Data Model
El widget Live Contacts List en Talkdesk Live™ aprovecha el Contacts Data Model.
Definición
Live Contacts List no es una métrica, sino que muestra una lista de contactos en directo con la siguiente información para cada contacto:
- Direction: entrante o saliente.
- Status: estado actual del contacto; es decir, en cola, sonando, en curso, ACW.
- Agent: el nombre del agente que se encarga del contacto. El nombre de un agente solo aparece si el contacto está en curso o en estado ACW.
- Contact Number: para Voice Channel, el ANI de la persona que llama.
- Queues: la cola actual del contacto.
- Live Queues: todas las Queues (skills) que el flujo busca para asignar el contacto a un agente.
- Duration: la duración actual del contacto desde que entró en la cola.
- Callback: para voice channel, indica si la persona que llama ha seleccionado la opción para que el sistema mantenga su sitio en la cola y reciba una devolución de llamada del próximo agente que esté disponible.
Acciones
Además de la información mencionada antes, Live Contacts Widget también le permite realizar algunas acciones de Supervisor, si está habilitado el permiso correcto en su rol asignado.
Al hacer clic en los tres puntos suspensivos en el lado derecho del widget, puede seleccionar Copy details [1] o Monitor [2].
Nombre
El nombre predeterminado para este widget es Live Contacts List, pero puede cambiarlo por un nombre personalizado, de hasta 64 caracteres.
Desglose
Como Live Agents List ya está desglosada en la vista más granular (cada agente), no hay más opciones de desglose.
Time Span
Live Contacts List es una vista en tiempo real y no se puede modificar el intervalo de tiempo.
Visualización
La visualización predeterminada para el widget Live Contacts List es List. No se pueden aplicar otras opciones de visualización a este widget. Puede ordenar el widget de forma ascendente o descendente por:
- “Direction” [1].
- “Status” [2].
- “Agent” [3].
- “Duration” [4].
- “Callback” [5].
Channel Icons
Cada icono de la columna Channel significa un canal diferente:
Incoming Call (Llamada Entrante)
Outbound Call (Llamada Saliente)
E-mail.
SMS.
Chat.
Threshold
No se ofrecen thresholds para el widget Live Contacts List.
Filtros
Puede filtrar el widget Live Contacts List por "Teams", "Status", "Channel", "Voice Direction", o "Queues".
El filtro "Teams" se aplica a los equipos asignados a los agentes que se están encargando de un contacto.
El filtro "Status" se aplica al estado actual del contacto: queued, ringing, in progress, or ACW.
El filtro "Channel" se aplica a los canales del contacto: voz, correo electrónico, SMS, chat, Facebook Messenger, Whatsapp y Digital connect.
El filtro "Voice Direction" se aplica a la dirección del contacto: entrante o saliente.
El filtro "Queues" se aplica a las queues a los que llegaron o a los que se transfirieron los contactos.
Consulte Configurar Talkdesk Live widgets: Visión general para obtener información importante sobre cómo se aplican los filtros de widgets a las métricas.