Inbound Call Flow
- Temporizador de abandoned call: comienza inmediatamente cuando se conecta una llamada entrante.
- Temporizadores de Waiting Time y Service Level: comienzan cuando el cliente entra en la fila de espera.
- Threshold de short abandoned: opcionalmente establecido por el administrador de la cuenta.
- Temporizador de Speed to answer: comienza cuando la llamada se presenta a uno o varios agentes.
- Temporizador de Call Duration: comienza una vez que el cliente se conecta con un agente.
Colgar las llamadas antes del umbral de short abandoned (por ejemplo, en IVR), se consideran llamadas Short Abandoned y no se contabilizan en las métricas de llamadas abandonadas de su contact center:
Sin embargo, una vez superado el umbral de short abandon, cualquier llamada que se cuelgue dentro del IVR se considerarán verdaderas llamadas Abandoned:
De igual manera, asumiendo que se ha superado el umbral de short abandoned, las llamadas que se cuelgan en la cola de espera sin haber sido conectadas a un agente, también se considerarán llamadas Abandoned:
Si una persona que llama es dirigida al buzón de voz desde la cola de espera sin ser presentada a un agente (a través de la opción IVR del voicemail) y la caída de la llamada se produce antes de que la persona que llama deje un voicemail, la llamada se considerará Abandoned:
Una vez que la llamada se ha presentado a uno o varios agentes, si la persona que llama cuelga en cualquier momento durante el timbre del agente, la llamada se considerará Missed:
Para el escenario "happy path", en el que las llamadas entrantes se cuelgan después de conectar con un agente, Talkdesk informará de estos resultados de llamadas como llamadas Inbound:
Las llamadas colgadas que se producen después de que una llamada vuelva a la cola de espera como consecuencia de que los agentes no contesten por cualquier motivo se consideran Abandoned:
Sin embargo, si se ha vuelto a colocar a un cliente en la cola de espera después de haber sido conectado con un agente (como en el caso de las transferencias), las llamadas colgadas que se produzcan en la cola de espera en ese momento se consideran Missed, no abandonadas.
Después de conectar con un agente, una llamada no puede considerarse abandonada en ningún momento, ya que Talkdesk considera la transferencia como Missed en este punto:
Además, si las llamadas se dirigen al buzón de voz como resultado de la falta de respuesta y la caída se produce en el camino al buzón de voz, la llamada también se considerará Missed:
Por último, si las llamadas se dirigen al buzón de voz directamente (por ejemplo, fuera del horario comercial) y la llamada se cuelga antes de que se deje un voicemail, la llamada también se considerará Missed:
Si la persona que llama finalmente cuelga después del pitido del buzón de voz, dejando de hecho un voicemail, la llamada se clasificará como Voicemail:
Outbound Call Flow
El flujo de llamada saliente es mucho más sencillo en Talkdesk, pero se aplican principios similares: una vez que la llamada saliente se conecta con el cliente o con el voicemail del cliente, comienza el temporizador de la duración de la llamada:
Si la llamada colgada por el agente se produce en una llamada saliente y antes de que la llamada se conecte al buzón de voz o al cliente, dicha llamada se clasificará como Outbound Missed:
Si el agente realiza una llamada saliente y cuelga después de estar conectado, la llamada se clasificará simplemente como Outbound. En la actualidad, Talkdesk no distingue entre voicemails o live customers en el extremo receptor de una llamada saliente; solo podemos saber que se ha conectado:
Obtenga más información sobre nuestro flujo de llamadas visitando nuestro diagrama de flujo de llamadas sobre Greetings y Messages.