¿Cómo podemos ayudar?

Índice:

Sección Users

• Gestión de usuarios
  • Crear usuario
  • Datos del usuario
  • Editar usuario
  • Eliminar usuario
• Importar
  • Instrucciones de CSV para la creación de agentes
  • Instrucciones de CSV para la actualización de agentes
  • Instrucciones CSV para eliminar usuarios
  • Guía de columnas para plantillas CSV
  • Tabla de plantillas de archivos CSV
• Exportar
  • Tabla de plantillas de archivos CSV
• Gestión masiva 
  • Pestaña Active de Gestión masiva
  • Pestaña History de Gestión masiva
• Acciones masivas
  • Eliminación de colas
  • Acceso a conversaciones
  • Actualización de rol
  • Ajustes de wrap-up de llamadas
     

Sección Users

La sección Users permite agregar, eliminar y gestionar todos los usuarios de Talkdesk.

Para acceder a la sección Users, vaya a la aplicación Admin [1] y haga clic en la sección Users [2]: La sección Users muestra una lista de todos los usuarios de Talkdesk. Al hacer clic en el nombre de un usuario, se muestra información adicional. Se pueden utilizar filtros para refinar los usuarios mostrados por Activation [1], Role [2], Queue [3] y Team [4]. Pulse el botón Apply [5] para aplicar el filtro o Clear [6] para descartarlo:

Además, las acciones clave para la gestión de usuarios, la gestión masiva y las acciones masivas se pueden encontrar en la parte superior derecha. Siga leyendo para obtener más información sobre cada acción.

Gestión de usuarios

Crear usuario

Para crear un usuario, siga estas instrucciones:

1. Pulse el botón Create user que se encuentra en el área Actions [1]. 
2. Se abrirá un modal con un formulario interactivo. Complete los campos requeridos
3. Haga clic en Create [2] para confirmar la creación del usuario o en Cancel [3] para descartar y cerrar el modal.

Notas:

• Puede seleccionar un rol de usuario de los roles disponibles. Para obtener más información sobre los roles, visite el artículo Roles and Permissions.
• Si hay plazas disponibles en la edición base y se activa un usuario, se le asignará automáticamente una plaza que podrá gestionar desde Manage Seats. Asimismo, cuando se desactiva o elimina un usuario, se elimina de forma automática su plaza asignada y deja de estar disponible en Manage Seats.

Datos del usuario

Cada usuario se compone de información de perfil y ajustes específicos. Para acceder a los datos de un usuario, haga clic en el nombre del usuario deseado en la tabla de usuarios. Aparecerá la siguiente pantalla:

Los datos del usuario están compuestos por:

• Pestaña Perfil [1]: muestra información específica del usuario, como nombre, correo electrónico*, rol y equipo, entre otros. Hay un botón Edit [2] disponible. 
• Pestaña Classic Settings [2]: Contiene la configuración detallada del usuario. Para obtener más información sobre cada campo, consulte este recurso.
• Pestaña Wrap-up settings [3].
• Pestaña Conversations [4].
• Edit [5]: Edita el perfil del usuario.
• Delete user [6]: Elimina el usuario.

*Las direcciones de correo electrónico que contengan espacios en blanco al principio o al final, saltos de línea, tabulaciones o retornos de carro no son aceptadas por el sistema y no se guardarán. 

Editar usuario

Para editar un perfil de usuario, vaya a la pestaña Profile, haga clic en Edit y actualice campos como name, last name, role, activation y email.

Después de realizar cambios, haga clic en Save para actualizar el perfil o en Cancel para descartarlos y volver a la pantalla del perfil de usuario.

Notas:

• Al asignar colas a un usuario, las colas deben asignarse primero al equipo del usuario si el alcance es uno de los siguientes: Team, Child Teams, Team + Child Teams.

• Hay algunos campos adicionales, como "External ID" y "Team", pero son de solo lectura. Es posible cambiar de equipo en la aplicación Teams.

• Desactivar agentes de una licencia hace que esta esté disponible para añadir otro agente, pero no afecta al número total de licencias contratadas, ya que éstas se facturan según su contrato. Para obtener más información, lea el artículo Agentes y Licencias.

Eliminar usuario

Para eliminar un usuario, vaya a la pantalla User details y siga estas instrucciones:

1. Pulse el botón Delete user [1].
2. Aparecerá un modal de confirmación. Para confirmar la eliminación del usuario, confirme el mensaje de advertencia haciendo clic en el botón Delete [2] o en el botón Cancel [3] para cancelar la eliminación y cerrar el modal.

Advertencia: Todos los datos relacionados con el usuario eliminado se borrarán de todos los productos de Talkdesk de forma permanente. No se puede deshacer esta acción.

Importar

En la sección Users, haga clic en Import [1]. Aparecerá un modal de carga con los siguientes campos:

1. Bulk operation [2]. Elija entre crear, actualizaro eliminar.

• La opción de crear importa a los usuarios como nuevos usuarios.
• La opción de actualizar sustituye a los usuarios existentes.
• La opción de eliminar elimina a los usuarios de la lista de usuarios.

