Talkdesk Digital Engagement: Cross-Channel Features for Administrators

Este artículo presenta una guía para los Administradores de las herramientas que se aplican a todos los canales disponibles (Chat, Email y SMS) de Talkdesk Digital Engagement™.

 

Configurar Conversation Capacity

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Para acceder a la opción Conversation Capacity Configuration, vaya a Admin [1], elija Channels [2] y luego seleccione la pestaña Global settings [3].

Haga clic en el botón Edit [4] para entrar en el modo de edición. Entonces, podrá:

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  • Configure conversation capacity: en "AGENT CAPACITY", hay un menú con 3 controles deslizadores. Al arrastrar cada uno de ellos, podrá "Define each conversation weight" [5], por canal (SMS, chat y correo electrónico). Los valores oscilan entre 1 y 100.
  • "Restore to default values" [6]: al hacer clic en este botón, se restauran los valores de capacidad de todos los canales. Los valores por defecto de SMS, chat y correo electrónico son "5", "30" y "5".

Guarde los cambios para aplicar sus opciones.

 

Configuración de Plantillas

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Para configurar sus plantillas y ver las colecciones disponibles, vaya a Admin [1], elija Channels [2] y luego seleccione Templates [3].

Desde la lista, puede hacer clic en el botón More Actions (...) [4] para eliminar una colección. Basta con seleccionar Delete para eliminar la colección.

Si todavía no se ha creado ninguna colección de plantillas, pulse el botón + Create collection [5].

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Esto abrirá un nuevo menú. Aquí, debe dar a su colección un "Title" [6] y definir un "Language" [7] para las plantillas de la colección. Estos dos campos son obligatorios.

Nota: una vez creada la colección, no se puede cambiar su nombre.

 

Gestión de Plantillas

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En el menú Templates, seleccione una colección para ver sus plantillas.

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El listado de plantillas cuenta con una columna de "Channels" [1] que detalla para qué canales (“Email, “SMS” y/o “Chat”) está activada esa plantilla específica.

Las plantillas existentes pueden editarse, eliminarse o hacerse inactivas, seleccionando el botón More Actions (...) [2].

 

Notas:

  • Las plantillas inactivas no estarán disponibles para los Agentes.
  • Las plantillas eliminadas no se pueden recuperar.

 

Creación de una Plantilla

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Para crear una nueva plantilla, seleccione el botón + Create Template.

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Aparecerá un nuevo menú, donde se le pedirá que le de un "Title" [3]. Es obligatorio rellenar este campo. Haga clic en Create [4].

 

Edición de una Plantilla

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Puede acceder a este menú seleccionando Edit (desde el botón More Actions), en el listado de plantillas.

Se puede ajustar el contenido de cada plantilla para facilitar la distinción entre cada canal.

Para el canal "Email", puede definir mensajes de texto enriquecido, así como añadir enlaces. Para los "SMS" y el "Chat", solo se permiten los mensajes de texto plano.

 

Notas:

  • Una plantilla debe tener, al menos, un canal activo atribuido para poder estar activa.
  • Las plantillas solo están disponibles para "Email", "SMS" y "chat".
  • Al añadir o editar una plantilla, las secciones de canales que están disponibles dependerán de los canales aprovisionados para esa cuenta. Por ejemplo, si la cuenta solo tiene activo "SMS", solo estará disponible la sección "SMS".

 

Integración de Plantillas con Knowledge Management

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Las plantillas se almacenan en la base de datos Talkdesk Knowledge Management™. En caso de que Knowledge Management no esté disponible, las plantillas no funcionarán.

El almacenamiento en el sistema Knowledge Management se realiza de forma que el motor de AI y Talkdesk Digital Engagement™ cuentan con la misma fuente de datos. Esto ofrecerá respuestas coherentes, garantizando que los agentes virtuales y humanos accedan a la misma información.

 

Nota: para poder utilizar las plantillas, es necesario instalar la aplicación Knowledge Management.

 

Para conceder permisos en Knowledge Management, vaya a Talkdesk Classic > Admin > Roles and Permission > Knowledge Management. Este menú solo será visible después de la creación de la primera colección.

 

Notas:

  • Los agentes deben tener acceso de View a “Article”, “Label”, “Space”, "Card" y “Topic”.
  • Las nuevas funciones deben tener todos los permisos de acceso a “Article”, “Label”, “Space”, "Card", y “Topic”. Esto es para que las nuevas funciones puedan crear plantillas bajo la aplicación Channel.
  • Para conocer más sobre cómo conceder permisos a determinadas funciones o usuarios en Knowledge Management, consulte este artículo.

Wrap-up: Disposition Sets

Configuración de un Disposition Set

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Para configurar el disposition set o disposition, vaya a Talkdesk Classic > Admin [1] > Dispositions [2].

 

Creación de un Nuevo Disposition Set

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Haga clic en el botón New set [1] para acceder a la pestaña y rellenar la información del conjunto.

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Después de dar un nombre al conjunto, indicar la "Call direction" y seleccionar los “Ring groups” correspondientes, haga clic en la pestaña Dispositions [2].


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Utilice el botón Add dispositions [3] para elegir qué disposiciones deben estar bajo este conjunto.

 

Creación de un Nuevo Dispositionimage10.png

En la pestaña Dispositions [1], haga clic en el botón New disposition [2].

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Se abrirá la pestaña "Disposition settings", en la que puede rellenar la información de la Disposition: "Name" [3] y activarla o desactivarla pulsando el toggle [4].

 

Available AppConnect Apps with Digital Engagement

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La siguiente tabla muestra la lista de las AppConnect Applications que están actualmente disponibles con Talkdesk Digital Engagement.

Aplicación

Tipo

Propósito

Funciones recomendadas

Channels App

Workspace canvas App

Gestionar los ajustes y configuraciones de los canales

Administrador

Inbox App

Feature App

Acceder a la bandeja de entrada y a la cola

Agentes

Conversation History App

Feature App

Acceder a los datos de la conversación

Supervisores

Email App

Feature App

Acceder al canal de Email

Agentes, Supervisores

SMS App

Feature App

Acceder al canal SMS

Agentes, Supervisores

Chat App

Feature App

Acceder al canal de chat

Agentes, Supervisores

Facebook Messenger App

Feature App

Acceder al canal de Facebook Messenger

Agentes, Supervisores

 

Para recibir más contexto e información sobre cómo instalar las AppConnect Applications, consulte nuestro artículo de la Knowledge Base sobre la Instalación y Desinstalación de las Aplicaciones de AppConnect. Para más información sobre cómo editar los permisos de cada función, consulte este artículo.

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