Automation Tools es una integración que le permite configurar automatizaciones para Talkdesk Actions internas.
Nota: Estas acciones solo funcionarán si el agente ha iniciado sesión en Callbar. Si el ID del agente no está presente en el momento del evento, las acciones no se llevarán a cabo.
Este artículo le guiará a través de los procesos que se describen a continuación:
- Instalar la Integración con Automation Tools
- Activación de los campos "Load interactions" y "Preview actions"
- Utilizar la acción "Open URL"
- Uso de la acción "Send Data to CTI"
- Uso de la acción "Open Contact through CTI"
- Resolución de Problemas
Instalar la Integración con Automation Tools
Para instalar la integración de Automation Tools, por favor, siga estos pasos:
Nota: Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a la integración y a todas las funciones descritas a continuación navegando a la aplicación Talkdesk Builder. Para más información, consulte este artículo.
1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como un Administrador.
2. Haga clic en Admin [1].
3. Seleccione la pestaña Integrations [2].
4. Haga clic en Add New Integration [3].
5. Localice la integración Automation Tools en la lista de integraciones disponibles y haga clic en Add Integration [4].
6. En la siguiente pantalla, haga clic en "Save" para finalizar el proceso de instalación. El campo "Preview Actions" también estará disponible en esta pantalla. Consulte la sección siguiente para obtener más información sobre esta opción.
Activación de los campos "Preview actions"
El campo "Preview actions", en esta integración, permitirá que su lista de integraciones CTI se muestre en las acciones CTI.
1. En caso de que desee activar esta opción al instalar la integración, simplemente márquela [1] cuando llegue a la pantalla de integración después de hacer clic en Add Integration, como se ha descrito anteriormente, en el paso 5.
2. Si ya ha instalado la integración y desea activar la opción posteriormente, vaya a la página "Integrations Manager" haciendo clic en Admin [1] > Integrations [2] y haga clic en el card Automation Tools [3].
3. A continuación, haga clic en Configuration [4].
4. Accederá a la misma pantalla que se muestra más arriba, en el paso 1. Marque la opción y haga clic en "Save" para finalizar el proceso.
Uso de la Acción "Open URL"
1. Localice la integración Automation Tools en la lista de integraciones configuradas y haga clic sobre ella [1].
2. Haga clic en Add your first automated task for Automation Tools [2] o Add New Automated Task.
3. Seleccione el evento de activación [3] de la lista de activaciones permitidas para esta tarea de automatización.
4. Seleccione la acción, que es "open URL" [4].
5. Si es necesario, haga clic en Add filter [5] para definir aún más el momento en que se dispara la automatización, en función de una serie de parámetros disponibles.
6. Añada la URL que se abrirá en el navegador del agente [6]. Debe incluir el protocolo (por ejemplo, HTTP o HTTPS). La URL puede tener campos dinámicos de los campos de activación o variables de contexto.
Ejemplos:
-
- http://www.url.com/
- http://www.url.com/{{agent_id}}
7. Haga clic en "Save" en la parte inferior de la página para completar el proceso.
Uso de la acción "Send Data to CTI"
La acción "Send Data to CTI" le permite aprovechar una integración personalizada con soporte CTI habilitado y exponer cualquier dato de llamada disponible al lado del cliente de la aplicación integrada. Estos mensajes deberán ser recogidos por desarrollos personalizados específicos, proporcionando un valioso activo para cualquier operación de datos necesaria en la aplicación personalizada.
Nota: Si no ha activado las "Preview Actions" en la página de configuración "Automation Tools", consulte la sección correspondiente de este artículo.
1. Localice la integración Automation Tools en la lista de integraciones configuradas y haga clic sobre ella [1].
2. Haga clic en Add your first automated task for Automation Tools [2] o Add New Automated Task.
3. Seleccione el evento de activación [3] de la lista de activaciones permitidas para esta tarea de automatización. Además de estos eventos, se puede utilizar cualquier evento que contenga Studio context variables.
4. Seleccione la acción, que es “send data to CTI" [4].
5. Si es necesario, haga clic en Add filter [5] para definir mejor el momento en que se dispara la automatización, en función de una serie de parámetros disponibles.
6. Seleccione la integración desde la que desea enviar los datos a través de CTI [6]. Si no puede ver la integración deseada, consulte la sección de resolución de problemas.
7. Añada los datos que desea enviar a través de CTI [7]. Debe estar en formato JSON, y puede tener campos dinámicos de los campos de activación o variables de contexto.
- Ejemplo:
{
"Event Name":"{{event}}",
"Agent ID":"{{agent_id}}"
}
Nota: Para validar si el JSON sigue el formato correcto, puede utilizar servicios como JSONLint.
8. Haga clic en "Save" en la parte inferior de la página para completar el proceso.
Advertencia: Si elimina la integración a la que envía los datos (por ejemplo, Zendesk, Salesforce, o ServiceNow), la automatización dejará de funcionar.
Uso de la acción "Open Contact through CTI"
Esta acción permitirá abrir un contacto en las aplicaciones integradas disponibles sobre cualquier activador de Talkdesk disponible. Esto se ajustará en el caso de uso de hacer aparecer un registro relevante en la interfaz de usuario del agente para que siempre se presente información contextual relevante.
Nota: Si no ha activado las "Preview Actions" en la página de configuración "Automation Tools", consulte la sección correspondiente de este artículo.
1. Localice la integración Automation Tools en la lista de integraciones configuradas y haga clic sobre ella [1].
2. Haga clic en Add your first automated task for Automation Tools [2] o Add New Automated Task.
3. Seleccione el evento de activación [3] de la lista de activaciones permitidas para esta tarea de automatización.
4. Además de estos eventos, se puede utilizar cualquier evento que contenga Studio context variables, junto con eventos que expongan los campos Integraciones, como se ve en la imagen anterior.
5. Seleccione la acción, que es "open contact through CTI" [4].
6. Si es necesario, haga clic en Add filter [5] para definir aún más el momento en que se dispara la automatización, en función de una serie de parámetros disponibles.
7. Seleccione la integración para la que desea enviar datos por medio de CTI [6]. Si no puede ver la integración deseada, consulte la sección de resolución de problemas.
8. Añada el "Contact External ID" que desea abrir a través de CTI [7].
9. Haga clic en "Save" en la parte inferior de la página para completar el proceso.
Advertencia: Si elimina la integración a la que envía los datos (por ejemplo, Zendesk, Salesforce, ServiceNow...), la automatización dejará de funcionar.
Resolución de Problemas
- Al intentar configurar una tarea automatizada, es posible que el desplegable Integration no muestre ninguna integración válida.
Al intentar configurar una tarea automatizada, es posible que el desplegable Integración no muestre ninguna integración válida.
Esto puede deberse a una de las siguientes situaciones:
- La cuenta no tiene ninguna integración configurada que esté conectada al CTI.
- Su integración no admite funciones basadas en CTI (es decir, Click-to-Call).
- El campo "Preview Actions" de la página de configuración Automation Tools no está habilitado. Consulte esta sección para saber cómo activarlo.
Al intentar editar una tarea automatizada, la Integración previamente definida aparece como "Dynamic value".
Esto puede deberse a una de las siguientes situaciones:
- Se ha eliminado la integración definida anteriormente para la tarea automatizada. Por favor, valide si la integración sigue apareciendo en la página Integrations Manager.
- El campo "Preview Actions" de la página de configuración Automation Tools no está habilitado. Por favor, consulte esta sección para saber cómo activarlo.