¿Cómo podemos ayudar?

Activities, una Agent Productivity App que forma parte de Agent Workspace, proporciona una vista de una lista de actividades por agente, así como información clave sobre cada acción individual en función de los roles y permisos del agente. Para obtener más información sobre roles y permisos, consulte la documentación disponible aquí.

La aplicación muestra una lista de datos históricos relativos a las llamadas (entrantes y salientes, incluidas las perdidas, abandonadas y transferidas) y los SMS (entrantes y salientes).

A continuación, puede leer nuestra guía para obtener más información sobre:

• Acceso a Activities
• Uso de la Información de Registro de Actividad
• Uso de los Filtros
• Pesquisando Digital Activities
• Acceso a la Pestaña Snapshot 
• Editar Datos de los Contactos

 

Acceso a Activities

Acceda a Talkdesk CX Cloud y haga clic en el icono "Actitivies" [1] de la lista de aplicaciones del menú de la izquierda.

 

Uso de la Información de Registro de Actividad

Al entrar en la aplicación, en la parte superior izquierda de la pantalla se mostrará el número total de actividades [2] que ha incluido, encima de la lista real de resultados.

La información de la pantalla se divide en los siguientes campos:

• "Activity" [3]: El tipo de actividad (por ejemplo, llamadas entrantes o salientes)
• "Agent" [4]: El nombre del agente que atendió la llamada.
• "When" [5]: La fecha y la hora de la llamada (por ejemplo, cuando ha sido atendida por el agente o cuándo se recibió en el contact center).
• "Ring groups" [6] - Indica los ring groups asociados a la llamada (solo aplicable a las llamadas). Si un ring group no se muestra, es porque fue asignado directamente a otro agente.
• "Duration" [7] - La duración en minutos y segundos (cuando sea aplicable).

Nota: La fecha y hora de la actividad en la columna “When” respetan la zona horaria definida en la sección de Preferences. La fecha y hora que se muestra para informar sobre la última actualización de Activities respeta la zona horaria definida en el dispositivo del usuario.

Todas las actividades de una interacción se muestran en esta pantalla principal, brindando información completa a los agentes sobre los detalles del contacto con los clientes.

Para las llamadas, esto incluye, por ejemplo, si la llamada se transfirió a otro agente, dando así un contexto completo a las interacciones con el cliente.

Para SMS, se muestra cada vez que el SMS se transfiere de nuevo a la cola para que otro agente lo maneje más tarde.

 

Notas: 

• Regarding Abandoned Calls: Las actividades solo muestran las llamadas abandonadas que entraron en una cola antes de ser abandonadas (es decir, que podrían haber llegado a un agente), a diferencia de la Contact Activity, que muestra todas las llamadas abandonadas.
• Regarding Voicemails: Estas no aparecen en Activities. Cuando una llamada suena a un agente, no es contestada por el agente y va al buzón de voz, solo se está representando una actividad de llamada perdida. Para consultar los voicemails, por el momento, diríjase a la aplicación Voicemails.

 

 

 

Cada resultado de la lista presenta la acción rápida "Click-to-Call" [8] que empieza a llamar al número inmediatamente en Conversations. Cuando corresponda, la acción rápida "Evaluate"[9] también puede estar disponible.

Nota: Para obtener más información sobre cómo iniciar una Evaluación a través de la acción rápida "Evaluate", consulte esta página.

 

Recursos Adicionales

 

 

 

Uso de los Filtros

El uso de filtros es una forma eficaz de refinar los resultados de búsqueda. Para abrir el menú Filters, pulse el icono Filters [1] ubicado del lado derecho de la pantalla, lo cual hará que se abra un panel lateral derecho con las siguientes opciones desplegables:

• "Activity type" [2]: El tipo de llamada que quiere buscar.
• "Contact" [3]: Busque un contacto específico.
• "Agent" [4]: Busque por el agente que ha atendido la llamada.
• "When" [5]: Capacidad de filtrar por la fecha o hora en la que se atendió la llamada.
• "Ring groups" [6]: Puede elegir uno o más ring groups con este filtro.

