Las transferencias de consulta (también conocidas como warm transfers) a colas que utilizan la opción Consult ofrecen a los agentes la posibilidad de transferir la llamada a otra cola a la vez que proporcionan contexto relevante sobre la consulta de la persona de contacto al agente de la cola consultada.
Consultar con un agente de otro departamento antes de transferir una llamada es crucial en algunos negocios críticos, como la atención médica, para garantizar que todos los involucrados en la conversación estén al tanto del problema de la persona de contacto sin la necesidad de repetir la información o explicar el problema varias veces, con el fin de brindar una resolución más segura y efectiva.
Antes de la mejora de la asignación de rutas para las transferencias de consultas, cuando se iniciaba una transferencia de consulta a una cola durante una llamada de voz, la consulta solo se realizaba satisfactoriamente si un agente de la cola consultada estaba inmediatamente disponible. Si no había agentes disponibles, la consulta se cancelaba, lo que requería un nuevo intento manual. Además, el tiempo de inactividad de los agentes no se restablecía cuando se completaba correctamente una transferencia de voz, lo que repercutía negativamente en la equidad de la distribución de llamadas en el centro de contacto.
Con una experiencia en cola en consulta de escenarios de transferencia a cola:
- Los agentes que soliciten transferencias de consulta a las colas se beneficiarán de una experiencia personalizada en la cola. Además, los agentes se priorizarán en función del tiempo de inactividad, lo que aumentará la eficiencia y la equidad en la distribución de llamadas.
- Los administradores podrán gestionar las preferencias de transferencia, que estarán disponibles en Admin > sección Routing > menú Queues > pestaña Preferences.
El administrador puede seleccionar una cola y configurar los ajustes que afectarán la transferencia de consultas a una experiencia de cola en "Preferences". Estos ajustes están organizados por canal, con una opción global para los ajustes que afectan a todos los canales.
El menú "Queues" permite a los administradores del contact center gestionar las colas (crear, asignar usuarios y definir las preferencias).
En la pestaña "Preferences" de cada cola, se pueden configurar los ajustes que afectarán las transferencias de consultas a la experiencia de la cola.
Una vez seleccionada una cola existente, se encuentran disponibles los siguientes ajustes de transferencia:
Sección Global
- "Available to receive transfers" [1]: Determina si la cola puede recibir transferencias. Cuando está activada, la cola aparece como destino. Cuando está desactivada, no se puede acceder a ella.
Canales: sección Voice
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"Maximum waiting time" [1]: Tiempo máximo que tiene el sistema para encontrar al menos un agente al que se pueda consultar. Cuando se alcance este límite, la petición de consulta se cancelará y el agente retomará la conversación con la contact person que ha estado en espera durante este tiempo.
Se agotarán todos los agentes compatibles de la cola de consulta, independientemente de su estado (se tienen en cuenta todos los estados), hasta que se alcance el tiempo máximo de espera.- Valor predeterminado: 1 segundo para ring groups/colas existentes con el fin de mantener el comportamiento sin experiencia de espera y 1800 segundos para nuevas colas. Estos valores se pueden ajustar para una cola específica o en bloque para todas las colas de una sola página.
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"Offering timeout" [2]: Tiempo máximo que tiene cada agente de la cola consultada para responder a una petición de consulta. Cuando se alcance este límite, la llamada dejará de sonar a uno de los agentes disponibles en la cola consultada y sonará al siguiente agente disponible, si lo hubiera.
Los agentes se ordenan por tiempo de inactividad y el number of agents to ring a la vez es 1.- Valor predeterminado: 35 segundos.
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"Waiting music to play" [3]: Música que se reproduce cuando uno de los participantes de la llamada pasa a la cola de espera. Para las transferencias de consulta a escenarios de cola, se reproducirá la música de espera al agente que solicita la consulta.
- Default waiting music: la misma "default music" disponible para el componente Studio "Assignment and Dial".
Notas:
- Las nuevas colas creadas dentro de una cuenta siempre tendrán 1 segundo como valor por defecto para el parámetro "Maximum waiting time".
