¿Cómo podemos ayudar?

Forecasting en Talkdesk Workforce Management incluye tres estadísticas básicas:

• Contact Volume Offered (CVO) se predice para cada intervalo de 15 minutos.
• Average Handle Time (AHT) se predice para cada intervalo de 15 minutos.
• La dotación de personal necesaria se calcula para cada intervalo en función del CVO y AHT previstos.

Las predicciones CVO y AHT utilizan métodos similares, por lo que se describirán conjuntamente a continuación, aunque el proceso se realiza de forma independiente para cada estadística.

La selección de un modelo de previsión adecuado se realiza para cada cola de forma independiente. Esto se hace automáticamente al principio de cada nueva semana de previsión, basándose en los datos disponibles en ese momento, con los siguientes pasos:

• Un cribado inicial de los datos de la cola acota la gama de modelos a probar. Por ejemplo, las colas con un volumen muy bajo se probarán con modelos diferentes que las colas con un volumen elevado.
• Los modelos aplicables se prueban utilizándolos para pronosticar las últimas semanas completadas.
• Se selecciona para cada cola el modelo que produzca los resultados más precisos.

Una vez seleccionados los modelos, pueden generarse las previsiones:

• El modelo para cada cola se entrena utilizando los datos históricos de esa cola.
• Los ajustes por días festivos señalados y los valores atípicos identificados se gestionan según proceda dentro de cada modelo.
• Las predicciones de CVO y AHT se crean/actualizan para cada intervalo utilizando el modelo o modelos entrenados para todas las semanas del calendario de previsiones.
• En su caso, se eliminan los valores previstos para los intervalos situados fuera del actual horario comercial.

Una vez previstos el CVO y el AHT para todas las colas, se calcula la dotación de personal necesaria para cada intervalo. Los cálculos utilizados varían en función del umbral Service Level (SL) de cada cola:

• La dotación de personal para las colas con umbrales SL más cortos se calcula mediante una fórmula Erlang modificada.
• La dotación de personal para las colas con umbrales de SL más largos se calcula como carga de trabajo y luego se redistribuye a lo largo de la ventana del umbral de SL (dentro de las horas de apertura de la cola).
• Shrinkage se aplica entonces a los requisitos de cada intervalo.

Cada noche durante la semana, el modelo previamente seleccionado para cada cola se vuelve a entrenar con los últimos datos históricos, y todos los valores de previsión se actualizan utilizando las configuraciones actuales de la cola.

Tabla de Contenido

• Suavizar Average Handle Time (AHT)
• Rellenar AHT Faltante
• Redondeo de Arrastre del Contact Volume Offered
• Orden de Procesamiento
• Reprevisión Intradía
• Función de Importación de Previsiones
  • Acceso a la Función de Importación
  • Preparar Archivo de Importación
  • Importar Archivo
  • Proceso de Importación y Resultados

Suavizar Average Handle Time (AHT)

Los datos AHT de un intervalo pueden estar sujetos a picos aleatorios por diversas razones, como:

• Los contactos individuales tienen un impacto desproporcionado debido a su escaso volumen.
• Mal uso del sistema de enrutamiento por parte de los agentes, por ejemplo, entrando en un estado de finalización posterior al contacto cuando deberían estar en un estado que represente un evento de pausa o reunión.

Además, puede faltar AHT en la previsión inicial para algunos intervalos debido a la falta de datos históricos, especialmente en colas u horas del día con volúmenes muy bajos.

Para reducir el impacto de estas fluctuaciones en las previsiones de cada intervalo, WFM suaviza las previsiones sustituyendo los valores de previsión iniciales de cada intervalo por una media ponderada que incluye valores de previsión de otros intervalos. Para todos los intervalos con una previsión de AHT distinta de cero, la previsión inicial se sustituye por una media ponderada móvil:

• Para cada intervalo, calcula una media ponderada que incluye el AHT previsto inicialmente para ese intervalo y los cuatro intervalos más cercanos con valores de AHT.
• Si no hay cuatro intervalos, la media se basa en los intervalos disponibles.
• La ponderación se basa en el Contact Volume Offered (CVO) previsto para cada intervalo.
   

Rellenar AHT Faltante

Para los intervalos en los que CVO >= 0 y AHT = 0, el 0 debe sustituirse por una media ponderada de cuatro intervalos distintos de cero:

• Estos deben ser los cinco intervalos no nulos más cercanos al intervalo objetivo.
• La ponderación debe basarse en la previsión del Contact Volume Offered (CVO) para cada intervalo.
• Si el conjunto de datos de previsión no contiene dos intervalos distintos de cero antes del intervalo objetivo (por ejemplo, si el intervalo objetivo es uno de los primeros intervalos de la previsión), entonces calcula la media ponderada con los intervalos distintos de cero disponibles a la izquierda (0, 1 o 2) y el intervalo distinto de cero disponible a la derecha (0, 1 o 2).
   

