La sección Roles and Permissions de Talkdesk ofrece un control avanzado sobre el acceso de los usuarios y permite a los administradores gestionar equipos de manera eficaz. En esta sección, los administradores pueden especificar configuraciones únicas de Talkdesk para cada función y asignar agentes a funciones específicas.
Cuando se crea una cuenta de Talkdesk, se crean automáticamente los siguientes roles predeterminados:
- Administrator:
-
Supervisor:
- Acceso visual al Supervisor Dashboard, incluidos Admin, Teams, Reporting y AppConnect;
- No se pueden editar las preferencias ni configurar los ajustes.
- No se puede renombrar, desactivar o modificar este rol por defecto. Los usuarios con el rol de Supervisor por defecto no pueden editar preferencias o configurar ajustes y tienen acceso visual al “Supervisor Dashboard", que incluye Teams, Reporting, Admin y AppConnect.
-
Agent:
- Acceso a funciones esenciales; no puede editar las preferencias, configurar ajustes ni ver informes avanzados.
- No se puede renombrar, desactivar o modificar este rol por defecto. El rol por defecto "Agent" está preconfigurado para no poder editar las preferencias, configurar ajustes o ver informes avanzados.
Antes de aprender a configurar Roles and Permissions, conozcamos los conceptos principales de esta área:
Role: El identificador de un conjunto de permisos que define las aplicaciones y los datos a los que los usuarios pueden acceder en Talkdesk.
- Application [1]: Un conjunto de funcionalidades que sirve a un propósito específico (dominio empresarial).
- Area [2]: Representa un grupo de funcionalidades dentro de un área de aplicación (por ejemplo: Activities, Admin, AI Trainer, AppConnect, Studio, entre otras) sobre las que se adoptan permisos.
- Section [3]: Una forma de agrupar áreas que gestionan más de una función o recurso dentro del mismo contexto (por ejemplo: Billing, Dispositions, Integrations dentro de la app Admin).
- Permission [4]: Una acción específica que determina una capacidad dentro de la aplicación.
- Scope [5]: Mecanismo de segregación de datos que define y restringe el acceso de los usuarios a funciones, datos o acciones específicas dentro de la plataforma en función de los roles y permisos asignados.
Estos elementos pueden aparecer en diferentes configuraciones dependiendo de la aplicación de Talkdesk para la que esté configurando los permisos, pero significan lo mismo en todos los casos.
Para saber cómo configurar los roles y permisos, siga estas instrucciones.
- Crear Nuevos Roles
- Definir y Editar Permisos
- Eliminar Permisos
- Desactivar Roles
- Creación y Actualización de Usuarios: Definición de la asignación de roles
- Eliminar Roles
Crear Roles Personalizados
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrator.
- Seleccione la aplicación Admin [1].
- Haga clic en la sección Roles and Permissions [2].
- Los roles predeterminados de la cuenta se mostrarán con el icono de un candado. Puede definir los permisos para los roles predeterminados Supervisor o Agent o crear un nuevo rol haciendo clic en el botón Create role [3].
- Introduzca un “Name” [4] y una “Description” [5] para el nuevo rol.
- Utilice el selector para definir el estado inicial del rol: “Active” o “Deactivated” [6].
-
Cuando finalice, haga clic en Create [7].
- Cuando se cree el nuevo rol, se mostrará la página “Details”. Compruebe que los datos introducidos se corresponden con sus necesidades o haga clic en Edit [8] para realizar cambios, si es necesario.
- Para empezar a añadir permisos a su rol recién creado, haga clic en la pestaña Permissions [9].
Definir y Editar Permisos
- Puede definir permisos para el rol recién creado, seleccionando la opción Add permissions [1].
- También puede utilizar una configuración de permisos que haya sido previamente configurada para otro rol haciendo clic en Copy from an existing role [2], eligiendo el rol deseado en el menú desplegable y haciendo clic en Copy para confirmar su selección.
- También se pueden añadir permisos en la página principal “Roles”, haciendo clic en el botón más opciones "...” [3]situadojunto al rol que desea configurar.
Nota: El botón de más opciones “...“ no está disponible en el rol Administrator porque sus permisos por defecto no se pueden editar.
- En cualquier caso, se le dirigirá a esta página, donde se indican todos los permisos. Haga clic en el botón de la flecha para expandir y contraer para seleccionar la aplicación en la que desea configurar los permisos y el alcance de cada aplicación [4].
- Seleccione los botones situados junto al nombre del área para definir el nivel de acceso que desea conceder a los usuarios que pertenecen a este rol [5]. Puede permitirles (cuando sea aplicable):
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Para configurar el ámbito de cada aplicación, seleccione el desplegable de la columna Scope[6].
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- Crear (por ejemplo, crear nuevos contactos, añadir nuevos números o agentes, entre otros).
- Ver la función o el elemento (por ejemplo, grabaciones de llamadas).
- Actualizar los ajustes (por ejemplo, editar los ring groups en el perfil del agente).
- Y/o Eliminar la configuración de la función (por ejemplo, eliminar agentes y números, entre otros).
Selección de Alcances al Configurar Permisos:
Los productos de Talkdesk permiten delimitar el alcance definiendo y restringiendo el acceso de los usuarios a funciones, datos o acciones específicas dentro de la plataforma en función de los roles y permisos asignados, en dos niveles:
Alcance por Aplicación: El ámbito seleccionado se aplica a todas las áreas de aplicación y permisos.
Alcance por Área El administrador puede definir un alcance diferente para cada área dentro de la aplicación. Esto significa que el alcance seleccionado se aplica sólo al área a la que pertenece. Por ejemplo, puede definir un alcance diferente por dashboard:
- Seleccione el alcance de los datos que los usuarios pueden ver en cada aplicación específica de Talkdesk en el menú desplegable “Select scope" [7]:
-
- All: El usuario verá toda la información relacionada con la cuenta.
