Dispositions

Nota: Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a la sección Admin y a todas las funciones descritas a continuación yendo a la aplicación Admin. Para más información, consulte este artículo.

 

"Dispositions" son descripciones del resultado final de la llamada. Funcionan como códigos que permiten a sus agentes etiquetar las llamadas entrantes y salientes y ayudan a mantener a todo el equipo en la misma página. La disposition seleccionada se añadirá al registro de llamadas en el perfil del contacto.

Con un rápido vistazo, cualquier persona que acceda a la información de esa llamada sabrá si el problema se ha resuelto, la venta se ha completado, el cliente ha llamado para quejarse, el número está desconectado o si la interacción requiere seguimiento y futura atención.

Como administrador, puede crear tantas dispositions como desee. Estas se cargarán en un menú desplegable para que los agentes puedan elegir.

Los agentes podrán entonces asignar dispositions basándose en el resultado de la llamada (por ejemplo, venta completada, problema resuelto, llamada transferida, etc.), el propósito de la llamada (por ejemplo, queja, reembolso, cancelación, asistencia técnica, etc.) el estado del número de teléfono (por ejemplo, desconectado, ocupado, fax, etc.), la calidad de la llamada (por ejemplo, mala señal, llamada interrumpida, etc.), los eventos que ocurrieron durante la llamada (por ejemplo, código de facturación, recibo de venta, número de pedido, número de cuenta), etc.

 

Añadir Dispositions

Por defecto, se asigna automáticamente a todos los agentes y ring groups un conjunto de cuatro dispositions para las llamadas entrantes y cuatro dispositions para las llamadas salientes:

Dispositions_Default_inbound_and_outbound.png

Sin embargo, como administrador puede crear y añadir nuevas dispositions a estos conjuntos existentes de Inbound y Outbound, o crear nuevos conjuntos de dispositions para asignarlos sólo a agentes específicos.

Para que el disposition set aparezca ante los agentes, es necesario asignarlo a los ring groups. Sólo los agentes con los ring groups asignados tendrán acceso a estas dispositions. Más información sobre la creación de equipos en ring groups.

Para añadir nuevas dispositions, siga estos pasos:

Dispositions.png

  • Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como un Administrador.
  • Haga clic en la sección Admin [1] en la parte superior de la página.
  • Seleccione la pestaña Dispositions [2].
  • Vuelva a hacer clic en Dispositions [3].
  • Pulse el botón New disposition [4].

Introduzca un nombre para la nueva disposition (por ejemplo, Venta potencial):

Nota: Elija un nombre único para la disposition. No podrá guardar una disposition si el nombre ya está en uso.

Dispoition_settings.png

 

Cambie el botón a la derecha si desea activarlo ahora (también puede volver a la configuración de disposition más adelante para activarlo).

Haga clic en Save para guardar los cambios.

A continuación, debe asignar la nueva disposition a un conjunto existente de disposition o crear un nuevo conjunto y añadirla allí.

Ring groups determinará qué grupo de agentes elegirá ciertas dispositions.

Para crear un nuevo Set de dispositions y mostrar las dispositions sólo a un grupo de agentes:

Dispositions.gif

  • Acceda a la pestaña Sets en Dispositions.
  • Haga clic en el botón New set [5].
  • Introduzca un nombre para el nuevo disposition set (por ejemplo, Sales Outbound).
  • Seleccione la dirección de la llamada [6] (Inbound o Outbound).
  • Utilice el menú desplegable ring groups [7] para seleccionar los ring groups de los agentes a los que desea que se muestre este conjunto de dispositions al final de las llamadas entrantes o salientes.
  • Cambie el botón a la derecha para activar este Set [8] (también puede activarlo más tarde).
  • Guarde los cambios [9].

Seleccione la página de Dispositions y pulse el botón Add dispositions:

Add-Dispositions.png

Marque las casillas junto a las de disposition(s) que desea añadir a este nuevo conjunto y pulse el botón Add:

AddDispositions.png

Los cambios entran en vigencia en la siguiente llamada que atienda el agente.

 

Editar Disposition Sets

Puede filtrar sus Dispositions Sets por dirección de la llamada, dispositions, ring groups y estado (activo o desactivado). También puede buscar por el nombre del disposition set:

Disposition_Set_Filter.png

Haga clic en el icono de lápiz junto a un disposition set para editarlo.

En la pestaña General de un disposition set, puede cambiar su nombre, la dirección de la llamada y los ring groups asignados.

El toggle en la parte superior le permite activar o desactivar el disposition set: haga clic en el lado derecho para Active, y en el izquierdo para moverlo a Deactivated.

Dispositions_General_tab.png

 

En la pestaña Dispositions del disposition set, además de asignar dispositions al set (por medio del botón Add dispositions), también puede eliminarlas haciendo clic en el icono de la papelera.

Nota: La eliminación de una disposition de un disposition set no es una eliminación completa, ya que la disposition solo se elimina del set. Seguirá estando disponible en la lista de dispositions y podrá añadirla a otros sets.

Para elegir el orden en que se muestran las dispositions en la ventana de resumen de llamadas, basta con arrastrar y soltar las dispositions según sea necesario, haciendo clic en el icono de arrastrar y soltar:

Dispositions_Reorder.png.png

 

Haga clic en Save para guardar los cambios.

 

Editar Dispositions

Para editar una disposition, haga clic en el icono de lápiz al lado:

Dispositions_edit.png

Puede editar dispositions en cualquier momento para activarlas, desactivarlas o cambiar sus nombres.

Nota: Recomendamos editar el nombre de la disposition sólo si quiere corregir un error tipográfico, ya que los cambios se aplicarán de forma retroactiva haciendo que todos los datos del historial y de los informes pasados sean renombrados a la nueva disposition.

Para desactivar una disposition, basta con cambiar el toggle a la izquierda (se le mostrará Deactivated):

Deactivated_disposition_code.png

Haga clic en Save para guardar los cambios.

Una vez que haya creado sus disposition sets, asegúrese de que el Call Disposition Dialog esté activado. La opción "Automatically Close Call Summary Window" le permitirá decidir si Call Disposition Dialog se cierra automáticamente después de un tiempo predeterminado, o si los agentes pueden cerrarla de forma manual en su lugar, una vez que terminen de realizar su trabajo posterior a la llamada. Los agentes permanecerán en el estado After Call Work mientras esta ventana esté abierta.

 

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