Redondeo de Arrastre del Contact Volume Offered

De forma similar a AHT, la previsión del Contact Volume Offered (CVO) puede estar sujeta a picos aleatorios, especialmente perceptibles en colas de bajo volumen. Para corregir estos artefactos, WFM procesa la previsión inicial aplicando el redondeo de arrastre. El redondeo de prórrogas funciona de la siguiente manera:

• Calcule la previsión total diaria (a partir de los intervalos sin redondear) y redondee al número entero más cercano.
  Para el primer intervalo del día, redondee la previsión al número entero inferior más próximo.
• Traslade la cantidad redondeada a la baja y añádala al siguiente intervalo antes de redondearla.
• Para el último intervalo del día, redondee hacia arriba o hacia abajo según sea necesario para que coincida con el total diario redondeado.
   

Orden de Procesamiento

WFM realiza las tareas descritas en el siguiente orden:

1. Gestiona las horas de cierre.
2. Traspasa el redondeo de CVO.
3. Completa el AHT que falta.
4. AHT sin problemas.

Reprevisión Intradía

La previsión intradía ayuda a optimizar la planificación de recursos con actualizaciones de previsiones para afrontar de forma proactiva los cambios inesperados en el volumen de contactos. Las previsiones se adaptan en función del historial de volúmenes teniendo en cuenta su zona horaria, con intervalos regulares de hasta 30 minutos, lo que aumenta la precisión intradiaria y mitiga el impacto de las fluctuaciones de la demanda.

El siguiente diagrama ilustra el proceso de una nueva previsión:

Siempre que WFM detecte una anomalía, que puede ser un aumento o una disminución inesperados del volumen (en comparación con la previsión), activará automáticamente un proceso de reprevisión, que generará una nueva previsión para las colas afectadas.

Según la configuración de la cuenta, las colas seleccionadas para la reprevisión intradía tendrán la previsión actualizada hasta el final del día actual. El proceso de reprevisión también activará una actualización de las métricas en la página Team Schedule.

Los usuarios con permisos de visualización de la página Previsión y con acceso a las colas afectadas (según las configuraciones de alcance del Ring Group) recibirán una notificación cuando se active la reprevisión y también cuando se complete. Estas notificaciones brindan acceso directo a la página de Previsión, filtrada por las colas afectadas.

Mientras se esté realizando una nueva previsión, las páginas Forecast, Team Schedule e Insights mostrarán un panel de mensajes informativos en la parte superior. Estos paneles también proporcionan acceso directo a otras páginas relevantes de WFM, filtradas por las colas afectadas.

Función de Importación de Previsiones

La función de Importación de Previsiones le permite subir un archivo CSV que contiene datos de previsiones directamente en el sistema. Esto se puede utilizar para actualizar previsiones existentes de forma masiva o para añadir nuevos datos de previsión que se hayan generado fuera de WFM.
 

Acceso a la Función de Importación

1. Vaya a la página Previsión.
2. Haga clic en el botón Importar.

Preparar Archivo de Importación

El archivo de importación tiene que ser un archivo CSV (valores separados por comas) y cumplir con un formato específico.

Columnas requeridas:

• Queue: El nombre de la cola para la que está importando datos.
• Datetime: La fecha y hora específicas de la entrada de la previsión.
• Interaction Volume Offered: El volumen de interacción previsto.
• Average Handle Time: El Average Handle Time previsto.

Nota: En la parte superior derecha de la pantalla Importar Previsión, hay una opción para descargar una plantilla para la importación.

Ejemplo de contenido de forecast_template.csv:
Queue,Datetime,Interaction volume offered,Average handle time

agentes,28.08.2025 11:15:00,2,280

agentes,28.08.2025 11:30:00,4,225

agentes,28.08.2025 11:45:00,2,280

agentes,28.08.2025 12:00:00,4, 225

agentes,28.08.2025 12:15:00,2, 280

Importar Archivo

1. Una vez que haga clic en Importar > Previsión, aparecerá un formulario de importación.
2. Arrastre y suelte su archivo CSV preparado en el área designada o haga clic para buscar su archivo.
3. Haga clic en el botón "Upload".
    

Proceso de Importación y Resultados

• Importación en curso: El sistema mostrará el mensaje "Importing..." mientras se procesa el archivo.

• Importación correcta: Si la importación se hace correctamente, aparecerá el mensaje "Forecast Import Success".
• Errores de importación: Si hay problemas con el archivo de importación (por ejemplo, formato incorrecto, datos faltantes), aparecerá el mensaje "Import Error".

• También tendrá la opción "Download Errors" para obtener un informe detallado de lo que ha fallado.