Ya sea para gestionar las peticiones de los agentes, obtener pronósticos o gestionar los horarios de un equipo determinado, Talkdesk Workforce Management™ (WFM) proporciona un acceso sencillo y fácil a herramientas esenciales para los planificadores de recursos.
Gestionar las peticiones de los agentes
Gestionar los horarios de los equipos
Gestionar las peticiones de los agentes
Agent Requests se utiliza para gestionar todas las solicitudes de los agentes para cambios en sus horarios en una sola ubicación. Permite que cualquier petición de un agente sea filtrada y gestionada dentro del propio WFM, eliminando la necesidad de rastrear peticiones utilizando sistemas externos.
Para acceder a esta función, vaya a la página "Team Schedule". Desde aquí hay dos sitios para introducir la petición.
En este ejemplo, se puede ver que hay una nueva petición que no se ha visto, como lo indica el icono "Petición" en la parte superior de la página. Seleccionar una petición de esta lista o seleccionar la lista completa de peticiones abrirá la ventana completa de las peticiones que se han realizado. Desde aquí podrá aprobar o rechazar la petición.
Una vez que el estado haya cambiado de "Pendiente" a "Aprobado" o "Denegado", el icono de petición del agente mostrará una notificación de petición no leída.
Nota: En estos momentos, la aprobación no aplica automáticamente el cambio solicitado en el horario. Se espera que esta función esté disponible en una versión futura.
Las peticiones se pueden filtrar por:
-
"Estado"
-
- "Aprobado".
- "Denegado".
- "Pendiente".
-
-
"Categoría":
-
- "Llamar para avisar de que estoy enfermo"
- "Horas extra"
- "Reunión"
- "Otro"
- "Shift Trade"
- "Inicio del ajuste de horario"
- "Time off"
-
- "Agente"
- "Equipo".
Gestionar pronósticos
La página de pronóstico muestra el pronóstico para una cola en particular.
El pronóstico se puede editar para cada día, utilizando la tabla.
Al guardar:
- El nuevo total diario de Contact Volume Offered (CVO) se distribuye a lo largo del día, de acuerdo con el CVO anterior en cada intervalo de 15 minutos. Se utiliza el redondeo de transferencia para que el total diario coincida exactamente.
- El promedio diario del nuevo Average Handle Time (AHT) se distribuye a lo largo del día, de acuerdo con el CVO anterior en cada intervalo de 15 minutos.
- El personal para el día se recalcula.
- Todos los gráficos se actualizan con los nuevos valores.
Durante la ventana configurada, WFM reprogramará y volverá a simular, considerando todos los cambios realizados en Forecast, Schedule y Configurations.
Editar pronósticos
Es posible editar el pronóstico, tanto el AHT como el CVO, a nivel diario o en intervalos de 15 minutos, 30 minutos y 1 hora, en la página Pronóstico. Para ello, seleccione una cola, haga clic en Editar y escriba el nuevo valor o porcentaje.
El sistema no actualiza un pronóstico editado, pero los planificadores de recursos siguen pudiendo ver cuál fue el pronóstico automatizado para ese intervalo o día en concreto.
Gestionar los horarios de los equipos
Zoom Levels
El uso de Zoom Levels, combinado con la adherencia, le permite ver los detalles de los eventos de adherencia. Para facilitar la visualización, exploración y comprensión de los impactos de los eventos en el cronograma, hay 4 Zoom Levels en la página "Team Schedule".
Navegue a una fecha en concreto utilizando el menú de selección de fecha y siempre puede volver al día actual utilizando el botón Hoy. Las flechas hacia la izquierda o derecha le permiten navegar hacia atrás o hacia adelante en el tiempo según el nivel de zoom seleccionado.
- 4 horas: Las flechas izquierda y derecha le permiten navegar hacia adelante o hacia atrás 2 horas a la vez.
El zoom de 4 horas también añade granularidad adicional a las métricas visualizadas, mostrando los datos en intervalos de 15 minutos.
- 12 horas: Las flechas izquierda y derecha le permiten navegar hacia adelante o hacia atrás 6 horas a la vez.
