Data Model
El widget de la Live Agents List en Talkdesk Live™ hace uso del modelo User Status.
Definición
La Live Agents List no es una métrica, sino que muestra una lista de agentes conectados con la siguiente información para cada agente:
- Nombre del agente.
- Colas.
- Estado.
- Canales.
- Ocupación / Capacidad máxima.
- Tiempo en el estado.
Notas:
- Solo se muestra un contacto en Live que dura hasta 48 horas en Voice y hasta 60 días en los canales digitales. Como resultado, los usuarios pueden ver incoherencias entre los datos que aparecen en la columna "Ocupación" de la Live Agents List y el número de contactos que aparecen asociados a ese agente en la Live Contacts List.
- Solo el primer contacto de una interacción entrante puede contabilizarse para la ocupación del agente.
Nombre
El nombre por defecto de este widget es "Live Agents List", pero puede cambiarlo por un nombre personalizado de hasta 64 caracteres.
Desglose
Dado que la Live Agents List ya está desglosada hasta su vista más detallada (por cada agente), no hay opciones de desglose adicionales.
Intervalo de tiempo
La Live Agents List es una vista en tiempo real y el intervalo de tiempo no puede modificarse.
Visualización
La visualización por defecto del widget de la Live Agents List es "List". No se pueden aplicar otras opciones de visualización a este widget. Puede ordenar el widget de forma ascendente o descendente por:
- "Nombre del agente".
- "Estado".
- "Ocupación / Capacidad máxima”.
- “Tiempo en el estado“.
Para cambiar el estado del agente, haga clic en el icono de la flecha hacia abajo ubicado junto al estado actual [1]. También puede buscar un agente específico haciendo clic en el icono de búsqueda [2] ubicado en la parte superior del widget.
Umbral
No se ofrecen umbrales para el widget de la Live Agents List.
Filtros
Puede filtrar el widget de la Live Agents List por equipo, estado, colas y canal.
- El filtro de equipo se aplica al equipo asignado al agente.
- El filtro de estado se aplica al estado actual del agente.
- El filtro de colas se aplica a las colas asignadas a los agentes.
- Si aplica conjuntamente el filtro de equipos y el filtro de colas, conseguirá una intersección de ambos: agentes en los equipos seleccionados que tienen asignados los ring groups seleccionados.
- El filtro de canales se aplica para filtrar los canales disponibles.
Force Logout
La función force logout permite que los roles predeterminados de Administradores y Supervisores, o los usuarios con los permisos necesarios, cierren la sesión de un usuario de manera forzada, independientemente de su estado o actividad actual, y de cualquier sesión pendiente o abierta. Se puede cerrar la sesión de un usuario directamente desde el widget «Live Agents List», que proporciona una vista clara del estado actual de un usuario, incluso si está activo en una llamada, para tomar decisiones informadas antes de realizar cualquier acción. Para usar la función force logout, siga estos pasos:
- Vaya al widget «Live Agents List»;
- Busque al usuario en la columna «Nombre del agente» y haga clic en la opción de tres puntos;
- Seleccione el botón Force logout.
Un force logout:
- Cerrará la sesión del usuario inmediatamente, independientemente de su estado o actividad actual.
- Garantizará que cualquier sesión pendiente o abierta también se cierre de forma segura.
Tenga en cuenta que la función force logout se habilita según el tipo de rol o rol personalizado de la siguiente manera:
- Roles predeterminados: los roles predeterminados de Administradores y Supervisores tienen el permiso habilitado automáticamente.
- Roles personalizados: el permiso se puede habilitar yendo a: Admin > Roles and Permissions > Select a role > Go to Permissions tab > Edit > Reporting Live > select Force Logout for “Supervisor actions” > Save.
Para más información sobre cómo se aplican los filtros del widget a las métricas, consulte "Configuración de los Widgets de Talkdesk Live: Resumen".