Explore cuenta con más de 30 Default Reports, a los que puede acceder desde la página de inicio. Puede descargar, enviar e incluso programar la entrega periódica de cada informe, lo que le permite gestionar de manera eficiente el tiempo que dedica al análisis de los datos.
Cuando accede a la página principal de un informe, se le muestran los datos del último día o hasta 500 líneas de datos, excepto en el Activity Report, que muestra los datos de los últimos 7 días.
Puede aumentar o disminuir este intervalo aplicando los filtros apropiados cuando envía o programa un informe.
Este artículo le ofrece un breve resumen de cada informe y enumera los filtros que puede aplicar en cada uno de ellos. Si necesita más información sobre cómo filtrar informes o los datos de cada informe, consulte el artículo Filtrado de dashboards e informes y nuestro Data Dictionary, respectivamente.
Hemos agrupado los informes en diez categorías.
Call Activity
Agents y Ring Groups
Phone Numbers
Dispositions
- Numbers Inbound Dispositions Report
- Numbers Outbound Dispositions Report
- Agents Inbound Dispositions Report
- Agents Outbound Dispositions Report
- Inbound Dispositions Report
- Outbound Dispositions Report
Account Breakdown
Studio
Performance Management
- Performance Management Results Analysis
- Performance Management Results Trend
- Performance Management Improvement and Attainment
Quality Management
Audit Logs
Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) / RTBF
Custom Fields
Call Activity
Activity Report
Incluye un resumen de la actividad de los últimos 7 días y compara las métricas de llamada más relevantes para las llamadas entrantes (llamadas respondidas, llamadas perdidas, llamadas abandonadas, abandon rate, average waiting time, tiempo hasta el abandono, waiting time, tiempo de retención y duración de llamadas entrantes, waiting time más largo, duración total y duración más larga), las llamadas salientes y el service level.
Estos son los filtros disponibles en el Activity Report:
- Call Ring Group
- Phone Number
- Dedicated Line
- Timezone
Calls Report
Incluye todas las llamadas que se han hecho o recibido durante un periodo de tiempo, así como información detallada sobre cada una de ellas: hora, duración, tipo, agente, disposition de la llamada y disposition anidada, descripción, grabación, waiting time, etc.
Estos son los filtros disponibles en el Calls Report:
- Agent
- Call Ring Group
- Date
- Phone Number
- Dedicated Line
- Timezone
- Call Disposition
- Calls Interaction ID
Para ver más información sobre el Calls Report, consulte nuestro Data Dictionary.
Contacts Report
En este informe puede encontrar toda la información detallada que ofrece el Contacts Data Model, sin necesidad de personalizar un nuevo Contacts Report.
Este informe contiene todas las dimensiones disponibles para este nuevo modelo, y los filtros de la previsualización permiten consultar rápidamente la información sin necesidad de exportar los datos.
Dispone de los siguientes filtros:
- Contacts Ring Group
- Finish Timestamp
- Start Timestamp
- Timezone
- Contact ID
- Contact Type
- Inside Business Hours (Yes/No)
- Interaction ID
- Team Name
- User Name
Para ver más información sobre este informe, consulte este artículo.
Ring Attempts
El segundo nuevo default report es Ring Attempts, el cual ofrece un análisis detallado del desempeño de los agentes al hacer un seguimiento de los contactos que estos respondieron, rechazaron o ignoraron. Este informe ofrece un desglose detallado, ring attempt por ring attempt, de las interacciones de los agentes, revelando a qué agentes se contactó y el resultado de cada ring attempt.
Una característica importante de este informe es que mostrará todos los ring attempts para utilizar la Exhaust assignment strategy y Multiple devices. Esto significa que el informe capta la secuencia completa de intentos de enrutamiento de llamadas en diferentes configuraciones de dispositivos, proporcionando una visión integral de la distribución de contactos y la accesibilidad del agente.
El informe admite un filtrado integral para ayudar a los administradores y gerentes del contact center a profundizar en datos de interacción específicos:
- Date
- Timezone
- Attempt Type
- Contact ID
- Interaction ID
- Team Name
- Name
Para ver más información sobre los Ring Attempts, consulte el Data Dictionary.
