Data Model
El widget de Live Agents List en Talkdesk Live™ hace uso del modelo User Status.
Definición
El Live Agents List no es una métrica, sino que muestra una lista de agentes que iniciaron sesión con la siguiente información para cada agente:
- Agent Name: El nombre del agente.
- Queues: Colas asignadas al agente.
- Status: Estado actual del agente.
- Channels: Muestra el número de contactos que un agente en vivo está gestionando por canal.
- Occupancy/Max Capacity: Muestra el nivel de ocupación actual de cada agente en relación con su capacidad máxima. Para configurar la capacidad máxima, vaya a Admin > Channels > Global settings y modifique el valor de Conversation Weight para cada canal. Para obtener instrucciones paso a paso, consulte la sección "Conversation Weight" aquí.
- Time in Status: La cantidad de tiempo que un agente ha estado en su estado actual.
- User Attributes*: Habilidades o características asignadas a un usuario/agente específico.
- User Proficiency*: El nivel de experiencia del agente para cada uno de sus atributos asignados.
* Preconfiguración:
- Los administradores pueden crear atributos y asignarlos a los usuarios, consulte cómo crear un nuevo atributo en este artículo.
- En Studio, al configurar el componente "Assignment & Dial", la configuración de enrutamiento se puede realizar por cola, agente o atributo. Consulte cómo configurar los ajustes de enrutamiento en este artículo.
Notas:
- Las columnas "User Attributes" y "User Proficiency" están ocultas de forma predeterminada. Para visualizarlas, haga clic en Edit en la parte superior derecha del dashboard, abra el "Widget settings" y seleccione las columnas en el menú desplegable "Column Visualization".
- Un contacto visualizado en Live dura hasta 48 horas en Voice y hasta 60 días en canales digitales. Como resultado, los usuarios pueden ver inconsistencias entre los datos que se muestran en la columna "Occupancy" del Live Agents List y la cantidad de contactos que aparecen asociados a ese agente en la Live Contacts List.
- Solo el primer contacto de una interacción entrante puede contarse para la ocupación del agente.
Nombre
El nombre por defecto de este widget es "Live Agents List", pero puede cambiarlo por un nombre personalizado de hasta 64 caracteres.
Desglose
Dado que el Live Agents List ya está desglosado hasta su vista más detallada (por cada agente), no hay opciones de desglose adicionales.
Intervalo de tiempo
El Live Agents List es una vista en tiempo real y el intervalo de tiempo no puede modificarse.
Visualización
La visualización predeterminada para el widget "Live Agents List" es List. No se pueden aplicar otras opciones de visualización a este widget. Puede ordenar el widget de forma ascendente o descendente por:
- "Agent Name".
- "Status".
- "Occupancy/Max Capacity".
- "Time in Status".
Para cambiar el estado del agente, haga clic en el icono de la flecha hacia abajo ubicado junto al estado actual [1]. También puede buscar un agente específico haciendo clic en el icono de búsqueda [2] en la parte superior del widget.
Barra del nivel de ocupación
La columna Occupancy/Max Capacity incluye una barra visual que indica el nivel de ocupación actual de cada agente. El color de la barra refleja los siguientes umbrales:
- Verde (0 – 49,99 %): Baja ocupación
- Amarillo (50 – 90 %): Ocupación moderada
- Rojo (>90 %): Alta ocupación
Esta barra codificada por colores ayuda a los supervisores a identificar rápidamente a los agentes que están acercándose o excediendo su capacidad.
Umbral
No se ofrecen umbrales para el widget de Live Agents List.
Filtros
Puede filtrar el widget de "Live Agents List" por equipo, estado, colas y canal.
- El filtro de equipo se aplica al equipo asignado al agente.
- El filtro de estado se aplica al estado actual del agente.
- El filtro de colas se aplica a las colas asignadas a los agentes.
- Si aplica conjuntamente el filtro de equipo y el filtro de colas, conseguirá una intersección de ambos: agentes en los equipos seleccionados que tienen asignados los ring groups seleccionados.
- El filtro de canal se aplica para filtrar los canales disponibles.
Forzar cierre de sesión
La función forzar cierre de sesión permite que los roles predeterminados de Administradores y Supervisores, o los usuarios con los permisos necesarios, cierren la sesión de un usuario de manera forzada, independientemente de su estado o actividad actual, y de cualquier sesión pendiente o abierta. Un usuario puede cerrar sesión directamente desde el widget "Live Agents List", que proporciona una vista sencilla del estado actual de un usuario, incluyendo si está activamente On a Call, para tomar decisiones informadas antes de actuar. Para cerrar la sesión de un usuario, siga estos pasos:
- Vaya al widget "Live Agents List";
- Busque al usuario en la columna "Agent name" y haga clic en la opción de tres puntos;
- Seleccione el botón Force logout.
Un cierre de sesión forzado:
- Cerrará la sesión del usuario inmediatamente, independientemente de su estado o actividad actual.
- Garantizará que cualquier sesión pendiente o abierta también se cierre de forma segura.
Tenga en cuenta que la función para forzar el cierre de sesión se habilita según el tipo de rol o rol personalizado de la siguiente manera:
- Roles predeterminados: Los roles predeterminados de Administradores y Supervisores tienen el permiso habilitado automáticamente.
-
Roles personalizados: El permiso se puede habilitar yendo a: Admin > Roles and Permissions > Seleccione un rol > Vaya a la pestaña Permissions > Edit > Reporting Live > seleccione Force Logout para "Supervisor actions" > Save.
Además, para que la acción de Force Logout sea visible, el usuario también debe tener asignado el permiso Dashboards > Manage.
Para más información sobre cómo se aplican los filtros del widget a las métricas, consulte Configuración de los Widgets de Talkdesk Live: Descripción General.