Data Model
Live Contacts in Queue en Talkdesk Live™ es una métrica Contacts Data Model.
Definición
Este widget cuenta los inbound contacts que han alcanzado un componente Assignment & Dial en Studio y están esperando conectarse a un agente.
En los canales digitales (SMS, correo electrónico, chat, Digital Connect, WhatsApp y Facebook Messenger), este widget contabiliza los contactos entrantes que han llegado a una cola y que no están asignados a un agente (los contactos que aparecen en la lista Live Unassigned Contacts). Esto incluye los contactos gestionados por un agente y enviados de nuevo a la lista de espera.
Nombre
El nombre predeterminado para este widget es Live Contacts in Queue, pero puedes cambiarlo por un nombre personalizado de hasta 64 caracteres.
Desglose
La cola y el canal pueden desglosar la métrica Live Contacts in Queue.
Cuando se aplique el desglose por lista de espera, el widget mostrará una lista de las listas de espera con el recuento respectivo de contactos de cada lista de espera. (Ver Visualización). Si un contacto está asignado a varias listas de espera, con este desglose se contará en cada lista de espera asignada. Cuando se aplica el desglose Canales, el widget mostrará una lista de canales con el recuento respectivo de contactos de una lista de espera de cada canal. (Ver Visualización.)
Funciones de clasificación
Puede ordenar la métrica Live Contacts in Queue por cola, canal y valor en el modo de desglose. Puede ordenar la información por orden alfabético o por valor.
Intervalo de tiempo
El widget Live Contacts in Queue es una métrica en tiempo real y el intervalo de tiempo no puede modificarse.
Visualización
La visualización por defecto para Live Contacts in Queue es Metric.
Si se selecciona el desglose por cola, la visualización cambiará automáticamente a Lista.
La visualización cambiará automáticamente a Lista si se selecciona Desglose del canal.
Threshold
Se pueden establecer hasta tres reglas de threshold para la métrica Live Contacts in Queue. Para obtener más información sobre cómo usar los thresholds, consulte Configurar Widgets de Talkdesk Live: Visión general.
Aunque se pueden establecer thresholds para cualquier widget de métricas, como práctica recomendada, se deben reservar para métricas que sean promedios o porcentajes en lugar de métricas que sean recuentos de contactos, como Live Contacts in Queue.
Filtros
Puede filtrar la métrica Live Contacts in Queue por cola y por Canal:
- Al aplicar solo el filtro Lista de espera, obtendrá contactos que esperan conectarse a un agente en las listas de espera seleccionadas.
- Al aplicar solo el filtro Canal, obtendrá contactos que esperan conectarse a un agente en los canales seleccionados.
- Aplicar los filtros Colas y Canales juntos le dará la sección transversal de estos filtros: los contactos en lista de espera en las colas y canales seleccionados.
Para más información sobre cómo se aplican los filtros del widget a las métricas, consulte Configuración de los widgets de Talkdesk Live: Descripción general.