En caso de que no se pueda atender las llamadas entrantes (enrutadas a través de Studio o Classic Routing), puede configurar el comportamiento que tendrán esas llamadas en caso de tal interrupción en Continuity Settings.
Para ello, primero tendrá que ajustar los permisos en la sección Roles and Permissions dentro de la aplicación "Admin" para poder "Update" y "Activate/Deactivate" Continuity Settings, como se muestra aquí:
Una vez configurados los permisos, podrá configurar Continuity Settings y definir los siguientes comportamientos:
- Desviar las llamadas entrantes que reciba cada número de Talkdesk a un número de teléfono en específico.
- Desviar las llamadas entrantes que reciban los números de Talkdesk a un único número de teléfono externo.
- Reproducir un mensaje de audio.
Con estas soluciones, podrá definir la experiencia que ofrecerá a sus clientes en el improbable caso de que Talkdesk no pueda gestionar las llamadas entrantes. Si esto ocurre y de repente su contact center no funciona correctamente, haga clic en Enable en la parte superior derecha de la pantalla principal y después en Save para activar Continuity Settings.
Nota: La activación de Continuity Settings en su cuenta no afectará a las llamadas que ya hayan entrado en la cola y estén esperando la assignment del agente. Las llamadas en cola permanecerán en estado "queued" hasta que se resuelvan según las reglas de su IVR actual.
También puede hacer clic en Disable en Continuity Settings en cualquier momento para detener su ejecución.
- Desvío de llamadas a números de teléfono específicos
- Importación de números de teléfono
- Adición de números de teléfono de forma manual
- Desvío de llamadas a un único número
- Play Audio Message
- Text to Speech
- Link to External Source
- Actualización y mantenimiento de la lista de números de teléfono
- Consideraciones del desvío de llamadas
- Fallback Experience Activation
Desvío de llamadas a números de teléfono específicos
Si dispone de números de Talkdesk específicos para gestionar asuntos concretos (por ejemplo, si tiene un número de teléfono para las llamadas entrantes relacionadas con technical support, otro para las de facturación, etc.), puede desviar esas llamadas a números de teléfono externos específicos. Para ellos, siga estos pasos:
- Haga clic en Admin y seleccione la pestaña Continuity Settings.
-
Verá un ajuste llamado "Configure forwarding to multiple numbers" [1]. Esta configuración le permite definir números de teléfono externos específicos a los que puede desviar las llamadas cuando lleguen a los números especificados en su cuenta. Puede continuar con esta configuración introduciéndolos manualmente [2] o importándolos mediante un archivo .csv [3].
Importación de números de teléfono
- Para importar números de teléfono, primero tendrá que descargar el archivo de la plantilla [1].
- Esta plantilla es un archivo .csv con dos columnas:
- "Talkdesk Number": Introduzca el número de Talkdesk.
- "Forward to Number": Introduzca el número externo al que tiene que desviarse la llamada.
Asegúrese de introducir en cada línea el número de Talkdesk y el respectivo número de teléfono externo al que deben desviarse las llamadas. Luego, guarde el archivo.
Nota: Los números a rellenar en la plantilla tienen que respetar el formato E.164 con el prefijo "+".*
- Cuando su archivo .csv este listo, haga clic en el botón Import numbers[2].
- Al hacerlo, aparecerá una ventana modal en la que podrá subir el archivo .csv con la lista que ha creado. Puede arrastrar y soltar el archivo o buscarlo en el ordenador. Una vez seleccionado el archivo, haga clic en Import numbers [3].
- La lista subida se podrá ver en la interfaz, en la que cada línea que aparece corresponde a una línea del archivo .csv subido.
- Haga clic en "Save" en la parte superior de la página para guardar la configuración.
Adición de números de teléfono de forma manual
- Rellene la casilla de texto ubicada debajo de "Talkdesk number" con el número de Talkdesk que desea configurar para el desvío de llamadas [1]. Tenga en cuenta que el número tiene que respetar el formato E.164 con el prefijo "+".
- Rellene la casilla de texto ubicada debajo de "External number" con el número externo al que tienen que desviarse las llamadas que reciba el número de Talkdesk especificado [2]. Tenga en cuenta que el número tiene que respetar el formato E.164 con el prefijo "+".
- Haga clic en Add number [3] y repita los pasos 1 y 2 para cada número que desee configurar.
- Haga clic en "Save" en la parte superior de la página para guardar los cambios.
Desvío de llamadas a un único número
Si tiene otros números de Talkdesk que no necesitan un desvío de llamadas a números de teléfono externos específicos (o si no tiene esa necesidad para ninguno de sus números de Talkdesk), puede desviar todas las llamadas a un único número.
Para ello, siga estos pasos:
- Haga clic en "Admin" y seleccione la sección "Continuity Settings".
- Debajo de "Calls to numbers with no forwarding", seleccione la opción Forward to a single number [1].
