Las transferencias de consulta (también conocidas como Warm Transfers) a las colas que usan la opción Consult ofrecen a los agentes la capacidad de transferir la llamada a otra cola al tiempo que facilitan contexto relevante sobre la consulta de la contact person al agente de la cola consultada.
Consultar con un agente de un departamento diferente antes de transferir una llamada es fundamental en algunos sectores críticos, como la atención sanitaria, para garantizar que todas las partes implicadas en la conversación estén al tanto del problema de la contact person, sin necesidad de repetir información ni explicar el asunto varias veces, con el fin de ofrecer una resolución más segura y eficaz.
Antes de la mejora en la Assignment del enrutamiento para transferencias de consultas, cuando se iniciaba una transferencia de consulta a una cola durante una Voice Call, la consulta solo tenía éxito si había un agente inmediatamente disponible en la cola consultada. Si no había agentes disponibles, la consulta se cancelaba, lo que requería un nuevo intento manual. Además, el tiempo de inactividad de los agentes no se restablecía cuando se completaba con éxito una transferencia de voz, lo que afectaba negativamente a la equidad en la distribución de llamadas en el contact center.
Con una experiencia en cola en consulta de escenarios de transferencia a cola:
- Los agentes que soliciten transferencias de consulta a las colas se beneficiarán de una experiencia personalizada en la cola. Además, los agentes se priorizarán en función del tiempo de inactividad, lo que aumentará la eficiencia y la equidad en la distribución de llamadas.
- Los Administradores podrán gestionar las preferencias de transferencia, que estarán disponibles en Admin > sección Routing > menú Queues > pestaña Preferences.
El administrador puede seleccionar una cola y configurar los ajustes que afectarán la transferencia de consultas a una experiencia de cola en "Preferences". Estos ajustes están organizados por canal, con una opción global para los ajustes que afectan a todos los canales.
El menú "Queues" permite a los administradores del contact center gestionar las colas (crear, asignar usuarios y definir las preferencias).
En la pestaña "Preferences" de cada cola, se pueden configurar los ajustes que afectarán a la experiencia de transferencias de consultas a una cola.
Una vez seleccionada una cola existente, se podrán configurar los siguientes ajustes de transferencia:
Global
- Available to receive transfers [1]: Determina si la cola puede recibir transferencias. Cuando está activada, la cola aparece como destino. Cuando está desactivada, no se puede acceder a ella.
- Limit transfer destinations [2]: Determina si las transferencias procedentes de esta cola pueden dirigirse a cualquier cola disponible o solo a una lista predefinida de colas permitidas. Cuando está activada, la lista de permitidas se muestra abajo y los Administradores pueden añadir o eliminar colas permitidas.
Channels: Voice
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Maximum waiting time [1]: Umbral de tiempo para que el sistema encuentre al menos un agente al que se pueda consultar. Cuando se alcance este límite, la petición de consulta se cancelará y el agente retomará la conversación con la contact person que ha estado en espera durante este tiempo.
Todos los agentes que coincidan en la cola consultada, independientemente de su estado (se consideran todos los estados), se agotarán hasta que se alcance el máximo Waiting Time.- Valor predeterminado: Un segundo para los ring groups o colas existentes con el fin de mantener una experiencia sin tiempos de espera, y 1800 segundos para las nuevas colas. Estos valores se pueden ajustar para una cola específica o de forma masiva para todas las colas de una misma página.
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Offering timeout [2]: Tiempo máximo que tiene cada agente de la cola consultada para responder a una petición de consulta. Cuando se alcance este límite, la llamada dejará de sonar en uno de los agentes disponibles en la cola consultada y sonará en el siguiente agente disponible (si hay alguno).
Los agentes se ordenan por tiempo de inactividad, y el Number of Agents to Ring a la vez es uno.- Valor predeterminado: 35 segundos.
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Waiting music to play [3]: Música que se reproduce cuando uno de los participantes de la llamada se coloca en la cola de espera. En el caso de las transferencias de consultas a una cola, la música de espera sonará para el agente que solicita la consulta.
- Música de espera predeterminada: La misma "default music" disponible para el componente "Assignment and Dial" de Studio.
- Priority [4]: Define cómo se priorizan las interacciones transferidas de esta cola con respecto a otras interacciones que ya están esperando en la cola de destino.
El Assignment System ofrece primero las prioridades de menor número; dentro de la misma prioridad, se ofrece primero la interacción que lleva más tiempo esperando. Esto significa que una interacción transferida con una prioridad más alta se puede ofrecer a un agente antes que una interacción de prioridad más baja que ha estado esperando más tiempo.
- Valores permitidos: Del 1 (prioridad más alta) al 10 (prioridad más baja).
- Valor predeterminado: 1. Las colas existentes sin un valor configurado también se tratarán como prioridad 1.
Notas:
- Las nuevas colas creadas dentro del ámbito de una cuenta siempre tendrán un segundo como valor predeterminado para el ajuste "Maximum Waiting Time".
