Nota: Este producto tiene costos de uso adicionales.
Talkdesk Autopilot™ (anteriormente conocido como Talkdesk Virtual Agent™) Voice es un asistente conversacional que utiliza inteligencia artificial para resolver de forma autónoma los problemas de los clientes y ofrece una experiencia similar a la humana.
Analiza el habla y las intenciones del cliente y responde automáticamente a Peticiones sin que tenga que intervenir un agente humano.
Dado que automatiza las conversaciones, es especialmente útil para manejar preguntas recurrentes relacionadas con la programación, facturación, seguimiento de entregas o gestión de pedidos.
Con Autopilot Voice, puede brindar un servicio las 24 horas del día y mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que reduce costes y libera a sus agentes de interacciones repetitivas con los clientes para permitirles participar en tareas más complejas.
¿Cómo funciona Autopilot Voice?
Una vez que se recibe una llamada entrante de un cliente en el contact center, pasa a un flujo de Studio, donde se ejecuta el componente Autopilot Studio. Tan pronto como el cliente hace una pregunta, se ponen en marcha tecnologías como Speech-to-Text, Text-to-Speech, Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP) y Natural Language Generation (NLG) para comprender y proporcionar las respuestas necesarias al cliente.
Para hacerlo, el sistema se conecta a sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) como Salesforce o Zendesk, o incluso a APIs externas para recopilar toda la información necesaria. Al mismo tiempo, el sistema evalúa el Sentiment e interpreta las emociones del cliente para que coincidan con los resultados deseados.
Nota: Esta herramienta está disponible en diferentes idiomas. Para obtener más información, consulte la columna Autopilot del artículo Idiomas compatibles con Speech-to-Text.
Una vez recopilados todos estos datos, el sistema proporciona una respuesta al cliente o escala la llamada y transfiere los datos a un agente en vivo que pueda procesar una Petición más compleja.
Mientras el proceso de manejo de llamadas ocurre en Studio, el Supervisor del contact center puede monitorear la sesión en tiempo real. Al instalar la aplicación Autopilot en Workspace, es posible observar la cantidad de llamadas que Autopilot maneja simultáneamente, el Sentiment general expresado en cada una de estas llamadas y en cada una de las oraciones pronunciadas, o la identificación visual en vivo de una oración para cuyo manejo Autopilot no ha sido entrenado.
En esta aplicación, hay una pestaña History disponible que permite al Supervisor del contact center acceder a grabaciones de interacciones pasadas para intentar identificar posibles lagunas y oportunidades de mejora.
Configurar Autopilot Voice
Si desea comenzar a usar Autopilot Voice, comuníquese con Talkdesk.
La configuración de Autopilot consta de los siguientes pasos:
- Instalar Autopilot en Workspace: esta instalación tiene como objetivo realizar configuraciones específicas y monitorear Sessions en vivo y archivadas.
- Crear un Autopilot: Este es un paso de configuración interno en el que nuestros equipos crean un Autopilot personalizado.
- Crear un flujo de conversación a través de un Builder de conversación automatizado. Este es también un paso de configuración interno en el que nuestros equipos crean un flujo de conversación atendiendo a sus necesidades comerciales.
- Configurar el componente Autopilot en Studio.
Límites de Autopilot
Para garantizar el correcto funcionamiento de Autopilot y de cada componente, Talkdesk establece límites de servicio predeterminados, como se describe en la siguiente tabla:
| Característica | Límite |
| Componente "Execute Action" | Las llamadas a la API no pueden exceder los 5 segundos. |
| Componentes conectados |
No se admite la conexión de varios componentes sin un “Componente "Ask"” en el medio. El número máximo de componentes conectados depende de la combinación de componentes. Autopilot indica cuándo se alcanzan esos límites. |
| Tiempo de espera de entrada DTMF |
Esta función permite a los usuarios ingresar números utilizando el Keypad del teléfono. Hay 2 tiempos de espera diferentes: Un tiempo de espera de 20 segundos para recibir la primera tecla (para dar tiempo a los contactos de abrir el Keypad del teléfono). Y un tiempo de espera de 10 segundos después de presionar la primera tecla. |
| Máximo de caracteres por mensaje de entrada | 256 caracteres |
| Máximo de caracteres por mensaje de salida | 4 000 caracteres. |