¿Cómo podemos ayudar?

Gestión de Llamadas

Hacer llamadas:

• Outbound Caller ID
• Opción de Remarcación
• Click-to-Call

Recibir llamadas

• Notificación de Llamadas Entrantes
• Call Waiting

Controles de Llamada

• Controles de Llamada de los Auriculares
• Atajos de Teclado
• Silenciar Llamadas y Ponerlas en Espera
• Transferir Llamadas (Blind Transfers)
• Blind Transfer to Voicemail
• [Preview] Uso de la Opción Consult
• [Preview] Uso de la Opción Consult durante una Llamada onference
• Call Switching
• Click-to-Consult y Click-to-Transfer
• Transfers / Consultations a Números de Teléfono con DTMF
• Iniciar llamadas internas, transferencias y consultas desde Conversations a números/extensiones de proveedores Unified Communications
• Añadir un Invitado (Conferences)
• Grabar Llamadas
• Abandono de una Conference

Información de la Llamada

• Interaction ID durante una Llamada
• Asociar una Llamada a un Contacto
• Actualizar Contacto Durante una Llamada
• Number Masking
• IVR + Queue Time
• Número de Llamada
• [Preview] Cronograma de Llamadas y Notas de Transferencia
• Tarjeta Context
• Indicador de Nivel de Prioridad

Wrap-Up de Llamadas

• Añadir Notas
• Utilizar Dispositions
• Activar Ajustes de Wrap-Up
• Temporizador y Notificación de Wrap-Up
• Tenant

Preferencias de la Cuenta

• Lista de Favoritos Externos
• Auto-Answer
• Prefijo de Código de País Predeterminado

Estado de Presencia

• Automatic Away
• Agent Next Status

Preferencias del Usuario

• Voicemail Drop
• Voicemail Greetings
• Gestión de Dispositivos de Audio
• Desviar Llamadas a un External Device

Call Quality

• Call Quality Feedback
• Call Quality Hint

Automations

• Automation Tools (Open URL)

E911

• E911

Controles de Llamada de los Auriculares

Los controles de llamada de los auriculares permiten a los agentes gestionar llamadas directamente desde auriculares Jabra compatibles (incluyen Bluetooth mediante el adaptador USB correspondiente de Jabra), lo que brinda una experiencia de gestión de llamadas más rápida y eficiente.

Se tienen que conceder los permisos necesarios en Conversation Settings para que los controles de los auriculares funcionen:

Configuración de Permisos

1. Abra Conversation Settings en la aplicación.

2. En la sección Audio settings, conecte un dispositivo de auriculares válido haciendo clic en el botón Connect device [1].

3. Conceda los permisos necesarios cuando se le solicite, seleccione el dispositivo deseado y haga clic en el botón Connect [2].

4. Si es necesario, desconecte el dispositivo de auriculares haciendo clic en el botón "X" [3].

Notas:

• Los permisos persisten entre sesiones a menos que se revoquen explícitamente.
• La funcionalidad de controles de llamada de los auriculares está garantizada cuando se habilita el control exclusivo de llamadas para la Conversations App.

Controles de Llamada

1. Responder la llamada

• Presione el botón de control de aceptación de llamada de los auriculares para responder a una llamada entrante.

2. Finalizar la llamada

• Presione el botón de control de finalización de llamada de los auriculares para finalizar la llamada.

3. Silenciar/Dejar de silenciar

• Presione el botón silenciar/dejar de silenciar de los auriculares para cambiar el estado del micrófono.
• La Conversations Voice App refleja esta acción (el icono del micrófono se actualiza consecuentemente).

4. Retener/Reanudar

• Ponga una llamada en espera o reanúdela con el botón designado en los auriculares.
• La Conversations Voice App refleja esta acción.

5. Rechazar

• Presione el botón de rechazar llamada de los auriculares para rechazar la llamada.

Indicador Luminoso de Ocupado

El indicador luminoso de ocupado de los auriculares (si se admite) refleja el estado de las llamadas (sonando, on a call y "ACW" mientras se muestra el formulario Wrap-Up). Este comportamiento sigue las especificaciones proporcionadas por el fabricante de los auriculares.

Notas:

• Los controles de llamada de los auriculares solo son compatibles con dispositivos Jabra, incluidos aquellos modelos Bluetooth vinculados mediante el adaptador USB correspondiente de Jabra. Trabajamos constantemente para mejorar nuestras funciones y tenemos previsto incluir otros proveedores lo antes posible.
• Si utiliza unos auriculares Jabra con cable y Bluetooth (conectados mediante el adaptador USB correspondiente de Jabra), los controles de llamada no cambian automáticamente a la conexión Bluetooth cuando desconecta el cable. Para activar los controles de llamada en el dispositivo Bluetooth, primero debe conceder permisos a los auriculares Bluetooth (mediante el adaptador USB correspondiente).
• Cada modelo de auriculares tiene sus propias funciones específicas de control de llamada. Consulte las especificaciones del modelo de los auriculares para determinar qué botón utilizar para cada acción de control de llamada.
• Los agentes pueden seguir controlando las llamadas directamente a través de la Conversation Voice App si lo prefieren; ambos métodos de interacción (controles de los auriculares e interfaz de usuario) funcionan de forma intercambiable.
• Los controles de llamada de los auriculares siguen funcionando incluso si la Conversation Voice App está minimizada o se ejecuta en segundo plano.
• Los controles de llamada de los auriculares solo se aplican a la interacción activa, lo que evita acciones no deseadas en otras llamadas.
  • En escenarios en los que hay múltiples llamadas, cuando ya hay una llamada activa, no es posible aceptar o rechazar una nueva llamada entrante con los controles de llamada de los auriculares. Los controles de los auriculares siguen asociados a la llamada activa.
  • Los controles de llamada de los auriculares solo se asocian a la nueva llamada después de que el agente la seleccione manualmente mientras la otra llamada sigue activa.
• Si un agente conecta unos auriculares para el control de llamada durante una llamada activa, los controles solo se activarán para la siguiente llamada, ya que no funcionan para la que está en curso.
• Durante una llamada de consulta, el control de llamada de los auriculares asignado a “end call” efectúa la acción “end consultation”. Todas las demás acciones (transferir llamada, cambiar entre llamadas o unirse en conference) no se activan a través de los controles de llamadas de los auriculares.
• Durante una llamada conference, el control de llamadas de los auriculares asignado a “end call” realiza la acción “end conference”. Todas las demás acciones (añadir o eliminar invitado, abandonar la llamada conference o una consulta) no se activan a través de los controles de llamada de los auriculares.
• Por el momento, no se admite la integración con otros productos de Talkdesk aparte de Conversations (como Salesforce Voice Cloud, Embedded, Conversations Mobile, Talkdesk Phone y otros).
• Los controles de llamada de los auriculares funcionan de manera uniforme en todos los navegadores admitidos (específicamente Chrome y Microsoft Edge), en los sistemas operativos macOS y Windows y en las versiones web y de escritorio de la Conversations Voice App. No se garantiza la compatibilidad con la Conversations Mobile App, ya que la funcionalidad de control de auriculares actualmente está limitada a estas plataformas.

Atajos de Teclado

Los atajos de teclado permiten a los agentes realizar las acciones de llamada más comunes directamente desde el teclado, sin necesidad de hacer clic con el ratón. 

Cada botón de control de llamada admitido también muestra su atajo en su información sobre herramientas, para que los agentes puedan confirmarlo sin abandonar la llamada. La información sobre herramientas muestra automáticamente la combinación de teclas correcta, según el operating system del agente (macOS o Windows).

Atajos disponibles:

Notas:

• Los atajos solo se aplican a la conversación que está en primer plano.
• Los atajos para rechazar y finalizar la llamada comparten la misma combinación de teclas. La acción que se activa depende de si la llamada es entrante o ya está activa.

Silenciar Llamadas y Ponerlas en Espera

Para poner una llamada en espera, simplemente haga clic en el botón Hold [1] en la parte inferior de la página. Cuando una llamada está en espera, la persona que llama no puede escucharle y, en su lugar, escuchará una "hold music". No podrá escuchar a la persona que llama, pero oirá un pitido recurrente.

Cada vez que una persona que llama se pone en espera, se muestra un temporizador "On hold" [2] en la parte superior de la página. De esta forma, los agentes pueden ver cuánto tiempo ha transcurrido desde que pusieron al cliente en espera.

Para silenciar una llamada, presione el botón Mute [3] en la parte inferior de la página. Cuando una llamada está silenciada, aún puede escuchar a la persona que llama, pero esta no puede escucharle a usted.

Transferir Llamadas (Blind Transfers)

Para pasar la llamada a otro agente, utilice el botón Blind Transfer [1]. Al hacer clic en el botón, se abre un nuevo menú en el lado derecho, donde puede:

• Transferir la llamada a un ring group: Seleccione la pestaña Queues [2] para transferir la llamada.
• Transferir la llamada a otro compañero: Seleccione la pestaña Colleagues [3] y seleccione o escriba el nombre de cualquier agente para confirmar su estado, y haga clic en el agente para transferir la llamada. Recuerde que solo puede transferir llamadas a agentes que estén en estado verde y amarillo. Consulte nuestra documentación completa para obtener más información sobre el significado de cada estado.
• Transferir la llamada a un flujo: Seleccione la pestaña Flows [4] y elija el flujo Studio IVR. Consulte nuestra documentación para obtener más información sobre las transferencias a un flujo.
• Transferir la llamada a un favorito externo: Seleccione la pestaña Favorites [5] para transferir la llamada.
• Transferir la llamada a un contacto externo: A través de la opción Dial a number [6], escriba o pegue cualquier número de teléfono para dirigir la llamada externamente.

Nota: Después de transferir la llamada, se desconectará inmediatamente de ella, sin tiempo de espera, hasta que la otra parte la responda.

Añadir un Invitado (Conferences)

La opción "Add guest" le permite añadir invitados a una llamada, convirtiéndola en una conference. Un invitado puede ser otro agente, un cliente/cliente potencial/candidato o un directivo.

• Si desea añadir más invitados a la conference, haga clic en el botón Add Guest [1].
• Para añadir un agente, seleccione la pestaña "Colleagues" y seleccione o escriba el nombre de cualquier agente para confirmar su estado y añadirlo a la llamada.

• También puede seleccionar la pestaña Favorites [2] o Dial a number [3] y escribir o seleccionar un número de la lista. Solo tiene que presionar Enter para añadir a la persona a la llamada existente.
• Puede añadir tantas personas como desee a la llamada.
• Puede eliminar cualquier invitado (excepto al contacto/cliente original) simplemente haciendo clic en el botón "Remove" junto al contacto en cuestión.

