Para calcular el horario óptimo o casi óptimo para el contact center, WFM necesita la siguiente información:
- Equipos que tienen horas de operaciones (HOO), zonas horarias, días festivos, etc.
- Los empleados y sus normas de trabajo (tipos de turnos y actividades que pueden programarse).
- Necesidades de personal (calculadas a partir de las previsiones y los objetivos).
- Cualquier horario existente, incluidas indisponibilidades, reuniones, tiempo libre, etc.
- Parámetros de planificación.
Antes de planificar, WFM comprueba el escenario existente para ver si hay algún problema. Si se produce un problema, se registra un error y, en función de la gravedad, se interrumpe la planificación de la tarea. Si hay un problema con una cola específica, ésta se elimina del cálculo de planificación.
El periodo de tiempo a planificar es configurable y los horarios se calculan para el periodo dado (una semana cada vez). Los horarios fuera de este periodo se consideran bloqueados, es decir, el programador no los modifica.
Índice
- Consideraciones sobre la programación
- Simulación
- Simulación provisional y final
- Chat y cálculo de SGW
- Ediciones
- Liberar un horario
Consideraciones sobre la programación
Para asignar cada agente, WFM tiene en cuenta la siguiente información, configuración y restricciones:
| Artículo | Descripción |
| Historial de colas | Información histórica sobre la carga de trabajo del centro de contacto. |
| Carga de trabajo prevista | Carga de trabajo prevista (basada en el historial del centro de contacto). |
| Agentes | Lista de agentes activos y colas asignadas, plantillas de turnos, reglas de pausa y otras restricciones de programación. |
| Configuración de colas | Configuración de colas y objetivos de nivel de servicio. |
| Tipos de eventos | Eventos a programar para cada agente (turnos, pausas). |
| Plantillas de turnos | Turnos que pueden trabajar los agentes. |
| Reglas de pausa | Reglas de pausas por turno (hora de inicio, duración), como pausas por la mañana o por la tarde, intervalos para comer. |
| Reglas |
Restricciones duras (reglas que nunca pueden romperse) Se comprueban antes de crear un posible turno o evento para asegurarse de que sea válido. Las restricciones duras no válidas se omiten:
Restricciones blandas (restricciones que empeoran la puntuación si se rompen). Se activan cuando se coloca un turno o un evento y modifican la puntuación, por ejemplo, cuando se coloca un turno, se calcula su efecto sobre las colas en las que puede trabajar el agente y se resta de los recuentos de personal necesarios. Todas las restricciones blandas tienen el mismo peso:
|
| Grupos de destrezas y pesos de grupos de destrezas |
|
WFM realiza los siguientes pasos durante el cálculo del horario:
| Paso | Descripción |
| Planificación |
Realice múltiples búsquedas para cada semana para encontrar el mejor horario, simule entre cada búsqueda.
|
| Búsqueda de pausas | Se aplica sobre los turnos finales generados por el planificador, para todos los agentes a la vez, pero un día cada vez. |
| Simulación final |
Simulación de eventos discretos, que representa lo que ocurriría en un centro de contacto real dada la carga de trabajo prevista por WFM:
Esta simulación proporciona métricas previstas/proyectadas. |
Simulación
El programador utiliza una Simulación de sucesos discretos (véase DES) para averiguar qué harán los agentes en función de la programación actual. Hay dos razones principales para realizar simulaciones:
- La más obvia es determinar las estadísticas de salida a partir de los horarios calculados y la carga de trabajo prevista (los valores de las series temporales previstos, como el nivel de servicio, la ocupación, etc.). No es posible determinar valores precisos para esas métricas sin una simulación.
- De forma más sutil, la simulación puede utilizarse a mitad de la programación para ajustar la forma en que WFM planifica. Después de colocar alguna combinación de turnos, WFM ejecuta una simulación para ver si el horario funciona tan bien como se esperaba. Si no es así, se ajusta en función del resultado de la simulación. En el caso de la simulación actual, WFM utiliza la cantidad de tiempo que cada agente pasó en cada cola para calcular los pesos de grupo de habilidades y luego los utiliza al colocar un turno.
