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Ámbitos en Live Reporting
Publicado • Última Actualización

Los ámbitos en Live Reporting determinan qué datos pueden ver los usuarios en Live Dashboards. Los administradores pueden configurar ámbitos a través de Roles & Permissions para controlar la visibilidad según las necesidades de la organización.

Resumen

Al aplicar ámbitos, las organizaciones garantizan que los usuarios solo accedan a la información relevante para sus funciones. Por ejemplo, los supervisores pueden necesitar ver los datos de un equipo o cola específica, mientras que otros usuarios pueden requerir una visibilidad restringida de sus propios datos.

Actualmente, Live Reporting admite los siguientes tipos de ámbito:

  • Colas (o Ring groups): Restringe los datos en función de las colas asignadas a los agentes.
  • Usuario: Restringe a los agentes para que solo vean sus propios datos de rendimiento, ocultando la información sensible o no relacionada.
  • Equipo: Filtra los datos por el equipo del agente y las colas asignadas a ese equipo.
  • Subequipos: Filtra los datos por los subequipos del agente y las colas asignadas a esos equipos.
  • Equipos + Subequipos: Filtra los datos por el equipo y los subequipos del agente, incluyendo solo las colas asignadas a esos equipos.

 

Índice

Configuración de ámbitos para Live Reporting

Los administradores pueden configurar los ámbitos a través de Roles & Permissions.

Para configurar un ámbito:

  1. Vaya a Admin [1].
  2. Seleccione Roles & Permissions [2].
  3. Seleccione el rol que quiera configurar [3].

  1. Abra la pestaña Permissions [4].
  2. Haga clic en Edit [5].

  1. Vaya a Reporting: Live [6].
  2. En el campo Scope [7], seleccione la opción deseada:
    • All
    • Queue (or Ring Groups)
    • User 
    • Team
    • Child teams
    • Team + Child teams
  3. Guarde [8] los cambios.

Una vez configurado, los usuarios asignados a ese rol solo verán los datos de Live Reporting de acuerdo con el alcance seleccionado.

 

Tipos de ámbito

Ámbito de cola

Cuando se aplica este ámbito, los usuarios solo pueden ver información relacionada con las colas que se les han asignado. Los supervisores o gerentes responsables de supervisar el rendimiento y la actividad de colas específicas pueden usar esta opción.

Casos de uso

  • Supervisión de las colas de entrada para departamentos específicos.
  • Supervisión de las colas de soporte o ventas.
  • Seguimiento de las métricas de rendimiento de la cola.
     

Ámbito de usuario

Cuando se aplica este ámbito, los usuarios solo pueden ver sus propios datos. Este ámbito mejora la privacidad y la seguridad de los datos al impedir que los agentes accedan a datos no relacionados o sensibles, manteniéndoles al mismo tiempo centrados en lo importante.

Casos de uso

  • Restricción del acceso al dashboard a agentes específicos.
  • Proporcionar una visibilidad de informes limitada para roles operativos.
  • Creación de permisos de supervisión altamente dirigidos.

Cómo funciona

Los agentes con ámbito de usuario solo verán los datos filtrados para su propio usuario en los siguientes widgets:

 

En el caso de otros widgets, dado que las métricas no se pueden filtrar por usuario, se mostrará un mensaje que indica que el acceso se ha restringido.

 

Ámbito de equipo

Este ámbito filtra los datos por el equipo asignado al usuario y las colas directamente vinculadas a ese equipo. Esto garantiza que la experiencia de Live esté completamente adaptada a la actividad específica del equipo.

Casos de uso

  • Los supervisores dedican menos tiempo a examinar los datos de otros departamentos al visualizar únicamente las métricas de su equipo.
  • Los filtros del Dashboard y los resultados de búsqueda reflejan automáticamente sólo la actividad del equipo.

Cómo funciona

Los agentes con ámbito de equipo solo verán los datos filtrados en los siguientes widgets:

En el caso de otros widgets, dado que las métricas no se pueden filtrar por equipo, se mostrará un mensaje que indica que el acceso se ha restringido.

Ámbito de subequipos

Este ámbito filtra los datos por los equipos secundarios del usuario y las colas asignadas a esos equipos específicos.

Casos de uso

  • Los supervisores y gerentes pueden supervisar el rendimiento de todos los subequipos dentro de su departamento sin ver los datos de toda la organización.

Cómo funciona

Los agentes con ámbito de subequipo solo verán los datos filtrados en los siguientes widgets:

 

Para otros widgets, dado que las métricas no se pueden filtrar por equipo, se mostrará un mensaje que indica que el acceso se ha restringido.

Ámbito de equipo + subequipo

Este ámbito proporciona una vista consolidada de los datos del propio equipo del usuario y de todos los subequipos asignados, y sus respectivas colas.

Casos de uso

  • Los gestores que supervisan tanto un equipo directo como varios subequipos pueden ver toda la actividad correspondiente en un único dashboard.

Cómo funciona

Los agentes con ámbito de equipo solo verán los datos filtrados en los siguientes widgets:

 

Para otros widgets, dado que las métricas no se pueden filtrar por equipo, se mostrará un mensaje que indica que el acceso se ha restringido.

Comparación de tipos de ámbito

Tipo de ámbito Descripción del Dashboard de Live
Cola Filtra los datos según las colas asignadas al usuario.
Usuario

Filtra los datos según el usuario.


Nota: Un contacto solo se asigna a un usuario después de que este responda. Un contacto solo se asigna a un usuario después de que este responda.
Equipo

Filtra los datos por el equipo del usuario y las colas asignadas a ese equipo.


 

Nota: Un contacto solo se asigna a un equipo y a un usuario después de que este último haya respondido.
Subequipos Filtra los datos por los subequipos del usuario y por las colas asignadas a dichos equipos.
Equipo + subequipo Filtra los datos por el equipo del usuario y sus subequipos, así como por las colas asignadas a dichos equipos.
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