Agents y Ring Groups
Nota: En las métricas relacionadas con el tiempo dedicado a un estado, es posible que observe una ligera diferencia en las cifras entre la pestaña Explorar y la pestaña Agents (además de en los Scheduled Reports). Por ejemplo, en un período de 24 horas, puede haber una diferencia de unos pocos segundos. Esto se debe a las mejoras en la granularidad de los datos que aporta Explore.
Agents Report
Compara el desempeño de los agentes en términos de llamadas, velocidad de respuesta, intentos de marcado y tasa de atención por agente, duración de las llamadas y disponibilidad.
Estos son los filtros disponibles en el Agents Report:
- Agent
- Agent Ring Group
- Call Ring Group
- Date
- Dedicated Line
- Timezone
Agents Breakdown Report
Compara el desempeño de los agentes en términos de la cantidad de llamadas atendidas y la disponibilidad, en intervalos de 1 hora. Si envía o programa el informe, esto se puede ajustar a 30 o 10 minutos en los filtros.
Estos son los filtros disponibles en el Agents Report:
- Agent
- Agent Ring Group
- Call Ring Group
- Date
- Dedicated Line
- Interval
- Timezone
Agents Status Report
Muestra la duración (incluidas las horas de inicio y fin) que los agentes han permanecido en cada estado.
Estos son los filtros disponibles en el Agents Status Report:
- Agent
- Agent Ring Group
- Call Ring Group
- Date
- Dedicated Line
- Timezone
- Active Agent
Tags Breakdown Report (Ring Groups Report)
Este informe muestra métricas por etiqueta o ring group en intervalos de 1 hora El informe incluye un resumen de la actividad de los ring group y compara sus métricas más relevantes, que incluyen llamadas ofrecidas, respondidas, perdidas y abandonadas por ring group, duración promedio, velocidad de respuesta, service level y retraso máximo por ring group (el tiempo máximo que un cliente esperó en la cola de espera antes de que la llamada fuera respondida por un agente). Este informe también incluye las Missed calls dentro del Service level.
Estos son los filtros disponibles en el Tags Breakdown Report:
- Call Ring Group
- Date
- Dedicated Line
- Interval
- Timezone
- Intersección de etiquetas IVR con ring groups de agentes para ring groups IVR heredados.
- Si lo primero no se tiene en cuenta, entonces sigue la convergencia de los ring groups telefónicos con los ring groups de los agentes.
- Si lo segundo no se tiene en cuenta, el informe utiliza los ring groups del número de teléfono.
Phone Numbers
Numbers Report
Compara el volumen de llamadas, la clasificación de las llamadas (salientes, entrantes, respondidas, perdidas, abandonadas y correos de voz), así como la duración promedio de las llamadas, los waiting time, el abandono y el tiempo de retención por número de teléfono, para el periodo de tiempo elegido.
Estos son los filtros disponibles en el Numbers Report:
- Call Ring Group
- Date
- Number Ring Group
- Phone Number
- Dedicated Line
- Timezone
Numbers Breakdown Report
Compara el volumen de llamadas, la clasificación y la duración por línea telefónica, en intervalos de 1 hora. Si envía o programa el informe, esto se puede ajustar a 30 o 10 minutos en los filtros.
Estos son los filtros disponibles en el Numbers Breakdown Report:
- Call Ring Group
- Date
- Number Ring Group
- Phone Number
- Dedicated Line
- Interval
- Timezone
Dispositions
Las Dispositions se utilizan para determinar el resultado de una llamada. A continuación, se presentan los informes que ofrecemos para que los administradores tengan un resumen de la distribución de las llamadas por resultado.
Numbers Inbound Dispositions Report
Este informe detalla cuántas veces se seleccionó cada una de sus Inbound Dispositions por número durante el periodo de tiempo que especifique.