En la actualidad, WFM programa una semana cada vez, con 3 pases de programación cada semana. Después de cada pasada, se realiza una simulación para ajustar los SGW. Cada simulación consta de varias instancias de simulación que se agregan entre sí. Debido a la naturaleza aleatoria de los eventos en la simulación, puede que no sea posible obtener una representación exacta del centro de contacto con una sola simulación, por ejemplo, si unas pocas llamadas se acumulan aleatoriamente al principio, puede crear un efecto cascada difícil de superar.
Simulación provisional frente a simulación final
Hay algunas diferencias entre la simulación utilizada durante la programación y la simulación final utilizada para generar las estadísticas:
- Los events de llegada para las colas diferidas en las simulaciones provisionales se generan a partir de los requisitos de personal, no del CVO previsto. Durante la programación, intentamos colocar horarios que se ajusten a las necesidades de personal generadas, que en el caso de los diferidos pueden estar en un intervalo diferente al que llegó el volumen. Si los agentes van a gestionar el trabajo diferido más adelante y WFM está programando para ello, no tiene sentido que el volumen se siga gestionando donde llegó en la simulación. Así que WFM simplemente lo genera donde será gestionado.
- Por razones similares, durante las simulaciones intermedias, WFM abandona el trabajo diferido al final del intervalo en el que entró si no se ha gestionado al final del mismo. Dado que WFM genera en cada intervalo el personal diferido suficiente para poder ocuparse de todo, si no es posible terminar parte del trabajo WFM necesita ajustar sus factores (por ejemplo SGW) en ese intervalo. WFM no transferirá el volumen diferido restante al siguiente intervalo.
- Las simulaciones intermedias solo tienen que simular el periodo programado, mientras que la simulación final se realiza para todo el periodo de simulación.
Chat y cálculo de SGW
WFM no está dividiendo los grupos de habilidades por diferente número de chats, por ejemplo, un agente con la misma habilidad C y una sesión de chat estará en el mismo grupo de habilidades que un agente con la habilidad C y cinco sesiones de chat. Si lo hiciera, aumentaría el número de grupos de habilidades y disminuiría su utilidad. Sin embargo, WFM no puede utilizar el mismo SGW para un agente que solo trabaja en un chat que para otro que trabaja en 5.
Esto se aborda mediante:
- Al calcular los SGW, WFM ajusta la contribución de cada agente en función de su número de chats.
- Al asignar un turno, WFM ajusta la contribución de cada agente en función de su número de chats.
Ediciones
Actualmente existen dos versiones del horario: "Draft" y "Release":
- El horario Draft es un trabajo en curso y lo que el supervisor trabaja dentro de la pantalla del horario del equipo.
- El horario Release es el horario público y lo que el agente ve en la pantalla de Mi Horario.
Publicar un horario
- La publicación de una planificación es actualmente una operación que ocurre después de que las ejecuciones de previsión y planificación se hayan completado y opera en base a la ventana de liberación de cuenta configurada (en la actualidad no hay una interfaz de usuario para esto pero Talkdesk puede hacer cambios por cuenta).
- La ventana de liberación de cuentas por defecto comienza al principio de la semana en la que cae la fecha actual y se prolonga durante 6 semanas.
- Cada vez que se completa una planificación, el proceso de publicación examina las planificaciones de la edición Draft dentro de la ventana de publicación, basándose en la fecha de hoy y procede a ejecutar la lógica para producir una versión de la edición Release de esa planificación para los agentes.
- El proceso de publicación solo tiene en cuenta los horarios de la edición Draft dentro de la ventana, por lo que los horarios de la Edición Draft que existan más allá de la ventana no se harán públicos a los agentes.