Notas:

• La opción "Add guest" no funciona con Agentes cuyo estado no sea verde (disponible).
• El creador de la conference es el anfitrión inicial y es el único con la capacidad de añadir y eliminar invitados de la llamada. Si el creador abandona la conference y decide dejar que otros continúen, otro Agente de la llamada se convertirá en el nuevo anfitrión y tendrá acceso a esas acciones.
• Una vez en una llamada conference, los agentes pueden hacer clic en el botón Consultar para hablar de forma privada con otro agente, un favorito o un número externo, mientras el resto de los participantes de la conference continúan hablando entre sí. Para obtener más información sobre las consultas iniciadas desde una llamada conference, consulte este artículo.
  
  

Salir de una Conference

Durante una conference, el Agente anfitrión puede:

• Hacer clic en End Conference para finalizar la llamada de todos los participantes presentes.
• Hacer clic en Leave para abandonar la llamada y permitir que otros continúen hablando.

Hay 2 resultados posibles cuando se decide abandonar la conference con varios participantes:

• Si en ese momento hay otro Agente en la llamada, se informará al Agente que abandona de que la gestión de la conference se pasará al otro Agente. Si hay varios Agentes, el Agente que abandona la llamada podrá seleccionar qué Agente se convertirá en el anfitrión.
• Si no hay otros Agentes en la llamada (solo invitados externos), se informará al Agente que abandona la llamada de que la llamada continuará entre el contacto original y los participantes externos.

Notas:

• El botón Leave no está disponible cuando se utilice un external device o Conversations Mobile. En cambio, cuando se finalice la llamada o cuando el Agente anfitrión se desconecte inesperadamente, esto se controlará mediante una configuración de cuenta que determinará si la llamada finaliza para todos los participantes o si la llamada continúa con los participantes presentes y se selecciona automáticamente al anfitrión.
• Cuando se proceda a una selección automática, el Agente que haya estado en la llamada durante más tiempo se seleccionará como anfitrión. Si no hay Agentes presentes, la llamada continuará sin un anfitrión hasta que el contacto/cliente original o todos los demás participantes abandonen la llamada.
• Actualmente no se pueden añadir Queues o Extensions como Guests a una llamada conference.

Grabar Llamadas

Si se ha activado la función call recording, la llamada se grabará de forma predeterminada. Verá un icono de grabación en la parte superior derecha de la pantalla.

Para pausar la grabación, presione la opción Stop recording [1]. Esto sirve para evitar la grabación de información confidencial (por ejemplo, datos de tarjetas de crédito) durante su llamada.

Una vez que pulse pausa, tendrá un indicador visual que le mostrará que la call recording está en pausa. Para reanudar la call recording, vuelva a hacer clic en ella.

[Preview] Utilizar la Opción Consult

Nota importante: Esta función está disponible en Preview para determinados clientes.

Durante una llamada, si selecciona el icono Consult [1], se abrirá un panel en el lado derecho.

Conversations le permite elegir una cola [2] (puede obtener más información sobre las consultas a colas aquí), un compañero [3], una cuenta favorita [4] o un External Number [5] para consultar. Se puede buscar un compañero, cola o favorito escribiendo al menos 3 caracteres en la barra de búsqueda.

Tras la consulta, puede decidir:

• Volver a la llamada original de forma permanente, finalizando la consulta [6].
• Transferir la llamada original al contacto con el que está consultando [7].
• Detener/Iniciar la grabación de la consulta [8]
• Alternar entre llamadas [9]
• Conectar a la contact person y a la parte consultada en una llamada conference [10].
  • Nota: Al hacer clic en este botón, la consulta finaliza y todos los participantes pasan a una llamada conference. A partir de ese momento, el agente dispone de todas las funciones de conference.
• Después, puede finalizar la llamada conference y volver a la llamada original (usando el botón End conference [11], o el icono de la “x” situado en la parte superior izquierda [12]. También puede detener/iniciar la grabación de la llamada [13].

[Preview] Uso de la opción Consult durante una llamada conference

Nota importante: Esta función está disponible en Preview para determinados clientes.

Durante una llamada conference, si selecciona el botón Consult, se abrirá un panel para que pueda elegir entre hablar en privado con otro agente, un contacto favorito o un número externo, mientras que los demás participantes de la conference continúan hablando entre sí. No se les pone en espera ni escuchan música de espera durante ese tiempo.

En una consulta iniciada desde una conference, los agentes pueden transferir la llamada, gestionar los estados de espera y silencio, o utilizar el teclado. También pueden iniciar o detener grabaciones si están autorizados. Para gestionar la sesión, los agentes pueden finalizar la consulta, incorporar a la persona consultada a la conference existente mediante la opción Join in conference o seleccionar Switch to this call para alternar entre los participantes sin finalizar la consulta. 

 

Añadir Notas

Añadir una nota a la actividad de una persona que llama es una forma útil de mantener a todo su equipo informado sobre información importante de comunicaciones anteriores.

Para añadir una nota mientras la persona que llama está al teléfono:

• Haga clic en la pestaña Notes [1] para abrir la página. La tarjeta "Notes" [2] le permite introducir notas para la persona que llama, mientras que la tarjeta "Disposition" [3] permite registrar la "Disposition" para esa llamada.

• Puede cerrar y volver a abrir las notas en cualquier momento durante la llamada, y cualquier información añadida se guardará. Una vez finalizada la llamada y enviado el wrap-up por parte del usuario, las notas y dispositions se añadirán al perfil del contacto. 

Activar Ajustes de Wrap-Up

Cuando una llamada finaliza, el estado del agente suele cambiar de forma automática al estado After Call Work. Este estado permite a los agentes realizar un conjunto de tareas relacionadas con el final de una llamada sin recibir nuevas llamadas. Se trata de un estado que solo está disponible durante la etapa de wrap-up.

Durante la etapa de wrap-up, es posible que los agentes también reciban un formulario de wrap-up en el que pueden registrar información importante sobre la llamada, como dispositions de la llamada, añadir notas o calificar la calidad de una llamada.

Siga estos pasos para activar los ajustes de wrap-up:

1. Haga clic en la aplicación Admin[1].

2. Seleccione la pestaña Agents o Users [2].

3. Seleccione un usuario de la lista. Utilice las opciones de filtrado para buscar un usuario concreto.

4. En el perfil del usuario, haga clic en la pestaña de Wrap-up Settings [3]. Encontrará los ajustes de wrap-up para diferentes tipos de llamadas: inbound, outbound e internal transfer.

5. Haga clic en Edit [4] para editar y personalizar los ajustes de cada tipo de llamada.

6. Mueva el toggle hacia la derecha (posición ON) para activar la etapa de wrap-up [5].

• Cuando la etapa de wrap-up esté activada, el agent status cambiará a After Call Work después de una llamada.
• Si desea desactivar esta etapa, mueva este toggle hacia la izquierda, a la posición OFF.

7. Elija un "Timeout" para la etapa de wrap-up [6].

• Esta opción determina el tiempo que el agente podrá permanecer en la etapa de wrap-up en el estado After Call Work.
• Una vez transcurrido ese tiempo de espera, el agente volverá automáticamente al estado que tenía antes de la llamada.
• Este tiempo de espera es obligatorio y puede llegar hasta un máximo de 4 horas para evitar que los agentes permanezcan en estado After Call Work durante un tiempo indefinido.

8. Para garantizar que los agentes tengan acceso al formulario de wrap-up después de cada llamada, marque la casilla "Add wrap-up form after an inbound/outbound/transferred call" [7].

9. Si el formulario está activado, también puede decidir si:

• Desea que el botón "Dismiss" del formulario de wrap-up esté disponible para los Agentes, lo que les permitirá omitir la cumplimentación del formulario.
• La etapa de wrap-up debe finalizar después de que el agente termine el formulario (esto significa que el Agente abandonará el estado After Call Work y volverá al estado anterior a la llamada).
• El formulario de wrap-up debe guardarse automáticamente al finalizar el tiempo de espera de wrap-up (esto significa que el Agente no perderá la información parcialmente introducida durante esta fase).

Tenga en cuenta que, si un agente no ha terminado de escribir una nota, por ejemplo, al finalizar el tiempo de espera de wrap-up, esa nota se guardará tal como esté. Se guardará todo lo que se haya introducido en el formulario de wrap-up hasta el momento exacto del tiempo de espera de wrap-up.

El tipo de envío se reflejará en la Activities App (haga clic aquí para obtener más información).

Tenga en cuenta también que el "Wrap-up for transferred calls" solo se aplica a transferencias internas: una transferencia ciega, una transferencia de consulta a una Queue u otro agente, o la transferencia de la responsabilidad de una conferencia a otro host. No están incluidas las transferencias a External Favorites y External Numbers, ya que en esos casos la llamada abandona Talkdesk y se trata de la misma forma que al finalizar la llamada. Para las transferencias a un número externo, se aplica el comportamiento estándar de wrap-up en función de la dirección de la llamada original (los ajustes de wrap-up entrante o saliente del agente).

Si bien no hay configuraciones para toda la cuenta en el caso de equipos más grandes, es posible actualizar estas configuraciones de forma masiva:

• Mediante la subida de un archivo .csv, lo que le permite aplicar estos ajustes a grupos específicos de agentes de forma más eficiente. Consulte este artículo para obtener más información sobre cómo hacerlo.
• Mediante acciones masivas, lo que le permite aplicar esas configuraciones a varios agentes simultáneamente. Consulte este artículo para obtener más información sobre cómo hacerlo.

Nota: Actualice a la nueva plantilla .csv haciendo clic en Download Template. La plantilla anterior dejará de aceptarse después del 2 de diciembre.

Todos los datos enviados durante la fase de wrap-up se almacenarán y estarán disponibles en el conjunto de datos de Contacts. Para saber más, consulte la información disponible en Talkdesk Data Dictionary.

Temporizador y Notificación de Wrap-Up

Teniendo en cuenta el tiempo de espera configurado para la etapa de wrap-up, cuando los Agentes entren a la ventana del formulario de Wrap-up, verán un temporizador de cuenta regresiva [1] y una barra de progreso [2], advirtiéndoles sobre el tiempo restante que tienen para terminar de cerrar la llamada.

Cuando el tiempo restante para terminar de cerrar la llamada sea inferior al 25 % del tiempo total configurado, tanto el temporizador de cuenta regresiva como la barra de progreso se resaltarán en rojo oscuro, lo que indica que la ventana se cerrará de forma inminente.

Una vez finalizado el tiempo de espera de la etapa de wrap-up, se mostrará una notificación informando a los Agentes de que su tiempo de wrap-up ha transcurrido. Los agentes pueden permanecer en el estado After Call Work después de abandonar el formulario de wrap-up si aún queda tiempo.


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E911

La función E911 de Talkdesk garantiza que, cuando se reciba una llamada al 911 desde el sistema Talkdesk, Talkdesk utilizará una “Verified Physical Location“ vinculada al usuario o dispositivo, de modo que el operador pueda recibir datos geográficos de la compañía telefónica.

Visite aquí nuestra documentación completa sobre E911 para obtener información completa sobre esta función.

