dimensions y Measures. Las Dimensions se mostrarán en la parte izquierda del canvas y las Measures en la derecha.

Para este ejemplo, en la barra lateral:

• Vaya a Agent Identification y seleccione Agent Name (Email). 
• Vaya a Agent Status Metrics y seleccione On a Call Duration.

Verá que la cabecera de resultados está ahora poblada con las Dimensions (en azul) [5], y las Measures (en beige) [6]. 

En cualquier momento del proceso de creación del informe, puede hacer clic en Settings [7] (icono de engranaje) para eliminar campos y filtros.

Ahora que ha construido el borrador del Informe, puede añadir más Fields [10], ajustar los "Filters" existentes [11], activar la "Visualization" [12], editar las "Visualizations" [13], y ver/ordenar los "Results" en una lista [14].

Cuando esté satisfecho con la configuración, pulse Save [15], proporcione un nombre al informe y, ¡ya está!

Una vez guardado el informe, lo puede Descargar, Enviar y Programar haciendo clic en Settings (icono del engranaje). También verá las opciones de Edit, Edit Settings, y Clear Cache & Refresh.

Los Informes se almacenan en la página de inicio de Explore en My Reports. También verá que puede seleccionarlo en cualquiera de las listas desplegables incluidas en cada página de Informe en la esquina superior derecha de su pantalla.

También puede utilizar la opción de Schedule Only en la página de inicio para identificar los informes que ha creado y que también tienen un horario programado de envío establecido por usted. O bien, basta con tocar el nombre de su informe en la barra de búsqueda para recuperarlo rápidamente.

Tenga en cuenta que la visualización tiene un límite de 5000 filas, pero si envía o programa el informe, toda la información comprendida en los ajustes de los criterios de filtrado estará disponible en el archivo .csv recibido. Además, si se pivota la información, la matriz tendrá un límite de 5000 celdas - pero de nuevo, al exportar, toda la información relativa a los filtros utilizados estará disponible.

Notas sobre la Eliminación de Custom Reports

Explore le permite eliminar sus informes personalizados. Si tiene informes que cree que están obsoletos o que no puede reciclar para darles otro uso, ahora hay una forma de eliminar esos elementos y despejar sus vistas.

A la derecha del botón Edit, encontrará el icono del engranaje. Si hace clic ahí, verá la opción Delete al final de la página.

Al hacer clic en Delete, se activará un aviso de confirmación. Haga clic en OK para continuar.

Crear un Dashboard - Visión general

Para crear un dashboard Talkdesk Explore™, utilizará el mismo punto de partida que para los informes: el botón Create.

1. Seleccione Dashboard [1].

2. Dé un nombre a su dashboard [2] y haga clic en Create [3].

3. Tendrá dos pasos antes de editar y crear su dashboard.

a. Start building this Dashboard y luego haga clic en Edit dashboard.

b. Haga clic en Add Tile.

Dado que este es su primer dashboard, verá un canvas vacío para construir su dashboard personalizado.
De este modo, tiene dos opciones para empezar a crear su nuevo dashboard:

1. Puede hacer clic en Add Tile en el canvas vacío.

2. O haga clic en la barra donde dice Add Tile.

3. Seleccione Visualization.

Uso de Dataset como punto de partida

Este flujo permite crear un informe y añadirlo al dashboard como tiles. Siga estos pasos:

1. Haga clic en Add Tile.
2. Seleccione su dataset. En este ejemplo, elegiremos Ring Groups (Queues) Analysis [1] y se mostrará la lista de All Fields con Dimensions y Measures.

3. A partir de ahí, elegiremos la dimensión Ring Group Name [2].

4. Medir el Service Level [3].

 Nota: Este proceso es similar a la creación de un Custom Report.

Una vez creado su Dashboard, tiene múltiples opciones de edición:

1. Haga clic en Add Tile [1] para añadir un nuevo tile a su dashboard.

Proceda con lo siguiente:

• Visualization: Añada un nuevo Add tile a su dashboard y elija su dataset.
• Text: Otorgue un título a su tile, un subtitulo y cualquier texto que quiera que aparezca en él. También puede utilizar esta opción para crear secciones distintas dentro de su dashboard o para añadir anotaciones al dashboard.

2. Seleccione Filters [2] para incorporar un filtro a su dashboard o editar un filtro existente.

3. Seleccione Settings [3] para dar a su dashboard un nombre y una descripción, seleccione su zona horaria por defecto, elija si se ejecuta en carga y si se actualizará automáticamente.

4. Cuando haya terminado, haga clic en Save [4].

Opciones de descarga en Dashboards Tiles

Ahora, tendrá más opciones para descargar cada tile en su dashboard, haciendo los siguientes pasos:

1. Vaya al icono "Settings" [1] del tile elegido.

2. Haga clic en Download data [2].

3. Seleccione el formato [3]:

1. 1. TXT.
   2. Excel Spreadsheet.
   3. CSV.
   4. JSON.
   5. HTML.
   6. Markdown.
   7. PNG.

Notas sobre la Creación de Dashboards

El icono de Settings funciona como lo hace en la página Default Dashboards. Puede descargar su dashboard en formato PDF o CSV, enviar el dashboard a su correo electrónico (o a otros destinatarios) y añadir un calendario a sus Dashboards.

Puede utilizar el menú desplegable de navegación de la parte superior derecha para acceder rápidamente a otros análisis, sin necesidad de volver a la página de destino.

En la página de inicio, "My Dashboards" guarde todos los dashboards que cree. Puede utilizar el conmutador de Schedule only para identificar cuáles de esos dashboards ha creado y que también tienen un horario establecido por usted. El campo de búsqueda le permite recuperar rápidamente los dashboards que ha creado, por su nombre.

Eliminar Custom Dashboards

Explore le permite eliminar sus dashboards personalizados. Si tiene dashboards que cree que están obsoletos, o que no puede reciclar para otro uso, puede eliminar esos elementos.

Para eliminar un dashboard, siga estos pasos: