¿Cómo podemos ayudar?

Este artículo incluye una guía para administradores sobre las herramientas aplicables a todos los canales disponibles (chat, correo electrónico, SMS) de Talkdesk Digital Engagement™.

• Peso de la Conversación
  • Métodos Actuales para Actualizar la Capacidad y la Ocupación de los Agentes
  • Escenarios Que No Afectan la Capacidad ni la Ocupación de los Agentes
• Configurar Plantillas
• Gestionar Plantillas
• Crear una Plantilla
• Editar una Plantilla
• Canales Activos para la Plantilla
• Eliminar o Desactivar Plantillas
• Integración de Plantillas con Knowledge Management
• Gestionar Notificaciones Sonoras
• Configuración de Prioridades
• Configuración del Tiempo de Espera de la Conversación
  • Asignada a un agente
  • En la bandeja de entrada
• Configuración de la Reapertura de Conversaciones
• Wrap-up: Disposition Sets
  • Configurar un Disposition Set
  • Crear un Nuevo Disposition Set
  • Crear una Nueva Disposition
• Configurar Digital Conversation Wrap-Up
• [Preview] Co-browsing
• Configuración de Políticas de SLA
• Aplicaciones AppConnect Disponibles con Digital Engagement
• Roles and Permissions
  • Bandeja de Entrada: Transferir y Cerrar Permisos
• Gestionar Conversation Tags

Peso de la Conversación

Esta función le permite configurar el peso de cada conversación para cada uno de los canales digitales, de 1 a 100 puntos. Esta configuración se establece a nivel de cuenta.

Los agentes tienen 100 puntos de capacidad, lo que significa que el peso de cada conversación varía en función de las necesidades del negocio. Cada administrador debe intentar comprender qué configuración tiene más sentido para respaldar su caso de uso específico.

Para acceder a la opción Conversation Weight, vaya a Admin [1], seleccione Channels [2] y luego vaya a la pestaña Global settings [3].

Haga clic en el botón Edit [4] para entrar en el modo de edición. A continuación, podrá:

• Configurar y "Define conversation weight" por canal (el rango es de 1 a 100):
  • "Define each conversation weight" [5] arrastrando los controles deslizantes,
  • o bien introduciendo el valor manualmente en el cuadro de texto [6].
• Restablecer los valores predeterminado:
  • Por canal, haciendo clic en el botón Restore en cada línea [7].
  • Todos los canales, haciendo clic en el botón "Restore to default values" [8].

Nota:

Los valores predeterminados son:

• SMS, correo electrónico → 5
• Chat → 30
• Facebook Messenger, WhatsApp y Digital Connect → 20

Configuración de la Capacidad de Extracción de la Bandeja de Entrada

• Incluir las conversaciones extraídas de la bandeja de entrada en el cálculo de la capacidad: Esta configuración garantiza que cuando un agente extrae manualmente una conversación de la bandeja de entrada, esta se contabilice para su capacidad total. Activar esta opción permite obtener una visión más precisa de la carga de trabajo de los agentes y evita que se vean sobrecargados con demasiadas conversaciones.
• Permitir que las conversaciones extraídas superen la capacidad máxima de 100 puntos: Esta opción permite a los agentes extraer conversaciones de la bandeja de entrada incluso si al hacerlo se supera la capacidad máxima predeterminada de 100 puntos. Ofrece flexibilidad en casos especiales donde los agentes necesitan gestionar interacciones adicionales que van más allá del límite estándar.
   

Cuando haya terminado, haga clic en Save [9] para aplicar sus preferencias.

Estos valores no son retroactivos, lo que significa que una vez que se cambien los ajustes, solo se aplicarán a las conversaciones nuevas.

Ejemplo 1:

Suponiendo la configuración anterior, si un agente ya ha recibido 1 llamada, 1 correo electrónico, 1 FB y 1 SMS, (51+20+20+5 = 96 puntos), no recibirá ninguna otra conversación porque no queda espacio para recibir ninguna otra conversación (ninguna conversación está configurada para tener cuatro puntos o menos).

