Para garantizar una experiencia fluida con Talkdesk, a continuación encontrará una lista de requisitos y prácticas recomendadas que debe tener en cuenta al configurar su hardware, software y red.

✔️ Primeros Pasos: Lista de Verificación

📬 Su invitación a Talkdesk

💻 Entornos Operativos Compatibles 

⏻ Configuración de Energía del Ordenador

🎧  Auriculares

🌐  Internet

✔️ Primeros Pasos: Lista de Verificación

1. Reconozca y acepte la invitación de Talkdesk.
2. Examine los entornos operativos que utilizarán los agentes.
3. Asegúrese de que todos estén utilizando auriculares con cable con la mejor configuración.
4. Conéctese mediante Ethernet y lea las recomendaciones que se indican a continuación para el uso de VPN/VDI.
5. ¿Dónde trabajarán los agentes? Dependiendo de si es desde casa o desde la oficina:
   • Realice los cambios necesarios en el Firewall y el QoS;
   • Consulte nuestras alternativas para el Wi-Fi cuando se trate de Trabajo desde Casa.
6. Pruebe su conectividad usando nuestra Network Test Tool.

Siga leyendo para obtener más información.

 

📬 Su invitación a Talkdesk

El administrador de la cuenta puede haberle configurado una cuenta de usuario, pero antes de usar Talkdesk, debe aceptar la invitación que ha llegado a su bandeja de entrada. Para obtener más información, consulte este artículo.
Esto no se aplica a las cuentas que tienen métodos de inicio de sesión SSO exclusivos, ya que estas cuentas se activan al iniciar sesión por primera vez.

Si no ha recibido su invitación, pida al administrador de la cuenta que siga estas instrucciones:

• Asegúrese de que el agente se haya creado con su cuenta.
• Confirme que el agente está configurado como activo.
• Asegúrese de que la dirección de correo electrónico registrada en el perfil del agente sea correcta.
• Autorice los siguientes dominios (consulte la lista completa aquí):
  • *talkdesk.com
  • *outbound-mail.sendgrid.net
  • *sendgrid.net
    
     

💻  Entornos Operativos Compatibles 

Cuando configure el entorno operativo para trabajar con Talkdesk, revise estos requisitos:

• Operating System (OS):
  • Talkdesk CX Cloud (Agent Workspace):  Windows 10 / Windows 11 / macOS* 10.14+.
  • Talkdesk Classic: Windows 10 / macOS 10.14+ / Linux de 64 bits (distribuciones basadas en Debian 9 o Red Hat 8) / Chrome OS.

*Nota: Recomendamos esperar al menos una semana tras el lanzamiento de una nueva versión importante del OS antes de realizar la actualización. De este modo se minimiza el riesgo de que surjan problemas inesperados con la nueva versión del OS.

• RAM: Se recomienda un mínimo de 8 GB* de RAM.
• CPU: Intel Core i5 4440 o superior / AMD Ryzen 5 1600 o superior.
• Navegadores:
  • Google Chrome, actualizado a la última versión*. Consulte aquí cómo configurarlo y aquí cómo establecerlo como navegador predeterminado. Le informamos de que Google está eliminando progresivamente las cookies de terceros, consulte el anuncio de producto aquí.
  • Microsoft Edge, actualizado a la última versión. Consulte aquí cómo configurarlo.

• Seguridad: Si utiliza algún software o Proxy que pueda bloquear aplicaciones, incluya Workspace en la lista de permisos.
   

*Notas: La RAM sugerida puede no garantizar un rendimiento óptimo para los usuarios que ejecutan varias tareas o aplicaciones que requieren muchos recursos.

Puede acceder a Talkdesk CX Cloud a través de la Web o de la Desktop App. La siguiente tabla resume las opciones admitidas por tipo de dispositivo.

⏻ Configuración de Energía del Ordenador

Una configuración de energía adecuada puede evitar situaciones en las que, en Workspace y Conversations, el Agent Status se cambie inadvertidamente a "offline" o se interrumpa la llamada. Esto ocurre porque la aplicación envía notificaciones a los servidores de Talkdesk cada cuatro minutos, lo que se conoce como “Heartbeat“, indicando el agent status actual y restaurando el “Time to Live”. Cada agente tiene un intervalo de tiempo durante el cual se realiza un conjunto de validaciones para confirmar que permanece activo en la aplicación. Este intervalo de tiempo se conoce como "Time to Live". Si, después de 4 ciclos consecutivos de 4 minutos, no se envían comentarios positivos a los servidores de Talkdesk (es decir, no se envía ningún heartbeat), el agent status se debería cambiar a "Offline".  Para obtener más información sobre este comportamiento en la Conversations app, consulte Conversations: Actualización de Estado a "Offline" - Heartbeat.

Esto a menudo se debe a que el ordenador o el disco duro entran en modo de suspensión, o el ordenador se desconecta de Internet. Asegúrese de seguir estas pautas para garantizar la configuración de energía óptima de la máquina.

Nota: Dependiendo de la versión del sistema operativo que esté ejecutando su maquina, la ubicación y configuración de las opciones que se describen a continuación pueden variar.

• Windows:
  • Haga clic en el icono de batería/energía en la barra de tareas y seleccione Más opciones de energía. En la ventana del Panel de control que se abrirá, seleccione Cambiar la configuración del plan para su plan de energía actual. En la siguiente ventana, seleccione Cambiar la configuración avanzada de energía y elija la configuración de suspensión y visualización que desea que su ordenador utilice.
     

• Mac:
  • Elija el menú de Apple > Preferencias del sistema y luego haga clic en Ahorro de energía. Realice cualquiera de las siguientes acciones: configure la cantidad de tiempo que su ordenador o pantalla debe esperar antes de entrar en modo de suspensión. Arrastre los controles deslizantes "Suspensión del ordenador" y "Suspensión de la pantalla" o el control deslizante "Apagar la pantalla después".
    
     

🎧  Auriculares

Al elegir auriculares para gestionar llamadas con Talkdesk, tenga en cuenta lo siguiente:

• Le recomendamos que utilice un auricular con cable con un puerto de conexión de 3,5 mm (analógico);
• Puede utilizar un auricular USB, pero esta opción consumirá recursos de su ordenador;
• Tampoco le recomendamos los auriculares Bluetooth/inalámbricos para un uso profesional a largo plazo:
  • El nivel de batería es un factor importante en estos dispositivos (cuanto más baja sea la batería, menor será el alcance);
  • Como se trata de un dispositivo inalámbrico, sufre interferencias de otros dispositivos inalámbricos de la zona;
  • Es habitual que haya mala recepción o mayor latencia, lo que podría indicar erróneamente un problema de red.
• Si utiliza el sistema operativo Windows, utilice la configuración recomendada para Workspace.

📎  Obtenga más información sobre los auriculares que recomendamos aquí.

• En cuanto a los requisitos de red para las grabaciones de pantalla, el mínimo es 500Kbps además de 100Kbps para las llamadas de audio (sin considerar otras aplicaciones que se ejecutan en el escritorio y/o resoluciones de pantalla más grandes).

Al elegir auriculares para gestionar llamadas con Talkdesk, tenga en cuenta lo siguiente:

Los controles de llamadas de los auriculares solo son compatibles en la actualidad con los auriculares Jabra, incluidos los modelos Bluetooth conectados mediante el correspondiente adaptador USB, de Jabra.
Para que los controles de llamadas funcionen correctamente, los permisos requeridos deben estar habilitados en la configuración de la conversación.

📎  Obtenga más información sobre los controles de llamadas de los auriculares aquí.

🌐  Internet

Ancho de Banda

Asegúrese de que se reserve suficiente ancho de banda para trabajar con Talkdesk:

• Una buena regla general es una conexión simétrica de 1 Mbps por dispositivo;
• Evite que otras personas utilicen o compartan su ancho de banda mientras está realizando una llamada, especialmente si se trata de actividades que consumen una cantidad considerable de ancho de banda, como por ejemplo:
  • La transmisión de contenido multimedia (películas 4K/HD/Full HD);
  • Juegos en línea;
  • Descarga de contenido de gran tamaño (como torrents).
• Desactive las grabaciones de los DVR/decodificadores, ya que pueden consumir ancho de banda.
• En cuanto a los requisitos de red para las grabaciones de pantalla, el ancho de banda necesario es proporcional a la resolución de la pantalla. Si está utilizando resoluciones grandes en varios monitores e incluso en 4k, los requisitos mínimos deben aumentar hasta aproximadamente 2 Mbps.

Mejores prácticas de conexión

Asegúrese de seguir estas instrucciones con respecto al tipo de conexión:

• La conexión Ethernet es el tipo de conexión preferido. Utilice un cable Cat 5E o superior.
• Configure los siguientes servidores DNS (si es posible):
  • DNS principal: 8.8.8.8
  • DNS secundario: 1.1.1.1
• Evite el uso de VPN (red privada virtual). Si necesita utilizar una VPN, debe configurarse el túnel dividido para garantizar que el tráfico desde el Workspace se enrute directamente a Internet en lugar de a través de la VPN.

• Siempre que sea posible, evite ejecutar Talkdesk Workspace directamente dentro de VDI (Virtual Desktop Infrastructure) o entornos remotos.

Aunque son prácticos desde el punto de vista de la administración de sistemas, los entornos de escritorio virtuales/remotos siguen siendo una solución subóptima en lo que respecta a la voz en tiempo real, y añaden complejidad y latencia a las necesidades de voz en tiempo real dentro del producto Talkdesk CX Cloud.

Talkdesk recomienda las siguientes opciones para utilizar el Agent Workspace junto con un entorno VDI. Cuando se utiliza con las siguientes configuraciones, Talkdesk seguirá ayudando a nuestros clientes a mantener la alta calidad de las llamadas de voz que esperan de la Talkdesk Solution. En todo momento, los clientes deben seguir las recomendaciones de Talkdesk para garantizar que sus sistemas estén configurados para un rendimiento de voz óptimo.

• Escritorio Local
• Reenvío a Dispositivo SIP Externo

El uso satisfactorio del Workspace de Talkdesk en un entorno VDI puede requerir ajustes y pruebas adicionales que deberán realizar los administradores del sistema o los proveedores de VDI del cliente.

Oficina y Desde Casa

Si usted y sus agentes:

• Trabajan desde la oficina: Asegúrese de implementar las configuraciones de QoS y Firewall requeridas.
• Trabajan desde casa: Si no puede usar Ethernet, consulte nuestras Alternativas para el Wi-Fi.

Usar Wi-Fi como Solución Temporal

Como se puede ver en la imagen anterior, el Wi-Fi es propenso a la pérdida de paquetes, la variación de latencia y la fluctuación.

Si está esperando un adaptador Ethernet o PLC (línea eléctrica) y necesita usar Wi-Fi temporalmente, siga estas pautas:

• Utilice los últimos estándares (> Wi-Fi 5 IEEE 802,11 ac) con compatibilidad para MU-MIMO y la banda de 5 GHz, en lugar de la de 2,4 GHz. Esto reducirá el alcance, pero disminuirá la probabilidad de interferencia ambiental;
• Conecte el menor número posible de dispositivos al mismo AP, para que se concentren mejor y presten un mejor servicio a los suyos;
• Actualícese a una red AP en malla. Dicha red permite el acceso desde varios puntos de la vivienda y repite el tráfico entre las celdas. De esta manera, los paquetes no se pierden si una zona específica se ve afectada.

📎  Obtenga más información sobre por qué recomendamos Ethernet aquí.

🎛️  Paso Final: Pruebe su Conexión de Red

Por último, puede probar la calidad de su conexión de red utilizando la Talkdesk Network Test Tool.

Si tiene algún problema con la calidad de las llamadas o los resultados de la prueba no son los esperados, puede ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia enviando una solicitud aquí.

Talkdesk CX Cloud es compatible con Google Chrome y Microsoft Edge. Asegurarse de que el navegador esté actualizado y correctamente configurado, es clave para un uso óptimo de Talkdesk. Ambos navegadores permiten a los usuarios beneficiarse de la mejor experiencia y calidad de llamada, gracias a la madura compatibilidad con WebRTC.

Si utiliza Google Chrome, asegúrese de que dispone de la última versión y de que está configurado como navegador predeterminado. Si utiliza Microsoft Edge, compruebe que sea la última versión.

• Configuración de Google Chrome
  • Concesión de acceso a cookies de terceros
• Configuración de Microsoft Edge
• Eliminación de extensiones

Configuración de Google Chrome

Cuando inicie sesión por primera vez en Talkdesk Workspace para web en Google Chrome, deberá dar permiso para usar el micrófono.

Si no lo hace, verá una "X" roja sobre un icono de micrófono en la barra de URL. Esto significa que Talkdesk no tiene permiso para acceder a su micrófono. Si hace clic en este icono, debería ver una ventana emergente (pop-up):

1. Seleccione "Always allow yourcompanyname.mytalkdesk.com to access your microphone" y haga clic en Done.
2. A continuación, debe actualizar su navegador haciendo clic en Reload. En algunos casos, también puede ser necesario cerrar la sesión de Talkdesk, cerrar el navegador (todas las ventanas) y volver a abrirlo.

También se le mostrarán otros mensajes para configurar los permisos de su navegador, como el permiso para recibir Desktop Notifications.

Concesión de acceso a cookies de terceros

Si necesita conceder acceso a las cookies de terceros en Google Chrome, puede hacerlo de dos maneras: a través de Más > Configuración (instrucciones detalladas aquí), o yendo a la barra de URL, haciendo clic en el icono de "Cookies de terceros bloqueadas" (ojo) [1], y activando la opción "Cookies de terceros" [2].

Nota: Google Chrome eliminará gradualmente el uso de las cookies de terceros con el fin de proteger la privacidad y reducir el seguimiento entre sitios y aplicaciones. Para obtener más información, consulte nuestro Anuncio.

Configuración de Microsoft Edge

Al acceder a Microsoft Edge por primera vez, se le pedirá que habilite los permisos para el micrófono, las notificaciones, las ventanas emergentes (pop-up) y los redireccionamientos:

Además, es posible que reciba un mensaje alertando "Se ha silenciado el tono de llamada". Consulte el siguiente artículo de la Knowledge Base para saber cómo quitar el silenciado del tono de llamada de forma permanente.

Cómo eliminar extensiones

Algunas extensiones del navegador pueden bloquear las funcionalidades de Talkdesk, incluido el audio y hacer que la interfaz se comporte de forma inesperada. Esta es una lista de extensiones que debe evitar cuando utilice Talkdesk:

• AdBlock Plus.
• AdBlock.
• HTTPS Everywhere.
• ScriptSafe.
• Flashblock.
• Disconnect.
• DoNotTrackMe.
• Ghostery.
• WebRTC Network Limiter.

En caso de que tenga instaladas estas extensiones, siga estas instrucciones para eliminarlas del navegador:

1. En Google Chrome o Microsoft Edge, haga clic en el botón "More Options" en la parte superior derecha.
2. Seleccione Extensions, Manage Extensions.
3. En la extensión que desea eliminar, haga clic en "Remove".
4. Aparecerá un aviso para eliminar la extensión. Haga clic en "Remove".

Para iniciar sesión en Talkdesk por primera vez, abra el correo electrónico de bienvenida que le hemos enviado ("Invitation Instructions") y haga clic en el enlace que dice Accept Invitation:

Después de hacer clic en el enlace, se le pedirá que elija una contraseña:

Una vez que confirme su contraseña, podrá iniciar sesión por primera vez.

El nombre de la Cuenta está incluido en la invitación por correo electrónico que hemos indicado anteriormente. También puede encontrarlo en la barra de direcciones del navegador: es el nombre que aparece antes de "talkdeskid.com/login" y ".mytalkdesk.com".

Por ejemplo, en la dirección mycompany123.mytalkdesk.com, el nombre de la cuenta es "mycompany123".

Nota: Si no ha recibido ninguna invitación, revise los pasos descritos en este artículo.

Talkdesk requiere que nuestros clientes configuren sus cortafuegos y dispositivos de seguridad de red para permitir el acceso a un conjunto prescrito de dominios, direcciones IP y puertos. Esto se hace para garantizar que Talkdesk pueda funcionar eficazmente para sus usuarios.

Cualquier actualización del conjunto de dominios de cortafuegos requeridos se reflejará en este artículo y, además:

• Se comunicará a través de las Notas de Publicación para los Administradores;
• Se notificará mediante el Boletín Semanal que resume las últimas Notas de Publicación y avisos para los administradores suscritos.

Los siguientes dominios deben excluirse de la inspección/control en los puertos 80 y 443 cuando proceda.

• Dominios mundiales
• Dominios Regional Cloud de Estados Unidos (EE. UU.)
• Dominios Regional Cloud de Europa (UE)
• Dominios Regional Cloud de Canadá (CA)
• Dominios Regional Cloud de Australia (AP)
• Dominios Regional Cloud de Reino Unido (UK) 

Últimas incorporaciones:

• A nivel mundial: *.pusher.com
• EE. UU.: ws-us3.pusher.com 
• UE: ws-eu.pusher.com
• CA: ws-us2.pusher.com, 
• AP: *.talkdeskapp.au,, ws-ap4.pusher.com 
• Reino Unido: *.talkdeskapp.co.uk, ws-eu.pusher.com

Notas:

• El asterisco (*) significa que el dominio que figura en la lista incluye todos los subdominios.
• Los dominios que figuran en la lista están alojados en Amazon Web Services y Cloudflare. Para obtener más información sobre sus rangos de IP públicas actuales, consulte la documentación de Amazon y Cloudflare. Tenga en cuenta que Amazon y Cloudflare cambian estos rangos a menudo, y los servicios podrían originarse en cualquier dirección de estos rangos.
• Este artículo se centra en los dominios necesarios. Consulte este artículo para conocer las IP y los puertos con más detalle y ver información sobre cómo habilitar Quality of Service (QoS).

Artículos Relacionados

• Lista de IP permitidas de Talkdesk
• Quality of Service (QoS) y Puertos
• Configuración de Talkdesk: Requisitos y Mejores Prácticas

Dominios mundiales

Dominios de Regional Cloud de Estados Unidos (EE. UU.)

Dominios Regional Cloud de Europa (UE)

Regional Cloud Dominios de Canadá (CA)

Dominios Regional Cloud de Australia (AP)

Dominios Regional Cloud de Reino Unido (UK)

Para garantizar unas comunicaciones de voz resistentes y redundantes a través de la Conversations App en Talkdesk Workspace™, su Firewall debe permitir el tráfico de salida de la Conversations app (navegador web Chrome o aplicación de ordenador) a las Talkdesk Global Communications Network y permitir el tráfico de retorno en respuesta a la conectividad de salida de Conversations App. Las conexiones son siempre salientes desde las aplicaciones de voz Talkdesk. Una vez establecida la conexión, los datos serán bidireccionales.

1 - Cuando se inicia una llamada, ya sea una llamada entrante o llamada saliente, el cliente Talkdesk envía una petición de conexión a la Red Global de Comunicaciones Talkdesk para establecer una conexión WebRTC.

2 - Cuando se establece la conexión, se permiten las comunicaciones bidireccionales entre los dos puntos finales de voz, el usuario de Talkdesk y la persona que llama.

Los rangos y protocolos IP se utilizan para establecer la Web Real Time Communication (WebRTC, por sus siglas en inglés) entre la Conversations app (navegador web Chrome o aplicación de ordenador), la Talkdesk’s Global Communication Network WebRTC Gateway y la Regional Cloud Platform, por lo que tienen que ser accesibles. Si desea dar prioridad al tráfico de voz y su router admite QoS (Quality of Service), puede configurar reglas utilizando los siguientes rangos de IP de medios.

Revise estas directrices:

• Si su router incluye SIP Application Level Gateway (ALG) o Stateful Packet Inspection (SPI), desactive ambas funciones.
• Evite utilizar una VPN, ya que encapsular el tráfico VoIP en un túnel IPSec podría afectar a la calidad del audio. Si necesita utilizar una VPN, puede excluir el tráfico de medios del túnel IPSec aplicando un túnel dividido.
• Es importante que el tráfico de la Conversations app vaya directamente a Internet en la ubicación física del agente, siempre que sea posible para asegurar la latencia más baja a nuestras Puertas de Enlace WebRTC y la calidad de llamada más alta.

Media IP Ranges (Rangos IP de medios)

Global Low-Latency (Baja latencia global)

QoS Traffic Shaping

Recursos Adicionales

Media IP Ranges (Rangos IP de medios)

*Para una redundancia geográfica global, Talkdesk utiliza múltiples puertas de enlace y ubicaciones WebRTC. 

• TCP: puertos 3478, 80 y 443. Nota: Todo el tráfico del puerto 80 se redirige al puerto HTTPS 443.
• UDP: puertos 3478 y 10000 – 60000 utilizados para medios: el cliente seleccionará cualquier puerto disponible del rango temporal.
  
• TCP/UDP: el puerto 3478 se utiliza para la Talkdesk Network Test Tool y Screen Recording.

Global Low-Latency (Baja latencia global)

Nuestro servicio utiliza el enrutamiento de Global low-latency (GLL, por siglas en inglés) para asignar la Localización de la WebRTC Gateway más cercana al agente con la Latency más baja. La selección de región de la GLL reduce la Latency de audio en escenarios de llamadas en los que dos o más partes están conectadas en una región.