- Día: Las flechas izquierda y derecha le permiten navegar hacia adelante o hacia atrás 1 día a la vez.
- Semana: Las flechas izquierda y derecha le permiten navegar hacia adelante o hacia atrás una semana a la vez.
La vista semanal añade los valores diarios de las métricas de SL y de personal que se muestran.
Timezones
Los planificadores de recursos que supervisan equipos en varias regiones deben acceder a los horarios locales de los agentes y equipos. El Horario del Equipo incluye la selección de zona horaria, lo que permite a los planificadores alternar entre los horarios mostrados.
Nota: Cuando esté en otra zona horaria, solo se pueden ver los eventos existentes y no editarlos ni crearlos.
Arrastre y suelte
Los turnos completos, bloqueos y descansos, reuniones y días libres se pueden mover fácilmente a otro momento en el tiempo, arrastrando el evento al lugar deseado en la página "Team Schedule". Los eventos se puede arrastrar y soltar dentro del mismo horario del agente o entre agentes para realizar ajustes rápidos.
Esto es posible en los diferentes zoom levels disponibles en la página "Team Schedule".
Nota: No se pueden arrastrar y soltar eventos mientras está habilitada la funcionalidad de adherencia.
Filtro de etiquetas de cola
Los resultados filtrados solo mostrarán los elementos asociados con la(s) cola(s) seleccionada(s) O la(s) etiqueta(s) seleccionada(s).
Subida de eventos programados
Para realizar esta acción, navegue hasta Team Schedules y haga clic en el botón Upload event.
- Ahora puede descargarse una plantilla de archivo CSV/Excel. Rellene la información sobre el nombre del agente, el correo electrónico del agente, la hora de inicio, la hora de finalización y el nombre del tipo de evento. Luego guarde y suba el archivo CSV.
- Las actualizaciones válidas se aplican de forma masiva. Los errores pueden descargarse para su corrección y resubida.
- A continuación, el sistema validará el archivo, marcará los errores (por ejemplo, agentes no válidos, eventos superpuestos) y mostrará un resumen en el archivo de resultados de errores, si procede.
Esta función ahorra tiempo, reduce los errores manuales y permite realizar ajustes de programación a gran escala para los planificadores de recursos.
Copiar/Pegar evento programado
Para duplicar rápidamente un turno con descanso y almuerzo programados para uno o más agentes, siga estos pasos:
- Pase el cursor sobre el bloque del turno que desea copiar.
- Haga clic en el icono "Copy" que aparecerá, tal como se muestra a continuación.
- En la ventana "Copy Shift" que se abrirá, seleccione uno o más agentes de destino.
- Seleccione la fecha en la que quiera pegar el turno.
- Haga clic en Copy para completar la acción.
Locked y Unlocked Events
En la página "Team Schedule", se puede revisar la información de cada evento:
- Cuándo se creó [1].
- Cuándo se actualizó por última vez [2].
- Quién creó o actualizó el evento.
También se puede saber si un evento se considera bloqueado o desbloqueado. El algoritmo de WFM no optimizará/sobreescribirá un "Locked event" [3] . Los Locked events son:
- Eventos creados manualmente.
- Eventos editados manualmente (incluso si WFM los creó automáticamente). WFM).
- Dos turnos (uno generado automáticamente y el otro añadido manualmente) programados para el mismo agente el mismo día. En este caso, el turno generado automáticamente se bloquea.
- Turnos bloqueados. Son el resultado de que un usuario edite manualmente sus bloques y/o pausas, quedando así bloqueados.
- Si un turno está bloqueado, los descansos y bloques que contiene están bloqueados automáticamente.
- Si un descanso o un bloque se elimina manualmente por un usuario, el turno que lo contiene queda bloqueado.
Ejecutar una simulación rápida
1: Acceda a la página Team Schedule
- Vaya a la página Team Schedule en su sistema Workforce Management (WFM).
2: Realice un cambio en el horario
-
Edite el horario según sea necesario:
- Cambie la duración o la ubicación del descanso.
- Arrastre y mueva los turnos.
- Mueva los descansos del agente a distintas franjas horarias.