Ejemplo 2:

Suponiendo la configuración anterior, si un agente ya ha recibido 1 llamada (51 puntos), no recibirá ninguna otra conversación porque no queda espacio para recibir ninguna otra conversación (ninguna conversación está configurada para tener 49 puntos o menos).

Los supervisores podrán monitorizar la ocupación de cada uno de los agentes en Live Reporting.

Sin embargo, el mismo agente puede extraer manualmente nuevas conversaciones de la bandeja de entrada porque el peso de las conversaciones solo se aplica al modelo Push (conversaciones que llegan al agente a través del componente "Assign Agents to Message" en Studio).

Métodos Actuales para Actualizar la Capacidad y Ocupación de los Agentes

Asignaciones de Studio

Cuando el componente "Assign Agents to Message" asigna correctamente una conversación a un agente:

• Capacidad Definida en el Componente: La ocupación del agente se actualiza según el valor definido en el componente.
• Capacidad No Definida en el Componente: La ocupación se actualiza en función de la configuración de capacidad global.

Transferencia de Agente y Transferencia de Supervisor (Live Contact List)

Cuando un agente o un supervisor transfiere una conversación:

• Deducción del Agente Actual: La ocupación asociada con la conversación se libera del agente original (de gestió).
  Nota: Los supervisores no pueden asignar la conversación si el agente receptor ya está trabajando a plena capacidad.
• Aumento para el Agente Receptor: La ocupación se aplica al agente receptor.
• Comprobación de Capacidad: No se puede transferir una conversación a un agente si no hay suficiente capacidad disponible.

Transferencia de Supervisor (Live Unassigned List)

Cuando un supervisor transfiere una conversación de la lista de conversaciones activas sin asignar:

• Aumento de Ocupación: La ocupación del agente receptor aumenta.
  Nota: Los supervisores pueden asignar la conversación incluso si el agente receptor ya está trabajando a plena capacidad.

• Valor Aplicado:
  • Si la conversación tenía una capacidad definida por el componente, se aplica ese valor.
  • De lo contrario, se utiliza la configuración de capacidad global.

Enviar conversaciones a la bandeja de entrada o cerrar conversaciones

Cuando los agentes envían conversaciones a la bandeja de entrada o las cierran:

• Liberación de Capacidad Ocupada: la ocupación que mantenía la conversación se libera.
• Case Resolution (correo electrónico): La resolución de un caso asociado a un correo electrónico libera la capacidad ocupada del agente asignado.

Escenarios Que No Afectan la Capacidad ni la Ocupación de los Agentes

Agentes que Asignan Conversaciones desde la Bandeja de Entrada

• Por defecto, las conversaciones extraídas de la bandeja de entrada no consumen la capacidad del agente.
  Si la opción "Include pulled conversations from Inbox in capacity calculation" está activada, se cambiará la capacidad del agente.
• Esto permite a los agentes gestionar mensajes urgentes incluso cuando su capacidad está al máximo.

Caso: Asignarme un Correo Electrónico

• Si el correo electrónico estaba asignado previamente a otro agente: Reasignarlo a usted mismo y responder liberará la ocupación del agente anterior, pero no se consumirá su propia capacidad.
• Si el correo electrónico no estaba asignado: Asignárselo a usted mismo no afecta su capacidad.

Enrutamiento Dedicado (Solo SMS)

• Las conversaciones dirigidas directamente a un agente mediante enrutamiento dedicado no afectan a su ocupación.

Reapertura de la Conversación

• Las conversaciones reabiertas no consumen la capacidad del agente.
• Cancelar una reapertura no tiene ningún impacto en la ocupación.

Configurar Plantillas

Para configurar sus plantillas y ver las colecciones disponibles, vaya a Admin [1], seleccione Channels [2] y luego Templates [3].

En la lista, puede hacer clic en el botón More Actions (...) [4] para eliminar una colección. Solo tiene que seleccionar Delete para eliminar la colección. 

Si todavía no se ha creado ninguna colección de plantillas, presione el botón + Create collection [5].

Esto abrirá un nuevo menú. Aquí, tiene que asignar a su colección un "Title" [6] y definir un "Language" [7] para las plantillas de la colección. Ambos campos son obligatorios.

