En caso de que no se puedan atender las llamadas entrantes (enrutadas mediante Studio o Classic Routing), puede configurar el comportamiento que tendrán esas llamadas en caso de tal interrupción en Continuity Settings.
Para ello, primero tendrá que ajustar los permisos en la sección Roles and Permissions dentro de la aplicación "Admin" para poder "Actualizar" y "Activar/Desactivar" los Continuity Settings, como se muestra a continuación:
Una vez configurados los permisos, podrá configurar los Continuity Settings y definir los siguientes comportamientos:
- Desviar las llamadas entrantes que llegan a cada número de Talkdesk a un número de teléfono en específico.
- Desviar las llamadas entrantes que llegan a los números de Talkdesk a un único número de teléfono externo.
- Reproducir un mensaje de audio.
Con estas soluciones, podrá definir la experiencia que va a ofrecer a sus clientes en el improbable caso de que Talkdesk no pueda atender las llamadas entrantes. Si ocurre esto y de repente su contact center no funciona de forma adecuada, haga clic en Enable en la parte superior derecha de la pantalla principal y después en Save para activar los Continuity Settings.
Nota: Habilitar los Continuity Settings en su cuenta no afectará a las llamadas que ya han entrado en la cola y están esperando el assignment del agente. Las llamadas en cola permanecerán en estado "queued" hasta que se disponga de ellas mediante las reglas de IVR existentes.
También puede deshabilitar losContinuity Settings en cualquier momento para detener su ejecución.
Desvío de llamadas a números de teléfono específicos
Añadir números de teléfono de forma manual
Desvío de llamadas a un único número
Actualización y mantenimiento de la lista de números de teléfono
Consideraciones del desvío de llamadas
Activación de la experiencia de respaldo
Desvío de llamadas a números de teléfono específicos
Si dispone de números de Talkdesk específicos para gestionar asuntos concretos (por ejemplo, si tiene un número de teléfono que se ocupa de las llamadas entrantes relacionadas con technical support, otro que se ocupa de las llamadas entrantes relacionadas con la facturación, etc.) puede desviar esas llamadas a números de teléfono externos específicos. Puede hacerlo de la siguiente forma:
- Haga clic en Admin y seleccione la pestaña Continuity Settings.
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Verá un ajuste llamado "Configure forwarding to multiple numbers" [1]. Esta configuración le permite definir números de teléfono externos específicos a los que puede desviar las llamadas cuando lleguen a los números especificados en su cuenta. Puede continuar con esta configuración introduciéndolos manualmente [2] o importándolos mediante un archivo .csv [3].
Importar números de teléfono
- Para importar números de teléfono, primero tendrá que descargar el archivo de plantilla [1].
- Esta plantilla es un archivo .csv con dos columnas:
- ''Talkdesk Number'': Introduzca el número de Talkdesk.
- "Forward to Number": Introduzca el número externo al que tiene que desviarse la llamada.
Asegúrese de introducir en cada línea el número de Talkdesk y el respectivo número de teléfono externo al que deben desviarse las llamadas. A continuación, guarde el archivo.
Nota: Los números a rellenar en la plantilla tienen que respetar el formato E.164 con el prefijo "+".*
- Cuando esté listo el archivo .csv, pulse el botón Import numbers[2].
- Al hacerlo, aparecerá una ventana en la que podrá subir el archivo .csv con la lista que ha creado. Puede arrastrar y soltar el archivo o buscarlo en el ordenador. Una vez seleccionado el archivo, haga clic en Import numbers [3].
- La lista subida se podrá ver en la interfaz, en la que cada línea que aparece corresponde a una línea del archivo .csv subido.
- Pulse "Save" en la parte superior de la página para guardar la configuración.
Añadir números de teléfono de forma manual
- Rellene la casilla de texto en "Talkdesk number" con el número de Talkdesk que desea configurar para el desvío de llamadas [1]. Tenga en cuenta que el número tiene que respetar el formato E.164 con el prefijo "+".
- Rellene el cuadro de texto en "External number" con el número externo al que tienen que desviarse las llamadas que lleguen al Talkdesk number especificado [2]. Tenga en cuenta que el número tiene que respetar el formato E.164 con el prefijo "+".
- Pulse Add number [3] y repita los pasos 1 y 2 para cada número que desee configurar.
- Pulse "Save" en la parte superior de la página para guardar los cambios.
Desvío de llamadas a un único número
Si tiene otros números de Talkdesk que no necesitan tener desvío de llamadas a números de teléfono externos específicos (o si no tiene esa necesidad para ninguno de sus números de Talkdesk), puede desviar las llamadas a un único número.
Para ello, siga estos pasos:
- Haga clic en "Admin" y seleccione la sección "Continuity Settings".
- En "Calls to numbers with no forwarding", seleccione la opción Forward to a single number [1].
