- Acceder a la Configuración de Email
- Usar la Pestaña Touchpoints
- Editar Touchpoints
- Añadir un Nuevo Touchpoint
- Múltiples Touchpoints por Email
- Conexión y Autentificación
- Reconexión y Reautenticación
- Notificaciones
- Definir Auto Replies
- Definir Firmas de Correo Electrónico
- Enrutamiento Básico
- Configurar la Vista Previa de la Conversación
- Configuración de Acceso Saliente
- Configuración de Comentarios por Correo electrónico
- Recursos Adicionales
Acceso a la Configuración de Email
Para acceder al menú para configurar el canal de Email, navegue hasta el menú de Admin y luego seleccione la aplicación Channels[1]. Haga clic en la opción Email [2] en la pestaña Channels List.
Esto le permitirá acceder a los ajustes específicos de este canal que están habilitados para su cuenta específica.
Usar la Pestaña Touchpoints
Los Touchpoints son los puntos de contacto utilizados por el cliente para interactuar con su cuenta. Para el canal de correo electrónico, los Touchpoints representan las cuentas de correo electrónico utilizadas para intercambiar mensajes con sus clientes.
Editar Touchpoints
Al hacer clic en el botón de acción (3 puntos) a la derecha de cada fila de Touchpoint, se abrirá un menú donde verá 4 opciones:
- Edite: Edita los datos del Touchpoint seleccionado.
- Duplicate: Crea una copia de este Touchpoint.
- Delete: Elimina este Touchpoint de su cuenta.
- Deactivate: Desactiva este Touchpoint.
Haga clic en Edit para cambiar los datos del Touchpoint.
Añadir un Nuevo Touchpoint
Haga clic en el botón New Touchpoint [1] para crear un nuevo Touchpoint. Es obligatorio rellenar ambos campos ("Email address" y "Friendly name"). Después de rellenar estos campos, pulse Create [2].
Múltiples Touchpoints por Email
- Cuando se activa: Se envía un correo electrónico a varios touchpoints, se crean varias interacciones de correo electrónico, una para cada touchpoint. Esta función también permite enviar correos electrónicos de un Touchpoint a otro.
- Cuando se desactiva: Solo se crea una interacción de correo electrónico en un Touchpoint cuando se envía un correo electrónico a varios touchpoints. No se admite el envío de correos electrónicos de un Touchpoint a otro.
Nota: Esta configuración está inactiva de forma predeterminada.
Conexión y Autentificación
La opción “Connection Status” [1] representa el proceso de autenticación con el proveedor de correo electrónico. Este proceso permite que el sistema de Talkdesk acceda a la cuenta de correo electrónico para enviar y recibir mensajes de correo electrónico.
Haga clic en el botón Connect [2] para comenzar el proceso.
Aparecerá la ventana de autenticación que se muestra arriba. Complete la contraseña de la cuenta de correo electrónico identificada. Para otorgar la autenticación, debe seguir los pasos que solicita el proveedor.
Después de conectarse correctamente, el touchpoint debe activarse para que los agentes puedan usarlo. En "Additional Information", utilice el interruptor "Status" [3] para activar este touchpoint. Justo debajo se encuentra “Direction type” donde puede definir a qué interacciones está destinado este Touchpoint:
- Outbound.
- Inbound.
- Both.
Reconexión y Reautenticación
Si el touchpoint pierde la conexión con el proveedor de correo electrónico, se recibirá una notificación de «Conexión perdida con el proveedor de correo electrónico»:
Para restablecer el servicio de correo electrónico, es necesario volver a conectar el touchpoint.
Si no realiza esta acción, no podrá enviar ni recibir correos electrónicos (la reconexión restaurará todos los correos pendientes sin pérdida alguna).
Para volver a conectarse, siga estos pasos:
- Navegue hasta la interfaz Admin y elija Channels.
- Elija el canal Email y localice las direcciones de correo electrónico para la reconexión.
- Pulse el botón More Actions (tres puntos) > Edit > Reconnect.
