¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Workforce Management™ (WFM) se configura en la sección "Configurations".

Al hacer clic en esta sección, se muestra un conjunto de pestañas que permiten la configuración de múltiples funciones en WFM.

Queues

Minimum Staffing

DCE Live Metrics

Event Types

Shift Templates

Break Rules

Teams

Agents

Ring Group Scoping

WFM Role Permissions 

Requests

Timelines

Special Days

Queues

Esta página permite configurar las colas que se gestionan en WFM. Las colas que no tengan queue goals configurados no podrán activarse y no serán gestionadas por WFM, es decir, no se realizará ningún forecasting ni programación y solo serán visibles en la página de configuración de colas. Las colas que tienen queue goals definidos pero están inactivas se podrán ver en WFM, pero no se ejecutarán los procesos relacionados: importación automática desde el historial, forecasting, programación y dotación de personal.

La página de configuración le permite editar los siguientes ajustes.

El ajuste de estos parámetros está restringido a los usuarios con acceso a las WFM Configurations.

Los administradores pueden editar estas configuraciones en Configurations [1] > Queues [2] y luego haciendo clic en el icono "Edit" [3] ubicado en el extremo derecho de la lista.

También es posible cambiar el estado de una cola directamente en la lista de colas utilizando el selector "Activation Status" [4].

Recursos Adicionales

Minimum Staffing

Minimum Staffing establece la cobertura de una cola, aunque no haya volumen previsto para ella. Esta opción se utiliza a menudo para colas nocturnas o clientes que siempre necesitan tener agentes disponibles. 

Los administradores pueden configurar cualquier cola para que tenga un número mínimo de agentes en Queue  Configurations, en la sección "Queue options"

Marque la casilla "Minimum staffing" [1]. El número de agentes establecido en el campo "Min staffing" [2] debe ser mayor que "0".

DCE Live Metrics

Puede añadir datos de Talkdesk Digital Customer Engagement (DCE) a WFM. Los Channels configurados se añaden automáticamente a WFM como nuevas colas si tienen algún volumen durante los 7 días anteriores. El nombre de cada cola se compone del nombre de su ring group y canal. Cuando se configura por primera vez, WFM importará todos los datos históricos y luego los actualizará con métricas en tiempo real cada 15 minutos.

Configurar colas DCE en WFM

La configuración de las colas DCE en WFM es similar a la de una cola de voz, solo que se ha añadido un nuevo campo: 

• El "Default average handle time". 

Este campo representa el promedio predeterminado de la duración de todo un contacto con el cliente que se utilizará cuando no se disponga de valores reales. 

Event Types

Permite a los planificadores y administradores de recursos de WFM definir el tipo de eventos a gestionar en WFM.

Para configurar la schedule adherence, vaya a Configurations. En la página "Event Types", se pueden asignar tipos de evento al correspondiente agent status. Esto permite a WFM :

• Comparar el agent status esperado con el agent status real. 
• Calcular la schedule adherence para cada agente.

Nota: La opción "Agent status" muestra todos los estados personalizados configurados y definidos en el Agent Workflow (Admin > Preferences). Para cada tipo de evento que se deba considerar para el cálculo de adherencia, seleccione el o los agent status correspondientes.

Next Event Alerts

Next Event Alerts le permite configurar notificaciones para tipos de evento específicos. Puede determinar qué eventos activan notificaciones y con cuánto tiempo de anticipación al evento se debe notificar al usuario a través de Workspace Notifications.

Nota importante: Esta función envía una notificación para cada evento que tenga configuradas las notificaciones. Para evitar un número excesivo de notificaciones para el agente, se recomienda utilizar esta función solo para eventos que los agentes no suelen buscar en sus agendas.

Next Event Alerts también se puede utilizar con Talkdesk Builder para ampliar las notificaciones a otros canales de automatización, como el correo electrónico u otras opciones de automatización compatibles con el builder.

Adherence Alert

Las Adherence Alerts le permiten configurar notificaciones para tipos de evento específicos relacionados con schedule adherence. Puede determinar qué tipos de eventos activarán las notificaciones, como llegadas tardías, pausas prolongadas o salidas anticipadas, editando la configuración de los tipos de eventos que generan alertas. Puede configurar los umbrales de tiempo de alerta iniciales y las frecuencias de alerta continuas. Para evitar un número excesivo de notificaciones, establecemos umbrales máximos de 3 alertas por incidente.

Nota importante: Esta función envía una notificación por cada evento que tenga configuradas las notificaciones. Para evitar una cantidad excesiva de notificaciones para los agentes, se recomienda usar esto solo para events que los agentes normalmente no buscarían en sus agendas.

Las Adherence Alerts también se pueden utilizar con Talkdesk Builder para ampliar las notificaciones a otros canales de automatización, como el correo electrónico u otras opciones de automatización compatibles con el builder.

Shift Templates

Permite a los planificadores y administradores de recursos de WFM definir los tipos de turnos disponibles para los Agentes.