Notas:

• Las llamadas de emergencia solo están disponibles en Estados Unidos y Canadá. Esta función no está disponible en Europa.
• Las devoluciones de llamadas 911 a Direct Inward Dialing (DID) requieren la activación de Classic Routing.

Lista de Favoritos Externos

Durante una llamada, los agentes pueden acceder a la lista configurada de favoritos externos de la cuenta al ejecutar una Consultation, Blind Transfer o Conference.

Al hacer clic en los botones "Consult", "Blind transfer" o "Add guest" en la barra de herramientas (como se muestra en la imagen anterior), aparecerá la pestaña "Favorites" en el panel lateral, tal como se muestra en la imagen de abajo.

Para Admins

La lista de favoritos externos es para toda la cuenta y la configuran y gestionan los usuarios Admin (vaya a Talkdesk Main > Preferences > Agent Workflow > External Favorites).

Auto-Answer

Auto-Answer ofrece una forma más rápida de responder llamadas, ya que atiende automáticamente las llamadas después de un período de tiempo configurable.

Con esta función activada, cuando se enrutan las llamadas entrantes, los agentes recibirán notificaciones de audio y visuales [1] y la llamada se responderá automáticamente después del período predefinido [2]. Al activar esta función, no es necesario hacer clic en el botón Accept para responder llamadas.

Se ha demostrado que la activación de Auto-Answer mejora la eficiencia del agente, reduce el average wait time y aumenta el service level.

Configuración de Auto-Answer

En el caso de los números de teléfono asignados a los flujos de Studio, debe añadir el componente Auto-Answer a su flujo o flujos de llamadas en Studio. De esta manera, puede elegir qué flujos utilizan la función. También puede configurar un período de tiempo de espera en segundos. Para obtener más información sobre el componente Auto-Answer, visite nuestra Studio Advanced Documentation.

Notas:

• La configuración a nivel de cuenta de Auto-Answer (véase más abajo) no afecta a los números de teléfono asignados a los flujos de Studio.
• Si se han configurado simultáneamente un ringing timeout y un Auto-Answer timeout, Studio ignorará el valor del tiempo de espera de llamada y solo utilizará la configuración del tiempo de espera del componente Auto-Answer para enrutar la llamada al agente.
• Esta función no está disponible para blind transfers, consultations, llamadas conference y llamadas Agent-to-Agent. Solo se admite en llamadas entrantes normales.

Para Admins

Para obtener más información sobre el componente Auto-Answer y cómo configurarlo, visite nuestra Studio Advanced Documentation .

Call Switching

Durante una Consultation, Call Switching le permite alternar entre la llamada inicial y la llamada de consulta tantas veces como sea necesario. Para alternar entre dos llamadas, mientras está en una consulta, haga clic en el icono de flecha [1]. La persona cuya llamada deje de atender se pondrá automáticamente en espera, como lo muestra el indicador [2].

A continuación, puede proceder de la siguiente manera:

• Transferir la llamada inicial a la parte consultada [3].
• Finalizar la consulta y volver a la llamada inicial [4].

Prefijo del Código de País Predeterminado

En Conversations, el prefijo de país predeterminado para las llamadas salientes es Estados Unidos (+1). Los Administradores y Agentes pueden seleccionar otro prefijo predeterminado, en caso de que sea útil tener otro prefijo de país predeterminado en Conversations.

De este modo, cuando los Agentes inicien una llamada saliente, no tendrán que seleccionar manualmente su prefijo de país preferido.

Prefijo Predeterminado para la Cuenta (para Admins)

Para configurar el prefijo de país predeterminado en la cuenta, siga los pasos que se indican a continuación:

• Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
• Haga clic en la pestaña Preferences [2].
• Vaya a "General Settings" [3].
• En "Default Prefix" [4], seleccione o busque el prefijo del país deseado. Puede buscar por nombre de país o por prefijo.
• Haga clic en Save [5].

Prefijo Predeterminado por Agente

Para anular el prefijo predeterminado de la Cuenta y configurar su prefijo predeterminado personal, los Agentes tienen que seguir los pasos que se indican a continuación:

• Inicie sesión en Talkdesk y haga clic en el avatar de Talkdesk CX Cloud [1].
• Seleccione Conversations Settings [2].
• Vaya a "Outbound Prefix" [3] y haga clic en "Custom" para seleccionar o buscar el prefijo del país deseado. Puede buscar por nombre de país o por prefijo.

Nota: El prefijo predeterminado se añadirá al número de teléfono de los contactos sincronizados con una integración si el prefijo no aparece en el número de teléfono.

Asociar una Llamada a un Contacto

Cuando habla con alguien que ya está en la base de datos de contactos, puede asociar esta llamada a cualquier contacto en su cuenta de Talkdesk:

• Las llamadas se pueden asociar a un contacto que tenga el mismo número de teléfono que el que llama o recibe la llamada.
• Las llamadas se pueden asociar a cualquier contacto en la cuenta del usuario.

En Conversations, cuando asocie una llamada a otro contacto, el sistema actualizará automáticamente los datos de contacto en la tarjeta de Contact Details existente, como Contact Number, E-mail y Company (si procede).

Siga los pasos que se indican a continuación para asociar la llamada a un contacto:

1. Durante una llamada, haga clic en la flecha desplegable “Contact details” [1].
2. Si no desea asociar la llamada a ninguno de estos contactos, haga clic en Search all contacts [2] para buscar en todos los contactos de la cuenta.
3. Los contactos ya asociados [3] al número de la persona que llama aparecerán inmediatamente. Puede vincular la llamada a uno de esos registros al seleccionarlo.

4. En el menú desplegable Search all contacts, puede buscar cualquier contacto en la cuenta y asociar la llamada a este. Haga clic en el contacto seleccionado para finalizar el proceso de asociación.

Nota: Esta búsqueda se puede hacer tanto durante "on-call" como en "post-call" en la tarjeta "Contact Details".

Para obtener más información sobre cómo acceder a Contact details y aprovechar el botón "Contact Pop", consulte la información detallada disponible aquí.

Utilizar Dispositions

Las dispositions son descripciones del resultado final de la llamada.

Para obtener más información sobre cómo gestionar las dispositions, consulte el siguiente artículo.

Para Admins

Los usuarios Admin pueden crear y añadir nuevas dispositions y conjuntos de dispositions. Si quiere saber más sobre cómo configurar dispositions en los ajustes de Admin, visite nuestra página Knowledge Base para obtener más información.

Tenant

Talkdesk le permite mostrar un campo de contacto adicional en Conversations, lo que brinda a los Agentes contexto adicional durante las llamadas.

Esto es útil cuando un cliente tiene varios registros de contacto no diferenciados y los Agentes necesitan saber a qué registro asociarán sus llamadas. Por ejemplo:

• Cuando es necesario crear nuevos registros de clientes para diferentes partes del proceso.
• Cuando el contact center gestiona varios productos y se requieren registros de clientes distintos por producto.
• Cuando un cliente tiene una presencia distinta en varios lugares y es necesario tener un registro de contacto independiente para cada uno de ellos.

Activar el Tenant Custom Field para Talkdesk Contacts

Puede activar este campo yendo a Admin [1] > Preferences [2] y añadiendo un Custom Field llamado “Tenant_Talkdesk” [3].

Una vez añadido el campo, haga clic en "Save" en la parte inferior de la página.

Nota: Para obtener instrucciones más detalladas sobre cómo añadir Custom Fields, consulte nuestro artículo Añadir Custom Fields.

Después de guardar, sus contactos mostrarán un nuevo campo denominado "Tenant_Talkdesk" [4].

Posteriormente, Conversations mostrará esos valores en la sección "Contact details" [5].

Nota: Si su organización sincroniza Talkdesk Contacts desde Salesforce o Microsoft Dynamics 365, recomendamos activar este campo en la plataforma respectiva. Para obtener más información sobre cómo activar el campo Tenant en Salesforce o en Microsoft Dynamics 365, consulte estos artículos:

• Activar el Custom Field Tenant en Salesforce.
• Activar el Custom Field Tenant en Microsoft Dynamics 365.

Gestión de Dispositivos de Audio

Para acceder a los ajustes de audio de Workspace, haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud [1] y, a continuación, seleccione Conversations Settings [2].

En la sección "Audio Settings", los Agentes pueden consultar, probar y configurar los dispositivos de audio para audio input, output y ringing:

• "Microphone" [3] (Audio Input): Configure el dispositivo que captura su voz mientras habla. Esta opción permite seleccionar el micrófono Audio Input.
• "Speakers" [4] (Audio Output): Le permite seleccionar el dispositivo en el que escuchará la voz de la otra persona (por ejemplo, auriculares). Puede probar el volumen del Audio Output haciendo clic en Play Test sound.
• "Ringing Output" [5]: Configure el dispositivo donde escuchará el timbre de la llamada. Puede probar el volumen del sonido del timbre haciendo clic en Play Test sound.

Notas:

• El panel de configuración de audio incluye los Device Settings por defecto (el micrófono y los altavoces por defecto del sistema), así como cualquier otro dispositivo detectado. Luego se pueden seleccionar por separado como entrada y salida. Cuando se añade un nuevo dispositivo de audio, estas configuraciones se actualizan automáticamente para incluir el nuevo dispositivo disponible.
• Los auriculares con conector de 3,5 mm no se detectan como un dispositivo separado, sino como el dispositivo predeterminado del sistema, por lo que no podrá separar el sonido del timbre con estos dispositivos (solo mediante USB o Bluetooth).

Voicemail Drop

Voicemail Drop ayuda a los agentes a ahorrar tiempo al dejar mensajes de voz en las llamadas salientes que van al buzón de voz.

Los agentes suelen perder mucho tiempo repitiendo una y otra vez el mismo mensaje a un cliente o cliente potencial. Voicemail Drop ayuda a resolver esta ineficiencia al permitirles dejar fácilmente un mensaje de voz personal pregrabado con Conversations.

Grabar o Subir un Mensaje de Voz Pregrabado

Para utilizar Voicemail Drop, primero tiene que grabar o subir el mensaje de voz que desee utilizar. Para ello, siga estos pasos:

• Haga clic en su avatar de Workspace [1] y, a continuación, seleccione Conversations Settings [2].

• Para grabar un mensaje, haga clic en el botón Record a message [3] y, a continuación, en Start Recording [4]. Después de una cuenta regresiva de 3 segundos, puede comenzar a grabar su mensaje utilizando el dispositivo audio Input configurado para Workspace. Puede volver a grabarlo tantas veces como desee (Workspace solo tiene en cuenta la última versión guardada). Cuando esté listo, haga clic en Save [5].

• También puede subir un mensaje al hacer clic en Upload audio file [6] y buscar y seleccionar o arrastrar y soltar el archivo que desea utilizar desde su ordenador, tal y como se muestra en la siguiente imagen:

• Una vez completada la subida, aparecerá un mensaje de confirmación que dice “Voicemail uploaded successfully” y el nombre del archivo aparecerá en la sección “Active voicemail”.