Gracias a la GLL, la Latency de audio de las Conference se reducirá en los casos en que dos o más partes estén físicamente cerca una de otra, pero lejos de la Regional Cloud de Estados Unidos. Por ejemplo, para clientes instalados en la Regional Cloud de Estados Unidos, una llamada de Sydney a Sydney será la que más se beneficie de la Baja Latencia Global, ya que la diferencia entre una ruta de medios enrutada localmente y una ruta de medios enrutada a través de Estados Unidos es mayor. 

Quality of Service: QoS Traffic Shaping

El tráfico de voz de la red de área local de una organización es similar al tráfico de datos, en el sentido de que se transmite en forma de paquetes a través de diferentes dispositivos. La principal diferencia entre el tráfico de datos y el de voz es que el tráfico de datos tiene la capacidad de reenviar información si inicialmente se pierde durante el tránsito.

El tráfico de voz, en cambio, no puede reenviar información porque los paquetes deben recibirse en orden, como un flujo continuo, para que la información tenga sentido. Por eso, la forma en que se procesan los paquetes de voz en la red tendrá un efecto significativo en la calidad de llamada.

Le recomendamos que configure su red de forma que el tráfico de voz tenga mayor prioridad que el de datos, y que establezca reglas QoS basadas en las direcciones IP de medios indicadas anteriormente.

Esto asegurará que sus llamadas tengan una calidad de audio óptima, sin que ello afecte significativamente el tráfico de datos.

• Póngase en contacto con el equipo de redes o de TI de su empresa para determinar la mejor forma de priorizar el tráfico.
• Si no tiene un equipo de TI disponible, le sugerimos que se ponga en contacto con su proveedor de Internet para comprobar si se puede configurar la priorización en su red.

Además, Talkdesk habilita DSCP (Differentiated Services Code Point) por defecto en Google Chrome, Microsoft Edge, y Conversations App, etiquetando los paquetes de medios WebRTC, lo que permite un manejo diferenciado en una LAN, de forma que los medios en tiempo real puedan ser priorizados por encima de otro tráfico de red. Se etiquetarán como EF (101110): Reenvío Acelerado (46).

Artículos Relacionados:

• Implementación de QoS en Sistemas Windows
• Configuraciones de Firewall
• Lista de Direcciones IP Permitidas de Talkdesk
• Configurar Talkdesk: Requisitos & Prácticas Recomendadas

Talkdesk requiere a sus clientes que configuren sus cortafuegos y dispositivos de seguridad de red para permitir el acceso a un conjunto estipulado de dominios, direcciones IP y puertos. Esto se hace para asegurar que Talkdesk funcione eficazmente para sus usuarios.

Este artículo se centra en las direcciones IP externas necesarias. Su cortafuego o dispositivo de seguridad de red necesita permitir el tráfico entrante desde estas direcciones IP para permitir, por ejemplo, SSO en Talkdesk con credenciales Salesforce.

Productos con requisitos específicos de IP:

• Conversations
• Talkdesk Digital Engagement (canal de correo electrónico)
• Talkdesk Quality Management (Screen Recording)
• Talkdesk Phone (dispositivos SIP)

Consulte también estos artículos relacionados:

• Configuraciones de Firewall
• Quality of Service y Puertos
• Cómo Restringir los Inicios de Sesión de los Usuarios a Rangos de IP Definidos

Nota importante: Si utiliza estos números para Outbound Calling, tenga en cuenta los requisitos de CNAM y Shaken/Stir.

En esta guía de portabilidad numérica, encontrará información sobre los flujos básicos para portar sus números de teléfono.

La guía abarca los siguientes temas:

Cobertura de la portabilidad

• ¿En qué países ofrecemos el servicio de portabilidad?
• ¿Cuánto cuesta portar mis números existentes a Talkdesk?
• ¿Cuánto tiempo tarda el proceso de portar mis números de teléfono existentes?

Todo sobre la portabilidad numérica

• Cómo iniciar el proceso de portabilidad
• Información precisa sobre la portabilidad
• Cómo evitar que se rechace la petición
• Mantenga activos los servicios con su operador actual
• Fecha de la portabilidad
• Peticiones de cancelación de pedidos

Rechazo de la portabilidad

• ¿Por qué se ha rechazado mi petición de portabilidad?

Portabilidad de salida

• ¿Puedo llevarme mis números si decido dejar Talkdesk?

Cobertura de la portabilidad

¿En qué países ofrecemos el servicio de portabilidad?

Talkdesk continúa trabajando en la revisión y ampliación de su cobertura a un ritmo acelerado. En caso de tener alguna duda sobre la portabilidad de su número de teléfono, póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia.

¿Cuánto cuesta portar mis números existentes a Talkdesk?

Puede portar sus números de teléfono existentes a Talkdesk sin coste alguno para el proceso estándar de portabilidad. No obstante, debe tener una cuenta activa en Talkdesk.

¿Cuánto tiempo tarda el proceso de portar mis números de teléfono existentes?

El tiempo que tarda en portarse un número de teléfono existente puede variar según la ubicación, la normativa del país y las partes involucradas, como el operador de origen y el operador de destino.

El proceso de portabilidad en EE. UU. tarda entre 2 y 4 semanas después de la aprobación de la documentación. Sin embargo, tenga en cuenta que ha habido algunos casos en los que el proceso de portabilidad se ha completado en 48 horas. El plazo varía en función de los operadores implicados. Los rechazos por parte de los operadores debido a información incorrectamente pueden causar retrasos.

En el caso de las peticiones de portabilidad en EE. UU., añadimos previamente sus números de teléfono a su cuenta de Talkdesk unos días después de que se envíe la petición. Lo hacemos con la finalidad de que pueda configurar sus números con antelación a la fecha efectiva de la portabilidad.

En el caso de otros países, añadimos previamente sus números de teléfono a su cuenta de Talkdesk cuando nuestro proveedor de telecomunicaciones nos comunica una fecha preliminar de portabilidad. Esto debería darle suficiente tiempo para configurar sus números.

Para minimizar el tiempo que lleva portar un número de teléfono, le sugerimos que se comunique primero con su operador para informarle de su intención de portar el número y pedir un Registro de Servicio al Cliente (CSR, por sus siglas en inglés) antes de enviar los formularios de portabilidad. Los datos deben coincidir al 100 %, de lo contrario, su operador actual rechazará la petición de portabilidad.

Todo sobre la portabilidad numérica

Cómo iniciar el proceso de portabilidad

Si desea portar números a Talkdesk, envíe su petición aquí: https://support.talkdesk.com/hc/es/requests/new

Indíquenos el país y los números que desea portar, junto con el nombre de la cuenta de Talkdesk a la que se portarán los números. Nos pondremos en contacto con usted con toda la información que necesita enviarnos para comenzar su petición de portabilidad. Esa información puede variar según el país y el tipo de número de teléfono.

El equipo de Talkdesk Support le facilitará la Carta de Autorización (LOA, por sus siglas en inglés) y la lista de documentos necesarios. Talkdesk presentará la petición de portabilidad tan pronto como facilite toda la documentación necesaria, y la LOA firmada y fechada.

Consulte el siguiente flujo de portabilidad de Talkdesk:

Información precisa sobre la portabilidad

La Carta de Autorización (LOA, por sus siglas en inglés) es un documento estandarizado del sector que utilizan los operadores o distribuidores para autorizar la portabilidad de un número de teléfono. Contiene toda la información importante sobre los números de teléfono y sus dueños o personas autorizadas, con la firma correspondiente que autoriza la portabilidad. La LOA puede ser específica para el país o la región, así como su idioma y particularidades.

La normativa de algunos países exige una dirección comercial local y documentación específica para utilizar un número de teléfono. Para conocer los requisitos específicos de cada país, póngase en contacto con el equipo de Talkdesk Support.

Esta documentación la revisarán tanto el operador receptor como el de origen, y si no cumple con los requisitos nacionales, se rechazará la petición de portabilidad. Por ello, es muy importante que todos los documentos sean legibles, recientes y coherentes con la LOA y la normativa de cumplimiento.

Cómo evitar que se rechace la petición

Tenga en cuenta que si los documentos no se ajustan a las siguientes directrices, puede que se rechace la petición de portabilidad, lo que provocará retrasos significativos. Aunque nos comprometemos firmemente a ofrecerle un proceso de portabilidad fluido, Talkdesk no se hace responsable de los envíos incorrectos ni de los retrasos derivados del incumplimiento de las directrices.

• Envíe el documento en formato PDF.
• Envíelo con la orientación correcta (por ejemplo, si las páginas están al revés, no se aceptará el documento).
• Todos los datos deben coincidir exactamente y ser coherentes con el registro del operador existente.
• El nombre y la dirección que figuran en la LOA y en la prueba de propiedad deben coincidir.
• El nombre y el apellido en la LOA (Carta de Autorización) deben coincidir con la firma.
• Los números de teléfono que desee portar deben indicarse claramente, preferiblemente utilizando el estándar internacional E.164 (por ejemplo: +16175551212).
• Si el proveedor de origen le pide una organización responsable (RespOrg), póngase en contacto con nosotros para que podamos facilitársela.
• La LOA y los documentos de prueba de propiedad no deben tener más de 30 días de antigüedad.

Si se rechaza su petición de portabilidad, compruebe cuál podría ser el motivo en la lista de motivos más comunes.

Mantenga activos los servicios con su operador actual

Si quiere portar sus números a Talkdesk, no los desconecte ni los desactive, ya que solo se pueden portar los números activos. También asegúrese de que no existan bloqueos o suspensiones que impidan la actividad de portabilidad con el operador actual.

Fecha de la portabilidad

No es posible elegir una fecha de portabilidad o una ventana de portabilidad. Las fechas de portabilidad se acuerdan entre el operador receptor y el operador de origen y, por desgracia, no se pueden personalizar. Lo mismo ocurre con las ventanas de portabilidad, que suelen ser estándar según el país.

Durante la ventana de portabilidad, el operador de origen liberará los números y Talkdesk los recibirá y se asegurará de que tengan la configuración correcta.

No obstante, puede proceder con antelación cuando Talkdesk anuncie la fecha de portabilidad. Los números estarán disponibles en su cuenta, por lo que puede asegurarse de que tengan la configuración correcta antes de la fecha de portabilidad:

• Actualice los nombres descriptivos de los números.
• Asigne los números a los flujos de Studio.
• Defina sus ring groups. Esto es importante a efectos informativos y para garantizar que los agentes adecuados tengan acceso a efectuar llamadas desde el número o números correspondientes.

Peticiones de cancelación de pedidos

En caso de que necesite cancelar su proceso de portabilidad, asegúrese de hacerlo con al menos dos días hábiles de antelación con respecto a la fecha de la portabilidad. Para cancelar su petición, Talkdesk tendrá que informar a todos los socios operadores implicados, y eso puede llevar tiempo según la zona horaria y los días laborables de cada uno. También puede informar directamente a su operador actual para asegurarse de que los números no se liberen.

Rechazo de la portabilidad

¿Por qué se ha rechazado mi petición de portabilidad?

La mayoría de los números son portables, sin embargo, existen algunas razones comunes por las que el proveedor de origen puede rechazar una petición de portabilidad. En casi todos los casos, los rechazos pueden resolverse poniéndose en contacto con el operador actual y recopilando la información correcta y necesaria.

Si desea evitar rechazos, póngase en contacto primero con su operador para asegurarse de que dispone de la información correcta o para pedir un Registro de Servicio al Cliente (CSR, por sus siglas en inglés).

Esta es una lista de los motivos más comunes por los que se rechazan las solicitudes de portabilidad:

Relación comercial insatisfactoria

Probablemente sea uno de los casos más raros, pero normalmente significa que tiene un saldo pendiente de pago o que su operador cobra una tarifa por portabilidad. Para solucionarlo, tiene que pagar cualquier saldo o tarifa al proveedor y enviarnos un correo electrónico confirmándolo.

Todos los Data Mismatch/Name Mismatch/Address Mismatch/Company name Mismatch

Esto es exactamente lo que parece, es decir, que la información que presentó en su Carta de Autorización (LOA, por sus siglas en inglés) es diferente de la que el operador tiene en sus registros. Deberá ponerse en contacto con su operador para saber qué hay en su CSR y enviarnos una nueva LOA con la información correcta. Es posible que tenga que hablar directamente con el equipo de portabilidad de su proveedor para conocer esta información o para recibir una copia del CSR.

Número inactivo

Esto significa que los números no están activos en el operador de origen. Para solucionarlo, debe ponerse en contacto con su operador para que le restablezcan los números y luego ponerse en contacto con nosotros cuando los números se reactiven.

Firma no autorizada

En este caso, la persona que está autorizada a efectuar cambios en la cuenta no es la misma que firmó la LOA. Debe ponerse en contacto con el operador de origen para saber quién es esta persona o para actualizar la persona autorizada, y luego ponerse en contacto con nosotros para que podamos volver a enviar la petición o enviarnos una nueva LOA con la firma correcta.

Wireless Account PIN incorrecto

Para portar los números wireless, tiene que facilitarnos un PIN. Tenga en cuenta que a veces el PIN está formado por los últimos cuatro dígitos del número de seguridad social del titular de la cuenta. Para solucionarlo, tiene que ponerse en contacto con el operador para que le indiquen el número PIN que tienen archivado y luego enviarnos esa información por correo electrónico.

Falta el número de cuenta o es incorrecto

Esto significa que el número de cuenta que ha enviado es incorrecto o no existe. Debe ponerse en contacto con el operador de origen para que le indiquen el número de cuenta y enviarnos esa información por correo electrónico.

Billing Telephone Number no válido (BTN)

El Billing Telephone Number suele ser un número maestro utilizado para identificar una cuenta con muchos números de teléfono. Para solucionar este rechazo, póngase en contacto con su operador para conocer el billing telephone number y envíenoslo por correo electrónico para que podamos volver a enviar la petición.

Números no portables

Por desgracia, hay algunas regiones desde las que nuestro proveedor de telecomunicaciones no puede portar números de teléfono. En este caso, puede adquirir un nuevo número con nosotros o utilizar el desvío de llamadas.

Cuenta revendida

Para resolver este rechazo, simplemente póngase en contacto con el operador de origen y pida un CSR o que le den instrucciones detalladas sobre cómo portar el número.

Portabilidad de salida

¿Puedo llevarme mis números si decido dejar Talkdesk?

Si decide dejar Talkdesk, siempre y cuando haya cumplido con todas las obligaciones de pago y de otro tipo según su acuerdo con Talkdesk, puede portar los números que tiene con nosotros a otro proveedor.

Tenga en cuenta que las normas de portabilidad varían según el país y que no todos los países ofrecen asistencia para la portabilidad.

Para ello, tendrá que ponerse en contacto con su nuevo proveedor; ellos gestionarán este proceso y le indicarán cualquier información o documentación que debamos facilitarle. El servicio de portabilidad es gratuito.

Importante:

• Infórmenos con antelación de su intención de irse para que podamos autorizar la petición cuando la recibamos; de lo contrario, las peticiones de portabilidad podrían rechazarse automáticamente.
• Su cuenta de Talkdesk debe mantenerse activa, y deben cumplirse las obligaciones de pago y de otro tipo establecidas en su contrato con Talkdesk, hasta que todos los números que desee conservar se hayan portado correctamente.

Talkdesk ofrece números de teléfono en unos 160 países de todo el mundo.

Existen tres tipos principales de números de teléfono:

• Local (Locales): Números de teléfono vinculados a una ciudad, región o país concretos. Los números locales también se denominan Direct Inward Dialing (DID) o Direct Dialing Inward (DDI), es decir, marcación directa entrante.
• Toll-free (Números gratuitos): Números de teléfono diseñados para llamadas de voz entrantes, con los que se puede contactar solo a nivel nacional y que no están accesibles desde teléfonos públicos. Sin embargo, sí se puede contactar con los Números Toll-Free de los Estados Unidos desde Canadá. Los Números Toll-Free también se denominan Freecall (llamada gratuita), Freephone (teléfono gratuito) o Servicio Internacional de Llamadas Gratuitas (ITFS).
• Mobile (Móviles): Números de teléfono utilizados para llamadas entrantes o salientes y, dependiendo del país, también pueden utilizarse con servicios de SMS/MMS/WhatsApp.

Nuestra cobertura de números de teléfono se actualiza periódicamente, pero a veces es posible que los nuevos países y tipos de números no se añadan inmediatamente a la lista que figura a continuación. Para obtener la información más reciente sobre la cobertura de los números de teléfono, le recomendamos que realice una búsqueda en Admin > Numbers (instrucciones paso a paso aquí).

Puede comprar números de teléfono de los Estados Unidos y Canadá directamente en Admin > Numbers sin necesidad de facilitar un justificante de domicilio o identidad. En el resto de países, la normativa legal exige que nos facilite la documentación necesaria antes de poder comprar números de teléfono. Puede enviar una petición para iniciar este proceso directamente en Admin > Numbers o en nuestro Support Portal.

Cuando se ponga en contacto con nosotros, incluya los siguientes datos:

• El nombre/URL de su cuenta de Talkdesk;
• País o países de los que necesita comprar números de teléfono;
• Cantidad de números necesaria;
• Tipo de número;
• Prefijo del número (si procede);
• Productos o funciones, y casos de uso asociados, para los que se necesitan los números de teléfono (por ejemplo, SMS, Talkdesk Office, pagos PCI).

Los requisitos reglamentarios para los números de teléfono siguen aumentando; en Talkdesk nos comprometemos a ayudar a los clientes a cumplir la normativa. Un miembro del equipo revisará su petición y le informará de la documentación que es necesaria. Dicha documentación puede incluir un registro comercial o una prueba de dirección que coincida con la Location del número de teléfono. Compraremos los números de teléfono en su nombre y conservaremos la documentación en caso de que los organismos reguladores se pongan en contacto con nosotros.

Dependiendo de los números de teléfono y de sus características, de su situación o de la de su empresa en el país, y del uso previsto de los números, pueden aplicarse diferentes leyes y normativas.

Aunque algunas de ellas son nuevas, otras llevan algún tiempo en vigor. Los países están intensificando la aplicación de la ley por muchas razones, como el fraude, los incidentes de uso indebido y abuso, y una mayor preocupación respecto a la seguridad nacional. Estas normativas están sujetas a cambios periódicos, ya que las autoridades locales las revisan constantemente.

Todos sus números de teléfono deben cumplir los requisitos de cada país o correrá el riesgo de que se suspendan hasta que presente la documentación adecuada.

Si se produce algún cambio después de que haya adquirido un número, el equipo de Talkdesk le avisará y solicitará documentación adicional cuando proceda.

Nota: Las medidas reglamentarias y de cumplimiento varían según el país. Si desea obtener más información sobre otros países admitidos y el proceso de compra de números, consulte el artículo sobre la cobertura mundial.

Talkdesk se compromete plenamente a apoyar a todos sus clientes actuales y futuros en su búsqueda de la obsesión por el cliente y a elevar sus operaciones de experiencia del cliente. Este compromiso se extiende a todas las zonas geográficas en las que operan estos clientes, incluida la India.

Se estima que la India es uno de los principales mercados a nivel mundial en la industria de contact center y, actualmente, Talkdesk tiene clientes con operaciones en la India que cuentan con una solución viable y compatible con la TRAI (Telecom Regulatory Authority of India), que cubre todos los casos de uso internacionales sin necesidad de intervención o configuración adicional en los sistemas. Talkdesk admite casos de uso tanto nacionales como internacionales, incluida la cobertura de las cuatro regiones principales de la India, sin que sea necesaria ninguna intervención ni configuración adicional en los sistemas. Los detalles de los casos de uso admitidos y las opciones de compra de números están disponibles a través de su representante de Talkdesk.

Tenga en cuenta que las regulaciones de la India en materia de telecomunicaciones son particularmente fluidas y, a menudo, pueden interpretarse de muchas maneras. Talkdesk cuenta con un proceso continuo y diligente para comprobar la normativa de telecomunicaciones en India, por lo que le aconsejamos que se ponga en contacto con nosotros para conocer cualquier requisito, restricción u oportunidad adicional para brindar asistencia a sus clientes.

• Resumen
• Responsabilidad Compartida
• Responsabilidades del Cliente
• Responsabilidades de Talkdesk
• Requisitos Previos
• Recursos

Resumen

Talkdesk invierte significativamente en fiabilidad y resiliencia; sin embargo, siempre existirá la posibilidad de que ocurran eventos inesperados fuera de nuestro control directo. La planificación de continuidad puede reducir su exposición a muchos de estos events.

Talkdesk ofrece un marco para que los clientes desarrollen resiliencia en la plataforma de Talkdesk y se preparen para events que podrían afectar las operaciones del contact center. Estas recomendaciones tienen como objetivo describir las mejores prácticas y servir como punto de partida para su propia planificación de continuidad. Le animamos a que adapte cada solución a las necesidades específicas de su organización.

Si necesita ayuda u orientación adicional mientras implementa su plan de continuidad, póngase en contacto con su Customer Success Manager o envíe una petición a Talkdesk Support.

Responsabilidad Compartida

Business Continuity Planning es una responsabilidad compartida entre usted, el cliente, y Talkdesk, el proveedor de sus servicios CCaas. En este contexto, es responsable de cómo accede, configura y utiliza los servicios de Talkdesk, mientras que Talkdesk es propietaria y responsable de la plataforma de CCaas y su infraestructura subyacente.