Después de hacer sus elecciones, deberá pulsar una de las opciones de la parte inferior:

• Apply [7]: Los filtros solo tendrán efecto una vez que haga clic en este botón.
• Clear [8]: Haga clic para restablecer todos los filtros elegidos.

Al aplicar los filtros, se va a abrir la página principal de Activities, donde podrá ver un indicador de filtro de insignia azul [9], sobre el icono "Filters". Este distintivo indica cuántos filtros se aplican actualmente en su búsqueda.

Ahora también se muestra la barra de "Active filters" [10] debajo del número total de Activities que han coincidido. Esta barra muestra los filtros que se aplican actualmente. Puede eliminar cada filtro de forma individual, haciendo clic en el icono "X" [11] situado junto a cada nombre.

El botón Clear all [12], situado en el extremo derecho de la barra, eliminará todos los filtros de la búsqueda que haya enviado.

 

 

Recursos Adicionales

 

 

Pesquisando Digital Activities

La función Full Text Search permite a los usuarios buscar actividades de varios canales digitales dentro de la Activities app. Estos canales incluyen:

• Correo electrónico
• Chat
• SMS
• Digital Connect
• Facebook Messenger
• WhatsApp

Nota: La búsqueda de texto completo ahora está disponible para las actividades de SMS y correo electrónico creadas después del 12 de julio de 2024 y para las actividades de otros canales digitales creadas después del 27 de agosto de 2024. El nuevo canal Apple MB añadido no está incluido y la búsqueda de texto completo para el canal eFax no es compatible.

En la Activities app introduzca al menos 3 caracteres de la palabra clave deseada en el cuadro de búsqueda y pulse Intro en el teclado para realizar la búsqueda.

A continuación se mostrará la página de resultados de búsqueda. Al hacer clic en una de las actividades, el panel lateral mostrará los detalles de la actividad. Haga clic en la pestaña de conversación y encontrará las palabras clave de búsqueda resaltadas en color amarillo.

 

Notas:

• La búsqueda solo está disponible para los roles con permiso de búsqueda para Activities. Para más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles and Permissions.
• Al realizar una búsqueda de texto completo, el filtro de actividad no está disponible y viceversa.

Acceso a la Pestaña Snapshot 

Para obtener más información sobre la actividad de cada llamada, puede acceder a la pestaña Snapshot. Al hacer clic en la fila específica de cada actividad, se abrirá un panel con los "Activity Details". Aquí puede encontrar más información sobre:

• "Activity type": El tipo de llamada.
• "Contact": Click-to-Call también se puede activar en este menú pulsando el número de teléfono del contacto o el icono "Telephone".
• "Via": El número que ha recibido la llamada.
• "Agent": El agente de su organización que atendió la llamada.
• "Ring groups": Que están vinculados a una actividad específica.
• "When": La fecha y hora de la llamada.
• "Duration": Cuánto tiempo duró la llamada, en minutos o segundos.
• "Unique Interaction ID Number": Puede hacer clic en el botón "Clipboard"* para copiar el interaction ID. Los datos del clipboard se pueden pegar o copiar en un documento o programa por medio del comando "Paste".
• "Call Recording Player"[1]: Cuando esté disponible, puede hacer clic en este reproductor para escuchar la grabación de la llamada. El reproductor se encuentra situado en la parte inferior de la pantalla y presenta las siguientes opciones:
  • "Play".
  • "Volume".
  • "Rewind 30 Seconds".
  • "Fast Forward 30 Seconds".
  • "Speed Rate".
  • Download (esta opción permite descargar un archivo Mp3 con el audio de la llamada).

Visualización de llamadas Agente a Agente

Para ver los detalles de la actividad de las llamadas de agente a agente, puede acceder a la pestaña Instantánea. Al hacer clic en la fila específica de la actividad, se abrirá un panel con los «Detalles de la actividad» de la llamada de agente a agente seleccionada.

 

Descarga de Grabaciones de Llamadas

Talkdesk permite grabar las llamadas entrantes y salientes. Almacenamos estos archivos en nuestra infraestructura segura y proporcionamos acceso a través de un modal, presentado a través de nuestra plataforma de varias maneras.

