Convierta a cada agente en su mejor agente con la aplicación Talkdesk Copilot™ (antes conocida como Agent Assist).
Un día de trabajo en un centro de llamadas suele implicar interacciones cortas y repetitivas, mantenidas durante largos periodos de tiempo. Al agente se le pide que comprenda rápidamente los problemas y que ofrezca soluciones mientras navega por varios sistemas de información y mantiene una conversación empática al mismo tiempo.
Copilot ayuda a los agentes a superar esos retos que implican una elevada carga de trabajo cognitivo, mediante el uso de la Artificial Intelligence (AI) para:
- Transcribir la conversación en tiempo real, ayudando así al agente a seguir la pista de lo que dicen los clientes y destacando lo más relevante.
- Buscar automáticamente las respuestas más adecuadas a las consultas de los clientes y presentárselas al agente, evitando así la necesidad de saltar entre distintas aplicaciones.
- Ofrecer orientación conversacional en tiempo real y automatizar los procesos empresariales cuando sea apropiado.
Esta aplicación se conecta directamente con Talkdesk Knowledge Management™, lo que le permitirá construir su propia Knowledge Base preparada para la AI o conectar una ya existente. Para obtener una lista de conectores Knowledge Base, consulte este artículo.
Tenga en cuenta que Copilot también puede transcribir llamadas en varios idiomas. Para obtener una lista completa de los idiomas, visite esta página.
En las secciones siguientes encontrará información sobre:
El acceso a Copilot
Tras la compra del complemento Copilot, estará disponible en su cuenta de Talkdesk, lo que significa que no se requiere ninguna instalación adicional.
Se puede acceder a esta aplicación por medio del panel del área secundaria de Talkdesk Workspace [1].
Además de la barra de búsqueda y del icono para acceder a la zona de los marcadores, que se encuentra en la parte superior de la aplicación, podrá ver:
- Consejos breves de incorporación a Copilot [2]: estos mensajes pueden ser rechazados por el usuario y dejarán de presentarse.
- "Trending topics" [3]: los trending topics se captan a partir del modelo intent conectado a Copilot. Para obtener más información sobre los modelos intent y cómo entrenarlos con Talkdesk AI Trainer™, consulte esta página. Si no tiene un modelo intent conectado a Copilot, o si su modelo está vacío, este widget no se mostrará. Para cada trending topic, Copilot destacará el artículo más recomendado de la Knowledge Base (si hay contenido en Talkdesk Knowledge Management, ya sea creado en la aplicación o conectado por medio de una knowledge base externa). Los temas presentados son los más comunes de los últimos siete días.
- “Most frequent searches” [4]: serán las consultas de búsqueda más frecuentes realizadas por todos los usuarios en la aplicación en los últimos siete días. Tenga en cuenta que los agentes solo pueden obtener resultados de búsqueda si hay contenido en Talkdesk Knowledge Management, ya sea creado en la aplicación o conectado por medio de una knowledge base externa.
Nota: Para obtener más información sobre cómo editar usuarios para Talkdesk Copilot, lea este artículo y esta sección.
Interacciones en curso
La interfaz de Copilot cambiará automáticamente en cuanto se inicie una interacción.
En las interacciones de voz, se iniciará la transcription de la llamada y se generarán las recomendaciones, presentadas debajo de la transcription.
Los agentes pueden interactuar con la transcription pasando el cursor por encima de cada burbuja de transcription. Pueden hacer una búsqueda utilizando la frase dentro de la burbuja, sin necesidad de copiarla y pegarla en el cuadro de búsqueda. También pueden hacer clic para copiar la frase en el portapapeles y luego pegarla cuando lo necesiten.
En las interacciones digitales (sólo Talkdesk Chat y SMS), Copilot presentará una lista de recomendaciones.
Una vez que el usuario hace clic en una recomendación, ya sea durante una interacción de voz o digital, se abrirá una nueva página con el contenido completo, que puede evaluarse (pulgares arriba/pulgares abajo) o marcarse como favorito.
Pantalla "Resumen de la interacción"
Una vez finalizada una interacción, Copilot presentará la pantalla "Resumen de la llamada" Wrap-up. Dentro de ella, los agentes pueden seguir revisando la información de la llamada y utilizarla para facilitar el trabajo posterior a la llamada, si es necesario. Copilot también permite a los agentes descargar la información del "Resumen de la llamada" para que esté disponible para su consulta posterior.
Dentro de la pantalla "Resumen de llamadas", puede encontrar las siguientes cards:
- "Destacados": Revela los principales temas de discusión que tuvieron lugar a lo largo de la llamada.
- "Recomendaciones": Muestra los artículos recomendados que se sugirieron durante la llamada. Esto permite a los agentes explorar las recomendaciones. Para abrir uno de los artículos sugeridos, simplemente haga clic sobre él.
- "transcription": Presenta la transcription completa de la llamada y permite a los agentes copiar información de la transcription. Para ello, pase el ratón por encima de una burbuja de transcription y seleccione el botón "Copiar" en la ventana pop-up que aparece.
Nota: Solo se puede acceder a transcription hasta que el agente reciba la siguiente llamada.