Autopilot Voice: Visión general

 

Nota: Este producto tiene costes de uso adicionales. Para obtener información detallada sobre estos costes, póngase en contacto con Talkdesk.

 

Talkdesk Autopilot™ (anteriormente conocido como Talkdesk Virtual Agent™) Voice es un asistente de conversación impulsado por la inteligencia artificial que resuelve de forma autónoma los problemas de los clientes con una experiencia similar a la humana.

Analiza el discurso y las intenciones del cliente y responde automáticamente a peticiones sin que sea necesario un agente humano.

Dado que automatiza las conversaciones, resulta especialmente útil para gestionar preguntas recurrentes relacionadas con la programación, la facturación, el seguimiento de entregas o la gestión de pedidos.

Con el Autopilot Voice, puede ofrecer un servicio las 24 horas del día que mejorará la satisfacción de los clientes mientras que reduce los costes y libera a sus agentes de las interacciones repetitivas con los clientes para que puedan dedicarse a tareas más complejas.

 

¿Cómo funciona Autopilot Voice?

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Cuando se recibe una llamada de un cliente en el contact center, pasa a un flujo de Studio, donde se ejecuta el componente Autopilot Studio. En cuanto el cliente hace una pregunta, se ponen en marcha tecnologías como Speech-to-Text, Text-to-Speech, Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP) y Natural Language Generation (NLG) para entender y dar las respuestas necesarias al cliente.

Para ello, el sistema se basa en la conexión con sistemas de Customer Relationship Management (CRM) como Salesforce, o Zendesk, o incluso con APIs externas para recopilar toda la información necesaria. Al mismo tiempo, el sistema evaluará el sentimiento y interpretará las emociones del cliente para que coincidan con los resultados esperados.

Nota: Esta herramienta está disponible en diferentes idiomas. Para obtener más información, consulte la columna Autopilot en la sección del artículo Idiomas Soportados en el Speech-to-Text. 

Una vez recogidos todos estos datos, el sistema proporcionará una respuesta al cliente o derivará la llamada y pasará los datos a un agente en directo, que podrá procesar un proceso de petición más complejo.

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Mientras se realiza el proceso de gestión de la llamada en Studio, el Supervisor del contact center puede monitorear la sesión en tiempo real. Si se instala la aplicación Autopilot en Workspace, se puede observar el número de llamadas que está atendiendo simultáneamente el Autopilot, el sentimiento general expresado en cada una de estas llamadas así como en cada una de las frases pronunciadas, o la identificación visual en directo de una frase que el Autopilot no está entrenado para gestionar.

En esta aplicación, hay una pestaña de History disponible, que permite al Supervisor del contact center acceder a grabaciones de interacciones pasadas para intentar identificar posibles lagunas y oportunidades de mejora.

Configurar Autopilot Voice

Si quiere empezar a utilizar Autopilot Voice, póngase en contacto con Talkdesk.

La configuración de Autopilot consta de los siguientes pasos:

  1. Instalar Autopilot en Workspace: Esta instalación tiene como objetivo la realización de configuraciones específicas y la monitorización de sesiones en directo y archivadas.
  2. Creación de un Autopilot: Se trata de una etapa de configuración interna, en la que nuestros equipos crean un Autopilot específico.
  3. Creación de un flujo de conversación mediante un creador automatizado de conversaciones. Este es también un paso interno de configuración, en el que nuestros equipos crean un flujo de conversación siguiendo las necesidades de su negocio.
  4. Configuración del Componente Autopilot en Studio

Límites del Autopilot

Para garantizar el correcto funcionamiento del Autopilot y de cada uno de sus componentes, Talkdesk establece unos límites de servicio por defecto, que se describen en la siguiente tabla: 

Función Límite
Componente Execute action Llamadas API no puede superar los 5 segundos
Componentes Conectadas Conectar varios componentes sin “Ask component” en el centro no es compatible.

El número máximo de componentes conectados depende de la combinación de componentes. Autopilot indicará cuándo se alcanzan esos límites.
Componentes Digitales (botones, carruseles, respuestas rápidas y media) Estos componentes no aparecen en el Session Monitor
Máximo de caracteres por mensaje 4,000 caracteres

 

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