Nota: Una vez creada la colección, no se puede cambiar su nombre.

Gestionar Plantillas

En el menú Templates, seleccione una colección para ver sus plantillas.

La lista de plantillas incluye una columna «Channels» [1] que detalla para qué canales ("Email", "SMS" o "Chat") está activada esa plantilla específica.

Las plantillas existentes se pueden editar, eliminar o desactivar seleccionando el botón More Actions (...) [2].

Notas:

• Las plantillas inactivas no estarán disponibles para los agentes.
• Las plantillas eliminadas no se pueden recuperar.

Crear una Plantilla

Para crear una nueva plantilla, seleccione el botón + Create template.

Aparecerá un nuevo menú en el que se le pedirá que le asigne un "Title" [3]. Este campo es obligatorio. Haga clic en Create [4].

Editar una Plantilla

En cada plantilla, puede ajustar el contenido para cada uno de los canales disponibles.

Nota: Para estar activas, las plantillas deben tener al menos un canal activo.

En los canales de correo electrónico y Digital Connect, puede definir mensajes de texto enriquecido (incluidos enlaces). Para los canales de SMS y Chat, solo se permiten mensajes de texto sin formato.

Las opciones de edición son:

• Insertar Imagen Integrada (correo electrónico): En el canal de correo electrónico, puede hacer clic en el botón para insertar una imagen integrada mediante una imagen local o un recurso en línea.
• Variables: Puede insertar variables en los mensajes de plantilla mediante la función de arrastrar y soltar. Como alternativa, presione el botón "Insert Variable" y seleccione una variable de la lista desplegable.
• Etiquetas: Las etiquetas se utilizan para clasificar el contenido y que otras aplicaciones de AI, como Copilot, puedan recuperarlo, lo que garantiza la coherencia del contenido tanto para los agentes virtuales como para los humanos.

Nota: Al añadir o editar una plantilla, las secciones de canales disponibles dependerán de los canales asignados a esa cuenta. Por ejemplo, si en la cuenta solo está activada la opción "SMS", solo estará disponible la sección "SMS".

Configuración de Colas

Los administradores ahora pueden restringir el uso de plantillas a colas específicas. Solo los agentes que sean miembros de las colas seleccionadas podrán usar la plantilla. Cuando no se seleccione ninguna cola, la plantilla estará disponible para todos los agentes.
 

Configuración de Plantillas - Gestinar Plantillas

Canales Activos para la Plantilla

Tras acceder a Admin > Channels, podrá ver para qué canales está activada la plantilla.

Eliminar o Desactivar Plantillas

Puede editar (consulte la sección Editar Plantillas más abajo), eliminar o desactivar plantillas en cualquier momento haciendo clic en el botón More Actions (...) y seleccionando la opción deseada en el menú desplegable.

Notas Importantes:

• Las plantillas desactivadas no estarán disponibles para los agentes.
• Las plantillas eliminadas se quitarán definitivamente y no se podrán recuperar.

Integración de Plantillas con Knowledge Management

Las plantillas se almacenan en la base de datos Talkdesk Knowledge Management™. En caso de que la Knowledge Management no esté disponible, las plantillas no funcionarán.

El almacenamiento en el sistema de Knowledge Management se lleva a cabo de manera que el motor de AI y Talkdesk Digital Engagement™ utilicen la misma fuente de datos. Esto ofrecerá respuestas coherentes y garantizará que los agentes virtuales y humanos accedan a la misma información.

Nota: Para utilizar las plantillas, se necesita tener instalada la aplicación Knowledge Management.

Para conceder permisos en Knowledge Management, vaya a Admin > Roles and Permission > Knowledge Management.

Notas:

• Las nuevas funciones deben tener los permisos "Create", "Publish" y "Delete" para Card, de modo que puedan gestionar las plantillas en la aplicación Channels.
• Para obtener más información sobre cómo conceder permisos a determinadas funciones o usuarios en Knowledge Management, consulte este artículo.

