Talkdesk Live™ cuenta con un conjunto de widgets configurables. La configuración del widget se divide en "Preferences" y "Filters" y se pueden ajustar fácilmente para que solo obtenga los resultados que desea ver.
Nota: Para utilizar Live, debe tener los permisos correspondientes.
Eliminar Widgets de un Dashboard
Cambiar el Nombre de los Widgets en un Dashboard
Cambiar el Tamaño de los Widgets en un Dashboard
Cómo se Aplican los Filtros a los Widgets
Preferences
Preferences le permite configurar los siguientes ajustes del widget:
Widget Name [1]: El nombre del widget que se mostrará en el dashboard.
Metric [2]: Qué métrica se mostrará en el widget.
Breakdown [3]: Una vista detallada para aplicar a la métrica.
-
Time Span [4]: El intervalo de tiempo a medir. Las opciones son:
Last 15 minutes
Last 30 minutes
Last hour
Today
Custom Start Time
El Time Span para las métricas "Live" no se puede modificar.
Visualization [5]: El formato o gráfico en el que se mostrará la métrica. Las opciones de visualización dependen de la métrica seleccionada y de los desgloses seleccionados, si los hay.
Threshold [6]: Los valores objetivo que aparecen en el widget y que activan la métrica en rojo, amarillo o verde según los umbrales que haya establecido.
Añadir Widgets a un Dashboard
Es posible añadir más widgets a cualquier dashboard, incluidos los diseños predeterminados del dashboard. Cada Live Dashboard en vivo puede tener hasta 16 widgets.
Para añadir un widget a su Dashboard, siga estos pasos:
1. Active el modo de edición y haga clic en Add widget [1], en la parte superior derecha de su pantalla.
2. Seleccione qué mostrar en el nuevo widget [2] y, a continuación, haga clic en Add widget.
Eliminar Widgets de un Dashboard
Si elimina un widget de un dashboard y decide que desea ese widget de nuevo, no podrá deshacer la acción ni hacer clic para restaurar el widget que acaba de eliminar. En su lugar, deberá seguir el proceso de añadir un widget al dashboard y aplicar sus configuraciones al widget.
Para eliminar un widget:
1. Después de activar el modo de edición en su dashboard, seleccione el widget que desea Eliminar [1] y haga clic en el icono de la papelera.
2. Aparece una ventana pop-up para confirmar si desea eliminar el widget. Haga clic en Yes, delete widget [2] para continuar.
Nota: Cada dashboard debe tener al menos un widget.
Cambiar el Nombre de los Widgets en un Dashboard
De forma predeterminada, el nombre del widget se mostrará como la métrica seleccionada en el widget. Puede reemplazar este nombre por un nombre personalizado de su elección. Los nombres de los widgets pueden tener una longitud de hasta 64 caracteres.
Para cambiar el nombre de un widget en un dashboard:
Seleccione el dashboard [1].
Haga clic en Edit [2].
Haga clic en el icono de configuración del widget al que desea cambiar el nombre [3].
En la pestaña Preferences, escriba el nuevo nombre del widget en el campo Widget Name [4].
Haga clic en Save [5].
Configuración de Columnas
En función de sus necesidades de análisis, puede hacer visibles varias columnas de sus widgets.
Para ocultar y mostrar columnas, haga lo siguiente:
- Seleccione el dashboard [1].
- Haga clic en Edit [2].
3. Haga clic en el icono de configuración del widget que desea configurar [3].
4. En la pestaña Preferences, en Column Visualizations, elija las que desea considerar en su visualización del widget [4]. Haga clic en Save [5].
Cambiar el Tamaño de los Widgets en un Dashboard
Puede cambiar el tamaño de los widgets en sus Dashboards para adaptarlos a sus preferencias.
Para cambiar el tamaño de un widget en su dashboard, siga estos pasos:
1. Active el modo de edición.
2. Haga clic y mantenga presionado el icono de cambio de tamaño en la esquina inferior derecha del widget [1]. Arrastre la esquina del widget para aumentar o reducir el tamaño del widget.
3. Suelte el ratón cuando el widget tenga el tamaño deseado [2]. Otros widgets se moverán automáticamente para adaptarse al nuevo tamaño de su widget.
