¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Workforce Management™ (WFM) se configura en la sección "Configurations".

Al hacer clic en esta sección, se muestra un conjunto de pestañas que permiten la configuración de múltiples funciones en WFM.

• Queues
• Minimum Staffing
• Métricas en tiempo real de DCE
• Event Types
• Shift Templates
• Break Rules
• Teams
• Agents
• Filtrado por atributos adicionales del agente (Agent Tags)
• Configuración de la fecha de contratación y la fecha de antigüedad de los empleados
• Config Change History
• Alcance por Ring Group
• Permisos de roles de WFM 
• Requests
• Timelines
• Special Days
• Historical Exclusion
• Días festivos en WFM

Queues

Esta página permite configurar las colas que se gestionan en WFM. Las colas que no tengan configurados los queue goals no se podrán activar ni las gestionará WFM; es decir, no se realizará ninguna forecasting ni programación, y solo podrán verse en la página de configuración de colas. Las colas que tengan queue goals definidos pero que estén inactivas se podrán ver en WFM, pero no se ejecutarán los procesos relacionados: importación automática desde el historial, forecasting, programación y asignación de personal.

La página de configuración le permite editar los siguientes ajustes:

El ajuste de esta configuración está restringido a los usuarios con acceso a WFM Configurations.

Los Administradores pueden editar estas configuraciones yendo a Configurations [1] > Queues [2] y luego haciendo clic en el icono "Edit" [3] ubicado en el extremo derecho de la lista.

También es posible cambiar el estado de una cola directamente en la lista de colas mediante el selector "Activation Status" [4].

Recursos adicionales

Minimum Staffing

Minimum Staffing establece la cobertura de una Queue, incluso si no hay un volumen previsto para ella. Esta opción se utiliza con frecuencia para colas en horario nocturno o para clientes que siempre necesitan tener Agentes disponibles. 

Los Administradores pueden configurar cualquier cola para que tenga un número mínimo de Agentes en la Queue Configuration, en la sección "Queue options".

Marque la casilla "Minimum staffing" [1]. El número de Agentes establecido en el campo "Min staffing" [2] debe ser mayor que "0".

Métricas en tiempo real de DCE

Puede añadir datos de Talkdesk Digital Customer Engagement (DCE) a WFM. Los Channels configurados se añaden automáticamente a WFM como nuevas colas si tienen algún volumen durante los 7 días anteriores. El nombre de cada cola se compone del nombre de su ring group y canal. Cuando se configure por primera vez, WFM importará todos los datos históricos y luego los actualizará con métricas en tiempo real cada 15 minutos.

Configuración de colas de DCE en WFM

La configuración de las colas de DCE en WFM es similar a la de una cola de voz, con la única diferencia de que se añade un nuevo campo: 

• El "Default average handle time". 

Este campo representa la duración media por defecto de la duración de toda la comunicación con el cliente que se utilizará cuando no estén disponibles valores reales. 

Event Types

Permite a los planificadores de recursos y administradores de WFM definir el tipo de events que se gestionará en WFM.

Para configurar la schedule adherence, vaya a Configurations. En la página "Event Types", los tipos de evento pueden asignarse al agent status correspondiente. Esto permite a WFM :

• Comparar el agent status esperado con el agent status real. 
• Calcular la schedule adherence para cada agente.

Nota: La opción "Agent status" muestra todos los estados personalizados configurados y definidos en el Agent Workflow (Admin > Preferences). Seleccione el o los agent status correspondientes para cada tipo de evento que deba tenerse en cuenta para el cálculo de la adherencia.

Next Event Alerts

Next Event Alerts le permite configurar notificaciones para tipos de evento específicos. Puede determinar qué events activan notificaciones y con cuánta antelación antes del evento se debe notificar al usuario a través de Workspace Notifications.

Nota importante: Esta función envía una notificación por cada evento que tenga configuradas las notificaciones. Para evitar un número excesivo de notificaciones para el agente, se recomienda usar esta función únicamente para los eventos que los agentes no suelen buscar en sus programaciones.

Las Next Event Alerts también pueden usarse con Talkdesk Builder para ampliar las notificaciones a otros canales de automatización, como el correo electrónico, u otras opciones de automatización compatibles con el builder.