2. File upload. Arrastre y suelte el archivo CSV en el área punteada [3] o haga clic en el botón Choose a CSV file to upload [4]. Aparecerá una ventana del sistema. Seleccione el archivo CSV y confirme la carga.

Nota: Puede descargar una plantilla CSV haciendo clic en el enlace Download template [5].

Instrucciones de CSV para crear usuarios:

• El archivo CSV debe ser un archivo de texto en formato separado por comas.
• La primera línea del archivo CSV debe ser exactamente igual a la última versión disponible en la plantilla.
• La importación masiva distingue entre mayúsculas y minúsculas.
• Todos los campos obligatorios se deben rellenar.

Consejo: Puede descargar un archivo CSV de ejemplo con la información del modal.

Instrucciones CSV para actualizar usuarios:

• El campo "Current Email" es obligatorio porque el sistema utilizará ese valor para emparejar usuarios en Talkdesk.
• Si el "Current Email" y el "Email" tienen valores diferentes, el correo electrónico del usuario se cambiará por el valor del campo "Email".
• En caso de que haya un atributo que no desee actualizar, deje vacía la columna correspondiente.
• No es posible establecer un valor como vacío/por defecto utilizando la importación masiva.
• Los valores no son acumulativos, por ejemplo, en una cola; todas las colas asignadas al usuario deben incluirse en el CSV, además de la nueva.

Instrucciones del CSV para eliminar usuarios:

• El campo "Email" es obligatorio porque el sistema utiliza ese valor para emparejar usuarios en Talkdesk.

Importar tabla de plantilla de archivo CSV

Tras seleccionar la operación masiva y elegir el archivo CSV, haga clic en el botón Upload [6] para cargar y procesar el CSV o en el botón Cancel [7] para descartar los cambios y volver a la pantalla de usuario.

Se procesará el CSV y se insertarán/actualizarán los usuarios. Para comprobar el estado del CSV, consulte la sección "Bulk Management".

Exportar

En la sección Users, haga clic en Export [1] para exportar una lista con la información de todos los usuarios a un archivo CSV. Aparecerá un modal con las siguientes opciones:

1. Export [2]. Inicia el proceso de exportación del archivo CSV.
2. Haga clic en el botón Cancel [3] para descartar los cambios y volver a la pantalla del usuario.

Exportar tabla de plantilla de archivo CSV

Es posible realizar un seguimiento del proceso de descarga gracias a la función Bulk Management:

• Pestaña Active: Muestra el archivo mientras se procesa
• Pestaña History: Muestra el archivo completado que se puede descargar desde esta pestaña.

Cuando se complete la exportación, aparecerá una notificación en el área Notifications:

Bulk Management

Bulk Management permite hacer un seguimiento del progreso de las importaciones y exportaciones, así como de su historial. Se puede acceder al panel lateral de Bulk Management a través de la sección Users. Siga estas instrucciones para acceder al panel:

1. Haga clic en la aplicación Admin [1].
2. Haga clic en la sección Users [2].
3. Haga clic en el botón Bulk management [3]. Aparecerá un panel lateral con dos pestañas, Active y History. Consulte las siguientes secciones para obtener más información sobre dichas pestañas.

Pestaña Active de la sección Bulk Management

La pestaña Active de la sección Bulk Management realiza un seguimiento de todos los procesos en cola y en curso.

La tabla de historial se compone de procesos masivos, cada uno de los cuales contiene:

• El nombre del archivo [1].
• El tipo de operación (creación o actualización) [2].
• La marca de tiempo de subida y la fecha de eliminación [3].
• El estado del proceso [4]. Puede ser uno de los siguientes:
  • Successful: El CSV se ha procesado de forma satisfactoria y los usuarios han sido creados/actualizados.
  • Failed: No se ha podido procesar el CSV y no se ha creado/actualizado ningún usuario.
  • Completed with errors: Se ha procesado el CSV, pero no se han creado/cargado algunos elementos de usuarios. En este caso, acceda a la información de carga para consultar las posibles acciones.
  • Canceled: El CSV en cola ha sido cancelado. Esta acción solo está disponible a través de una llamada a la API y solo se puede ejecutar en elementos en cola. Consulte la documentación para desarrolladores para obtener más información.

Pestaña History de Bulk Management

La pestaña History de Bulk Management es un registro de todos los procesos CSV masivos.

La tabla de historial se compone de procesos masivos, cada uno de los cuales contiene:

•  El nombre del archivo [1].
• El tipo de operación (creación o actualización) [2].
• La marca de tiempo de subida y la fecha de eliminación [3].
• El estado del proceso [4]. Puede ser uno de los siguientes:
  • Successful: El CSV se ha procesado de forma satisfactoria y los usuarios han sido creados/actualizados.
  • Failed: No se ha podido procesar el CSV y no se ha creado/actualizado ningún usuario.
  • Completed with errors: Se ha procesado el CSV, pero no se han creado/cargado algunos elementos de usuarios. En este caso, acceda a la información de carga para consultar las posibles acciones.
  • Canceled: El CSV en cola ha sido cancelado. Esta acción solo está disponible a través de una llamada a la API y solo se puede ejecutar en elementos en cola. Consulte la documentación para desarrolladores para obtener más información.

