Attributes es una sección de Talkdesk Admin donde los administradores pueden asignar atributos a los agentes. En Talkdesk, los atributos representan skills o características, como skills de idiomas, certificaciones o experiencia con productos. Estos pueden asignarse a uno o más usuarios y pueden tener uno o más Teams asignados a ellos. Los atributos se utilizan en Talkdesk Studio™, a través de los componentes Assignment y Dial, para definir los criterios de enrutamiento y selección de agentes.
Cuándo se utilizan
Para enrutar las llamadas o los contactos digitales en función de las skills del agente.
Para hacer un seguimiento o informar sobre las capacidades de los agentes o las asignaciones de contactos en función de dichas capacidades.
Para gestionar los conjuntos de skills de los agentes, reasignar agentes o reflejar los niveles de formación o competencia.
Cómo crear un nuevo atributo:
Vaya a la sección Admin [1].
Seleccione Attributes [2] en el menú.
Haga clic en Create attribute [3]. Se abrirá el formulario "Create new attribute".
En el formulario, rellene lo siguiente:
- Name [4]: Nombre del atributo.
- Category [5]: Elija una categoría existente o cree una nueva. Consulte la sección Create Categories.
- Teams [6]: Elija qué equipos deben asignarse a este atributo.
- Attribute status [7]: Establézcalo en Active para activar las asignaciones de usuario en la pestaña Users. Esta pestaña no estará disponible si la opción está establecida en Deactivated.
- Proficiency [8]: Active el nivel de competencia (de 1 a 5 estrellas) o elija No proficiency. Si se activa "Proficiency", el nivel de competencia por defecto (preestablecido con 3 estrellas) solo se aplicará a los nuevos usuarios. Si lo cambia más tarde solo afectará a las futuras asignaciones. Los usuarios existentes mantienen su nivel de competencia asignado.
- Haga clic en Save en la parte superior derecha.
Nota: El acceso a estos atributos depende del alcance y de los permisos definidos para cada rol de usuario. Para más información, consulte Roles and Permissions en este artículo.
Asignación de Attributes a usuarios
Seleccione su atributo (por ejemplo, Portuguese) y vaya a la pestaña Users [1].
Haga clic en Assign users [2].
Aparecerá el panel lateral "Assign to users". Busque el nombre del usuario (por ejemplo, Th RP) en la barra de búsqueda [3]. Consulte cómo crear usuarios en este artículo.
Marque los usuarios de la lista de búsqueda.
Active el interruptor "Show only selected users" [4] para ver solo los resultados filtrados (opcional).
Haga clic en Assign [5]. La vista vuelve a la lista "Users with this attribute". Se muestra el nivel de competencia de cada usuario, que se puede ajustar modificando el número de estrellas.
Luego, haga clic en Save [6] en la parte superior derecha.
Consejo: Cuando esté en la vista Attributes, seleccione Assign to users para asignar rápidamente usuarios a un atributo.
Asignación de Teams a Attributes
En la vista Attributes, seleccione los atributos que desea gestionar y haga clic en Assign teams [1].
Utilice la lista desplegable para seleccionar los equipos que podrán ver los atributos.
- Confirme los equipos seleccionados y haga clic en Assign [2].
Eliminación de Teams de Atributos
En la vista Attributes, seleccione los atributos que desea gestionar y haga clic en Remove teams [1].
Utilice la lista desplegable para seleccionar los equipos que se eliminarán de los atributos.
- Confirme los equipos seleccionados y haga clic en Remove [2].
Creación de Categories
Una categoría es una forma de clasificar los atributos en grupos significativos para que sean más fáciles de gestionar y filtrar (por ejemplo, idioma, valoración o rol).
Opción 1: Creación de una categoría al crear un atributo
Durante la creación del atributo, vaya al menú desplegable "Category" [1] y seleccione Create new category [2].
Aparecerá la pop-up "New category". Asigne un nombre a la categoría y haga clic en Create category [3]. La nueva categoría se crea inmediatamente y está disponible en la lista desplegable.
Opción 2: Creación de una categoría desde la vista Attributes
En la página Attributes, seleccione Categories.
Se mostrará el panel lateral "Categories". Haga clic en Create new category.
Introduzca el nombre de la categoría y confirme seleccionando la marca de verificación. La categoría se crea al instante y se agrega a la lista desplegable. Las opciones de edición y eliminación también están disponibles a través de este panel lateral.
Consejo: Cuando esté en la vista Attributes, seleccione Change category para actualizar rápidamente la categoría de un atributo.
Estado Activate y Deactivate
En la vista Attributes, seleccione el atributo que se va a actualizar (por ejemplo, Portuguese).
Se mostrarán los botones Activate y Deactivate. Seleccione la acción deseada.
Importante:
Los filtros por defecto de la vista Attributes ocultan automáticamente los atributos desactivados.
Una vez que se desactiva un atributo, no se puede recuperar.