Consulte las preguntas más frecuentes sobre Talkdesk Live ™. Para recibir más orientación detallada, le recomendamos consultar los artículos paso a paso en Talkdesk Live y completar la certificación Reporting & Analytics en Talkdesk Academy.
- Talkdesk Live frente a Talkdesk Live (Legacy)
- Dashboards y Widgets
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Contacts Data Model
- ¿Qué es el Contacts Data Model?
- ¿Cuáles son las diferencias entre las métricas del Contacts Data Model y las métricas del Calls Data Model?
- ¿En qué se diferencia un flujo de llamada entrante de un flujo de llamada saliente?
- ¿Qué es una interacción?
- ¿Cuáles son las etapas de una interacción en el Contacts Data Model?
- ¿Cuándo se crea un contacto?
- ¿Qué tipos de contacto existen en Contacts Data Model?
- ¿Qué es el tiempo de abandono?
- Live: ¿Cuál es la diferencia entre una llamada perdida y una llamada abandonada?
Talkdesk Live vs. Talkdesk Live (Legacy)
¿Cuáles son las diferencias entre Live (Legacy) y la nueva versión de Live?
Talkdesk Live™ (Legacy) se reemplazará por la nueva versión de Talkdesk Live. Talkdesk Live (Legacy) utiliza un Legacy Data Model basado en llamadas, mientras que la nueva versión de Talkdesk Live utiliza el New Data Model basado en contactos. Este ofrece métodos más precisos para los flujos de datos de contacto, lo que contribuye con una mayor granularidad a las métricas de su organización.
¿Qué va a cambiar?
- La nueva versión de Talkdesk Live proporciona datos en tiempo real y la flexibilidad necesaria para gestionar su Contact Center en tiempo real. La pestaña Live (Legacy) se eliminará y sus herramientas de informes incluirán la nueva versión de Live y Explore.
- La nueva versión de Live está impulsada exclusivamente por New Data Model, lo que le brinda más detalles (nuevas medidas y dimensiones) y proporciona un recorrido de datos más adaptable y poderoso. Se han realizado mejoras no solo en el nivel de granularidad de la información, sino también en la nueva experiencia de configuración del dashboard.
Todos los nuevos dashboards creados en la nueva versión de Talkdesk Live aprovecharán todas las características, incluido el New Data Model. A continuación, se presentan las nuevas características:
Nuevas características de Talkdesk Live:
- Rendimiento y resiliencia mejorados
- Diseños de dashboard predefinidos como punto de partida
- Añada/elimine y redimensione los widgets
- Filtro de huso horario
- Filtrado de widgets independiente
- Modo de pantalla completa
- Dashboards con hasta 16 widgets
- Más métricas (ejemplo: Average Handle Time)
- Datos más detallados
- Estados Ringing y After Call Work
- Actualización de las métricas intradiarias prácticamente en tiempo real
- Mejor uso de la pantalla disponible Diseño y experiencia de usuario mejorados en general
Talkdesk Live vs. Talkdesk Live (Legacy): Breve comparativa
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Talkdesk Live (Legacy) |
Talkdesk Live (nueva versión) |
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Datos basados en |
Interacciones |
Contactos |
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Fecha |
Fecha de finalización de la interacción |
Fecha de inicio del contacto |
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Nivel de servicio |
Solo tiene en cuenta las llamadas entrantes y perdidas dentro del umbral de nivel de servicio (es decir, el tiempo de espera hasta que la persona de contacto responde a la llamada o la desconecta después de que se haya presentado a un agente sin ser respondida). |
Solo los contactos respondidos dentro del umbral del nivel de servicio se tienen en cuenta positivamente para el cálculo. Los Abandoned Contacts tienen un impacto negativo. |
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Wait Time |
Suma de todo el tiempo de espera durante la interacción |
Tiempo de espera para el contacto |
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Reporting Queue |
Última cola de la interacción |
Cola del contacto |
In Detail
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Talkdesk Live (Legacy) |
Talkdesk Live (nueva versión) |
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Datos basados en |
Interacciones: Debe utilizar datos en el nivel de interacción si le interesa la experiencia de sus clientes en su centro de contacto. Por ejemplo:
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Contactos: Debe utilizar datos en el nivel de contacto si está analizando las métricas de los agentes. Por ejemplo:
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Filtrado de datos |