Recursos Adicionales

Break Rules

Las reglas de pausa definen cómo se programan las pausas de los agentes dentro de un turno. Cada regla de pausa puede contener una o más opciones de pausa, correspondientes a un intervalo específico de duración del turno al que se deben aplicar las pausas.

Cada opción de pausa puede, a su vez, tener una o más break templates.

Las break templates contienen el conjunto de pausas para los turnos definidos en ese intervalo (configurado en el nivel opción de pausa). Un mismo intervalo de turnos puede definir más de una break template. WFM y su algoritmo elegirán entonces la mejor break template para aplicar a un turno específico, caso por caso (teniendo en cuenta la configuración de las colas y los agentes, así como la previsión de colas).

Default Break Rules

Para empezar, WFM ya incluye ejemplos de reglas de pausas preconfiguradas, que puede utilizar o editar según sus necesidades específicas. Las reglas de pausa existentes también se pueden clonar. 

Si ninguno de los casos representa la realidad de su contact center, puede eliminarlos.

Estas acciones son válidas para estas reglas de pausa preconfiguradas, así como para cualquier regla de pausa que cree.

Crear una Nueva Break Rule

En la página "Break rules", haga clic en la opción "Add break". Rellene los siguientes campos.

Asegúrese de darle a la regla de pausa un nombre que represente el tipo de break templates que cree. Ejemplo: 7,5-9,5 horas: 15-30-15 o 1 hora de comida.

A continuación, añada una opción de pausa a su regla de pausa completando los campos que se muestran más abajo. 

Las opciones de pausa que aparecen en la tabla se aplicarán a todas las shift templates que tengan una duración de entre 7:30 y 9:30 horas. Por lo tanto, esta opción de pausa se va a aplicar a todas las shift templates que están resaltadas en la imagen anterior. Las excepciones serán la primera, la segunda y la octava, ya que su duración es inferior a 7:30 horas.

El paso final para configurar una regla de pausa es añadir las break templates.

Los siguientes pasos describen lo que se necesita para definir un horario de descansos de 15-30-15 minutos, que se debería aplicar a turnos con una duración mínima de 7:30 horas y una duración máxima de 9:30 horas:

1. Opción Add Break:
   1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
   2. Defina una break length de 15 minutos.
   3. Break start relative to: Shift start.
   4. Si selecciona 2 horas, estaría asignando esta pausa 2 horas dentro de la hora de inicio del turno al que se aplica esta regla de pausa.
2. Opción Add Another Break:
   1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
   2. Break length de 30 minutos.
   3. Relative to: Shift start.
   4. Seleccione 4 horas.
3. Opción Add Another Break:
   1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
   2. Break length de 15 minutos.
   3. Relative to: Shift end.
   4. Seleccione 1:30 horas. Al seleccionar este valor, se asignaría esta pausa 1 hora y 30 minutos después de la hora de finalización del turno al que se aplica esta regla de pausa.

Confirme que se han rellenado todos los campos obligatorios y que se respetan todas las validaciones. Luego pulse Save en la esquina inferior derecha de la página para guardar y crear la nueva regla de pausa.

En conclusión, un conjunto de break templates forma parte de una opción de pausa. Esta opción de pausa se aplica a las shift templates definidas aquí, en el intervalo entre la duración mínima y máxima del intervalo del turno definido.

Teams

La configuración Teams permite definir si tienen las business hours habilitadas. Si lo están, no se programarán agentes fuera de las business hours de la cuenta. Si se desactivan, los agentes se considerarán parte de un equipo disponible las 24 horas y se programarán en consecuencia.

Agents

Agents

La configuración Agents permite definir las restricciones y características de cada agente. Los ajustes configurados determinarán los horarios de los agentes.

Ring Group Scoping

Los roles Resource Planner y Supervisor se pueden configurar de modo que los usuarios con los mismos solo puedan acceder a la información relevante para las colas o los ring groups de Workforce Management que gestionan. Cuando se habilita este alcance:

• Los usuarios con estos roles solo verán la "Forecast" de las colas a las que están asignados.
• En la página "Team Schedule" solo se mostrarán los usuarios de las colas asignadas.
• La página "Insights" solo muestra datos de las colas asignadas. 
• Las peticiones de los agentes tendrán un alcance determinado.

Para habilitar esta función, los administradores tienen que ir a Admin [1] > Roles and Permissions [2], seleccionar el rol "Supervisor" o "Resource Planner" y hacer clic en el botón "More Actions"(...) y después en Edit permissions.

Vaya a la pestaña "Reporting: Explore" y en "Select scope", seleccione Ring Group [3] en el menú desplegable.

WFM Role Permissions 

WFM proporciona permisos específicos para mejorar la usabilidad con mayor seguridad para los usuarios. De este modo, es posible asegurarse de que cada rol tenga los permisos que necesita para hacer su trabajo.
 

WFM Default Roles

Por defecto, Talkdesk tiene tres roles: Agent, Administrator y Supervisor. También se pueden añadir funciones adicionales. Para saber más sobre cómo añadir roles, consulte Roles and Permissions.