Estos son los filtros disponibles en el Numbers Inbound Dispositions Report:
- Call Ring Group
- Date
- Number Ring Group
- Phone Number
- Dedicated Line
- Timezone
- Inbound Disposition
Numbers Outbound Dispositions Report
Informe en el que se detalla el número de veces que se ha utilizado cada Outbound Disposition por número de teléfono durante el periodo seleccionado.
Estos son los filtros disponibles en el Numbers Outbound Dispositions Report:
- Call Ring Group
- Date
- Number Ring Group
- Phone Number
- Dedicated Line
- Timezone
- Outbound Disposition
Agents Inbound Dispositions Report
Detalla la selección de Inbound Dispositions por agente.
Estos son los filtros disponibles en el Agents Inbound Dispositions Report:
- Agent
- Agent Ring Group
- Call Ring Group
- Date
- Dedicated Line
- Timezone
- Inbound Disposition
Agents Outbound Dispositions Report
Detalla la selección de Outbound Dispositions por agente.
Estos son los filtros disponibles en el Agents Outbound Dispositions Report:
- Agent
- Agent Ring Group
- Call Ring Group
- Date
- Dedicated Line
- Timezone
- Outbound Disposition
Inbound Dispositions Report
Volumen total y porcentaje de llamadas por Inbound Disposition.
Estos son los filtros disponibles en el Inbound Disposition Report:
- Call Ring Group
- Date
- Phone Number
- Dedicated Line
- Timezone
- Inbound Disposition
Outbound Dispositions Report
Volumen total y porcentaje de llamadas por Outbound Disposition.
Estos son los filtros disponibles en el Outbound Disposition Report:
- Call Ring Group
- Date
- Phone Number
- Dedicated Line
- Timezone
- Outbound Disposition
Account Breakdown
Accounts Breakdown Report
Incluye un resumen de la actividad de toda la cuenta desglosado por intervalos de 30 minutos (que se pueden ajustar a 10 minutos o hasta 1 hora si envía o programa un informe), y compara las métricas de llamada más relevantes (llamadas respondidas, llamadas perdidas, llamadas abandonadas, abandon rate, average waiting time, tiempo hasta el abandono, waiting time, tiempo de retención y duración de llamadas entrantes, waiting time más largo, duración total y duración más larga), las llamadas salientes y el service level.
Estos son los filtros disponibles en el Accounts Breakdown Report:
- Call Ring Group
- Date
- Dedicated Line
- Interval
- Timezone
Studio
Studio Flow Execution Report
Incluye todas las llamadas entrantes que se reciben durante un periodo de tiempo utilizando un flujo de Studio, con información detallada sobre la ejecución del flujo, incluido cada paso del flujo y la salida correspondiente.
Notas:
- El Studio Flow Execution Report solo mostrará datos si hay al menos un flujo publicado asignado al menos a un número de teléfono.
- El Studio Flow Execution Report solo mostrará datos a partir del 25 de agosto de 2019.
Estos son los filtros disponibles en el Studio Flow Execution Report:
- Date
- Timezone
- Component Title
- Executed Step Name
- Flow Definition Flow Definition ID
- Flow Execution Name
- Flow Definition Call_SID
- Flow Execution Destination Number
- Flow Definition Interaction ID
- Flow Execution Origin Number
Contacts Data Model
Para ver más información sobre el Contacts Data Model, visite:
- New Contacts Data Model: Métricas Nuevas y Actualizadas
- Ejemplos de Métricas del Contacts Data Model
- Data Dictionary
Performance Management
Performance Management Results Analysis
Los clientes que tengan la aplicación Performance Management habilitada pueden acceder a este Default Report, que incluye campos predefinidos. Este informe muestra datos sobre el rendimiento de los agentes, incluidos los resultados de las métricas, los objetivos y los promedios.
Estos son los filtros disponibles en este informe:
- Date
- Agent Name
- Queue Names
- Team Name
- Interval Type
- Measure Name
Para ver más información sobre este informe, consulte este artículo.