Fecha de finalización de la interacción Por ejemplo: Si una llamada se transfiere, se utiliza la fecha/hora en la que finalizó la llamada. |
Fecha de inicio del contacto; por ejemplo, si se transfiere un contacto, se utiliza la fecha y hora en que comienza el contacto. |
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Abandonos |
No se incluye en el cálculo del Service Level como denominador. |
Se incluye en el cálculo del Service Level como denominador. |
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Wait Time |
Suma de todo el tiempo de espera durante la interacción. |
Tiempo de espera para el contacto |
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Reporting Queue |
Último RG de la interacción |
RG asignado al contacto |
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Service Level (SL) |
Porcentaje de llamadas perdidas o contestadas antes del umbral predefinido. Solo se calcula para estas llamadas durante el horario comercial. Si se transfiere una llamada, se contará como una llamada entrante en la segunda cola (RG). Si se transfiere una llamada, no se incluyen los abandonos en el cálculo. |
El Service Level percentage es el número de contactos respondidos dentro del umbral de tiempo de espera de su organización. Este valor se puede configurar en Admin > Preferencias, así como en los ajustes personalizados de los números. NDM cuenta los contactos perdidos y abandonados como no incluidos en el SL. |
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Wait Time (AVG) |
El tiempo promedio que un contacto permanece en la cola (esperando en la cola) hasta que un agente lo atiende. Incluye el tiempo de llamada. |
La duración promedio de tiempo entre que un contacto ingresa a la cola y es atendido por un agente. Incluye llamadas devueltas. Solo contactos respondidos. Si una llamada se transfiere, informará del tiempo de espera específico de cada cola. |
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Longest Wait Time |
Wait time (MAX): De todos los contactos entrantes, el tiempo de espera de la llamada más antigua en la cola (cola de espera). Incluye llamadas devueltas |
Longest Wait Time: el tiempo máximo transcurrido entre la entrada de un contacto en la cola y la respuesta de un agente. Incluye las llamadas de retorno. |
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Live Agents vs. Live Agents List |
Agents Online: Todos los agentes en línea, su estado y el tiempo que han estado en su estado actual. |
Live Agents List: Lista de agentes registrados, por estado. Más configurable y con más opciones de filtrado. Las columnas se pueden ordenar y hay una opción de búsqueda. No incluye integración con slack. |
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Live Calls vs. Live Contact List |
La lista de todas las llamadas actualmente en progreso son las llamadas entrantes o salientes en las que el agente ya está interactuando con la persona que llama o los Queued Contacts, que son aquellos que aún se encuentran en la cola. |
Lista de contactos que entran en una cola y están esperando o están siendo atendidos. Incluye contactos que están sonando y los que están en ACW. |
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Inbound |
Inbound calls: Llamadas entrantes contestadas por un agente. |
Inbound Contacts: Incluye todos los contactos que llegan a una cola, independientemente del estado final del contacto (por ejemplo, abandoned, short abandoned, answered). |
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Abandon |
Abandoned calls: Número de llamadas entrantes en las que la persona que llama colgó antes de ser transferida a un agente. No incluye las llamadas abandonadas de corta duración (cuando se ha habilitado). |
Abandoned Contacts: Contactos entrantes en los que la persona que llama se desconectó después de entrar en una cola, antes de conectarse con un agente. |
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AVG Handle Time (AHT) por cola |
Esta métrica no existía en Live (Legacy). |
Average Handle Time (AHT) es una nueva métrica que mide el tiempo que un agente está ocupado gestionando un contacto para una cola determinada. Los valores individuales del tiempo de gestión son la suma del tiempo de conversación, espera y ACW de un contacto. |
New Data Model es un nuevo estándar de datos donde el análisis se centra en los contactos en lugar de en las llamadas. Consulte aquí para obtener más información.
Dashboards y Widgets
¿Cómo puedo crear o eliminar un dashboard?
Aquí se explica cómo crear y eliminar dashboards y realizar otros ajustes.
¿Cómo añado o elimino un widget?
