Talkdesk Cases™ es una aplicación sencilla e integrada que ayuda a los Agentes y Administradores a gestionar casos de peticiones complejas de clientes que requieren seguimiento.
Funciones principales
Talkdesk Cases ofrece un Array integral de funciones prácticas para darle más control tanto a los Administradores como a los Agentes.
Integración de Voice, Voicemail y Email
La Integración de Voice representa una función importante en Talkdesk Cases, ya que los casos pueden crearse o actualizarse automáticamente para llamadas entrantes y salientes. Del mismo modo, la Integración de Voicemail garantiza que se puedan generar automáticamente casos cuando los contactos dejen mensajes de voz en las llamadas sin contestar. Lo mismo ocurre con los correos electrónicos.
Los comportamientos de creación y actualización automáticas de los casos en la integración de Voice y la integración de Voicemail se basan en las automated tasks asociadas a ellos. Los Administradores pueden modificar estas automated tasks para configurar tareas personalizadas, como cuándo se crean automáticamente los casos y qué campos de los casos deben rellenarse previamente con determinados valores.
Case Processing
La función de Talkdesk Cases cuenta con un conjunto completo de herramientas que ayudan a los Agentes a gestionar los casos a lo largo de todo su ciclo de vida. Garantiza una coordinación fluida entre los Agentes de atención al público y los de la parte administrativa, ya que disponen de herramientas consistentes y eficientes. En concreto, los Agentes pueden hacer las siguientes funciones principales:
- Crear casos secundarios para un caso principal.
- Añadir notas y archivos adjuntos a un caso.
- Editar las propiedades del caso.
- Descargar grabaciones de llamadas y buzones de voz.
- Ver events del caso.
- Añadir etiquetas a los casos.
- Fusionar casos.
- Cambiar entre las pestañas de los casos.
- Resolver y reabrir casos.
- Eliminar y restaurar casos.
Nota: La creación y actualización automática de casos solo está disponibles en los canales de voz, correo de voz y correo electrónico.
Gracias a otras funciones como Service Level Agreements y Time-based Automations, las operaciones indicadas anteriormente pueden llevarse a cabo de forma más fluida.
Custom Fields
Los Custom Fields, creados por los Administradores, son propiedades que complementan a los campos estándar y que ayudan a los Agentes a almacenar información adicional sobre una petición. Sirven como enfoque flexible para recopilar información específica, ya que los Agentes pueden actuar en consecuencia basándose en ella, agilizando así el tiempo de resolución.
Al igual que los campos estándar, los Custom Fields también se pueden utilizar en otras funciones de Talkdesk Cases, como Case Processing, Service Level Agreements y Time-based Automations.
Case Forms
Los Case Forms en Talkdesk Cases permiten a los Agentes recopilar y gestionar la información de los casos de manera centralizada. Los Administradores pueden crear Case Forms configurando tanto los campos estándar como los Custom Fields en ellos. Cuando los Agentes trabajan en casos, pueden seleccionar el case form deseado para recopilar información. A medida que los Administradores comprenden mejor cómo los campos en los Case Forms ayudan a los Agentes a mejorar la eficiencia y ofrecer servicios personalizados, podrán seguir editando, desactivando o eliminando Case Forms según sea necesario.
Visualizaciones y filtros
Las visualizaciones de casos muestran diferentes listas de casos que cumplen determinados criterios. Por defecto, Talkdesk Cases ofrece seis visualizaciones de casos que están disponibles para todos los usuarios. Además, para acceder rápidamente a casos concretos, todos los usuarios pueden utilizar los filtros, una forma de búsqueda de casos basada en propiedades, para crear visualizaciones personalizadas en función de sus roles:
- Los Agentes pueden aplicar filtros para crear visualizaciones de casos personalizados para ellos mismos.
- Los Administradores pueden aplicar filtros para crear visualizaciones de casos personalizados para ellos mismos, para un grupo de Agentes o para todos los Agentes.
Service Level Agreements
Un Service Level Agreement (SLA) es un compromiso entre usted y su cliente. En Talkdesk Cases, los Administradores pueden crear políticas de SLA definiendo condiciones y estableciendo plazos para los casos con diferentes niveles de prioridad. Las políticas de SLA se aplican a los casos que cumplen las condiciones establecidas.
Cuando se aplica una política de SLA a los casos, los Agentes pueden ver el tiempo restante en las páginas de visualizaciones y en Case Processing, lo que les permite priorizar las tareas y tomar las medidas necesarias antes de que se produzca cualquier incumplimiento.
Automatizaciones
Las automatizaciones en Talkdesk Cases son tareas automáticas que Talkdesk ejecuta para optimizar los flujos de trabajo y minimizar la carga de trabajo de los Agentes. Los Administradores se encargan de crear automatizaciones definiendo condiciones y estableciendo acciones. Pueden previsualizar los casos que cumplan con las condiciones antes de crear una automatización. Cuando se ejecuta una automatización, las acciones predefinidas se llevarán a cabo en los casos aplicables. Las automatizaciones pueden basarse en el tiempo o en los events. Con las automatizaciones, Talkdesk Cases puede:
- Actualizar automáticamente las propiedades de los casos.
- Notificar a los Agentes cuando se resuelvan los casos secundarios.
- Enviar notificaciones automáticas a un Agente específico o a un grupo de Agentes cuando los casos permanezcan en un estado determinado durante un período de tiempo predefinido.
Gracias a las Time-based Automations, los Agentes se liberan de las tareas repetitivas y pueden centrarse en las peticiones más urgentes. Puede conseguir más información sobre las Event-based Automations aquí o puede conseguir más información sobre las Time-based Automations aquí.
Informes
Talkdesk Cases ofrece una forma centralizada de recibir, asignar y resolver las incidencias planteadas por los usuarios finales. Gracias a las potentes funciones de observabilidad de los Informes, los Administradores pueden consultar y hacer un seguimiento de los datos importantes relacionados con estas incidencias, lo que les ayuda a medir el rendimiento, identificar problemas y recopilar información. De este modo, están en mejores condiciones para tomar decisiones basadas en datos.
Nota: Actualmente, el rendimiento del equipo no está disponible en los Informes.
Actualmente, hay dos dashboards sobre Talkdesk Cases disponibles en Talkesk Explore™.
- Case: Muestra el volumen de casos según diferentes criterios, como el tiempo (semana, día y hora) y los campos de los casos.
- Case SLA: Muestra los cumplimientos y los incumplimientos del SLA por período (semana y día) y por niveles de prioridad.