Los usuarios deben estar autenticados y tener el permiso adecuado para reproducir una grabación de buzón de voz en Talkdesk y poder descargarla (se asigna a través de "Admin" > "Roles & Permissions" > " Permissions" > "Activities" > "Listen to recording and Download recording"). Si se cierra la sesión, los agentes deben conectarse antes de poder reproducir la grabación.

La opción "Download" está disponible en "Activity Details".

Si, por el contrario, desea extraer las URL de forma masiva, deberá exportar los datos de las llamadas como archivo .csv (se requieren permisos de administrador).
En el archivo exportado verá una columna para la URL de la grabación y podrá acceder a la URL utilizando el método que elija.

 

Recursos Adicionales

 

 

 

 

Editar Datos de los Contactos

Mientras sigue en la pestaña de Snapshot, hay dos botones de acción rápida visibles dentro del campo "Contact". Uno de ellos es la opción "Click-to-Call" [1], que permite llamar inmediatamente a este número pulsando el icono.

El otro icono de acción rápida es el botón "Edit Contact" [2]. Al hacer clic en él, se abrirá un nuevo panel lateral donde podrá cambiar o eliminar información relevante del perfil de ese contacto.

Los siguientes campos estarán disponibles:

• "Name" (este campo viene ya completado con el número utilizado para la llamada. Elimínelo y escriba la información del nombre del contacto).
• "Number(s)" (también puede añadir más números a este contacto haciendo clic en el botón Add another number [3]).
• "Emails(s)" (también puede añadir más correos electrónicos a este contacto haciendo clic en el botón Add another email [4]).
• “Fax number(s)” (también puede añadir más números de fax a este contacto haciendo clic en el botón Add another fax number [5]).
• "Job title".
• "Company".
• "Industry".
• "Website".
• "Address".

Una vez que haya rellenado la información, puede guardarla haciendo clic en el botón Save [6]. También puede hacer clic en Cancel [7] para volver a la lista de Activities sin guardar la información añadida.

 

Nota: No existe la opción de eliminar un contacto a través de este menú. Para hacerlo, utilice la aplicación Contacts. Consulte nuestra guía de Contacts aquí.

 

Acceso a la Pestaña Digital Conversation

Para consultar más datos sobre la actividad de cada conversación digital, puede acceder a la pestaña «Conversation». Aquí puede encontrar más información sobre las secciones que figuran a continuación.

 

Conversación por SMS

Acceda y visualice todo el intercambio de SMS, incluidos los mensajes enviados y recibidos, dentro de una pestaña de conversación específica de la actividad por SMS. Esta vista consolidada simplifica la exploración del historial de mensajes, ofreciendo una comprensión clara del flujo de comunicación por SMS.

 

Conversación por correo electrónico

Acceda y vea la conversation history completa de un hilo de correo electrónico, incluidas todas las respuestas, directamente en la pestaña de conversación específica de la actividad por correo electrónico. Esto elimina la necesidad de navegar a través de loscorreos electrónicos individuales y proporciona una ubicación centralizada para el contexto integral del mensaje.

 

Gestión de notas

En cada cuenta «Contacts», puede añadir o editar notas, lo que le permite guardar cualquier información relevante dentro del perfil de un contacto.

Para crear una nota para un contacto, localícelo y pulse el botón «Create a note».

Una vez creada la nota, podrá verla o editarla en la actividad del contacto.

 

Refrescar las actividades del contacto

Al visualizar la pestaña Activity de un contacto, si las actividades entrantes se sincronizan desde Salesforce u otras integraciones CRM (Customer Relationship Management), la pestaña mostrará una notificación que indica «New update available».

Pulse el botón «Refresh» para recuperar las últimas actividades del contacto.

 

Recursos Adicionales

 

 

Notas Importantes:

• Las Dispositions y las notas de cierre no se muestran, solo están disponibles en la actividad del contacto dentro de la aplicación Contacts.
• El “Friendly name” asociado a un número determinado no se muestra.