Data Model
El widget Live Contacts List en Talkdesk Live™ utiliza el contacts data model.
Definición
Live Contacts List no es una métrica, sino que muestra una lista de contactos activos con la siguiente información para cada contacto:
- Canal: Indica el canal asociado a un contacto, así como su dirección (entrante o saliente).
- Estado: Estado actual del contacto; puede ser «en cola», «sonando» (solo voz), «en curso», «ACW», «asignado» (solo digital).
- Agente: El nombre del agente que se encarga del contacto. El nombre del agente solo aparece en los estados «en curso» o «ACW».
- Información de contacto: Información que identifica a la persona de contacto, como el ANI de la persona que llama para los Voice Channel, SMS o chats, y la URL del visitante cuando inició la conversación, entre otros datos.
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Colas: La cola (grupo de llamada) en la que llegó el contacto:
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Para flujos de estudio, muestra el valor utilizado en el componente Reporting o el grupo o grupos de timbres de la primera Asignar y marcar.
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Para el enrutamiento clásico, muestra el grupo de timbres asignado al Número o el grupo de timbres asignado a la selección IVR en la configuración de enrutamiento.
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- Colas activas: La cola actual del contacto.
- Duración: La duración actual del contacto desde que entró en la cola.
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Tiempo de espera: muestra si el contacto está en espera y, en caso afirmativo, durante cuánto tiempo. No muestra el tiempo total de espera del contacto si ha habido varias retenciones.
- Callback: Para el canal de voz, indica si el llamante ha seleccionado la opción de que el sistema mantenga su posición en la cola y reciba una callback del siguiente agente que esté disponible.
Actions
Además de la información ya mencionada, el widget Live Contacts también le permite realizar algunas acciones como Supervisor si el rol que tiene asignado dispone del permiso necesario.
Si hace clic en los tres puntos situados en el extremo derecho del widget, podrá seleccionar Copy details [1], Monitor [2] o Transfer [3].
Name
El nombre predeterminado de este widget es Live Contacts List, pero puede cambiarlo al nombre que desee con un límite de 64 caracteres.
Breakdown
Dado que la Live Contacts List ya está desglosada hasta la unidad más pequeña (cada contacto), no es posible desglosarla más.
Time Span
Live Contacts List muestra información en tiempo real, por lo que no se puede modificar el intervalo de tiempo.
Visualization
La vista por defecto del widget Live Contacts List es List. No hay más opciones de visualización para este widget. Puede ordenar el widget de forma ascendente o descendente por:
- "Channel" [1].
- "Status" [2].
- "Agent" [3].
- “Duration” [4].
- "Hold Time" [5].
- “Callback” [6].
Channel Icons
Cada icono de la columna Channel representa un canal diferente:
Llamada entrante.
Llamada saliente.
Correo electrónico.
SMS.
Chat.
WhatsApp.
Facebook Messenger.
Digital connect.
The Threshold
El widget Live Contacts List no dispone de Thresholds.
Filters
Puede filtrar la información de Live Contacts List por "Teams", "Status", "Channel", "Voice Direction" o "Queues".
El filtro "Teams" se aplica a los equipos asignados a los agentes que están gestionando un contacto.
El filtro "Status" se aplica al estado actual del contacto: en cola, llamando, en curso o ACW.
El filtro "Channel" se aplica a los canales del contacto: voz, correo electrónico, SMS, chat, Facebook Messenger, WhatsApp y Digital Connect.
El filtro "Voice Direction" se aplica a la dirección de la llamada: entrante o saliente.
El filtro "Queues" se aplica a las colas a las que han llegado los contactos o a las que han sido transferidos.
Consulte "Cómo configurar los widgets de Talkdesk Live: Información General" para obtener información esencial sobre cómo se aplican los filtros de los widgets a las métricas.