Data Model
Missed Contacts en Talkdesk Live™ es una métrica del contacts data model.
Definición
Se considera que un contacto se ha perdido si se produce uno de los siguientes casos:
- Todos los intentos de assignment fueron ignorados o rechazados por los agentes.
- El flujo alcanzó el maximum waiting time en el componente Assignment & Dial.
- La opción “Only Available” está seleccionada en los ajustes de Agents to Ring en el componente Assignment & Dial y no hay agentes disponibles.
- La opción “Exhaust” está seleccionada en los ajustes de "Agents to Ring" en el componente Assignment & Dial y se han agotado todas las posibilidades.
- Para las interacciones digitales (como SMS, Chat y Email, Digital Connect, Whatsapp y Facebook Messenger), si Studio no puede enviar una conversación a la bandeja de entrada o a un agente. Debido a algunos criterios, actualizamos el campo del contact finished reason en el dataset Messaging Contacts a "Closed by Studio" cada vez que se produce uno de estos eventos:
1. Se alcanzó el Max waiting time.
2. No hubo respuesta.
3. Se produjo un fallo en el flujo de studio. - Si Studio cierra un contacto, se considera una conversación perdida.
Nota:
Un contacto se cuenta como perdido solo una vez, independientemente de:
- El número de agentes que rechazan o ignoran el intento de asignación del contacto.
- El número de veces que el mismo agente ignora o rechaza el intento de asignación del contacto.
Para obtener información sobre los agentes que ignoraron o rechazaron los intentos de asignación, utilice los datos de Ring Attempts en Explore.
Nombre
El nombre por defecto para este widget es Missed Contacts, pero puede cambiarlo por un nombre personalizado, de hasta 64 caracteres.
Desglose
La métrica Missed Contacts puede desglosarse por colas. Cuando se aplique el desglose por colas, la página widget mostrará una lista de colas con el recuento respectivo de cada uno de los Missed Contacts. (Ver Visualización)
El desglose por equipo no se ofrece para este widget porque es posible tener muchos intentos de asignación para el mismo contacto, dependiendo de la configuración de Agents to Ring en el flujo. Un desglose por equipo contabilizaría el mismo contacto varias veces si se realizaran varios intentos de asignación, lo que daría lugar a un total diferente entre una visualización desglose por equipo y una visualización métrica.
Nota: El desglose puede hacerse por cola y por canal.
Funciones de Clasificación
En el modo de desglose, puede ordenar la métrica de Missed Contacts por Queue, Channel y Value. Puede ordenar la información por orden alfabético o por valor.
Intervalo de Tiempo
La métrica Missed Contacts puede mostrarse para cualquiera de los siguientes lapsos de tiempo:
- Last 15 minutes
- Last 30 minutes
- Last hour
- Today
El punto de partida para el intervalo de tiempo "Today" es la medianoche de la zona horaria seleccionada para el dashboard.
Visualización
La visualización por defecto para Missed Contacts es Metric.
Si se selecciona el desglose de colas, la visualización cambiará automáticamente a List.
Threshold
Se pueden establecer hasta tres reglas de threshold para la métrica Missed Contacts. Para obtener más información sobre cómo usar los thresholds, consulte Configurar Widgets de Talkdesk Live: Visión general.
Aunque los thresholds se pueden establecer para cualquier widget, por lo general recomendamos que se reserven para las métricas que son promedios o porcentajes en lugar de las que son conteos de contactos, como Missed Contacts.
Filtros
Puede filtrar la métrica Missed Contacts por cola. Este filtro se aplica a las colas en las que se perdieron los contactos.
Además, puede filtrar por Channel. El filtro "Channel" se aplica a los canales del contacto: Voice, Email, SMS, or Chat, Facebook Messenger, Whatsapp y Digital Connect.
Consulte Configurar Widgets de Talkdesk Live: Visión general para obtener información importante sobre cómo se aplican los filtros de widgets a las métricas.