Tanto si se trata de gestionar peticiones de los agentes, como de obtener previsiones o gestionar los horarios de un determinado equipo, Talkdesk Workforce Management™ (WFM) proporciona un acceso sencillo y fácil a las herramientas esenciales para los Resource Planners.
Cambios de Horario de Verano e Invierno
Gestionar Agents Requests
Los Agent Requests se utilizan para gestionar todas las solicitudes de cambio de horario de los agentes en un solo lugar. Permite filtrar y gestionar cualquier petición de un agente dentro de la propia WFM, eliminando la necesidad de rastrear peticiones mediante sistemas externos.
Para acceder a esta función, diríjase a la página "Team Schedule". Desde aquí hay dos lugares para introducir la petición.
En este ejemplo, puede ver que hay una nueva petición que no ha sido vista, como indica el icono de "Request" en la parte superior de la página. Al seleccionar una petición de esta lista o al seleccionar la lista completa de peticiones se abrirá la ventana completa de peticiones que se ha realizado. Desde aquí, puede aprobar o denegar la petición.
Una vez que el estado ha cambiado de "Pending" a "Approved" o "Denied", el icono de petición del agente mostrará una notificación de Petición sin leer.
Nota: En este momento, la aprobación no aplica automáticamente el cambio solicitado al horario. Esta función se espera en una futura versión.
Peticiones se puede filtrar por:
- “Status”:
- “Approved”.
- “Denied”.
- “Pending”.
- “Category”:
-
-
-
- “Call-out sick”
- “Extra Hours”
- “Meeting”
- “Other”
- “Shift Trade”
- “Start of schedule adjustment”
- “Time off”
-
-
- “Agent”.
- “Team”.
Gestionar Forecasts
La página de forecast muestra la previsión de una cola concreta.
El forecast puede editarse para cada día, utilizando la tabla.
Al guardar:
- El nuevo Contact Volume Offered (CVO) total diario se distribuye a través del día, de acuerdo con el anterior CVO en cada intervalo de 15 minutos. Se utiliza el redondeo de arrastre para que el total diario coincida exactamente.
- El nuevo Average Handle Time (AHT) promedio diario se distribuye a lo largo del día, según el anterior CVO en cada intervalo de 15 minutos.
- Se vuelve a calcular el personal del día.
- Todos los gráficos se actualizan con los nuevos valores.
Durante la ventana configurada, WFM reprogramará y resimulará, teniendo en cuenta todos los cambios realizados en Forecast, Schedule, y Configurations.
Editar Forecasts
Es posible editar la previsión, tanto AHT como CVO a nivel Diario o de intervalo, en la página Forecast. Para ello, seleccione una cola, haga clic en Edit e introduzca el nuevo valor.
Una previsión editada no es actualizada por el sistema, pero los Resource Planners pueden seguir comprobando cuál era la previsión automatizada para ese intervalo o día concreto.
Gestionar Teams' Schedules
Zoom Levels
El uso de zoom levels, combinado con la adherencia, permite ver los datos de los eventos de adherencia. Para facilitar la visualización, la exploración y la comprensión de los impactos de los eventos en el calendario, hay 4 Zoom Levels en la página "Team Schedule".
Navegue hasta una fecha en particular mediante el menú de selección de fecha, y siempre puede volver al día actual mediante el botón Today. Las flechas de la izquierda o de la derecha permiten navegar hacia atrás o hacia delante en el tiempo en función del nivel de zoom seleccionado.
- 4 horas: las flechas de izquierda y derecha le hacen avanzar o retroceder 2 horas cada vez.
El zoom de 4 horas también añade una granularidad adicional a las métricas mostradas, mostrando los datos en intervalos de 15 minutos.
- 12 horas: las flechas de izquierda y derecha le hacen avanzar o retroceder 6 horas a la vez.
- Día: las flechas de izquierda y derecha le hacen avanzar o retroceder 1 día a la vez.
- Semana: las flechas de izquierda y de derecha le hacen avanzar o retroceder una semana a la vez.
La vista semanal agrega las métricas de SL y de personal mostradas en valores diarios.
Zonas horarias
Los planificadores de recursos que supervisan equipos en varias regiones necesitan acceder a las horas locales de agentes y equipos. Team Schedule incluye la selección de zona horaria, lo que permite a los planificadores alternar entre las horas mostradas.
Nota: Cuando se está en otra zona horaria, solo es posible ver los eventos existentes y no editarlos ni crearlos.
Arrastre & Suelte
Los turnos enteros, los bloques y los descansos, las reuniones y los tiempos libres pueden trasladarse fácilmente a otro momento, arrastrando el evento al lugar deseado en la página "Team Schedule". Los eventos se pueden arrastrar y soltar dentro del mismo horario del agente o entre agentes para realizar ajustes rápidos.
Esto es posible en los diferentes zoom levels disponibles en la página de "Team Schedule".
Nota: No es posible arrastrar y soltar eventos mientras la funcionalidad de adherencia está activada.
Locked events y unlocked events
En la página "Team Schedule", es posible revisar la información de cada evento:
- Cuando fueron creados [1].
- Cuando se actualizaron por última vez [2].
- Quién creó y/o actualizó el evento.
También es posible saber si un evento se considera bloqueado o desbloqueado. Un "Locked event" [3] no será optimizado/sobrescrito por el algoritmo de WFM. Locked events son:
- Eventos creados manualmente.
- Eventos editados manualmente (aunque hayan sido creados automáticamente por WFM).
- Dos turnos (uno generado automáticamente y otro añadido manualmente) programados para el mismo agente en el mismo día. En este caso, el turno generado automáticamente se bloquea.
- Turnos cerrados. Son el resultado de que un usuario edite manualmente sus bloques y/o pausas, quedando así bloqueados.