Aquí se explica cómo añadir y eliminar widgets y realizar otros ajustes.
¿Puedo compartir un dashboard con otros usuarios?
Sí, puede compartir custom dashboards con uno o varios usuarios. Obtenga más información aquí.
¿Cuál es la diferencia entre "Live Ring Groups" y "Handling Ring Groups"?
Aquí se explica la diferencia entre estas dos dimensiones.
¿Cómo reproduzco las métricas que se muestran en Talkdesk Home Legacy en Talkdesk Live?
Para una explicación detallada, lea este artículo y vea nuestro webinario:
Contacts Data Model
¿Qué es el Contacts Data Model?
El Contacts Data Model de Talkdesk es un paradigma de datos en el que el análisis se centra en los contactos, en lugar de en las llamadas/interacciones. Disponer de un análisis basado en los contactos ofrece más detalles debido a las nuevas medidas y dimensiones, proporcionando una exploración de datos más flexible y potente.
¿Cuáles son las diferencias entre las métricas del Contacts Data Model y las métricas del Calls Data Model?
Las métricas del Calls Data Model están disponibles en Explore. Las métricas del Contacts Data Model están disponibles en Live y Explore (Reports, Dashboards, y Datasets).
Para obtener información más detallada, consulte la siguiente documentación:
- Contacts, el New Data Model: ¿Qué ha cambiado?
- New Contacts Data Model: Métricas nuevas y actualizadas.
- Ejemplos de métricas del Contacts Data Model.
- Contacts Dataset
- Contacts Default Report
- Ring Attempts Dataset.
- Ring Attempts Default Report
Vea estos vídeos para obtener más información:
- Contacts Data Model explicado.
- Contacts Data Model explicado: uso de Live.
- Contacts Data Model explicado: uso de Explore
¿En qué se diferencia un flujo de llamada entrante de un flujo de llamada saliente?
Aquí se explica la diferencia entre estos dos tipos de flujos.
¿Qué es una interacción?
Las interacciones son una colección de contactos; el Data Model de las llamadas se basa únicamente en los datos de las interacciones, con lo que se excluye el detalle de cada contacto.
Las interacciones incluyen todos los eventos desde el momento en que una llamada se conecta a un flujo hasta el final de la llamada, incluyendo After Call Work. Los contactos solo se crean cuando una interacción llega a la cola, por lo que las interacciones que no llegan a la cola no tienen contactos.
Las interacciones también pueden existir sin contactos. Esto ocurre cuando una interacción llega a su contact center pero no llega a una cola. Esto se conoce como datos previos a la llamada.
¿Cuáles son las etapas de una interacción en el Contacts Data Model?
La página Contacts Data Model permite realizar un seguimiento más preciso de una interacción y se divide en tres niveles de detalle diferentes: Interaction, Segment y Contact.
- Interacción
Las interacciones son un conjunto de contactos. Incluyen todos los eventos desde el momento en que una llamada se conecta a un flujo hasta el final de la llamada, incluyendo After Call Work (ACW). Los contactos solo se crean cuando una interacción llega a la cola, por lo que las interacciones que no llegan a la cola no tienen contactos.
Las interacciones también pueden existir sin contactos. Esto ocurre cuando una interacción llega a su contact center, pero no llega a una cola. Esto se conoce como datos previos a la llamada.
- Segmento
Un segmento es un pequeño componente de una interacción global entre una persona que llama y un agente. Algunos ejemplos son Queue, Ring, Talk, Hold, After Call Work (ACW), entre otros.
Los segmentos pueden solaparse para una interacción. Por ejemplo, dos segmentos coinciden tras la transferencia de la interacción: uno para cuando el primer agente está en ACW y otro para cuando el cliente se coloca en la nueva cola posterior a la transferencia.
- Contacto
Un contacto es una colección de segmentos que generalmente comienza con un segmento de espera y termina con otro segmento de espera, un segmento de trabajo posterior a la llamada (ACW) o la finalización del contacto.
Los contactos se crean cuando la interacción llega a una cola. Los contactos son el objeto principal a partir del cual se calculan las métricas del contact center. Cada segmento de un contacto, la duración de esos segmentos y los eventos dentro del contacto se utilizan para informar de las dimensiones y métricas de los KPI del contact center.
