Default Reports

Explore cuenta con 30 Default Reports, a los que se accede desde el página de inicio. Puede descargar, enviar, y incluso programar la entrega periódica de cada informe, lo que le permite gestionar eficazmente el tiempo que dedica al análisis de los datos.

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Cuando accede a la página principal de un informe, se le presentan los datos de hasta hace 1 día o hasta 500 líneas de datos, excepto en el Activity Report, que muestra los datos de los últimos 7 días.

Puede aumentar o disminuir este rango aplicando los filtros adecuados al enviar o programar un informe.

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Este artículo le dará una breve descripción de cada informe y enumerará los filtros que puede aplicar en cada uno de ellos. Si necesita información más detallada sobre el filtrado de informes o de los datos de cada informe, consulte el artículo Filtros de Dashboards e Informes y nuestro Data Dictionary, respectivamente.

Hemos agrupado los informes en seis categorías.

 

Call Activity

 

Agents y Ring Groups

Phone Numbers

Dispositions

Account Breakdown

Sentiment CSAT

Studio

New Data Model

  • Contacts’ Ring Groups Summary
  • Contacts’ Volume by day of the week
  • Contacts’ Volume by hour of day
  • Ring Attempts Summary
  • Teams’ Contact Summary
  • Users’ Contact Summary

Performance Management

Quality Management

 

Call Activity

Activity Report

Incluye un resumen de la actividad de los últimos 7 días y compara las métricas de llamadas más relevantes para las llamadas entrantes (calls answered, calls missed, calls abandoned, abandon rate, average waiting time, time to abandon, waiting time, holding time, and inbound duration, longest waiting time, total duration y longest), outbound calls and service level.

Estos son los filtros disponibles en el Activity Report:

  • Call Ring Group 
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone 

 

Calls Report

Incluye todas las llamadas que se han realizado/recibido durante un periodo de tiempo, así como información detallada de cada una: hora, duración, tipo, agente, disposition de la llamada, descripción, grabación, tiempos de espera, etc.

Estos son los filtros disponibles en el Calls Report:

  • Agent
  • Call Ring Group
  • Date
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone
  • Call Disposition
  • Calls Interaction ID

Para más información sobre el Calls Report, consulte nuestro Data Dictionary.

 

Agents y Ring Groups

Nota: En las métricas relacionadas con el tiempo de permanencia en un estado, puede notar una ligera diferencia en las cifras, entre Explore y la pestaña Agents (más scheduled Reports). Por ejemplo, en un plazo de 24 horas, puede haber una diferencia de unos pocos segundos. Esto se debe a las mejoras en la granulada de los datos que aporta Explore.

 

Agents Report

Compara el rendimiento de los agentes en términos de llamadas, velocidad de respuesta, intentos de llamada y tasa de llamadas contestadas por agente, duración de llamada y disponibilidad.

Estos son los filtros disponibles en el Agentes Report:

  • Agent
  • Agent Ring Group
  • Call Ring Group
  • Date
  • Dedicated Line
  • Timezone

 

Agents Breakdown Report

Compara el rendimiento de los agentes en términos de número de llamadas atendidas y disponibilidad, en intervalos de 1 hora. Si envía o programa el informe, este puede ser ajustado a intervalos de 30 o 10 minutos en los filtros.

Estos son los filtros disponibles en el Agents Breakdown Report:

  • Agent
  • Agent Ring Group
  • Call Ring Group
  • Date
  • Dedicated Line
  • Interval
  • Timezone

 

Agents Status Report

Enumera la duración (incluyendo la hora de inicio y fin) que los agentes han estado en cada estado.

Estos son los filtros disponibles en el Agents Status Report:

  • Agent
  • Agent Ring Group
  • Call Ring Group
  • Date
  • Dedicated Line
  • Timezone
  • Active Agent

 

Tags Breakdown Report (Ring Groups Report)

Este informe muestra las métricas por etiqueta/ring group en intervalos de 1 hora. El informe incluye un resumen de la actividad del ring group y compara sus métricas más relevantes, incluyendo las llamadas ofrecidas, contestadas, perdidas y abandonadas por ring group, la media de duración, la velocidad de respuesta, Service Level, y el retraso máximo por ring group (el tiempo máximo que un cliente esperó en la cola de espera antes de que la llamada fuera atendida por un agente). Este informe también incluye las Missed calls Within dentro de Service Level.

Estos son los filtros disponibles en el informe de desglose de etiquetas:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Dedicated Line
  • Interval
  • Timezone

 

Phone Numbers

Numbers Report

Compara el volumen de llamadas, la clasificación de las mismas (salientes, entrantes, contestadas, perdidas, abandonadas, mensajes de voz), así como la duración media de las llamadas, los tiempos de espera, el abandono y el tiempo de retención por número de teléfono, durante el periodo de tiempo que elija.

Estos son los filtros disponibles en el Numbers Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Number Ring Group
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone

 

Numbers Breakdown Report

Compara el volumen, la clasificación y la duración de las llamadas por línea telefónica, en intervalos de 1 hora. Puede ser ajustado en intervalos de 30 o 10 minutos en los filtros si envía o programa el informe.

