Índice
Sección Users
La sección Users permite agregar, eliminar y gestionar todos los usuarios de Talkdesk.
Para acceder a la sección Users, vaya a la Admin App [1] y haga clic en la sección Users [2]:La sección Users muestra una lista de todos los usuarios de Talkdesk. Al hacer clic en el nombre de un usuario, se muestra información adicional. Se pueden utilizar filtros para refinar los usuarios mostrados por Activation [1], Role [2], Queue [3], Team [4]. Pulse el botón Apply [5] para aplicar el filtro o Clear [6] para descartarlo:
Además, las acciones clave para la gestión de usuarios, la gestión masiva y las acciones masivas se pueden encontrar en la parte superior derecha. Siga leyendo para obtener más información sobre cada acción.
Gestión de usuarios
Crear usuario
Para crear un usuario, siga estas instrucciones:
-
- Pulse el botón Create user que se encuentra en el área Actions [1].
- Se abrirá un modal con un formulario interactivo. Complete los campos requeridos
-
Haga clic en Create [2] para confirmar la creación del usuario o en Cancel [3] para descartar y cerrar el modal.
Notas:
-
- Puede seleccionar un rol de usuario de los roles disponibles. Para obtener más información sobre los roles, visite el artículo Roles and Permissions.
- Si hay plazas disponibles en la edición base y se activa un usuario, se le asignará automáticamente una plaza que podrá gestionar desde Manage Seats. Asimismo, cuando se desactiva o elimina un usuario, se elimina la asignación de la plaza del mismo de forma automática y deja de estar disponible en Manage Seats.
Datos del usuarios
Cada usuario se compone de información de perfil y ajustes específicos. Para acceder a los datos de un usuario, haga clic en el nombre del usuario deseado en la tabla de usuarios. Aparecerá la siguiente pantalla:
Los datos del usuario incluyen lo siguiente:
- Pestaña Profile [1]: Muestra información específica del usuario, como nombre, correo electrónico, rol y equipo, entre otros. Hay un botón Edit [2] disponible.
- Pestaña Classic Settings [2]: Contiene la configuración detallada del usuario. Para obtener más información sobre cada campo, consulte este recurso.
- Pestaña Wrap-up settings [3]:
- Pestaña Conversations [4]:
- Edit [5]: Edita el perfil del usuario
-
Delete user [6]: Elimina el usuario
Editar Usuario
Para editar un perfil de usuario, vaya a la pestaña Profile, haga clic en Edit y actualice campos como name, last name, role, activation y email.
Después de realizar cambios, haga clic en Save para actualizar el perfil o en Cancel para descartarlos y volver a la pantalla del perfil de usuario.
Notas:
- Al asignar Queues a un usuario, si el alcance es Team, Child Teams, Team + Child Teams, las Queues se deben asignar primero al equipo del usuario.
- Hay algunos campos adicionales, como “External ID“ y “Team“, pero son sólo de lectura. Es posible cambiar de equipo en la aplicación Teams.
- Desactivar agentes de una licencia hace que la misma esté disponible para añadir otro agente, pero no afecta al número total de licencias contratadas, ya que éstas se facturan según su contrato. Para obtener más información, lea el artículo Agentes y Licencias.
Eliminar usuario
Para eliminar un usuario, vaya a la pantalla User details y siga estas instrucciones:
- Pulse el botón Delete user [1].
-
Aparecerá un modal de confirmación. Para confirmar la eliminación del usuario, confirme el mensaje de advertencia haciendo clic en el botón Delete [2] o en el botón Cancel [3] para cancelar la eliminación y cerrar el modal.
Advertencia: Todos los datos relacionados con el usuario eliminado se borrarán de todos los productos de Talkdesk de forma permanente. No se puede deshacer esta acción.
Importar
En la sección Users, haga clic en Import [1]. Aparecerá un modal de carga con los siguientes campos:
1. Bulk operation [2]. Elija entre create, update o delete.
- La opción create importa los usuarios como nuevos usuarios.
- La opción update sustituye a los usuarios existentes.
- La opción delete elimina a los usuarios de la lista de usuarios.
2. File upload. Arrastre y suelte el archivo CSV en el área punteada [3] o haga clic en el botón Choose a CSV file to upload [4]. Aparecerá una ventana del sistema. Seleccione el archivo CSV y confirme la carga.
Nota: Puede descargar una plantilla CSV haciendo clic en el enlace Download template [5].
Instrucciones de CSV para crear usuarios:
- El archivo CSV debe ser un archivo de texto en formato separado por comas.
- La primera línea del archivo CSV debe ser exactamente igual a la última versión disponible en la plantilla.
- La importación masiva distingue entre mayúsculas y minúsculas.
