Auto Pop Salesforce Cases

Con Auto Pop Up for Salesforce Cases (también conocido como "auto case pop"), los administradores pueden configurar Talkdesk para que muestre automáticamente un nuevo caso a los agentes en Salesforce cuando se realiza o se recibe una llamada en Talkdesk, reduciendo así el esfuerzo y el tiempo de los agentes, ya que pueden empezar a añadir información al caso inmediatamente.

 

¿Cómo funciona?

  • Esta funcionalidad está desactivada por defecto en los paquetes gestionados de Talkdesk for Salesforce.
  • En Talkdesk, es necesario habilitarlo en la automatización requerida.
  • Talkdesk abrirá casos en Salesforce para el agente que realiza o recibe la llamada.
  • Está disponible en Salesforce Classic, Console y Lightning.

Nota: Esta función no funciona en algunas pestañas de Salesforce Classic, a saber: Details, Reports, Dashboard, Talkdesk Live y Talkdesk Admin.

 

Habilitación de la función de Auto Pop Up

Siga estos pasos para habilitar la función de Auto Pop Up para Salesforce Cases.

Enable_Auto_Pop_up_1-3.png

  1. En el App Launcher seleccione Talkdesk.
  2. En Talkdesk Admin [1] seleccione la pestaña Settings [2].
  3. Desplácese hacia abajo para habilitar la funcionalidad de Auto Pop Up.
  4. Cambie el botón del toggle [3] a la posición de "Enabled".

Nota: Al activar esta funcionalidad sólo se consumirá un PushTopic y se añadirá un campo al objeto del caso. Tenga en cuenta también que los usuarios estándar, por defecto, no podrán realizar Auto Pop Salesforce Cases. Para ello, hay que asignarles manualmente los permisos de PushTopic Read.

Más información sobre Talkdesk for Salesforce Conjuntos de permisos de administración y Salesforce Permission Sets.

 

Ejemplo: Case Pop When an Inbound Call Starts

A modo de ejemplo, las siguientes instrucciones le guiarán sobre cómo provocar la aparición automática de casos desde una llamada inbound.

Enable_Auto_Pop_up_4-5.png

  1. Seleccione Automations [4].
  2. Haga clic en el botón Customize [5] situado en la parte inferior de la lista. Esto abrirá la página "Integrations Manager" en Talkdesk.

enabling_case_pops_6.png

  1. Seleccione Salesforce [6].

enabling_case_pop_7.png

  1. Seleccione Add New Automated Task [7].

enabling_case_pop_8.png

  1. Utilice los menús desplegables [8] en "Choose an event and an action" para configurar “When an inbound call starts in Talkdesk then create a case in Salesforce”.

enabling_case_pop_9___11.png

  1. Establezca "Auto Pop-up Case" [9] como true.
    • Nota: La sección 3, "Define Action", le permite personalizar el Subject, la Description y otros parámetros por los que se crean estos casos. Visite el artículo Campos de tarea automatizados para obtener más información.
  2. Asegúrese de que la automatización está ON [10].
  3. Una vez que haya terminado, haga clic en Save [11].

El auto pop up también funcionará con otras automatizaciones. Por ejemplo:

  • When an inbound call ends in Talkdesk, create a case in Salesforce.
  • When an outbound call ends in Talkdesk, create a case in Salesforce..

Para obtener más información sobre cómo configurar sus automatizaciones de Salesforce en Talkdesk, consulte Talkdesk for Salesforce Automations.

Nota: Si tiene reglas de Assignment configuradas en Salesforce, asegúrese de que no están reasignando los casos creados a través de estas automatizaciones.

 

Resolución de Problemas de Auto Case Pop

Auto Pop Up para Salesforce Cases se basa en múltiples configuraciones para que funcione de la forma en la que se espera. Sin la configuración adecuada, los agentes podrían ver que los casos no aparecen al hacer o responder a las llamadas.

La siguiente tabla resume muy bien los pasos que Talkdesk y Salesforce ejecutan para el Auto Case Pop, y las configuraciones necesarias relacionadas con esos procesos.