Adherence Alert

Las Adherence Alerts le permiten configurar notificaciones para tipos de eventos específicos relacionados con schedule adherence. Puede determinar qué tipos de eventos activarán las notificaciones, como los registros de entrada tardíos, las pausas prolongadas o las salidas anticipadas, modificando la configuración de los tipos de eventos que generan alertas. Puede configurar los umbrales de tiempo de alerta iniciales y las frecuencias de alerta continuas. Para evitar un número excesivo de notificaciones, establecemos umbrales máximos de 3 alertas por incidente.

Nota importante: Esta función envía una notificación por cada evento que tenga configuradas las notificaciones. Para evitar un número excesivo de notificaciones para el agente, se recomienda usar esta función únicamente para los events que los agentes no suelen buscar en sus programaciones.

Las Adherence Alerts también pueden usarse con Talkdesk Builder para ampliar las notificaciones a otros canales de automatización, como el correo electrónico, u otras opciones de automatización compatibles con el builder.

Shift Templates

Permite a los planificadores y administradores de recursos de WFM definir los tipos de turnos disponibles para los Agentes.

Recursos adicionales

Break Rules

Las reglas de pausa definen cómo se programan las pausas de los agentes dentro de un turno. Cada regla de pausa puede contener una o más opciones de pausa, correspondientes a un intervalo específico de duración del turno al que se deben aplicar las pausas.

Cada opción de pausa puede, a su vez, tener una o más break templates.

Las break templates contienen el conjunto de pausas para los turnos definidos en ese intervalo (configuradas en el nivel de opción de pausa). Un mismo intervalo de turnos puede definir más de una plantilla de descanso. WFM y su algoritmo elegirán la mejor break template para aplicarla a un turno concreto, valorando cada caso de forma individual (teniendo en cuenta la configuración de las colas y de los agentes, así como la forecast de las colas).

Reglas de pausa por defecto

Para ayudarle a comenzar, WFM ya incluye ejemplos de reglas de pausas preconfiguradas, que puede usar o editar según sus necesidades específicas. Las reglas de pausa existentes también se pueden clonar. 

Si ninguno de los casos representa la realidad de su contact center, puede eliminarlos.

Estas acciones son válidas para estas reglas de pausa preconfiguradas, así como para cualquier regla de pausa que cree.

Creación de una nueva regla de pausa

En la página "Break rules", haga clic en la opción "Add break". Rellene los siguientes campos:

Asegúrese de darle a la regla de pausa un nombre que represente el tipo de break templates que cree. Ejemplo: 7,5-9,5 horas - 15-30-15 o 1 hora de comida.

Luego, añada una opción de pausa a su regla de pausa rellenando los siguientes campos: 

Las opciones de pausa que aparecen en la tabla se aplicarán a todas las shift templates que tengan una duración de entre 7:30 y 9:30 horas. Por lo tanto, esta opción de pausa se va a aplicar a todas las shift templates que están resaltadas en la imagen anterior. Las excepciones serán la primera, la segunda y la octava, ya que su duración es inferior a 7:30 horas.

El paso final para configurar una regla de pausa es añadir las break templates.

Los siguientes pasos describen lo que se requiere para definir un esquema de descansos de 15-30-15 minutos, el cual debe aplicarse a turnos con una duración mínima de 7:30 horas y una duración máxima de 9:30 horas:

1. Añadir una opción de pausa:
   1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
   2. Defina una duración de pausa de 15 minutos.
   3. Break start relative to: Shift start.
   4. Al seleccionar 2 horas, se asignará este descanso 2 horas después de la hora de inicio del turno al que se aplique esta regla de pausa.
2. Añadir otra opción de pausa:
   1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
   2. Duración de pausa de 30 minutos.
   3. Relative to: Shift start.
   4. Seleccione 4 horas.
3. Añadir otra opción de pausa:
   1. Seleccione el tipo de evento correspondiente: "Break".
   2. Duración de pausa de 15 minutos.
   3. Relative to: Shift end.
   4. Seleccione 1:30 horas. Al seleccionar este valor, se asignará este descanso 1:30 horas antes de la hora de finalización del turno al que se aplique esta regla de pausa.

Confirme que se han rellenado todos los campos obligatorios y que se respetan todas las validaciones. Luego, pulse Save en la esquina inferior derecha de la página para guardar y crear la nueva regla de pausa.

En conclusión, un conjunto de break templates forma parte de una opción de pausa. Esta opción de pausa se aplica a las shift templates definidas aquí, en el intervalo entre la duración mínima y máxima del intervalo del turno definido.

Teams

En la lista Team, haga clic en el equipo que desea configurar (por ejemplo, North America Sales Team).