• Ahora puede comenzar a dejar su mensaje de voz una vez que llegue al buzón de voz de la persona que llama.

Notas:

• La página "Conversations Settings" solo está disponible para los usuarios que tienen activado Conversations.
• Actualmente, Talkdesk admite los tipos de archivos mp3 y WAV. Si tiene un archivo guardado en otro formato, puede convertir su archivo de audio a un formato admitido con esta herramienta.
• La subida de archivos está limitada a 1 MB y solo puede haber un mensaje activo a la vez.
• Después de grabar o subir un mensaje por primera vez, el Agente tendrá que volver a cargar Workspace para que Voicemail Drop esté disponible.
• En ese momento, no es posible eliminar un mensaje "Voicemail Drop".

Dejar el Mensaje de Voz Pregrabado mientras on a Call 

• Haga una llamada saliente y espere a que se anuncie el mensaje del buzón de voz.

• En cuanto oiga el pitido del buzón de voz, podrá dejar su mensaje pregrabado. Para dejar el mensaje, haga clic en el botón Voicemail Drop.

• La llamada finalizará en su terminal, pero seguirá reproduciéndose en el terminal del cliente. Aparecerá una confirmación de "Voicemail message dropped" y podrá cumplimentar entonces la pantalla disposition, cuando proceda.

Nota: Esta función no está disponible para Consultations, Transfers ni Conferences.

Voicemail Greetings

Con la función Voicemail Greetings, los Agentes con líneas especiales y buzón de voz activado pueden grabar y configurar sus propios Voicemail Greetings en Workspace.

Cuando las llamadas asignadas a estos Agentes llegan al buzón de voz, se enviará automáticamente un mensaje de bienvenida a la persona que iniciara la llamada.

Notas:

• La configuración de Voicemail Greetings aparecerá para todos los Agentes, pero solo funcionará para los Agentes con líneas especiales y buzón de voz activado.
• Si la Dedicated Line se ha configurado en Talkdesk Classic, el Voicemail Greeting que asume el sistema es el configurado en Talkdesk Classic (se encuentra en Admin, luego en “Agents“ y, por último, en “Agent Voicemail / Not Answered Greeting“) o en la sección “Voicemail Greetings for Dedicated Lines“ de “Conversations Settings“. Sin embargo, después de grabar o subir un Voicemail Greeting a través de Conversations Settings, los Admins no deben actualizar el mensaje de Voicemail Greetings del Agente a través de Talkdesk Classic (Voicemail / Not Answered Message). El mensaje de bienvenida siempre se tiene que actualizar a través de Conversations Settings.

Configurar un Voicemail Greeting

Para configurar un Voicemail Greeting, haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud [1] y, a continuación, seleccione Conversations Settings [2].

Nota: La página "Conversations Settings" solo está disponible para los usuarios que tienen activado Conversations.

Grabar/Subir un Voicemail Greeting

En la sección Voicemail Greetings, los Agentes pueden grabar [1] y subir [2] un mensaje de Voicemail Greetings.

Grabar un Mensaje

Haga clic en el botón Record a message, y, a continuación, en Start recording [1]. Después de una cuenta regresiva de 3 segundos, comience a grabar su mensaje utilizando el dispositivo de Audio Input configurado para Workspace. Puede volver a grabarlo tantas veces como desee, ya que el Workspace solo tendrá en cuenta la última versión guardada.

Subir un Mensaje

Haga clic en Upload audio file. Seleccione + Choose an audio file to upload [1] para localizar el archivo que desee subir o simplemente arrastre y suelte el archivo que desee utilizar desde su ordenador.

El archivo de audio se establecerá automáticamente como su Voicemail Greeting al pulsar Save [2].

Aparecerá un mensaje de confirmación que indica “Voicemail uploaded successfully” y el archivo de Voicemail Greeting se podrá ver en la sección "Active message" [3].

También es posible descargar el mensaje activo de Voicemail Greetings al hacer clic en el botón de acción [4] en la sección “Active message”.

Notas:

• Solo se puede configurar un Voicemail Greeting a la vez. Por lo tanto, si graba o sube un nuevo archivo, se sustituirá el mensaje existente (en este momento no es posible eliminar un mensaje de bienvenida).
• El tamaño máximo del archivo es 1 MB.
• Talkdesk admite los tipos de archivo mp3 y WAV. Si tiene un archivo guardado en otro formato, puede convertir su archivo de audio a un formato admitido con esta herramienta.

Automation Tools (Open URL)

La herramienta de automatización “Open URL” permite abrir un Uniform Resource Locator (URL) (en el navegador del Agente) una vez que se produce un evento de activación específico al utilizar Conversations.

Siga estos pasos para crear una tarea de automatización "Open URL":

• Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrador.
• Haga clic en Builder [1].
• Seleccione Integrations [2].
• Busque la integración de Automation Tools [3] en la lista de integraciones configuradas.
• Haga clic en el botón Add New Automated Task [4] para crear una nueva tarea de automatización.

• Introduzca el nombre de automatización que desee [5].
• Seleccione una opción para cada campo para configurar la automatización [6].
• Si es necesario, haga clic en Yes [7] en la opción “Filter the event” para definir con mayor precisión el momento en que se activará la automatización, en función de una serie de parámetros disponibles.

• Una vez configurada la automatización, podrá configurar la acción seleccionando los valores preexistentes disponibles en "Event Fields" [8].
• Añada la URL que se abrirá [9]. Tiene que incluir el protocolo (por ejemplo, HTTP o HTTPS).
• Haga clic en Save para completar el proceso.

Nota: Haga clic aquí para obtener más información sobre la integración Automation Tools.

Call Quality Feedback

La función Call Quality Feedback permite a los Agentes calificar la calidad de una llamada al finalizar (de 1 a 5) en el formulario Conversations Wrap-Up.

Activación/Desactivación de Call Quality Feedback para la Cuenta

Siga estos pasos para activar la función:

Primero, asegúrese de que el formulario wrap-up esté habilitado para el usuario o usuarios y el tipo de llamada (entrante o saliente) de los que desee recopilar comentarios. A continuación:

1. Vaya a la aplicación Admin [1].
2. Haga clic en Preferences [2].
3. Desplácese hasta la sección "Call Settings", y en "Call Quality Feedback" [3], desplace el toggle hasta la posición ON.
4. Haga clic en Save.

Activación/Desactivación de Call Quality Feedback para Agentes Específicos

También puede activar la función Call Quality Feedback solo para Agentes específicos aplicando una acción masiva a un grupo de agentes o activando la función individualmente en el perfil de cada agente. Para ello, siga los pasos que se indican a continuación:

• Seleccione Admin [1] > Agents [2].
• Haga clic en el agente para el que desee activar la función.
• Desplácese hacia abajo hasta "Call Quality Feedback Settings" [3].
• Seleccione Yes en "Override Account Settings" [4].
• En "Enable Call Quality Feedback", haga clic en el interruptor para activarlo [5].
• Haga clic en Save para guardar los cambios.
• Si necesita desactivar la función para determinados Agentes, simplemente siga los mismos pasos, pero ponga el toggle en la posición OFF (hacia la izquierda).

Nota: Independientemente de si activa o desactiva la función, para que el cambio surta efecto, los agentes tienen que cerrar sesión y volver a iniciarla en Workspace.

Calificación de la Llamada

La nueva tarjeta "Call Quality" se mostrará en el formulario wrap-up al finalizar la llamada. A continuación, el agente puede puntuarla entre 1 y 5, seleccionando el número correspondiente de estrellas.

Si la calificación es igual o inferior a 3, aparecerá una lista desplegable indicando "What was wrong?", en la que se pedirá a los Agentes que elijan un motivo para la baja calificación. Están disponibles las siguientes opciones:

• Dropped Call.
• One-way audio.
• Broken audio or bad sound.
• Agent interface issue.

Call Quality Feedback en Reporting

La información recopilada de Call Quality Feedback se puede seguir desde Calls Report a través de las siguientes columnas:

• "Rating"
• "Rating Reason"

Call Quality Hint

La función Call Quality Hint está diseñada para brindar a los agentes información en tiempo real sobre la calidad de las llamadas en curso. El icono sirve como indicador visual y presenta a los agentes una puntuación de la llamada derivada de Mean Opinion Score (MOS).

MOS es una representación numérica que va de 1 (valor más bajo) a 5 (valor más alto) y refleja la calidad de la llamada desde la perspectiva del usuario. Esta puntuación se calcula utilizando los datos de transporte recopilados de los flujos de medios ascendentes y descendentes. Los factores considerados incluyen ancho de banda, jitter, latency y packet loss.

El color del icono se ajusta dinámicamente en función de la calidad de la llamada en curso, lo que brinda a los agentes información inmediata. Al pasar el cursor sobre el icono aparece una información emergente que muestra el estado de calidad actual y permite a los agentes tomar medidas proactivas en caso necesario.

A continuación, se muestra un desglose del esquema de colores y los estados de Call Quality correspondientes:

Notas:

• La función Call Quality Hint se activa automáticamente en todas las cuentas.
• En el caso de llamadas salientes (incluidas las llamadas salientes Agent-to-Agent) y las llamadas E911, el icono de Call Quality aparecerá desde el momento en que se inicie la marcación.
• En el caso de llamadas entrantes (incluidas las entrantes Agent-to-Agent), el icono de Call Quality aparecerá desde el momento en que el agente acepte la llamada.
• La calidad de la red y la infraestructura LAN/WAN (entre otros factores) influirán en gran medida en la calidad de una llamada. Para obtener más información, consulte el artículo Mejores Prácticas al Trabajar Desde Casa.

Outbound Caller ID

Automated Outbound Caller ID vs. Customized Outbound Caller ID

Talkdesk ofrece dos opciones para configurar un Outbound Caller ID: personalizado y automatizado.

Esto determina si sus Agentes pueden elegir manualmente el número de teléfono desde el que llamar (personalizado) o si el sistema lo elige por ellos (automatizado).

Automated Caller ID

Cuando se seleccione la opción "Automated", Talkdesk elegirá el número más adecuado para efectuar la llamada.

El orden de los criterios de selección para el Default Outbound Caller ID es el siguiente:

1. Seleccione los números a los que tiene acceso el Agente que hace la llamada (es decir, los números con los que el Agente comparte un ring group)
2. Busque un número en el mismo país y con el mismo prefijo de país (excluyendo números gratuitos y líneas especiales)
3. Busque un número dentro de las líneas con el mismo prefijo de código de área y estado (excluyendo números gratuitos y líneas especiales)
4. Si no se encuentra ningún número, utilice cualquier número que no sea un número gratuito ni una línea especial
5. Si sigue sin haber coincidencia, busque un número gratuito en el mismo país y con el mismo prefijo de país
6. Después de llevar a cabo todos esos pasos, si aún no se ha encontrado ningún número, ignore los ring groups y de estos:
   • Elija el primer número gratuito en la cuenta
   • Finalmente, si sigue sin encontrar una coincidencia, incluya líneas especiales y elija la primera que aparezca en la cuenta

Nota: Al hacer una llamada saliente, si el prefijo de área del número al que se llama no coincide con ninguno de los números de los ring groups seleccionados, el selector de teléfono intentará seleccionar un número de teléfono que esté en el mismo estado que el número al que se llama (disponible para EE. UU., Canadá y Brasil), incluso si tienen diferentes prefijos de área.

