¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Workforce Management™ (WFM) se configura en la sección "Configurations".

Al hacer clic en esta sección, se muestra un conjunto de pestañas que permiten la configuración de múltiples funciones en WFM.

Queues

Minimum Staffing

DCE Live Metrics

Tipos de evento

Shift Templates

Break Rules

Teams

Agents

Filtrar por atributos adicionales del agente (Agent Tags)

Config Change History

Ring Group Scoping

Permisos de los roles de WFM 

Peticiones

Timelines

Special Days

Historical Exclusion

Festivo de WFM

Queues

Esta página permite configurar las colas que se gestionan en WFM. Las colas que no tengan configurados los queue goals no se podrán activar ni las gestionará WFM; es decir, no se realizará ninguna forecasting ni programación, y solo podrán verse en la página de configuración de colas. Las colas que tienen queue goals definidos pero están inactivas se podrán ver en WFM, pero no se ejecutarán los procesos relacionados: importación automática desde el historial, forecasting, programación y dotación de personal.

La página de configuración le permite editar los siguientes ajustes:

El ajuste de esta configuración está restringido a los usuarios con acceso a WFM Configurations.

Los Admins pueden editar estas configuraciones en Configurations [1] > Queues [2] y luego haciendo clic en el icono "Edit" [3] ubicado en el extremo derecho de la lista.

También es posible cambiar el estado de una cola directamente en la lista de colas mediante el selector "Activation Status" [4].

Additional Resources

Minimum Staffing

Minimum Staffing establece la cobertura de una Queue, incluso si no hay un volumen previsto para ella. Esta opción se usa a menudo para colas nocturnas o clientes que siempre necesitan tener Agents disponibles. 

Los Admins pueden configurar cualquier cola para que tenga un número mínimo de Agents en la Queue Configuration, en la sección "Queue options".

Marque la casilla "Minimum staffing" [1]. El número de Agents establecido en el campo "Min staffing" [2] debe ser mayor que "0".

DCE Live Metrics

Puede añadir datos de Talkdesk Digital Customer Engagement (DCE) a WFM. Los Channels configurados se añaden automáticamente a WFM como nuevas colas si tienen algún volumen durante los 7 días anteriores. El nombre de cada cola se compone del nombre de su ring group y canal. Cuando se configure por primera vez, WFM importará todos los datos históricos y luego los actualizará con métricas en tiempo real cada 15 minutos.

Configuración de colas de DCE en WFM

La configuración de las colas de DCE en WFM es similar a la de una cola de voz, con la única diferencia de que se añade un nuevo campo: 

• El "Default average handle time". 

Este campo representa la duración media predeterminada de la duración de toda la comunicación con el cliente que se utilizará cuando no estén disponibles valores reales.

Tipos de evento

Permite a los planificadores de recursos y administradores de WFM definir el tipo de events que se gestionará en WFM.

Para configurar la schedule adherence, vaya a Configurations. En la página “Event Types”, event types se puede asignar al Agent Status correspondiente. Esto permite a WFM :

• Comparar el agent status esperado con el agent status real. 
• Calcular la schedule adherence para cada agente.

Nota: La opción "Agent status" muestra todos los estados personalizados configurados y definidos en el Agent Workflow (Admin > Preferences). Para cada tipo de evento que deba tenerse en cuenta para el cálculo de adherencia, seleccione el o los agent status correspondientes.

Next Event Alerts

Next Event Alerts le permite configurar notificaciones para tipos de evento específicos. Puede determinar qué events activan notificaciones y con cuánta antelación antes del evento se debe notificar al usuario a través de Workspace Notifications.

Nota importante: Esta función envía una notificación por cada evento que tenga configuradas las notificaciones. Para evitar un número excesivo de notificaciones para el agente, se recomienda usar esta función únicamente para los events que los agentes no suelen buscar en sus calendarios.

Las alertas de Next Event también pueden utilizarse con Talkdesk Builder para ampliar las notificaciones a otros canales de automatización, como el correo electrónico, u otras opciones de automatización compatibles con el builder.