Responsabilidades del Cliente

• Acceso local a Internet y redes: Los servicios de red que utilizan sus agentes para acceder a la plataforma de Talkdesk. Esto incluye cualquier Red Privada Virtual (VPN, por sus siglas en inglés), cortafuegos u otra infraestructura que sus agentes necesiten para acceder a Internet público. Lea nuestra documentación sobre Mejores prácticas para la conexión a internet y nuestra sección de artículos dedicados a la Configuración de red.

• Configuración de la cuenta: Los ajustes y configuraciones que definen cómo utiliza la plataforma Talkdesk, incluidos (entre otros) el aprovisionamiento de números de teléfono y canales digitales, la configuración de flujos de Studio, la definición de funciones y permisos, la gestión de aplicaciones instaladas y el mantenimiento de la configuración de administrador de su cuenta global.
• Servicios Externos: Es responsable de los servicios externos que elija integrar con Talkdesk, incluidos los proveedores de almacenamiento personalizados o los operadores de telefonía que se integren en calidad de "Bring Your Own Carrier (BYOC)".

Responsabilidades de Talkdesk

• Disponibilidad del servicio: Talkdesk es responsable de garantizar que los servicios proporcionados por Talkdesk estén disponibles para los clientes según lo dispuesto en los Términos de servicio y el Service Level Agreement (SLA).
• Recuperación del servicio: Talkdesk es responsable de establecer, mantener y probar los planes de Business Continuity y recuperación ante desastres que respaldan la recuperación y restauración de los servicios de Talkdesk. Esto incluye la infraestructura en la nube de gran disponibilidad y multirregional que ofrece la base técnica de estos planes, soluciones de respaldo y replicación de datos y el ejercicio de la debida diligencia sobre los propios proveedores de servicios externos de Talkdesk.
• Technical Support: Talkdesk ofrece asistencia al cliente global 24 x 7 x 365 para los servicios CCaas tal y como se define en la Política de servicio de Talkdesk Support.

Requisitos Previos

Este artículo asume que su entorno operativo se ha configurado de acuerdo con las siguientes prácticas recomendadas:

• Mejores Prácticas: Conexión a Internet
• Configuración de Red
• Configuración de Talkdesk: Requisitos y Mejores Prácticas

Recursos

Talkdesk está aquí para ayudarle. Consulte los recursos disponibles:

• Talkdesk Customer Business Continuity Planning Resources

Talkdesk Navigator™ es una sólida solución de orquestación de interacciones impulsada por IA generativa diseñada para reforzar las interacciones de voz y digitales con los clientes. Al poderse configurar en Talkdesk Studio, Navigator le permite reducir significativamente la sobrecarga de menús, mientras ofrece experiencias altamente personalizadas impulsadas por IA generativa.

Navigator gestiona y prioriza de forma autónoma y en tiempo real las consultas entrantes en función del contexto. Navigator utiliza la conversación natural para entender las peticiones de los clientes y ofrecerles automáticamente una experiencia personalizada y flexible.

• Tome decisiones en función del contenido de los mensajes de voz y digitales.
• Facilite una lista de temas y Navigator identificará el tema a partir del mensaje del contacto.
• Este nuevo componente emplea Modelos de Lenguaje de Gran Tamaño (LLM, por sus siglas en inglés), lo que reduce la complejidad y el esfuerzo a la hora de configurar el modelo.
• Reduce y simplifica significativamente los procesos de configuración para los administradores.

Índice de artículos

• Detección de temas
• Idiomas admitidos
  • Voz
  • Digital
• Interacciones naturales
  • Voz
  • Digital
• Componentes Studio con Navigator
  • Análisis de mensajes de voz (impulsado por Navigator)
  • Análisis de mensajes digitales (impulsado por Navigator)
• Casos prácticos
  • IVR conversacional
  • Triaje automático por correo electrónico
• Cómo empezar a utilizar Talkdesk Navigator

Detección de temas

La detección del tema o intent de la conversación ahora será posible con Navigator.

Al configurar el componente Studio, defina los temas que desea detectar, así se detectará el tema y se seguirá la salida definida.

Dado que dicho componente funciona con LLM, podrá detectar el tema con solo el nombre del tema, en varios idiomas diferentes. Sin embargo, puede añadir frases adicionales para indicar términos específicos de la empresa, con el fin de aumentar la precisión de la detección.

Idiomas admitidos

Idiomas admitidos en voz

Consulte nuestra documentación sobre idiomas compatibles con AI para ver la lista completa de idiomas compatibles.

Idiomas admitidos en digital

Este componente se basa en la tecnología LLM y es compatible con una gran cantidad de idiomas (por ejemplo, alemán, cantonés, francés, inglés, mandarín y portugués, entre otros).

Interacciones naturales

Voz

Las interacciones tradicionales de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) utilizan menús para dirigir la conversación (por ejemplo, "Pulse 1 para X, (...) pulse 99 para Y") y recorrer las distintas opciones. Navigator utiliza el mensaje de voz para potenciar las conversaciones con capacidades conversacionales más naturales mediante el reconocimiento de voz mejorado, detectando así los temas (de una lista determinada) y dirigiendo automáticamente las consultas de los clientes en consecuencia.

Digital

Recopile fácilmente información del mensaje del contacto. Una vez que Navigator detecta el tema, el idioma y la consulta, la conversación se dirige inmediatamente a la cola o al experto correspondiente.

Nota importante: Tenga en cuenta que la detección del asunto o tema en las conversaciones por correo electrónico se realizará dentro de los primeros 1000 caracteres del cuerpo del correo electrónico.

Componentes Studio con Navigator

Para configurar Navigator, vaya a Talkdesk Studio y edite uno o ambos de estos componentes de Studio:

Análisis de mensajes de voz (impulsado por Navigator)

El componente de análisis de mensajes de voz (impulsado por Navigator) le permite encaminar adecuadamente las conversaciones de voz según un tema o idioma definidos, promoviendo así una interacción con el cliente más natural y eficaz.

Para más información sobre cómo configurar este componente, consulta la Studio Documentation para el Análisis de mensajes de voz (impulsado por Navigator).

Análisis de mensajes digitales (impulsado porNavigator)

Al escanear el mensaje de la conversación, el componente de análisis de mensajes digitales (impulsado por Navigator) le permite encaminar el mensaje según temas o idiomas que puede definir durante la fase de configuración.

Para más información sobre cómo configurar este componente, consulta la Studio Documentation para el Análisis de mensajes de digitales (impulsado porNavigator).

Casos prácticos

IVR conversacional

Voz de Talkdesk Navigator: "Hola, ¿cómo puedo ayudarle hoy?"
Contacto: "¡Hola! Quiero reservar una cita"

En este caso, Navigator detectará el tema definido y guiará este mensaje a la ruta adecuada en el contact center (por ejemplo, conectar un Talkdesk Autopilot para programar la cita o dirigir la llamada a la cola correspondiente).

Triaje automático por correo electrónico

Mensaje de correo electrónico del contacto: "¡Hola! Quiero saber cómo restablecer mi contraseña".

Al guiar el correo electrónico a la cola correcta, Navigator ayudará a los usuarios a reducir el volumen de transferencias de correo electrónico.

Si se requiere asistencia adicional, Navigator derivará el problema a un agente y, si no, Navigator facilitará al contacto un enlace a una página de información en la que se explica cómo resolver el problema (por ejemplo, los pasos para restablecer la contraseña de la cuenta).

Cómo empezar a utilizar Talkdesk Navigator

Si desea empezar a utilizar Navigator o quiere recibir más información sobre este producto, póngase en contacto con su representante de Talkdesk para más información.

• ¿Qué es la Automatización de la Experiencia del Cliente (CXA)?
• ¿Qué puede hacer Talkdesk CXA?
• ¿Qué incluye?
• Beneficios clave:
• Resultados de la gestión del valor empresarial
• Resumen de los beneficios

¿Qué es la Automatización de la Experiencia del Cliente (CXA)?

La Automatización de la Experiencia del Cliente (CXA) en Talkdesk es una plataforma impulsada por IA que automatiza y organiza las interacciones con los clientes a través de diferentes canales, lo que permite a las empresas ofrecer un servicio más rápido, personalizado y coherente. Al aprovechar flujos de trabajo inteligentes, análisis en tiempo real e integraciones perfectas, Talkdesk CXA simplifica las tareas repetitivas, empodera a los agentes y mejora la satisfacción del cliente, lo que la convierte en una solución transformadora para las operaciones modernas de atención al cliente.

Al utilizar Talkdesk Data Cloud, CXA unifica datos estructurados y no estructurados (como transcripciones de llamadas, mensajes, registros de CRM y notas de casos) en conocimiento práctico, lo que brinda a los agentes AI el contexto para resolver problemas comerciales de manera inteligente y autónoma. La plataforma incluye flujos de trabajo preconstruidos específicos de la industria, herramientas de desarrollo de código bajo y sin código para una implementación rápida y barandillas de cumplimiento integradas. Las soluciones preconstruidas específicas de la industria cubren múltiples casos de uso en el ámbito de la atención médica, los servicios financieros, el comercio minorista, el sector de viajes y hostelería, los servicios públicos, el gobierno y otros.

¿Qué puede hacer Talkdesk CXA?

CXA puede automatizar procesos omnichannel, como recordatorios de citas y campañas de salida proactivas, integrarse con los sistemas existentes a través de la pasarela de AI y respaldar la optimización continua con una medición de impacto en tiempo real. Su orquestación de múltiples agentes permite a las organizaciones ofrecer operaciones de clientes coordinadas, centradas en los resultados y eficientes que aprenden, se adaptan y mejoran continuamente en todos los canales e industrias.

La automatización de la experiencia del cliente (CXA) crea una interacción profundamente personalizada y coherente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Desde ayudar a los clientes potenciales a encontrar la información que necesitan hasta simplificar los procesos de incorporación y servicio para fortalecer las relaciones a largo plazo mediante un seguimiento oportuno y relevante, CXA está diseñado para mejorar cada interacción.

Estas mismas automatizaciones permiten a los agentes del contact center hacer su trabajo mejor, ayudándoles a elaborar soluciones más rápidas y precisas al mostrar el contexto relevante y reducir las tareas repetitivas. 

¿Qué incluye?

• Orquestación de múltiples agentes.
• Agentes impulsados por la IA.
• Inteligencia de datos unificada.
• Automation Tools.
• Inteligencia específica de la industria.
• Continuidad Omnichannel.
• Arquitectura segura y flexible.

Beneficios clave:

Talkdesk CXA ofrece importantes beneficios tanto para los agentes como para los clientes al orquestar agentes AI avanzados en cada etapa de la experiencia del cliente. 

Para los agentes, CXA automatiza los flujos de trabajo rutinarios y complejos, muestra la información más relevante en tiempo real y proporciona Recomendaciones guiadas, liberándolos de tareas repetitivas, acelerando los tiempos de resolución y permitiéndoles centrarse en consultas complejas o emocionalmente matizadas. 

Esto se traduce en tiempos de manejo promedio reducidos, aumento de la productividad y menos trabajo manual, mientras que la coordinación de principio a fin y el contexto unificado eliminan la necesidad de sistemas fragmentados o recopilación manual de datos.

Para los clientes, CXA significa respuestas más rápidas y precisas, servicio proactivo y experiencias omnichannel sin fisuras, ya que los agentes especializados de AI resuelven problemas de manera independiente, completan transacciones e incluso realizan un seguimiento para garantizar la satisfacción o completar las brechas. Los clientes se benefician de un soporte continuo, tiempos de espera más cortos e interacciones que se sienten personalizadas y empáticas, a gran escala, lo que resulta en una mayor satisfacción y una lealtad más fuerte.

Resultados de la gestión del valor empresarial 

• Menor coste: Al automatizar las tareas repetitivas (restablecimientos, comprobación de pedidos, facturación) de principio a fin, se reduce el tiempo de gestión, la presión sobre el personal y el coste de servicio.
• Resoluciones más rápidas: la orquestación AI de múltiples agentes ofrece resultados más rápidos y precisos con menos transferencias.
• Mayor lealtad y retención: El sistema aprende de cada interacción para evitar la cancelación, personalizar la interacción y proteger los ingresos.
• Modernización sin interrupciones: La plataforma se integra en las plataformas existentes (incluidas Avaya, Cisco, Genesys, Amazon Connect y otras) sin necesidad de sustitución.
• Crecimiento de los ingresos: Automatización de los resultados al mostrar oportunidades de venta adicional, acelerar la incorporación y activar flujos de retención proactivos.
• Cumplimiento & seguridad: las barreras de protección, Redaction y la supervisión garantizan la precisión, la alineación de la marca y la preparación normativa (Ley AI de la UE, ISO/IEC 42001).
• Conocimiento dinámico: llena los vacíos de contenido y mantiene las bases de conocimiento actualizadas a partir de interacciones reales.

Resumen de beneficios

• Mayor compromiso y lealtad del cliente.
• Mejora del rendimiento y la eficiencia del agente.
• Mayor eficiencia operativa y reducción de costos.
• Toma de decisiones basada en datos y estrategias de canales digitales optimizadas.
• Crecimiento acelerado de los ingresos y mejora del valor del ciclo de vida del cliente.

Haga clic aquí para obtener más detalles y una guía de preguntas frecuentes sobre cómo Talkdesk CXA puede ayudarle a automatizar, mejorar y modernizar su experiencia de cliente. 

Para ver la página oficial y Petición tu demo sigue este enlace.

Al seleccionar cualquiera de los Virtual Agents desde la página principal, se mostrará la pestaña Overview.

En esta pestaña, se presentará en un dashboard información adicional sobre el Autopilot específico que ha seleccionado anteriormente. Aquí verá los principales indicadores clave de rendimiento (KPIs) del Autopilot, lo que le permitirá obtener información sobre su rendimiento general.

En la página "Overview", puede ver cuándo se actualizó por última vez el flujo del Autopilot [1] y cuándo se publicó [2]. Además, puede cambiar la visualización de los KPI utilizando filtros:

• Establezca un período de tiempo específico desde el menú desplegable o personalícelo según sus necesidades [3].
• Filtre sus dashboards por canal [4].

En el dashboard, puede encontrar los siguientes KPIs:

• “Active sessions”: un gráfico de líneas con la cantidad de Sessions activas [5] y un gráfico de columnas con la cantidad de mensajes intercambiados durante el rango de tiempo que seleccionó previamente [6]. También puede verificar el número de sessions que están sucediendo actualmente [7].

• "Sessions per channel": canales preferidos al contactar con un Autopilot dentro del plazo especificado [8].

• “Top intents”: las intents más utilizadas en un período de tiempo seleccionado. Aquí también puede ver la cantidad de visitas que tuvo cada intent [9]. Si lo desea, también existe la posibilidad de Export [10] un archivo CSV con el volumen del intent considerando los filtros aplicados.

• “Total Sessions vs. escalations”: el porcentaje de escaladas por debajo del número total de sessions [11].

• ¿Cómo funciona Autopilot Digital?
• Configuración de Autopilot Digital
• Límites de Autopilot
• Tiempos de espera de Autopilot

Talkdesk Autopilot™ (anteriormente conocido como Talkdesk Virtual Agent™) Digital es un asistente de conversación que proporciona a los clientes las respuestas que necesitan de manera rápida y sencilla, donde y cuando lo desean en los canales digitales.

Proporciona una alternativa eficaz para apoyar a los clientes en offline u horas punta y ofrece una experiencia de conversación casi humana al cliente.

Un widget de Web Messenger implementado en su sitio web permite que sus clientes se comuniquen con usted en cualquier momento, a través de la web o la aplicación móvil.

¿Cómo funciona Autopilot Digital?

Una vez que un mensaje del cliente se envía a través del widget de Web Messenger que se ha implementado en su página web y se recibe en su contact center pasa a un flujo de conversación que se ha diseñado previamente en el builder de conversaciones automatizadas. Tan pronto como el cliente envía un mensaje, la tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) de AI (IA) se implementa para comprenderlo y proporcionar las respuestas necesarias al cliente. El sistema evaluará intents y entities e interpretará las necesidades del cliente para adaptarlas a los resultados deseados.

Para hacerlo, el sistema también se basa en la conexión a los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) o API externas para recopilar toda la información necesaria y ofrecer las respuestas más naturales, y similares a las humanas, a las consultas de los clientes.

Si bien el flujo de conversación se produce en el Conversation Orchestrator, su supervisor del contact center puede controlar la sesión en tiempo real. Al instalar la aplicación Autopilot en Workspace, es posible observar los mensajes que gestiona simultáneamente Autopilot o la identificación visual en tiempo real de una oración que Autopilot Digital no puede procesar porque no se incluyó en su entrenamiento. En esta aplicación, hay una pestaña "Historial" disponible, que permite a su supervisor del contact center acceder a interacciones pasadas, en un intento de identificar posibles brechas y oportunidades de mejora.

Configuración de Autopilot Digital

La configuración de Autopilot Digital consta de los siguientes pasos:

1. Instalación de Autopilot en Workspace: esta instalación tiene como objetivo hacer configuraciones específicas y controlar sessions en vivo y archivadas.
2. Creación de un Autopilot digital: este es un paso de configuración interno, en el que nuestros equipos crean un Autopilot digital específico.
3. Configuración de la integración de Web Messenger: la integración de Talkdesk Web Messenger se puede configurar accediendo a la pestaña "Canales" de Autopilot, seleccionando "widget web", copiando el fragmento de código disponible en la página y pegándolo en un entorno de desarrollo integrado (IDE) de su elección para hacer que Autopilot Digital esté disponible en su sitio web.

Si desea obtener más información sobre este producto, lea nuestra documentación de Autopilot.

Límites de Autopilot

Para garantizar el correcto funcionamiento de Autopilot y de cada componente, Talkdesk establece límites de servicio predeterminados, como se describe en la siguiente tabla:

Tiempos de espera de Autopilot

Cuando Autopilot no finalice una sesión en los canales digitales, esta se cerrará tras 15 minutos sin recibir mensajes del usuario.

Nota: Este producto tiene costos de uso adicionales.

• ¿Cómo funciona Autopilot Voice?
• Configurar Autopilot Voice
• Límites de Autopilot

Talkdesk Autopilot™ (anteriormente conocido como Talkdesk Virtual Agent™) Voice es un asistente conversacional que utiliza inteligencia artificial para resolver de forma autónoma los problemas de los clientes y ofrece una experiencia similar a la humana.

Analiza el habla y las intenciones del cliente y responde automáticamente a Peticiones sin que tenga que intervenir un agente humano.

Dado que automatiza las conversaciones, es especialmente útil para manejar preguntas recurrentes relacionadas con la programación, facturación, seguimiento de entregas o gestión de pedidos.

Con Autopilot Voice, puede brindar un servicio las 24 horas del día y mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que reduce costes y libera a sus agentes de interacciones repetitivas con los clientes para permitirles participar en tareas más complejas.

¿Cómo funciona Autopilot Voice?

Una vez que se recibe una llamada entrante de un cliente en el contact center, pasa a un flujo de Studio, donde se ejecuta el componente Autopilot Studio. Tan pronto como el cliente hace una pregunta, se ponen en marcha tecnologías como Speech-to-Text, Text-to-Speech, Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP) y Natural Language Generation (NLG) para comprender y proporcionar las respuestas necesarias al cliente.

Para hacerlo, el sistema se conecta a sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) como Salesforce o Zendesk, o incluso a APIs externas para recopilar toda la información necesaria. Al mismo tiempo, el sistema evalúa el Sentiment e interpreta las emociones del cliente para que coincidan con los resultados deseados.

Nota: Esta herramienta está disponible en diferentes idiomas. Para obtener más información, consulte la columna Autopilot del artículo Idiomas compatibles con Speech-to-Text.

Una vez recopilados todos estos datos, el sistema proporciona una respuesta al cliente o escala la llamada y transfiere los datos a un agente en vivo que pueda procesar una Petición más compleja.

Mientras el proceso de manejo de llamadas ocurre en Studio, el Supervisor del contact center puede monitorear la sesión en tiempo real. Al instalar la aplicación Autopilot en Workspace, es posible observar la cantidad de llamadas que Autopilot maneja simultáneamente, el Sentiment general expresado en cada una de estas llamadas y en cada una de las oraciones pronunciadas, o la identificación visual en vivo de una oración para cuyo manejo Autopilot no ha sido entrenado.

En esta aplicación, hay una pestaña History disponible que permite al Supervisor del contact center acceder a grabaciones de interacciones pasadas para intentar identificar posibles lagunas y oportunidades de mejora.

Configurar Autopilot Voice

Si desea comenzar a usar Autopilot Voice, comuníquese con Talkdesk.

La configuración de Autopilot consta de los siguientes pasos:

1. Instalar Autopilot en Workspace: esta instalación tiene como objetivo realizar configuraciones específicas y monitorear Sessions en vivo y archivadas.
2. Crear un Autopilot: Este es un paso de configuración interno en el que nuestros equipos crean un Autopilot personalizado.
3. Crear un flujo de conversación a través de un Builder de conversación automatizado. Este es también un paso de configuración interno en el que nuestros equipos crean un flujo de conversación atendiendo a sus necesidades comerciales.
4. Configurar el componente Autopilot en Studio.

Límites de Autopilot

Para garantizar el correcto funcionamiento de Autopilot y de cada componente, Talkdesk establece límites de servicio predeterminados, como se describe en la siguiente tabla:

¿Cómo creo mi propio Autopilot?

¿Puedo conectarme a un proveedor de Natural Language Understanding (NLU)?