- Desde el momento en que se solicita una consulta a una cola (y el agente que la ha solicitado entra en la cola de espera) hasta que la contact person se transfiere a un agente, se alcanza el tiempo máximo de espera o la consulta termina o se cancela, la contact person permanece en espera. La hold music que se reproduce es la configurada a nivel de cuenta si está activada. Si no hay música de espera disponible, la contact person no escuchará nada durante este intervalo de tiempo.
Modo de Edición
Cambiar las Preferencias Globales para una Cola
En el modo de edición, el administrador puede configurar si la cola está Disponible para recibir transferencias.
Cambiar las Preferencias de Voz para una Cola
En el modo de edición, el administrador puede actualizar las preferencias de "Maximum waiting time", "Offering timeout" y "Waiting music to play" de una cola:
- Seleccione el campo "Maximum waiting time" [1] y cámbialo según corresponda a un valor comprendido entre 1 y 10800 segundos.
- Seleccione el campo "Offering timeout" [2] y ajústelo según sea necesario a un valor comprendido entre 1 y 180 segundos.
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En el campo "Waiting music to play" [3], seleccione la opción "Use prompts" y elija un mensaje de la lista de mensajes activos disponibles en la cuenta para definir una música de espera personalizada.
Cambios Masivos para las Preferencias de las Colas
En la lista de colas, el administrador puede seleccionar una o más colas de una página (todas las colas de una página se pueden seleccionar al mismo tiempo) y cambiar sus preferencias de forma masiva haciendo clic en el botón Change preferences [1].
En el panel lateral "Change values for preferences", se puede seleccionar y actualizar la configuración que el administrador desea aplicar a las colas seleccionadas.
Después de actualizar la configuración, el administrador puede seleccionar Change settings [2] para aplicar los cambios realizados.
Si solo se selecciona y modifica un ajuste, los que no se seleccionaron seguirán siendo los mismos para todas las colas elegidas.
Gestionar el Uso de los Prompts
En Prompts, se puede consultar la información sobre los prompts que se utilizan en las colas.
En caso de que un prompt se esté utilizando en una o varias colas, el administrador puede seleccionar la información "Used in X place(s)" para ver dónde se usa. Las indicaciones se pueden utilizar tanto en los flujos de Studio como en las colas.
El panel lateral "Prompt usage" (Studio y Prompts) mostrará información sobre los flujos y las colas que utilizan la indicación seleccionada.
Al hacer clic en "View" para una cola concreta, se redirigirá al administrador a la pestaña "Details" de dicha cola.
Notas:
- Los prompts en uso no se pueden eliminar.
- En estos momentos, las solicitudes aún se pueden archivar directamente en los componentes de Studio. Los administradores deben tener cuidado al archivar las solicitudes en Studio, ya que pueden estar en uso en una cola.
Experiencia del Agente
La experiencia del Agente para la transferencia de consultas a una cola sigue siendo la misma.
Mientras se encuentra en una voice call con una contact person, un agente puede decidir realizar una consulta seleccionando el botón Consult [1].
El agente puede entonces buscar y elegir la cola más apropiada en la pestaña "Queues" del panel "Consultation".
En estos momentos, se iniciará la petición de consulta.
Si hay un agente disponible en la cola consultada, la llamada sonará para ese agente durante el tiempo definido en el campo "Offering timeout" de la cola consultada. Transcurrido ese tiempo, se llamará al siguiente agente disponible durante el mismo tiempo. La petición de consulta puede llegar varias veces al mismo agente, ya que se agotarán las llamadas a todos los agentes que cumplan los requisitos hasta que se alcance el tiempo máximo de espera configurado en el nivel de cola consultado.
Si no hay ningún agente disponible en la cola para atender la consulta, el sistema esperará hasta que haya un agente disponible o hasta que se alcance el tiempo máximo de espera.
Tras la consulta, el agente puede decidir dar por finalizada la consulta o transferir la llamada al agente consultado.
Para obtener más información, consulte la sección Cómo utilizar la opción Consult de este artículo.
Nota: Para los clientes que utilizan Routing Settingsantiguos: Los parámetros "Number of Agents to Ring (superior a 1)" y "Agent IVR" ya no se aplicarán en las consultas. Si los clientes prefieren mantener la configuración anterior en lugar de la nueva mejora, deberán rellenar este formulario de opt-out.