- En el cuadro de texto que aparece, introduzca el External Phone Number único [2]. Tenga en cuenta que el número tiene que respetar el formato E.164 con el prefijo "+".
- Haga clic en Save en la parte superior de la página para guardar la configuración [3].
Realizar esta configuración hará que todas las llamadas que lleguen a los números de teléfono de su cuenta, que no se hayan emparejado con un External Phone Number específico, se desvíen al número externo único especificado.
Reproducir mensaje de audio
Si no se ha configurado ningún desvío de llamadas (ya sea desvío de llamadas a varios números o desvío de llamadas a un solo número), la persona que llama oirá un mensaje de audio cuando llame si este ajuste está activo. De forma predeterminada, el mensaje que escuchará el que llama es el siguiente: "En estos momentos no podemos conectar su llamada. Vuelva a intentarlo en unos instantes".
Si no desea configurar ningún desvío de llamadas, puede definir un mensaje de audio que su interlocutor escuchará en el improbable caso de que se produzca una interrupción que impida a Talkdesk contestar las llamadas entrantes. Puede redirigir al cliente a otras líneas de contacto como el correo electrónico o el chat, o a otros canales de autoservicio que estén a disposición de sus clientes, por ejemplo. Para ello, puede utilizar:
- "Text to speech"
- "Link to external file"
Text to Speech
- En "Calls to numbers with no forwarding", seleccione la opción Play audio message [1].
- Seleccione Text to speech [2].
- Seleccione el idioma que desea utilizar para emitir su mensaje [3].
- Introduzca el texto del mensaje que desea que escuchen sus interlocutores [4].
- Pulse "Save" en la parte superior de la página para guardar la configuración.
Enlace a fuente externa
- En "Calls to numbers with no forwarding", seleccione la opción Play audio message [1].
- Seleccione Link to external source [2].
- Introduzca un enlace URL a la fuente de audio [3].
La URL recuperará un archivo externo en formato MP3 o WAV. Haga clic en el botón Test audio [4]para asegurarse de que el archivo esté en perfectas condiciones.
Actualización y mantenimiento de la lista de números de teléfono
La lista de números de teléfono que tienen un desvío de llamadas específico puede ser actualizada:
- Añadiéndolos de forma manual (haciendo clic en "Add number"), borrándolos (haciendo clic en el icono de la papelera) o editándolos (escribiendo los valores nuevos en los campos existentes) y haciendo clic en "Save".
- Importando una plantilla nueva .csv con la lista actualizada. Tenga en cuenta que al hacerlo, toda la lista se sustituirá por la nueva.
Nota: Siempre que compre un nuevo número de teléfono o elimine un número de teléfono, es recomendable que esos cambios se reflejen en la configuración del desvío de llamadas para que la configuración de su business continuity se mantenga al día.
Consideraciones del desvío de llamadas
- El desvío de llamadas es transparente. Cuando esté habilitada, las llamadas aparecerán en el dispositivo receptor como si hubieran llegado desde el número de teléfono original.
- Las llamadas entrantes que ocurran con Continuity Settings habilitado no se reflejarán en los informes en vivo o en los de exploración.
- Habilitar Continuity Settings no afectará las llamadas salientes ni las entrantes que estén en estado “en curso” o “en cola”.
- Para los números configurados con integraciones PCI Pal (voz), el procesamiento de pagos no se encontrará disponible cuando Continuity Settings esté habilitado. Esto es intencionado y garantiza la seguridad de las llamadas y el cumplimiento de la normativa PCI.
- El desvío de llamadas desde un número gratuito de Talkdesk hacia otro número gratuito externo a menudo no funciona debido a la estructura de costes del sistema de numeración gratuita.
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- Cuando hay varios Números Toll-Free en la cadena de llamadas, cada parte intenta transferir el coste a la otra, y con frecuencia los proveedores de números gratuitos evitan esta situación rechazando llamadas procedentes de otros Números Toll-Free. En su lugar, redirija las llamadas a los Números Toll-Free de Talkdesk a los números de código largo habituales.
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Activación de la experiencia de respaldo
En esta sección, podrá configurar por primera vez el identificador de la cuenta y el PIN.
Solo tiene que pulsar el botón Set Up y se generará un nuevo identificador de cuenta y un nuevo PIN. Asegúrese de guardar estos valores de forma segura.
Confirme pulsando el botón Set Up. Si la acción se cancela pulsando la X de la parte superior derecha de la casilla, los valores se eliminarán y la cuenta volverá al estado original sin ningún identificador de cuenta o PIN.
Después de la confirmación, el identificador de cuenta y el PIN ya están configurados.
Si es necesario, se puede generar un nuevo PIN pulsando el botón Set new PIN.
Para marcar un número de la lista de números y seguir los voice prompts para habilitar o deshabilitar los Continuity settings con el teléfono, solo tiene que hacer clic en la Numbers List y se mostrará una lista de números.