Data Model
Los Answered Contacts en Talkdesk Live™ son una métrica del data model de contactos.
Definición
Los Answered Contacts son Inbound Contacts que llegaron a un agente y fueron respondidos.
Nombre
El nombre predeterminado de este widget es Answered Contacts, pero puede cambiarlo por un nombre personalizado de hasta 64 caracteres.
Desglose
La métrica Answered Contacts se puede desglosar por Queue, por Team y por Channel.
Cuando se aplica el desglose por cola, el widget mostrará una lista de colas con el recuento de Answered Contacts correspondiente a cada cola. (Ver visualización). La cola es el lugar al que llegó un contacto o la cola a la que se transfirió un contacto.
Cuando se aplica el desglose por equipos, el widget mostrará una lista de equipos con el recuento de Answered Contacts de cada equipo. El equipo es el equipo de la persona que respondió al contacto. (Ver visualización.)
Cuando se aplica el desglose por canal, el widget mostrará una lista de canales con el recuento de Answered Contacts de cada canal. El canal se refiere al canal en el que se gestionó el contacto. (Ver visualización.)
Funciones de clasificación
En el modo de desglose, puede ordenar la métrica de Answered Contacts por Queue, Team, Channel y Value. Puede ordenar la información por orden alfabético o por valor.
Intervalo de tiempo
La métrica Answered Contacts puede mostrarse para cualquiera de los siguientes intervalos de tiempo:
- Last 15 minutes
- Last 30 minutes
- Last hour
- Today
- Custom Start Time
De forma predeterminada, el intervalo de tiempo para la métrica Answered Contacts es “Today”. El punto de partida para el intervalo de tiempo “Today” es la medianoche de la zona horaria seleccionada para el dashboard.
El intervalo de tiempo "Custom Start Time" permite definir la hora exacta en la que una métrica se reinicia y comienza a contar cada día, según la configuración de la zona horaria del dashboard.
Visualización
La visualización predeterminada para los Answered Contacts es Metric.
Si se selecciona el desglose por cola, la visualización cambiará automáticamente a List.
Si se selecciona el desglose por equipo, la visualización cambiará automáticamente a List.
Si se selecciona el desglose por canal, la visualización cambiará automáticamente a List.
Umbral
Puede configurar hasta tres reglas de umbral para la métrica Answered Contacts. Para obtener más información sobre cómo usar los umbrales, consulte "Configuración de los widgets de Talkdesk Live: Descripción general".
Aunque se pueden establecer umbrales para cualquier widget de métrica, como práctica recomendada, generalmente aconsejamos reservarlos para métricas que sean promedios o porcentajes, en lugar de para métricas que sean recuentos de contactos, como Answered Contacts.
Filtros
Puede filtrar la métrica de Answered Contacts por Queue, por Team (solo contactos de voz) y por Channel.
- Si solo aplica el filtro de Queue, obtendrá los contactos respondidos en las colas seleccionadas en las que llegaron los contactos o a las que se transfirieron, independientemente de qué agentes respondieron a los contactos.
- Si solo aplica el filtro de Team, obtendrá los contactos de voz respondidos por los agentes de los equipos seleccionados, independientemente de la cola en la que hayan llegado los contactos o a la que hayan sido transferidos.
- Si solo aplica el filtro Channel, obtendrá los contactos respondidos en los canales seleccionados.
- La aplicación conjunta de los filtros Queues, Teams, y Channels le proporcionará una sección transversal de todos los filtros: los contactos respondidos en las colas seleccionadas por los agentes de los equipos y canales seleccionados.
Consulte "Configuración de los widgets de Talkdesk Live: Descripción general"para obtener información importante sobre cómo se aplican los filtros de widgets a las métricas.