Adherence Alert

Las alertas de cumplimiento o Adherence Alerts le permiten configurar notificaciones para tipos de eventos específicos relacionados con el cumplimiento de los horarios. Puede determinar qué tipos de eventos activarán notificaciones —como registros de entrada tardíos, descansos prolongados o salidas anticipadas— modificando la configuración de los tipos de eventos que generan alertas. Puede configurar los umbrales de tiempo de alerta iniciales y las frecuencias de alerta continuas. Para evitar un número excesivo de notificaciones, establecemos umbrales máximos de 3 alertas por incidente.

Nota importante: Esta función envía una notificación por cada evento que tenga configuradas las notificaciones. Para evitar un número excesivo de notificaciones para el agente, se recomienda usar esta función únicamente para los events que los agentes no suelen buscar en sus calendarios.

Las alertas de cumplimiento también pueden utilizarse con Talkdesk Builder para ampliar las notificaciones a otros canales de automatización, como el correo electrónico, u otras opciones de automatización compatibles con el builder.

Shift Templates

Permite a los planificadores y administradores de recursos de WFM definir los tipos de turnos disponibles para los Agentes.

Additional Resources

Break Rules

Las reglas de pausa definen cómo se programan las pausas de los agentes dentro de un turno. Cada regla de pausa puede contener una o más opciones de pausa, correspondientes a un intervalo específico de duración del turno al que se deben aplicar las pausas.

Cada opción de pausa puede, a su vez, tener una o más break templates.

Las break templates contienen el conjunto de pausas para los turnos definidos en ese intervalo (configurado en el nivel opción de pausa). Un mismo intervalo de turnos puede definir más de una plantilla de descanso. En ese caso, el sistema de gestión de personal (WFM) y su algoritmo seleccionarán la mejor plantilla de descanso para aplicarla a un turno concreto, valorando cada caso de forma individual (teniendo en cuenta la configuración de las colas y de los agentes, así como la previsión de las colas).

Default Break Rules

Para ayudarle a comenzar, WFM ya incluye ejemplos de reglas de pausas preconfiguradas, que puede usar o editar según sus necesidades específicas. Las reglas de pausa existentes también se pueden clonar. 

Si ninguno de los casos representa la realidad de su contact center, puede eliminarlos.

Estas acciones son válidas para estas reglas de pausa preconfiguradas, así como para cualquier regla de pausa que cree.

Creating a New Break Rule

En la página "Break rules", haga clic en la opción "Add break". Rellene los siguientes campos:

Asegúrese de darle a la regla de pausa un nombre que represente el tipo de break templates que cree. Ejemplo: 7,5-9,5 horas - 15-30-15 o 1 hora de comida.

Luego añada una opción de pausa a su regla de pausa completando los siguientes campos: 

Las opciones de pausa que aparecen en la tabla se aplicarán a todas las shift templates que tengan una duración de entre 7:30 y 9:30 horas. Por lo tanto, esta opción de pausa se va a aplicar a todas las shift templates que están resaltadas en la imagen anterior. Las excepciones serán la primera, la segunda y la octava, ya que su duración es inferior a 7:30 horas.

El paso final para configurar una regla de pausa es añadir las break templates.

Los siguientes pasos describen lo necesario para definir un horario de pausas de 15-30-15 minutos, que debe aplicarse a los turnos con un mínimo de duración de 7:30 horas y un máximo de duración de 9:30 horas:

1. Opción Add Break:
   1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
   2. Defina una duración de pausa de 15 minutos.
   3. Inicio de la pausa en relación con: Inicio del turno.
   4. Si se seleccionan 2 horas, se asignaría esta pausa a las 2 horas tras el inicio del turno al que se aplica esta regla de pausa.
2. Añadir otra opción de pausa:
   1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
   2. Duración de pausa de 30 minutos.
   3. En relación con: Inicio del turno.
   4. Seleccione 4 horas.
3. Añadir otra opción de pausa:
   1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
   2. Duración de pausa de 15 minutos.
   3. En relación con: Fin del turno.
   4. Seleccione 1:30 horas. Al seleccionar este valor, se asignaría este descanso a 1 hora y 30 minutos de la hora de finalización del turno al que se aplica esta regla de pausa.

Por favor, confirme que se han rellenado todos los campos obligatorios y que se respetan todas las validaciones. Luego pulse Save en la esquina inferior derecha de la página para guardar y crear la nueva regla de pausa.