Verá la página de configuración del equipo, que incluye las siguientes secciones:

• Minimum spacing
• Team manager
• Business hours

Business hours:

• Team business hours: Defina unas business hours específicas solo para este equipo.
• Account business hours: Use las business hours ya definidas a nivel de cuenta.
• 24/7 Availability: Permita la programación de citas en cualquier momento (sin restricciones de business hours).

Minimum spacing: 

• El equipo ahora aplica este intervalo de tiempo entre dos turnos programados cualesquiera para sus agentes Si un planificador intenta programar turnos con un intervalo menor que el espaciado mínimo configurado, el sistema bloqueará o marcará la acción según las reglas de programación.

Agents

La configuración Agents permite definir las restricciones y características de cada agente. Los ajustes configurados determinarán la programación de los agentes.

Filtrado por atributos adicionales del agente (Agent Tags)

Vaya a Agents y seleccione un agente. Desplácese hasta la sección Agent Capacity/Tags.

Haga clic en la etiqueta + Add y elija entre las etiquetas existentes o cree una nueva.

Haga clic en Save para aplicar la etiqueta al agente.

Filtrado de agentes por etiquetas

Abra Team Schedule, Configurations/Agents o cualquier vista que contenga una lista de agentes. Haga clic en "Filter" en la parte superior.

Seleccione Agent Tags del menú desplegable.

Marque las etiquetas que desea filtrar (por ejemplo, "Bilingual" u "On-call").

Haga clic en Apply. La pantalla se actualiza para mostrar solo los agentes que coinciden con esas etiquetas.

Configuración de la fecha de contratación y la fecha de antigüedad de los empleados

Los Administradores ahora pueden gestionar tres atributos de fecha distintos por agente: Hire Date y Seniority Date, lo que garantiza una clasificación de antigüedad precisa y una incorporación controlada a la programación.

Cómo usar esta función / Novedades

Importe o actualice ambas fechas de forma masiva mediante un archivo CSV. Columnas de la plantilla: Agent Name, Agent Email, Hire Date y Seniority Date.

Edite el Agent Profile de un empleado para establecer la Hire Date (fecha oficial de contratación en RR. HH.) y la Seniority Date (utilizada para la clasificación basada en la antigüedad, por ejemplo, la licitación de turnos), junto con campos existentes como Maximum Simultaneous Interactions y Agent Tags.

La Seniority Date es independiente de la Hire Date y puede establecerse de manera diferente cuando la clasificación por antigüedad no debe seguir el orden de contratación.

Todas las actualizaciones de estos atributos se capturan dentro del registro de auditoría del historial de cambios de configuración.

Config Change History

Config Change History registra todas las modificaciones en las configuraciones de los equipos y las colas, como los requisitos de personal, las etiquetas de habilidades, las reglas de shrinkage y más. Resource Planners usa este registro de auditoría para investigar por qué han cambiado las métricas de cobertura o para revertir cambios no deseados.

¿Quién puede acceder a esta función?

• Resource Planner (vista completa)
• Supervisor (solo para ver)

Cómo ver el Config Change History

1. Vaya a Configurations > Config Change History.

1. El registro muestra los cambios cronológicamente (los más recientes primero):
   • Date & Time: Cuándo se hizo el cambio
   • Modified By: Resource Planner o sistema
   • Configuration: Qué configuración cambió (por ejemplo, "Queue staffing requirement")
   • Before & After: Qué valores cambiaron

Cómo filtrar los cambios de configuración

1. Haga clic en Filter para limitar el registro según:
   • Date range: Puede ver los cambios de un período específico
   • Queue: Muestra los cambios para una o más colas
   • Configuration type: Filtre por staffing, skills shrinkage, etc.

1. Haga clic en Apply para ver los resultados.

Consejos:

• Use este registro para explicar las anomalías de la forecast ("se redujo la necesidad de personal en determinadas fechas").
• Exporte el registro con fines de cumplimiento normativo o de auditoría (botón de la barra de herramientas).
• Revierta un cambio accidental volviendo a establecer la configuración al valor anterior. Config Change History registrará la reversión.

Alcance por Ring Group

Los roles de Resource Planner y Supervisors se pueden configurar para que los usuarios con estos roles solo puedan acceder a la información relevante para las colas o los ring groups de Workforce Management que gestionan. Cuando se activa este alcance:

• Los usuarios con estos roles solo verán la "Forecast" de las colas a las que estén asignados.
• En la página "Team Schedule" solo mostrará a los usuarios de las colas que se les hayan asignado.
• La página "Insights" solo mostrará los datos de las colas asignadas. 
• Las peticiones de los Agentes tendrán un alcance determinado.