- Todos los campos obligatorios se deben rellenar.
Consejo: Puede descargar un archivo CSV de ejemplo con la información del modal.
Instrucciones CSV para actualizar usuarios:
- El campo "Current Email" es obligatorio porque el sistema utiliza ese valor para emparejar usuarios en Talkdesk.
- Si "Current Email" y "Email" tienen valores diferentes, el Email del usuario se actualizará con el valor de "Email".
- En caso de que haya un atributo que no desee actualizar, deje vacía la columna correspondiente.
- No es posible establecer un valor como vacío/predeterminado utilizando Bulk Import.
- Los valores no son acumulativos, por ejemplo, para una cola, todas las colas asignadas al usuario deben incluirse en el CSV, además de la(s) nueva(s).
Instrucciones CSV para eliminar usuarios:
- El campo "Email" es obligatorio porque el sistema utiliza ese valor para emparejar usuarios en Talkdesk.
Importar Tabla de Plantilla de Archivo CSV
|
Nombre de la columna |
Obligatorio |
Valores admitidos |
Valor por defecto |
Notas |
|
Current Email |
Sí (Actualizado) |
correo electrónico |
N/A |
Obligatorio para actualizar las operaciones de los usuarios |
|
Full Name |
Sí (Create) |
cadena |
N/A |
N/A |
|
|
Sí (Create, Delete) |
Correo electrónico |
N/A |
No se acepta un correo electrónico que ya esté registrado en la cuenta. Obligatorio para crear o eliminar operaciones de usuario. |
|
Queues |
No |
N/A |
agente |
Si no existe en la cuenta, se creará. Las colas deben estar separadas por comas, sin espacios al principio ni al final. Ejemplo: agent, sales, support |
|
Agent Activation |
No |
entero |
N/A |
Cuando se activa, esta es la extensión interna que utilizan las personas que llaman para ponerse en contacto con este agente. Es posible que el ajuste no se aplique cuando se asigna un Flow a un número. |
|
External Phone Number |
No |
cadena |
N/A |
Es el número al que se dirigen las llamadas cuando se activa el reenvío de llamadas al teléfono. Es posible que el ajuste no se aplique cuando se asigna un Flow a un número. |
|
Agent IVR |
No |
verdadero y falso |
falso |
N/A |
|
Role |
No |
cadena |
agent |
Debe ser un rol que exista en la cuenta |
|
Inbound Dispositions |
No |
verdadero y falso |
falso |
N/A |
|
Outbound Dispositions |
No |
verdadero y falso |
falso |
N/A |
|
Enable Outbound Caller ID |
No |
verdadero y falso |
N/A |
Si la configuración es diferente a la de la cuenta, la sustituye |
|
Set Outbound Caller ID |
No |
cadena |
N/A |
Número que se utilizará para las llamadas salientes. Si no se proporciona ningún número, la API utilizará el Número por defecto de la Cuenta. |
|
Client Integration |
No |
cadena |
talkdesk_main |
Si utiliza la Integración de cliente predeterminada de Talkdesk, no rellene este campo.
|
|
External ID |
No |
cadena |
N/A |
Identificador del agente en un sistema externo. Es necesario, por ejemplo, para algunas funciones de Talkdesk Healthcare Experience Cloud. |
|
Inbound Wrap-up Stage Enabled |
No |
verdadero y falso |
falso |
Indica si la etapa de wrap-up está activada o no para las llamadas entrantes. |
|
Inbound Wrap-up Timeout |
No |
Fecha y hora |
1 min |
Define la duración en la que un usuario permanecerá en estado ACW después de una llamada entrante. |
|
Inbound Wrap-Up Form Enabled |
No |
verdadero y falso |
falso |
Se utiliza para definir si el formulario de wrap-up se muestra después de que finalice una llamada entrante. |
|
Inbound Disable Dismiss Wrap-up Form |
No |
verdadero y falso |
falso |
Configuración para ocultar el botón Dismiss durante la etapa de wrap-up después de una llamada entrante. |
|
Inbound End Stage After Terminating Form |
No |
verdadero y falso |
falso |
Define si el estado ACW finaliza después de enviar el formulario de wrap-up, en el contexto de una llamada saliente. |
|
Outbound Wrap-Up Stage Enabled |
No |
verdadero y falso |
falso |
Indica si la etapa de wrap-up está habilitada o no para las llamadas salientes. |
|
Outbound Wrap-Up Timeout |
No |
Fecha y hora |
falso |
Define la duración en la que el usuario permanecerá en estado ACW después de una llamada saliente. |
|
Outbound Wrap-Up Form Enabled |
No |
verdadero y falso |
falso |
Se utiliza para configurar si se mostrará el formulario de wrap-up después de que finalice una llamada saliente. |
|
Outbound Disable Dismiss Wrap-Up Form |
No |
verdadero y falso |
falso |
Configuración para ocultar el botón Dismiss durante la etapa de wrap-up después de una llamada saliente. |
|
Outbound End Stage After Terminating Form |
No |
verdadero y falso |
falso |
Define si el estado ACW finaliza después de enviar el formulario de wrap-up, en el contexto de una llamada saliente. |
|
Transfer Wrap-Up Stage Enabled |
No |
verdadero y falso |
falso |
Indica si la etapa de wrap-up se habilita o no después de una transferencia. |
|
Transfer Wrap-Up Timeout |
No |
Fecha y hora |
1 min |
Define la duración en la que el usuario permanecerá en estado ACW después de una transferencia. |
|
Conversations Access |
No |
"Web", "Desktop" o "Web, desktop" |
"Web, Desktop" |
Configure los dispositivos autorizados para ejecutar la Conversations app. |
Tras seleccionar la operación masiva y elegir el archivo CSV, haga clic en el botón Upload [6] para cargar y procesar el CSV o en el botón Cancel [7] para descartar los cambios y volver a la pantalla de usuario.
