Talkdesk Users

Aprenda a configurar usuarios y equipos en Talkdesk.

Pestaña Users

La pestaña Users es el área donde los usuarios pueden añadir, eliminar y gestionar todos los usuarios de Talkdesk.

Para acceder a la pestaña Users siga estas instrucciones:

Figure 1.png

  1. Haga clic en la aplicación Admin [1].
  2. Haga clic en la pestaña Users [2].

En la pestaña Users, dispone de dos áreas:

  • La tabla Users: Esta tabla contiene todos los usuarios de Talkdesk, así como una barra de búsqueda y filtrado. Se puede acceder a los datos de cada usuario haciendo clic en el nombre de usuario.
  • Área de acciones: Esta área contiene botones de acción con las acciones más utilizadas:
    • Bulk management.
    • Bulk import.
    • Create agent.

Lista de usuarios

En la pestaña Users aparece una tabla de usuarios que contiene todos los usuarios de Talkdesk con la siguiente información:

Figure 2.png

  • Name (el nombre de usuario) [1].
  • Role (el rol del usuario) [2].
  • Ring groups (la lista de usuarios del ring group) [3].
  • Client integration (Si se ha utilizado una integración, el nombre de la misma aparecerá aquí) [4].
  • Email (el correo electrónico del usuario) [5].
  • Activation (el estado de activación del usuario) [6].

Debajo de las filas de la tabla puede aparecer una paginación, en función del número de usuarios. También dispone de una barra de búsqueda y filtrado:

Figure 3.png

Es posible filtrar a los usuarios por:

  • Activation [1].
  • Role [2].
  • Ring group [3].

Pulse el botón Apply [4] para aplicar el filtro o Clear [5] para descartarlo.

Crear usuario

Para crear un perfil de usuario, siga estas instrucciones:

Figure 4.png

  1. Pulse el botón Create user en el área Actions [1].
  2. Se abrirá un modal con un formulario interactivo. Rellene los siguientes campos:
    1. First name [2].
    2. Last name [3].
      1. Email [4].
      2. Role [5].
      3. Activation [6].
  3. Haga clic en Create [7] para crear el usuario o en Cancel [8] para descartar y cerrar el modal.

Notas:

  • Puede seleccionar un rol de usuario de los roles disponibles. Para obtener más información sobre los roles, visite la documentación Roles and Permissions.
  • Si hay plazas disponibles en la edición base y se crea o activa un usuario, a ese usuario se le asignará automáticamente una plaza que se puede gestionar desde Seat Manager. Al contrario, cuando se desactiva o elimina un usuario, se quitará automáticamente la plaza asignada a ese usuario, que dejará de estar disponible en Seat Manager.

 

Datos del usuario

Cada usuario se compone de información de perfil y ajustes específicos. Para acceder a los datos de algún usuario, haga clic en el nombre del usuario deseado en la tabla de usuarios. Aparecerá la siguiente pantalla:

Figure 5.png

El área de datos del usuario se compone de:

  • Pestaña Profile [1]: En esta pestaña puede encontrar información específica del usuario como el nombre, el correo electrónico, el rol y el equipo, entre otros. También hay un botón Edit que permite editar el perfil, consulte la sección "Editar usuario" [2].
  • Pestaña Classic Settings [3]: Esta pestaña contiene la configuración detallada de cada usuario. Para obtener más información sobre cada campo, consulte este recurso.
  • Botón Delete user [4]: Este botón sirve para eliminar un usuario. Consulte la sección "Eliminar usuario" para obtener más información sobre esta función.

Editar usuario

Pestaña de perfil

Para editar un perfil de usuario, vaya a la pestaña Profile de la pantalla User details, pulse el botón Edit y siga estas instrucciones:

Figure 6.png

En la pantalla de edición, es posible editar los siguientes campos:

  • First name [1].
  • Last name [2].
  • Role [3].
  • Activation [4].
  • Email [5].

Nota: Algunos campos adicionales como "External ID" y "Team" están presentes, pero son únicamente de lectura. Es posible cambiar de equipo en la aplicación Teams.

Después de editar la información del perfil de usuario, pulse el botón Save [6] para actualizar el perfil o el botón Cancel [7] para descartar los cambios y volver a la pantalla del perfil de usuario.

Note: Deactivating agents from a license makes that license available for a different agent to be added but has no effect on the total number of contracted licenses, as these are billed according to your contract. For more information, please read the article Agents and Licenses.

 

Pestaña Configuración clásica

 

Eliminar usuario

Para eliminar un usuario, vaya a la pantalla User details y siga estas instrucciones:

Figure 7.png

  1. Pulse el botón Delete user [1].
  2. Aparecerá un modal de confirmación. Para confirmar la eliminación del usuario, confirme el mensaje de advertencia haciendo clic en el botón Delete [2] o en el botón Cancel [3] para cancelar la eliminación y cerrar el modal.