Estos son los filtros disponibles en el Numbers Breakdown Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Number Ring Group
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Interval
  • Timezone

 

Dispositions

Las Dispositions se utilizan para identificar el resultado de una llamada. Estos son los informes que proporcionamos para que los administradores tengan una visión general de la distribución de las llamadas por resultado.

 

Numbers Inbound Dispositions Report

Este informe detalla cuántas veces se seleccionó cada una de sus Inbound Dispositions por número durante el período de tiempo que usted especifique.

Estos son los filtros disponibles en el Informe de Numbers Inbound Dispositions Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Number Ring Group
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone
  • Inbound Disposition

 

Numbers Outbound Dispositions Report

Informe que detalla la cantidad de veces que se ha utilizado cada Outbound Disposition por número de teléfono durante el periodo de tiempo seleccionado.

Estos son los filtros disponibles en el Numbers Outbound Dispositions Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Number Ring Group
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone
  • Outbound Disposition

 

Agents Inbound Dispositions Report

Detalla la selección de dispositions entrantes por agente.

Estos son los filtros disponibles en el Agents Inbound Dispositions Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone
  • Inbound Disposition

 

Agents Outbound Dispositions Report

Detalla la selección de dispositions salientes por agente.

Estos son los filtros disponibles en el Agents Outbound Dispositions Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone
  • Outbound Disposition

Inbound Dispositions Report

Volumen total y porcentaje de llamadas por disposición de entrada.

Estos son los filtros disponibles en el Inbound Disposition Report:

  • Call Ring Group.
  • Date.
  • Phone Number.
  • Dedicated Line.
  • Timezone.
  • Inbound Disposition.

 

Account Breakdown

Accounts Breakdown Report

Incluye un resumen de toda la actividad de la cuenta desglosada por 30 minutos (que puede ajustarse hasta 10 minutos o hasta 1 hora si se envía o programa un informe), y compara las métricas de llamadas más relevantes (calls answered, calls missed, calls abandoned, abandon rate, average waiting time, time to abandon, waiting time, holding time and inbound duration, longest waiting time, total duration y longest), outbound calls y service level.

Estos son los filtros disponibles en el Accounts Breakdown Report:

  • Call Ring Group
  • Date
  • Dedicated Line
  • Interval
  • Timezone

 

Sentiment CSAT

CSAT Messages Report

Proporciona una forma de que los supervisores analicen rápidamente la experiencia de los contactos que pasan por una interacción CSAT, se sumerjan en la información de los mensajes paso a paso de los contactos, analicen los valores atípicos con el mayor detalle posible en torno a una interacción CSAT o se sumerjan en comentarios más cualitativos de los contactos.

El informe CSAT enviado y la respectiva respuesta recibida en un plazo de hasta 24 horas, o hasta el envío de la siguiente encuesta, se agrupan bajo un Thread ID (CSAT Thread Id)

Los Admins y Supervisores también pueden ver el Talkdesk Phone Number que se utilizó en la llamada y que desencadenó el envío del mensaje SMS CSAT; el número de teléfono del contacto al que se envió el mensaje SMS CSAT; el Interaction ID de la llamada que desencadenó el CSAT (si este campo está vacío, significa que no se identificó ninguna llamada relacionada con este hilo CSAT, por ejemplo, la respuesta del contacto sin que se haya enviado una encuesta recientemente); la marca de tiempo en la que recibimos la última actualización del CSAT Message (CSAT Message Time); la Dirección del mensaje recibido CSAT (entrante o saliente).

Este informe también recoge el estado del CSAT Message State. Para los Mensajes CSAT salientes enviados el estado puede ser:

  • Requested (se solicitó al transportista una petición para enviar un CSAT SMS);
  • Sent (recibimos la validación del transportista de que el CSAT SMS fue enviado);
  • Failed (La petición para enviar un CSAT SMS al transportista se envió, pero falló);
  • Suppressed (La petición para enviar un CSAT SMS fue denegada debido a su configuración).

Para los CSAT Messages entrantes recibidos el estado puede ser:

  • Received

El CSAT Message Type:

  • Valid score registered (respuesta CSAT correcta recibida y registrada)
  • Invalid score received (respuesta CSAT con formato incorrecto recibida y no registrada)
  • Subsequent response from customer (seguimiento tras recibir una puntuación válida)
  • Invalid score received w/o follow-up response (número de reintentos superado)
  • Unknown request from customer (formato incorrecto; respuesta no registrada)
  • CSAT survey (se envió la encuesta CSAT)
  • Valid score response to customer (mensaje de acuse de recibo enviado al cliente)
  • Invalid score response to customer (respuesta no válida recibida; se aconseja al usuario que vuelva a intentarlo)
  • Help request from customer (el cliente escribió HELP)
  • Help information to customer (respuesta de ayuda enviada al cliente HELP Petición)
  • Opt-out request from customer (Opt-out mensaje recibido del cliente)
  • Opt-out confirmation to customer (Opt-out mensaje de confirmación enviado al cliente)
  • Opt-in request from customer (Opt-in mensaje recibido del cliente)
  • Opt-in confirmation to customer (Opt-in mensaje de confirmación enviado al cliente)