Por ejemplo, si una cuenta tiene números de EE. UU. y Canadá, y un Agente llama a un cliente con un número de EE. UU., Talkdesk utilizará automáticamente el número de EE. UU. que no sea un número gratuito ni una línea dedicada como caller ID. Además, si hay varios números del mismo país, Talkdesk dará prioridad a los números con el mismo prefijo de área. Esto le ayuda a tener local presence al llamar desde el número más cercano en su cuenta a la persona a la que esté llamando.

Customized Caller ID

La opción Customized Caller ID permite a los Agentes seleccionar qué número utilizar como Outbound Caller ID, en función de cada llamada. Solo pueden seleccionar números de teléfono que se les asignen a través de ring groups.

Si los Agentes eligen la opción "Default", funcionará exactamente igual que la configuración Automated, tal y como se ha descrito anteriormente.

La disponibilidad de la opción "Default" dependerá del tipo de configuración del Outbound Caller ID.

Configuración de un Outbound Caller ID

Los Admins pueden seleccionar manualmente el Outbound Caller ID que sus Agentes pueden utilizar para cada llamada en la pestaña Admin.

Siga estas instrucciones para hacerlo:

• Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrator.
• Haga clic en la pestaña Admin [1].
• Haga clic en la pestaña Preferences [2].
• Desplácese hacia abajo hasta la sección "Agent Workflow" [3].
• Junto a "Outbound Caller ID Selection", seleccione Customized [4] para activar una selección manual del Outbound Caller ID o Automated para activar la selección predeterminada.
• Cuando seleccione la configuración Customized, también puede activar o desactivar la opción "Default" para que se muestre en la lista de Outbound Caller IDs.
• Haga clic en Save en la parte inferior de la página [5].

Notas:

• Los Agentes tendrán que actualizar Talkdesk Workspace cuando se apliquen cambios a la casilla de verificación "Enable the Default Outbound Caller ID option".
• También es posible configurar el Outbound Caller ID para que sea un número de teléfono propio pero que no esté en Talkdesk. Para configurarlo, póngase en contacto con Talkdesk Support.
• El CNAM (Caller ID Name) es una configuración independiente y no está relacionado con el Outbound Caller ID.

Configuración de un Outbound Caller ID Específico por Agente

Siga estas instrucciones para establecer diferentes configuraciones de Outbound Caller ID desde la cuenta y definir un número de teléfono específico para que se utilice como "Outbound Caller ID" predeterminado por Agente:

• Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrator.
• Haga clic en la sección Admin [1].
• Seleccione la pestaña Users [2].
• Haga clic en el nombre del Agente para el cual desee configurar el Outbound Caller ID [3].

• En "Outbound Caller ID Settings", seleccione "Yes" junto a "Override Account Settings” [4] y defina la configuración que desee aplicar para ese Agente.
• Además de elegir si el método de selección debe ser "Customized" o "Automated", puede definir un número de teléfono específico para que se utilice como "Outbound Caller ID" [5] del Agente. El número seleccionado se mostrará como el Outbound Caller ID predeterminado del Agente.
• Guarde su selección.

Consejo para la resolución de problemas: Si un Agente no puede utilizar un número específico como Outbound Caller ID, esto suele significar que no tiene los ring groups apropiados asociados al número que quiere utilizar. Compruebe que el ring group asociado a un número también esté asociado al Agente.

Click-to-Call

La función Click-to-Call de Talkdesk le permite llamar a los clientes directamente desde su Helpdesk, CRM, software de ventas o sitio web favorito haciendo clic en su número de teléfono. Esto elimina la necesidad de copiar y pegar, y tener que buscar contactos en ambos sistemas.

¿Cómo funciona?

Los Agentes pueden ejecutar Click-to-Call desde:

• Una aplicación de Talkdesk Workspace: Haciendo clic en un número desde cualquier aplicación de Talkdesk Workspace (por ejemplo, Contacts).
• Una integración: Haciendo clic en un número desde una CRM Integration (todas las integraciones que tienen CTI y admiten Click-to-Call también admitirán Click-to-Consult).
• Un sitio web: Haciendo clic en un número desde una página web (esto solo está disponible cuando está instalada la extensión Talkdesk Click-to-Call).

¿Cómo se configura?

Para instalar la extensión Click-to-Call de Talkdesk tiene que utilizar el navegador Chrome.

Siga estos pasos para instalar la función:

• Abra Chrome.

• Escriba chrome://extensions en la barra de direcciones [1] y pulse Enter. También puede buscar el botón More Actions (3 puntos) [2], ir a "More Tools" [3] y seleccionar Extensions [4].

• Busque la extensión “Talkdesk Click-to-Call” y haga clic en Details [5].

• Desplácese hacia abajo hasta "Extension options" [6] y haga clic en él para abrirlo.

• A continuación, podrá cambiar la configuración deseada:
  • "Talkdesk Logo": Puede ocultar el icono de Talkdesk que se muestra junto a los números de teléfono cuando estos están resaltados por la extensión Click-to-Call.
  • "Make the call through": Seleccione "Callbar (Electron) / Workspace".
  • "Extended Detection": Puede activar el "Extended Detection Mode". Esto obligará a Talkdesk a buscar números de teléfono en cualquier sitio web, incluso cuando no se sigan las prácticas y el formato recomendados.
    • Si activa "Extended Detection", también podrá configurar una lista de excepciones. Si añade una página web a esta lista, se ignorará cuando se intente detectar números de teléfono. Esto es importante, ya que “Extended Detection” puede ralentizar el navegador.
  • Haga clic en Save.

Una vez que instale la extensión Click-to-Call de Talkdesk, esta escaneará sus sitios web y sistemas actuales (por ejemplo, Salesforce, Zendesk, Zoho, Highrise, Help Scout, Nimble, Freshdesk, etc.) y añadirá un enlace a cada número de teléfono.

También puede hacer clic con el botón derecho del ratón en un número de teléfono para iniciar una llamada. Haga clic en la opción para iniciar una llamada al número de teléfono.

¿Por qué no es posible hacer clic en algunos números de teléfono?

Workspace Web admite Internal e Integrations Click-to-Call (no desde Web). Workspace Desktop admite Internal, Integrations y Web Click-to-Call.

Además, es posible que algunos números de teléfono en un sitio web público no se recuperen ni se vinculen correctamente con hipervínculos; o que se vinculen con hipervínculos, pero no sea posible hacer clic en ellos para iniciar una llamada a través de Talkdesk. Esto puede suceder por varios motivos, entre ellos:

• Los desarrolladores web no han convertido el número de teléfono incluido en el código del sitio web en un enlace adecuado al envolverlo en un hipervínculo con el “tel: schema”.
• Los números de teléfono del sitio web no estaban correctamente especificados, ni en formato internacional ni nacional, ni en el formato estándar E.164:
  • Signo más (+), código de país, código de área y número. Si se proporciona un número en un formato nacional local, el país debe especificarse como parámetro opcional. Si no se proporciona ningún país, el valor predeterminado será EE. UU.
• Libphonenumber, la biblioteca de código abierto de Google para la gestión de números de teléfono, se utiliza para formatear correctamente los posibles números de teléfono para una región determinada, con longitud y prefijo. Aunque no es necesario, recomendamos separar cada segmento del número con un guion (-), para facilitar la lectura y mejorar la detección automática.

Notas:

• Talkdesk Workspace asumirá el prefijo predeterminado de la cuenta cada vez que un Agente seleccione un número de teléfono sin prefijo.
• Si el prefijo predeterminado de la cuenta no es adecuado para una llamada específica, los Agentes podrán cambiarlo en Conversations cuando se abra la ventana y comience el intento de marcación. De esta manera, podrán proceder con la llamada utilizando el prefijo correcto.

Envío de Contexto mediante CTI Click-to-Call

Los usuarios de Talkdesk pueden enviar metadatos adicionales desde un CRM a Talkdesk a través de un formato JSON. Esto significa que Talkdesk Workspace hace posible la transmisión de una carga útil de información desde el CRM a Talkdesk durante el proceso de click-to-call cuando se utiliza Talkdesk Generic CTI.

Esto permite a los Agentes activar acciones dentro del entorno de CRM mientras inician un Click-to-Call desde el CRM a Talkdesk. Estas acciones se pueden configurar creando una automatización dentro de Talkdesk. Por ejemplo, un Admin puede configurar una automatización en la que cada vez que se inicia una llamada saliente a través de Click-to-Call, se crea un caso por parte del CRM con los datos enviados previamente a Talkdesk.

Para obtener más información sobre cómo aprovechar esta función, póngase en contacto con Support.

Notas:

• En Talkdesk for Salesforce, el contexto de click-to-call se puede recuperar con "context.salesforce_record_name" para el nombre del registro y "context.salesforce_record_id" para el nombre y el ID del registro en Salesforce desde el que se efectúe el click-to-call.
• La tarjeta Context también muestra los metadatos enviados mediante CTI Click-to-Call, incluso cuando la llamada saliente no esté vinculada a un flujo de salida de Studio. Para obtener información más general sobre cómo se comporta la tarjeta Context en las llamadas entrantes y salientes, consulte la sección de la tarjeta Context.

Click-to-Consult y Click-to-Transfer

Click-to-Consult permite a los Agentes iniciar una Consultation en Conversations con la función Click-to-Call. Click-to-Transfer permite a los Agentes iniciar una Blind Transfer en Conversations con la función Click-to-Call.

Durante una llamada, un Agente puede seleccionar un número de un tercero para realizar una Consultation [1] o una Blind Transfer directamente [2].

Si hace clic en el número seleccionado, se activará un modo donde los Agentes pueden elegir si desean iniciar una Consultation o una Blind Transfer a ese número.

Después de seleccionar el resultado deseado y pulsar el botón Confirm, se procesará la Blind Transfer o Consultation.

En el caso de una Blind Transfer, el Agente que inició la transferencia abandonará la llamada y esta se transferirá al tercero. Si, por el contrario, se inicia una consulta, el agente puede hablar con este tercero (mientras la contact person original permanece en espera). Si, después de la Consultation, ambos acuerdan proceder a la Blind Transfer, el Agente inicial establecerá la transferencia y abandonará la llamada.

Los Agentes pueden ejecutar un Click-to-Consult desde:

• Un sitio web: Consultando un número desde una página web. Nota: Esto solo está disponible cuando está instalada la extensión Talkdesk Click-to Call.