- Team: El usuario sólo verá información relacionada con el equipo asignado a él.
- Child Teams: El usuario sólo verá información relacionada con los equipos secundarios asignados a él.
- Team + Child Teams: El usuario sólo verá información relacionada con el equipo asignado a él y sus equipos secundarios.
- Ring group: El usuario sólo verá información relacionada con los ring groups asignados a él.
- User: El usuario sólo verá información relacionada con él.
- Cuando haya terminado de configurar los permisos, haga clic en Save en la parte superior de la pantalla.
- En la página principal de Roles, podrá ver los roles que ha creado, junto con los roles predeterminados. Aquí, puede:
-
- Buscar el rol deseado [8].
- Elegir la cantidad de resultados que desea ver en la página [9].
- Filtrar por estado del rol: “Active”, “Deactivated” o “All status” [10].
- Utilizar los botones de flecha arriba-abajo situados junto a “Name” y “Status” para ordenar los resultados alfabéticamente [11].
- Confirmar el estado del rol [12].
- Una vez configurados los roles y permisos, puede proceder a asignar agentes a los roles.
Eliminar Permisos
- Para eliminar permisos, haga clic en el botón más opciones “...” del rol correspondiente [1] y seleccione Edit permissions [2].
- También puede hacer clic en el nombre del rol deseado y seleccionar la pestaña Permissions [3]. Aquí, puede ver el número de aplicaciones que están habilitadas para el rol [4], así como los permisos que están actualmente activos dentro de la aplicación [5] y que es posible que desee eliminar. Si desea ver todos los permisos disponibles para los roles, cambie el selector a la posición “on” [6].
- Seleccione Edit [7].
- Desplácese hasta la aplicación deseada y haga clic en el botón de flecha para expandir y contraer [8].
- Click on the permission that you wish to remove [9] or click on Deselect all [10] button if you wish to remove all the permissions for the area.
- Cuando haya terminado, haga clic en Save [11].
Nota: Tenga en cuenta que los permisos de los roles Administrator no se pueden cambiar o eliminar.
Desactivar roles
- En la página “Roles“, haga clic en el nombre del rol que desea desactivar [1] o haga clic en el botón más opciones “...“ del rol correspondiente [2], seguido de Edit details [3].
- Cuando esté en la página “Details”, haga clic en “Edit”.
- Cuando se muestre la página del rol, cambie el selector a su posición “off” [4].
- Haga clic en Save [5] para completar el proceso.
Nota: Tenga en cuenta que sólo se pueden desactivar los roles personalizados y que los roles por defecto (Agent, Supervisor y Administrator) no se pueden desactivar.
Creación y Actualización de Usuarios: Definición de la asignación de roles
Al definir los permisos Create o Update para el área Admin > Agents, es posible determinar qué roles se pueden asignar cuando se crea/actualiza un usuario.
Caso práctico: Un Supervisor puede crear y/o actualizar nuevos usuarios con el rol Agent pero no puede crear usuarios con el rol Administrator o actualizar un usuario a ese rol.
Para acceder a esta función, vaya a la página de edición de permisos de un rol específico. Al añadir el permiso Create o Update, aparecerá una nueva área debajo de los Permissions [1].
Hay dos opciones disponibles:
- "All existing and new roles" [2]: Esta opción permitirá a los usuarios asignados al rol que se está actualizando, asignar todos los roles disponibles, incluyendo los roles que se crearán después del permiso guardado, al crear y/o actualizar usuarios.
- "Custom" [3]: Esta opción le permite seleccionar los roles que estarán disponibles al crear y/o actualizar usuarios. A continuación, aparecerá un menú de selección.
Para seleccionar los roles en la opción Custom, haga clic en la casilla de roles preferidos [1]. También puede buscar roles [2] o seleccionarlos todos [3].
Nota: Después de seleccionar todos los roles, los usuarios recién asignados pueden asignar todos los roles disponibles al crear y/o actualizar usuarios. Si se crea un nuevo rol después de haber guardado los permisos, no se incluirá en la selección de roles.
Para ver qué roles tienen asignados estos permisos, vaya a la página para ver los permisos y busque un rol específico.
Si se seleccionan los permisos Create y/o Update, una nueva área estará disponible debajo para mostrar la lista Roles Assignment [1] o, en caso de haber seleccionado All existing and new roles, aparecerá un mensaje.
Notas: La función Role Assignment sólo está disponible en la app Users. No se incluye si el usuario se crea/actualiza a través de Bulk Management.
Eliminar Roles
- Vaya a la sección Roles and Permissions para el rol que desea eliminar
- Haga clic en el botón Delete [1].
Aparecerá un modal de confirmación con la opción Delete role [2], haga clic en esta opción para eliminar el rol (si el rol no tiene usuarios asociados o listas de permitidos, la plataforma procesará su request automáticamente). Haga clic en Go back [3]para cancelar la eliminación y volver a la pantalla del rol sin realizar ningún cambio.
Si el rol tiene usuarios asociados, el campo número total de “Users with this Role” [4] mostrará cuántos usuarios están asignados a este rol. Además, una notificación emergente en la esquina inferior derecha de la pantalla [5] le avisará, permitiéndole navegar a la sección Users para ver los usuarios asociados a este rol.
Si el rol tiene usuarios asociados y listas de permisos, una notificación emergente en la esquina inferior derecha de la pantalla [6] le alertará. Esto le pedirá que navegue a la sección Users para revisar las listas de permisos que utilizan este rol.