¿Cómo grabo las llamadas de Autopilot?

¿Cómo configuro un entorno de prueba para mi Autopilot?

¿Cómo creo mi propio Autopilot?

Siga los pasos del artículo Cómo crear un Autopilot en Launchpad.

¿Puedo conectarme a un proveedor de Natural Language Understanding (NLU)?

Sí. Al configurar Virtual Agents en AI Launchpad, puede conectarse a Talkdesk o a un proveedor externo de AI compatible.

¿Cómo grabo las llamadas de Autopilot?

Para grabar el Voice Call de un Autopilot puede añadir el componente “Grabar” en Talkdesk Studio™ para iniciar la grabación (la siguiente imagen muestra un ejemplo). Si este componente se coloca antes del componente Connect to Studio Autopilot, entonces incluirá este audio en la grabación de la interacción. A continuación, podrá escuchar la grabación en la aplicación "Activities".

¿Cómo configuro un entorno de prueba para mi Autopilot?

Para configurar un entorno de prueba, vaya a “Admin” > “Channels” > “Chat” y haga clic en “Create Touchpoint”. Luego, introduzca su dominio y un nombre para el chat, y añada el código del widget a su página; el Autopilot estará listo para probarlo.

Sugerencia: puede utilizar la plataforma codesandbox.io para crear páginas simuladas para introducir el código del widget.

Convierta a cada agente en su mejor agente con la aplicación Talkdesk Copilot™ (antes conocida como Agent Assist).

Un día de trabajo en un  centro de llamadas suele implicar interacciones cortas y repetitivas, mantenidas durante largos periodos de tiempo. Al agente se le pide que comprenda rápidamente los problemas y que ofrezca soluciones mientras navega por varios sistemas de información y mantiene una conversación empática al mismo tiempo.

Copilot ayuda a los agentes a superar esos retos que implican una elevada carga de trabajo cognitivo, mediante el uso de la Artificial Intelligence (AI) para:

• Transcribir la conversación en tiempo real, ayudando así al agente a seguir la pista de lo que dicen los clientes y destacando lo más relevante.
• Buscar automáticamente las respuestas más adecuadas a las consultas de los clientes y presentárselas al agente, evitando así la necesidad de saltar entre distintas aplicaciones.
• Ofrecer orientación conversacional en tiempo real y automatizar los procesos empresariales cuando sea apropiado.

Esta aplicación se conecta directamente con Talkdesk Knowledge Management™, lo que le permitirá construir su propia Knowledge Base preparada para la AI o conectar una ya existente. Para obtener una lista de conectores Knowledge Base, consulte este artículo.

Tenga en cuenta que Copilot también puede transcribir llamadas en varios idiomas. Para obtener una lista completa de los idiomas, visite esta página.

En las secciones siguientes encontrará información sobre:

• El acceso a Copilot
• Interacciones en curso
• Pantalla “Interaction Summary”

El acceso a Copilot

Tras la compra del complemento Copilot, estará disponible en su cuenta de Talkdesk, lo que significa que no se requiere ninguna instalación adicional.

Se puede acceder a esta aplicación por medio del panel del área secundaria de Talkdesk Workspace [1].

Además de la barra de búsqueda y del icono para acceder a la zona de los marcadores, que se encuentra en la parte superior de la aplicación, podrá ver:

• Consejos breves de incorporación a Copilot [2]: estos mensajes pueden ser rechazados por el usuario y dejarán de presentarse.
• "Trending topics" [3]: los trending topics se captan a partir del modelo intent conectado a Copilot. Para obtener más información sobre los modelos intent y cómo entrenarlos con Talkdesk CXA Operations Center™, consulte esta página. Si no tiene un modelo intent conectado a Copilot, o si su modelo está vacío, este widget no se mostrará. Para cada trending topic, Copilot destacará el artículo más recomendado de la Knowledge Base (si hay contenido en Talkdesk Knowledge Management, ya sea creado en la aplicación o conectado por medio de una knowledge base externa). Los temas presentados son los más comunes de los últimos siete días.
• “Most frequent searches” [4]: serán las consultas de búsqueda más frecuentes realizadas por todos los usuarios en la aplicación en los últimos siete días. Tenga en cuenta que los agentes solo pueden obtener resultados de búsqueda si hay contenido en Talkdesk Knowledge Management, ya sea creado en la aplicación o conectado por medio de una knowledge base externa.

Nota: Para obtener más información sobre cómo editar usuarios para Talkdesk Copilot, lea este artículo y esta sección.

Interacciones en curso

La interfaz de Copilot cambiará automáticamente en cuanto se inicie una interacción.

En las interacciones de voz, se iniciará la transcription de la llamada y se generarán las recomendaciones, presentadas debajo de la transcription.

Los agentes pueden interactuar con la transcription pasando el cursor por encima de cada burbuja de transcription. Pueden hacer una búsqueda utilizando la frase dentro de la burbuja, sin necesidad de copiarla y pegarla en el cuadro de búsqueda. También pueden hacer clic para copiar la frase en el portapapeles y luego pegarla cuando lo necesiten.

En las interacciones digitales (sólo Talkdesk Chat y SMS), Copilot presentará una lista de recomendaciones.

Una vez que el usuario hace clic en una recomendación, ya sea durante una interacción de voz o digital, se abrirá una nueva página con el contenido completo, que puede evaluarse (pulgares arriba/pulgares abajo) o marcarse como favorito.

Pantalla "Resumen de la interacción"

Una vez finalizada una interacción, Copilot presentará la pantalla "Resumen de la llamada" Wrap-up. Dentro de ella, los agentes pueden seguir revisando la información de la llamada y utilizarla para facilitar el trabajo posterior a la llamada, si es necesario. Copilot también permite a los agentes descargar la información del "Resumen de la llamada" para que esté disponible para su consulta posterior.

Dentro de la pantalla "Resumen de llamadas", puede encontrar las siguientes cards:

• "Destacados": Revela los principales temas de discusión que tuvieron lugar a lo largo de la llamada.
• "Recomendaciones": Muestra los artículos recomendados que se sugirieron durante la llamada. Esto permite a los agentes explorar las recomendaciones. Para abrir uno de los artículos sugeridos, simplemente haga clic sobre él.
• "transcription": Presenta la transcription completa de la llamada y permite a los agentes copiar información de la transcription. Para ello, pase el ratón por encima de una burbuja de transcription y seleccione el botón "Copiar" en la ventana pop-up que aparece.

Nota: Solo se puede acceder a transcription hasta que el agente reciba la siguiente llamada.

Talkdesk AI Agent Platform™ le permite crear, gestionar e implementar AI Agents inteligentes y colaborativos que automatizan tareas, optimizan las operaciones y mejoran la experiencia del cliente en todos los canales. 

• ¿Qué es un AI Agent?
• Funciones de la AI Agent Platform
  • ¿Qué productos de Talkdesk funcionan con la AI Agent Platform?
• Características principales
• Casos prácticos
• Límites de la AI Agent Platform

¿Qué es un AI Agent?

Un AI Agent es un asistente especializado diseñado para comprender objetivos, tomar medidas y ayudar a terminar tareas, ya sea para un cliente o como parte de un equipo de AI Agents.

Funciones de la AI Agent Platform

Con esta plataforma, puede diseñar y crear una orquestación de múltiples agentes, donde varios AI Agents trabajen juntos. Estos agentes se comunican y delegan responsabilidades entre sí, y cada uno aporta sus skills especializadas para completar partes de un objetivo mayor. Este diseño modular permite una automatización más robusta y flexible en su empresa.

¿Qué productos de Talkdesk funcionan con la AI Agent Platform?

Actualmente, Talkdesk Autopilot (Autopilot Agentic) y Talkdesk Copilot (Copilot Agentic) están conectados a la AI Agent Platform y la usan para diseñar y crear sus orquestaciones de múltiples agentes. 

Nota: En un futuro próximo, más productos de Talkdesk usarán la AI Agent Platform y se incluirán en esta lista.

Funciones principales

• Diseño de múltiples agentes: Cree AI Agents individuales con responsabilidades específicas y defina cómo interactúan entre ellos. Los AI Agents pueden intercambiar información entre ellos, coordinar acciones y completar flujos de trabajo de forma colaborativa.
• Integración Knowledge Management: Los AI Agents pueden conectarse a Talkdesk Knowledge Management™ (KM) para buscar información relevante y ofrecer respuestas precisas y en tiempo real a las consultas de los clientes a través de una Knowledge Base centralizada.
• Barreras de seguridad personalizadas: Defina límites para controlar y perfeccionar las respuestas del AI Agent antes de que se envíen al cliente, garantizando así el tono, la precisión y la adecuación. Las barreras de seguridad personalizadas ayudan a mantener la voz de la marca, hacer cumplir las políticas y reducir el riesgo de comportamientos inesperados de la AI.
• Automatización avanzada - Flujos de trabajo: Use la lógica de los flujos de trabajo para gestionar rutas branching, lógica condicional y decisiones dinámicas. Los agentes pueden ejecutar procesos en segundo plano, recuperar o actualizar información y llevar a cabo acciones en sistemas externos sin intervención humana.
• Interfaz sin código: Diseñe visualmente los comportamientos, los flujos y las skills de los AI Agent mediante una interfaz de nodos. Esto permite tanto a los usuarios con conocimientos técnicos como a los que no los tienen crear y mantener AI Agents con facilidad.
• Integraciones sencillas con Talkdesk: Integre fácilmente AI Agents con los productos existentes de Talkdesk (como Autopilot, Copilot y Studio) para ampliar la automatización y la inteligencia a todos sus flujos de trabajo.
  • Estas integraciones le permiten incorporar AI Agents en su entorno actual con una configuración mínima, lo que facilita una implementación más rápida y garantiza una mayor coherencia en todas sus operaciones relacionadas con la experiencia del cliente.
• Escalabilidad sencilla: Amplíe rápidamente su sistema de AI Agent al añadir nuevas skills para gestionar una mayor variedad de tareas y automatizaciones. Ya sea que necesite admitir nuevos casos prácticos, integrarse con sistemas adicionales o introducir flujos de trabajo especializados, puede ampliar las capacidades de sus Agentes sin necesidad de reconstruir su automatización desde cero.

Casos prácticos

1. Enrutamiento y clasificación inteligente de llamadas

• Descripción: Un AI Agent se encarga de la recepción inicial de la llamada, recopilando la intent, identificando el tipo de cliente y autenticando al usuario. En función de esto, transfiere el control a un Agente especializado (por ejemplo, Billing Agent o Technical Support Agent).
• Valor: Reduce el tiempo de gestión, mejora la precisión en la asignación y evita transferencias entre agentes humanos para problemas comunes.

2. Colaboración entre agentes para consultas más complejas

• Descripción: En los casos que requieren varias etapas, un AI Agent principal delega subtareas a otros Agentes; por ejemplo, un Agente recupera el historial de pedidos, otro gestiona los reembolsos y un tercero actualiza el CRM.
• Valor: El procesamiento paralelo y la gestión modular de tareas permiten una resolución más rápida.

3. Gestión de la escalación mediante el preprocesamiento

• Descripción: Un AI Agent recopila toda la información relevante sobre el cliente, evalúa la gravedad del problema e intenta resolverlo. Si se necesita escalar el caso, se transmite un contexto estructurado a un agente humano o a un AI Agent de escalación.
• Valor: Mejora la eficiencia del agente humano al eliminar las preguntas repetitivas y la recopilación de datos.

Antes de comenzar a crear AI Agent Orchestrations, le recomendamos que consulte la documentación sobre conceptos básicos para familiarizarse con los principios fundamentales.

Límites de la AI Agent Platform

Para garantizar el correcto funcionamiento de la AI Agent Platform, Talkdesk establece límites de servicio por defecto, tal y como se describe en la siguiente tabla:

Nota: Para garantizar un rendimiento óptimo, informe con antelación a su representante de Talkdesk o a su Customer Success Manager sobre sus planes de puesta en marcha.

Talkdesk AI Launchpad es una aplicación multifuncional que ofrece las funciones básicas necesarias para configurar y gestionar sus productos de Talkdesk potenciados por la IA con un enfoque de autogestión.

Con AI Launchpad, puede configurar y operar sus productos sin Talkdesk Support. Esta aplicación admite Talkdesk Copilot™ y el paquete de Customer Experience Analytics (compuesto por Talkdesk Interaction Analytics™ y Talkdesk QM Assist™), donde puede habilitar AI Models o Voice transcriptions, entre otras opciones.

Para acceder a AI Launchpad, vaya a su Workspace, seleccione "Admin" y haga clic en AI Launchpad en el panel lateral [1]. La página principal My area [2] aparece cuando accede a la aplicación AI Launchpad.

En esta área, podrá ver:

• Onboarding cards [3]: Dos onboarding cards para ayudarle a configurar diferentes AI Flows para cada uno de los productos.
  • La tarjeta Voice Transcription le permite seleccionar varios idiomas, incluido uno predeterminado, y agregar agentes o ring groups para esos idiomas.
  • La tarjeta AI Models le permite agregar uno o más AI Models a cada idioma una vez que se configura la Voice transcription.

• Sección AI Flows [4]: Un AI Flow es una representación de los activos de configuración de su producto de AI. Dentro de esta pestaña, podrá ver:
  • Producto [5]: Copilot o Customer Analytics Experience.
  • Nombre del AI Flow [6]: El nombre que ha elegido para su AI Flow. En nuestro ejemplo, el nombre es "Default AI flow".
  • Idioma [7]: El idioma al que está asociado su flujo.
  • Ring group [8]: El (los) ring group(s) asignado(s) al idioma.
  • Modelo de AI [9]: El (los) modelo(s) de AI que enriquecen el AI Flow.

• Estado del flujo [10]: Los estados de su flujo.
  • "Progress" significa que Talkdesk está actualmente aprovisionando su flujo.
  • "Ready" significa que se ha configurado correctamente.
  • "Error" significa que hubo un error al aprovisionar el AI flow y se pone automáticamente en "Deactivated".

• Botón "More options" [11]: Se utiliza para editar o eliminar un AI flow.
• Pestaña Tier [12]: Junto a cada producto en AI Launchpad, puede ver una etiqueta con su nivel correspondiente. Este nivel es una referencia para que usted entienda qué capacidades están activadas por su plan de suscripción. Al seleccionar la pestaña Tier, puede ver un resumen de los productos que tiene dentro de los 3 niveles: "Starter", "Standard" o "Premium".
• Pestaña AI Resources [13]: En esta pestaña, puede ver y administrar todos los AI Models disponibles en su cuenta, crear nuevos modelos y editar o eliminar modelos existentes.

Nota: Tenga en cuenta que puede utilizar el flujo "Active/Deactive" para suspender inmediatamente los costos asociados a este flujo específico.

Talkdesk Interaction Analytics™ es una aplicación que captura, transcribe y analiza cada interacción con el cliente utilizando inteligencia artificial, para identificar los momentos clave de la conversación, los temas y los sentimientos. Esta aplicación le ayuda a comprender la intención de los clientes, descubrir tendencias y proporcionar información procesable sobre el negocio.

Nota: Los productos de Talkdesk AI utilizan la tecnología Speech-to-Text (STT) para transcribir todo durante las interacciones de voz. Para más información sobre los idiomas y dialectos actualmente soportados, visite el artículo Idiomas Compatibles con AI.
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Requisitos previos

Para poder utilizar Interaction Analytics, el sistema de direccionamiento de Talkdesk debe estar configurado y la grabación de llamadas debe estar habilitada tanto para las llamadas entrantes como para las salientes.

Acceder y Gestionar la Aplicación

Una vez instalada la aplicación, puede acceder a ella a través de My Apps y seleccionar Interaction Analytics [1].

Acceso y Permisos

Para gestionar qué miembros del equipo tienen acceso a Interaction Analytics, siga estos pasos:

1. Vaya a los ajustes de Interaction Analytics [1].

2. En la pestaña Users [2] puede marcar cada usuario o rol que deba tener acceso a Interaction Analytics [3]. Si necesita más información sobre las funciones, visite el artículo Roles y Permisos.

3. En la pestaña de Auto Install [4] se puede seleccionar para qué roles [5] se va a instalar automáticamente Interaction Analytics para los usuarios recién añadidos (por ejemplo, en el caso de que se seleccionara el rol de "Agente", entonces todos los agentes recién añadidos en el futuro tendrían inmediatamente acceso a Interaction Analytics).

 4. Una vez haya terminado, haga clic en el botón Save changes [6].

Notas:

• Aconsejamos dar acceso solo a los administradores, supervisores y roles personalizados que tengan una necesidad específica de acceder a Interaction Analytics.
• Puede designar qué usuarios/roles tienen acceso a una transcripción determinada y a una grabación guardada, para tener más control sobre quién tiene acceso a qué tipo de información dentro de la "Search" y la "Transcription Card".  Para ello, diríjase al menú Admin > pestaña Roles and Permissions > pestaña Permissions > sección "Calls". Cada ámbito disponible en esta sección tiene diferentes permisos de acceso:
  • "All": Puede acceder a todas las transcripciones/grabaciones de las interacciones.
  • "Agent": Solo puede acceder a las transcripciones/grabaciones de la interacción específica del usuario.
  • "Ring Group": Solo puede acceder a las transcripciones/grabaciones de las interacciones del ring group al que pertenece el usuario.

Cuando todas las configuraciones estén hechas, podrá empezar a aprovechar las ventajas de Interaction Analytics.

Talkdesk QM Assist™ es una función de Quality Management (QM) que proporciona transcripciones de llamadas en las que se pueden hacer búsquedas, destaca los momentos clave, analiza al Sentiment del cliente, y evalúa automáticamente todas las llamadas casi en tiempo real.

Esta función puede sustituir o aumentar el proceso manual de Quality Management (en función de la complejidad de sus formularios de evaluación de la calidad), con una puntuación de las interacciones totalmente automatizada, dirigida por Artificial Intelligence (AI) y adaptada a sus criterios de evaluación exclusivos.

Nota: Esta función requiere una licencia adicional. La configuración y la habilitación son realizadas por Talkdesk. 

En este artículo encontrará información sobre:

• Cómo Funciona el QM Assist
• Crear Automated AI-Scoring Forms 
• Asociar forms AI-enabled
• Publicar forms AI-enabled 
• Generar Time-stamped Annotations 
• Visualizar Resultados de la Evaluación AI-Scoring

Cómo funciona QM Assist

Una vez habilitada la aplicación QM Assist, puede ver la siguiente información:

• Full call transcript [1]: La transcripción completa de la llamada se mostrará en el panel lateral.
• Keyword search [2]: La búsqueda de palabras clave le permite buscar palabras o frases específicas en la transcripción.
• "Overall contact Sentiment" [3]: En la parte superior de la transcripción, verá el sentiment del contacto general, como positivo, neutral o negativo.  Este contacto global de sentiment es desde la perspectiva del cliente.
• El sentiment tanto del agente como del cliente para cada Utterance se muestra a lo largo de la propia transcripción [4].

Nota: Los agentes solo verán el panel lateral si hay una transcripción de la llamada.

Crear Forms AI-Enabled

Utilizando el mismo formulario QM Builder, los clientes pueden habilitar QM Forms para una evaluación AI, lo que les permite asociar e identificar palabras clave específicas a las respuestas, para detectar intent.

Los formularios habilitados por la AI se asignan a Dispositions/Queues para una puntuación automatizada de hasta 100%.

Las llamadas dentro de las Dispositions(s)/Queue(s) seleccionadas se evaluarán entonces utilizando el formulario designado. También se pueden crear múltiples QM Forms habilitados para AI y asignarlas a diferentes Dispositions(s)/Queue(s) para evaluar diferentes tipos de llamadas.

Para crear un formulario AI de puntuación automatizado, por favor, siga estos pasos:

1. Como administrador, haga clic en el botón Create form [1] para crear un formulario de puntuación. Si lo prefiere, en lugar de crear un nuevo formulario, puede editar uno anterior pulsando el icono Edit [2].

2. Para habilitar el formulario que habrá de usarse en las convocatorias de puntuación automática, active Enable AI evaluation [3] en la parte superior. Esta acción hará que aparezca la opción de AI keywords [4]. Si hace clic en él, aparecerá un panel lateral.

En este panel de configuración de palabras clave de IA, puede asignar la(s) palabra(s) clave que se espera que pronuncie el agente [5]. A continuación, el sistema puede realizar la comparación de intenciones, comparando las palabras clave y las frases de este formulario habilitado para IA con la transcripción de la llamada, para realizar la evaluación. Para ello, introduce las palabras clave (pueden ser palabras, atributos y frases), pulsa ENTER en el teclado y haz clic en "X" [6] para cerrar el panel lateral.

Nota importante: Por favor, tenga en cuenta que en la respuesta "No" [6] (o en cualquier respuesta que desee que se seleccione en ausencia de palabras clave que coincidan con otra respuesta), si inserta la palabra "#fallback" [7], el sistema AI comprobará primero si hay coincidencias de palabras clave y, solo cuando/si no encuentra una coincidencia, o tiene un nivel de confianza muy bajo, seleccionará la respuesta con el "#fallback". Por lo tanto, no puede dejarse en blanco una opción de respuesta, y tendría que insertar esta palabra clave en cualquier opción de respuesta que desee que AI seleccione en ausencia de una coincidencia de palabra clave.

