¿Cómo podemos ayudar?

Data Model

El widget Live Contacts List en Talkdesk Live™ usa el contacts data model.

Definición

Live Contacts List no es una métrica; muestra una lista de contactos en directo con la siguiente información para cada uno de ellos:

• Channel: Indica el canal asociado a un contacto, así como su dirección (entrante o saliente).
• Status: Estado actual del contacto: queued, ringing (solo voz), in progress, ACW y assigned (solo digital).
• Agent: El nombre del agente que gestiona el contacto. El nombre del agente solo aparece si el contacto se encuentra en el estado in progress o ACW.
• Contact info:  Información que identifica a la persona de contacto, como el ANI de la persona que llama, en el caso del Voice Channel, los SMS o los chats, y la URL del visitante en el momento en que inició la conversación, entre otros datos.
• Queues: La cola (ring group) en la que llegó el contacto:
  • Para los flujos de Studio, muestra el valor usado en el componente Reporting o en los ring group del primer «Assign and Dial». Nota: Tenga en cuenta que este escenario no se aplica cuando se usa "Attribute Routing".
  • Para el enrutamiento clásico, muestra el ring group asignado al número o el ring group asignado a la selección del IVR en la configuración de enrutamiento.
• Live Queues: La cola actual del contacto. Nota: Tenga en cuenta que este escenario no se aplica cuando se usa "Attribute Routing".
• Duration: La duración actual del contacto desde que entró en la cola.
• Hold Time: Aquí puede ver si el contacto está en espera y, de ser así, durante cuánto tiempo. No muestra el tiempo total de espera del contacto si ha habido múltiples retenciones.
• Callback: Para voice channel, muestra si la persona que llamó seleccionó la opción para que el sistema mantenga su lugar en la cola y reciba un callback del siguiente agente que se encuentre disponible.
• Attributes*: Son las skills o características asignadas a los contactos y usadas para el enrutamiento (por ejemplo, idioma o especialidad).
• Proficiency*: El nivel de competencia del contacto para los atributos asignados.
• User Attributes*: Skills o características asignadas a un usuario o agente específico.
• User Proficiency*: El nivel de experiencia del agente para cada uno de los atributos que tiene asignados.

* Preconfiguración: 

• Los administradores pueden crear atributos y asignarlos a los usuarios. Consulte Cómo crear un nuevo atributo en este artículo.
• En Studio, al configurar el componente "Assignment & Dial", la configuración del enrutamiento se puede hacer por queue, agent o attribute. Consulte Cómo configurar los ajustes de enrutamiento en este artículo.

Nota: Las últimas cuatro columnas están ocultas por defecto. Para mostrarlas, haga clic en Edit en la parte superior derecha del dashboard, abra "Widget settings" y seleccione las columnas en el menú desplegable "Column Visualization".

Actions

Además de la información indicada anteriormente, el widget Live Contacts también le permite llevar a cabo algunas acciones de supervisor si el rol que tiene asignado cuenta con el permiso correspondiente.

Al hacer clic en los tres puntos suspensivos del extremo derecho del widget, puede seleccionar Copy details [1], Monitor [2] o elegir Transfer [2].

Nombre

El nombre por defecto de este widget es Live Contacts List, pero puede cambiarlo por un nombre personalizado de hasta 64 caracteres.

Desglose

Dado que Live Contacts List ya se encuentra desglosada en su vista más granular (cada contacto), no existen opciones de desglose adicionales.

Intervalo de tiempo

Live Contacts List es una vista en tiempo real, por lo que el intervalo de tiempo no se puede modificar.

Visualización

La visualización por defecto del widget Live Contacts List es List. No hay más opciones de visualización para este widget. Puede ordenar el widget de forma ascendente o descendente por:

• "Channel" [1].
• "Status" [2].
• "Agent" [3].
• "Queues" [4].
• "Hold Time" [5].
• "Callback" [6].

También puede seleccionar qué columnas desea ver. Para más información, lea este artículo.

Iconos de canales

Cada icono de la columna Channel representa un canal diferente:

Llamada entrante.

Llamada saliente.

Correo electrónico.

SMS.

Chat.

WhatsApp.

Facebook Messenger.

Digital connect.

El umbral

El widget Live Contacts List no dispone de umbrales.

Filtros

Puede filtrar el widget Live Contacts List por "Teams", "Status", "Channel", "Voice Direction" o "Queues".

El filtro "Teams" se aplica a los equipos asignados a los agentes que gestionan un contacto en ese momento.

El filtro "Status" se aplica al estado actual del contacto: queued, ringing, in progress o ACW.

El filtro "Channel" se aplica a los canales del contacto: voz, correo electrónico, SMS, chat, Facebook Messenger, WhatsApp y Digital Connect.

El filtro "Voice Direction" se aplica a la dirección de la llamada: entrante o saliente.

El filtro "Queues" se aplica a las colas en las que llegaron los contactos o a las que se transfirieron.

Consulte Configuración de los widgets de Talkdesk Live: Resumen para ver más información sobre cómo se aplican los filtros del widget a las métricas.

Indicaciones de Supervisor a Agentes

Notificaciones de menciones: Cuando se mencione a los supervisores o agentes, recibirán una notificación en el Centro de notificaciones para garantizar una respuesta oportuna.

Los supervisores pueden enviar mensajes internos al agente asignado a la conversación para tener una comunicación eficiente. También pueden usar las menciones con @ para alertar a los agentes, lo que garantiza una atención inmediata a asuntos importantes.

Nota: Solo se puede mencionar al usuario asignado a la conversación o a los usuarios que tengan acceso de "Monitor" a Live Contact List o Live Unassigned Contact List.

Columnas de interacción de correo electrónico

El widget Live Contacts List incluye columnas especializadas para ofrecer un contexto inmediato sobre las interacciones de correo electrónico, lo que permite a los supervisores monitorizar la información clave del correo electrónico de un vistazo sin tener que abrir cada conversación de forma individual.

Las siguientes columnas están disponibles:

• Latest Message Action: Hace un seguimiento del estado actual de la conversación, por ejemplo, Contact Engaged (a la espera de la intervención del agente), Replied (gestionado con un mensaje de respuesta) o Forwarded (transferido a otro agente). Este campo se actualiza automáticamente en función del comportamiento del usuario y del agente: Cualquier nuevo mensaje entrante de un contacto restablece el estado a Contact Engaged, lo que garantiza que los agentes sean conscientes de inmediato cuando se requiere una respuesta.
• Has Attachment: Indica si hay archivos adjuntos en el historial del hilo de correo electrónico.
• Latest Updated Time: Muestra la marca de tiempo exacta del mensaje más reciente enviado o recibido.
• Latest Operator: Identifica al remitente del último mensaje.

Para incluir estas columnas, los administradores pueden personalizar la vista del widget desde la sección Live Contacts List dentro del dashboard Live.