Gestionar Notificaciones Sonoras

Para acceder a la opción Conversation Sound Configuration, vaya a Admin [1], seleccione Channels [2] y luego la pestaña Global settings [3]. 

Haga clic en el botón Edit [4] para entrar en el modo de edición. A continuación, podrá configurar las siguientes notificaciones sonoras para los siguientes eventos:

• "Conversación entrante ofrecida"
• "Conversación autoasignada"
• "Conversación transferida"
• "Nueva respuesta a una conversación en curso"

Podrá seleccionar y escuchar diferentes sonidos cuando ocurran los eventos mencionados anteriormente, según la configuración definida por los administradores de la cuenta. Presione Save para aplicar su configuración.

Para configurar el dispositivo de salida de sonido, vaya a Conversation Settings > Audio Settings > "Ringing output".

Configuración de Sonido: Opciones Predeterminadas

Configuración de Prioridades

Los agentes que gestionan varias conversaciones deben poder priorizar su trabajo en función del nivel de importancia que los administradores atribuyen a cada conversación.

El nivel de prioridad de la aplicación "Inbox" permite a los agentes gestionar la bandeja de entrada atendiendo primero las conversaciones más urgentes, lo que beneficia a la productividad de los agentes.

Uso del Modo de Visualización

Para configurar los indicadores de prioridad, vaya a Admin > Channels > Global settings > "Priority" [1]. El modo de visualización permite ver los indicadores configurados para cada nivel de prioridad. A continuación, haga clic en el botón Edit [2] para cambiar la configuración.

Uso del Modo de Edición

Dentro del modo "Edit", puede ajustar los "Numbers" y los "Icons" que se muestran para cada ajuste de prioridad [1]. Haga clic en el botón Restore [2] para volver a los valores predeterminados. Haga clic en el botón Save para aplicar los cambios [3].

Configuración de Prioridades: Componente de Studio

Para configurar el valor de prioridad para los agentes, se tienen que utilizar los siguientes componentes de Talkdesk Studio™: 

• Componente "Assign agents to message": Utilice la escala "Priority" (1-10) para determinar la prioridad.

• Componente "Send to inbox": Utilice la escala "Priority" (1-10) para determinar la prioridad.

Para obtener más información sobre Talkdesk Studio y cómo utilizarlo, consulte nuestra documentación de Talkdesk Studio.

Configuración de Tiempos de Espera de Conversación

Para configurar la regla de tiempos de espera de conversación, vaya a Admin > Channels > Global settings > "Conversation timeouts".

Aquí podrá ver las reglas que están configuradas actualmente para cada uno de los canales.

Para acceder al modo de edición y hacer cambios en la configuración, desplácese hasta la sección "Conversation timeouts" y haga clic en el botón Edit[1].

En esta pestaña, podrá ver todas las reglas, junto con el activador y las acciones asociadas a él.

Haga clic en Create rule [2] para hacer cambios en la configuración.

Estado de la Conversación: Asignada a un agente

Permite a los administradores definir reglas automatizadas para las conversaciones que están asignadas a un agente, pero que no muestran ninguna actividad. Las reglas se pueden configurar especificando el activador, la acción y los canales a los que se aplican.

Activador:

• ‘there’s no activity’
  • Ocurre cuando ni el agente ni el contacto están activos en la conversación.

Acciones:

• ‘send conversation to inbox’
  • Cuando se cumple la condición de activación, la conversación se mueve automáticamente a la bandeja de entrada.
• ‘send conversation to studio flow’
  • Cuando se cumple la condición de activación, la conversación se dirige a un Studio Flow configurado por el administrador en Global settings | Transfer destinations
     

Configure la regla definiendo el activador, la acción y los canales a los que se debe aplicar.

Tiempo de espera de la conversación (agente): Cuando el agente está trabajando activamente en esa conversación, aparecerá una ventana pop-up si se activa la acción de enviar a la bandeja de entrada.
 

Estado de la Conversación: En la bandeja de entrada

Permite a los administradores definir reglas automatizadas para las conversaciones que están en el buzón de entrada. Se pueden establecer reglas especificando el desencadenante, la acción y los canales aplicados.

