¿Cómo podemos ayudar?

Default Reports
Publicado • Última Actualización

Explore cuenta con 30 Default Reports, a los que se accede desde el página de inicio. Puede descargar, enviar, y incluso programar la entrega periódica de cada informe, lo que le permite gestionar eficazmente el tiempo que dedica al análisis de los datos.

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Cuando accede a la página principal de un informe, se le presentan los datos de hasta hace 1 día o hasta 500 líneas de datos, excepto en el Activity Report, que muestra los datos de los últimos 7 días.

Puede aumentar o disminuir este rango aplicando los filtros adecuados al enviar o programar un informe.

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Este artículo le dará una breve descripción de cada informe y enumerará los filtros que puede aplicar en cada uno de ellos. Si necesita información más detallada sobre el filtrado de informes o de los datos de cada informe, consulte el artículo Filtros de Dashboards e Informes y nuestro Data Dictionary, respectivamente.

Hemos agrupado los informes en diez categorías.

 

Call Activity

Agents y Ring Groups

Phone Numbers

Dispositions

Account Breakdown

Studio

Performance Management

Quality Management

Audit Logs

GDPR / RTBF

Custom Fields

 

Call Activity

Activity Report

Incluye un resumen de la actividad de los últimos 7 días y compara las métricas de llamadas más relevantes para las llamadas entrantes (calls answered, calls missed, calls abandoned, abandon rate, average waiting time, time to abandon, waiting time, holding time e inbound duration, longest waiting time, total duration y longest), outbound calls y service level.

Estos son los filtros disponibles en el Activity Report:

  • Call Ring Group 
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone 

Calls Report

Incluye todas las llamadas que se han realizado/recibido durante un periodo de tiempo, así como información detallada de cada una: hora, duración, tipo, agente, disposition de la llamada, descripción, grabación, tiempos de espera, etc.

Estos son los filtros disponibles en el Calls Report:

  • Agent
  • Call Ring Group
  • Date
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone
  • Call Disposition
  • Calls Interaction ID

Para más información sobre el Calls Report, consulte nuestro Data Dictionary.

Contacts Report

En este informe se puede encontrar toda la información granular que ofrece el New Data Model sin necesidad de personalizar un nuevo informe de contactos.

Este informe contiene todas las dimensiones disponibles para este nuevo modelo, y el filtrado en la pre-visualización alimentará una consulta rápida sin necesidad de exportar los datos.

Tienes estos filtros disponibles:

  • Contacts Ring Group
  • Finish Timestamp
  • Start Timestamp
  • Timezone
  • Contact ID
  • Contact Type
  • Inside Business Hours (Yes/No)
  • Interaction ID
  • Team Name
  • User Name

Para obtener información más detallada sobre este informe, consulte aquí.

Ring Attempts

El segundo Default Report nuevo es Ring Attempts, que proporciona un análisis detallado del rendimiento de los agentes mediante el seguimiento de los contactos a los que respondieron, rechazaron o ignoraron los agentes. Este informe ofrece un desglose detallado de cada intento de llamada de las interacciones de los agentes, revelando a qué agentes se contactó y el resultado de cada intento de llamada.

img-4.pngUna característica importante de este informe es que mostrará todos los intentos de llamada para usar Exhaust como Assignment Strategy y múltiples dispositivos. Esto significa que el informe capta la secuencia completa de intentos de enrutamiento de llamadas en diferentes configuraciones de dispositivos, proporcionando una visión integral de la distribución de contactos y la accesibilidad del agente.

El informe admite un filtrado integral para ayudar a los administradores y gerentes del contact center a profundizar en datos de interacción específicos:

  • Date
  • Timezone
  • Attempt Type
  • Contact ID
  • Interaction ID
  • Team Name
  • Name

Para obtener información detallada sobre los intentos de llamada, consulte el Data Dictionary.

 

Agents y Ring Groups

Nota: En las métricas relacionadas con el tiempo de permanencia en un estado, puede notar una ligera diferencia en las cifras, entre Explore y la pestaña Agents (más scheduled Reports). Por ejemplo, en un plazo de 24 horas, puede haber una diferencia de unos segundos. Esto se debe a las mejoras en la granularidad de los datos aportadas por Explore.

 

Agents Report

Compara el rendimiento de los agentes en términos de llamadas, velocidad de respuesta, intentos de llamada y tasa de llamadas contestadas por agente, duración de llamada y disponibilidad.

Estos son los filtros disponibles en el Agentes Report:

  • Agent
  • Agent Ring Group
  • Call Ring Group
  • Date
  • Dedicated Line
  • Timezone

Agents Breakdown Report

Compara el rendimiento de los agentes en términos de número de llamadas atendidas y disponibilidad, en intervalos de 1 hora. Si envía o programa el informe, este puede ser ajustado a intervalos de 30 o 10 minutos en los filtros.

Estos son los filtros disponibles en el Agents Breakdown Report:

  • Agent
  • Agent Ring Group
  • Call Ring Group
  • Date
  • Dedicated Line
  • Interval
  • Timezone

Agents Status Report

Enumera la duración (incluyendo la hora de inicio y fin) que los agentes han estado en cada estado.

