Talkdesk QM Assist™ es un complemento opcional para la aplicación Quality Management (QM) que proporciona transcripciones de llamadas en las que se pueden hacer búsquedas, destaca los momentos clave, analiza al Sentiment del cliente, y evalúa automáticamente todas las llamadas casi en tiempo real.
Esta función puede sustituir o aumentar el proceso manual de Quality Management (en función de la complejidad de sus formularios de evaluación de la calidad), con una puntuación de las interacciones totalmente automatizada, dirigida por Artificial Intelligence (AI) y adaptada a sus criterios de evaluación exclusivos.
Nota: Si desea adquirir el complemento QM Assist, por favor, contacte con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta" (CSM), para que nuestros equipos internos puedan configurar esta función para usted.
En este artículo encontrará información sobre:
- Cómo Funciona el QM Assist
- Crear Automated AI-Scoring Forms
- Asociar forms AI-enabled
- Publicar forms AI-enabled
- Generar Time-stamped Annotations
- Visualizar Resultados de la Evaluación AI-Scoring
Cómo funciona QM Assist
Una vez habilitada la aplicación QM Assist, puede ver la siguiente información:
- Full call transcript [1]: La transcripción completa de la llamada se mostrará en el panel lateral.
- Keyword search [2]: La búsqueda de palabras clave le permite buscar palabras o frases específicas en la transcripción.
- "Overall contact Sentiment" [3]: En la parte superior de la transcripción, verá el sentiment del contacto general, como positivo, neutral o negativo. Este contacto global de sentiment es desde la perspectiva del cliente.
- El sentiment tanto del agente como del cliente para cada Utterance se muestra a lo largo de la propia transcripción [4].
Nota: Los agentes solo verán el panel lateral si hay una transcripción de la llamada.
Crear Forms AI-Enabled
Utilizando el mismo formulario QM Builder, los clientes pueden habilitar QM Forms para una evaluación AI, lo que les permite asociar e identificar palabras clave específicas a las respuestas, para detectar intent.
Los formularios habilitados por la AI se asignan a Dispositions/Queues para una puntuación automatizada de hasta 100%.
Las llamadas dentro de las Dispositions(s)/Queue(s) seleccionadas se evaluarán entonces utilizando el formulario designado. También se pueden crear múltiples QM Forms habilitados para AI y asignarlas a diferentes Dispositions(s)/Queue(s) para evaluar diferentes tipos de llamadas.
Para crear un formulario AI de puntuación automatizado, por favor, siga estos pasos:
1. Como administrador, haga clic en el botón Create form [1] para crear un formulario de puntuación. Si lo prefiere, en lugar de crear un nuevo formulario, puede editar uno anterior pulsando el icono Edit [2].
2. Para habilitar el formulario que habrá de usarse en las convocatorias de puntuación automática, active Enable AI evaluation [3] en la parte superior. Esta acción hará que aparezca la opción de AI keywords [4]. Si hace clic en él, aparecerá un panel lateral.
En este panel de configuración de palabras clave de IA, puede asignar la(s) palabra(s) clave que se espera que pronuncie el agente [5]. A continuación, el sistema puede realizar la comparación de intenciones, comparando las palabras clave y las frases de este formulario habilitado para IA con la transcripción de la llamada, para realizar la evaluación. Para ello, introduce las palabras clave (pueden ser palabras, atributos y frases), pulsa ENTER en el teclado y haz clic en "X" [6] para cerrar el panel lateral.
Nota importante: Por favor, tenga en cuenta que en la respuesta "No" [6] (o en cualquier respuesta que desee que se seleccione en ausencia de palabras clave que coincidan con otra respuesta), si inserta la palabra "#fallback" [7], el sistema AI comprobará primero si hay coincidencias de palabras clave y, solo cuando/si no encuentra una coincidencia, o tiene un nivel de confianza muy bajo, seleccionará la respuesta con el "#fallback". Por lo tanto, no puede dejarse en blanco una opción de respuesta, y tendría que insertar esta palabra clave en cualquier opción de respuesta que desee que AI seleccione en ausencia de una coincidencia de palabra clave.