Activador:

• "Permanece sin asignar"
  • Cuando las conversaciones están en la bandeja de entrada y tienen el estado de no asignadas.

Acciones:

• “Cerrar conversación”
  • Cuando se cumple la condición de activación, el sistema cierra automáticamente la conversación.
• "Enviar conversación a Studio Flow"
  • Cuando se cumple la condición de activación, la conversación se dirige a un Studio Flow configurado por el administrador en Global settings | Transfer destinations

Nota: Para cada canal y cada tipo de condición (por ejemplo, "in the inbox", "assigned to an agent"), solo puede existir una regla activa.

Wrap-up: Disposition Sets

Configuración de un Disposition Set

Para configurar el Disposition Set o la Disposition, vaya a Talkdesk Workspace > Admin [1] > Dispositions [2].

Creación de un Nuevo Disposition Set

Haga clic en el botón Create set [1] para acceder a la pestaña y rellenar la información del conjunto.

Después de asignar un nombre a su conjunto, indicar la “Call direction” y seleccionar los “Ring Groups” correspondientes, haga clic en la pestaña Dispositions [2].

Utilice el botón Add dispositions [3] para elegir qué disposiciones deben estar incluidas en este conjunto.

Creación de una nueva Disposition

En la pestaña Dispositions [1], haga clic en el botón Create disposition [2].

Se abrirá la pestaña “Disposition settings”, donde podrá rellenar la información de la Disposition: “Name” [3] y activarla o desactivarla presionando the toggle [4].

Configuración de la Reapertura de Conversaciones

Para configurar las reglas de reapertura, vaya a Admin > Channels > Global settings > "Conversation reopening". En el modo de solo lectura, puede ver las reglas de reapertura de conversaciones configuradas para cada canal. Haga clic en el botón Edit [1] en "Conversation reopening" para poder editar las reglas.

Nota: Por defecto, las reglas para cada canal están desactivadas; por ejemplo, para el canal de correo electrónico [2].

Nota: Como se muestra en el mensaje en la parte superior del menú [3], las conversaciones que se reabran se asignarán automáticamente al último agente que se haya encargado de dicha conversación.

Utilice the toggle [4] para activar o desactivar las reglas para cada canal. Se activarán reglas activas para volver a abrir conversaciones cerradas cuando se cumplan las condiciones enumeradas. Las reglas inactivas no se activarán para reabrir ninguna conversación.

Solo cuando se cumplan todas las condiciones enumeradas para un canal [5], se activará la regla de reapertura activa para abrir las conversaciones cerradas de ese canal.

También puede configurar la duración máxima del último mensaje [6]. Si el último mensaje (entrante o saliente) se recibió o envió antes de la hora configurada, la regla de reapertura no se activará.

Configuración de Digital Conversation Wrap-Up

¿Qué es el Digital Wrap-up?

La fase de Digital Wrap-up permite a los agentes completar cualquier tarea final después de gestionar una interacción digital. Durante esta etapa, el estado del agente permanece sin cambios, pero la conversación seguirá ocupando su capacidad, hasta que el agente envíe o rechace el formulario de wrap-up.

Los agentes pueden utilizar esta etapa para registrar información importante, como:

• Disposiciones
• Notas
• Datos de contacto

Configuración de Digital Wrap-up

• En la aplicación Admin, vaya a Agents.
• Seleccione el agente deseado.
• Abra Wrap-up Settings.

• En la sección Digital conversation wrap-up settings, haga clic en Edit.
   

Opciones de Wrap-Up

Wrap-up para Conversaciones Digitales Entrantes

Active esta opción para permitir que los agentes entren en la etapa de wrap-up después de gestionar conversaciones digitales entrantes.

Utilice the toggle para configurar la opción en: Active o Inactive.

Tiempo de espera

Cuando la etapa de wrap-up esté habilitada, también podrá configurar el plazo del tiempo de espera en el toggle "Timeout". Utilice the toggle para configurar la opción en: Active o Inactive.

Nota: En la opción "Duration", el valor mínimo es de 5 segundos, mientras que el valor máximo es de 12 horas.
 