• Otra aplicación de Workspace: Consultando un número desde otra aplicación de Workspace (por ejemplo, Contacts).
• Una integración: Consultando un número desde una integración de Customer Relationship Management (CRM). Todas las integraciones que tengan una Computer Telephony Integration (CTI) que admita Click-to-Call también admitirán esta función.

Notas:

• Click-to-Consult/Transfer solo se aplica cuando los Agentes están en una llamada en curso; de lo contrario, se efectuará un Click-to-Call normal.
• Workspace Web admite Internal e Integrations Click-to-Consult/Transfer (no desde Web). Workspace Desktop admite Internal, Integrations y Web Click-to-Consult/Transfer.
• No se podrá iniciar un Click-to-Consult/Transfer cuando una llamada esté en cualquiera de estas etapas: On hold, Consultation, Conference, Internal Call, Ringing (entrante), Dialing (saliente), Wrap-Up.
• Click-to-Consult/Transfer a través de la Contacts App > pestaña Colleagues > Select a colleague > No se admite Talkdesk Conversations. Para hacer una Consultation o Blind Transfer de una llamada a otro agente, utilice los botones Consult y Blind Transfer en la barra de herramientas.

Notificación de Llamadas Entrantes

Los Agentes pueden recibir una notificación pop-up para una llamada entrante, ya sea con la versión del navegador o de la Desktop App.

Esta notificación se mostrará incluso cuando la Desktop App o la página del navegador estén minimizadas:

• Si se minimiza la Desktop app, la aplicación aparecerá y se mostrará una notificación.
• Si se minimiza la página del navegador, aparecerá una notificación, pero el navegador no se abrirá. Al hacer clic en el báner de notificación, la pestaña Talkdesk Workspace aparece en primer plano.

Para permitir estas notificaciones, los administradores deben activar las notificaciones para la cuenta en Admin>Preferences> "Desktop Notifications Enabled" >Yes.

Nota: No se responde la llamada al hacer clic en el báner de notificaciones.

Blind Transfer to Voicemail

Los Agentes pueden utilizar el botón Transfer to voicemail para hacer una Blind Transfer de llamadas (entrantes) al buzón de voz de otros Agentes que estén “Offline“ o "Busy" y tengan activado el buzón de voz. Los Agentes "Offline" o "Busy" recibirán un mensaje de buzón de voz que podrán escuchar cuando estén disponibles.

Esto permite a los agentes redirigir las llamadas al agente más apropiado, aunque no esté disponible en ese momento.

El Admin puede configurar esta función para toda la cuenta en: Admin > Preferences > Call Settings > Blind Transfer to Voicemail.

Nota: Blind Transfer to Voicemail es una función legacy. Se tiene que activar en Talkdesk Classic Routing.

Interaction ID durante una Llamada

Durante una llamada, los Agentes pueden ver el Interaction ID de la llamada en la tarjeta "Conversation details". Al pasar el cursor sobre el Interaction ID y hacer clic en el icono copiar y pegar, los Agentes pueden copiarlo a otra ventana o aplicación [1].

Opción de Remarcación

Los Agentes pueden acceder rápidamente a los últimos tres números marcados en Conversations al hacer clic en el marcador de posición de entrada.

Una vez seleccionado un número, el marcador de posición de entrada se rellena automáticamente con ese número. A continuación, los Agentes pueden iniciar la llamada pulsando Enter o haciendo clic en el botón Call.

Nota: Los registros de opciones de remarcación se guardan localmente en el navegador y son independientes, según los diferentes inicios de sesión del Agente.

Automatic Away

La función “Automatic Away” establece el estado de los agentes "Away" después de una cantidad determinada de llamadas perdidas o rechazadas consecutivas.

Esta función garantiza que los agentes no olviden actualizar sus estados. Por ejemplo, puede establecer el estado de un agente para que cambie automáticamente a "Away" después de perder o rechazar dos llamadas seguidas:

1. Un agente recibe una llamada.
2. El agente no responde o rechaza la llamada.
3. La llamada vuelve a la cola de espera y el agente tiene una llamada sin respuesta o no contestada.
4. El agente recibe la misma llamada o una diferente
5. El agente no responde ni rechaza la llamada.
6. La llamada vuelve a la cola de espera y el agente incurre en su segunda llamada sin respuesta o no contestada. 
7. Posteriormente, el estado del agente cambia automáticamente a "Away" y se le notifica al agente (mediante una mensaje emergente) que su estado ha cambiado automáticamente a "Away".

Configuración de "Automatic Away"

Siga estos pasos para configurar "Automatic Away":

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk.
2. Haga clic en Admin [1].
3. Seleccione la pestaña Preferences [2].
4. Desplácese hacia abajo hasta "Routing Settings" [3].
5. Haga clic en la lista desplegable [4] junto a “Automatic Away” y seleccione la cantidad de llamadas que los agentes pueden dejar de atender.
6. Pulse Save [5] para aplicar los cambios.

Notas:

• La función “Automatic Away” solo se aplica a las llamadas entrantes normales y Blind Transfers.
• Se recomienda que la opción "Automatic Away" se configure en un valor mayor a uno para evitar situaciones en las que el agente reciba una llamada durante un breve período de tiempo sin que se dé cuenta y pase inmediatamente al estado “Away”.
• Cuando varios agentes reciban una llamada al mismo tiempo, la función “Automatic Away” solo se activará cuando todos los agentes en cuestión rechacen o pierdan esa llamada.

El contador de llamadas perdidas o rechazadas se reiniciará cada vez que un agente cambie su estado.

Agent Next Status

"Agent Next Status" permite a los agentes elegir su siguiente estado mientras están "On a Call" o durante "After Call Work" (mientras están en la pantalla Wrap-Up).

Si se selecciona y se configura un tiempo de espera Wrap-up, el Agent Status cambiará automáticamente al siguiente estado cuando se alcance el tiempo de espera.

Si el estado "After Call Work" no está activado, los agentes que hayan seleccionado el siguiente estado cambiarán automáticamente de estado justo después de que finalice la llamada o después del Wrap-up (si está activado).

Mientras estén en "After Call Work", después de salir de la pantalla de Wrap-Up, los agentes no podrán seleccionar su siguiente estado, solo se les permitirá seleccionar un nuevo estado inmediato.

Esta función depende de una configuración de toda la cuenta y se tiene que configurar en “Admin” > “Preferences” > “Agent Workflow” > “Agent Next Status”.

Nota: Actualmente no se informa de la selección de un “Agent Next Status” en Talkdesk Explore.

Desviar Llamadas a un External Device

Los agentes pueden gestionar llamadas de voz a través de dispositivos externos mientras utilizan Conversations. Esto incluye tanto los teléfonos externos como los hardphones y softphones SIP.

Para utilizar esta función, los Administradores tendrán que seguir estos pasos con el fin de conceder los permisos necesarios para toda la cuenta:

1. Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
2. Haga clic en la pestaña Preferences [2].
3. Vaya a "Device Settings" [3].
4. Seleccione Yes [4] para "Allow External Phone" y "Allow SIP Device".
5. Haga clic en el botón Save [5] para confirmar los cambios.

Conceder Permiso a un Agente Específico

También puede conceder el permiso a un agente específico siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
2. Haga clic en la pestaña Agents [2] y haga clic en el nombre del agente al que desee conceder el permiso.
3. Vaya a "Device Settings".
4. Seleccione Yes para "Override Account Settings" [3].
5. Seleccione Yes [4] para "Allow External Phone" y "Allow SIP Device".
6. Haga clic en "Save".

Para configurar el dispositivo de gestión de voz en Workspace, los agentes pueden seguir estos pasos:

1. Haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud.
2. Seleccione Conversations Settings.

3. Vaya a "External devices".
4. Active "Connect to an external device".
5. Seleccione un SIP phone o un External phone.

Con el dispositivo seleccionado, las llamadas se desviarán al dispositivo elegido siempre que el estado del agente se establezca en "Available".

Notas:

• Tenga en cuenta que el uso de esta función solo cambia el dispositivo de gestión de voz en Conversations y no requerirá cambios adicionales en los flujos existentes de Talkdesk Studio™.
• SIP Phone: Para utilizar un SIP phone, tiene que asegurarse de que esté configurado correctamente antes de utilizarlo con Conversations. El SIP endpoint debe estar configurado en el dispositivo SIP que desee utilizar. Los requisitos de configuración variarán en función del entorno de red local y del dispositivo específico, por lo que se recomienda obtener ayuda de su departamento de TI o de sus técnicos si es necesario. Tenga en cuenta que sin una configuración adecuada, no podrá recibir llamadas a través del dispositivo SIP, aunque esté seleccionado en Conversations. Para obtener más información, consulte el artículo Conversations (Voice channel): Usar dispositivos SIP.
• Teléfono externo: Una vez que agregue un External Phone Number en Conversaciones, reemplazará cualquier número de teléfono externo agregado previamente a su perfil en Talkdesk.
• Póngase en contacto con Talkdesk para obtener ayuda y orientación detalladas sobre cómo configurar un SIP específico. Obtenga más información sobre los clientes SIP aquí.
• No se admiten las llamadas Agent-to-Agent ni Short Extensions (marcación EXT) cuando se configuran dispositivos externos (SIP o External Phone).

Number Masking

Number Masking permite a los Admins elegir si los agentes deben tener acceso a los números de teléfono de las personas de contacto o si estos deben estar enmascarados.

Esta función depende de una configuración de Admin y se tiene que configurar mediante uno de los siguientes métodos:

• Por Agente: en "Admin" > "Agents" [seleccione un Agente] > "Privacy Settings" > "Mask Information": "Phone Number".
• De forma masiva: Seleccione varios agentes en "Admin" > "Agents" [seleccione los Agentes] > "Actions" > "Privacy Settings" > "Mask Information": “Phone Number”.

Al activar la configuración, los Admins y Agentes deben volver a cargar Talkdesk Workspace para comenzar a utilizar Number Masking.

Notas:

• Esta función solo está disponible para Conversations (Voice) y Voicemails. No está disponible en Digital Channels, Conversations Mobile App ni otras aplicaciones de Talkdesk Workspace.
• Solo se enmascararán las variables de contexto de Talkdesk Studio™ del tipo "phone".
• Cuando Number Masking esté activado, todos los números de teléfono en la tarjeta de datos de contacto se enmascararán durante una conversation/wrap-up, y los agentes solo podrán buscar por nombre de contacto.
• En caso de problemas momentáneos al recuperar la configuración del Workspace, Talkdesk asumirá que Number Masking está activado. Volver a cargar Talkdesk Workspace resolverá el problema.

IVR + Queue Time

La métrica "IVR + Queue Time" se muestra en la tarjeta Conversation Details para las llamadas entrantes. Esta métrica comienza a contar tan pronto como se conecta la llamada y muestra el tiempo total que la contact person pasó escuchando saludos, en interacciones con IVR y esperando en la cola. El objetivo principal de la métrica es ofrecer a los agentes información sobre los tiempos de espera, lo que les permitirá gestionar de manera eficaz el customer sentiment y mejorar la experiencia general del cliente.

