¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Feedback genera datos sobre la experiencia del cliente multicanal que se convierten en información sobre el rendimiento de los agentes, la retención de clientes y la fidelidad.

Mejore la experiencia del cliente ofreciendo encuestas en todas las interacciones. Las soluciones de generación de informes convierten los datos en información procesable, centrándose en el rendimiento del contact center. Con Feedback también puede automatizar acciones para resolver problemas en el recorrido del cliente, lo que impulsa la eficiencia y la retención de clientes.

Instalación y activación

Por regla general, todas las funciones de Talkdesk CX Cloud vienen preinstaladas. Para acceder a Feedback, solo tiene que hacer clic en el icono [1] del menú de la izquierda.

Si desea más información sobre las opciones de instalación y configuración manual de Talkdesk CX Cloud, consulte nuestra documentación aquí.

Creación de encuestas

La creación de datos de encuestas de calidad es la clave para comprender la satisfacción del cliente, por lo que hemos creado herramientas que le ayudarán a crear encuestas con facilidad. Mediante la herramienta Flow Builder podrá crear SMS Surveys personalizadas y dinámicas, ya sea desde cero o a partir de una plantilla. A continuación, adjunte esa encuesta a un número de teléfono de Talkdesk, para que pueda activarse después de las llamadas entrantes o salientes.

Las IVR Surveys están disponibles actualmente como plantilla, en varios idiomas, que puede instalar en su cuenta para que se activen después de las llamadas entrantes por medio del componente Studio Get Feedback. Más información a continuación:

• Configuración de una IVR Survey e idiomas disponibles
• Guion para las IVR Surveys

Nota: Admitimos la posibilidad de realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente (CSAT) y medidas delNet Promoter Score℠ (NPS), así como otras preguntas personalizadas en una encuesta.

Análisis e informes de Feedback

Se pueden realizar encuestas para hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (como la satisfacción del cliente (CSAT) y medidas del Net Promoter Score ℠ (NPS)), así como otras preguntas personalizadas.

Feedback ofrece una serie de soluciones para analizar y actuar sobre los datos recogidos en las encuestas:

• Live Feedback Stream con métricas agregadas.
• Feedback Flow Report* para los datos brutos de respuesta.
• Documentación de Explore API para la extracción de datos (disponible próximamente).

*Nota: El Feedback Flow Report incluye todos los datos de la encuesta que se han recopilado durante un periodo de tiempo, con información sobre la interacción y la encuesta. Cada entrada contiene la respuesta a una pregunta individual o invitación a una encuesta. Para obtener más información, lea el artículo Feedback Flow Report de Data Dictionary.

Integrar los datos y tomar medidas al respecto

Feedback se integra con todas las plataformas de integración compatibles con Talkdesk, como Salesforce, Zendesk, Email Notifier y muchas más. Las puntuaciones numéricas aportadas por su CSAT KPIs pueden aprovecharse para automatizaciones y extracción de datos disponibles por medio de nuestras Talkdest Integrations.

Roles and Permissions de Feedback

El acceso a la aplicación Feedback se puede controlar mediante roles personalizados o asignando a un usuario cualquiera de los roles predeterminados.

Feedback Access: Roles por defecto

• Los roles por defecto de administrador tienen todos los permisos de Feedback.
• Los roles por defecto de los agentes no tienen permisos de Feedback.
• Los roles por defecto del supervisor no tienen permisos de Feedback.

Permisos de Feedback: Roles personalizados

Puede acceder a los permisos de Feedback yendo a Admin y Roles and Permissions. Cuando añada permisos a los roles personalizados, desplácese hacia abajo para encontrar la sección "Feedback". Vea un ejemplo en la imagen inferior.

Recursos adicionales