¿Cuándo se crea un contacto?
Solo se crea un contacto cuando una interacción llega a una cola. En los contactos no aparecen datos previos a la llamada.
¿Qué tipos de contacto existen en Contacts Data Model?
Los diferentes tipos de contacto traducen el resultado del contacto y son los siguientes:
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Answered Contacts:
- Inbound contacts que llegaron a un agente y se contestaron.
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Missed Contacts:
- Implica que el contacto pasó por el flujo y llegó a un corte (puede llamar a un agente o no pero, en ambos casos, se perderá ya que no hubo acción de la contact person para salir de la cola). O bien, después de la asignación, el contacto fue cancelado por una regla de flujo de Studio.
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Abandoned Contacts:
- Un contacto que no llegó a los agentes porque el cliente se desconectó mientras estaba en la cola de espera o en el IVR. Esto podría deberse a una desconexión intencionada o a la pérdida de conexión o del servicio (por ejemplo, en un dispositivo móvil). Incluye las llamadas desconectadas en cualquier momento del IVR. Puede percatarse de que filtrar un dashboard por ring group no cambia el número de llamadas debidas a desconexiones de IVR. Esto ocurre porque estas personas que llaman aún no han seleccionado una opción de IVR, por lo que aparecen para todos los ring groups.
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Short abandoned contacts:
- Inbound Contacts desconectados de la persona de contacto dentro del umbral definido en el sistema (en Admin >Preferencias > Metrics Settings) para short abandons.
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Voicemail:
- Inbound Contacts que no fueron gestionados por un agente y el resultado fue que contact person dejó un mensaje de voz.
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Connected Contacts:
- Contactos salientes en los que la conexión fue satisfactoria y el agente contactó a la contact person.
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Not connected contacts:
- Contactos salientes en los que la conexión con la contact person no tuvo éxito y terminaron en un contacto desconectado.
¿Qué es el tiempo de abandono?
El tiempo de abandono es una métrica de llamadas entrantes que registra el tiempo que tardó el cliente en colgar antes de ser conectado con un agente. El temporizador comienza cuando el cliente se conecta con el centro de llamadas y se le presenta un Welcome Greeting o IVR. Es posible que desee filtrar las estadísticas de llamadas abandonadas, como el tiempo medio de abandono, las tasas de abandono y las llamadas cortas no consideradas como eventos por el sistema. Entre ellas se incluyen las situaciones en las que el cliente llama por error al centro de llamadas, no se interesa por el IVR o cuelga inmediatamente. Para ello, configure un umbral de llamadas Short Abandoned para su cuenta.
Live: ¿Cuál es la diferencia entre una llamada perdida y una llamada abandonada?
Una llamada perdida es una llamada que:
- Sonó al menos a un agente y no se contestó o se rechazó. Tenga en cuenta que, si la llamada va a la cola y es atendida por otro agente, no se considerará una llamada perdida.
- Se desvió directamente al buzón de voz (por ejemplo, fuera del horario laboral), pero la persona que llamó colgó durante el saludo del buzón de voz (antes de la indicación o el pitido del buzón de voz).
- La persona que llamó colgó durante el saludo de los agentes disponibles.
- Fue atendida por un agente, luego transferida y ningún agente contestó la transferencia de la llamada. Por ejemplo, un agente transfiere una llamada de forma ciega a un ring group, esta entra en la cola de espera porque todos los agentes están ocupados, permanece en la cola de espera y ningún agente responde a la llamada.
Una llamada abandonada es una llamada que:
- No llegó a los agentes porque la persona que llamó colgó mientras estaba en la cola de espera o en IVR.
- Se desvió al buzón de voz desde la cola de espera sin ser transferido a un agente (a través de la opción IVR del buzón de voz), y la persona que llamó colgó antes de dejar un mensaje de voz.
- Se colgó dentro del Welcome Greeting o la IVR, fuera del horario comercial y con After Hours IVR activado para la cuenta.
Nota: Como regla general, una vez que un cliente se ha conectado con al menos un agente, la llamada ya no se puede considerar abandonada.