Estos son los filtros disponibles en el Agents Status Report:

  • Agent
  • Agent Ring Group
  • Call Ring Group
  • Date
  • Dedicated Line
  • Timezone
  • Active Agent

Tags Breakdown Report (Ring Groups Report)

Este informe muestra las métricas por etiqueta/ring group en intervalos de 1 hora. El informe incluye un resumen de la actividad del ring group y compara sus métricas más relevantes, incluyendo las llamadas ofrecidas, contestadas, perdidas y abandonadas por ring group, la media de duración, la velocidad de respuesta, service level, y el retraso máximo por ring group (el tiempo máximo que un cliente esperó en la cola de espera antes de que la llamada fuera atendida por un agente). Este informe también incluye las Missed calls Within Service Level.

Estos son los filtros disponibles en el Tags Breakdown Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Dedicated Line
  • Interval
  • Timezone
Nota: Outbound tags "etiquetas de salida" (ring groups) para el legado se calculan del siguiente modo:
  1. Intersección de etiquetas IVR con ring groups de agentes para ring groups del Legacy IVR.
  2. Si no se considera lo anterior, entonces sigue la intersección de ring groups telefónicos con ring groups de los agentes.
  3. Si no se tiene en cuenta el segundo, el informe utiliza el ring group Phone Number.

 

Phone Numbers

Numbers Report

Compara el volumen de llamadas, la clasificación de las mismas (salientes, entrantes, contestadas, perdidas, abandonadas, mensajes de voz), así como la duración media de las llamadas, los tiempos de espera, el abandono y el tiempo de retención por número de teléfono, durante el periodo de tiempo que elija.

Estos son los filtros disponibles en el Numbers Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Number Ring Group
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone

Numbers Breakdown Report

Compara el volumen, la clasificación y la duración de las llamadas por línea telefónica, en intervalos de 1 hora. Puede ser ajustado en intervalos de 30 o 10 minutos en los filtros si envía o programa el informe.

Estos son los filtros disponibles en el Numbers Breakdown Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Number Ring Group
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Interval
  • Timezone

 

Dispositions

Dispositions se utilizan para identificar el resultado de una llamada. Estos son los informes que proporcionamos para que los administradores tengan una visión general de la distribución de las llamadas por resultado.

 

Numbers Inbound Dispositions Report

Este informe detalla cuántas veces se seleccionó cada una de sus Inbound Dispositions por número durante el período de tiempo que usted especifique.

Estos son los filtros disponibles en el Informe de Numbers Inbound Dispositions Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Number Ring Group
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone
  • Inbound Disposition

Numbers Outbound Dispositions Report

Informe que detalla la cantidad de veces que se ha utilizado cada Outbound Disposition por número de teléfono durante el periodo de tiempo seleccionado.

Estos son los filtros disponibles en el Numbers Outbound Dispositions Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Number Ring Group
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone
  • Outbound Disposition

Agents Inbound Dispositions Report

Detalla la selección de dispositions entrantes por agente.

Estos son los filtros disponibles en el Agents Inbound Dispositions Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone
  • Inbound Disposition

Agents Outbound Dispositions Report

Detalla la selección de dispositions salientes por agente.

Estos son los filtros disponibles en el Agents Outbound Dispositions Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone
  • Outbound Disposition

Inbound Dispositions Report

Volumen total y porcentaje de llamadas por disposición de entrada.

Estos son los filtros disponibles en el Inbound Disposition Report:

  • Call Ring Group.
  • Date.
  • Phone Number.
  • Dedicated Line.
  • Timezone.
  • Inbound Disposition.

Outbound Dispositions Report

Volumen total y porcentaje de llamadas por disposición de salida.

Estos son los filtros disponibles en Outbound Disposition Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone
  • Outbound Disposition

 

Account Breakdown

Accounts Breakdown Report

Incluye un resumen de toda la actividad de la cuenta desglosada por 30 minutos (que puede ajustarse hasta 10 minutos o hasta 1 hora si se envía o programa un informe), y compara las métricas de llamadas más relevantes (calls answered, calls missed, calls abandoned, abandon rate, average waiting time, time to abandon, waiting time, holding time e inbound duration, longest waiting time, total duration y longest), outbound calls y service level.

Estos son los filtros disponibles en el Accounts Breakdown Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Dedicated Line
  • Interval
  • Timezone

Studio

Studio Flow Execution Report

Incluye todas las llamadas entrantes que se reciben durante un período de tiempo utilizando un flujo de Studio, con información detallada sobre la ejecución del flujo, incluyendo cada paso del flujo y la salida correspondiente.

Notas:

  • El Studio Flow Execution Report solo devolverá datos si al menos un flujo publicado está asignado a al menos un número de teléfono.
  • El Studio Flow Execution Report solo devolverá datos a partir del 25 de agosto, 2019.