Nota: Estas sugerencias de solución de problemas se centran en las discrepancias de configuración dentro de Talkdesk y Salesforce. Los problemas a nivel de navegador no se cubren de forma exhaustiva, sin embargo, borrar la caché/cookies en Chrome, ejecutar Chrome en su última versión y probar el comportamiento en una ventana de incógnito son los primeros pasos seguros para diagnosticar el comportamiento indeseable.

 

Talkdesk está al tanto de que debe comprobar los eventos de Auto Case Pop

Talkdesk debe entender que el Auto Case Pop está activo para que los eventos se interpreten en relación con esta característica.

  • Account Enablement. La función Auto Case Pop debe estar activada en Talkdesk Admin dentro de Salesforce.
  • Automation Enablement. El Auto Case Pop debe ser habilitado para automatizaciones específicas.

Se produce un evento válido para ejecutar el Auto Case Pop

Talkdesk ejecuta eventos de Auto Case Pop basados en las automatizaciones donde está habilitado.

  • Automation Triggers. El evento de activación de la automatización debe ocurrir para que se ejecute (por ejemplo, "When an inbound call starts" en el ejemplo anterior).
  • Automation Filters. Los filtros de automatización deben cumplirse todos para que se ejecute. Consulte los filtros de Automated Tasks para obtener más información.

Talkdesk ejecuta los datos de Auto Case Pop a Salesforce

Los datos asociados al Auto Case Pop se envían a Salesforce.

  • Automation action data. Los datos enviados a Salesforce deben definir al usuario activo como propietario del caso.
  • Salesforce Resources. Talkdesk requiere un PushTopic para el Auto Pop Case.
  • Salesforce Permissions. Los usuarios estándar deben tener asignados permisos de lectura de PushTopic y acceso a los campos: accountId, caseNumber, ownerId, talkdesk__pop_up_destination__c y talkdesk__auto_pop_up_case__c. Consulte Talkdesk for Salesforce Conjuntos de permisos de administración y Salesforce Permission Sets para obtener más información. Además, el usuario sincronizado (es decir, el perfil de usuario que instaló la integración) debe estar activo tanto en Talkdesk como en Salesforce.

Salesforce y Talkdesk relacionan los datos con un caso y un agente

Una vez que Salesforce reciba los datos de ejecución, enviará el caso al agente si está conectado.

  • Talkdesk for Salesforce version. Debe tener instalada la última versión de Talkdesk for Salesforce managed package. Aunque teóricamente varias versiones soportan el Auto Case Pop, la solución de problemas se realiza mejor en la última versión.
  • CTI softphone. El widget del teléfono de Salesforce (es decir, el softphone CTI) está activado en la aplicación activa. Obtenga más información en Añadir Callbar a las aplicaciones de Salesforce Lightning.
  • Salesforce Connector. El widget del teléfono de Salesforce reconoce el inicio de sesión del agente. Consulte la sección Please Login in Salesforce Connector para la resolución de problemas relacionados con esta función.

Salesforce Clickjack Protection evita el malware

Debido a los últimos ataques relacionados con el clickjacking, que hace que los usuarios hagan clic en un elemento de la página web que puede inducirles a descargar malware, Salesforce ha implementado la función Clickjack Protection, y está aconsejando a todas las organizaciones a que la utilicen.

Esta capa extra de seguridad puede hacer que el auto pop up deje de funcionar.

  • Safelisting required on Salesforce. Para solucionarlo, debe incluir en la lista segura dos dominios en Salesforce: https://*.talkdeskapp.com y https://*.lightning.force.com:
    • Inicie sesión en su cuenta de Salesforce. Seleccione Setup y vaya a los Sessions Settings. Desplácese hacia abajo hasta que vea el botón Add Domain junto a "Visualforce Pages" y "Surveys" y haga clic en él. Introduzca el primer dominio y haga clic en Save. Repita el proceso para incluir el segundo dominio en la lista segura.


Si el problema persiste, póngase en contacto con Talkdesk Support

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