Roles and Permissions

La pestaña Roles and Permissions en Talkdesk ofrece una usabilidad avanzada y le permite gestionar su equipo con mayor eficacia.

En esta pestaña, los Administradores pueden especificar configuraciones únicas de Talkdesk para cada rol y asignar agentes a roles específicos.

Cuando se crea una cuenta de Talkdesk, los siguientes roles se crean simultáneamente de forma predeterminada, con los permisos correspondientes:

  • Administrator: Puede acceder al dashboard de Administrador, que incluye "Teams", "Reporting", "Admin" y "AppConnect"; y puede editar las preferencias y configurar los ajustes. Esta función engloba todos los permisos de la cuenta y no se puede modificar de ninguna manera, por lo que no es posible renombrar, desactivar ni cambiar sus permisos por defecto. Solo se pueden cambiar los permisos creando una función basada en esta.
  • Agent: Esta es una función por defecto. No se puede modificar de ninguna manera, por lo que no es posible renombrar, desactivar ni cambiar sus permisos y alcances por defecto. La función por defecto "Agent" está preconfigurada para no poder editar las preferencias, configurar los ajustes ni ver los informes avanzados.
  • Supervisor: Esta es una función por defecto. No se puede modificar de ninguna manera, por lo que no es posible renombrar, desactivar ni cambiar sus permisos y alcances por defecto. Los usuarios con la función Supervisor por defecto no pueden editar las preferencias ni configurar los ajustes, y tienen acceso de visualización al "Supervisor dashboard", que incluye "Teams", "Reporting" y "AppConnect".

Antes de aprender a configurar Roles y Permisos, conozcamos los conceptos principales de esta área:

Rol: el identificador de un conjunto de permisos que define las aplicaciones y los datos a los que los usuarios pueden acceder en Talkdesk.

  1. Application [1]: Un conjunto de funcionalidades que sirve a un propósito específico: el dominio empresarial.
  2. Area [2]: Representa un grupo de funcionalidades dentro de un área de aplicación (por ejemplo: usuarios, roles, llamadas, números, entre otros) sobre las cuales se toman permisos.
  3. Section [3]: Una forma de agrupar áreas que gestionan más de una función o recurso dentro del mismo contexto (por ejemplo: la sección Admin Billing).
  4. Permission [4]: Acción específica que determina una capacidad dentro de la aplicación.
  5. Scope [5]: Un mecanismo de segregación de datos que determina el objeto u objetos a los que los usuarios pueden realizar una acción determinada.

Para saber cómo configurar las funciones y los permisos, siga las instrucciones que se indican a continuación.

Crear Nuevos Roles

Definir y Editar Permisos

Asignar Usuarios a Roles

Roles Duplicados e Instalación Automática

Eliminar Permisos

Desactivar Roles

 

Crear Nuevos Roles

  1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como un Administrador.
  2. Seleccione la app Admin [1].
  3. Haga clic en la pestaña Roles and Permissions [2].
  4. Se mostrarán las funciones predeterminadas de la cuenta. Puede definir los permisos para los roles predeterminados de Supervisor o roles predeterminados de Agent o crear un nuevo rol al hacar el clic en el botón Create role [3]

  1. Proporcione un “Name”[4] y una Description”[5] para el nuevo rol.
  2. Utilice el toggle para definir el estado inicial de la función: “Active” o “Deactivated”[6].
  3. Una vez terminada, haga clic en Create [7].

 

      8. Una vez creada la nueva función, aparecerá la página "Details". Compruebe que los datos introducidos se ajustan a sus necesidades o haga clic en Edit [8] para realizar cambios, si es necesario.

     9. Para empezar a añadir permisos a su función recién creada, haga clic en la pestaña Permissions [9].

 

Definir y Editar Permisos

  1. Puede definir permisos, para el rol recién creado, seleccionando la opción Add permissions [1].

  1. También puede utilizar una configuración de permisos que se haya configurado previamente para otro rol haciendo clic en Copy from an existing role [2], eligiendo la función deseada en el menú desplegable y haciendo clic en Copy para confirmar su selección.

  1. También se pueden añadir permisos en la página principal de "Roles", haciendo clic en el botón de más opciones "...” [A] junto a la función que desea configurar.

Nota: El botón de más opciones "..." no está disponible en el rol de Administrador porque sus permisos por defecto no pueden ser editados.