Asociar forms AI-enabled
Para asociar el formulario habilitado para IA deseado a una o varias Dispositions/Queues, acceda a la página "Forms" y haga clic en el botón More Options (...). A continuación, seleccione Assign disposition/queue [1]. Al hacerlo, las llamadas atendidas o realizadas por los agentes en esa(s) disposición(es)/Cola(s) son evaluadas automáticamente por el sistema.
Notas:
- Es obligatorio asignar disposiciones/colas a un formulario, de lo contrario, la evaluación automática no funcionará.
- Un formulario puede utilizarse en más de una disposición/cola, sin embargo, una disposición/cola solo puede tener asignado un formulario.
- Evite preguntas/respuestas ambiguas al configurar formularios habilitados para IA porque puede causar una falta de resultados automatizados.
Publicar Forms AI-enabled
1. Una vez que haya terminado de crear el form AI-enabled , seleccione Assign and Publish [1].
Aparecerá un modal para elegir si desea que el formulario se configure con “Dispositions” [2], "Queues" [3], o ambos.
2. Haga clic en Publish [4].
Notas:
- Un formulario puede tener varias disposiciones, pero una disposición solo puede asignarse a un formulario.
- Un formulario puede tener asignadas colas y disposiciones, pero las disposiciones tienen preferencia.
- Si la disposición se añade más tarde y no al final de la llamada, la evaluación se realizará en función de la(s) Disposition(s)/Queue(s).
Generar Time-stamped Annotations
El intent se analiza a lo largo de la llamada, generando anotaciones con fecha y hora que la IA añade automáticamente cuando/donde se ha encontrado la intención y basándose en la detección automática de puntuaciones/palabras clave del formulario habilitado para IA. Son visibles en la línea de tiempo de la grabación y aparecen como iconos positivos o negativos [1].
Con estas anotaciones es posible identificar más fácilmente dónde se encontró la respuesta, ver reacciones rápidas (positivas o negativas) y encontrar rápidamente perspectivas relevantes.
Visualizar Resultados de la Evaluación AI-Scoring
En la página "Evaluations”, hay dos estados de evaluación adicionales:
- “AI pending” [1]: Se trata de evaluaciones que el sistema ha intentado puntuar, pero que no ha podido completar debido a que no ha encontrado una respuesta que coincidiera o a que QM Assist no tenía suficiente confianza en una respuesta encontrada. Por lo tanto, la evaluación se califica parcialmente y debe ser revisada, completada y enviada por el supervisor.
- Evaluaciones AI Pending solo son visibles para los supervisores/administradores. Cuando se completen las evaluaciones, tendrán el ID del usuario como evaluador y se podrán compartir con el agente.
- “AI scored” [2]: QM Assist ha completado estas evaluaciones y puede ser editado por el supervisor.
- Actualmente, las evaluaciones AI Scored solo son visibles para supervisores y administradores. Si quieres que los agentes las vean, tienes que abrirlas y editarlas/guardarlas, para que obtenga el nombre del supervisor como el ID del evaluador, y pueda entonces ser visible para el agente. De esta forma, los supervisores controlan qué evaluaciones se comparten con sus agentes, compartiendo solo aquellas que editan/guardan.
Tenga en cuenta que cuando hay una etiqueta en las columnas "Queue" [3] o "Disposition" [4] (véase el ejemplo anterior), significa que se utilizaron para la selección del formulario.
Si pasa el ratón por encima de la etiqueta, aparece una explicación [5] que indica que "QM Assist evaluated the interaction based on the queue or disposition: X" ("QM Assist evaluó la interacción basándose en la cola o disposición: X") ("X" es el nombre de la cola o disposición que definió qué formulario se utilizó).
Si necesita ayuda adicional, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".