Performance Management Results Trend
Los clientes que tengan la aplicación Performance Management habilitada pueden acceder a este Default Report, que incluye campos predefinidos. Este informe permite comprender el rendimiento de los empleados a lo largo del tiempo, ya que ofrece datos como la evolución mensual de cada agente, los objetivos, el grado de cumplimiento de los mismos y las comparaciones de volumen mes a mes.
Estos son los filtros disponibles en este informe:
- Date
- Interval Type
- Measure Name
- Queue Type
- Month Comparison
- Agent Name
Para ver más información sobre este informe, consulte este artículo.
Performance Management Improvement and Attainment
Los clientes que tengan la aplicación Talkdesk Performance Management habilitada pueden acceder a este Default Report, que incluye campos predefinidos. Este informe ayuda a comprender la evolución de los resultados generales de las Measures a lo largo del tiempo, y ofrece datos como el número y el porcentaje de agentes que han mejorado, así como el número y el porcentaje de agentes que han cumplido los objetivos.
Estos son los filtros disponibles en este informe:
- Date
- Interval Type
- Measure Name
- Queue Type
- Month Comparison
Para ver más información sobre este informe, consulte este artículo.
Quality Management
QM Evaluation Analysis
Los clientes que tengan la aplicación Talkdesk Quality Managemen habilitada pueden acceder a este Default Report, que incluye campos predefinidos. La creación de este informe permite que las API externas tengan acceso a los datos de QM, lo que les permite extraerlos mediante programación con la frecuencia que defina el usuario.
Estos son los filtros disponibles en este informe:
- Date
- Agent Name
- Evaluator Name
- Form Name
- Ring Group Names
- Team Name
Audit Logs
Audit Logs Report
El Audit Logs Report, al que solo tienen acceso los administradores, incluye todos los campos esenciales para detectar el uso no autorizado de datos y responder a las vulnerabilidades relacionadas con las filtraciones de datos. Los registros de auditoría se generan por cada equipo de producto y se consolidan dentro de la plataforma de datos de Talkdesk. Para ver más información sobre los Audit Logs, haga clic aquí.
Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) / RTBF
El informe sobre el estado del RGPD enumera las solicitudes relacionadas con el RGPD y su estado actual.
Las peticiones hechas mediante la función Forget Contact se mostrarán en este informe.
Esto es lo que puede encontrar en el informe de estado del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD):
- El Event ID único de la petición en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
- El User ID, que identifica al usuario dentro del tenant específico que ha presentado la petición en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
- El Agent Name, correspondiente al nombre del usuario del tenant específico que ha presentado la petición en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
- El Agent Email del tenant específico que ha presentado la petición en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
- El GDPR Request Type (por el momento, la automatización solo admite forget_contact, aunque en el futuro se podrán añadir nuevos tipos de peticiones).
- El Talkdesk System, que constituye el sistema o servicio específico sobre el que debe actuar la petición en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
- El GDPR status contiene información sobre la situación actual de la petición en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Puede ser éxito, fallo o pendiente.
- Un Comment attribute opcional, que permite introducir información rápida sobre el estado de la petición en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) (si es necesario).
- La Request Date, que es la fecha y la hora en la que se envió la petición en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en Talkdesk.
- La Due Date, que es el momento en el que la petición en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) deberá haberse completado con éxito.
- La Completed Date, que es el momento en el que se completó efectivamente la petición en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) para un sistema Talkdesk específico.
- Los Identifiers son los atributos que identifican los datos sobre los que debe actuar la petición en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Estos identificadores se han ocultado para proteger la información de identificación personal.
Custom Fields
Interaction Custom Fields Report
El informe de Interaction Custom Fields, accesible por defecto solo para administradores, muestra los datos personalizados (internos o externos) insertados y relacionados con un Interaction ID.
Estos son los filtros disponibles en el Informe de Interaction Custom Fields:
- Date
- Timezone
- Interactions Id
- Updated (Yes/No)
Para ver más información sobre la función Custom Fields, haga clic aquí.
Para ver más información sobre el Custom Field Report, haga clic aquí.
Para ver más información sobre la Reporting Custom Field API, haga clic aquí.