3: Observe las actualizaciones de las métricas en tiempo real
- Después de hacer un cambio, busque los siguientes elementos de la interfaz de usuario:
Simulation Idle: No hay simulaciones en curso; todas las métricas están actualizadas.
Toast: Muestra que el evento se ha actualizado correctamente.
Simulation Queued/Running Indicator: Muestra que está en curso una simulación para actualizar las métricas basándose en un cambio manual en el programa.
4: Revise las métricas actualizadas
- Revise las métricas actualizadas (por ejemplo, service level y staffing projections) que se muestran en la página.
- Si se muestra la actualización rápida, tenga en cuenta que los valores finales y más precisos aparecerán una vez que se complete la simulación.
Gestionar eventos
Crear eventos
Los usuarios pueden crear cualquier tipo de evento en los horarios del agente. Se pueden crear todo tipo de eventos para múltiples agentes (eventos de turnos, bloques de turnos, reuniones, Time off y descanso).
Visualización de eventos
Al seleccionar un evento, la derecha de la pantalla muestra los detalles del evento con opciones para ver más información En caso de una reunión, también podrá ver a los otros agentes que también están programados para el mismo evento.
Desde aquí, un Resource Planner tiene la opción de editar o eliminar el evento.
Editar eventos
Al editar, el usuario puede cambiar varios detalles:
- Descripción del evento (esto lo podrá ver el agente) [1]
- Hora de inicio [2]
- Hora de finalización [3]
- Agentes o equipos programados para este evento [4]
La opción de edición también se puede utilizar para determinar la recurrencia de las reuniones programadas.
Eliminar eventos
Eliminar un evento lo quitará del horario del agente. Si el evento es un evento recurrente, como una reunión, le dará al Resource Planner la opción de eliminar esta instancia o también eliminar futuras instancias del evento.
Schedule Adherence (Visualización)
Schedule Adherence hace un seguimiento de si los agentes han seguido o no el horario que se les ha asignado en WFM.
Una vez que WFM ha generado el horario para todos los agentes del contact center, los planificadores de recursos y los supervisores deben poder hacer un seguimiento y controlar la adherencia de los agentes al horario en cualquier momento.
Esto permitirá a los planificadores/supervisores de recursos entender, entre otras cosas, si los agentes están haciendo lo que estaba previsto y si el contact center tiene poco o demasiado personal. También respalda decisiones relacionadas con peticiones de agentes, como time off o posibles reemplazos cuando un agente llama para avisar de que está enfermo o llega tarde.
Tenga en cuenta que WFM solo puede calcular la Schedule Adherence, una vez que el Administrador haya asignado cada tipo de evento al respectivo agent status.
Al habilitar la funcionalidad Intraday adherence en la página Team Schedule, los planificadores de recursos y supervisores pueden ver los últimos 30 días de adherencia de los horarios de todos los agentes. Junto a estos datos históricos, también se puede ver la adherencia en tiempo real de cada agente para el día actual.
Los datos de adherencia se actualizan con frecuencia (a una tasa de actualización esperada de 1 minuto). Esto se hace evidente por un marcador de cronograma que representa la hora actual y otro marcador que representa cuándo se actualizaron los datos de cumplimiento por última vez.
Los datos de cumplimiento se pueden ver en todos los Zoom Levels, excepto en la vista semanal. WFM muestra el tiempo total out of adherence para cada agente para el día seleccionado.
WFM le permite ver con más detalle los momentos en los que los agentes están out of adherence, para que los planificadores de recursos/supervisores puedan entender fácilmente por qué no están siguiendo su horario, si necesitan intervenir y cuál es la mejor forma de intervenir.
Al seleccionar un intervalo de tiempo en el que un agente está out of adherence (representado por una barra violeta más oscura), los planificadores/supervisores de recursos pueden comparar el agent status esperado con el agent status real. Además, se identifica claramente el intervalo del evento en el que se detectó el periodo fuera de adherencia, así como el tiempo total out of adherence dentro de ese evento.