Para activar esta función, los Administradores tienen que ir a Admin [1] > Roles and Permissions [2], seleccionar el rol "Supervisor" o "Resource Planner" y hacer clic en el botón "More Actions" (...) y después en Edit permissions.

Vaya a la pestaña "Reporting: Explore" y, en "Select scope", seleccione Ring Group [3] en el menú desplegable.

Permisos de roles de WFM 

WFM ofrece permisos específicos para mejorar la usabilidad con una mayor seguridad para los usuarios De este modo, es posible garantizar que cada rol tenga los permisos que necesita para hacer su trabajo.
 

Roles por defectos de WFM

Por defecto, Talkdesk tiene tres roles: Agent, Administrator y Supervisor. También se pueden añadir funciones adicionales. Para conocer más sobre cómo añadir roles, consulte Roles and Permissions.

 

Permisos de WFM

Hay 4 permisos distintos con diferentes niveles de acceso.

También se pueden restringir algunos permisos a un ring group. Al hacerlo, solo se mostrarán los datos de las colas del Agente (como la forecast, la programación del equipo o las peticiones).

Permisos por defecto por rol

Administrator:

Por defecto, los Administrators tienen todos los niveles de acceso habilitados. 

Supervisor:

Por defecto, los Supervisores tienen:

• Configurations: No access.
• Forecast: View.
• Your Schedule: View.
• Team Schedule: View.

Agent:

Por defecto, los Agentes tienen:

• Your Schedule: View.

Cambio de permisos

Se pueden modificar los permisos para cada rol, incluidos los roles adicionales. Consulte Definición y edición de permisos para más información.

Peticiones

Aquí, los administradores pueden gestionar las preferencias de las peticiones.

Call-out sick

Es posible activar o desactivar el uso de las peticiones de baja por enfermedad, así como configurar sus parámetros:

• "Event Type" es el tipo de evento Time off que se utilizará por defecto para las peticiones cuando un agente envíe una notificación de baja por enfermedad. Los Supervisores o Resource Planners pueden cambiar posteriormente el tipo de evento de una petición antes de su aprobación.
• "Maximum days per request" es el número máximo de días que un agente puede solicitar por petición de baja por enfermedad. Transcurrido este período, el agente deberá enviar una nueva notificación de baja por enfermedad o pedir Time off.

WFM ya admite el procesamiento automatizado de las peticiones de baja por enfermedad:

• Las peticiones se aprueban automáticamente y el calendario se actualiza al instante, siempre que el agente disponga de un saldo suficiente de bajas por enfermedad y no existan otros Time off aprobados que entren en conflicto.
• En los casos en que el saldo sea insuficiente, la solicitud se remite a la lista de excepciones del supervisor para su evaluación manual.

Durante la revisión, los Resource Planners mantienen la posibilidad de modificar el tipo de evento, como pasar de estado pagado a no pagado, antes de otorgar la aprobación final.

A los Agentes se les envía una confirmación de entrega, mientras que el Team Manager designado recibe alertas sobre elementos pendientes y los resultados posteriores de aprobación o rechazo.

Timelines

Los Administradores también pueden cambiar los ajustes para determinar varios comportamientos relacionados con la programación y la presentación. Todos los cambios en la sección "Timelines settings" solo surtirán efecto tras la actualización nocturna.

• "Week Start Day" define el día de inicio de la semana hábil.
• "Forecast Offset" determina el inicio de la ventana de forecast a partir de la fecha actual (en semanas).
• "Forecast Duration" establece la duración de la ventana de forecast (en semanas).
• "Schedule Offset" marca el inicio de la ventana de programación a partir de la fecha actual (en semanas).
• "Schedule Duration" define la duración de la ventana de programación (en semanas). 
• "Release Offset" establece el inicio del período de publicación a partir de la fecha actual (en semanas).
• "Release Duration" marca la duración de la ventana de publicación (en semanas).

Los valores por defecto, mínimos y máximos de Timelines (todos los valores se definen en semanas):

• Forecast Offset: 6.
• Forecast Duration: 47 (mínimo 1, máximo 53).
• Schedule Offset: 6.
• Schedule Duration: 6 (mínimo 1, máximo 6).