Asociar forms AI-enabled

Para asociar el formulario habilitado para IA deseado a una o varias Dispositions/Queues, acceda a la página "Forms" y haga clic en el botón More Options (...). A continuación, seleccione Assign disposition/queue [1]. Al hacerlo, las llamadas atendidas o realizadas por los agentes en esa(s) disposición(es)/Cola(s) son evaluadas automáticamente por el sistema.

Notas: 

• Es obligatorio asignar disposiciones/colas a un formulario, de lo contrario, la evaluación automática no funcionará.
• Un formulario puede utilizarse en más de una disposición/cola, sin embargo, una disposición/cola solo puede tener asignado un formulario.
• Evite preguntas/respuestas ambiguas al configurar formularios habilitados para IA porque puede causar una falta de resultados automatizados.

Publicar Forms AI-enabled 

1. Una vez que haya terminado de crear el form AI-enabled , seleccione Assign and Publish [1]. 

Aparecerá un modal para elegir si desea que el formulario se configure con “Dispositions” [2], "Queues" [3], o ambos.

2. Haga clic en Publish [4].

Notas:

• Un formulario puede tener varias disposiciones, pero una disposición solo puede asignarse a un formulario.
• Un formulario puede tener asignadas colas y disposiciones, pero las disposiciones tienen preferencia.
• Si la disposición se añade más tarde y no al final de la llamada, la evaluación se realizará en función de la(s) Disposition(s)/Queue(s).

Generar Time-stamped Annotations 

El intent se analiza a lo largo de la llamada, generando anotaciones con fecha y hora que la IA añade automáticamente cuando/donde se ha encontrado la intención y basándose en la detección automática de puntuaciones/palabras clave del formulario habilitado para IA. Son visibles en la línea de tiempo de la grabación y aparecen como iconos positivos o negativos [1].

Con estas anotaciones es posible identificar más fácilmente dónde se encontró la respuesta, ver reacciones rápidas (positivas o negativas) y encontrar rápidamente perspectivas relevantes.

Visualizar Resultados de la Evaluación AI-Scoring

En la página "Evaluations”, hay dos estados de evaluación adicionales:

• “AI pending” [1]: Se trata de evaluaciones que el sistema ha intentado puntuar, pero que no ha podido completar debido a que no ha encontrado una respuesta que coincidiera o a que QM Assist no tenía suficiente confianza en una respuesta encontrada. Por lo tanto, la evaluación se califica parcialmente y debe ser revisada, completada y enviada por el supervisor.
  • Evaluaciones AI Pending solo son visibles para los supervisores/administradores. Cuando se completen las evaluaciones, tendrán el ID del usuario como evaluador y se podrán compartir con el agente.
• “AI scored” [2]: QM Assist ha completado estas evaluaciones y puede ser editado por el supervisor.
  • Actualmente, las evaluaciones AI Scored solo son visibles para supervisores y administradores. Si quieres que los agentes las vean, tienes que abrirlas y editarlas/guardarlas, para que obtenga el nombre del supervisor como el ID del evaluador, y pueda entonces ser visible para el agente. De esta forma, los supervisores controlan qué evaluaciones se comparten con sus agentes, compartiendo solo aquellas que editan/guardan.

Tenga en cuenta que cuando hay una etiqueta en las columnas "Queue" [3] o "Disposition" [4] (véase el ejemplo anterior), significa que se utilizaron para la selección del formulario.

Si pasa el ratón por encima de la etiqueta, aparece una explicación [5] que indica que "QM Assist evaluated the interaction based on the queue or disposition: X" ("QM Assist evaluó la interacción basándose en la cola o disposición: X") ("X" es el nombre de la cola o disposición que definió qué formulario se utilizó).

Talkdesk Identity™ consta de las siguientes características:

• Active y Passive Voice Authentication:
  Posibilidad de utilizar la voz como factor de autenticación. Es decir, validar si las personas que llaman son quienes dicen ser haciéndoles repetir una passphrase en un IVR y/o haciéndoles hablar normalmente (es decir, sin ninguna dependencia de texto de una passphrase) durante una llamada en directo, y comparar la voz del usuario con una huella vocal almacenada para ese usuario.
  

• Phone Validation:
  Capacidad para validar el número utilizado por los llamantes entrantes en términos de perfil y riesgo, al tiempo que se entregan esos datos al agente que atiende la llamada y se ponen a su disposición para ser utilizados como variables dentro de Talkdesk Studio, con fines de enrutamiento condicional.
  Se puede recurrir a la API externa para proporcionar la misma información sobre el perfil y el riesgo a un número o una serie de números, lo que permite la integración con sistemas de terceros.

• Spoofing Detection:
  Capacidad para detectar la probabilidad de que el ID de la persona que llama haya sido suplantado, mostrando esa información al agente que atiende la llamada y haciendo que esa información esté disponible para ser aprovechada como variables dentro de Talkdesk Studio, con fines de enrutamiento condicional.

¿Cómo funciona Identity?

Cuando una persona llama a su centro de contacto y la llamada se asigna a un agente, éste puede ver, en Conversations en la pestaña "Identity", los datos disponibles de la persona que llama en tiempo real.

La primera sección que verás es "Voice authentication", donde realizarás las preguntas de autenticación y recogerás el consentimiento de la persona que llama para iniciar el proceso de inscripción.

La sección “Phone Validation” le muestra la comprobación de antecedentes que se ha realizado automáticamente en el número de teléfono de la persona que llama.

Por último, la "Spoofing Detection" indica posibles estafadores, avisándole cuando la persona que llama puede no ser la que aparece en el identificador de llamadas.

Esta información también está disponible de inmediato en la propia aplicación Identity, donde podrá comparar las puntuaciones de riesgo y decidir qué medidas deben tomar usted o sus agentes.

Configurar Identity

Para configurar las funciones de Spoofing detection y Phone Validation en Identity, es necesario configurar el componente Validate phone en Studio. Después, tanto las aplicaciones de Conversations como de Identity mostrarán los datos correspondientes a los números de teléfono de los llamantes.

La configuración de la función de Voice Authentication consiste en los siguientes pasos: 

1. Configuración de los componentes Authentication voice y Enrollment voice en Studio.
2. Inscripción por voz por medio de Conversations (solo para los usuarios nuevos que decidan Opt-in en la funcionalidad).
3. Supervisión en vivo de inscripciones y autenticaciones en la aplicación Identity.

Consulte el artículo sobre la configuración de Identity para obtener más información sobre la configuración de la funcionalidad.

Si necesita ayuda adicional, póngase en contacto con Talkdesk Support.

Al abrir Talkdesk Guardian™, se le redirige a la página “Overview”.

En ella, puede consultar la siguiente información:

De forma predeterminada, la página muestra una descripción general de Cases, pero puede seleccionar la opción de descripción general de Users and sessions en el menú desplegable.

Casos

En la descripción general de Cases, aparecerán:

• Información y resúmenes de "Critical cases" [1].
• Información sobre “Top risky agents” [2].
• Datos sobre “Top cases” [3].

Puede filtrar la información por periodo de tiempo.

Consejo: De forma predeterminada, esta opción está configurada como “Last 24 hours”, pero puede personalizarla y seleccionar una fecha con una anterioridad de hasta un año.

Casos críticos

En este widget, puede acceder a información más detallada haciendo clic en uno de los marcos de tiempo.

En este ejemplo, si hace clic en Last 24 horas [1], aparecerá una ventana pop-up en el lado derecho con “Critical cases preview” [2] y los nombres de los agentes. Si selecciona View all critical cases [3], se le redirigirá instantáneamente a la página Cases.

Debajo del número de casos detectados, verá la evolución del filtro seleccionado en las últimas 24 horas (los días, semanas, meses o años anteriores). En este ejemplo, en las últimas 24 horas se registró un aumento del 4,17 % de los casos críticos. Además, si pasa el ratón por encima del gráfico, podrá confirmar el número de casos por día. Si hace clic, aparecerá una nueva ventana pop-up.

Puede ver la fecha y hora específicas del evento, así como los nombres de los agentes. Puede cerrar la nueva ventana haciendo clic en el icono "X" en la esquina superior derecha.

En la parte inferior de esta sección hay otra barra que permite hacer zoom para acercar y alejar el tiempo elegido en los filtros. Para hacerlo, solo tiene que hacer clic, mantener pulsado y arrastrar el controlador.

Agentes de mayor riesgo

Como administrador, puede utilizar este widget para identificar a los agentes con mayor nivel de riesgo que trabajan en su proyecto. También puede usarlo para consultar otros datos.

Puede ver el número de "Critical Cases" que cada agente tuvo y los “Top 3 cases triggered”. Al hacer clic en esa opción, podrá consultar información más específica en el lado derecho de la pantalla.

En “Risky agent preview” [1], se mostrará la lista completa de casos, ordenados por fecha. Puede acceder a la lista completa de casos de ese agente. Solo tiene que hacer clic en View all cases for this agent [2].

Casos críticos principales

En esta representación gráfica, puede reconocer fácilmente los diferentes tipos de casos separados por color.

Si pasa el cursor sobre el gráfico, obtendrá el número de casos para cada tipo. Esta información también disponible en la lista situada junto al gráfico.

Usuario y sesiones

Si selecciona la opción Users and session, en el menú desplegable, aparecerá lo siguiente:

La nueva página mostrará una descripción general de las sesiones activas e inactivas en las últimas 24 horas.

Sugerencia: Puede seleccionar un periodo de tiempo diferente.

Si selecciona "View all Sessions", se le redirigirá instantáneamente a la página "Logs". Si coloca el cursor sobre el gráfico, aparecerá el número de sesiones activas o inactivas, que también aparece en la lista junto al gráfico.

Talkdesk Knowledge Management™ es una Knowledge Base impulsada por la IA que aporta una capa integrada de conocimiento a su empresa. Utiliza y organiza el conocimiento, teniendo en cuenta lo fundamental que resulta disponer de información actualizada y reusable en toda la empresa.

Knowledge Management también admite la posibilidad de incorporar contenidos de terceros (véase el artículo Fuentes externas) para que productos como Copilot o Autopilot reciban la información más precisa, tanto si se gestiona dentro de Talkdesk Knowledge Management como si procede de fuentes de terceros.

Una vez instalada la aplicación en su cuenta, podrá acceder a ella a través de My Apps [1].

Requisitos previos

El acceso al producto se proporciona al suscribirse a Autopilot o Copilot. Las antiguas ediciones heredadas incluían el producto de forma independiente, pero esto ya no es compatible.

Si utiliza la aplicación Talkdesk Copilot con Knowledge Management, podrá realizar consultas de búsqueda en el contenido de Knowledge Management y obtener respuestas sin necesidad de abrir Knowledge Management. Lo mismo se aplica a las interacciones mediadas por Autopilot, donde el contenido se muestra sin problemas en los pilotos automáticos digitales o de voz directamente desde su base de conocimientos.

Acceso y permisos

Para gestionar qué miembros del equipo tienen acceso a Knowledge Management, siga estos pasos:

1. Vaya a su cuenta de Talkdesk y haga clic en Knowledge Management [1].

2. Seleccione los usuarios que desee [2].

3. Seleccione Save changes [3].

También debe asegurarse de que los administradores y supervisores tengan los permisos adecuados, como se describe a continuación.

Si desea obtener más información sobre los roles, consulte el artículo Roles de Equipo.

Permiso para crear y editar contenidos

• Aprovechamiento de roles y permisos

Talkdesk CX Sensors™ es un sistema de alertas que permite a los supervisores mejorar la calidad de las interacciones mediante la detección de eventos de experiencia del cliente en tiempo real. Con CX Sensors, puedes configurar alertas basadas en palabras clave o frases específicas, de modo que puedas orientar a los agentes de forma proactiva y evitar escaladas.

Transcripción en tiempo real para CX Sensors

Para activar la transcripción en tiempo real para los CX Sensors, siga las instrucciones que se facilitan en la sección Configurar documentación del AI Launchpad.

Acceder CX Sensors  

Para acceder a la página "CX Sensors", siga los siguientes pasos:

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk en el espacio de trabajo utilizando sus credenciales [1].

2. Haga clic en la opción Interaction Analytics [2].

3. Seleccione la pestaña CX Sensors [3].

Al acceder a la página "CX Sensors", se le presentará una lista de sus CX Sensors actualmente definidos, así como los siguientes datos:

• Refresh [1]: Al hacer clic en este botón, se actualizará toda la información mostrada en la lista.
• Verá el número total de CX Sensors configurado [2].
• Botón Create Sensor [3]: Al seleccionar este botón, se abrirá el panel lateral "Create Sensor", donde podrá definir las características de su sensor.
• “Sensor name” [4]: El nombre dado al sensor.
• "Category" [5]: La categoría definida para el sensor.
• "# Hits" [6]: Número actualizado de aciertos en los sensores.
• La flecha que aparece junto a "# Hits" proporciona la ordenación de la lista.
• Icono Pencil [7]: Al hacer clic en el icono del pencil, se abrirá el panel lateral "Edit Sensor".
• Botón de More Options [8]: Si selecciona este botón, desaparecen tanto el conmutador ON/OFF de notificaciones como el "Delete sensor".

Interfaz racionalizada para configurar la mensajería saliente proactiva basada en reglas a escala. La aplicación de notificaciones automatizadas permite crear, editar, eliminar y configurar mensajes de en el modo self-service.

Nota: La habilitación de Automation Notifications requiere contactar con Talkdesk.

La configuración de varias notificaciones automatizadas basadas en eventos, le permite comunicarse de forma proactiva cada vez que se dispara un evento, sin necesidad de que intervenga un agente.

Más arriba puede encontrar algunos ejemplos de eventos y Automated Notifications (AN):

• Event: cita.
• AN: solicitud de confirmación de cita, recordatorio de cita, instrucciones previas a la cita.
• Event: pago.
• AN: alertas de pago, confirmación de pago.
• Event: festival.
• AN: confirmación de las entradas, recordatorio del día del festival, un mensaje informando de los cambios en el cartel.

Acceso a las Automated Notifications

Una vez que “Automated notifications” esté activada en su cuenta, tendrá acceso a esta aplicación dentro de la aplicación "Admin".

El primer paso es tener un flujo de estudio creado para asociar con su primer Automated Notification.

Nota: Puede encontrar más información aquí:

• Componente Healthcare Studio: Send SMS.
• Componente Healthcare Studio: Send SMS Notification with Reply.

Crear una Automated Notification

Para crear una nueva Automated Notification, haga clic en el botón Create automated notifications button [1], y rellene los siguientes campos:

- “Name” [1]: Es el título del mensaje que será visible para los destinatarios (por ejemplo, un recordatorio de cita).
- “Studio flow” [2]: Contiene el contenido de los mensajes a enviar.
- “Event” [3]: Aquí solo debe seleccionarse un evento. Nota: La creación del evento requiere contactar con Talkdesk.
- “Send” [4]: Elija si desea enviar el mensaje en la fecha del evento, antes o después del mismo.
- “Repeats” [5]:Elija si desea enviar el mensaje con una determinada frecuencia y, si es así, decida también cuándo dejar de enviarlo.
- “Preferences” [6]: Defina la hora y los días de la semana más adecuados para enviar las notificaciones.

Una vez rellenados todos los campos obligatorios, pulse Save [7] y vuelva a la página de "Automated notifications". Aquí verás una lista de las notificaciones automatizadas que has creado.

Al abrir la página tendrás acceso a los nombres que diste, los flujos del Talkdesk Studio™ asociados, la hora de envío de las notificaciones, saber si hay una recurrencia establecida y el evento al que se asocia la notificación.

Editar e Eliminar Automated Notifications

También puede editar [1] y/o eliminar [2] cada notificación automática creada. Para ello, haga clic en el icono correspondiente, que aparece junto a cada notificación.

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Componente Healthcare Studio: Enviar SMS

Componente Healthcare Studio: Enviar SMS Notification with Reply

Enviar Automated Notifications via Studio API flow

La integración de Epic conecta Talkdesk con la información del paciente tomada en tiempo real desde Epic Systems EHR. Esta permite a los agentes acceder y gestionar de forma rápida y eficaz información crítica, incluyendo la visualización del historial del paciente y la información sobre la medicación, los contactos anteriores y la modificación de citas futuras.

Esta integración está disponible para los proveedores de servicios sanitarios que utilizan Epic Systems EHR y Talkdesk Healthcare Experience Cloud™. La configuración y la habilitación son realizadas por Talkdesk. Póngase en contacto con nosotros si desea empezar a utilizar estas funciones.

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Healthcare Experience Cloud for Providers: Visión general

Healthcare Experience Cloud for Providers™ es una solución integral para la experiencia del paciente. Aprovecha los amplios activos del contact center de Talkdesk y añade funciones integrales específicas de la atención sanitaria para ofrecer el mejor resultado tanto para los pacientes como para los proveedores.

Esta solución está disponible para las organizaciones de proveedores sanitarios que utilizan sistemas Electronic Health Record (HCE), ofreciendo soluciones de integración por defecto y personalizadas.

Para mejorar esta experiencia y ofrecer una solución sanitaria completa, nuestra Healthcare Experience Cloud está compuesta por:

• Healthcare Provider Workspace: provee contexto, historial e información sobre el paciente en una sola página.
• Flujos de trabajo preconstruidos con interacciones eficaces de self-service por medio de nuestros Digital y Voice Autopilot.
• Automated Notifications: notificaciones que llegan a los pacientes por medio de un mensaje saliente con información relevante y procesable.

Nota: La habilitación de Healthcare Experience Cloud para proveedores requiere el compromiso con Talkdesk.

Funciones Principales

Funciones principales de Healthcare Experience Cloud for Providers:

• Healthcare Provider Workspace - "Patient 360"
• Integraciones con EHR
• Autopilot for Healthcare
• Patient Omnichannel Interactions Report
• Automated Notifications

Healthcare Provider Workspace - "Patient 360"

Esta solución aprovecha Talkdesk Conversations y añade funciones específicas del sector sanitario por medio de la aplicación Patient 360.

La aplicación Patient 360 es un único panel de verdad que ofrece un enfoque integral y unificado para gestionar la información y las interacciones de los pacientes a través de diversos canales de comunicación.

Para mejorar las medidas de privacidad de los datos, Patient 360 también ofrece una capa emergente dinámica que proporciona a los agentes información crucial sobre el paciente en cuestión y ofrece un conocimiento exhaustivo de las personas que poseen acceso autorizado a los datos del paciente.

• "Patient 360" [1] cubre el vacío de datos entre las interacciones individuales con los pacientes, ya que ofrece a los agentes información médica del paciente, interacciones previas y programadas, etc. Lo hace a través de los siguientes cards:
• "Patient details" [2]: contiene la información del paciente, desde la fecha de nacimiento hasta el sexo, datos de contacto del proveedor de atención privada, entre otros.
• "Patient journey" [2]: ofrece información sobre próximas citas e interacciones anteriores.
• "Medical information" [4]: enumera las afecciones y la medicación del paciente.
• "EHR shortcuts" (solo disponibles para la integración con Epic) [5]: enlaces en pantalla que ahorran tiempo y dirigen a áreas útiles de la EHR.

Además de los cards, el agente tiene la posibilidad de buscar [6] y encontrar diferentes historiales de pacientes que se rellenan inmediatamente en Patient 360.

Integraciones con EHR

EHR Healthcare Experience Cloud se integra perfectamente con sistemas EHR como Epic, Cerner, Athenahealth y una serie de EHR adicionales a través de Ellkay como eClinicalWorks y NextGen. Además de estas opciones, también es posible crear una integración personalizada a través de la pasarela de API privada o HEC FHIR. Estas integraciones proporcionan a los agentes acceso a la información del paciente en tiempo real desde los sistemas EHR.

Esta información incluye datos médicos y futuras citas. Además, permite a los agentes modificar las citas, encontrando franjas horarias disponibles adecuadas para cada paciente.

Automations for Healthcare

Las organizaciones de atención médica están buscando constantemente formas de agilizar las operaciones y mejorar la experiencia del paciente. En la vanguardia de la innovación, nuestras soluciones de automatización están diseñadas para simplificar los procesos, reducir los costos y empoderar a los pacientes con capacidades de autoservicio.

Talkdesk Agentless Payments for Epic

Talkdesk Agentless Payments for Epic, es una función que permite a los pacientes pagar convenientemente sus facturas pendientes a través de un canal IVR seguro, eliminando la necesidad de asistencia de agentes. Esta solución está impulsada por Sycurio, un socio compatible con PCI, que garantiza que todas las transacciones cumplan con estrictos estándares de seguridad. Beneficios clave de Epic Agentless Payments:

• Experiencia del paciente fluida: Los pacientes pueden pagar facturas de forma rápida y sin esfuerzo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Seguridad mejorada: Las transacciones son gestionadas de forma segura por Sycurio, cumpliendo con los requisitos de conformidad PCI.
• Eficiencia operativa: Libere a sus agentes del contact center para que se centren en interacciones más complejas y orientadas al valor.
• Ahorro de costos: Reduzca los gastos operativos con el procesamiento de pagos automatizado.
• Actualizaciones de pago en tiempo real a Epic: Elimine la necesidad de conciliación manual de los pagos realizados a través de Talkdesk IVR.

Autopilot for Healthcare

Autopilot for Healthcare es un flujo preconstruido que se basa en los casos de uso sanitarios más comunes para permitirle al paciente programar de forma sencilla y autónoma una nueva cita, cancelar una cita o reprogramar una cita, entre otras cosas.

