Data Model
La función Live Unassigned Contacts en Talkdesk Live™ aprovecha el Contacts Data Model.
Definición
Live Unassigned Contacts no es una métrica, sino que muestra una lista de contactos activos con la siguiente información para cada contacto:
- Channel: Solo canales digitales como correo electrónico, chat y SMS, entre otros.
- Queues: La cola actual del contacto.
- Duration: La duración del estado no asignado desde la última vez que el contacto pasó a este estado.
- Contact Info: La información personal del contacto como correo electrónico, número de teléfono y URL.
Acciones
Además de la información mencionada anteriormente, el widget de Live Unassigned Contacts también le permite llevar a cabo algunas acciones de Supervisor si tiene habilitado el permiso correspondiente en su rol asignado.
Haga clic en el icono de configuración, ubicado en el extremo derecho del widget, y seleccione Copy details [1], Monitor [2], Transfer [3] o End Chat [4].
Nota: Las conversaciones transferidas desde la Live Unassigned Contact List se contabilizarán en la capacidad del agente. Los agentes "Offline" se muestran en gris, tal y como se muestra en la imagen. Puede usar la barra de búsqueda para encontrar el agente específico que desea.
Nombre
El nombre por defecto de este widget es Live Unassigned Contacts, pero puede cambiarlo por un nombre personalizado de hasta 64 caracteres.
Desglose
Dado que la Live Unassigned Contacts List ya se ha desglosado hasta su vista más detallada (cada agente), no hay más opciones de desglose.
Intervalo de tiempo
La Live Contacts List muestra información en tiempo real, por lo que no se puede modificar el intervalo de tiempo.
Visualización
La visualización por defecto para el widget de Live Unassigned Contacts es List. No se pueden aplicar otras opciones de visualización a este widget. Puede organizar el widget de forma ascendente o descendente por:
- “Channel” [1].
- “Queues” [2].
- “Duration” [3].
- “Contact Info” [4].
Iconos de canales
Cada icono en la columna Channel hace referencia a un canal diferente:
Correo electrónico.
SMS.
Chat.
El umbral
No se ofrecen umbrales para Live Unassigned Contacts.
Filtros
Puede filtrar el widget de Live Unassigned Contacts List por "Channel" o "Queues".
El filtro "Channel" se aplica a los canales del contacto: Email, SMS, chat, Facebook Messenger, WhatsApp y Digital Connect.
El filtro "Queues" se aplica a las colas a las que llegaron los contactos.
Para más información sobre cómo se aplican los filtros del widget a las métricas, consulte Configuración de los Widgets de Talkdesk Live: Resumen.
Susurros de Supervisor a Agentes
Notificaciones de menciones: Cuando se menciona a supervisores o agentes, estos reciben una notificación en el Centro de notificaciones para garantizar una respuesta oportuna.
Los supervisores pueden enviar mensajes internos al agente asignado a la conversación para tener una comunicación eficiente. También pueden utilizar las @menciones para alertar a los agentes, lo que garantiza una atención inmediata a asuntos importantes.
Nota: Solo se podrán mencionar los destinatarios de la conversación o los usuarios que tengan acceso “Monitor” a Live Contact List / Live Unassigned Contact List.
Columnas de interacción por correo electrónico
El widget Live Unassigned Contacts List incluye columnas específicas que proporcionan contexto inmediato para las interacciones por correo electrónico, lo que permite a los supervisores supervisar la información clave de los correos de un solo vistazo sin tener que abrir cada conversación por separado.
Se dispone de las siguientes columnas:
- Latest Message Action: Rastrea el estado actual de la conversación, por ejemplo, Contact Engaged (esperando la intervención del agente), Replied (gestionado con un mensaje de respuesta) o Forwaded (transferido a otro agente). Este campo se actualiza automáticamente en función del comportamiento del usuario y del agente: cualquier nuevo mensaje entrante de un contacto restablece el estado a Contacto comprometido, lo que garantiza que los agentes sean conscientes de inmediato cuando se requiere una respuesta.
- Has Attachment: Indica si hay archivos adjuntos en el historial del hilo de correo electrónico.
- Latest Updated Time: Muestra la marca de tiempo exacta del mensaje más reciente enviado o recibido.
-
Latest Operator: Identifica al remitente del último mensaje.