Gestión intradía
La página "Insights" permite a los supervisores y planificadores de recursos controlar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de los centros de contacto. Es posible agregar varios gráficos y seleccionar las métricas para ver en cada gráfico (dos métricas por gráfico). Para cada métrica seleccionada, WFM mostrará series de tiempo "Previsiones", "Predicho" e "Historial", lo que permite a los usuarios comparar el rendimiento previsto/proyectado y el rendimiento real, así como tomar decisiones en tiempo real sobre las acciones a emprender.
Las métricas y series de tiempo disponibles se describen en Métricas y series de tiempo de WFM.
Horario de verano
WFM admite completamente los cambios de hora de verano al proporcionar una visión de la duración del turno, en lugar de depender de la hora de finalización del turno.
Del horario de invierno al de verano
Cuando el horario de invierno cambia al de verano, los relojes se adelantan una hora.
- Turnos: Si un turno comienza antes del cambio de la hora y termina después, el turno se extenderá como corresponda. El agente tendrá un turno con el mismo tiempo de trabajo, pero el turno terminará una hora más tarde. Si un turno comienza en la hora que salta hacia adelante, el horario seleccionará la hora siguiente.
- Events WFM conserva la relación de los events con los turnos. Por lo tanto, si un agente en un día normal tiene un descanso dos horas después de comenzar el turno, esa relación se mantendrá independientemente de la hora exacta en la que ocurra.
Del horario de verano al de invierno
Cuando el horario de verano cambia al horario de invierno, los relojes retroceden una hora.
- Turnos: Durante un turno, si el reloj retrocede una hora, WFM priorizará la duración del turno, en lugar de depender de la hora final. El agente tendrá un turno con la misma duración, pero terminará antes del turno regular. Si un turno comienza a la misma hora del cambio de hora, WFM elegirá la primera hora. Por ejemplo, un turno comienza a la 1:00 h, pero en ese día, a las 2:00 h, los relojes retroceden a la 1:00 h. Esto significa que el mismo día tendrá la misma hora dos veces (1:00 h). WFM comenzará el turno a la 1:00 h.
- Events: WFM conserva la relación de los eventos con los turnos. Entonces, si un agente en un día normal tiene un descanso dos horas después del inicio del turno, esa relación se conservará, independientemente de la hora exacta en la que ocurra.
Idiomas disponibles
Talkdesk WFM actualmente admite los siguientes idiomas:
- Inglés (US)
- Francés (Canadá)
- Español (España)
- Portugués (Portugal)
- Italiano
El idioma predeterminado es el inglés.
Problemas de programación
| Código | Mensaje | Gravedad | Soluciones |
| S-0001 | No hay colas en el escenario | Crítico | En Configuration → Queues, asegúrese de que haya algunas colas con el estado de activación habilitado |
| S-0003 | No hay shift templates en el escenario | Crítico | En Configuration → Shift Templates, cree al menos una plantilla de turno |
| S-0007 | Todas las colas del escenario son inválidas | Crítico |
En Configuration → Queues, asegúrese de que al menos una cola tenga el estado de activación habilitado. Cree o edite una cola activa y asegúrese de que todos los campos estén correctamente rellenados. En Insights, asegúrese de que una cola activa tenga algo de historial tanto para IVO como para AHT. Si no hay historial, en Forecasts, importe el historial de la cola. Compruebe otros problemas relacionados con la cola. |
| S-0008 | Todos los agentes del escenario son inválidos | Crítico |
En Configuration → Agents, asegúrese de que al menos un agente tenga una rotación asignada. Compruebe si hay otros problemas relacionados con el agente. |
| S-0009 | No hay nadie que pueda hacer ningún trabajo en el escenario | Crítico |
No hay agentes válidos a los que se les hayan asignado colas válidas. En Configuration → Queues, compruebe si hay colas válidas. Consulte otros problemas relacionados con las colas para saber los motivos por los que una cola podría ser inválida. En Configuration → Agents, compruebe si hay agentes válidos. Consulte otros problemas relacionados con los agentes para saber los motivos por los que un agente podría ser inválido. En Talkdesk Admin, compruebe que un agente válido tenga una cola válida asignada. |
