¿Cómo podemos ayudar?

Con la función Call Waiting, los agentes pueden responder a varias llamadas al mismo tiempo. En Live y Explore, esta funcionalidad se ofrece a través de datos sobre su centro de llamadas y la actividad de sus agentes. Puede ver varias llamadas en curso en Talkdesk Live y el impacto del estado de cada agente.

Nota: El estado On a Call tiene prioridad sobre otros estados. Si un agente entra en ACW (After Call Work) y recibe una llamada al mismo tiempo a través de DID (Direct Inward Dialing), el estado del agente será On a Call.

Ahora, hay tres nuevas métricas para dar visibilidad a las llamadas que se solapan, organizar mejor los datos de los informes y asignar personal a los turnos con más llamadas:

Overlapped Hold Time:

• Puede ver cuánto tiempo estuvo en espera una llamada determinada mientras el agente gestionaba otra interacción.

Overlapped ACW Time:

• Puede ver el tiempo que un agente estuvo en ACW (After Call Work) mientras estaba en otra interacción cuando gestiona varias interacciones.

Is an Overlapped Interaction:

• Esta dimensión le permite determinar qué interacciones de las líneas dedicadas se solapan con otras interacciones al gestionar varias interacciones.

Nota: Estas nuevas métricas solo estarán disponibles en Contacts to Create, Custom Reports & Dashboards.

Caso de uso

El agente Paul de un contact center responde a una llamada que puede ser una llamada saliente o entrante y tiene un tiempo de gestión de siete minutos. Supondremos que un agente no puede tener algunas llamadas con ACW y otras sin ACW.

Luego, Paul recibe otra llamada, que comienza en el segundo minuto de la primera llamada y termina un minuto antes de que termine la primera. Esta llamada tiene un tiempo de gestión de cinco minutos y también carece de ACW.

Paul recibe una tercera llamada, que comienza en el tercer minuto de la primera llamada, termina dos minutos antes del final de la primera llamada y cuelga el que llama después de dos minutos en espera. Tiene un tiempo de gestión de cinco minutos y el tiempo de ACW para esta llamada es de dos minutos.

En Live Contacts List, podemos ver tres interacciones asociadas a Paul, y en Live Agent List el estado es On Call.

Observaciones importantes:

• Por el momento, la función Monitor en Supervisor Actions no está disponible.
• En cuanto a la compatibilidad con External Devices, si los dispositivos externos están marcados como ON cuando una llamada directa o una línea dedicada no llega a un agente, entonces se mostrará como abandonada en el Contacts Dataset.
• En un escenario en el que un agente recibe más de cinco llamadas consecutivas, las siguientes llamadas aparecerán como "missed".
• Si un agente omite el ACW, la interfaz podría bloquearse y se rechazarán las nuevas llamadas ACD (Automatic Calls Distribution). La llamada estará en el informe como status=terminated y data status = damaged. Tenga en cuenta que las líneas dedicadas no se aplican para este caso de uso.
• Si un agente actualiza la aplicación Conversation, todas las llamadas en espera quedarán bloqueadas en los widgets Live y el agente no podrá volver a acceder a ellas.