Una vez que transcurra el tiempo configurado, la conversación saldrá automáticamente de la etapa de wrap-up, si el agente no la ha completado.

Desactivar la Opción para Descartar el Formulario de Wrap-Up

Si se selecciona, el agente no podrá rechazar el formulario de wrap-up y deberá completarlo antes de finalizar la conversación.

Notas:

• El formulario de Wrap-Up no se guardará si se agota el tiempo de espera.
• La conversación seguirá ocupando la capacidad del agente hasta que el formulario de Wrap-Up se envíe o se descarte.

[Preview] Co-browsing

Nota: Esta función está disponible en versión preliminar para determinados clientes.

Esta sección explica cómo configurar la función de navegación conjunta para la asistencia multicanal. La función de navegación conjunta permite a los agentes ofrecer una guía visual en tiempo real a los clientes a través de canales de voz y digitales, lo que agiliza la resolución de problemas y mejora la experiencia del cliente.

Activar o desactivar Co-browsing

Co-browsing La función de navegación conjunta se configura a nivel de canal individual, lo que permite a los administradores activar o desactivar esta función de forma selectiva en función de las necesidades de su equipo.

Para configurar el estado de Co-browsing:

1. Vaya a Talkdesk Workspace > Admin > Channels

2. Seleccione el canal para el que desea configurar Co-browsing

   

3. Vaya a la pestaña Settings.
4. Busque la sección Co-browsing y haga clic en Edit para activar o desactivar la función.
5. Una vez activada, las opciones de configuración detalladas de la invitación aparecerán debajo del the toggle
6. Haga clic en Save para aplicar los cambios.

Configuración de Métodos y Platillas de Invitación

Cuando la función de navegación conjunta está habilitada, los administradores pueden definir cómo los agentes envían invitaciones de sesión a los clientes, así como personalizar el contenido de la invitación para cada canal y método de entrega.

Métodos de Invitación Admitidos por Canal

La siguiente tabla describe los métodos de entrega de invitaciones disponibles para cada canal admitido, junto con el enfoque recomendado para una experiencia óptima del cliente:

Detalles de la Entrega de Invitaciones

• Invitaciones por SMS: Las invitaciones se envían desde los números de teléfono configurados en su lista de números de remitente de SMS. Solo los números activados para el envío de notificaciones automatizadas por SMS aparecerán en la lista de opciones.
• Invitaciones por correo electrónico: Las invitaciones se envían desde las direcciones de correo electrónico configuradas en su lista de remitentes de correo electrónico. Solo los puntos de contacto por correo electrónico configurados con el tipo "Notification" aparecerán en la lista de opciones.
• Invitaciones por chat o WhatsApp: Las invitaciones se enviarán directamente dentro del hilo de conversación activo; no se necesita ninguna configuración adicional del remitente.

Personalización de Plantillas de Invitación

Los administradores pueden crear y personalizar plantillas de invitación únicas para cada combinación de canal y método de entrega. Esto le permite alinear los mensajes de invitación con la identidad de la marca y brindar instrucciones claras y contextualizadas a los clientes que se unan a Co-browsing Sessions.

Configuración de Políticas de SLA

Para comenzar a configurar sus políticas, vaya a:

• Admin > Channels > Global settings > desplácese hasta la sección "SLA Policies" > haga clic en el botón Edit.

Nota: Tenga en cuenta que las políticas de SLA para cada canal están desactivadas por defecto. Antes de hacer clic en el botón Edit (dentro del modo de solo lectura), podrá ver la política de SLA configurada para cada canal.

Horas de Funcionamiento

Las políticas de SLA se rigen por el horario natural, lo que incluye las horas fuera del horario laboral, los fines de semana y los días festivos.

Umbral de Tiempo

Puede configurar el umbral de tiempo esperado para la primera respuesta a las conversaciones entrantes de cada canal.

Por ejemplo, si espera que sus agentes envíen la primera respuesta a los correos electrónicos de sus clientes en un plazo de 36 horas, puede establecer el umbral de tiempo en 1 día y 12 horas para los canales de correo electrónico.