Para obtener más información sobre cada proceso, haga clic en el nombre del archivo [1] y aparecerá una pantalla detallada con:

• El nombre de usuario que ha cargado e iniciado el proceso de importación o exportación [1].
• La marca de tiempo de carga [2].
• El estado [3].

Si el estado no fue satisfactorio, también se muestra:

• Información detallada sobre el error de procesamiento [4].
• Botón Download CSV [5].

El CSV disponible para descargar contiene el CSV cargado y procesado únicamente con los elementos de usuario que contenían errores, junto con algunas columnas adicionales (la primera y la última columna):

• Columna Current Email: Se completa cuando se actualiza el tipo de operación y contiene el correo electrónico actual del usuario;
• Columna Errors: Esta columna contiene dos tipos de información:
  • Agent created: Puede ser verdadero o falso, dependiendo de si el usuario fue creado/actualizado.
  • Errors: Información detallada sobre el error o los errores que se han producido.

Acciones masivas

Existen varias acciones masivas que puede realizar dentro de Users, como:

• Ajustes de activación
• Ajustes de dispositivo
• Añadir colas
• Eliminar colas
• Ajustes de privacidad
• Ajustes de wrap-up de llamadas
• Ajustes de agente móvil
• Caller ID
• Calidad de la interacción
• Actualizar rol
• Integración CTI por defecto
• Acceso a conversaciones

Eliminación de colas

Para eliminar una cola, siga estos pasos:

1. En la sección Users, seleccione los usuarios que se van a eliminar.

2. Haga clic en el menú desplegable Bulk Actions y elija la opción Remove queues.

3. En la ventana que aparece, se muestran todas las colas asignadas actualmente. Seleccione las colas que desee eliminar de los usuarios seleccionados y haga clic en Save.

Acceso a conversaciones

Para configurar el dispositivo apropiado en el que los agentes ejecutan la Conversations app, siga estos pasos:

1. En la sección Users, seleccione los usuarios cuyo dispositivo se deba actualizar.

2. Haga clic en el menú desplegable Bulk Actions.

3. En la nueva pop-up que aparece, vaya a Conversations access.

4. Se abrirá una nueva ventana que mostrará el acceso actual. Elija el dispositivo apropiado en el que los agentes pueden ejecutar la Conversations app seleccionando Web browser [4], Desktop App [5] o ambas.

1.  

   1. Debe seleccionarse al menos una opción. Si ambas están vacías, se mostrará un mensaje de error y no será posible guardar los cambios.

   2. Si se seleccionan ambas opciones, los usuarios de la lista pueden acceder a la Conversations app a través de navegador web y Desktop App.

   3. Si solo se selecciona el navegador web, los usuarios de la lista no pueden acceder a la Conversations app desde Desktop app, pero pueden hacerlo a través del navegador web.

   4. Si solo se selecciona Desktop App, los usuarios de la lista no podrán acceder a la Conversations app en el navegador web, pero pueden acceder a través de Desktop App.

2. Haga clic en Save [6].

Nota: Los agentes que utilizan Conversations o Workspace integrados en una aplicación externa deben tener seleccionada la opción "web browser". De lo contrario, las aplicaciones integradas no funcionarán.

Actualizar rol

Para actualizar el rol de un usuario, seleccione los usuarios deseados, navegue al menú Bulk Actions y elija "Update Role" para aplicar los cambios de manera eficiente.

1. En la sección Users, seleccione los usuarios cuyo rol se debe actualizar.

2. Luego, haga clic en el menú desplegable Bulk Actions.

3. En la nueva pop-up que aparece, vaya a Update Role.

4. Aparecerá un modal que le permitirá seleccionar el nuevo rol del usuario y aplicar la actualización. Haga clic en Save para aplicar los cambios de forma satisfactoria.

Ajustes de wrap-up de llamadas

Para actualizar la configuración de wrap-up de las llamadas de los usuarios, por dirección de llamada, siga estos pasos:

1. En la sección Users, seleccione a los usuarios cuyos ajustes de wrap-up de llamadas se deben configurar.
2. Haga clic en el menú desplegable Bulk Actions.
3. En la nueva pop-up, vaya a Call wrap-up settings.

4. Aparecerá una ventana modal que le permitirá seleccionar los nuevos ajustes de wrap-up para el (los) usuario(s) y aplicar la actualización. Haga clic en Save para aplicar los cambios de forma satisfactoria.

• Cuando aparezca la ventana modal, el valor predeterminado para todas las direcciones de llamada será: Etapa de Wrap-up = inactiva (igual que para un nuevo usuario). Más información sobre cómo habilitar los ajustes de wrap-up aquí.