- En el cuadro de texto que aparece, introduzca el External Phone Number único [2]. Tenga en cuenta que el número tiene que respetar el formato E.164 con el prefijo "+".
- Haga clic en Save en la parte superior de la página para guardar la configuración [3].
Al hacer esta configuración, todas las llamadas que lleguen a los números de teléfono de su cuenta, que no se hayan emparejado con un External Phone Number específico, se desviarán al único número externo especificado.
Play Audio Message
Si no se ha configurado ningún desvío de llamadas (ya sea a varios números o a un único número), el usuario escuchará un mensaje de audio cuando llame si este ajuste está activo. Por defecto, el mensaje que escuchará el usuario que llame es el siguiente: "We are currently not able to connect your call. Please try again momentarily".
Si no desea configurar ningún desvío de llamadas, puede definir un mensaje de audio personalizado para que lo escuchen los usuarios en el improbable caso de que se produzca una interrupción que impida a Talkdesk contestar las llamadas entrantes. Puede redirigir al cliente a otras líneas de contacto como el correo electrónico o el chat, o a otros canales de autoservicio que estén a disposición de sus clientes, por ejemplo. Para ello, puede usar:
- "Text to speech"
- "Link to external file"
Text to Speech
- En "Calls to numbers with no forwarding", seleccione la opción Play audio message [1].
- Seleccione Text to speech [2].
- Seleccione el idioma en el que desea que se emita el mensaje [3].
- Introduzca el texto del mensaje que quiere que escuchen los usuarios [4].
- Haga clic en "Save" en la parte superior de la página para guardar la configuración.
Link to External Source
- En "Calls to numbers with no forwarding", seleccione la opción Play audio message [1].
- Seleccione Link to external source [2].
- Introduzca un enlace URL a la fuente de audio [3].
La URL recuperará un archivo externo que tiene que estar en formato MP3 o WAV. Haga clic en el botón Test audio [4] para asegurarse de que el archivo esté en perfectas condiciones.
Actualización y mantenimiento de la lista de números de teléfono
La lista de números de teléfono que tienen asignado un desvío de llamadas específico se puede actualizar de la siguiente manera:
- Añadiéndolos de forma manual (haciendo clic en "Add number"), eliminándolos (haciendo clic en el icono de la papelera) o editándolos (escribiendo los valores nuevos en los campos existentes) y haciendo clic en "Save".
- Importando una nueva plantilla .csv con la lista actualizada. Tenga en cuenta que, al hacer esto, la lista anterior se sustituirá por completo por la nueva.
Nota: Cada vez que adquiera un nuevo número de teléfono o elimine uno existente, es recomendable que esos cambios se reflejen en la configuración de desvío de llamadas para que la configuración de su business continuity esté actualizada.
Consideraciones del desvío de llamadas
- El desvío de llamadas es transparente. Cuando esté habilitada, las llamadas aparecerán en el dispositivo receptor como si hubieran llegado desde el número de teléfono original.
- Las llamadas entrantes que ocurran con Continuity Settings habilitado no se reflejarán en los informes en vivo o en los de exploración.
- Habilitar Continuity Settings no afectará las llamadas salientes ni las entrantes que estén en estado “en curso” o “en cola”.
- Para los números configurados con integraciones PCI Pal (voz), el procesamiento de pagos no se encontrará disponible cuando Continuity Settings esté habilitado. Esto es intencionado y garantiza la seguridad de las llamadas y el cumplimiento de la normativa PCI.
- El desvío de llamadas desde un número gratuito de Talkdesk hacia otro número gratuito externo a menudo no funciona debido a la estructura de costes del sistema de numeración gratuita.
- Cuando hay varios Números Toll-Free en la cadena de llamadas, cada parte intenta transferir el coste a la otra, y con frecuencia los proveedores de números gratuitos evitan esta situación rechazando llamadas procedentes de otros Números Toll-Free. En su lugar, redirija las llamadas a los Números Toll-Free de Talkdesk a los números de código largo habituales.
Fallback Experience Activation
En esta sección, podrá configurar el identificador de cuenta y el PIN por primera vez.
Solo pulse el botón Set Up y se generará un nuevo identificador de cuenta y un nuevo PIN. Asegúrese de guardar estos valores de forma segura.
Confirme pulsando el botón Set Up. Si se cancela la acción pulsando la X ubicada en la esquina superior derecha del recuadro, los valores se eliminarán y la cuenta volverá a su estado original sin ningún identificador de cuenta ni PIN.
Luego de la confirmación, el identificador de cuenta y el PIN ya estarán configurados.
Si es necesario, se puede generar un nuevo PIN pulsando el botón Set new PIN.
Para dial un número de la lista de números y seguir los voice prompts para activar o desactivar Continuity Settings por teléfono, solo tiene que hacer clic en Numbers List y se mostrará una lista de números.