Talkdesk QM Assist™ es un complemento opcional para la aplicación Quality Management (QM) que proporciona transcripciones de llamadas en las que se pueden hacer búsquedas, destaca los momentos clave, analiza al Sentiment del cliente, y evalúa automáticamente todas las llamadas casi en tiempo real. Esta función puede sustituir o aumentar el proceso manual de Quality Management (en función de la complejidad de sus formularios de evaluación de la calidad), con una puntuación de las interacciones totalmente automatizada, dirigida por Artificial Intelligence (AI) y adaptada a sus criterios de evaluación exclusivos.
Nota: Si desea adquirir el complemento QM Assist, por favor, contacte con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta" (CSM), para que nuestros equipos internos puedan configurar esta función para usted.
Cómo funciona Quality Management Assist
Cuando los usuarios están habilitados en la aplicación Quality Management Assist, pueden ver la siguiente información:
- Transcripción completa de la llamada [1]: La transcripción completa de la llamada se mostrará en el panel lateral.
- Búsqueda de palabras clave [2]: La búsqueda de palabras clave le permite buscar palabras o frases específicas en la transcripción.
- "Overall contact Sentiment" [3]: En la parte superior de la transcripción, verá el Sentiment del contacto general, como positivo, neutral o negativo. Este contacto global de Sentiment es desde la perspectiva del cliente.
- El Sentiment tanto del agente como del cliente para cada Utterance se muestra a lo largo de la propia transcripción [4].
Nota: Los agentes sólo verán el panel lateral si hay una transcripción de la llamada.
Creación de Forms Automatizados de AI-Score
Utilizando el mismo formulario QM Builder, los clientes pueden habilitar QM Forms para una evaluación AI, lo que les permite asociar e identificar palabras clave específicas a las respuestas, para detectar intent.
Los formularios habilitados por la AI se asignan a ring groups/Queues para una puntuación automatizada de hasta 100%.
Las llamadas dentro de los ring groups/colas seleccionadas se evaluarán entonces utilizando el formulario designado. También se pueden crear múltiples QM Forms habilitados para AI y asignarlas a diferentes ring groups/colas para evaluar diferentes tipos de llamadas.
Para crear un formulario AI de puntuación automatizado, por favor, siga estos pasos:
1. Como administrador, haga clic en el botón Create form [1] para crear un formulario de puntuación.
2. También puede editar uno anterior haciendo clic en el icono Edit [2].
3. Para habilitar el formulario que habrá de usarse en las convocatorias de puntuación automática, active Enable AI evaluation [3] en la parte superior. Esta acción hará que aparezca la opción de AI keywords [4].
4. Al hacer clic en AI keywords, se mostrará un panel lateral. En este panel de configuración de palabras clave AI, el usuario puede asignar las palabras clave que se espera que mencione el agente [5]. A continuación, el sistema puede realizar la comparación de intenciones, comparando las palabras clave y las frases de este formulario habilitado por la AI con la transcripción de la llamada, para realizar la evaluación.
Nota importante: Por favor, tenga en cuenta que en la respuesta "No" [6] (o en cualquier respuesta que desee que se seleccione en ausencia de palabras clave que coincidan con otra respuesta), si inserta la palabra "#fallback" [7], el sistema AI comprobará primero si hay coincidencias de palabras clave y, sólo cuando/si no encuentra una coincidencia, o tiene un nivel de confianza muy bajo, seleccionará la respuesta con el "#fallback". Por lo tanto, no puede dejarse en blanco una opción de respuesta, y tendría que insertar esta palabra clave en cualquier opción de respuesta que desee que AI seleccione en ausencia de una coincidencia de palabra clave.
5. En la página "Forms", haga clic en el botón More Options. A continuación, seleccione Assign queue [8] para asociar el formulario habilitado para AI deseado con uno o más Ring Groups/Colas. Al hacerlo, las llamadas tomadas o realizadas por los agentes en esa Ring Group/Cola son evaluadas automáticamente por el sistema.
Consejos:
- Es obligatorio asignar una o más colas a un formulario, de lo contrario, la evaluación automática no funcionará.
- Un formulario puede ser utilizado en más de una cola, sin embargo, una cola sólo puede tener un formulario asignado.
- Por favor, evite las preguntas/respuestas ambiguas al configurar los formularios habilitados para la IA porque esto puede causar una falta de resultados automatizados.
Generación de Anotaciones con Sello de Tiempo
Se analiza el intent a lo largo de la llamada, generando anotaciones con fecha y hora que se añaden automáticamente en AI cuando/donde ha coincidido el intent y basándose en la detección automática de puntuaciones/palabras clave del formulario habilitado por la IA. Son visibles en la grabación Timeline y aparecen como iconos positivos o negativos [1].
Con estas anotaciones es posible identificar más fácilmente dónde se encontró la respuesta, ver las reacciones rápidas (positivas o negativas) y encontrar rápidamente las ideas pertinentes.
Visualización de los Resultados de la AI-Score
En la página Evaluations [1], hay dos estados de evaluación adicionales:
- "AI pending" [2]: Se trata de evaluaciones que el sistema intentó puntuar pero no pudo completar debido a que no encontró una respuesta que coincidiera, o QM Assist no tenía suficiente confianza en una respuesta encontrada. Por lo tanto, la evaluación se califica parcialmente y debe ser revisada, completada y presentada por el supervisor.
- Las evaluaciones AI pending sólo son visibles para los supervisores/administradores. Cuando se completen las evaluaciones, tendrán la ID del usuario como evaluator y podrán ser compartidas con el agente.
- "AI scored" [3]: Estas evaluaciones han sido totalmente completadas por QM Assist y pueden ser editadas por el supervisor.
- Actualmente, las evaluaciones de AI Scored sólo son visibles para los supervisores y los administradores. Si quiere que los agentes los vean, tiene que abrirlos y editarlos/guardarlos, de manera que obtenga el nombre del supervisor como la ID de Evaluator, y pueda entonces ser visible para el agente. De esta manera, los supervisores tienen el control de las evaluaciones que se comparten con sus agentes, compartiendo sólo las que ellos editan/guardan.
Para obtener más ayuda, por favor, contacte con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".