Nota: Las políticas de SLA sobre el tiempo de primera respuesta solo se aplicarán a las conversaciones entrantes. Las políticas de SLA sobre el tiempo de primera respuesta no se aplicarán a las conversaciones salientes.

Activación o Ddesactivación de las políticas de SLA

Las políticas de SLA de cada canal se pueden activar o desactivar en cualquier momento.

• Políticas de SLA activas: Se aplicarán a las conversaciones entrantes que se creen o transfieran a los agentes después de la activación.
• Políticas de SLA inactivas: No se aplicarán a las conversaciones entrantes que se creen o transfieran a los agentes después de la desactivación.

Si se utiliza autopilot (virtual agent) en las conversaciones entrantes, las políticas de SLA activas se aplicarán cuando la conversación se transfiera a los agentes, en lugar de cuando se cree la conversación.

Una vez que haya terminado, haga clic en el botón Save para finalizar y activar los cambios.

Aplicaciones AppConnect disponibles con Digital Engagement

La tabla que aparece a continuación muestra la lista de Aplicaciones AppConnect que están disponibles actualmente con Talkdesk Digital Engagement.

Para obtener más información sobre cómo instalar Aplicaciones AppConnect, consulte nuestro artículo de la Knowledge Base sobre la Instalación y Desinstalación de Aplicaciones AppConnect. Para más información sobre cómo editar los permisos de cada función, consulte este artículo.

Roles and Permissions

Bandeja de Entrada: Transferir y Cerrar permisos

La sección "Digital Permissions" de Roles and Permissions de Talkdesk permite a los administradores gestionar la forma en que los usuarios interactúan con la función digital. Al asignar permisos a los distintos roles, puede controlar quién puede transferir o cerrar las interacciones digitales.

Nota: Para obtener más información sobre Talkdesk Roles and Permissions, así como sobre los equipos y la estructura, consulte Talkdesk Roles and Permissions

Transferir 

Permite al usuario transferir una Digital Conversation a la bandeja de entrada de la aplicación Talkdesk Conversations.

Cerrar 

Permite al usuario cerrar varias conversaciones digitales en la bandeja de entrada de la aplicación Talkdesk Conversations.

Gestionar Conversation Tags

Conversation Tags permiten que su equipo clasifique las conversaciones con etiquetas reutilizables y pertinentes para el negocio, como Escalated, VIP o Billing Issue, para admitir los flujos de trabajo de clasificación, escalamiento y transferencia. Como administrador, controla la taxonomía de etiquetas disponible para su organización, lo que incluye qué colas pueden utilizar cada etiqueta.

Creación y gestión de etiquetas

1. Vaya a Admin Settings > Channels > Global Settings > Conversation Tags.

2. Haga clic en Create Tag e introduzca un nombre de etiqueta.

3. Elija qué colas pueden utilizar esta etiqueta. Solo los agentes que trabajen dentro de una cola configurada verán la etiqueta como una opción.

4. Guarde la etiqueta. Ahora está disponible para que los agentes en las colas asignadas la apliquen a las conversaciones.

Editar una etiqueta

Puede cambiar el nombre de una etiqueta o actualizar el alcance de su ring group en cualquier momento desde Admin Settings > Conversation Tags.

Marcar una etiqueta como inactiva

Si una etiqueta ya no es necesaria para nuevas conversaciones, pero desea conservar su historial, márquela como inactiva en lugar de eliminarla.

Las etiquetas inactivas seguirán siendo visibles en las conversaciones en las que ya se hayan aplicado y aparecerán en los filtros de búsqueda, pero los agentes ya no podrán aplicarlas a conversaciones nuevas.

Eliminar una etiqueta

Nota: Eliminar una etiqueta es una acción definitiva y requiere confirmación.

Una vez eliminada, la etiqueta ya no se puede aplicar a ninguna conversación y se elimina de la taxonomía.

La eliminación no quita la etiqueta de las conversaciones que ya la tienen; esas conversaciones conservan la etiqueta como contexto histórico, por lo que los registros anteriores siguen siendo precisos.

Nota: Conversation Tags están disponibles en todos los canales digitales admitidos en Conversations App.