Para ofrecer una experiencia omnicanal, este Autopilot está disponible para los canales de Voz y Digitales.

Patient Omnichannel Interactions Report

Con este informe, los administradores de la aplicación Explore pueden acceder a la misma información disponible en el Workspace de Patient 360 para obtener una comprensión más profunda de los hábitos de comunicación de los pacientes. Esto incluye datos como la cantidad de números de teléfono que un paciente ha utilizado para llamar y si ha hablado en nombre de otra persona. Con esta información, los administradores pueden proporcionar una asistencia más personalizada a cada paciente, para una mejor experiencia del paciente.

Automated Notifications

Automated Notifications es una aplicación que ofrece al administrador la posibilidad de configurar sus propios mensajes, creándolos, editándolos y borrándolos de forma fluida y autónoma. Estos mensajes pueden compartirse en tiempo real sin necesidad de ningún agente, en función de los eventos asociados.

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Integración con Epic: Visión general

Automated Notifications: Visión general

El Talkdesk Healthcare Provider Workspace permite a los agentes acceder rápidamente a la información de un paciente, y así proporcionarle una atención experta y eficiente. Funciona principalmente a través de la aplicación Patient 360.

Nota: Talkdesk Healthcare Provider Workspace está disponible para los proveedores sanitarios que utilizan Talkdesk Healthcare Experience Cloud for Providers™. Talkdesk realiza la habilitación y la configuración. 

Cuando haya pasado con éxito el proceso de instalación y habilitación, puede proceder a configurar la aplicación Patient 360. Asegúrese, en primer lugar, de que tiene instalada la Conversations app.

Gestionar la aplicación Patient 360

La aplicación Patient 360 es instalada por Talkdesk. Podrá encontrar la aplicación en la sección My Apps de la aplicación principal de Talkdesk.

Para gestionar los usuarios, siga estos pasos:

1. Vaya a My Apps y haga clic en el icono de configuración [1] en el cuadro de Patient 360 para acceder a la página de gestión de la aplicación.

2. Haga clic en Users [2]. Seleccione los usuarios a los que desea dar acceso a la aplicación.
3. Haga clic en Save Changes.

Para hacer un uso completo de la aplicación Patient 360, primero debe configurar un flujo de Studio utilizando la integración con Epic. Lea nuestro artículo Healthcare Use Case: Recuperación de Historiales Médicos de Pacientes y Sincronización con Talkdesk para saber cómo hacerlo.

Para obtener más información sobre el Healthcare Provider Workspace y la aplicación Patient 360, lea Uso de Healthcare Provider Workspace.

Talkdesk Admin es donde los administradores pueden configurar los ajustes de toda la cuenta. En esta aplicación, puede gestionar los permisos, controlar las funciones específicas del producto y definir las preferencias de su cuenta.

Talkdesk Admin está disponible como aplicación en Workspace con las mismas funciones que en Talkdesk Classic, excepto para Studio e Integrations, que se pueden encontrar en Workspace como aplicaciones independientes. Para más información sobre estas aplicaciones, consulte los artículos Talkdesk Studio y Talkdesk Builder.

Nota: En función de la configuración de su cuenta, es posible que algunas pestañas no estén disponibles o que aparezcan otras pestañas que no se indican a continuación.

Dentro de Talkdesk Admin, encontrará distintas pestañas que le permitirán realizar acciones específicas.

[Account]

• Customization: Establezca los ajustes básicos del Workspace de la cuenta ("Language", "Keep on top" y "Bring to front").
• Preferences: Configure la zona horaria y las métricas de su cuenta, entre otras cosas.
• Security Settings: Configure cómo se comporta la sesión del usuario para mejorar las razones de seguridad (por ejemplo, obligar al usuario a cerrar sesión cuando esté inactivo), configuración de inicio de sesión, políticas de contraseñas y Support Access.
• Holiday Hours: Establecer el tiempo de inoperatividad de su negocio (solo aplicable a Classic Routing).
• Security Settings: Elija un proveedor de SSO para iniciar sesión, active o desactive el inicio de sesión de la cuenta, establezca requisitos de complejidad de contraseña, exija a los agentes que utilicen Two-factor Authentication y otorgue acceso al equipo de asistencia para la configuración y la resolución de problemas.
• Emergency Calls: Configure la información de emergencia de la cuenta.

[People]

• Users: Añadir y gestionar usuarios (sustituye la pestaña "Agents" en 2024).
• Teams: Crear grupos de agentes por skills, departamentos, idiomas u otros.
• Roles and Permissions: Definir y gestionar los roles de los usuarios.

[Service Settings]

• Numbers: Comprar y gestionar números de teléfono.
• Channels: Configurar los ajustes de los canales de voz y digitales
• Email: Disponible para las cuentas que tengan habilitado el canal de correo electrónico. 
• Dispositions: Definir el resultado de una llamada.
• Callbacks: Disponible para las cuentas del programa EA de Callback programadas que tengan instalada la aplicación "Configuraciones del Programador de Callbacks".
• Storage and Retention: Políticas de retención de llamadas, buzones de voz y Screen Recording.
• AI Launchpad: Configurar y gestionar las funciones básicas de sus productos Talkdesk accionados con IA.
• Verint Connector: Disponible para cuentas con el conector Talkdesk Verint WFM habilitado.
• MS Teams Connector: Disponible para cuentas con el Microsoft Teams Connector de Talkdesk habilitado. 

[Routing]

• Attributes: Asignar características o skills a usuarios específicos.
• Queues: Acceso optimizado para administrar, crear y asignar colas de agentes.
• Continuity Settings: Configurar el comportamiento de las llamadas durante un periodo de interrupción del servicio.

[Industries]

• Industries Physicians List: Disponible para las cuentas que tengan Healthcare Experience Cloud habilitada.
• Locations Directory: Disponible para las cuentas que tengan Industries Experience Cloud habilitada.
• Automated Notifications: Disponibles para las cuentas que tengan Industries Experience Cloud habilitada.

[Billing]

• Overview: Gestionar su facturación y obtener en tiempo real el saldo y el historial de pagos.
• Subscription: Ver información sobre suscripciones, licencias y complementos.
• Usage: Rastrear y gestionar los créditos disponibles en los productos y servicios de su cuenta.
• Invoices: Ver y descargar las facturas de su cuenta.

Para obtener más información sobre las funciones disponibles, explore nuestra Knowledge Base.

Por defecto, los administradores de cuentas tienen acceso a la aplicación Admin, donde pueden configurar los ajustes de toda la cuenta mediante la pestaña Preferences.

A continuación, puede encontrar un resumen de Preferences con una breve descripción de cada una.

• General Settings
• Device Settings
• Routing Settings
• Queue Settings
• Metrics Settings
• Call Settings
• Agent Workflow
• Login Settings
• Storage Settings
• Voicemail Settings
• Contact Profile
• SMS Settings
• Login on Talkdesk Workspace
• Mobile Agent App

Tenga en cuenta que algunas funciones solo estarán disponibles en determinados planes.

General Settings

Time Zone

La zona horaria de su cuenta.

Business Hours

Configure el horario de apertura de su cuenta.

Blocklist

Cree una lista de números de teléfono que desee bloquear para que no puedan contactar con usted.

Default Prefix

Cambie el prefijo de país predeterminado que se utiliza con las llamadas salientes.

Device Settings

Device connection

Habilitar el "Multiple Device Mode" o el "Single Device Mode" para la cuenta. Tenga en cuenta que esta acción es irreversible y que esta configuración se bloqueará después.

Nota: Las cuentas nuevas tienen "Single Device Mode" habilitado por defecto y la opción "Multiple Device Mode" no está disponible. Studio solo se puede usar con "Device connection" configurada en "Single Device Mode" y para asignar números a flujos y recibir llamadas en Studio, siempre se debe habilitar "Single Device Mode".

Multiple Device Mode - Receive Calls in Browser / External Phone / SIP Phone

Configurar en qué dispositivos recibirán sus agentes las llamadas entrantes.

Single Device Mode - Allow External Phone / Allow SIP Device

Seleccionar los dispositivos que sus agentes pueden conectar.

Routing Settings

Number of Agents to Ring

Number of Agents to Ring en el momento en que hay una llamada entrante. Nota: Es posible que esta configuración no esté disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Intelligent Reconnect 

Permite que las personas que llaman que hayan sido desconectadas en los últimos 5 minutos tengan la opción de reanudar su conversación anterior. Nota: Es posible que esta opción no esté disponible si hay un Studio Flow asignado a un número.

After Hours IVR

Cuando esté habilitada, la IVR de sus números estará activa durante las horas de cierre. Nota: La configuración puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Automatic Away

Forzar a que el estado de un agente cambie a Away si no responde a un número determinado de llamadas seguidas.

Agent IVR

Activar o desactivar la función Agent IVR en toda la cuenta; esta función se puede utilizar cuando hay números de teléfono externos asociados con agentes o números. Nota: La configuración puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Custom Error Message

Configurar un mensaje de texto a voz para reproducir en el muy improbable caso de una interrupción del servicio.

Auto-Answer

Cuando esta función esté habilitada, las llamadas se contestarán automáticamente en un segundo.

Queue Settings

Queue to Voicemail

Permitir que un cliente en la cola solicite un Voicemail y establecer el dígito que activará esta acción. Nota: Es posible que la configuración no esté disponible cuando haya un Studio Flow asignado a un número.

Queue Callback

Permitir que un cliente en la cola solicite un Callback y establecer el dígito que desencadenará esta acción. Nota: La configuración puede no estar disponible cuando se ha asignado un Studio Flow a un número.

Maximum Queue Size

Cuando se alcanza el número que determine, todas las llamadas adicionales se enviarán al buzón de voz. Nota: Es posible que esta opción no esté disponible si hay un Studio Flow asignado a un número.

Forced Queuing

Cuando está habilitado, sus llamadas permanecerán en la cola de espera durante las Business Hours independientemente de la Agent Availability. Nota: La configuración puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Waiting Time Limit

Cuando se alcance este límite para una llamada en cola, se enviará al buzón de voz o a un número determinado si no hay respuesta. Nota: La configuración puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Metrics Settings

Service Level Threshold

Las llamadas respondidas dentro del umbral elegido se considerará que cumplen el Service Level.

Filter Short Abandoned Calls

Las llamadas cortas que se abandonen antes del umbral elegido no contarán como abandonadas.

Report Files Retention Period

Explore no tiene una lista de ejecución. En su lugar, tiene las ejecuciones de los informes en su correo electrónico. Estos son los archivos exportados solicitados mediante las opciones Send o Schedule en Explore. Estos archivos están disponibles durante 30 días; después de este tiempo, los datos siguen almacenados en la base de datos, aunque no se pueden descargar mediante el enlace que le hemos enviado por correo electrónico.

Reporting Data Retention Period

En Explore (UI y API): La configuración de Reporting Data Retention Period permite a los administradores definir durante cuánto tiempo debe Talkdesk conservar los datos históricos de la cuenta. Si el valor es "1" (valor mínimo), le mostraremos los datos durante 1 día. Si no establece ningún valor en Reporting Data Retention Period tendrá acceso a los datos históricos definidos a nivel de informe/dashboard/conjunto de datos. Consulte más información en nuestros Data Dictionary y Developers Docs.

Call Settings

Automatically Close Call Summary Window

La ventana "Call Summary" se cerrará automáticamente después del tiempo establecido.

Inbound/Outbound Call Recording

Activar o desactivar la grabación de las llamadas. Nota: Es posible que la configuración de entrada no se aplique si hay un Studio Flow asignado a un número.

Agent-initiated Pause Recording

Permite a sus agentes pausar la grabación durante una llamada.

Caller Connection Tone

Cuando se habilita, los agentes escuchan un pitido cuando se conectan con la persona que llama.

Dual Channel Recordings

Cuando se activa, se generan grabaciones de llamadas en estéreo con el agente en un canal y el llamante/llamado en el otro canal.

Call Quality Feedback

Si está habilitada, se ofrece a los agentes la opción de calificar la calidad de la llamada al finalizarla, en la ventana de disposition de la llamada.

Agent Workflow

Custom Status

Añadir o editar el Agent Status.

Default Agent Status

El estado en el que se encuentran los agentes al iniciar sesión.

Agent Next Status

Cuando se habilita, los agentes pueden seleccionar su siguiente estado mientras On a Call o durante Wrap-up.

Desktop Notifications

Cuando se activa, los agentes ven una notificación cuando reciben una llamada, incluso si el navegador está minimizado.

Outbound Caller ID Selection

"Customized" permite a los agentes seleccionar el número de Talkdesk que desean utilizar para las llamadas salientes y "Automated" hace que este proceso sea automático.

External Favorites

Crear una lista de números de teléfono favoritos.

Login Settings

Ahora se puede acceder a la configuración de inicio de sesión desde la aplicación Admin - Security Settings.

El enlace a esta nueva sección está disponible en la pestaña Preferences.

Storage Settings

Delete Call and Voicemail Recordings

Cuando se activa, las grabaciones de llamadas y buzón de voz anteriores al periodo seleccionado se eliminarán periódicamente.

Data Storage Provider

Definir dónde desea almacenar las grabaciones de llamadas y buzón de voz.

Voicemail Settings

Voicemail Enabled

Configurar si el buzón de voz está habilitado en su cuenta. Nota: Esta configuración puede no estar disponible cuando hay un Studio Flow asignado a un número.

Transcriptions

Configurar si las transcripciones del buzón de voz están habilitadas en su cuenta. Nota: Esta configuración solo está disponible en el Classic Inbound Routing.Para saber cómo activar las transcripciones de buzón de voz con Studio, consulte el componente Voicemail - Preferences.

Maximum Length

Longitud máxima para las grabaciones de buzón de voz en minutos.

Contact Profile

Custom Fields

Campos adicionales que se mostrarán en el perfil del contacto.

SMS Settings

SMS (Beta)

Si tiene instalado Salesforce, puede activar su servicio de SMS (BETA) aquí.

Login on Talkdesk Workspace

Activar Talkdesk Workspace como la experiencia de inicio de sesión predeterminada.
Al seleccionar esta opción, sus agentes iniciarán sesión en Talkdesk Workspace en lugar de en Classic.

Mobile Agent App

Activar o desactivar la Talkdesk Conversations Mobile App™ para todos los usuarios.

Talkdesk Cases™ es una aplicación sencilla e integrada que ayuda a los Agentes y Administradores a gestionar casos de peticiones complejas de clientes que requieren seguimiento.

Funciones principales

Talkdesk Cases ofrece un Array integral de funciones prácticas para darle más control tanto a los Administradores como a los Agentes. 

Integración de Voice, Voicemail y Email

La Integración de Voice representa una función importante en Talkdesk Cases, ya que los casos pueden crearse o actualizarse automáticamente para llamadas entrantes y salientes. Del mismo modo, la Integración de Voicemail garantiza que se puedan generar automáticamente casos cuando los contactos dejen mensajes de voz en las llamadas sin contestar. Lo mismo ocurre con los correos electrónicos. 

Los comportamientos de creación y actualización automáticas de los casos en la integración de Voice y la integración de Voicemail se basan en las automated tasks asociadas a ellos. Los Administradores pueden modificar estas automated tasks para configurar tareas personalizadas, como cuándo se crean automáticamente los casos y qué campos de los casos deben rellenarse previamente con determinados valores.

Case Processing

La función de Talkdesk Cases cuenta con un conjunto completo de herramientas que ayudan a los Agentes a gestionar los casos a lo largo de todo su ciclo de vida. Garantiza una coordinación fluida entre los Agentes de atención al público y los de la parte administrativa, ya que disponen de herramientas consistentes y eficientes. En concreto, los Agentes pueden hacer las siguientes funciones principales:

• Crear casos secundarios para un caso principal.
• Añadir notas y archivos adjuntos a un caso.
• Editar las propiedades del caso.
• Descargar grabaciones de llamadas y buzones de voz.
• Ver events del caso.
• Añadir etiquetas a los casos.
• Fusionar casos.
• Cambiar entre las pestañas de los casos.
• Resolver y reabrir casos.
• Eliminar y restaurar casos.

Nota: La creación y actualización automática de casos solo está disponibles en los canales de voz, correo de voz y correo electrónico.

Gracias a otras funciones como Service Level Agreements y Time-based Automations, las operaciones indicadas anteriormente pueden llevarse a cabo de forma más fluida.

Custom Fields

Los Custom Fields, creados por los Administradores, son propiedades que complementan a los campos estándar y que ayudan a los Agentes a almacenar información adicional sobre una petición. Sirven como enfoque flexible para recopilar información específica, ya que los Agentes pueden actuar en consecuencia basándose en ella, agilizando así el tiempo de resolución.

Al igual que los campos estándar, los Custom Fields también se pueden utilizar en otras funciones de Talkdesk Cases, como Case Processing, Service Level Agreements y Time-based Automations.

Case Forms

Los Case Forms en Talkdesk Cases permiten a los Agentes recopilar y gestionar la información de los casos de manera centralizada. Los Administradores pueden crear Case Forms configurando tanto los campos estándar como los Custom Fields en ellos. Cuando los Agentes trabajan en casos, pueden seleccionar el case form deseado para recopilar información. A medida que los Administradores comprenden mejor cómo los campos en los Case Forms ayudan a los Agentes a mejorar la eficiencia y ofrecer servicios personalizados, podrán seguir editando, desactivando o eliminando Case Forms según sea necesario.

Visualizaciones y filtros

Las visualizaciones de casos muestran diferentes listas de casos que cumplen determinados criterios. Por defecto, Talkdesk Cases ofrece seis visualizaciones de casos que están disponibles para todos los usuarios. Además, para acceder rápidamente a casos concretos, todos los usuarios pueden utilizar los filtros, una forma de búsqueda de casos basada en propiedades, para crear visualizaciones personalizadas en función de sus roles:

• Los Agentes pueden aplicar filtros para crear visualizaciones de casos personalizados para ellos mismos.
• Los Administradores pueden aplicar filtros para crear visualizaciones de casos personalizados para ellos mismos, para un grupo de Agentes o para todos los Agentes.

Service Level Agreements

Un Service Level Agreement (SLA) es un compromiso entre usted y su cliente. En Talkdesk Cases, los Administradores pueden crear políticas de SLA definiendo condiciones y estableciendo plazos para los casos con diferentes niveles de prioridad. Las políticas de SLA se aplican a los casos que cumplen las condiciones establecidas.

Cuando se aplica una política de SLA a los casos, los Agentes pueden ver el tiempo restante en las páginas de visualizaciones y en Case Processing, lo que les permite priorizar las tareas y tomar las medidas necesarias antes de que se produzca cualquier incumplimiento.

Automatizaciones

Las automatizaciones en Talkdesk Cases son tareas automáticas que Talkdesk ejecuta para optimizar los flujos de trabajo y minimizar la carga de trabajo de los Agentes. Los Administradores se encargan de crear automatizaciones definiendo condiciones y estableciendo acciones. Pueden previsualizar los casos que cumplan con las condiciones antes de crear una automatización. Cuando se ejecuta una automatización, las acciones predefinidas se llevarán a cabo en los casos aplicables. Las automatizaciones pueden basarse en el tiempo o en los events. Con las automatizaciones, Talkdesk Cases puede:

• Actualizar automáticamente las propiedades de los casos.
• Notificar a los Agentes cuando se resuelvan los casos secundarios.
• Enviar notificaciones automáticas a un Agente específico o a un grupo de Agentes cuando los casos permanezcan en un estado determinado durante un período de tiempo predefinido.

Gracias a las Time-based Automations, los Agentes se liberan de las tareas repetitivas y pueden centrarse en las peticiones más urgentes. Puede conseguir más información sobre las Event-based Automations aquí o puede conseguir más información sobre las Time-based Automations aquí.

Informes

Talkdesk Cases ofrece una forma centralizada de recibir, asignar y resolver las incidencias planteadas por los usuarios finales. Gracias a las potentes funciones de observabilidad de los Informes, los Administradores pueden consultar y hacer un seguimiento de los datos importantes relacionados con estas incidencias, lo que les ayuda a medir el rendimiento, identificar problemas y recopilar información. De este modo, están en mejores condiciones para tomar decisiones basadas en datos.

Nota: Actualmente, el rendimiento del equipo no está disponible en los Informes.

Actualmente, hay dos dashboards sobre Talkdesk Cases disponibles en Talkesk Explore™.

• Case: Muestra el volumen de casos según diferentes criterios, como el tiempo (semana, día y hora) y los campos de los casos.
• Case SLA: Muestra los cumplimientos y los incumplimientos del SLA por período (semana y día) y por niveles de prioridad.

Talkdesk Conversation Orchestrator™ le permite transmitir el audio del agente o de la persona que llama en tiempo real.

Transmite las llamadas de voz de forma eficiente, segura y escalable, a diferentes aplicaciones de clientes internos y externos, a través de APIs estándar utilizando componentes de Studio.

Conversation Orchestrator puede conectarse a varios tipos de funciones y aplicaciones, como Autopilot, Copilot, voice biometrics, voice transcription y traducción de voz, speech analytics y voz en tiempo real. Así, los clientes y socios pueden acceder de forma segura al flujo de audio sin procesar correspondiente a cualquier llamada telefónica mediante estas funciones y aplicaciones.

