Data Model
La función Live Unassigned Contacts en Talkdesk Live™ aprovecha el Contacts Data Model.
Definición
Live Unassigned Contacts no es una métrica, sino que muestra una lista de contactos activos con la siguiente información para cada contacto:
- Channel: Solo canales digitales como email, chat y SMS, entre otros.
- Queues: La cola actual del contacto.
- Duration: La duración del estado unassigned desde la última vez que el contacto pasó a este estado.
- Contact Info: La información personal del contacto como correo electrónico, número de teléfono y URL.
Acciones
Además de la información mencionada anteriormente, el widget de Live Unassigned Contacts también le permite llevar a cabo algunas acciones de Supervisor si tiene habilitado el permiso correspondiente en su rol asignado.
Haga clic en el icono de configuración, ubicado en el extremo derecho del widget, y seleccione Copy details [1], Monitor [2], Transfer [3] o End Chat [4].
Nota: Las conversaciones transferidas desde la Live Unassigned Contact List se contabilizarán en la capacidad del agente. Los agentes "Offline" se muestran en gris, tal y como se muestra en la imagen. Puede usar la barra de búsqueda para encontrar el agente específico que desea.
Nombre
El nombre por defecto de este widget es Live Unassigned Contacts, pero puede cambiarlo por un nombre personalizado de hasta 64 caracteres.
Desglose
Dado que la Live Unassigned Contacts List ya se ha desglosado hasta su vista más detallada (cada agente), no hay más opciones de desglose.
Intervalo de tiempo
La Live Contacts List muestra información en tiempo real, por lo que no se puede modificar el intervalo de tiempo.
Visualización
La visualización por defecto para el widget de Live Unassigned Contacts es List. No se pueden aplicar otras opciones de visualización a este widget. Puede organizar el widget de forma ascendente o descendente por:
- “Channel” [1].
- “Queues” [2].
- “Duration” [3].
- “Contact Info” [4].
Iconos de canales
Cada icono en la columna Channel significa un canal diferente:
E-mail.
SMS.
Chat.
El umbral
No se ofrecen umbrales para Live Unassigned Contacts.
Filtros
Puede filtrar el widget de Live Unassigned Contacts List por "Channel" o "Queues".
El filtro "Channel" se aplica a los canales del contacto: Email, SMS, chat, Facebook Messenger, WhatsApp y Digital Connect.
El filtro "Queues" se aplica a las colas en las que llegaron los contactos.
Para más información sobre cómo se aplican los filtros del widget a las métricas, consulte Configuración de los Widgets de Talkdesk Live: Resumen.
Susurros de Supervisor a Agentes
Notificaciones de menciones: Cuando se menciona a supervisores o agentes, estos reciben una notificación en el Centro de notificaciones para garantizar una respuesta oportuna.
Los supervisores pueden enviar mensajes internos al agente asignado a la conversación para tener una comunicación eficiente. También pueden utilizar las @menciones para alertar a los agentes, lo que garantiza una atención inmediata a asuntos importantes.
Nota: Solo se puede mencionar al destinatario de la conversación o a los usuarios que tengan acceso de “Monitor” a Live Contact List o Live Unassigned Contact.