 

WFM Permissions

Hay 4 permisos distintos con diferentes niveles de acceso.

También se pueden restringir algunos permisos a un ring group. Al hacerlo, solo se mostrarán los datos de las colas del agente (como forecast, programación del equipo o peticiones).

Permisos Predeterminados por Rol

Administrator:

Por defecto, los administradores tienen todos los niveles de acceso habilitados.

Supervisor:

Por defecto, los supervisores tienen:

• Configurations: Sin acceso.
• Forecast: View.
• Your Schedule: View.
• Team Schedule: View.

Agent:

Por defecto, los agentes tienen:

• Your Schedule: View.

Modificación de Permisos

Se pueden modificar los permisos para cada rol, incluidos roles adicionales. Consulte Definir y Editar Permisos para obtener más información.

Requests

Aquí los administradores pueden gestionar las preferencias de las peticiones.

Call-out sick

Es posible habilitar/deshabilitar el uso de las peticiones de baja por enfermedad, así como configurar sus parámetros:

• "Event Type" es el tipo de evento de descanso que se utiliza por defecto para las peticiones, siempre que un agente realiza una petición de baja por enfermedad. Los Supervisors o Resource Planners pueden cambiar posteriormente el tipo de evento de una petición antes de su aprobación.
• "Maximum days per request" es el número máximo de días que un agente puede solicitar por cada petición de baja. Una vez transcurrido este periodo, el agente deberá volver a registrar una baja por enfermedad o solicitar un descanso.

Timelines

Los administradores también pueden cambiar la configuración para determinar varios comportamientos relacionados con la programación y la presentación. Todos los cambios de la sección "Timelines settings" solo surtirán efecto tras la actualización nocturna.

• "Week Start Day" define el día de inicio de la semana hábil.
• "Forecast Offset" determina el inicio de la ventana de forecast a partir de la fecha actual (en semanas).
• "Forecast Duration" establece la duración de la ventana de forecast (en semanas).
• "Schedule Offset" marca el inicio de la ventana de programación a partir de la fecha actual (en semanas).
• "Schedule Duration" define la duración de la ventana de programación (en semanas). 
• "Release Offset" establece el inicio del periodo de liberación a partir de la fecha actual (en semanas).
• "Release Duration" marca la duración de la ventana de liberación (en semanas).

Los valores predeterminados, mínimos y máximos de Timelines (todos los valores se definen en semanas):

• Forecast Offset: 6.
• Forecast Duration: 47 (mínimo 1, máximo 53).
• Schedule Offset: 6.
• Schedule Duration: 6 (mínimo 1, máximo 6).

• Release Offset: 0 (Este ajuste está ahora desactivado como opción a configurar, ya que este valor debería ser 0 para que los agentes puedan ver los cambios en el calendario en cuanto se realicen).

• Release Duration: 6 (mínimo 1, máximo 16).

Hoy es la semana X (día de inicio de la semana), mi Forecast offset es de 1 semana y mi Forecast Duration es de 4. En este ejemplo, WFM generará un pronóstico para la próxima semana y las 3 siguientes. (x+1, x+2, x+3 y x+4).

Al mismo tiempo, mi Schedule Offset es de 1 y mi Schedule Duration es de 3. WFM creará programas para la próxima semana y las 2 siguientes. (x+1, x+2, x+3).

También hay que tener en cuenta el Schedule Offset, así como el Release Offset. Considerando el caso anterior y un Offset de 2 semanas y el Release Duration de 2 semanas también: WFM publicará los horarios en dos semanas para la duración total de dos semanas. (x+2 y x+3).

Recursos Adicionales

Special Days

Acceder a la Configuración Special days

1. Vaya al portal WFM Admin.
2. Vaya a la sección "Special days".

Crear Special days Personalizados

1. Haga clic en Create.

2. Introduzca un Event Name único (por ejemplo, "Annual Product Launch").
3. (Opcional) Añada una Description para obtener contexto.

4. Seleccione el special day y la ventana de impacto.

5. Seleccione las Associated Queues que este evento afectará.

(Opcional) Establezca las Special Business Hours para el evento. Si no se configuran, se aplicarán las horas predeterminadas de la cola.

(Opcional) En el contenedor del evento, añada una o más Occurrences:

• Past Occurrences: Añada las fechas históricas en las que ocurrió este evento. Estas fechas se utilizarán para entrenar el modelo de forecast.
• Future Occurrences: Añada las fechas futuras para las cuales desea un pronóstico ajustado.

Historical Exclusion

1. En la sección Special Days busque la opción Historical Data Exclusion.
2. Haga clic en Create para comenzar.

3. Seleccione fechas específicas para excluirlas del entrenamiento de forecast (por ejemplo, días con fallos del sistema o picos atípicos).
4. Confirme su selección. Estas fechas se omitirán de los futuros cálculos de forecast.

5. Seleccione las Associated Queues que esta exclusión afectará.
6. Revise la configuración de su evento y las exclusiones.
7. Haga clic en Save para aplicar los cambios.