  1. En ambos casos, se le dirigirá a esta página, donde se enumeran todos los permisos. Haga clic en el botón de flecha para expandir y contraer para configurar los permisos y el alcance de cada aplicación. [3].
  2. Seleccione los botones situados junto al nombre del área para definir el nivel de acceso que desea conceder a los usuarios que pertenecen a este rol [4]. Puede permitírselo (cuando proceda):

Seleccionar ámbitos al configurar los permisos:

 

Los productos Talkdesk admiten el alcance en dos niveles:

Scope by Application: El ámbito seleccionado se aplica a todas las áreas de aplicación y permisos.

Scope by Area: El administrador puede definir un ámbito diferente para cada área dentro de la aplicación. Esto significa que el ámbito seleccionado solo se aplica al área a la que pertenece. Por ejemplo, puede definir un ámbito diferente para cada cuadro de mandos:

1. Seleccione el ámbito de datos que los usuarios pueden ver en cada aplicación específica de Talkdesk en el menú desplegable "Select scope". [5]: 

  • All: El usuario verá toda la información relacionada con la cuenta.
  • Team: El usuario solo verá la información relacionada con el equipo que tiene asignado.
  • Child Teams: El usuario solo verá la información relacionada con los equipos hijos del equipo que tiene asignado.
  • Team + Child Teams: El usuario solo verá la información relacionada con el equipo que se le ha asignado y sus equipos hijos.
  • Ring Group:El usuario solo verá la información relacionada con los ring groups que se le hayan asignado.
  • User: El usuario solo verá la información relacionada con él.

2. Cuando haya terminado de configurar los permisos, haga clic en Save en la parte superior de la pantalla.

En la página principal de Roles, podrá ver sus roles creados, junto con los roles por defecto. Aquí podrá:

  • Buscar la función deseada [C].
  • Elija el número de resultados que desea ver en la página [D]. 
  • Filtrar por estado del Rol -“Active”, “Deactivated”, o “All status” [E].
  • Ver el resultado de la selección de filtros [F].
  • Borrar todos los filtros en uso [G].
  • Utilice los botones de flecha arriba-abajo situados junto a "Name" y "Status" para ordenar los resultados alfabéticamente [H].
  • Confirmar el estado del rol [I].

3. Una vez configurados los roles y los permisos, puede proceder a asignar agentes a los roles.

 

Asignar Usuarios a Roles

Nota: Lanzaremos una nueva pestaña Users dentro de la aplicación Admin en Talkdesk Workspace para mejorar la experiencia de aprovisionamiento y gestión de usuarios. El lanzamiento de esta pestaña se completará para todos los clientes el 5 de enero de 2024. La pestaña Agents permanecerá disponible en Talkdesk Workspace y Talkdesk Classic hasta el 14 de marzo de 2024, fecha a partir de la cual quedará en desuso. Para más información sobre esta actualización, haga clic aquí.

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  1. Haga clic en la pestaña Agents [1], seleccione la casilla de verificación de los agentes deseados y desplácese hacia abajo hasta la opción de la sección “Role” [2].
  2. Elija el rol que desea asignar al usuario en el menú desplegable [3].
  3. Haga clic en Save en la parte inferior de la página.
  4. Si es necesario, repita el procedimiento para asignar funciones a otros usuarios.

Eliminar Permisos

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  1. Para eliminar permisos, haga clic en el botón más opciones "..." del rol correspondiente [1] y seleccione Edit permissions [2]

  1. Alternativamente, puede hacer clic en el nombre del rol deseado y seleccionar la pestaña Permissions [3]. Aquí, puede ver el número de aplicaciones que están habilitadas para el rol [4], así como los permisos que están actualmente activos dentro de la aplicación [5] y que tal vez desee eliminar. Si desea ver todos los permisos disponibles para los roles, cambie el conmutador a la posición "on". [6]
  2. Seleccione Edit [7]

  1. Desplácese hasta la aplicación deseada y haga clic en el botón de flecha para expandir y contraer[8]. 
  2. Haga clic en el permiso que desea eliminar [9] o haga clic en el botón Deselect all [10] si desea eliminar todos los permisos del área.  
  3. Cuando haya terminado, pulse Save [11]

Nota: Tenga en cuenta que los permisos de las funciones de administrador no pueden modificarse ni eliminarse.

 

Desactivar Roles

  1. En la página "Roles", haga clic en el nombre del rol que desea desactivar [1] o haga clic en el botón más opciones "..." del rol correspondiente [2], seguido de Edit details [3].
  2. Una vez en la página “Details”, haga clic en “Edit”. 

  1. Cuando aparezca la página del rol, ponga el conmutador en posición "off". [4].
  2. Haga clic en Save [5] para finalizar el proceso.

Nota: Tenga en cuenta que solo se pueden desactivar los roles personalizados y que los roles por defecto - Agent, Supervisor e Administrator – no puede ser desactivado.

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