Mover Widgets en un Dashboard
Puede mover los widgets en sus Dashboards para adaptarlos a sus preferencias.
Para mover un widget en su dashboard, siga estos pasos:
1. Active el modo de edición.
2. Haga clic y mantenga presionado el icono de movimiento en la esquina inferior izquierda del widget [1].
3. Arrastre el widget a la nueva ubicación en el dashboard y suelte el ratón [2]. Otros widgets se moverán automáticamente para adaptarse a la nueva colocación de su widget.
Filtrar Widgets del Dashboard
Las opciones de filtrado disponibles en cada widget dependen de la métrica que seleccione para mostrar en el widget. Algunas métricas tienen más opciones de filtrado que otras.
Por ejemplo, las métricas exclusivas de cola, como el Service Level, tendrán un filtro de ring group (cola), pero no tendrán filtros relacionados con el agente o el equipo.
A continuación, se muestra un ejemplo de los tipos de filtros que puede encontrar en un widget.
Filtro de Ring Group
Un filtro de ring group puede aplicarse a la cola del contacto o al ring group asignado a los agentes, dependiendo de la métrica seleccionada en el widget.
Si un widget muestra una métrica basada en cola, el filtro de ring group se aplicará a la cola. El widget Live Contacts List es un ejemplo de ello.
Si el widget muestra información basada en agentes, el filtro de ring group se aplicará a las colas asignadas al agente (skills). El widget Live Agents List es un ejemplo de ello.
Los contactos gestionados en números de teléfono específicos no se mostrarán cuando se apliquen filtros de ring group. Para mostrar líneas dedicadas, asegúrese de que no haya colas seleccionadas en el filtro de ring group.
Un filtro de ring group configurado en el dashboard sustituirá cualquier filtro de ring group configurado en el widget.
Sugerencia: Por ejemplo, si tiene el filtro de un widget configurado en el ring group 1 y aplica un filtro de widget del dashboard en el que se selecciona el ring group 2, el widget solo filtrará el ring group 2.
Select All: En un filtro de ring group, se seleccionarán todas las colas que existan en el momento en que configure el filtro. Las colas adicionales añadidas a la cuenta más tarde no se incluirán en el filtro. Si desea ver todas las colas ahora y también las que se agreguen en el futuro, no realice ninguna selección en el filtro de ring group. Se mostrarán todas las colas de forma predeterminada.
Cómo se Aplican los Filtros a los Widgets
Filtros Múltiples
Los filtros múltiples se tratan como una condición AND.
En el widget Live Agents List, seleccione "Support" en el filtro de teams y "Available" en el filtro de status. El widget mostrará a los agentes del equipo de asistencia que actualmente tienen el estado "Available".
Nota: Ambas condiciones de filtro deben cumplirse para que el agente aparezca en el widget.
Múltiples Selecciones de Filtro
Cuando selecciona varias opciones dentro de un filtro, esas selecciones se tratan como una condición OR.
En el widget Live Agents List, seleccione "Support", "Support US", y "UK Sales Team" en el filtro Team.
El widget mostrará:
Los agentes que pertenecen al equipo de "Support".
Los agentes que pertenecen al equipo de "Support US".
Los agentes que pertenecen al equipo de "UK Sales Team".
Aplicación de Múltiples Filtros y Selecciones
Los múltiples filtros se tratarán como condiciones AND, y las múltiples selecciones dentro de cada filtro se tratarán como condiciones OR.
En el widget Live Agents List, configure los siguientes filtros:
"Support", "Support US" y "US Sales teams".
Estado "Available".
Ring Group no-dial.
El widget mostrará todo lo siguiente:
Los agentes del equipo de Support que están en estado "Available" y tienen ring group "no-dial" asignado a su Agent Profile.
Los agentes del equipo de Support US que están en estado "Available" y tienen ring group "no-dial" asignado a su Agent Profile.
Los agentes del equipo UK Sales que están en estado "Available" y tienen un ring group no-dial asignado a su Agent Profile.
Cómo se aplican las condiciones AND y OR en el ejemplo anterior:
Filtro Team: Agentes que pertenecen al equipo de asistencia OR agentes que pertenecen al equipo de facturación OR agentes que pertenecen al equipo de activaciones.