Se procesará el CSV y se insertarán/actualizarán los usuarios. Para comprobar el estado del CSV, consulte la sección "Bulk Management".
Exportar
En la sección Users, haga clic en Export [1] para exportar una lista con la información de todos los usuarios a un archivo CSV. Aparecerá un modal con las siguientes opciones:
- Export [2]. Inicia el proceso de exportación del archivo CSV.
-
Haga clic en el botón Cancel [3] para descartar los cambios y volver a la pantalla del usuario.
Exportar Tabla de Plantilla de Archivo CSV
| Column Name | Type of values |
| Current Email | |
| Full Name | cadena |
| Queues | N/A |
| Agent Activation | entero |
| External Phone Number | cadena |
| Agent IVR | verdadero y falso |
| Role | cadena |
| Equipo | cadena |
| Client Integration | cadena |
Es posible realizar un seguimiento del proceso de descarga gracias a la función Bulk Management:
- Pestaña Active: muestra el archivo mientras se procesa
- Pestaña History: muestra el archivo completado que se puede descargar desde esta pestaña.
Cuando se complete la exportación, aparecerá una notificación en el área Notifications:
Bulk Management
Bulk Management permite hacer un seguimiento del progreso de las importaciones y exportaciones, así como el historial de las mismas. Se puede acceder al panel lateral de Bulk Management a través de la sección Users. Siga estas instrucciones para acceder al panel:
- Haga clic en la aplicación Admin [1].
- Haga clic en la sección Users [2].
-
Haga clic en el botón Bulk management [3]. Aparecerá un panel lateral con dos pestañas, Active y History. Consulte las siguientes secciones para obtener más información sobre dichas pestañas.
Pestaña Active de la sección Bulk Management
La pestaña Active de la sección Bulk Management realiza un seguimiento de todos los procesos en cola y en curso.
La tabla que se encuentra en History se compone de procesos masivos, cada uno de los cuales contiene:
- El nombre del archivo [1].
- El tipo de operación (create o update) [2].
- La marca de tiempo de subida y la fecha de borrado [3].
-
El estado del proceso [4]. Puede ser uno de los siguientes:
- Successful: El CSV se ha procesado de forma satisfactoria y los usuarios han sido creados/actualizados.
- Failed: No se ha podido procesar el CSV y no se ha creado/actualizado ningún usuario.
- Completed with errors: Se ha procesado el CSV, pero no se crearon/cargaron los elementos de algunos usuarios. En este caso, acceda a la información de carga para consultar las posibles acciones.
-
Canceled: El CSV en cola ha sido cancelado. Esta acción sólo está disponible a través de una llamada a la API y sólo se puede ejecutar en elementos en cola. Consulte la documentación para desarrolladores para obtener más información.
Pestaña History de Bulk Management
La pestaña History de Bulk Management es un registro de todos los procesos CSV masivos.
La tabla que se encuentra en History se compone de procesos masivos, cada uno de los cuales contiene:
- El nombre del archivo [1].
- El tipo de operación (create o update) [2].
- La marca de tiempo de subida y la fecha de borrado [3].
-
El estado del proceso [4]. Puede ser uno de los siguientes:
- Successful: El CSV se ha procesado de forma satisfactoria y los usuarios han sido creados/actualizados.
- Failed: No se ha podido procesar el CSV y no se ha creado/actualizado ningún usuario.
- Completed with errors: Se ha procesado el CSV, pero no se crearon/cargaron los elementos de algunos usuarios. En este caso, acceda a la información de carga para consultar las posibles acciones.