- Desde el momento en que se solicita la consulta a una cola (y el agente que solicitó la consulta entra a la cola de espera) hasta el momento en que la contact person se transfiere a un agente, se alcanza el Waiting Time Limit máximo o la consulta finaliza o se cancela, la contact person permanece en espera. La música de espera que se reproduce es la configurada a nivel de cuenta (si está activada). Si no hay música de espera disponible, la contact person no escuchará nada durante este tiempo.
- Los ajustes de prioridad se aplicarán únicamente a las Warm Transfers.
Modo de edición de Queues
Cambio de las preferencias globales de una cola
En el modo de edición, el Administrador puede configurar si la cola está disponible para recibir transferencias y elegir si limitar o no los destinos de transferencia de una cola.
- Seleccione Enable o Disable[1] para definir si la cola está Available to receive transfers.
Nota: Este ajuste no afecta a la opción Limit transfer destinations. - Alterne entre Enabled y Disabled [2] para definir si esta cola puede enviar transferencias a cualquier cola disponible o solo a una lista permitida predefinida.
- Si selecciona Enabled, haga clic en Add allowed queues [3] y escriba los nombres de las colas que se añadirán como destinos permitidos.
Cambio de las preferencias de voz de una cola
En el modo de edición, el Administrador puede actualizar las preferencias de "Maximum waiting time", "Offering timeout" y "Waiting music to play" de una cola.
- Seleccione el campo "Maximum waiting time" [1] y cámbielo según corresponda a un valor comprendido entre 1 y 10 800 segundos.
- Seleccione el campo "Offering timeout" [2] y ajústelo según sea necesario a un valor comprendido entre 1 y 180 segundos.
- En el campo "Waiting music to play" [3], seleccione la opción "Use prompts" y elija un prompt de la lista de prompts activos disponibles en la cuenta para definir una música de espera personalizada.
- Seleccione el campo "Priority" [4] y elija un valor entre 1 y 10 para definir cómo se priorizan las interacciones transferidas de esta cola con respecto a otros trabajos en cola.
Cambios masivos de las preferencias de las colas
En la lista de Queues, el Administrador puede elegir una o varias colas de una página (se pueden seleccionar todas las colas de una página al mismo tiempo) y cambiar sus preferencias de forma masiva haciendo clic en el botón Change preferences [1].
En el panel lateral "Change values for preferences", se pueden seleccionar y actualizar los ajustes que el Administrador desea aplicar a las colas seleccionadas.
Después de actualizar los ajustes, el Administrador puede seleccionar Change settings [2] para aplicar los cambios realizados.
Si solo se selecciona y modifica un ajuste, los que no se seleccionaron seguirán siendo los mismos para todas las colas elegidas.
Gestión del uso de prompts
En la sección Prompts (Studio > Prompts), se puede consultar la información sobre los prompts que se usan en las colas.
En caso de que un prompt se esté usando en una o varias colas, el Administrador puede seleccionar la información "Used in X place(s)" para ver dónde. Los prompts se pueden usar tanto en los flujos de Studio como en las colas.
El panel lateral "Prompt usage" mostrará información sobre los flujos y las colas que usan el prompt seleccionado.
Al hacer clic en View en una cola concreta, se redirigirá al Administrador a la pestaña "Details" de dicha cola.
Notas:
- Los prompts en uso no se pueden eliminar.
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En estos momentos, los prompts aún se pueden archivar directamente en los componentes de Studio. Los Administradores deben tener cuidado al archivar los prompts en Studio, ya que pueden estar en uso en una cola.
Experiencia del agente
La experiencia del agente para las transferencias de consultas a una cola sigue siendo la misma.
Mientras se encuentra en una Voice Call con una contact person, un agente puede hacer una consulta seleccionando el botón Consult [1].
El agente puede buscar y elegir la cola más apropiada en la pestaña "Queues" del panel "Consultation".
En este momento, se iniciará la petición de consulta.
Si hay un agente disponible en la cola consultada, la llamada sonará para ese agente durante el tiempo definido en el campo "Offering timeout" de la cola consultada. Transcurrido ese tiempo, se llamará al siguiente agente disponible durante el mismo tiempo. La petición de consulta puede llegar al mismo agente varias veces, ya que todos los agentes elegibles serán contactados hasta que se alcance el Waiting Time máximo configurado a nivel de cola consultada.
Si no hay ningún agente disponible en la cola para ser consultado, el sistema esperará hasta que un agente esté disponible o hasta que se alcance el Waiting Time máximo.
Tras una consulta, el agente puede decidir finalizar la consulta o transferir la llamada al agente consultado.
Para más información, consulte Uso de la opción Consult en este artículo.
Nota: Para los clientes que usan Routing Settings legacy: Los ajustes legacy "Number of Agents to Ring (higher than 1)" y "Agent IVR" ya no se aplicarán en las consultas Si los clientes prefieren mantener la configuración legacy en lugar de la nueva mejora, deben rellenar este formulario de opt-out.