Las dispositions son descripciones del resultado de la llamada.
Las dispositions anidadas son subcategorías dentro de las Dispositions que permiten a los agentes etiquetar las interacciones con mayor detalle.
Funcionan como códigos que permiten a sus agentes etiquetar las llamadas entrantes y salientes, y ayudan a mantener a todo el equipo informado. La disposition seleccionada se añadirá al Call Log en el perfil del contacto.
Con tan solo un vistazo, cualquier persona que acceda a la información de esa llamada sabrá si se resolvió el problema, se llevo a cabo la venta, el cliente llamó para quejarse, el número se desconectó o la interacción requiere seguimiento y más atención.
Como administrador, puede crear tantas dispositions y dispositions anidadas como desee. Estas se cargarán en un menú desplegable para que los agentes puedan elegirlas.
Los agentes podrán entonces asignar dispositions en función del resultado de la llamada (por ejemplo, venta realizada, problema resuelto, transferencia de llamada, etc.), el propósito de la llamada (por ejemplo, queja, reembolso, cancelación, asistencia técnica, etc.), la calidad del número de teléfono (por ejemplo, desconectado, ocupado, fax, etc.), la calidad de la llamada (por ejemplo, mala señal, dropped call, etc.), events que se produjeron durante la llamada (por ejemplo, código de facturación, recibo de venta, número de pedido, número de cuenta), etc.
Índice
- Añadir Dispositions y Dispositions Anidadas
- Editar Dispositions y Dispositions Anidadas
- Campos de Descripción
- Crear Disposition Sets
- Editar Disposition Sets
Añadir Dispositions y Dispositions Anidadas
Los sets son agrupaciones de dispositions.
De forma predeterminada, se asigna automáticamente un conjunto de cuatro dispositions para llamadas entrantes y cuatro dispositions para llamadas salientes a todos los agentes y colas:
Sin embargo, como administrador, puede crear y añadir nuevas dispositions a estos sets existentes de llamadas entrantes y salientes, o crear nuevos sets de dispositions para asignarlos solo a agentes específicos.
Para que le aparezca el disposition set a los agentes, este debe asignarse a una cola. Solo los agentes con las colas asignadas tendrán acceso a estas dispositions. Obtenga más información sobre la configuración de equipos mediante colas.
Para añadir nuevas dispositions, siga estos pasos:
1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrador.
2. Haga clic en Settings [1].
3. Seleccione Admin [2].
4. Seleccione la pestaña Dispositions [3].
5. Presione el botón Create disposition [4].
6. Escriba un nombre para la nueva Disposition [5] (por ejemplo, Venta potencial).
Para añadir dispositions anidadas dentro de la disposition principal, siga estos pasos:
7. Haga clic en Add nested disposition [6].
8. Escriba un nombre para la nueva Disposition anidada [7].
9. Haga clic en Add another [8], si desea añadir otra Disposition anidada.
Puede eliminar, desactivar y reorganizar el orden de aparición de las dispositions anidadas.
Notas:
- Elija un nombre único para la disposition. No podrá guardarla si el nombre ya está en uso.
- Esto también se aplica a las dispositions anidadas, ya que no se le permitirá guardar dispositions anidadas con el mismo nombre dentro de la misma disposition.
10. Desplace el interruptor hacia la derecha si desea activar la disposition [9] o la disposition anidada [10] (también puede volver a la configuración de dispositions más adelante para activarlas).
8. Guarde los cambios [11].
A continuación, debe asignar la nueva disposition a un Disposition Set existente o crear un nuevo Set y añadirla a él.
Edición de Dispositions y Dispositions Anidadas
Para editar una Disposition, haga clic en el icono del lápiz que aparece junto a ella:
Puede editar las Dispositions en cualquier momento para activarlas, desactivarlas o cambiar sus nombres. Esto también se aplica a las Dispositions anidadas.
Para desactivar una disposition, simplemente desplace el interruptor hacia la izquierda (mostrará Deactivated).
Para desactivar una disposition anidada, simplemente desplace el interruptor hacia la izquierda (puede guardar las dispositions anidadas incluso si están desactivadas).
Haga clic en Save para guardar los cambios.