-
Canceled: El CSV en cola ha sido cancelado. Esta acción sólo está disponible a través de una llamada a la API y sólo se puede ejecutar en elementos en cola. Consulte la documentación para desarrolladores para obtener más información.
Para obtener más información sobre cada proceso, haga clic en el nombre del archivo [1] y aparecerá una pantalla detallada con:
- El nombre de usuario que ha cargado e iniciado el proceso de importación o exportación [1].
- La marca de tiempo de carga [2].
- El estado [3].
Si el estado no fue satisfactorio, también se muestra:
- Información detallada sobre el error de procesamiento [4].
- Botón Download CSV [5].
El CSV disponible para descargar contiene el CSV cargado y procesado únicamente con los elementos de usuario que contenían errores, junto con algunas columnas adicionales (la primera y la última columna):
- La columna current email: Se completa cuando se actualiza el tipo de operación y contiene el correo electrónico actual del usuario;
-
Columna Errors: Esta columna contiene dos tipos de información:
- Agent created: Puede ser verdadero o falso, dependiendo de si el usuario fue creado/actualizado.
- Errors: Información detallada sobre el error o los errores que se han producido.
Acciones Masivas
Existen varias acciones masivas que puede realizar dentro de Users, como:
- Activation settings
- Device Settings
- Add queues
- Remove queues
- Privacy settings
- Call wrap-up settings
- Mobile agent settings
- Caller ID
- Interaction quality
- Update role
- Default CTI integration
- Conversations access
Eliminar Colas
Para eliminar una cola, siga estos pasos:
- En la Sección Users, seleccione el (los) usuario(s) que se va(n) a eliminar.
- Haga clic en el menú desplegable Bulk Actions y elija la opción Remove queues.
- En la ventana que aparece, se muestran todas las colas asignadas actualmente. Seleccione las colas que desea eliminar de los usuarios seleccionados y haga clic en Save.
Acceso a Conversations
Para configurar el dispositivo apropiado en el que los agentes ejecutan la Conversations app, siga estos pasos:
- En la sección Users, seleccione los usuarios cuyo dispositivo se debe actualizar.
- Haga clic en el menú desplegable Bulk Actions.
- En la nueva pop-up que aparece, vaya a Conversations access.
4. Se abrirá una nueva ventana que mostrará el acceso actual. Seleccione el dispositivo apropiado en el que los agentes pueden ejecutar la Conversations app, seleccionando Web browser [4], Desktop app [5], o ambos.
-
- Se debe seleccionar al menos una opción. Si ambas están vacías, se mostrará un mensaje de error y no será posible guardar los cambios.
- Si se seleccionan ambas opciones, los usuarios de la lista pueden acceder a la Conversations app a través del navegador y de la desktop app.
- Si sólo se selecciona el navegador web, los usuarios de la lista no pueden acceder a la Conversations app desde la desktop app, pero pueden hacerlo a través del navegador web.
- Si sólo se selecciona la desktop app, los usuarios de la lista no pueden acceder a la Conversations app desde el navegador web, pero pueden hacerlo través de la desktop app.
- Haga clic en Save [6].
Nota: Los agentes que utilizan Conversations o Workspace integrados en una aplicación externa deben tener la opción “web browser“ seleccionada. De lo contrario, las aplicaciones incrustadas no funcionarán.
Actualizar rol
Para actualizar el rol de un usuario, seleccione los usuarios deseados, navegue al menú Bulk Actions y elija “Update Role“ para aplicar los cambios de manera eficiente.
- En la sección Users, seleccione los usuarios cuyo rol se debe actualizar.
- Luego, haga clic en el menú desplegable Bulk Actions.
-
En la nueva pop-up que aparece, vaya a Update Role.
- Aparecerá un modal que le permitirá seleccionar el nuevo rol del usuario y aplicar la actualización. Haga clic en Save para aplicar los cambios de forma satisfactoria.
Configuración de wrap-up de llamadas
Para actualizar la configuración de wrap-up de las llamadas de los usuarios, por dirección de llamada, siga estos pasos:
- En la sección Users, seleccione a los usuarios cuyos ajustes de wrap-up de las llamadas se deben configurar.
- Haga clic en el menú desplegable Bulk Actions.
- En la nueva pop-up, vaya a Call wrap-up settings.
4. Aparecerá una ventana modal que le permitirá seleccionar los nuevos ajustes de wrap-up para el (los) usuario(s) y aplicar la actualización. Haga clic en Save para aplicar los cambios de forma satisfactoria.
- Cuando aparezca la ventana modal, el valor predeterminado para todas las direcciones de llamada será: Etapa de Wrap-up = inactiva (igual que para un nuevo usuario). Más información sobre cómo habilitar la configuración de wrap-up aquí.