¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Quality Management™ (QM) es una aplicación que permite evaluar llamadas y otras interacciones. Cuenta con una interfaz de usuario de aspecto moderno que además es fácil de usar, lo que permite una capacitación mínima y una adopción más rápida.

Los QM Forms flexibles son completamente personalizables en cuanto a criterios de puntuación, preguntas, tipos de respuesta, valores de puntos asignados y funciones, para agilizar su configuración.

Los flujos de evaluación Multichannel QM ofrecen un proceso simplificado mediante un sistema de calificación rápida para canales telefónicos y digitales.

El QM también permite a los usuarios dar retroalimentación de coaching durante la reproducción, la cual puede vincularse a la propia evaluación para lograr un proceso de calidad de bucle cerrado. Los Evaluation Results de varios canales y métricas clave se muestran en una única interfaz de usuario, con cuya información pueden interactuar los usuarios para identificar tendencias de calidad.

Este artículo incluye información sobre:

• Requisitos previos
• Acceso y permisos
• Definición y edición de permisos de QM
• Descarga de grabaciones de audio y vídeo

Una vez instalada la aplicación en su cuenta, se puede acceder a ella a través de My Apps [1]. Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder al QM haciendo clic en el icono de Quality Management:

Requisitos previos

El sistema de enrutamiento de Talkdesk debe estar configurado y Call Recording debe estar habilitado para revisar y evaluar llamadas telefónicas usando Talkdesk Quality Management.

Si está utilizando la función Teams en Talkdesk, tendrá capacidades de filtrado adicionales dentro de QM, como en las páginas de Evaluations y Forms.

Forms se puede asignar a Teams, lo que le permite filtrar la página del Forms por Teams. Además, cuando se utilicen equipos, estos se capturarán y completarán automáticamente en la página Evaluations, para que los datos de evaluación de QM puedan filtrarse por equipo (s).

Para obtener más información sobre cómo configurar equipos en Talkdesk, consulte el artículo "Descripción general de la sección Teams".

Acceso y permisos

Para gestionar qué miembros del equipo tienen acceso a QM, siga estos pasos:

1. Abra la configuración de la aplicación [1].

2. Seleccione los usuarios deseados [2].

3. Haga clic en Save changes [3].

También debe asegurarse de que los administradores y supervisores tengan los permisos adecuados, como se describe a continuación.

Para obtener más información sobre los roles, consulte el artículo Roles and Permissions.

Definición y edición de permisos de QM

De forma predeterminada, los administradores tienen permiso para crear y gestionar formularios en QM, así como para realizar las siguientes acciones: calificar, visualizar todos los formularios y evaluaciones.

Si desea otorgar permiso a otros usuarios, como los supervisores, siga los pasos que se describen a continuación:

Nota: Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a todas las funciones descritas a continuación desde la aplicación Admin. Para obtener más información, consulte este artículo.

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.

2. Vaya a la sección Admin [1] en la parte superior de la página.

3. Haga clic en la pestaña Roles and Permissions [2].

4. Elija el rol que le gustaría cambiar [3].

5.Una vez dentro de la página del rol, seleccione la pestaña "Permissions" [4] y haga clic en "Edit" [5].

6. Desplácese hacia abajo y amplíe la sección "Quality Management" [6].

7. Conceda o elimine los permisos eligiendo el "Scope" [7] de la lista desplegable ("All", "Ring Group", "Team", "Child teams", "Team + Child team" o "User"), y marque o desmarque los botones "Edit" o "View" [8] de cada una de las siguientes secciones:

• Sección "Admin" [9]:
  • Opción "Configurations".
• Sección "Assign Evaluations" [10]:
  • Opción "Random Sample".
  • Opción “AI Evaluation Settings”.

• Sección "Calibrations" [11]:
  • Opción “Perform calibrations”.
• Sección “Evaluations” [12]:
  • Opción “Forms”.
  • Opción “Perform evaluations”.
  • Opción “Annotations”.

Para conocer más información sobre los permisos disponibles en la sección “Quality Management”, consulte la siguiente tabla.

La columna Resultado está relacionada con el resultado obtenido al seleccionar el permiso Edit o View en cada sección.

Descarga de grabaciones de audio y vídeo

Para descargar archivos de audio o vídeo (solo disponible para clientes que tengan Screen recording de Talkdesk), primero debe asegurarse de que se hayan configurado los permisos adecuados.

Establecer permisos

En la sección Admin de Talkdesk, se encuentra el área Roles and Permissions, donde los usuarios pueden configurar los diferentes controles de acceso.

El acceso a las descargas de Audio y Screen Recording se puede configurar de forma independiente. Los administradores tienen permisos automáticos para ambos.

Descargar desde la Activities app

Dentro de Activities app, al acceder al panel lateral Activities, los usuarios con estos permisos pueden ver las Call Recordings y Screen recordings (si existen para la interacción).

Los usuarios tienen la opción de descargar los archivos de audio o vídeo de forma independiente, pulsando el botón More Actions (tres puntos), o descargar todos los archivos de interacción pulsando la opción Download All.

Descargar desde el reproductor de Quality Management (QM)

Los usuarios también pueden descargar los archivos de audio o vídeo que aparecen en la imagen desde el reproductor QM.