Talkdesk Conversation Orchestrator admite múltiples flujos unidireccionales que pueden utilizarse por otras aplicaciones para hacer la intent detection, speech-to-text y voice biometrics, entre otros casos de uso. También admite un flujo bidireccional en el que un Autopilot puede participar en una conversación.

Talkdesk Digital Engagement™ ofrece un servicio de atención al cliente integrado a través de SMS, chat, correo electrónico, mensajería social, etc.

Crea una experiencia unificada tanto para los agentes como para los clientes, con capacidades que engloban los canales digitales y de voz, desde una única plataforma. Esto permitirá la visibilidad de cada conversación y la posibilidad de ofrecer un servicio mejor y más personalizado.

Gestionar Conversations a través de Múltiples Canales

Ahora, los agentes pueden cambiar sin problemas de canal dentro de una misma sesión. Por medio del uso de la intuitiva interfaz, los agentes pueden interactuar con los clientes en un canal, y remitir la conversación a cualquier canal, incluido el de voz, manteniendo todo su contexto a través de Informative Context y Contact Cards.

Por ejemplo, las interacciones con los clientes pueden comenzar con un chat, luego pasar a un SMS o a una llamada de voz mientras se está en el chat, y puede ser seguida por correo electrónico, todo en una sola sesión. Además, su sistema centralizado de gestión de la bandeja de entrada tiene una única interfaz para todos los canales, lo que contribuye a reducir los tiempos de gestión.

En este momento, Digital Engagement cuenta con canales de Chat, Email, SMS, Digital Messaging y Fax.

Múltiples Opciones de Enrutamiento

Para garantizar que ninguna consulta de los clientes quede sin respuesta, los equipos pueden elegir entre el enrutamiento simplificado o el enrutamiento a través de los flujos de Studio. Está demostrado que esto contribuye a la eficacia del servicio y garantiza que los clientes estén siempre conectados con el Agente adecuado.

El enrutamiento puede determinarse por atributos como la capacidad de Agente, la presencia del Agente, los atributos del cliente u otras necesidades empresariales como el horario de oficina. Por ejemplo, las conversaciones pueden dirigirse a los canales digitales cuando haya un gran volumen de peticiones de clientes.

Integraciones

Una de las principales características de Digital Engagement es la posibilidad de integrar su cuenta de Talkdesk con su CRM favorito u otros sistemas, creando automatizaciones cada vez que se inicie o finalice una nueva conversación digital.

Seguimiento e Informes Centralizados

Con Digital Engagement, los equipos son capaces de tener una visión holística del viaje del cliente omnichannel, así como de mantenerse al día con sus acciones y la satisfacción del cliente mediante el seguimiento de las métricas clave de compromiso.

Los Supervisores pueden ver información procesable y obtener contexto sobre el rendimiento del equipo, con informes centralizados en todos los canales digitales.

Digital Engagement permite a los Agentes interactuar con los clientes en sus canales preferidos y mantenerse al día de sus necesidades cambiando de canal sin perder el contexto, lo que aumenta la productividad de su contact center.

Para obtener más información sobre cada canal, visite la documentación de nuestra Knowledge Base en la nueva sección Digital Engagement.

Cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) está relacionado con la transparencia con los interesados y el cumplimiento de los derechos individuales. Talkdesk ya cuenta con varias funciones que permiten a los administradores gestionar y tratar estos derechos individuales, y seguimos desarrollando nuevas funciones y procesos para hacerlo aún más personalizable.

Consulte este enlace para obtener más información sobre Talkdesk y Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Recursos Adicionales:

Talkdesk Feedback genera datos sobre la experiencia del cliente multicanal que se convierten en información sobre el rendimiento de los agentes, la retención de clientes y la fidelidad.

Mejore la experiencia del cliente ofreciendo encuestas en todas las interacciones. Las soluciones de generación de informes convierten los datos en información procesable, centrándose en el rendimiento del contact center. Con Feedback también puede automatizar acciones para resolver problemas en el recorrido del cliente, lo que impulsa la eficiencia y la retención de clientes.

Instalación y activación

Por regla general, todas las funciones de Talkdesk CX Cloud vienen preinstaladas. Para acceder a Feedback, solo tiene que hacer clic en el icono [1] del menú de la izquierda.

Si desea más información sobre las opciones de instalación y configuración manual de Talkdesk CX Cloud, consulte nuestra documentación aquí.

Creación de encuestas

La creación de datos de encuestas de calidad es la clave para comprender la satisfacción del cliente, por lo que hemos creado herramientas que le ayudarán a crear encuestas con facilidad. Mediante la herramienta Flow Builder podrá crear SMS Surveys personalizadas y dinámicas, ya sea desde cero o a partir de una plantilla. A continuación, adjunte esa encuesta a un número de teléfono de Talkdesk, para que pueda activarse después de las llamadas entrantes o salientes.

Las IVR Surveys están disponibles actualmente como plantilla, en varios idiomas, que puede instalar en su cuenta para que se activen después de las llamadas entrantes por medio del componente Studio Get Feedback. Más información a continuación:

• Configuración de una IVR Survey e idiomas disponibles
• Guion para las IVR Surveys

Nota: Admitimos la posibilidad de realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente (CSAT) y medidas delNet Promoter Score℠ (NPS), así como otras preguntas personalizadas en una encuesta.

Análisis e informes de Feedback

Se pueden realizar encuestas para hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (como la satisfacción del cliente (CSAT) y medidas del Net Promoter Score ℠ (NPS)), así como otras preguntas personalizadas.

Feedback ofrece una serie de soluciones para analizar y actuar sobre los datos recogidos en las encuestas:

• Feedback Stream con métricas agregadas.
• Feedback Flow Report* para los datos brutos de respuesta.
• Documentación de Explore API para la extracción de datos (disponible próximamente).

*Nota: El Feedback Flow Report incluye todos los datos de la encuesta que se han recopilado durante un periodo de tiempo, con información sobre la interacción y la encuesta. Cada entrada contiene la respuesta a una pregunta individual o invitación a una encuesta. Para obtener más información, lea el artículo Feedback Flow Report de Data Dictionary.

Integrar los datos y tomar medidas al respecto

Feedback se integra con todas las plataformas de integración compatibles con Talkdesk, como Salesforce, Zendesk, Email Notifier y muchas más. Las puntuaciones numéricas aportadas por su CSAT KPIs pueden aprovecharse para automatizaciones y extracción de datos disponibles por medio de nuestras Talkdest Integrations.

Roles and Permissions de Feedback

El acceso a la aplicación Feedback se puede controlar mediante roles personalizados o asignando a un usuario cualquiera de los roles predeterminados.

Feedback Access: Roles por defecto

• Los roles por defecto de administrador tienen todos los permisos de Feedback.
• Los roles por defecto de los agentes no tienen permisos de Feedback.
• Los roles por defecto del supervisor no tienen permisos de Feedback.

Permisos de Feedback: Roles personalizados

Puede acceder a los permisos de Feedback yendo a Admin y Roles and Permissions. Cuando añada permisos a los roles personalizados, desplácese hacia abajo para encontrar la sección "Feedback". Vea un ejemplo en la imagen inferior.

Recursos adicionales

Talkdesk Phone™ es un sistema de telefonía empresarial construido de forma nativa en la plataforma líder CX Cloud.  Extienda nuestra avanzada tecnología de centro de contacto a los sistemas de comunicación de su empresa, aumente la agilidad empresarial en toda su organización y obtenga importantes ahorros de costes al gestionar todo en una única plataforma. Colabore a nivel interno o realice llamadas salientes a cualquier persona en cualquier lugar del mundo en el que realice negocios para reunir a los equipos y crear una cultura de colaboración centrada en el cliente.

Talkdesk Phone consta de dos aplicaciones: Phone, para usuarios regulares y administradores, y Phone Admin, para administradores.

• Phone: Aquí es donde los usuarios podrán gestionar llamadas y establecer algunos ajustes básicos. Incluye las siguientes características y áreas:
• Home: Para consultar el historial de llamadas y los mensajes de voz y realizar y recibir llamadas.
• Configurations: Para gestionar la configuración de los usuarios.
• Phone Admin: Esta aplicación es específica para administradores e incluye los siguientes controles:
• Users: Para gestionar los usuarios.
• Devices: Para gestionar los dispositivos.
• Ring groups: Para gestionar ring groups.

Habilitación

Este producto requiere una licencia adicional.

Cuando el proceso de instalación se haya completado y haya usuarios de Contact Center (CC) que también necesiten acceso a Phone o Phone Admin, siga estos pasos para concederles dicho acceso:

1. Haga clic en la interfaz My Apps [1] y pulse el icono del engranaje, situado en la esquina superior derecha de la aplicación Phone o la aplicación Phone Admin [2]

2. Desde el modal de gestión de la aplicación, puede marcar cada usuario o rol que deba tener acceso a la aplicación [3].

A continuación, para conceder a los usuarios CC acceso a las aplicaciones Phone y Phone Admin, vaya a Main > Admin > Roles and Permissions, y seleccione el rol específico al que desea conceder acceso. A continuación, vaya a Permissions > Edit y, dentro de la tarjeta de permisos de Talkdesk Phone, seleccione "View". Para más información sobre este tema, lea nuestra documentación sobre Roles y Permisos.

Siguiendo los pasos anteriores, para completar el proceso con la extensión de la cuenta en Phone, póngase en contacto con nosotros y añada la siguiente información:

• El nombre de su cuenta de Talkdesk existente.
• Opcionalmente, el número de teléfono principal de la cuenta. Este es el "Company number" que se utilizará por defecto como Caller ID para las llamadas salientes.

Más adelante, a través de la aplicación Phone Admin, podrá crear y gestionar usuarios, concretamente por medio de la asignación de números DID (marcación directa entrante).

Limitaciones

• Talkdesk Phone solo está en venta en los Estados Unidos de América (EE.UU.), Canadá (en la nube regional de EE.UU.) y los siguientes países europeos: Bosnia y Herzegovina, Bulgaria, República Checa, Dinamarca, Estonia, Finlandia, Francia, Alemania, Grecia, Hungría, Islandia, Lituania, Luxemburgo, Países Bajos, Noruega, Polonia, Portugal, Rumanía, Eslovaquia, Eslovenia, España, Suecia, Suiza, Reino Unido. Talkdesk Phone no está disponible en la nube regional de Canadá o en las regiones de LATAM o APAC.
• El inglés es el único idioma admitido.
• El voicemail solo está disponible en formato de marcación IVR. El voicemail visual, las transcripciones y el voicemail a correo electrónico no son compatibles.
• Algunas funciones disponibles actualmente en CX Agent no son compatibles con Talkdesk Phone. Estas son: transferencia en caliente, configuración de los ajustes de audio, estado de la actividad del usuario, Activities App, contactos de empresa, contactos de agente, favoritos, aplicación Voicemails.
• Algunas funciones relacionadas con las integraciones no son compatibles con Talkdesk Phone. Estas son: Customer Relationship Managers (Salesforce, Zendesk, otros), Talkdesk Builder, Talkdesk Workforce Management, Talkdesk Guardian, Talkdesk Copilot, Talkdesk Agent Workspace: Contacts/Voicemails/Activities.

Notas:

• Los números de teléfono de la cuenta deben adquirirse en Main para que estén disponibles para su asignación a los usuarios de Talkdesk Phone.
• Para ayudar a los usuarios a distinguir los números, el Friendly Name del número de teléfono (que puede definirse en Main > Admin > Numbers) se mostrará en Phone, en la lista de Keypad Caller ID de los usuarios, debajo de cada número. El nombre descriptivo solo se muestra al usuario, no a las personas que llaman.
• Cada usuario puede tener hasta 5 DIDs.
• Los usuarios de Phone recién creados que no tengan acceso a CC deberían recibir un correo electrónico de confirmación. La aplicación debería estar disponible hasta cinco minutos después de la validación de la cuenta.

Talkdesk Studio™ es un diseñador de enrutamiento visual que facilita el diseño, la creación y la implementación de recorridos de cliente sin esfuerzo con clics en lugar de código y dirige de forma inteligente a sus clientes al agente más adecuado. Evite la complejidad de mapear interacciones, definir reglas y crear menús IVR. Con Studio, es sencillo ver la estructura exacta del flujo y el resultado de un flujo de interacción en cualquier fase.

Talkdesk Studio está disponible como una aplicación en Workspace con las mismas funciones que en Talkdesk Classic.

Para acceder a la aplicación Studio en Workspace, solo tiene que hacer clic en el icono correspondiente [1].

Requisitos

Si no conoce Studio, consulte nuestros requisitos para empezar a utilizarlo.

Recursos

Para iniciarse en la creación de flujos, haga nuestro curso:

• Curso sobre Studio de Academy

Para obtener pautas detalladas, consulte nuestras preguntas frecuentes y el resto de documentación:

• Talkdesk Studio Advanced Documentation

Talkdesk  Workforce Management™ (WFM) utiliza datos e información de lo que ha sucedido en el contact center en el pasado para predecir lo que sucederá en el futuro, ayudar a determinar el personal necesario, crear horarios y predecir o proyectar métricas clave de rendimiento del contact center.

Índice

• Flujo de trabajo de WFM
• Pasos del flujo de trabajo
• Forecasting
  • Índice de documentación de Forecasting
• Programación
  • Índice de documentación de programación
• Recursos adicionales

Flujo de trabajo de WFM

La siguiente imagen muestra el flujo de trabajo, las entradas y las salidas del ciclo de procesamiento de WFM:

Pasos del flujo de trabajo

Forecasting

Forecasting en Talkdesk Workforce Management incluye tres estadísticas básicas:

• Contact Volume Offered (CVO) se predice para cada intervalo de 15 minutos.
• Average Handle Time (AHT) se predice para cada intervalo de 15 minutos.
• La dotación de personal necesaria se calcula para cada intervalo en función del CVO y AHT previstos.

Las predicciones CVO y AHT utilizan métodos similares, por lo que se describirán conjuntamente a continuación, aunque el proceso se realiza de forma independiente para cada estadística.

La selección de un modelo de previsión adecuado se realiza para cada cola de forma independiente. Esto se hace automáticamente al principio de cada nueva semana de previsión, basándose en los datos disponibles en ese momento, con los siguientes pasos:

• Un cribado inicial de los datos de la cola acota la gama de modelos a probar. Por ejemplo, las colas con un volumen muy bajo se probarán con modelos diferentes que las colas con un volumen elevado.
• Los modelos aplicables se prueban utilizándolos para pronosticar las últimas semanas completadas.
• Se selecciona para cada cola el modelo que produzca los resultados más precisos.

Una vez seleccionados los modelos, pueden generarse las previsiones:

• El modelo para cada cola se entrena utilizando los datos históricos de esa cola.
• Los ajustes por días festivos señalados y los valores atípicos identificados se gestionan según proceda dentro de cada modelo.
• Las predicciones de CVO y AHT se crean/actualizan para cada intervalo utilizando el modelo o modelos entrenados para todas las semanas del calendario de previsiones.
• En su caso, se eliminan los valores previstos para los intervalos situados fuera del actual horario comercial.

Una vez previstos el CVO y el AHT para todas las colas, se calcula la dotación de personal necesaria para cada intervalo. Los cálculos utilizados varían en función del umbral Service Level (SL) de cada cola:

• La dotación de personal para las colas con umbrales SL más cortos se calcula mediante una fórmula Erlang modificada.
• La dotación de personal para las colas con umbrales de SL más largos se calcula como carga de trabajo y luego se redistribuye a lo largo de la ventana del umbral de SL (dentro de las horas de apertura de la cola).
• Shrinkage se aplica entonces a los requisitos de cada intervalo.

Cada noche durante la semana, el modelo previamente seleccionado para cada cola se vuelve a entrenar con los últimos datos históricos, y todos los valores de previsión se actualizan utilizando las configuraciones actuales para la cola.

Para conocer más sobre Forecasting, consulte nuestra documentación de Forecasting o el siguiente índice, el cual contiene enlaces a cada sección concreta que pueda interesarle:

Índice de documentación de Forecasting

• Forecasting
  • Suavización del Average Handle Time (AHT)
  • Cumplimentación del AHT faltante
  • Redondeo del Contact Volume Offered
  • Procesamiento de pedidos
  • Previsión intradía

Programación

Para calcular el horario óptimo o casi óptimo para el contact center, WFM necesita la siguiente información:

• Equipos que tienen horas de operaciones (HOO), zonas horarias, días festivos, etc.
• Los empleados y sus normas de trabajo (tipos de turnos y actividades que pueden programarse).
• Necesidades de personal (calculadas a partir de las previsiones y los objetivos).
• Cualquier horario existente, incluidas indisponibilidades, reuniones, tiempo libre, etc.
• Parámetros de planificación.

Antes de planificar, WFM comprueba el escenario existente para ver si hay algún problema. Si se produce un problema, se registra un error y, en función de la gravedad, se interrumpe la planificación de la tarea. Si hay un problema con una cola específica, ésta se elimina del cálculo de planificación.

El periodo de tiempo a planificar es configurable y los horarios se calculan para el periodo dado (una semana cada vez). Los horarios fuera de este periodo están bloqueados, es decir, no se pueden modificar por el programador.

Para conocer más sobre la programación, consulte nuestra documentación de programación o consulte el siguiente índice, el cual contiene enlaces a cada sección concreta que pueda interesarle:

Índice de documentación de programación

• Programación
  • Consideraciones sobre la programación
  • Simulación
  • Simulación provisional y final
  • Chat y cálculo de SGW
  • Ediciones
  • Liberación de un horario

Recursos adicionales

Talkdesk Builder™ es una plataforma autoservicio que le permite personalizar Talkdesk según sus necesidades específicas.

Dentro de Builder, encontrará la pestaña Integrations, donde podrá añadir y gestionar integraciones útiles.

Para acceder a la aplicación en Workspace, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono correspondiente [1].
2. A continuación, para ver la lista de integraciones, haga clic en la pestaña Integrations [2].

En esta página, tiene acceso a las integraciones asociadas a su cuenta. Seleccione una integración para configurarla o añadir Automated Tasks. También puede añadir nuevas integraciones a su cuenta haciendo clic en el botón Add integration.

Para obtener más información sobre las funciones disponibles, consulte nuestra documentación de Integracionesy Builder en la Documentación para Desarrolladores 

Talkdesk Connections™ es la solución de Talkdesk para interactuar y aprovechar los datos contenidos en cualquier sistema de terceros. Lo consigue a través de acciones personalizadas, data pushes y data dips hacia y desde APIs (Application Programming Interface) de terceros, y complementa la experiencia con la posibilidad de enviar información relacionada con las llamadas a los mismos sistemas de terceros.

Además, Connections permite añadir de forma rápida y autónoma acciones personalizadas por medio de una interfaz sencilla y sin código. Esto permite una mayor flexibilidad, control y una implementación más rápida de los escenarios personalizados.

Artículos disponibles

Crear una Connection con Talkdesk Connections

Crear una Action con Talkdesk Connections

Crear una Automation con Talkdesk Connections

¿Qué es Talkdesk for Salesforce?

Talkdesk for Salesforce es el paquete gestionado de Talkdesk para Salesforce. Ofrece a los usuarios de Salesforce una experiencia de centro de llamadas más completa al proporcionar acceso nativo a una variedad de funciones de Talkdesk, como la provisión de agentes, informes en tiempo real, informes históricos de llamadas y más.

¿Quién puede acceder a Talkdesk for Salesforce?

Talkdesk for Salesforce aprovecha los desencadenantes de Salesforce, los Custom Fields, los objetos personalizados y las llamadas de API. Talkdesk for Salesforce está disponible en planes seleccionados, con Standard User licenses (tipo de licencia: Salesforce) en Salesforce y que estén utilizando las siguientes ediciones del CRM:

• Enterprise.
• Unlimited.
• Profesional with API access.

Otros tipos de licencias de Salesforce, como las licencias Community, ofrecen un acceso limitado a Salesforce y no permiten crear usuarios de Talkdesk for Salesforce. Para obtener más información, lea Licencias de usuario.

¿Dónde puedo obtener Talkdesk for Salesforce?

Talkdesk for Salesforce está disponible para su instalación en Salesforce AppExchange. Tenga en cuenta que el acceso completo a la aplicación requiere una activación previa por parte de Talkdesk. Siga las instrucciones del artículo Instalación de Talkdesk for Salesforce.

¿Cómo puedo asignar licencias de Talkdesk a mis usuarios de Salesforce?

Las licencias Talkdesk for Salesforce son independientes de las licencias Talkdesk regulares. Una vez activado Talkdesk for Salesforce póngase en contacto con nosotros para solicitar la adquisición de nuevas licencias. Proporcione su Organization ID de Salesforce Production y especifique que desea agregar licencias de «Salesforce» a su cuenta.

¿Qué tipo de acceso necesita el Salesforce Admin que instala Talkdesk for Salesforce?

El usuario que instale Talkdesk for Salesforce en su instancia de Salesforce debe poseer acceso de administrador Salesforce o la capacidad de crear, actualizar y eliminar paquetes de AppExchange.

¿Talkdesk for Salesforce es compatible con Salesforce Lightning?

Sí. La aplicación Talkdesk está personalizada exclusivamente para la Lightning Experience. Con la aplicación, los usuarios tienen acceso rápido a las funciones clave de Talkdesk, incluidas Talkdesk Admin, los informes en tiempo real e históricos y la CTI. Además, Talkdesk es totalmente compatible con LockerService de Salesforce. LockerService impone restricciones de seguridad en los componentes Lightning para identificar y prevenir posibles vulnerabilidades. Todos los componentes Lightning de Talkdesk están validados y funcionan correctamente con LockerService activado.