Notas:

• Después de una transferencia, al segundo agente que la reciba no le aparecerá la métrica IVR + Queue Time.
• Esta métrica se mostrará de forma predeterminada y no requiere ninguna configuración ni activación.

Actualizar Contacto Durante una Llamada

Esta función garantiza que la información de la contact person, incluido el nombre del contacto y los enlaces de integración con los CRM, se actualice de manera oportuna y se refleje con precisión en tiempo real, incluso mientras los agentes atienden llamadas en directo o se encuentran en la etapa wrap-up.

Actualizar un contacto durante una llamada garantiza que los agentes siempre tengan información de contacto precisa sin la necesidad de actualizar la página manualmente. Esto tiene como objetivo mejorar la eficiencia en la creación de nuevos contactos a partir de llamadas entrantes.

Nota: Esta función viene como una funcionalidad estándar y no requiere ninguna configuración adicional para activarla.

Número de llamada

Durante una llamada, un Agente anfitrión de una llamada puede ver el número de llamada:

• En la Etiqueta “via” [1]: Al pasar el cursor sobre la etiqueta “via”, aparece el número.
• En la tarjeta Conversations Details [2]: Al hacer clic en el icono de copiar/pegar, los Agentes también pueden copiarlo a otra ventana o aplicación.

Esta información está disponible de forma sistemática para el Agente anfitrión en todas las fases de la llamada (incluyendo la marcación, la IVR on a call, la conversación y el wrap-up).

[Preview] Cronología de Llamadas y Notas de Transferencia

Nota importante: Disponible en Preview para clientes seleccionados.

Cuando se transfiere una llamada, el agente receptor tiene acceso inmediato a la cronología de la llamada y a cualquier nota que hayan dejado los agentes anteriores. Este contexto es visible durante la fase de llamada, durante la llamada en vivo y en el formulario de wrap-up posterior a la llamada, lo que permite a los agentes ofrecer continuidad sin necesidad de que los clientes repitan la información. 

Roles and Permissions

La siguiente tabla describe el acceso a las funciones por rol:

Configuración de Ajustes para Admins

Los Admins pueden controlar si las notas se pasan a los agentes receptores durante cualquier tipo de transferencia.

Para configurar esta opción, siga estos pasos:

1. Vaya a Admin > Canales > Conversations > Voice.

2. Busque la configuración "Call timeline and notes" y haga clic en Edit.

3. Active el interruptor en "ON" para permitir que la cronología de la llamada y las notas se compartan durante las transferencias, u "OFF" para evitar que se pasen la cronología de la llamada y las notas.
   1. Esta configuración está ON de forma predeterminada.

Visualización de la Cronología la Llamada para los Agentes

La cronología de la llamada aparece automáticamente dentro de Talkdesk Conversations cuando un agente recibe un transferred call (blind transfer, transferencia de consulta, transferencia de responsabilidad de una llamada conference o transferencia proveniente de Talkdesk Autopilot™). 

Los detalles de la cronología se muestran en tres fases:

1. Fase de llamada 

Cuando se realiza una transferencia, la cronología de la llamada se muestra como parte de la tarjeta transferred call, justo debajo de la sección "From". Se expanden de forma predeterminada las notas del agente más reciente para que puedan revisarse antes de aceptar la llamada.

2. On a Call 

Una vez que la llamada se acepta, su cronología es accesible en dos ubicaciones:

• Pestaña Snapshot: La tarjeta transferred call con la cronología se muestra debajo de la sección From".

• Pestaña Notes: Las notas de los agentes anteriores aparecen debajo de su propio campo de entrada de notas.

3. Formulario de Wrap-up 

Después de finalizar la llamada, esa misma cronología y las notas anteriores son visibles en la pestaña Notes del formulario de Wrap-up para que sirvan de referencia.

Nota: La cronología de la llamada no aparece en el caso de llamadas de consulta, agentes invitados añadidos a una llamada conference, transferencias a números externos y blind transfers to voicemail. Además, si una transferencia de consulta o una blind transfer deriva en un error o una llamada perdida, el intento de transferencia no aparecerá en la cronología de la llamada.

Lectura de la Cronología de la Llamada

La cronología de la llamada es un registro cronológico de la progresión de la llamada desde que se inicia por primera vez. La interacción más reciente aparece en la parte superior, mientras que la más antigua aparece en la parte inferior.

Cada entrada en la cronología incluye:

• Tipo de interacción: Muestra hitos estructurales, por ejemplo, "Inbound to", "Outbound from" o "Transfer to".  
• Nombre del agente: Identifica al agente que gestionó esa parte de la llamada.
• Tiempo relativo: Indica cuándo se produjo la transferencia (por ejemplo, hace 3 minutos).

Notas: 

• Actualmente, las consultas y los participantes de conference no se muestran en la cronología.
• Si la llamada pasa por una cola antes de ser atendida, esa cola queda representada en la cronología.

Gestión de Notas en la Cronología

• Expansión predeterminada: Las notas del agente más reciente que esté transfiriendo la llamada se expanden automáticamente [1] cuando la llamada suena.
• Mostrar/ocultar notas: Para ver las notas de otro agente, haga clic en Show notes [2]. Haga clic en Hide notes [3] para contraerlas. 
• Copiar al portapapeles: Haga clic en el icono Copy en la esquina superior derecha [4] de cualquier nota para copiar todo su contenido.
• Etiqueta No notes: Si un agente no dejó ninguna nota para su parte de la llamada, se muestra la etiqueta No notes [5].

Expandir/Contraer todo: El botón Show all X transfers [6] en la parte superior de la cronología permite expandir todas las entradas y sus notas a la vez. Para contraerlas, haga clic en Show less [7] en la parte inferior de la cronología. 

Nota: Cuando una cronología contenga más de cuatro elementos, las entradas más antiguas se contraerán automáticamente. Haga clic en Show all X transfers para ver el historial completo. Los tres elementos más recientes y la entrada original siempre son visibles.

Notas sobre la Gestión durante el Wrap-up

Al enviar el formulario de wrap-up, solo se guardarán en el historial de la interacción las notas del agente encargado en ese momento. Las notas de los agentes anteriores se mostrarán solo como referencia y no se volverán a enviar.

• En el caso de que se rechace el formulario de wrap-up, las notas de ese momento quedarán sin guardarse. 
• Las notas históricas seguirán siendo visibles en la cronología para el contexto, pero no se verán afectadas por lo que envíe el agente encargado en ese momento.
• Si un agente anterior actualiza sus notas después de transferir la conversación, es posible que el agente receptor tenga que salir de la aplicación y volver a la aplicación Conversations app para ver la versión actualizada.

Notas:

• Las notas se sincronizan en tiempo real. Si el agente que está transfiriendo la llamada edita sus notas después de la transferencia, el agente receptor deberá ver esa actualización.
• La sincronización del CRM solo ocurre cuando se envía el formulario de wrap-up. Si el wrap-up no está habilitado para un agente, sus notas no se sincronizarán automáticamente con el CRM.
• El Resumen automático AI (Agent Assist) cubre únicamente la parte de la llamada posterior a la transferencia, no el historial completo de la interacción.
• Actualmente, Conversations Mobile no admite esta función.
• Por el momento, las consultas y los participantes de conference no aparecen en la cronología.
• En el caso de una transferencia realizada por el Virtual Agent, solo mostramos el origen de la transferencia, incluso si el Virtual Agent añadió notas antes de esta.

Tarjeta Context

La tarjeta Context muestra información contextual a los agentes durante una llamada, proporcionándoles datos relevantes sobre la interacción antes y durante el tiempo que hablan con el contacto. Esta tarjeta aparece tanto para las llamadas entrantes como para las salientes.

• Si la llamada está vinculada a un flujo de Studio (entrante o saliente) con variables de contexto configuradas, la tarjeta se cumplimentará con esos datos y se actualizará automáticamente a medida que la llamada avance a lo largo de sus diferentes fases (por ejemplo, marcación/sonido de llamada, IVR y una vez que el contacto y el agente estén conectados).
• En el caso de las llamadas salientes, la tarjeta también podrá cumplimentarse con metadatos enviados mediante CTI Click-to-Call, incluso cuando la llamada no esté vinculada a un flujo saliente de Studio (consulte Envío de Contexto mediante CTI Click-to-Call).
• Si no hay contexto disponible, ya sea porque no se utilizó ningún flujo de Studio o porque no se configuraron variables de contexto, la tarjeta mostrará: "There are no contents available for this card."
• Si la llamada se transfiere en tiempo real o se fusiona con otra interacción, la tarjeta Context se actualizará automáticamente para reflejar el contexto de la llamada actual.

Nota:

Para obtener más información, visite la sección Mostrar Variables en Conversations en este artículo.

Indicador de Nivel de Prioridad

Al configurar un componente de Assignment en Studio, los Admins pueden definir un nivel de prioridad (de 1 a 10) para las conversaciones que este enrute. Este nivel de prioridad es visible para los agentes directamente en el panel de conversaciones, en la pestaña “Assigned to You”, tanto para las conversaciones digitales como de voz enrutadas a través de Studio.

Esto proporciona a los agentes una forma clara y rápida de identificar qué conversaciones son las más urgentes y decidir cuál atender primero, sin salir del panel Conversations. El indicador coincide con la misma visibilidad de prioridad ya disponible en la pestaña de la bandeja de entrada, por lo que los agentes obtienen una experiencia uniforme en ambas vistas.

Notas:

• El indicador de prioridad solo se mostrará en el caso de las conversaciones que comienzan después de que se habilite esta función; no aparecerá en las conversaciones que ya estuvieran en curso.
• El indicador de prioridad no será visible cuando el panel de conversaciones esté minimizado.
• Esta funcionalidad no se aplica si el agente tiene dispositivos externos configurados.

Iniciar llamadas internas, transferencias y consultas desde Conversations a números/extensiones de proveedor de Unified Communications

En una organización, no todos los trabajadores son agentes del Contact Center. Por lo general, existe una proporción de 1:10 entre los agentes del Contact Center y los empleados con otros roles. Estos empleados que no son agentes suelen utilizar soluciones de Unified Communications (UC), como Talkdesk Phone, Microsoft Teams, entre otras.

Para desglosar los silos y fomentar la colaboración entre los agentes de Talkdesk y los usuarios de UC, Talkdesk CCaaS se puede integrar con estos proveedores de UC, lo que permite a los agentes de Talkdesk llamar a sus compañeros en UC a través de un SIP Trunk seguro y exclusivo.

Los agentes en cuentas con un proveedor de UC (Unified Communications) configurado (por ejemplo, Talkdesk Phone, Microsoft Teams) pueden iniciar nuevas llamadas internas, transferencias y consultas a otros agentes del Contact Center (agente a agente) y a otros compañeros fuera del Contact Center (CC).