Después de que el Touchpoint se conecte correctamente con el proveedor de correo electrónico, aparecerá el botón Reauthenticate. La selección de esta opción le permite volver a autenticar el touchpoint, sin interrupción del servicio.
Nota: Para las cuentas de correo electrónico de Microsoft, se mostrará una etiqueta (debajo del botón Reconnect) con la fecha en la que se conectó el Touchpoint correctamente.
Notificaciones
Se enviarán notificaciones a los administradores para que comprueben el estado del Touchpoint cada catorce días (válido para las cuentas de Microsoft). Al hacer clic en la notificación, los administradores serán enviados a la página de información del Touchpoint. Aquí, el Touchpoint puede volver a autenticarse, evitando así que la conexión se interrumpa.
Después de que el Touchpoint pierda la conexión con el proveedor de correo electrónico, aparecerá la notificación "Connection Lost".
Cuando un Touchpoint pierde la conexión con el proveedor, todos los usuarios con el rol de administrador recibirán una notificación por correo electrónico informándoles de que deben volver a conectar el Touchpoint.
Definir Auto Replies
Para configurar respuestas automáticas, primero debe activarlas, ya que no están configuradas automáticamente. Para editar la configuración de las respuestas automáticas, acceda a la pestaña Auto-reply [1] y haga clic en el botón Edit [2] en la sección “Auto-reply configuration”.
Al hacer clic en Edit, podrá personalizar su mensaje de respuesta automática. Puede definir una respuesta automática por Touchpoint.
En la pantalla “Auto-reply configuration”, active su Touchpoint en "Active" [3] en el conmutador "Status" y utilice el editor de mensajes para escribir su mensaje. El editor cuenta con tres botones de acción, uno para editar el texto, otro para agregar enlaces a su mensaje y el último para insertar el recurso local o el recurso en línea en la respuesta automática.
Nota: Los mensajes de respuesta automática solo se enviarán para las respuestas automáticas activadas. Puede definir el mensaje de respuesta automática y activarlo en un momento posterior.
Definir Firmas de Correo electrónico
El canal Digital Engagement’s Email permite a los administradores configurar y editar las firmas de correo electrónico.
Editar la Firma
Al hacer clic en el botón Edit, accederá al menú donde podrá personalizar su plantilla de firma.
Nota: Puede definir una firma por cada Touchpoint configurado.
Activar la Firma
Puede definir la plantilla de firma y luego activarla más tarde. Los cambios solo se considerarán si la firma está activada.
Una vez activada, la firma estará disponible cuando un agente inicie un nuevo mensaje saliente o responda a un mensaje entrante.
La plantilla de firma se puede definir utilizando el menú de texto enriquecido disponible en el editor, que incluye imágenes integradas y variables.
Subir Imágenes en Línea
Usando URL
Los administradores pueden agregar recursos de Web Address públicos (URL) en el editor de texto. Luego podrán “Previsualizar” la imagen. Después de confirmar la imagen, podrán insertarla en la firma.
Usando un archivo local
Los administradores pueden arrastrar y soltar la imagen local e insertar la imagen en línea. En este momento, los únicos tipos de archivo permitidos para su carga son los siguientes:
- JPG
- GIF
- JPEG
- PNP
- BMP
Nota: Todos los archivos subidos deben tener un tamaño inferior a 50 KB.
Uso de Variables
Los administradores pueden arrastrar y soltar las variables desde el panel de la derecha o utilizar el botón "Variable" (consulte la siguiente imagen) para insertarlas.
Agregar Enlaces de Click-to-Call
Los administradores pueden insertar enlaces de Click-to-Call aplicando hipervínculos con la etiqueta «tel:» a los números de teléfono, lo que permite a los destinatarios de correo electrónico iniciar una llamada directamente desde la firma con un solo clic.
Los enlaces Click-to-Call son compatibles con los editores que permiten hipervínculos, incluidos los editores de mensajes de respuesta automática, plantillas y correo electrónico.