Advertencia: Todos los datos relacionados con el usuario eliminado en todos los productos de Talkdesk se eliminarán de forma permanente. No puede deshacer esta acción.

 

Importación masiva

Es posible importar usuarios de forma masiva mediante la carga de CSV. Para importar usuarios de forma masiva, siga estas instrucciones:

image1.png

En la pestaña Users, haga clic en el botón Bulk import [1]. Aparecerá un modal de carga con los siguientes campos:

  • Bulk operation [2]. Elija entre Create, Update o Delete.

a. La opción Create importará los usuarios como nuevos usuarios.

b. La opción Update sustituirá a los usuarios existentes.

c. La opción Delete eliminará usuarios de la lista de usuarios.

  • Carga de archivos. Arrastre y suelte el archivo CSV en el área del panel [3] o haga clic en el botón Choose a CSV file to upload [4]. Aparecerá una ventana del sistema. Seleccione el archivo CSV y confirme la carga.

Nota: Puede descargar una plantilla CSV haciendo clic en el enlace Download template [5].

 

Instrucciones CSV para la creación de agentes:

  • El archivo CSV debe ser un archivo de texto en formato separado por comas.
  • La primera línea del archivo CSV debe ser exactamente igual a la última versión disponible en la plantilla.
  • La importación masiva distingue entre mayúsculas y minúsculas.
  • Deben rellenarse todos los campos obligatorios.

Consejo: Aquí puede encontrar un ejemplo de archivo CSV con la información de un agente.

 

Instrucciones CSV para la actualización de usuarios:

  • El campo "Current Email" es obligatorio porque el sistema utilizará ese valor para emparejar a los usuarios en Talkdesk.
  • Si "Current Email" y "Email" tienen valores diferentes, el correo electrónico del usuario se actualizará con el valor de "Email".
  • En caso de que haya un atributo que no desee actualizar, deje vacía la columna correspondiente.
  • No es posible establecer un valor como vacío/por defecto utilizando la Importación Masiva.
  • Los valores no son acumulativos, por ejemplo, para añadir un ring group, todos los ring groups asignados al usuario deben incluirse en el CSV, además del (de los) nuevo(s).

Instrucciones CSV para eliminar usuarios:

  • El campo "Email" es obligatorio porque el sistema utilizará ese valor para emparejar usuarios en Talkdesk.

Tabla de Plantillas de Archivos CSV

Nombre de la columna Obligatorio Valores admitidos Valor por defecto Notas
Current Email Sí (Actualizado) correo electrónico N/A Obligatorio para actualizar las operaciones de los usuarios
Full Name

(Create)

cadena N/A N/A
Email

(Create)

correo electrónico N/A

No se acepta un correo electrónico que ya existe en la cuenta cuando se crea.

Obligatorio para crear o borrar operaciones de usuario.

Ring Groups No N/A agente

Si no existe en la cuenta, se creará.

Los ring groups deben ir separados por comas, sin espacios, al principio y al final. Ejemplo: agent, sales, support

Agent Activation No entero N/A Cuando se activa, esta es la extensión interna que utilizan las personas que llaman para ponerse en contacto con este agente. El ajuste podría no aplicarse cuando se asigna un flujo a un número.
External Phone Number No cadena N/A Es el número al que se dirigen las llamadas cuando está activado el reenvío al teléfono. El ajuste podría no aplicarse cuando se asigna un flujo a un número.
Agent IVR No verdadero y falso falso N/A
Role No cadena agent Debe ser un rol que exista en la cuenta
ACW Enabled No verdadero y falso falso N/A
ACW Timeout No 0, 5, 10, 15, 30, 60, 90, 120, 180, 300, 600 y 900 0

Los valores numéricos se fijan en segundos.

ACW Enabled debe establecerse a verdadero.

Disposiciones de entrada No verdadero y falso falso N/A
Outbound Dispositions No verdadero y falso falso N/A
Mood Survey No verdadero y falso falso N/A
Enable Outbound Caller ID No verdadero y falso N/A Cuando la configuración sea diferente a la de la cuenta, la anulará
Set Outbound Caller ID No cadena N/A

Número que se utilizará para las llamadas salientes.

Si no se proporciona ningún número, la API utilizará el número por defecto de la cuenta.

Integración de clientes No cadena talkdesk_main

Si utiliza la integración de cliente de Talkdesk por defecto, no rellene este campo.


Si utiliza otra integración de cliente, asegúrese de que el nombre del cliente sea correcto y concuerde con esta lista.

External ID No cadena N/A

Identificador del agente en un sistema externo. Es necesario, por ejemplo, para algunas funciones de Talkdesk Healthcare Experience Cloud.

