¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Performance Management™ es una aplicación que inspira a los agentes a rendir con objetivos basados en datos. Performance Management (PM) se centra en el compromiso de los empleados y en la mejora del rendimiento individual, utilizando métricas de productividad y medidas de calidad. Esta app se cruza e interactúa con otras aplicaciones de Talkdesk, como Talkdesk Quality Management y Talkdesk Interaction Analytics (entre otras), para recopilar datos.

Gestionar Leaderboards

La pestaña Leaderboards es donde los agentes pueden visualizar los resultados del rendimiento, en el contexto de los promedios y objetivos del grupo.

Para acceder a ella, seleccione la pestaña del menú Results [1] y elija Leaderboards [2]. Desde ahí, los agentes pueden ver los siguientes datos:

• En la parte superior de la página, puede seleccionar fechas específicas en el calendario [3] y/o elegir estas opciones:
  
  • This week [4]: La semana actual (desde el domingo hasta la fecha).
  • Last week [5]: De domingo a sábado.
  • This month [6]: Mes actual.
  • Last month [7]: El mes anterior.

Nota: En el calendario, no puede elegir un rango de fechas, solo fechas individuales.

• Junto a las opciones de fechas, si hace clic en "Queues" [8] se muestra una lista desplegable que le permite buscar por los nombres de las colas:
  
  • All [9]: Todas las colas.
  • Non-queue [10]: Evaluaciones no asociadas a una llamada entrante y asociada a un ring group. Esta opción hace aflorar los "Non-queue Evaluation Results" de la aplicación Quality Management.

Nota: No se pueden seleccionar varias colas, solo una a la vez.

• A continuación, tiene el número total de "Results" [11], y el "Measure" [12] que le permite elegir las siguientes medidas de la lista desplegable:
  • Average CSAT [13]: La calificación media que obtiene un empleado en las encuestas de satisfacción del cliente devueltas. El "Volume" [15] es el número de encuestas devueltas.
  • Average Handle Time [14]: La cantidad promedia de tiempo que un agente utiliza para gestionar un contacto entrante.  El tiempo comienza cuando el agente responde hasta el momento en que el agente termina el estado de trabajo después de la llamada (incluyendo el tiempo de espera). Nota: Esta medida excluye todos los contactos que no se entregan a través de un ring group, incluyendo la telefonía y multimedia saliente (SMS, Chat, y Email). El "Volume" es el número de contactos contestados.
  • Inbound Contacts per Online Hour [16]: El número medio de Inbound Contacts que un agente responde mientras está conectado y no está en estado de desconexión. Nota: Esta medida excluye todos los contactos que no se entregan a través de un ring group (marcaciones directas), y los Callbacks al día siguiente. El "Volume" es el número de contactos contestados.
• Quality Evaluation Score [17]: La puntuación media que obtiene un agente por la calidad en los contactos evaluados. El "Volume" es el número de contactos evaluados.

• El porcentaje "Average" [18] y el "Goal" [19] se calculan en función de los resultados del agente. También puede hacer clic en las "fichas" [20] para ver los porcentajes promedio diariamente.
• "Rank" [21]: La clasificación de los agentes, ordenada del mejor al peor. Nota: En caso de empate, PM utiliza la "Clasificación estándar del ranking".
• "Result" [22]: El resultado del agente, clasificado del mejor al peor.
• Botón de More Options [23]: Haciendo clic en este botón y luego en la opción "Coaching" [24], se abrirá el panel lateral de "Coaching", donde podrá entrenar al agente seleccionado. Nota: Los usuarios con permisos de agente no tienen disponible el botón de More Options.

Entrenar un Agente

Para entrenar a los agentes de bajo rendimiento, aumentar su productividad y mejorar los resultados del desempeño, siga estos pasos:

1. En el panel lateral "Coaching" [1], algunos campos se rellenan por defecto con base a los datos de la página "Leaderboard", como por ejemplo:

• El "Employee" (nombre del agente) [2], el "Coach" (Supervisor) [3], y "Measure" [4]. Nota: El supervisor puede cambiar el "Measure" en el que entrenar, comparando fácilmente el resultado más reciente con los siete días anteriores.
• Los "Recent Results" de los últimos siete días [5], con la actividad del empleado en las filas seleccionadas.

      Notas:

• • Estos resultados son personales para el empleado y se muestran con respecto al día en que se está viendo la sesión de coaching, ya sea creando el coaching o viéndolo desde el menú de Development.
  • El día final de la derecha [6] no está relacionado con la fecha de resultado de la tabla de clasificación en la que se hizo clic para crear el coaching, y es independiente de la "Date" que aparece en la parte inferior del panel, está relacionado con la fecha de resultado de la tabla de clasificación en la que se hizo clic para crear el coaching, y es independiente de la "Date" que aparece en la parte inferior del panel.

• El "Goal" [7] y el "Average" [8] representan la meta y la media del grupo para la tabla de clasificación calculada más recientemente. Nota: El "Goal" y el "Average" son independientes de la fecha de resultado de la tabla de clasificación en la que se hizo clic para crear el coaching y la fecha que aparece en la parte inferior del panel.
• Los supervisores pueden documentar el coaching añadiendo una nota [9] (por ejemplo, comunicando el problema de rendimiento del agente), y/o cambiando el "Date" del entrenamiento [10].

      Notas:

• • Se aconseja introducir manualmente la fecha del resultado en las "Notes", junto con la puntuación que provocó el entrenamiento.
  • En "Date" se recomienda seleccionar la fecha de entrenamiento.

2. Guarde su sesión de coaching [11]. Tras hacer clic en Save, la sesión de coaching se guarda automáticamente en el menú de Development.

1. Vaya al menú de Development [12]. Nota: Los usuarios con permisos de agente no ven el menú de Development y no pueden acceder a él.

2. En la pestaña Sessions [13], puede ver una lista con la sesión de coaching más reciente en la parte superior, el número total de "Activities" [14], y por defecto, el nombre de los agentes ("Employee") que recibieron una sesión de coaching [15] así como su "Team" [16]. Los campos "Measure" [17], "Date" (fecha de coaching) [18], y "Resource" (nombre del entrenador) [19] también se rellenan previamente según los datos del "Leaderboard". Haciendo clic en el botón More options [20], puede ver/editar [21] la sesión de coaching y/o borrarla [22].

Recibir una Notificación de Excepción de Rendimiento

Cuando los agentes obtienen un resultado inesperado y fuera de rango, reciben una notificación en workspace para que sean conscientes de un rendimiento inusual. Las notificaciones de Performance Exception crean una auto-agencia para que los individuos mejoren sus resultados. Se activan cada vez que se calcula una tabla de clasificación y se adaptan a los cambios de rendimiento de un día para otro.

Para acceder a las notificaciones, los agentes deben:

1. Haga clic en el icono de la campana [1], y aparecerá un panel lateral con el centro de "Notifications" [2].
2. Seleccione la notificación recibida en Performance Management [3], y luego, haga clic en la notificación para ser redirigido a la "Leaderboard" donde se puede ver el resultado inesperado.

Nota: La hora que aparece en la notificación se refiere al tiempo de recepción de la misma.