En conclusión, un conjunto de break templates forma parte de una opción de pausa. Esta opción de pausa se aplica a las shift templates definidas aquí, en el intervalo entre la duración mínima y máxima del intervalo del turno definido.

Teams

En la lista del equipo, haga clic en el equipo que desea configurar (por ejemplo, North America Sales Team).

Verá la página de configuración del equipo, que incluye las siguientes secciones:

• Minimum spacing
• Team manager
• Business hours

Business hours:

• Team business hours: Defina unas business hours específicas solo para este equipo.
• Account business hours: Use las business hours ya definidas a nivel de cuenta.
• 24/7 Availability: Permita la programación de citas en cualquier momento (sin restricciones de horario comercial).

Minimum spacing: 

• El equipo aplica ahora este intervalo entre dos turnos programados cualesquiera de sus agentes. Si un planificador intenta programar turnos con un intervalo inferior al margen mínimo configurado, el sistema bloqueará o marcará la acción según las reglas de programación.

Agents

La configuración Agents permite definir las restricciones y características de cada agente. Los ajustes configurados determinarán los horarios de los agentes.

Filter on Additional Agent Attributes (Agent Tags)

Vaya a Agents y seleccione un agente. Desplácese hasta la sección Capacidad de agente/Tags.

Haga clic en + Add tag y elija entre las etiquetas existentes o cree una nueva.

Haga clic en Save para aplicar la etiqueta al agente.

Filtrado de agentes por etiquetas

Abra Team Schedule, Configurations/Agents o cualquier vista que contenga una lista de agentes. Haga clic en "Filter" en la parte superior.

Seleccione Agent Tags del menú desplegable.

Marque las etiquetas que desea filtrar (por ejemplo, "Bilingual" u "On-call").

Haga clic en Apply. La pantalla se actualiza para mostrar solo los agentes que coinciden con esas etiquetas.

Config Change History

Config Change History registra todas las modificaciones en las configuraciones de los equipos y las colas, como los requisitos de personal, las etiquetas de habilidades, las reglas de shrinkage y más. Resource Planners usa este registro de auditoría para investigar por qué han cambiado las métricas de cobertura o para revertir cambios no deseados.

¿Quién puede acceder a esta función?

• Resource Planner (vista completa)
• Supervisor (solo para ver)

Cómo ver el historial de cambios de configuración

1. Vaya a Configurations > Config Change History.

1. El registro muestra los cambios cronológicamente (los más recientes primero):
   • Date & Time: Cuándo se hizo el cambio
   • Modified By: Resource Planner o sistema
   • Configuration: Qué configuración cambió (por ejemplo, "Queue staffing requirement")
   • Before & After: Qué valores cambiaron

Cómo filtrar los cambios de configuración

1. Haga clic en Filter para limitar el registro según:
   • Date range: Puede ver los cambios de un período específico
   • Queue: Muestra los cambios para una o más colas
   • Configuration type: Filtre por staffing, skills shrinkage, etc.

1. Haga clic en Apply para ver los resultados.

Consejos:

• Use este registro para explicar las anomalías de las forecast ("la necesidad de personal se redujo en ciertas fechas").
• Exporte el registro con fines de cumplimiento normativo o de auditoría (botón de la barra de herramientas).
• Revierta un cambio accidental volviendo a establecer la configuración al valor anterior. Config Change History registrará la reversión.

Ring Group Scoping

Los roles de Resource Planner y Supervisors se pueden configurar de modo que los usuarios con estos roles solo puedan acceder a la información relevante para las colas o los ring groups de Workforce Management que gestionan. Cuando se habilita este alcance:

• Los usuarios con estos roles solo verán la "Forecast" de las colas a las que están asignadas.
• En la página "Team Schedule" solo se mostrarán los usuarios de las colas asignadas.
• La página "Insights" solo muestra datos de las colas asignadas. 
• Las peticiones de los agentes tendrán un alcance determinado.

Para habilitar esta función, los Administradores tienen que ir a Admin [1] > Roles and Permissions [2], seleccionar el rol "Supervisor" o "Resource Planner" y hacer clic en el botón "More Actions" (...) y después en Edit permissions.