Tras seleccionar la operación masiva y elegir el archivo CSV, haga clic en el botón Upload [6] para cargar y procesar el CSV o en el botón Cancel [7] para descartar los cambios y volver a la pantalla de usuario.

Se procesará el CSV y se insertarán/actualizarán los usuarios. Para comprobar el estado del CSV, consulte la sección "Gestión masiva".

 

Gestión masiva

La gestión masiva permite el seguimiento del progreso de las importaciones, así como el historial de importaciones.

Se puede acceder al panel lateral de gestión masiva por medio de la pestaña Users. Siga estas instrucciones para acceder al panel:

Figure 9.png

  1. Haga clic en la aplicación Admin [1].
  2. Haga clic en la pestaña Users [2].
  3. Haga clic en el botón Bulk management [3]. Aparecerá un panel lateral con dos pestañas, Active y History. Consulte las siguientes secciones para obtener más información sobre dichas pestañas.

Pestaña Active de Gestión Masiva

La pestaña Active de Gestión Masiva realiza un seguimiento de todos los procesos en cola y en curso.

Figure 12.png

La tabla del historial se compone de procesos masivos, cada uno de los cuales contiene:

  • El nombre del archivo [1].
  • El tipo de operación (create o update) [2].
  • La marca de tiempo de subida y la fecha de borrado [3].
  • El estado del proceso [4]. Puede ser uno de los siguientes:
    • Successful: El CSV fue procesado de forma satisfactoria y los usuarios fueron creados/actualizados.
    • Failed: No se ha podido procesar el CSV y no se ha creado/actualizado ningún usuario.
    • Completed with errors: Se procesó el CSV, pero no se crearon/cargaron los elementos de algunos usuarios. En este caso, acceda a la información de carga para consultar las posibles acciones.
    • Canceled: El CSV en cola ha sido cancelado. Esta acción solo está disponible a través de una llamada a la API y solo puede ejecutarse en elementos en cola. Consulte la documentación para desarrolladores para obtener más información.

Pestaña History de Gestión Masiva

La pestaña History de Gestión Masiva es un registro de todos los procesos CSV masivos.

Figure 10.png

La tabla del historial se compone de procesos masivos, cada uno de los cuales contiene:

  •  El nombre del archivo [1].
  • El tipo de operación (create o update) [2].
  • La marca de tiempo de subida y la fecha de borrado [3].
  • El estado del proceso [4]. Puede ser uno de los siguientes:
    • Successful: El CSV fue procesado de forma satisfactoria y los usuarios fueron creados/actualizados.
    • Failed: No se ha podido procesar el CSV y no se ha creado/actualizado ningún usuario.
    • Completed with errors: Se procesó el CSV, pero no se crearon/cargaron los elementos de algunos usuarios. En este caso, acceda a la información de carga para consultar las posibles acciones.
    • Canceled: El CSV en cola ha sido cancelado. Esta acción solo está disponible a través de una llamada a la API y solo puede ejecutarse en elementos en cola. Consulte la documentación para desarrolladores para obtener más información.

Para obtener más información sobre cada proceso, pulse sobre el nombre del archivo [1]. Aparecerá una pantalla detallada.

Figure 11.png

La pantalla detallada contiene:

  • El nombre de usuario que ha cargado e iniciado el proceso de importación [1].
  • La marca de tiempo de carga [2].
  • El estado [3].

Si el estado no fue satisfactorio, también presenta:

  • Información detallada sobre el error de procesamiento [4].
  • Botón Download CSV [5].

El CSV disponible para descargar contiene el CSV cargado y procesado únicamente con los elementos de usuario que contenían errores, junto con algunas columnas adicionales (la primera y la última columna):

  • La columna current email: Se completa cuando se actualiza el tipo de operación y contiene el correo electrónico actual del usuario;
  • Columna Errors: Esta columna contiene dos tipos de información:
    • Agent created: Puede ser verdadero o falso, dependiendo de si el usuario fue creado/actualizado.
    • Errors: Información detallada sobre el error o los errores que se han producido.

 

Acciones en bloque

Borrado de ring groups

Para eliminar un ring group, siga estos pasos:

1. Vaya a admin en su cuenta de Talkdesk en Workspace.

2. Seleccione Usuarios [1].

3. Seleccione los usuarios de la página ring group que desea eliminar.

4. A continuación, haga clic en el menú desplegable Acciones en bloque [2].

5. En el nuevo pop-up, vaya a Eliminar colas [3].

6. Aparecerá una nueva ventana mostrando todos los ring groupsasignados actualmente. Seleccione las ring groups (colas) que desea eliminar de los usuarios seleccionados y haga clic en Guardar.

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