| A-0001 | El agente {agent} no tiene colas válidas | Importante | En Talkdesk Admin, compruebe que este agente tenga una cola válida asignada. Consulte los problemas relacionados con las colas para saber los motivos por los que una cola podría ser inválida. |
| A-0002 | La semana de rotación {rotationIndex} del agente {agent} no tiene shift templates válidas. | Importante | En Configuration → Agents → Edit agent, asegúrese de que cada semana tenga asignada al menos una plantilla de turno. |
| A-0005 | El agente {agent} tiene una plantilla de turno {shiftTemplate} con un tipo de evento ({eventType}) que no está asociado con ninguna cola. | Importante |
En Configuration → Event Types, compruebe el tipo de canal asociado a este tipo de evento. En Talkdesk Main, compruebe qué colas están asignadas a este agente. En Configuration → Queues, compruebe los tipos de canal de las colas asignadas a este agente (en gris, debajo de queue name). En Team Schedule, compruebe que los turnos del agente no estén asignados a un tipo de evento en el que este agente no pueda trabajar. |
| A-0006 | El agente {agent} no tiene turnos | Importante | Compruebe otros problemas relacionados con el agente para determinar por qué no se le han podido asignar turnos. |
| A-0007 | El agente {agent} tiene turnos en {firstInterval} y {secondInterval}, lo que no cumple con el tiempo mínimo entre turnos de {minTimeBetweenShifts}. | Menor | En Team Schedule, consulte el horario del agente durante estos momentos para asegurarse de que se supone que tiene estos turnos. |
| A-0008 | El agente {agent} tiene menos de {minHoursPerWeek} / {weekIndex} {paidHours} | Menor |
En Configuration → Agents → Edit Agent, asegúrese de que las shift templates asignadas permitan programar al agente al menos la cantidad mínima de horas pagadas. Nota: Los descansos no remunerados no se consideran para las horas mínimas. |
| A-0009 | El agente {agent} tiene más de {maxHoursPerWeek} / {weekIndex} {paidHours} | Menor |
En Configuration → Agents → Edit Agent, asegúrese de que las shift templates asignadas permitan programar al agente para turnos que sumen menos o igual al máximo de horas pagadas. Nota: Los descansos no remunerados no se consideran para las horas máximas. |
| A-0015 | El agente {agent} no tiene un periodo de regla de pausa que pueda aplicarse al turno en {interval} | Menor |
En Configuration → Agents → Edit Agent, asegúrese de que haya una regla de pausa asignada a shift templates. En Configuration → Break Rules, verifique que la regla de pausa asignada al agente tenga una opción de pausa que funcione en turnos de la misma duración que el turno especificado. |
| A-0016 | El agente {agent} no tiene ninguna regla de programación establecida. | Importante | En Configuration → Agents → Edit Agent, asegúrese de que todos los campos requeridos estén configurados y se asigne una plantilla. |
| A-0017 | El agente {agent} no tiene ninguna rotación válida establecida. | Importante | Consulte otros problemas relacionados con la rotación de este agente para determinar por qué no hay rotaciones válidas. |
| A-0024 | El agente {agent} contribuye a una cola {queue} pero no tiene una plantilla de turno compatible. | Menor |
El agente está asignado a colas para las que no se puede programar. En Configuration → Agents → Edit Agent, compruebe que hay al menos una plantilla de turno con un tipo de evento que pueda gestionar cada una de las colas del agente. |
| A-0025 | La plantilla de turno {shiftTemplate} para el agente {agent} tiene todas las horas de inicio fuera de las business hours en {day}. | Importante |
En Configuration → Teams, compruebe que esté habilitado correctamente business hours para el equipo del agente. En la Admin app, en Preferences, compruebe las business hours de la cuenta. Es aplicable a los agentes con Business Hours habilitado. En la Admin app, en Holiday Hours, compruebe que las horas del día especificado no entren en conflicto con las plantillas del agente. En Configuration → Agents → Edit Agent, compruebe que las horas de inicio de la shift template no estén configuradas fuera de business hours. Nota: Tanto las horas de inicio de business hours como de shift templates del agente se aplicarán en la zona horaria del agente. |
