"Automation Tools" es una integración que le permite configurar automatizaciones para las acciones internas de Talkdesk.
En este artículo se explican los procesos que se describen a continuación:
- Instalación de la integración de Automation Tools
- Activación de los campos “Load Interactions” y “Preview actions”
- Uso de la acción "Abrir URL"
- Uso de la acción "Send Data to CTI"
- Uso de la acción "Open Contact through CTI"
- Resolución de problemas
Instalación de la integración de Automation Tools
Para instalar la integración de Automation Tools, por favor, siga estos pasos:
Nota: si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a la integración y a todas las funciones descritas a continuación desde la aplicación Talkdesk Builder. Para más información, consulte este artículo.
1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrador.
2. Haga clic en Admin [1].
3. Seleccione la pestaña Integrations [2].
4. Haga clic en Add New Integration [3].
5. Busque la integración de Automation Tools en la lista de integraciones disponibles y haga clic en Add Integration [4].
6. En la siguiente pantalla, haga clic en “Save” para finalizar el proceso de instalación. El campo "Preview Actions" también estará disponible en esta pantalla. Consulte la siguiente sección para obtener más información sobre esta opción.
Activación de los campos "Preview actions"
El campo “Preview actions”, en esta integración, permitirá que su lista de integraciones CTI se muestre en las acciones CTI.
1. Si desea activar esta opción durante la instalación de la integración, solo tiene que marcarla [1] cuando llegue a la pantalla de integración tras hacer clic en "Add Integration", como se describió anteriormente, en el paso 5.
2. Si ya ha instalado la integración y desea activar la opción en una etapa posterior, vaya a la página “Integrations Manager” haciendo clic en Admin [1] > Integrations [2] y haga clic en la tarjeta Automation Tools[3].
3. A continuación, haga clic en Configuration [4].
4. Se le llevará a la misma pantalla que se muestra arriba en el paso 1. Marque la opción y haga clic en "Save" para finalizar el proceso.
Uso de la acción "Open URL"
1. Busque la integración Automation Tools en la lista de integraciones configuradas y haga clic en ella [1].
2. Haga clic en Add your first automated task for Automation Tools [2] o Add New Automated Task.
3. Seleccione el evento desencadenante [3] de la lista de desencadenantes permitidos para esta tarea de automatización.
4. Seleccione la acción “open URL” [4].
5. Si es necesario, haga clic en Add filter [5] para definir con mayor precisión el momento en que se activa la automatización, basándose en una serie de parámetros disponibles.
6. Agregue la URL que se abrirá en el navegador del agente [6]. Debe incluir el protocolo (por ejemplo, HTTP o HTTPS). La URL puede contener campos dinámicos procedentes de los campos del desencadenador o de las variables de contexto.
Ejemplos:
-
- http://www.url.com/
- http://www.url.com/{{agent_id}}
7. Haga clic en “Save” en la parte inferior de la página para completar el proceso.
Uso de la acción "Send Data to CTI"
La acción "Send Data to CTI" le permite aprovechar una integración personalizada con compatibilidad CTI habilitada y mostrar cualquier dato de llamada disponible en el lado del cliente de la aplicación integrada. A continuación, estos mensajes deberán ser procesados por desarrollos personalizados específicos, lo que supondrá un valioso recurso para cualquier operación de datos que sea necesaria en la aplicación personalizada.
Nota: Si no ha activado las "Preview Actions" en la página de configuración de "Automation Tools", consulte la sección correspondiente de este artículo.
1. Busque la integración de Automation Tools en la lista de integraciones configuradas y haga clic en ella [1].
2. Haga clic en Add your first automated task for Automation Tools [2] o Add New Automated Task.
3. Seleccione el evento desencadenante [3] de la lista de desencadenantes permitidos para esta tarea de automatización. Además de estos events, cualquier evento que contenga Studio Context Variablesse puede utilizar.
4. Seleccione la acción "send data to CTI" [4].
5. Si es necesario, haga clic en Agregar filtro [5] para definir con mayor precisión el momento en que se activa la automatización, basándose en una serie de parámetros disponibles.
6. Seleccione la Integration desde la cual desea enviar los datos a través de CTI [6]. Si no puede ver la integración deseada, consulte la sección de resolución de problemas.
7. Agregue los datos que desea enviar a través de CTI [7]. Debe estar en formato JSON y puede incluir campos dinámicos procedentes de los campos del desencadenador o de las variables de contexto.
- Ejemplo:
{
"Event Name":"{{event}}",
"Agent ID":"{{agent_id}}"
}
Nota: Para comprobar si el JSON tiene el formato correcto, puede utilizar servicios como JSONLint.
8. Haga clic en "Save" en la parte inferior de la página para completar el proceso.
Advertencia: Si elimina la integración a la que envía los datos (por ejemplo, Zendesk, Salesforce o ServiceNow), la automatización dejará de funcionar.
Uso de la acción "Open Contact through CTI"
Esta acción permitirá abrir un contacto en las aplicaciones integradas disponibles cada vez que se active uno de los desencadenantes de Talkdesk. Esto se adapta al caso de uso de mostrar un registro relevante en la interfaz de usuario del agente, de modo que siempre se presente información contextual relevante.
Nota: Si no ha activado las "Preview Actions" en la página de configuración de "Automation Tools", consulte la sección correspondiente de este artículo.
1. Busque la integración de Automation Tools en la lista de integraciones configuradas y haga clic en ella [1].
2. Haga clic en Add your first automated task for Automation Tools [2] o Add New Automated Task.
3. Seleccione el evento desencadenante [3] de la lista de desencadenantes permitidos para esta tarea de automatización.
4. Además de estos eventos, se puede utilizar cualquier evento que contenga Studio Context Variables, así como los eventos que muestran los campos de Integrations, tal como se ve en la imagen anterior.
5. Seleccione la acción "open contact through CTI" [4].
6. Si es necesario, haga clic en Add filter [5] para definir el momento en que se activa la automatización, basándose en una serie de parámetros disponibles.
7. Seleccione la Integration para la que desea enviar datos a través de CTI [6]. Si no puede ver la integración deseada, consulte la sección de resolución de problemas.
8. Agregue el “Contact External ID” que desea abrir a través de CTI [7].
9. Haga clic en "Save" en la parte inferior de la página para completar el proceso.
Advertencia: Si elimina la integración a la que envía los datos (por ejemplo, Zendesk, Salesforce, ServiceNow...), la automatización dejará de funcionar.
Resolución de problemas
- Al intentar configurar una tarea automatizada, es posible que en el menú desplegable Integration no aparezca ninguna integración válida.
Al intentar configurar una tarea automatizada, es posible que en el menú desplegable Integration no aparezca ninguna integración válida.
Esto puede deberse a alguna de las siguientes situaciones:
- La cuenta no tiene ninguna integración configurada que esté conectada al CTI.
- Su integración no es compatible con funciones basadas en CTI (por ejemplo, Click-to-Call).
- El campo "Preview Actions" de la página de configuración de Automation Tools no está habilitado. Consulte esta sección para saber cómo activarlo.
Al intentar editar una tarea automatizada, la Integration previamente definida aparece como "Dynamic value".
Esto puede deberse a alguna de las siguientes situaciones:
- Se ha eliminado la integración que se había definido anteriormente para la tarea automatizada. Compruebe si la integración sigue apareciendo en la página del Integrations Manager.
- El campo "Preview Actions" de la página de configuración de Automation Tools no está habilitado. Consulte esta sección para saber cómo activarlo.