Enrutamiento Básico
Para cada Touchpoint, defina los ring groups que se utilizarán para la función de enrutamiento básico. Esto se puede definir en la opción “Linked queues” [1] de la pestaña «Touchpoint».
Cuando al menos uno de los ring groups definidos para el Touchpoint coincide con el ring groups definido para el agente (Admin > Agents > Ring Groups), entonces, en la pestaña Queue [2], el agente verá todos los mensajes que se enviaron a esas colas.
Notas:
- Utilizamos el protocolo oAuth2 para acceder a los proveedores de correo electrónico (EWS Microsoft, EAS Microsoft, Gmail).
- Ofrecemos soporte a proveedores de correo electrónico que utilizan el protocolo IMAP (por ejemplo, Yahoo, AOL, iCloud).
- También ofrecemos soporte a proveedores de correo electrónico personalizados que utilizan los protocolos IMAP/SMTP.
- Si la filtración de IP está habilitada (VPN/Firewall), se deben permitir las siguientes direcciones IP: Obtenga más información sobre la lista de IPs de Talkdesk.
Región |
IPs |
|---|---|
EE. UU. |
|
UE |
Póngase en contacto con el equipo de Talkdesk Support para acceder a la lista completa de direcciones IP de la región europea. |
- El canal de correo electrónico de Talkdesk no tiene ningún límite de envío. Dependiendo del proveedor de correo electrónico, se pueden aplicar límites de envío. Consulte la documentación de su proveedor.
- Solo admitimos buzones de correo individuales. No se admiten cuentas alias, buzones de correo compartidos, grupos de distribución ni listas de grupos.
- Incluso si el Touchpoint está conectado, solo es posible utilizarlo después de ser activado.
- Los ring groups solo se pueden crear en el Talkdesk principal, en la pantalla "Agent Edit".
- Los cambios en ring groups (agregar o eliminar) solo afectarán a los nuevos mensajes entrantes. Los mensajes anteriores no se verán afectados.
-
Bloqueo de spam: Los Admins pueden bloquear direcciones de correo electrónico basura en el proveedor original de correo electrónico agregándolas al blocklist del proveedor de correo electrónico.
- Para hacer esto, acceda al correo electrónico de spam que ha recibido y haga clic en el botón "More Actions" [1]. Bloquee el contacto, como se muestra en la imagen siguiente. Esto hará que toda la correspondencia de estas direcciones sea recibida por este Touchpoint.
Configurar la Vista Previa de la Conversación
Para editar la vista previa, haga clic en Edit para poder configurar los permisos de la vista previa. Puede editar en función de los touchpoints y los roles.
Tenga en cuenta que la activación de la función solo ocurrirá cuando un Touchpoint tenga habilitados los permisos de vista previa. Luego, todas las conversaciones de este touchpoint se podrán ver.
Cuando un touchpoint tenga habilitado el permiso de vista previa, los administradores podrán seleccionar qué roles podrán ver todas las conversaciones de este touchpoint.
Configuración de Acceso Saliente
Activar y Desactivar
- El acceso saliente está desactivado de forma predeterminada.
- Cuando está habilitado, solo los agentes asignados a las colas seleccionadas pueden utilizar este Touchpoint para iniciar nuevas interacciones por correo electrónico saliente.
- Cuando está desactivado, todos los agentes pueden utilizar este Touchpoint para iniciar nuevas interacciones por correo electrónico saliente.
Seleccionar Colas
- Una vez habilitado el acceso saliente, los administradores pueden elegir una o varias colas para controlar qué agentes pueden iniciar correos electrónicos salientes.
Configuración de Comentarios por Correo electrónico
Crear una encuesta: También puede abrir el enlace Configure a Studio flow para acceder al flujo de comentarios y crear una encuesta por correo electrónico.
Seleccionar una encuesta: Haga clic en la opción “Connect to Feedback flow” y utilice el menú desplegable para seleccionar el flujo de comentarios que desea asignar al Touchpoint.
Recursos adicionales