• Release Offset: 0 (Este ajuste está ahora desactivado como opción a configurar, ya que este valor debería ser 0 para que los agentes puedan ver los cambios en el calendario en cuanto se realicen).

• Release Duration: 6 (mínimo 1, máximo 16).

Hoy es la semana X (día de inicio de la semana), mi Forecast offset es de 1 semana y mi Forecast Duration es de 4. En este ejemplo, WFM generará un pronóstico para la próxima semana y las 3 siguientes. (x+1, x+2, x+3 y x+4).

Al mismo tiempo, mi Schedule Offset es de 1 y mi Schedule Duration es de 3. WFM creará programas para la próxima semana y las 2 siguientes. (x+1, x+2, x+3).

También hay que tener en cuenta el Schedule Offset, así como el Release Offset. Considerando el caso anterior y un Offset de 2 semanas y el Release Duration de 2 semanas también: WFM publicará los horarios en dos semanas para la duración total de dos semanas. (x+2 y x+3).

Recursos adicionales

Special Days

Acceso a la configuración de Special days

1. Vaya al portal WFM Admin.
2. Vaya a la sección "Special days".

Creación de Custom Special Days

1. Haga clic en Create.

2. Introduzca un Event Name único (por ejemplo, "Lanzamiento anual de productos").
3. (Opcional) Añada una Description para aportar contexto.

4. Seleccione el Special day y el intervalo de tiempo.

5. Seleccione las Associated Queues a las que afectará este evento.

(Opcional) Establezca las Special Business Hours para el evento. Si no se configuran, se aplicarán las horas por defecto de la cola.

(Opcional) En la sección del evento, añada una o más Occurrences:

• Past Occurrences: Añada las fechas históricas en las que ocurrió este evento. Estas fechas se usarán para entrenar el modelo de forecast.
• Future Occurrences: Añada las fechas futuras para las cuales desea una forecast ajustada.

Historical Exclusion

1. En la sección Special Days, busque la opción Historical Data Exclusion.
2. Haga clic en Create para comenzar.

3. Seleccione fechas específicas para excluirlas del entrenamiento de forecast (por ejemplo, días con interrupciones del sistema o picos atípicos).
4. Confirme su selección. Estas fechas se omitirán de los futuros cálculos de forecast.

5. Seleccione las Associated Queues que se verán afectadas por esta exclusión.
6. Revise las configuraciones de su evento y las exclusiones.
7. Haga clic en Save para aplicar los cambios.

Días festivos en WFM

Tras la activación, todos los días festivos gestionados previamente a nivel de cuenta se migran automáticamente a Workforce Management.

Configuración de días festivos en WFM

1. Vaya a Configurations > Special Days > Holidays.

2. Busque en la biblioteca de días festivos por país para ver los festivos nacionales disponibles; utilice el filtro por país para refinar la lista.

   

3. Haga clic en la opción Create en un día festivo específico para abrir el panel de configuración.
4. Dentro del panel de configuración, defina lo siguiente:
   1. Country: El calendario festivo específico al que pertenece esta entrada.
   2. Special day: La definición de Special day que se asociará con este día festivo.

   3. Queues: Las colas afectadas por este día festivo (por defecto, todas las colas, pero se pueden limitar).

      

5. Defina las Business Hours del día festivo para anular el horario habitual de esa fecha.
6. Haga clic en Save; las horas actualizadas se aplicarán a los cálculos de personal y forecast de inmediato.

Relación con los Special Days

Las Business hours y los Special days funcionan como variables independientes que pueden coincidir en la misma fecha:

• Las Business hours de los días festivos gestionan la capacidad, determinando la disponibilidad de la cola y la programación de turnos.
• Los Special days gestionan la demanda, ajustando el modelo de forecast en función del volumen de contactos previsto.

Si una cola se marca como cerrada mediante las Business Hours de los días festivos, cualquier dato de forecast del Special Day asociado se trata como informativo y no afecta a las necesidades de personal.

Notas importantes

• Todos los horarios y ventanas de días festivos utilizan la zona horaria del nivel de cuenta; actualmente no están disponibles las anulaciones por región.
• Aunque los días festivos se aplican a todas las colas por defecto, deben definirse manualmente cuando diferentes regiones o equipos celebran diferentes fechas.
• El sistema admite varios días festivos en la misma fecha, cada uno con asignaciones de business hours y colas únicas.
• Las modificaciones de las Business Hours durante los días festivos afectan la generación de la programación y la precisión de la forecast durante la siguiente ejecución de la forecast para ese período.