Talkdesk for Salesforce ofrece un proceso de implementación optimizado que le permite integrar Talkdesk con Salesforce, añadir licencias de Talkdesk y asignar conjuntos de permisos en solo unos pocos pasos.

Antes de comenzar el proceso de instalación, dedique un momento a comprobar lo siguiente:

• Edición de Salesforce: Dispone de una edición de Salesforce Enterprise, Unlimited o Professional con API access.
• Licencias de Salesforce: Es necesario disponer de licencias de Salesforce. Para obtener más información sobre los requisitos de la licencia, consulte el artículo Talkdesk for Salesforce - Preguntas frecuentes - Nuevos clientes.
• Cuándo instalar: Le recomendamos instalar Talkdesk for Salesforce después del horario de trabajo o durante los periodos de menor volumen de llamadas, ya que sus agentes no podrán hacer o recibir llamadas telefónicas mientras se instala Talkdesk for Salesforce.
• Licencias de usuario para la integración con Salesforce: La licencia de usuario de Salesforce Integration no debe utilizarse en Salesforce para integrar T4SF. La licencia provocará varios problemas, entre ellos que no se creen Talkdesk Activities y que falle la sincronización de contactos y agentes.

Cuando todo esté listo, siga los pasos de instalación y configuración:

• Paso 1: Descargar Talkdesk for Salesforce
• Paso 2: Configurar los ajustes de integración
• Paso 3: Revisar automatizaciones
• Paso 4: Añadir usuarios de Talkdesk
• Paso 5: Finalizar
• Paso 6: Click-to-Call y otros ajustes

Paso 1: Descargar Talkdesk for Salesforce

• Busque el paquete Talkdesk for Salesforce en Salesforce AppExchange e instálelo haciendo clic en Get It Now [1].
• Inicie sesión en su cuenta de Salesforce.
• Elija si desea instalar el paquete en el entorno de producción o en su cuenta de prueba.

• Revise los detalles de la instalación y haga clic en Confirm and Install [2].

• A continuación, seleccione los perfiles de Salesforce en los que desee instalar Talkdesk for Salesforce y haga clic en Install [3].

Nota: Le recomendamos que solo realice la instalación para los System Administrators, ya que podrá conceder acceso a Talkdesk for Salesforce a usuarios específicos en un paso posterior del proceso de configuración.

• En la ventana pop-up, marque la casilla para autorizar el acceso de terceros a todos los sitios web de Talkdesk. Este paso garantiza que Talkdesk disponga de los permisos necesarios para realizar operaciones remotas.

• Una vez completada la instalación, seleccione la sección App Launcher de Salesforce [8].
• Luego, seleccione Talkdesk Lightning en la lista [9].
• Seleccione la pestaña Talkdesk Admin [10] y haga clic en el botón Login to Talkdesk [11] para acceder a su cuenta de Talkdesk.

• Introduzca el nombre de su cuenta de Talkdesk y sus credenciales [12].
• A continuación, cree tres Remote Site Settings [13].
• Posteriormente, cree las URL de confianza de Talkdesk.

CONSEJO #1: Para garantizar que los usuarios puedan iniciar sesión sin problemas, añada las direcciones IP de TalkDesk específicas de cada región a los rangos de IP de confianza de su organización de Salesforce y a la lista de direcciones IP restringidas para el inicio de sesión en los perfiles de usuario.

Lista de direcciones IP de TalkDesk: https://support.talkdesk.com/hc/es/articles/23849174371099-Network-Setup-Talkdesk-IPs-Allowlist

¿Dónde agregar las direcciones IP de TalkDesk en Salesforce?

• Setup > Network Access. 
• Direcciones IP de inicio de sesión para User Profiles. 

Paso 2: Configurar los ajustes de integración

En la siguiente página, puede especificar el tipo de objetos que desea que Talkdesk sincronice [14]. Dependiendo de su caso de uso, puede seleccionar Contacts, Leads o ambos.

También podrá elegir si desea que las llamadas de Talkdesk se registren en Salesforce [15]. Al marcar la casilla, todas las llamadas se registrarán automáticamente en el objeto Talkdesk Activity en lugar de en el objeto de llamadas Standard Activity.

Le recomendamos que mantenga esta casilla marcada para poder correlacionar los datos de las llamadas con el resto de sus datos de Salesforce mediante las herramientas de generación de informes de Talkdesk for Salesforce. En el siguiente paso, puede activar las automatizaciones para seguir registrando las llamadas en su objeto de llamada Standard Activity.

Finalmente, por ejemplo, también puede activar las funciones Auto Pop Up [16] y Relate to Opportunity or Case [17]. Pulse Save [18] cuando haya terminado. 

En esta sección hay otras funciones que puede utilizar. Si quiere saber más sobre cómo configurar estas funciones, puede encontrar la información en la sección Talkdesk for Salesforce de la Knowledge Base.

Nota: Si desea sincronizar los contactos eliminados y asegurarse de que se eliminen en Talkdesk al borrarlos de Salesforce, siga estas instrucciones específicas.

Paso 3: Revisar las automatizaciones

El siguiente paso del proceso de configuración consiste en revisar la lista de automatizaciones configuradas actualmente para su centro de llamadas [19]. En esta página puede activar o desactivar todas las automatizaciones disponibles.

De forma predeterminada, Talkdesk incluye 7 automatizaciones predefinidas en el paquete de instalación, pero es posible que vea más si el administrador de su centro de llamadas ya ha configurado automatizaciones adicionales.

Recomendamos activar las automatizaciones "When an inbound/outbound disposition is set, log call".

Aunque el objeto Talkdesk Activity registra todas las llamadas (incluidas las perdidas, las abandonadas, etc.), la activación de estas automatizaciones permite aprovechar la funcionalidad estándar de Salesforce Activity y Call Logging. Esto garantiza que los agentes puedan ver el historial de interacciones de las llamadas cuando consultan un contact, lead o case en Salesforce.

Paso 4: Añadir usuarios de Talkdesk

Nota importante: Talkdesk utilizará la dirección de correo electrónico para sincronizar a los agentes. Asegúrese de que solo haya un usuario por dirección de correo electrónico. Si se crean varios usuarios con el mismo correo electrónico (aunque estén desactivados), es posible que el sistema no se sincronice con el agente de Salesforce correcto.

Para crear usuarios en Talkdesk, siga estos pasos:

• Marque las casillas situadas junto a los usuarios que desea crear en Talkdesk y haga clic en el botón Create Talkdesk User [20].
• En la ventana pop-up que aparece, seleccione el Role [21] que desea asignar a sus usuarios en Talkdesk.

• Pulse el botón Create Talkdesk User.

• Cambie a la Subscription App [22].
• Junto al Add-On Talkdesk for Salesforce, haga clic en “Manage Seats” [23].

• Seleccione los nuevos usuarios a los que desea asignar una licencia y haga clic en Save [24].
• Haga clic en Confirm para guardar los cambios.
• Haga clic en Save para continuar con el proceso de configuración.

Obtenga más información sobre la gestión de usuarios de Talkdesk en Salesforce aquí.

Puede volver a esta página en Talkdesk Admin en cualquier momento para agregar usuarios o cambiar los conjuntos de permisos para los usuarios existentes.

Nota: Puede crear usuarios en Talkdesk desde Salesforce, pero no ocurre lo mismo a la inversa. Asegúrese de añadir siempre los nuevos usuarios que vayan a utilizar Salesforce directamente en Salesforce, y no primero en Talkdesk.

Paso 5: Finalizar

Pulse Finish [25], ¡y habrá terminado! Puede visitar estas páginas en cualquier momento para modificar su configuración.

Paso 6: Click-to-Call y otros ajustes

Click-to-Call en Salesforce

La extensión Click-to-Call de Talkdesk no se puede utilizar dentro del mismo dominio que el conector de Talkdesk. Esto significa que no se puede utilizar en Salesforce, ya que entraría en conflicto con el conector y provocaría su desconexión. Es posible que los agentes tengan instalada la extensión Click-to-Call de Talkdesk. Para que esta no interfiera con la función Click-to-Call en Salesforce, asegúrese de que sigan las instrucciones de la sección "Click-to-Call Extension" de este artículo de solución de problemas: "Inicie sesión en Salesforce Connector".

Descubra cómo habilitar la función Click-to-Call en los Cases de Salesforce.

Nota: Para que los números de teléfono en Salesforce se recuperen correctamente y se vinculen para su uso con Click-to-Call de Talkdesk, deben especificarse en formato internacional, nacional o en el formato estándar E.164, es decir, con el signo más (+), el código de país, el código de área y el número. Si necesita indicar un número en formato nacional local, debe especificar también el país como parámetro opcional.

La aplicación Data Syncs permite a los administradores configurar y gestionar fácilmente los procesos de sincronización de datos que aportan información de sistemas externos a Talkdesk.

Notas:

• Actualmente, los procesos de sincronización de datos admiten la sincronización de contactos y agentes.
• En estos momentos, estas sincronizaciones están disponibles dentro de las integraciones listas para usar y las integraciones personalizadas.

En Data Syncs, el usuario podrá ver las sincronizaciones configuradas actualmente y tener la misma información que las acciones de sincronización actuales. Por ejemplo, poder habilitar o deshabilitar los procesos de sincronización de datos.

Funciones

• Cómo habilitar y deshabilitar las sincronizaciones de datos configuradas

Automation Flows es un coordinador sin código o con poco código que permite a los administradores automatizar casos de uso avanzados que pueden afectar a múltiples integraciones. Automation Flows permite crear procesos empresariales de varios pasos y múltiples integraciones que pueden activarse mediante Talkdesk Events o invocarse a través de la API. Con un diseñador intuitivo, los administradores podrán crear flujos que se conecten a múltiples sistemas externos y definir procesos más complejos.

• Comprenda lo que admite Automation Flows, lo que no admite y las limitaciones actuales en este artículo.

Conceptos Básicos

Nuevo tipo de flujo - Automation Flow

Un Automation Flow es un nuevo tipo de flujo para crear procesos empresariales que se integran con sistemas externos (por ejemplo, crear un ticket en un CRM) o productos internos de Talkdesk (por ejemplo, invocar un agente de AI). 

Admite procesos de múltiples pasos y múltiples integraciones, lo que le permite definir rutas condicionales y ejecutar acciones en varios sistemas conectados: un único flujo puede gestionar integraciones con diferentes sistemas.

Nota: Actualmente, solo se admiten acciones de Connections. Las acciones de otras integraciones están planificadas para el futuro cercano.

Lista de Flujos de Automatización

Dentro de la lista de Automation Flows (accesible desde Builder > Automation Flows), puede crear, editar y ver los Automation Flows existentes. La lista de Automation Flows proporciona información sobre los flujos, incluyendo: 

• Name
• Version state: Puede ser Draft o Published; Solo se pueden ejecutar los flujos publicados
• Last published date
• Status toggle: Permite alternar entre Enable y Disable. Tenga en cuenta que solo se pueden habilitar los flujos publicados.

Al crear o editar un flujo desde esta vista, se le redirigirá automáticamente al Automation Designer.

Components

Los componentes representan un paso dentro de un flujo. Cada componente define una acción específica, determinando colectivamente la funcionalidad del flujo. Para obtener más información, consulte la lista de componentes de flujo disponibles aquí.

Variables

Las variables almacenan y transmiten datos entre los pasos de un flujo. De forma predeterminada, todas las salidas de los componentes (como los campos de eventos o los resultados de las acciones) se establecen automáticamente como variables. También puede utilizar variables personalizadas (definidas por el usuario) y variables del sistema (predefinidas, de solo lectura).

Automation Flows sigue un modelo de variables por pasos: al configurar un componente, solo se pueden asignar variables creadas en pasos anteriores del flujo. Esto garantiza que los datos avanzan en orden de ejecución y evita las referencias circulares.

Además, con el componente Get Context, es posible incorporar variables de Studio Context para utilizarlas en un flujo.

Talkdesk Explore™ es una herramienta de informes que le permite obtener un mayor rendimiento y flexibilidad a la hora de gestionar sus datos históricos.

"Explore" está disponible en la sección de Informes [1]. Para acceder a ella, simplemente seleccione la pestaña Explore[2].

Alternativamente, puede acceder a la aplicación "Explore"[3] directamente en Talkdesk Workspace™.

Podrá ver varios conjuntos de Informes y Dashboards. Todos los informes y dashboards están disponibles en la página de inicio de Explore. 

Nota: La actualización de los datos en Explore tiene un retraso máximo de cinco minutos, lo que significa que los datos nunca tienen más de cinco minutos de antigüedad.

Cada uno de ellos ofrece opciones avanzadas de filtrado y búsqueda para que pueda encontrar rápidamente los datos que está buscando:

• Dashboards:
• Informes.
• Acceso a Dashboards e Informes.
• Custom Dashboards (Informes personalizados) e Informes.
• Permisos.

Dashboards

Un dashboard le permite comprobar rápidamente las métricas relacionadas según los filtros que aplique.

Explore tiene disponibles más de 15 dashboards predeterminados:

• Agent Details.
• Agentes.
• Volúmenes y Duraciones de los Contactos de los Agentes.
• Llamadas.
• Service Level de Contactos.
• Disposiciones.
• Inbound.
• Volúmenes y Duraciones de Inbound Contacts.
• Información de los Números.
• Números.
• Outbound.
• Volúmenes y Duraciones de los Outbound Contacts.
• Intentos de Llamada.
• Actividad reciente multicanal.
• Service Level.

Informes

Un informe muestra la respuesta a una sola pregunta de datos, lo que le permite ver, exportar y compartir más información sobre esos datos.

Explore tiene disponibles más de 30 informes predeterminados:

• Informe de Desglose de Cuentas.
• Informe de Actividad.
• Informe de Desglose de Agentes.
• Informe de Disposiciones Inbound de Agentes.
• Informe de Disposiciones Outbound de Agentes.
• Informe de Agentes.
• Informe de Estado de los Agentes (Agents Status).
• Informe de Registros de Auditoría.
• Informe de Llamadas.
• Informe de Mensajes CSAT.
• Informe de Estado de Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
• Informe de Disposiciones Inbound.
• Informe de Desglose de Números.
• Informe de Números de Disposiciones Inbound.
• Informe de Números de Disposiciones Outbound.
• Informe de Números.
• Informe de Disposiciones Outbound
• Informe de Ejecución del Flujo de Studio
• Informe de Desglose de Etiquetas
• Resumen de Ring groups de Contactos.
• Volumen de los Contactos por día de la semana.
• Volumen de los Contactos por hora del día.
• Resumen de los Intentos de Llamada.
• Resumen de Contacto de los Equipos.
• Resumen de Contacto de los Usuarios.

Acceso a los Dashboards e Informes

Para abrir un dashboard o un informe, haga clic en Dashboards predeterminados o Informes predeterminados. Desde el menú desplegable.

Además de esto, puede encontrar rápidamente los dashboards e informes mediante:

• Búsqueda de palabras clave.
• Seleccionar "Solo programados" para ver solo los informes y dashboards con una ejecución programada.

En el siguiente ejemplo, hemos reducido la visualización para mostrar solo los Scheduled Reports y Dashboards que contienen la palabra “Llamadas”:

Custom Dashboards e Informes

Además de los dashboards y los informes predeterminados descritos anteriormente, los clientes de uno de los planes seleccionados de Talkdesk también pueden crear sus propios informes y dashboards. 

El botón Crear será visible junto al campo de búsqueda en la parte superior de la página. Una vez creados, los custom dashboards y los informes se guardarán automáticamente en su sección correspondiente: “Mis Dashboards” o “Mis Informes”.

Para obtener más información, consulte los artículos Informes Custom Create y Custom Create Dashboards.

Permisos

De forma predeterminada, los usuarios con el rol de administrador o supervisor tendrán acceso a Explore.

Si desea dar acceso a otros roles o ajustar los permisos predeterminados, puede hacerlo desde la pestaña Roles and Permissions de la sección Administrador. 

Los permisos disponibles para Explore son:

• Ver: permiso para ver informes o un Dashboard específico.
• Gestionar: permiso para crear, editar y eliminar Programaciones.

Por ejemplo, se puede configurar un rol personalizado o clonado para que tenga permiso y solo pueda ver Dashboards específicos.

Para editar los permisos de un rol, realice los pasos siguientes:

1. Después de elegir el tipo de rol que desea editar, seleccione la opción Editar permisos en el menú de configuración.

2. En la nueva ventana, puede seleccionar “Ring group” o “Todos” y decidir si esos usuarios pueden “Administrar” o “Ver”.

3. Cuando haya terminado, pulse Guardar, en la parte superior de la página.

Notas:

• Si es usted quien creó una programación, usted será el único usuario que podrá acceder a la configuración de esa programación. Por el contrario, usted no podrá configurar las programaciones que sus compañeros establezcan. Para poder programar y gestionar los horarios que ha creado, debe tener marcada la casilla de autorización “Actualización” de la programación.
• Las etiquetas de Outbound (ring groups) para Legacy se calculan de la siguiente manera:

1. 1. Intersección de las etiquetas de IVR con los ring groups de agentes para los ring groups de IVR Legacy.
   2. Si lo primero no se tiene en cuenta, entonces sigue la convergencia de los ring groups telefónicos con los ring groups de los agentes.
   3. Si lo segundo no se tiene en cuenta, el informe utiliza los ring groups del número de teléfono.

Para obtener más información sobre cómo configurar las autorizaciones de rol, consulte el artículo Roles de Equipo.

Consulte las preguntas más frecuentes sobre Talkdesk Explore. Para obtener información detallada, le recomendamos consultar los artículos paso a paso en Talkdesk Explore y completar la certificación Reporting & Analytics en Talkdesk Academy.

• Datos y permisos
  • ¿Cómo puedo controlar el acceso de los usuarios a Explore?
  • ¿Cuál es el periodo de conservación de datos de Explore?
  • ¿Qué ocurre con los datos cuando se elimina un número de teléfono de mi cuenta?
  • ¿Por qué no puedo ver datos anteriores a una fecha concreta en los informes?
• Dashboards e Informes
  • ¿Cómo se crea un informe en Explore?
  • ¿Puedo crear informes en Explore con más de un conjunto de datos?
  • ¿Cuántas filas se pueden mostrar en un informe al que se accede con la aplicación Explore?
  • ¿Existe un límite para el número de filas de un informe programado desde Explore?
  • ¿Cuál es el día de inicio de la semana en los informes de Explore?
  • ¿Puedo exportar una hoja de cálculo con llamadas, notas y tendencias?
  • ¿Puedo crear un dashboard personalizado?
  • ¿Cuántos widgets se pueden utilizar en un único dashboard de Explore?
  • ¿Con qué rapidez puede Explore ejecutar informes y dashboards?
  • ¿Cuál es la frecuencia de actualización mínima para los dashboards de Explore?
  • ¿Existe un límite para el número de mosaicos que pueden formar parte de un dashboard personalizado en Explore?
• Métricas
  • ¿Cómo reproduzco las métricas mostradas en Talkdesk Home Legacy en Talkdesk Explore?
  • ¿Qué conjunto de datos debe utilizar para obtener más información sobre la actividad de un agente?
  • ¿Por qué el tiempo de gestión de un agente en el estado "On a Call" no coincide con el tiempo de gestión del agente en "Contacts"?
  • ¿Por qué hay algunas diferencias entre las métricas de tiempo de un informe de Calls y las métricas de tiempo de un informe de Contacts?
  • ¿Cuál es la diferencia entre Ring Time, en el Contacts Report, y Speed to Answer, en el Calls Report?
  • ¿Por qué las devoluciones de llamada cuentan en el Service Level?
  • ¿Por qué las devoluciones de llamada aparecen como abandonos en los informes?
  • ¿Cuál es la diferencia entre las métricas Inside Service Level y Within Service Level?
  • ¿Las llamadas previas a la cola generan un contacto para el contacts data model?
  • ¿Por qué el Ring Group es nulo (en blanco) en mi informe de contactos/dashboard?
  • ¿Están incluidos los contactos de short abandoned en las métricas estándar de abandoned contacts y abandon rate?
  • ¿Por qué el campo de agente indica "If-No-Answer Agent" en un informe?
  • ¿Por qué el campo agente indica "External Phone Number" en un informe?
  • ¿Por qué los agentes desactivados/eliminados siguen apareciendo en los filtros de los informes?
  • ¿Por qué el informe Inbound Contacts no tiene un filtro o un alcance por equipo?
  • Si una llamada de flujo de Studio se desvía a un número externo, ¿se crea un nuevo contacto?
  • ¿Cómo se calculan las etiquetas de salida para Classic Routing?
  • ¿Cómo puedo saber cómo se ha desviado una llamada utilizando los informes de Explore?
  • ¿Cuáles son las posibles causas para que alguien cuelgue?
  • ¿Cuáles son las diferencias entre Waiting Time (WT), Average Speed of Answer (ASA) y Average Agent Speed of Answer (AASA)?
  • ¿Cuáles son las razones para informar del estado de un agente como Deleted Status?
  • ¿Qué son las llamadas dañadas?
  • ¿Cuál es la diferencia entre Ring Attempt Duration, en el Ring Attempt Report, y Ring Time, en el Contacts Report?
  • Explorar: ¿Cuál es la diferencia entre una llamada perdida y una llamada abandonada?