Estos son los filtros disponibles en el Studio Flow Execution Report:

  • Date
  • Timezone
  • Component Title
  • Executed Step Name
  • Flow Definition Flow Definition ID
  • Flow Execution Name
  • Flow Definition Call_SID
  • Flow Execution Destination Number
  • Flow Definition Interaction ID
  • Flow Execution Origin Number

 

New Data Model

Para más información sobre el New Data Model, visite:

 

Performance Management

Performance Management Results Analysis

Los clientes con la aplicación Performance Management activada pueden acceder a este informe por defecto con campos predefinidos disponibles. Este informe muestra los datos de rendimiento de los agentes, incluyendo los resultados de las medidas, los objetivos y los promedios.

Estos son los filtros disponibles en este informe:

  • Date
  • Agent Name
  • Queue Names
  • Team Name
  • Interval Type
  • Measure Name

Para obtener información más detallada sobre este informe, consulte aquí.

Performance Management Results Trend

Los clientes con la aplicación Performance Management activada pueden acceder a este informe por defecto con campos predefinidos disponibles. Este informe ayuda a comprender el rendimiento de los empleados a lo largo del tiempo, ofreciendo datos como la mejora individual de los agentes mes a mes, los objetivos, la consecución de objetivos y las comparaciones de volumen mes a mes.

Estos son los filtros disponibles en este informe:

  • Date
  • Interval Type
  • Measure Name
  • Queue Type
  • Month Comparison
  • Agent Name

Para obtener información más detallada sobre este informe, consulte aquí.

Performance Management Improvement and Attainment

Los clientes con la aplicación Talkdesk Performance Management activada pueden acceder a este informe predeterminado con campos predefinidos disponibles. Este informe ayuda a comprender la mejora de los resultados generales de las Measures a lo largo del tiempo, ofreciendo datos como los recuentos y porcentajes de agentes que mejoran y los recuentos y porcentajes de agentes que cumplen los objetivos.  

Estos son los filtros disponibles en este informe:

  • Date
  • Interval Type
  • Measure Name
  • Queue Type
  • Month Comparison

Para obtener información más detallada sobre este informe, consulte aquí.

 

Quality Management

QM Evaluation Analysis

Los clientes con la aplicación Talkdesk Quality Management activada pueden acceder a este Default Report con campos predefinidos disponibles. La creación de este informe permite a las APIs externas acceder a los datos de QM, permitiéndoles extraerlos de forma programada con la frecuencia definida por el usuario.

Estos son los filtros disponibles en este informe:

  • Date
  • Agent Name
  • Evaluator Name
  • Form Name
  • Ring Group Names
  • Team Name

 

Audit Logs

Audit Logs Report

El informe de registros de auditoría, accesible solo para administradores, incluye todos los campos esenciales para detectar el uso no autorizado de datos y responder a las vulnerabilidades de violación de datos. Los registros de auditoría son generados por cada equipo de producto y consolidados en la plataforma de datos de Talkdesk. Para obtener más información sobre Audit Logs, haga clic aquí.

 

GDPR / RTBF


El RGPD Status Reports  presenta un compendio de las peticiones del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y su estado actual.

Las peticiones realizadas mediante la función Forget Contact se mostrarán en este informe.

 

Esto es lo que puede encontrar en el informe de estado del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD):

  • La ID de evento único para la petición del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
  • La ID de usuario, que identifica al usuario dentro del inquilino específico que activó la petición del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
  • El nombre del agente, correspondiente al nombre del usuario dentro del inquilino específico que activó la petición delReglamento General de Protección de Datos (RGPD).\El correo electrónico del agente dentro del inquilino particular que activó la petición del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
  • El tipo de petición deReglamento General de Protección de Datos (RGPD) (la automatización solo admite forget_contact en este momento, pero se podrán agregar otros tipos de peticiones en el futuro).
  • El sistema Talkdesk, que representa un sistema/servicio específico sobre el que se supone que debe actuar la petición del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
  • El estado del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) contiene información sobre el estado actual de la petición delReglamento General de Protección de Datos (RGPD).. Puede ser éxito, fallo o pendiente.
  • Un atributo opcional de comentario, que permite proporcionar información rápida sobre el estado de la petición delReglamento General de Protección de Datos (RGPD) si es necesario.
  • La fecha de petición, que es la hora en la que se envió la petición del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en Talkdesk.
  • La fecha de vencimiento, que es el momento en el que la petición del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)se completará con éxito.
  • La fecha de finalización, que es el momento en el que la petición del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) se completó efectivamente para un sistema Talkdesk determinado.
  • Los identificadores son los atributos que identifican los datos sobre los que debe actuar la petición del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Estos identificadores están enmascarados para proteger la información personal.

Custom Fields

Interaction Custom Fields Report

El informe de Interaction Custom Fields, accesible por defecto solo para administradores, muestra los datos personalizados (internos o externos) insertados y relacionados con un Interaction ID.
Estos son los filtros disponibles en el informe de Interaction Custom Fields:

  • Fecha (filtra por el filtro "Hora de creación").
  • Zona horaria.
  • Interactions Id.
  • Actualizado (Si/No

Para obtener más información sobre la función de Custom Fields, haga clic aquí.
Para obtener más información sobre el informe de Custom Field, haga clic aquí.
Para obtener más información sobre la Reporting Custom Field API, haga clic aquí.

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