Vaya a la pestaña "Reporting: Explore" y en "Select scope" seleccione Ring Group [3] en el menú desplegable.

Permisos de los roles de WFM 

WFM facilita permisos específicos para mejorar la usabilidad con mayor seguridad para los usuarios. De este modo, es posible asegurarse de que cada rol tenga los permisos que necesita para hacer su trabajo.
 

Roles por defectos de WFM

Por defecto, Talkdesk tiene tres roles: Agent, Administrator y Supervisor. También se pueden añadir funciones adicionales. Para conocer más sobre cómo añadir roles, consulte Roles and Permissions.

 

WFM Permissions

Hay 4 permisos distintos con diferentes niveles de acceso.

También se pueden restringir algunos permisos a un ring group. Al hacerlo, solo se mostrarán los datos de las colas del Agent (como la forecast, el calendario del equipo o las peticiones).

Default Permissions by Role

Administrator:

Por defecto, los Administrators tienen todos los niveles de acceso habilitados.

Supervisor:

Por defecto, los supervisores tienen:

• Configurations: No access.
• Forecast: View.
• Your Schedule: View.
• Team Schedule: View.

Agent:

Por defecto, los Agents tienen:

• Your Schedule: View.

Changing Permissions

Se pueden modificar los permisos para cada rol, incluidos roles adicionales. Por favor, consulte Defining and Editing Permissions para más información.

Peticiones

Aquí los administradores pueden gestionar las preferencias de las peticiones.

Call-out sick

Es posible habilitar o inhabilitar el uso de las peticiones de baja por enfermedad, así como configurar sus parámetros:

• "Tipo de evento" es el tipo de evento de ausencia que se utilizará de forma predeterminada para las peticiones, siempre que un agente presente una solicitud de baja por enfermedad. Los Supervisors o Resource Planners pueden cambiar posteriormente el tipo de evento de una petición antes de su aprobación.
• "Días máximos por petición" es el número máximo de días que un agente puede solicitar por petición de baja. Transcurrido este periodo, el agente deberá volver a dar parte de baja por enfermedad o solicitar unos días libres.

WFM ya admite el procesamiento automatizado de las peticiones de baja por enfermedad:

• Las peticiones se aprueban automáticamente y el calendario se actualiza al instante, siempre que el agente disponga de un saldo suficiente de bajas por enfermedad y no existan otras ausencias aprobadas que entren en conflicto.
• En los casos en que el saldo sea insuficiente, la solicitud se remite a la lista de excepciones del supervisor para su evaluación manual.

Durante la revisión, los resource planners conservan la capacidad de ajustar el tipo de evento, como la transición de un estado remunerado a uno no remunerado, antes de la aprobación final.

A los agentes se les envía una confirmación de entrega, mientras que el Team Manager designado recibe alertas sobre elementos pendientes y los resultados posteriores de aprobación o rechazo.

Timelines

Los administradores también pueden cambiar la configuración para determinar varios comportamientos relacionados con la programación y la presentación. Todos los cambios en la sección "Timelines settings" solo surtirán efecto tras la actualización nocturna.

• "Week Start Day" define el día de inicio de la semana hábil.
• "Forecast Offset" determina el inicio de la ventana de forecast a partir de la fecha actual (en semanas).
• "Forecast Duration" establece la duración de la ventana de forecast (en semanas).
• "Schedule Offset" marca el inicio de la ventana de programación a partir de la fecha actual (en semanas).
• "Schedule Duration" define la duración de la ventana de programación (en semanas). 
• "Release Offset" establece el inicio del periodo de publicación a partir de la fecha actual (en semanas).
• "Release Duration" marca la duración de la ventana de publicación (en semanas).

Los valores por defecto, mínimos y máximos de Timelines (todos los valores se definen en semanas):

• Forecast Offset: 6.
• Forecast Duration: 47 (mínimo 1, máximo 53).
• Schedule Offset: 6.
• Schedule Duration: 6 (mínimo 1, máximo 6).

• Release Offset: 0 (Este ajuste está ahora desactivado como opción a configurar, ya que este valor debería ser 0 para que los agentes puedan ver los cambios en el calendario en cuanto se realicen).

• Release Duration: 6 (mínimo 1, máximo 16).