| A-0026 | El agente {agent} tiene todas las shift templates fuera de business hours el {day} | Importante | Vea las soluciones de A-0025 para todas las shift templates de ese día. |
| A-0028 | El agente {agent} tiene una shift template {shiftTemplate} que no tiene tipos de evento que se puedan trabajar. | Importante | Compruebe A-0031 para all event types en esta shift template: el tipo de evento principal y cualquier tipo de evento adicional. |
| A-0031 | El agente {agent} no tiene colas que se puedan utilizar con el tipo de evento {eventType} en la shift template {shiftTemplate} | Menor |
En Configuration → Event Types, compruebe el tipo de canal asociado a este tipo de evento. En Talkdesk Main, compruebe qué colas están asignadas a este agente. En Configuration → Queues, compruebe los tipos de canal de las colas asignadas a este agente (en gris, debajo de queue name). En Configuration → Shift Templates, compruebe que están asignados los tipos de eventocorrectos a la shift template. Cambie la shift template utilizada por este agente para evitar los tipos de evento de este canal o asegúrese de que hay colas válidas asignadas a este agente de ese tipo de canal. |
| A-0032 | La shift template {shiftTemplate} para el agente {agent} tiene una duración de cero horas después de tener en cuenta los descansos no remunerados. | Menor |
En Configuration → Agents → Edit Agent, compruebe la regla de pausa asignada a la shift template y la duración de la shift template. En Configuration → Break Rules → Edit Break Rule, busque la opción de pausa que se aplicaría a un turno de esa duración. Compruebe la duración de los descansos no remunerados asignados a esa opción de pausa. |
| A-0033 | El agente {agent} tiene demasiados días consecutivos entre {startDay} y {endDay} ({consecutiveDaysOnActual} / {consecutiveDaysOnAllowed}) | Importante |
En Configuration → Agents → Edit Agent, compruebe las reglas de días consecutivos asignadas a la semana especificada. Compruebe también los días laborables requeridos en shift templates. En el calendario del equipo, compruebe los turnos bloqueados en días fuera de los días laborables requeridos. |
| A-0034 | El agente {agent} tiene demasiados días consecutivos de descanso entre {startDay} y {endDay} ({consecutiveDaysOffActual} / {consecutiveDaysOffAllowed}) | Importante |
En Configuration → Agents → Edit Agent, compruebe las reglas de días consecutivos asignadas a la semana especificada. Compruebe también los días no laborables requeridos en shift templates. En Team Calendar, compruebe los turnos bloqueados que podrían impedir la asignación de otro turno, por ejemplo, por estar demasiado cerca o en otro momento cuando se habiliten los horarios de inicio consistentes. |
| A-0035 | El agente {agent} tiene demasiados días consecutivos entre {startDay} y {endDay} ({consecutiveDaysOnActual} / {consecutiveDaysOnAllowed}) | Importante |
En Configuration → Agents → Edit Agent, compruebe las reglas de días consecutivos asignadas a la semana especificada. Verifique también los días no laborables requeridos en shift templates. En Team Calendar, compruebe los turnos bloqueados que podrían impedir la asignación de otro turno, por ejemplo, por estar demasiado cerca o en otro momento cuando se habiliten los horarios de inicio consistentes. |
| A-0036 | El agente {agent} tiene muy pocos días consecutivos de descanso entre {startDay} y {endDay} ({consecutiveDaysOffActual} / {consecutiveDaysOffAllowed}) | Importante |
En Configuration → Agents → Edit Agent, compruebe las reglas de días consecutivos asignadas a la semana especificada. Compruebe también los días laborables requeridos en shift templates. En Team Calendar, compruebe los turnos bloqueados en días fuera de los días laborables requeridos. |
| A-0037 | El agente {agent} tiene una reunión programada a las {{meetingStartTime}}, que está fuera de un turno programado | Menor |
En Configuration → Agents → Edit Agent, compruebe que el agente tenga una plantilla de turno que pueda programarse en este momento. En Team Calendar, compruebe que la reunión esté en el momento adecuado y que este agente deba estar en la reunión. Compruebe que no haya otros turnos para este agente que le impidan programarse para un turno que cubra esta reunión. |