Una vez que haya creado sus Disposition Sets, asegúrese de que el paso de wrap-up y el formulario de wrap-up estén habilitados, para que los agentes puedan enviar correctamente las dispositions. Para obtener más información, consulte Habilitar la Configuración de Wrap-up.
Campos de Descripción
Este campo permite a los administradores definir criterios específicos para el uso de una disposition, lo que reduce la ambigüedad en entornos con listas de dispositions extensas o superpuestas.
Añadir una Descripción
Para añadir una descripción a una disposition, siga estos pasos:
- Inicie sesión como Administrador.
- Vaya a Admin [1]> Dispositions [2].
- Haga clic en la pestaña Dispositions[3].
- Seleccione una disposition para editar [4], o cree una nueva [5].
- Una vez en la página de edición, vaya al campo "Description" [6] e introduzca los criterios de uso (por ejemplo, "Utilizar cuando el cliente solicite una callback en una fecha posterior").
- Haga clic en Save [7].
Notas:
- Límite de caracteres: Un máximo de 128 caracteres garantiza que las descripciones resulten concisas y fáciles de leer.
- Compatibilidad jerárquica: Las descripciones se pueden aplicar tanto a las dispositions principales como a las anidadas.
-
Campo opcional: Añadir una descripción es opcional. Las dispositions existentes sin descripciones seguirán funcionando con normalidad.
Crear Disposition Sets
Los sets son agrupaciones de dispositions. Para crear un nuevo set de dispositions:
1. Acceda a la pestaña Sets [1] en la sección Dispositions.
2. Haga clic en el botón Create set [2].
3. Escriba un nombre para el nuevo Disposition Set [3] (por ejemplo, Ventas salientes).
4. Seleccione la dirección de la llamada [4] (entrante o saliente).
5. Utilice el menú desplegable de Queues [5] para seleccionar las colas de los agentes a los que desea que se muestre este Disposition Set al final de las llamadas entrantes o salientes.
6. Desplace el interruptor hacia la derecha para activar este set [6] (también puede activarlo más tarde).
7. Haga clic en Save para guardar los cambios [7].
8. Seleccione la página de Dispositions y pulse el botón Add dispositions.
9. Marque las casillas junto a la disposition o dispositions que desea añadir a este nuevo set y pulse el botón Add. Los cambios surten efecto en la siguiente llamada que el agente gestione.
Editar Disposition Sets
Puede filtrar sus Dispositions Sets por call direction, dispositions, queues y status (activos o desactivados). También puede buscar por nombre de Disposition Set:
Haga clic en el icono del lápiz junto a un Disposition Set para editarlo.
En la pestaña General de un Disposition Set, puede cambiar su nombre, la dirección de la llamada y las colas asignadas.
El interruptor en la parte superior le permite activar o desactivar el Disposition Set. Haga clic en el lado derecho para que marque Activo y en el izquierdo para que marque Desactivado.
En la pestaña Dispositions del Disposition Set, además de asignar dispositions al set (mediante el botón Add dispositions), también puede eliminar dispositions haciendo clic en el icono de la papelera.
Nota: Eliminar una Disposition de un Disposition Set no es una eliminación completa, ya que la disposition solo se elimina del set. Seguirá estando disponible en la lista de dispositions y puede añadirla a otros sets.
Para elegir el orden en el que se muestran las dispositions en la ventana de resumen de llamadas, simplemente arrastre y suelte las dispositions según sea necesario haciendo clic en el icono de arrastrar y soltar:
Haga clic en Save para guardar los cambios.
Una vez que todo esté configurado, asegúrese de que el paso de wrap-up y el formulario de wrap-up estén habilitados, para que los agentes puedan enviar correctamente las dispositions. Para obtener más información, consulte Habilitar la Configuración de Wrap-up.
Notas importantes:
- Los informes sobre sets, dispositions y dispositions anidadas se pueden encontrar en Admin > Explore > Calls Report. Está previsto que se publique esta información en el Contacts Report próximamente.
- Actualmente, las dispositions anidadas no están disponibles en Contacts app, Activities app, en los Canales digitales, Conversations Mobile App ni Integrations. No obstante, trabajamos constantemente para ampliar el soporte de las dispositions anidadas en nuestra plataforma.