AND
Filtro Status: Agentes que están en estado Available.
AND
Filtro Ring Group: Agentes que están asignados a ring group 1 OR asignados a ring group 2.
Select All
Al utilizar la opción "Select All" en un filtro, solo se seleccionan las opciones disponibles en el momento de la selección.
Por ejemplo, tiene las colas 1, 2 y 3 en la cuenta y marca "Select All" en el filtro de ring group de un widget. Posteriormente, crea el ring group 4 en la cuenta. El ring group 4 no se incluirá automáticamente en el filtro del widget donde se utilizó "Select All".
Para asegurarse de que todos los valores futuros de un filtro se incluyan en el widget, no realice ninguna selección en el filtro.
Volviendo a nuestro ejemplo anterior, si quisiera asegurarse de que el ring group 4 y cualquier otra cola creada en el futuro se incluyan en el widget no seleccionaría nada en el filtro de ring group.
Widget Breakdowns
Las selecciones de Breakdown le permiten cambiar la visualización de una métrica para mostrar detalles adicionales. Cuando se aplican los desgloses, se aplica una visualización de donut o lista, dependiendo de la métrica.
Donut
Lista
Widget Time Spans
La configuración del rango de tiempo para un widget determina el intervalo de tiempo en el que se informará una métrica. Las métricas en vivo siempre se informarán en tiempo real y no se podrán modificar. Las opciones para otras métricas que no son en vivo incluyen:
- Last 15 minutes
- Last 30 minutes
- Last hour
- Today
- Custom Start Time
El punto de partida para el intervalo de tiempo "Today" es la medianoche de la zona horaria seleccionada para el dashboard. El intervalo de tiempo "Custom Start Time" permite definir la hora exacta en la que se reinicia una métrica y comienza a contar cada día, según la configuración de la zona horaria del dashboard.
Widget Visualizations
Las opciones de visualización le permiten seleccionar la mejor manera de ver la información de la métrica en el widget. Casi todas las métricas le permiten establecer una visualización de métrica. Algunos widgets permiten diferentes visualizaciones según los desgloses aplicados.
Métrica
Gauge
Donut
Lista
Widget Thresholds
La configuración de Threshold le permite identificar fácilmente dónde se encuentra un valor métrico en comparación con los umbrales personalizados que define. Por ejemplo, puede establecer un umbral para mostrar cuándo las colas están en Service Level fuera de Service Level o cerca de estar fuera de Service Level.
Cuando establece una regla de umbral, el valor de la regla de umbral aparecerá en la métrica. Si no se establecen reglas de umbral para el widget, no aparecerá ningún valor de umbral en el widget.
Colores de Visualización
La primera parte de la regla de umbral le permite seleccionar qué color mostrará el valor del umbral en el widget cuando la métrica coincida con la regla de umbral. Puede seleccionar rojo, amarillo o verde.
Operadores de Regla
La segunda parte de la regla de umbral es un operador utilizado para comparar la métrica con el valor del umbral. Puede seleccionar:
Greater than or equal to
Between
Less than or equal to
Si sus reglas de umbral tienen valores superpuestos, el valor que se muestra en el widget será el de la primera regla que se cumpla, comenzando desde arriba.
Ejemplo:
Estableció la primera regla de umbral (arriba) para mostrar en verde cuando una métrica es mayor o igual al 75 %.
Estableció la segunda regla de umbral para mostrar en rojo cuando una métrica es menor o igual al 75 %.
Estas reglas indicarían al widget que muestre el valor del umbral tanto en verde como en rojo. Dado que el widget no puede mostrar ambos, aplicará la primera regla que se cumpla y mostrará el valor del umbral en verde.
Uso del Operador "Between"
Si utiliza el operador "Between" en una regla de umbral, el primer valor debe ser menor que el segundo valor; "Between 50 y 100"
Cuando se utiliza el operador "Between", excluye los dos valores que especifica. Usando el ejemplo anterior, si una métrica fuera 50, la regla no se activaría, pero si la métrica fuera 51, sí lo haría. De igual forma, si la métrica fuera 100, la regla no se activaría, pero si fuera 99 sí lo haría.
Esto se hace para que pueda establecer valores sin superposiciones y sin necesidad de considerar los puntos decimales.
Recursos Adicionales: