Missed Contacts

Data Model

Missed Contacts en Talkdesk Live™ es una métrica del Contacts Data Model.

 

Definición

Un contacto se considera perdido si ocurre uno de los siguientes escenarios:

  • Todos los intentos de asignación fueron ignorados o rechazados por los agentes.
  • El flujo ha alcanzado el tiempo de espera máximo en el componente Assignment and Dial.
  • La opción "Only Available" está seleccionada en la configuración de Agentes para llamar en el componente Assignment and Dial y no hay agentes disponibles.
  • La opción "Exhaust" está seleccionada en la configuración de Agentes para llamar en el componente Assignment and Dial, y se han agotado todas las posibilidades.

 

Nota:

Un contacto se cuenta como perdido solo una vez independientemente de:

  • El número de agentes que rechazan o ignoran el intento de asignación del contacto.
  • Número de veces que un mismo agente ignora o rechaza el intento de asignación del contacto.

Para obtener información sobre los agentes que ignoraron o rechazaron los intentos de asignación, utilice los datos de intentos de llamada en Explore.

 

Nombre

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El nombre predeterminado para este widget es Missed Contacts, pero puede cambiarlo a un nombre personalizado, de hasta 64 caracteres.

 

Desglose

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La métrica de Missed Contacts se puede desglosar por ring group (cola). Cuando se aplica el desglose de ring group, el widget mostrará una lista de ring group con el recuento de contactos perdidos respectivo de cada ring group. (Ver Visualización)

El desglose por equipo no se ofrece para este widget porque es posible tener muchos intentos de asignación para el mismo contacto, según la configuración de Agentes para llamar en el flujo. Un desglose de equipo contaría el mismo contacto varias veces si se realizaron varios intentos de asignación, lo que daría como resultado un total diferente entre una visualización de desglose de equipo y una visualización de métrica.

 

Espacio de tiempo

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La métrica de Missed Contacts se puede mostrar para cualquiera de los siguientes intervalos de tiempo:

  • Last 15 minutes.
  • Last 30 minutes.
  • Last hour.
  • Today.

El punto de partida para el intervalo de tiempo "Today" es la medianoche de la zona horaria seleccionada para el dashboard.

 

Visualización

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La visualización predeterminada para Missed Contacts es Metric.


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Si se selecciona el desglose "Today" por ring group, la visualización cambiará automáticamente a List.

 

Threshold

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Se pueden establecer hasta tres reglas de threshold para la métrica de Missed Contacts. Para obtener más información sobre cómo usar los thresholds, consulte Configuración de widgets de Talkdesk Live: visión general.

Si bien los thresholds se pueden establecer para cualquier widget, como práctica recomendada, generalmente recomendamos que se reserven para métricas que son promedios o porcentajes en lugar de métricas que son recuentos de contactos, como Missed Contacts.

 

Filtros

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Puede filtrar la métrica de Missed Contacts por ring group. Este filtro se aplica a los ring group (colas) en los que se perdieron los contactos.

Consulte la Configuración de widgets de Talkdesk Live: visión general para obtener información importante sobre cómo se aplican los filtros de widgets a las métricas.

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