| A-0038 | El agente {agent} no tiene suficiente tiempo entre turnos de {dayOfWeek1} a {dayOfWeek2} para la semana {week} | Importante |
En Configuration → Agents → Edit Agent, compruebe que hay al menos una hora de inicio para {dayOfWeek2} que esté más lejos de la hora de finalización de {dayOfWeek1} que la configuración de tiempo mínimo entre turnos (el valor predeterminado es de 11 horas). En Team Calendar, compruebe si hay turnos bloqueados en estos días. |
| A-0039 | El agente {agent} tiene las horas de inicio consistentes habilitadas, pero tiene horas de inicio fuera del rango de CST para la semana {week} | Importante |
En Configuration → Agents → Edit Agent, compruebe si es necesaria la configuración de horas de inicio consistentes (CST) y si está configurada con el valor correcto. Por ejemplo, si todas las plantillas empiezan siempre al mismo tiempo, no hay motivo para habilitar las CST. En Team Calendar, asegúrese de que no haya ningún turno bloqueado que esté demasiado lejos de alguna de las horas de inicio de la plantilla de turno, según la configuración de CST. Por ejemplo, si hay un turno bloqueado a las 6:00, la configuración del CST es de 1 hora y la plantilla del turno solo tiene una hora de inicio de 8 horas. |
| A-0040 | El agente {agent} no tiene turno bajo time off entre {startTime} y {endTime} | Menor |
Si un agente no consiguiera un turno en el momento en que solicita un time off, no habría tenido sentido tomarse el time off. Tener un turno durante un time off garantiza que las horas pagadas se cuenten correctamente y que no se creen otros turnos para "compensar" el día de time off. En Team Calendar, compruebe que el time off sea el correcto y que siga siendo necesario. Considere la posibilidad de asignar un turno manual si no hay una plantilla que pueda asignarlo allí automáticamente. En Configuration → Agents → Edit agent, asegúrese de que haya una plantilla de turno que permita asignar un turno en el time off. |
| A-0041 | El agente {agent} no tiene shift templates válidas | Importante | En Configuration → Agents → Edit agent, asegúrese de que se haya asignado al menos una plantilla de turno. |
| A-0042 | El agente {agent} tiene una reunión a las {startTime} que se superpone con un descanso | Menor |
En Team Schedule, asegúrese de que la reunión esté en un momento en el que el agente esté libre. En Configurations → Break Rules, asegúrese de que la regla de pausa, esté configurada correctamente. |
| A-0043 | El agente {agent} tiene una reunión a las {startTime} que se superpone con un tiempo de descanso | Menor | En Team Schedule, asegúrese de que la reunión esté en un momento en el que el agente esté libre. |
| Q-0002 | No hay agentes que puedan work queue {queue} | Importante |
En Talkdesk Main, compruebe que hay agentes asignados a esta cola. En Configuration → Agents → Edit Agent, compruebe que un agente capaz de trabajar en esta cola tenga una configuración de regla de programación válida. |
| Q-0013 | La cola {queue} no tiene datos de FTE distintos de cero | Importante |
TODO: elimine Q-0013, 14, 15 En Forecast, compruebe la dotación de personal prevista, IVO y AHT. Importe un archivo de historial con los datos correctos para que el algoritmo de pronóstico pueda generar la dotación de personal correcta. |
| Q-0014 | La cola {queue} no tiene ningún dato de IVO distinto de cero | Importante | En Forecast, compruebe el IVO previsto e histórico. Importe un archivo de historial con los datos correctos para que el algoritmo de pronóstico pueda generar el IVO correcto. |
| Q-0015 | La cola {queue} no tiene ningún dato de AHT distinto de cero | Importante | En Forecast, compruebe el AHT pronosticado e histórico. Importe un archivo de historial con los datos correctos para que el algoritmo de previsión pueda generar el AHT correcto. |
| Q-0025 | La {queue} no tiene datos de previsión. | Importante | En Forecast, compruebe la dotación de personal prevista, IVO y AHT. Importe un archivo de historial con los datos correctos para que el algoritmo de pronóstico pueda generar la dotación de personal correcta. |