Hoy es la semana X (día de inicio de la semana), mi Forecast offset es de 1 semana y mi Forecast Duration es de 4. En este ejemplo, WFM generará un pronóstico para la próxima semana y las 3 siguientes. (x+1, x+2, x+3 y x+4).

Al mismo tiempo, mi Schedule Offset es de 1 y mi Schedule Duration es de 3. WFM creará programas para la próxima semana y las 2 siguientes. (x+1, x+2, x+3).

También hay que tener en cuenta el Schedule Offset, así como el Release Offset. Considerando el caso anterior y un Offset de 2 semanas y el Release Duration de 2 semanas también: WFM publicará los horarios en dos semanas para la duración total de dos semanas. (x+2 y x+3).

Additional Resources

Special Days

Acceso a la Special days Configuration

1. Vaya al portal WFM Admin.
2. Vaya a la sección "Special days".

Creación de Custom Special Days

1. Haga clic en Create.

2. Introduzca un Event Name único (por ejemplo, "Annual Product Launch").
3. (Opcional) Añada una Description para aportar contexto.

4. Seleccione el special day y el intervalo de tiempo.

5. Seleccione las Associated Queues a las que afectará este evento.

(Opcional) Establezca las Special Business Hours para el evento. Si no se configuran, se aplicarán las horas por defecto de la cola.

(Opcional) En la sección del evento, añada una o más Occurrences:

• Past Occurrences: Añada las fechas históricas en las que ocurrió este evento. Estas fechas se usarán para entrenar el modelo de forecast.
• Future Occurrences: Añada las fechas futuras para las cuales desea una forecast ajustada.

Historical Exclusion

1. En la sección Special Days, busque la opción Historical Data Exclusion.
2. Haga clic en Create para comenzar.

3. Seleccione fechas específicas para excluirlas del entrenamiento de forecast (por ejemplo, días con interrupciones del sistema o picos atípicos).
4. Confirme su selección. Estas fechas se omitirán de los futuros cálculos de forecast.

5. Seleccione las Associated Queues que se verán afectadas por esta exclusión.
6. Revise la configuración de su evento y las exclusiones.
7. Haga clic en Save para aplicar los cambios.

WFM Holiday

Tras la activación, todos los días festivos gestionados previamente a nivel de cuenta se migran automáticamente a Workforce Management.

Configuring Holidays on WFM

1. Vaya a Configurations > Special Days > Días festivos.

2. Busque en la biblioteca de festivos por país para ver los festivos nacionales disponibles; utilice el filtro por país para refinar la lista.

   

3. Haga clic en la opción Create en un día festivo específico para abrir el panel de configuración.
4. Dentro del panel de configuración, defina lo siguiente:
   1. País: El calendario festivo específico al que pertenece esta entrada.
   2. Special day: La definición special day que se asociará con este día festivo.

   3. Colas: Las colas afectadas por esta festividad (por defecto, todas las colas, pero se pueden limitar).

      

5. Defina las Business Hours de días festivos para anular el horario de funcionamiento habitual para esa fecha.
6. Haga clic en Save; las horas actualizadas se aplicarán a los cálculos de personal y previsiones de inmediato.

Relationship with Special Days

Las Business hours y los Special days funcionan como variables independientes que pueden coincidir en la misma fecha:

• Las Business hours de los festivos gestionan la capacidad, determinando la disponibilidad de la cola y la programación de Turno.
• Los Special days gestionan la demanda, ajustando el modelo de previsión en función del volumen de contactos previsto.

Si una cola se marca como cerrada mediante las Business Hours de los festivos, cualquier dato de previsión Special Day asociado se trata como informativo y no afecta a las necesidades de personal.

Important Notes

• Todos los horarios y marcos de tiempo de los festivos utilizan la zona horaria del nivel de la cuenta; las sustituciones específicas de la región no están disponibles actualmente.
• Aunque los días festivos se aplican a todas las colas de forma predeterminada, deben definirse manualmente cuando diferentes regiones o equipos celebran diferentes fechas.
• El sistema admite varios días festivos en la misma fecha, cada uno con asignaciones de business hours y colas únicas.
• Las modificaciones de las Business Hours durante los días festivos afectan la generación de horarios y la precisión de las previsiones durante la siguiente ejecución de la previsión para ese período.