Live Contacts List

Data Model

El widget Live Contacts List en Talkdesk Live™ utiliza el contacts data model.

 

Definición

Live Contacts List no es una métrica, sino que muestra una lista de contactos activos con la siguiente información para cada contacto:

  • Canal: Indica el canal asociado a un contacto, así como su dirección (entrante o saliente).
  • Estado: Estado actual del contacto; puede ser «en cola», «sonando» (solo voz), «en curso», «ACW», «asignado» (solo digital).
  • Agente: El nombre del agente que se encarga del contacto. El nombre del agente solo aparece en los estados «en curso» o «ACW».
  • Información de contacto: Información que identifica a la persona de contacto, como el ANI de la persona que llama para los Voice Channel, SMS o chats, y la URL del visitante cuando inició la conversación, entre otros datos.
  • Colas: La cola actual del contacto.
  • Colas activas: Todas las colas (skills) que el flujo busca para asignar el contacto a un agente.
  • Duración: La duración actual del contacto desde que entró en la cola.
  • Callback: Para el canal de voz, indica si el llamante ha seleccionado la opción de que el sistema mantenga su posición en la cola y reciba una callback del siguiente agente que esté disponible.

Actions

Además de la información ya mencionada, el widget Live Contacts también le permite realizar algunas acciones como Supervisor si el rol que tiene asignado dispone del permiso necesario.

new live contacts list.png

Si hace clic en los tres puntos situados en el extremo derecho del widget, podrá seleccionar Copy details [1], Monitor [2] o Transfer [3].

 

Name

image3.png

El nombre predeterminado de este widget es Live Contacts List, pero puede cambiarlo al nombre que desee con un límite de 64 caracteres.

 

Breakdown

Dado que la Live Contacts List ya está desglosada hasta la unidad más pequeña (cada contacto), no es posible desglosarla más.

 

Time Span

Live Contacts List muestra información en tiempo real, por lo que no se puede modificar el intervalo de tiempo.

 

Visualization

live_contacts_list_2.png

La vista por defecto del widget Live Contacts List es List. No hay más opciones de visualización para este widget. Puede ordenar el widget de forma ascendente o descendente por:

  • "Channel" [1].
  • "Status" [2].
  • "Agent" [3].
  • “Duration” [4].
  • “Callback” [5].

 

Channel Icons

Cada icono de la columna Channel representa un canal diferente:

 

mceclip0.pngLlamada entrante.

mceclip1.pngLlamada saliente.

mceclip2.pngCorreo electrónico.

mceclip3.pngSMS.

chat_icon.pngChat.

WhatsApp.

Facebook Messenger.

Digital connect.

 

The Threshold

El widget Live Contacts List no dispone de Thresholds.

 

Filters

live_contats_list_3.png

Puede filtrar la información de Live Contacts List por "Teams", "Status", "Channel", "Voice Direction" o "Queues".

El filtro "Teams" se aplica a los equipos asignados a los agentes que están gestionando un contacto.

El filtro "Status" se aplica al estado actual del contacto: en cola, llamando, en curso o ACW.

El filtro "Channel" se aplica a los canales del contacto: voz, correo electrónico, SMS, chat, Facebook Messenger, WhatsApp y Digital Connect.

 

El filtro "Voice Direction" se aplica a la dirección de la llamada: entrante o saliente.

El filtro "Queues" se aplica a las colas a las que han llegado los contactos o a las que han sido transferidos.

Consulte "Cómo configurar los widgets de Talkdesk Live: Información General" para obtener información esencial sobre cómo se aplican los filtros de los widgets a las métricas.

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