- Si se bloquea un turno, las pausas y los bloques que contiene se bloquean automáticamente.
- Si un usuario borra manualmente una pausa o un bloque, el turno que lo contiene se bloquea.
- Si un usuario borra de forma manual un turno, WFM no añadirá automáticamente ningún turno para ese día (el día queda bloqueado).
Gestionar Team Events
Crear un Evento
Los usuarios pueden crear cualquier tipo de evento en los horarios de los agentes. Para ello, diríjase a Team Schedule y seleccione + Add event.
Dependiendo del tipo de uso, el evento puede ser creado para un agente (turno, break, time off) o para múltiples agentes (Reunión).
Ver Evento
Para ver un evento, solo tiene que seleccionarlo en la página "Team Schedule". Los eventos se identifican por colores.
Si desea realizar cambios en un evento, haga clic en el botón Edit de la parte inferior. Para eliminar el evento, haga clic en Delete.
Schedule Adherence (Visualization)
Schedule Adherence hace el seguimiento de si los agentes siguieron o no el programa que se les dio en WFM.
Una vez que WFM ha generado el horario para todos los agentes en contact center, es importante que los Resource Planners y los supervisores puedan seguir y controlar el cumplimiento del horario por parte de los agentes en cualquier momento.
Esto permitirá a los Resource Planners/Supervisors entender, entre otras cosas, si los agentes están haciendo lo que estaba previsto y si el contact center tiene poco o demasiado personal. También apoya las decisiones relacionadas con las peticiones del agente, como time off o las posibles sustituciones cuando un agente está enfermo o llega tarde.
Tenga en cuenta que WFM solo puede calcular Schedule Adherence, una vez que el Administrador haya asignado cada tipo de evento a los respectivos Agent Status(es). Para más información, consulte la sección Event Types' de esta guía.
La activación de la funcionalidad Intraday adherence en la página de Team Schedule permite a los Resource Planners y a los Supervisores ver las últimas 48 horas de cumplimiento de todos los agentes con horarios. Junto a estos datos históricos, también es posible ver la adherencia en tiempo real de cada agente para el día actual.
El Adherence Data se actualiza con frecuencia (con una frecuencia prevista de actualización de 1 minuto). Esto se aclara con un marcador timeline que representa la hora actual, y otro marcador que representa cuándo se actualizaron por última vez los datos de adherencia.
Adherence data son visibles en todos los zoom levels, excepto en la vista semanal. WFM muestra el tiempo total "Out of Adherence" de cada agente para el día seleccionado.
WFM permite ver con más detalle los momentos en los que los agentes están out of adherence, de modo que los Resource Planners/Supervisores pueden entender fácilmente por qué no están siguiendo su horario, si necesitan intervenir y cuál es la mejor manera de hacerlo.
Seleccionando un intervalo de tiempo en el que un agente es out of adherence (representado por una barra púrpura más oscura), los Resource Planners/Supervisores pueden comparar el Agent Status esperado con el Agent Status real. También se identifica claramente el intervalo del evento en el que se ha identificado el periodo de falta de adherencia, así como el tiempo total de falta de Out of Adherence de ese evento.
Gestionar Intraday
La página "Insights" permite a los supervisores y planificadores de recursos controlar los Key Performance Indicators "Indicadores clave de rendimiento (KPI)" de los centros de contacto. Es posible añadir múltiples gráficos y seleccionar las métricas a visualizar en cada gráfico (dos métricas por gráfico). Para cada métrica seleccionada, WFM mostrará series temporales de "Forecasted", "Predicted" e "History", lo que permite a los usuarios comparar el rendimiento previsto/proyectado y el rendimiento real, así como tomar decisiones en tiempo real sobre las acciones a tomar.
Las métricas y series temporales disponibles se describen en Métricas y Series Temporales de WFM.
Cambios de Horario de Verano e Invierno
WFM es totalmente compatible con los cambios de horario de verano, proporcionando una mirada a la duración del turno, en lugar de depender de la hora de finalización del turno.
Del Horario de Invierno al de Verano
Cuando el Horario de Invierno cambia al de Verano, los relojes se adelantan una hora.
- Shifts: si un turno comienza antes del cambio de hora y termina después, el turno se ampliará en consecuencia. El agente tendrá un turno con el mismo horario de trabajo, pero el turno terminará una hora más tarde. Si un turno comienza en la siguiente hora, el programa seleccionará la hora siguiente.
- Events: WFM preserva la relación de los eventos con los turnos. Así, si un agente en un día normal tiene una pausa dos horas después de empezar el turno, esa relación se mantendrá independientemente de la hora exacta en que se produzca.
Del Horario de Verano al de Invierno
Cuando el horario de verano cambia al de invierno, los relojes se retrasan una hora.
- Shifts: durante un turno, si el reloj se retrasa una hora, WFM dará prioridad a la duración del turno, en lugar de basarse en la hora de finalización. El agente tendrá un turno con la misma duración, pero terminará antes del turno normal. Si un turno empieza a la misma hora del cambio de horario, WFM elegirá la primera hora. Por ejemplo, un turno empieza a la 1 AM pero, ese día a las 2 AM, los relojes retroceden a la 1 AM. Esto significa que el mismo día tendrá la misma hora dos veces (1 AM). WFM empezará el turno en la primera 1 AM.
- Events: WFM preserva la relación de los eventos con los turnos. Así, si un agente en un día normal tiene una pausa dos horas después del inicio del turno, esa relación se mantendrá, independientemente de la hora exacta en que se produzca.
Idiomas Disponibles
Actualmente Talkdesk WFM es compatible con los siguientes idiomas:
- Inglés (US)
- Francés (Canadá)
- Español (España)
- Portugués (Portugal)
- Italiano
El Inglés es el idioma por defecto.