Se puede contactar a estos usuarios mediante el teclado numérico (marcando sus respectivas extensiones o números exclusivos) o a través de los paneles laterales de llamadas internas, transferencia y consulta, donde los agentes pueden marcar directamente o buscar y seleccionar al compañero al que deseen llamar (la primera opción solo está disponible si Talkdesk Phone o Microsoft Teams están configurados en la cuenta).

Para iniciar una llamada a un compañero:

• Utilice el campo de entrada del teclado numérico para marcar el número específico o la extensión (para llamar a una extensión, comience seleccionando la opción “Dial an Extension” en la lista desplegable de prefijos).

• Haga clic en el icono "Call a colleague", junto al teclado y seleccione "Contact Center" si desea llamar a otro agente de CC o "More Departments" si desea llamar a otro compañero.
  • La pestaña "More Departments", con el directorio de todos los compañeros, solo está disponible si el proveedor de UC configurado es Talkdesk Phone o Microsoft Teams.

Las nuevas llamadas a usuarios de UC se parecerán a la experiencia de llamadas existentes de agente a agente, lo que brinda al agente la identificación de la persona llamada en las pantallas de llamada e incluye las acciones de silenciar y grabar.

Para iniciar una transferencia o una consulta con un compañero:

• Mientras esté on a call, haga clic en el botón "Blind Transfer" o "Consultation" en la barra de utilidades.
• Seleccione "Dial a Number" para marcar el número o la extensión exclusiva del compañero (para llamar a una extensión, primero seleccione la opción "Dial an Extension" en la lista desplegable de prefijos).
• Seleccione “Colleagues” y, a continuación, “Contact Center” si desea llamar a otro agente del CC o “More Departments” si desea llamar a otro compañero.
  • La pestaña “More Departments“ con el directorio de todos los compañeros que no son agentes solo está disponible en caso de que el proveedor de UC configurado sea Talkdesk Phone o Microsoft Teams.

Notas y Limitaciones:

• Póngase en contacto con Talkdesk Support para obtener más información sobre cómo activar un proveedor de UC para su cuenta.
• Aún no se admiten conferences a usuarios de Talkdesk Phone. Se admiten conferences para usuarios de Teams, pero los usuarios de Teams se añaden a través de PSTN, por lo que se pueden aplicar cargos adicionales.
• Las cuentas solo pueden tener un proveedor de Unified Communications (UC) configurado. Una misma cuenta no puede tener Talkdesk Phone, Microsoft Teams, Zoom u otra integración de UC personalizada configurada al mismo tiempo.
• Si la cuenta tiene configurado Talkdesk Phone, la pestaña del panel lateral “More Departments” mostrará una lista de los usuarios de Talkdesk Phone y Phone Ring Groups existentes que se pueden distinguir por su avatar, junto con sus respectivas extensiones. Si un usuario de Talkdesk Phone también es agente, para comunicarse con él a través de la Conversations app, vaya a la pestaña “Contact Center”, y para comunicarse con el usuario de Phone a través de Talkdesk Phone, vaya a la pestaña “More Departments”. En este caso, si el agente está on a call en Conversations, se mostrará una ficha roja con el texto "On a Call". A pesar de estar on a call en Conversations, el agente puede recibir una llamada, una transferencia o una consulta a través de Talkdesk Phone.
• Si la cuenta tiene configurado Microsoft Teams, como en Talkdesk Phone, los usuarios aparecerán en “More Departments” y la experiencia debería ser la misma para nuevas llamadas, transferencias y consultas. A diferencia de Talkdesk Phone, la lista de usuarios de Microsoft Teams mostrará su estado de presencia (actualizado desde el momento en que se abre el panel lateral, se navega o se efectúa una búsqueda).
• Cuando se configuran dispositivos externos, las llamadas, transferencias y conferencias a líneas especiales de MS Teams o TD Phone no se consideran llamadas internas y pueden incurrir en cargos adicionales.
• Aún no se admite la función Click-to-Call/Click-to-Consult a una extensión desde una página web o desde una integración. La extensión no se reconoce como un número interno y la llamada no se efectúa.

Transfers / Consultations a Números de Teléfono con DTMF

Esta función simplifica el proceso de conectar llamadas a números de teléfono que contienen información adicional, como extensiones o selecciones de IVR (Interactive Voice Response). En lugar de exigir a los usuarios que introduzcan manualmente estos datos una vez establecida la llamada, Conversations permite a sus usuarios marcar no solo un número de teléfono, sino también extensiones o selecciones de IVR, que luego se marcan automáticamente.

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Cómo funciona:

Números de Teléfono con Extensiones Cortas:

• Al transferir una llamada o iniciar una consulta, los usuarios pueden simplemente introducir el número de teléfono largo seguido de una barra inclinada "/" y, a continuación, la extensión o información adicional. Por ejemplo, +18602485653/123.
• Talkdesk garantiza que la llamada llegue al destinatario previsto sin necesidad de la introducción manual, incluso si la extensión contiene caracteres especiales como # o *.
• Estas llamadas se consideran externas y se facturan en consecuencia.

Números de Teléfono con selecciones de IVR:

• Para llamadas que involucran sistemas de IVR con selecciones DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), puede introducir el número de teléfono largo seguido de una serie de comas para representar pausas de dos segundos y opciones de IVR. Por ejemplo, +18602485653,,1,2,3.
• Talkdesk enrutará la llamada primero al número largo y luego la guiará a través del sistema de IVR, introduciendo automáticamente las selecciones especificadas.
• Una vez más, estas llamadas se consideran externas y se facturan en consecuencia.

Favoritos con Extensiones Cortas o Selecciones de IVR:

• Puede configurar sus números largos favoritos, incluidos aquellos con extensiones u opciones de IVR, en Admin > Preferences > External Favorites
• Los agentes pueden acceder fácilmente a estos favoritos en la Contacts App o durante las llamadas (pestaña del panel lateral de transferencias “Favorites”), lo que simplifica el proceso de iniciar transferencias o consultas.
• El sistema le gestiona automáticamente las extensiones y las selecciones de IVR.

Siga estos pasos para comenzar a utilizar esta función:

1. Durante una llamada, abra el panel lateral Transfer/Consultation > pestaña Dial a Number
   1. Los usuarios también pueden buscar y llamar a los números favoritos de la cuenta con extensiones u opciones de IVR en la pestaña Favorites y en la Contacts App > pestaña Favorites
2. Introduzca el número de teléfono largo, seguido de una barra "/" o una coma, y el DTMF (extensión o selecciones de IVR), separados por comas.
3. Haga clic en el botón Call y se iniciará la llamada.

Notas y Limitaciones:

• Aún no se admiten llamadas salientes ni Conferences a números de teléfono con DTMF.
• Si llamamos a un número largo (válido) con un DTMF no válido o inexistente, la llamada se efectuará al número largo como de costumbre, ya que no tenemos forma de validar si un DTMF es válido o no.
• ¿Cómo se mostrarán estas llamadas en Reporting? El número largo utilizado en la transferencia o consulta aparecerá en el Contacts Report (columna External Phone Number), pero no aparecerá el DTMF.
• En una Blind Transfer, tan pronto como el agente haga clic en "transfer", la llamada quedará finalizada por su parte. La Contact person permanece en espera hasta que la DTMF deja de reproducirse.
• En una Consultation, el agente que la esté ejecutando permanecerá en la fase de marcación (sin escuchar la DTMF) hasta que se hayan completado todos los pasos. *
  
  

Call Waiting

Call Waiting brinda a los Agentes la capacidad de gestionar varias llamadas directas simultáneamente.

Estas llamadas directas se pueden activar añadiendo el componente “Dial Agent“ en un flujo de Talkdesk Studio.

Si el agente está en estado verde, amarillo o rojo y entra una nueva llamada directa, el agente verá que la llamada suena.

Si el agente tiene otras llamadas en curso, se escuchará un pitido suave que advertirá que alguien está llamando a la línea directa del agente. Para obtener más información sobre la nueva llamada, al hacer clic en el avatar de la llamada [1] se muestra la pantalla de llamada para esa llamada.

En la pantalla de llamada, el agente puede decidir aceptar o rechazar la llamada.

Al hacer clic en el botón Accept call [2], el agente hablará inmediatamente con la contact person mientras que la llamada activa se pondrá en espera (si procede).

Al hacer clic en el botón "Reject" [3], la llamada se elimina de Conversations y la contact person escucha un mensaje que informa de que el agente no está disponible en ese momento.

Para alternar entre llamadas, el agente tiene que hacer clic en el avatar de la llamada y, a continuación en Switch back to this call [4]. La llamada en curso anterior se pondrá en espera.

Hay un límite de 6 llamadas simultáneas por agente: 1 llamada asignada automáticamente y 5 llamadas de línea especial (la línea especial se tiene que configurar a través de Studio). Si un agente ya está atendiendo 6 llamadas y recibe una séptima llamada, esta no sonará, se le notificará a la contact person (quien llamó a la línea especial del agente) que el agente no está disponible y la llamada se enviará al buzón de voz (si está activado).

Notas Importantes:

• Si la llamada en curso se desconecta, el agente pasará automáticamente a la llamada que se abrió anteriormente.
• Call Waiting no es compatible con Consultations ni Conferences.
  • El agente no puede cambiar de llamada durante una Consultation o Conference.
  • Después de aceptar una llamada directa, no es posible retomar una Consultation o Conference asignada previamente, a menos que la Consultation o Conference se ejecute al número de teléfono especial del agente.
  • No se puede hacer Click-to-Consult un número cuando todas las llamadas en curso están en espera.
• En caso de que todas las llamadas estén en espera, si el Supervisor intenta monitorizar la llamada, el sistema asumirá la última llamada activa.
• Call Waiting no es compatible con External Devices. Los agentes con un dispositivo SIP configurado o un teléfono externo no podrán gestionar varias llamadas directas.
• Call Waiting no es compatible con Multiple Device Mode.
• Call Waiting no es compatible con Copilot.
• Call Waiting no es compatible con la configuración de flujos posteriores a la llamada en Studio (por ejemplo, Feedback Surveys).
• Call Waiting no es compatible con la configuración de flujos salientes manuales en Studio (por ejemplo, Compliance Call Recording).
• Call Waiting no es compatible con Conversations Mobile App (solo Call Switching).
• Call Waiting no es compatible con las llamadas de Preview Dialer, ya que no es posible cambiar de una llamada del marcador a una llamada que suena en la línea especial del agente.
• Call Recording, Auto-Answer, Integrations y Automations están disponibles para todas las llamadas si están activadas.

Para obtener más información de esta función, consulte nuestros artículos de Knowledge Base sobre la configuración del componente Dial Agent en Talkdesk Studio (Component, Preferences, Exits) y sobre la forma en que se comunican estas llamadas.