Código CSAT Message Error/Suppression:

  • No related CSAT survey (CSAT enviado no encontrado)
  • System failed (fallo del proveedor o del servicio)
  • Account not enabled (la cuenta no estaba habilitada para la encuesta CSAT)
  • Phone number not enabled (el número Talkdesk Phone dado no estaba habilitado para la encuesta CSAT)
  • Customer phone number, not mobile (el número utilizado es un teléfono fijo o un país no admitido)
  • Blocked by frequency cap (Frecuencia límite alcanzada de cuenta o número definido)
  • Customer opted out (El cliente ha optado por no recibir mensajes CSAT)
  • Response limit to invalid score exceeded (número de reintentos superado)

 

Estos son los filtros disponibles en el CSAT Messages Report:

  • Agent
  • Call Ring Group
  • Date
  • Phone Number
  • Dedicated Line
  • Timezone


Studio

Studio Flow Execution Report

Incluye todas las llamadas entrantes que se reciben durante un período de tiempo utilizando un flujo de Studio, con información detallada sobre la ejecución del flujo, incluyendo cada paso del flujo y la salida correspondiente.

Notas:

  • El Studio Flow Execution Report solo devolverá datos si al menos un flujo publicado está asignado a al menos un número de teléfono.
  • El Studio Flow Execution Report solo devolverá datos a partir del 25 de agosto, 2019.

Estos son los filtros disponibles en el Studio Flow Execution Report:

  • Date
  • Timezone
  • Component Title
  • Executed Step Name
  • Flow Definition Flow Definition ID
  • Flow Execution Name
  • Flow Definition Call_SID
  • Flow Execution Destination Number
  • Flow Definition Interaction ID
  • Flow Execution Origin Number

 

Contacts Report

En este informe se puede encontrar toda la información granular que ofrece el New Data Model sin necesidad de personalizar un nuevo informe de contactos.

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Este informe contiene todas las dimensiones disponibles para este nuevo modelo, y el filtrado en la pre-visualización alimentará una consulta rápida sin necesidad de exportar los datos.

Tienes estos filtros disponibles:

  • Contacts Ring Group
  • Finish Timestamp
  • Start Timestamp
  • Timezone
  • Contact ID
  • Contact Type
  • Inside Business Hours (Yes/No)
  • Interaction ID
  • Team Name
  • User Name

Para obtener información más detallada sobre este informe, consulte aquí.

 

Ring Attempts

El segundo nuevo Default Report es el Ring Attempts, basado en la actuación de los agentes y en la percepción de los contactos que los agentes contestaron, rechazaron o ignoraron. Este informe proporciona en una base de intento de marcado por intento de marcado, qué agentes fueron contactados y cuál fue el resultado de cada informe.

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Tiene los siguientes filtros:

  • Date
  • Timezone
  • Attempt Type
  • Contact ID
  • Interaction ID
  • Team Name
  • Name

Para conocer todos los datos sobre los Ring Attempts, consulte el Data Dictionary.

 

New Data Model

Para más información sobre el New Data Model, visite:

 

Performance Management

Análisis de los Resultados de Performance Management

Los clientes con la aplicación de Performance Management activada pueden acceder a este informe por defecto con campos predefinidos disponibles. Este informe muestra los datos de rendimiento de los agentes, incluyendo los resultados de las medidas, los objetivos y los promedios.

Estos son los filtros disponibles en este informe:

  • Date
  • Agent Name
  • Queue Names
  • Team Name
  • Interval Type
  • Measure Name

Tendencia de los Resultados de Performance Management

Los clientes con la aplicación de Performance Management activada pueden acceder a este informe por defecto con campos predefinidos disponibles. Este informe ayuda a comprender el rendimiento de los empleados a lo largo del tiempo, ofreciendo datos como la mejora individual de los agentes mes a mes, los objetivos, la consecución de objetivos y las comparaciones de volumen mes a mes.

These are the available filters in this report:

  • Date
  • Interval Type
  • Measure Name
  • Queue Type
  • Month Comparison
  • Agent Name

Mejora y Logros del Performance Management

Los clientes con la aplicación Talkdesk Performance Management activada pueden acceder a este informe predeterminado con campos predefinidos disponibles. Este informe ayuda a comprender la mejora de los resultados generales de las Measures a lo largo del tiempo, ofreciendo datos como los recuentos y porcentajes de agentes que mejoran y los recuentos y porcentajes de agentes que cumplen los objetivos.  

Estos son los filtros disponibles en este informe:

  • Date
  • Interval Type
  • Measure Name
  • Queue Type
  • Month Comparison

 

Quality Management

Análisis del QM Evaluation

Los clientes con la aplicación Talkdesk Quality Management activada pueden acceder a este Default Report con campos predefinidos disponibles. La creación de este informe permite a las APIs externas acceder a los datos de QM, permitiéndoles extraerlos de forma programada con la frecuencia definida por el usuario.

Estos son los filtros disponibles en este informe:

  • Date
  • Agent Name
  • Evaluator Name
  • Form Name
  • Ring Group Names
  • Team Name
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