Data Model
Longest Hold Time en Talkdesk Live™ es una métrica del contacts data model.
Definición
El tiempo máximo que el contacto está en espera. Para todos los contactos en espera en un momento dado, el widget muestra la mayor duración del contacto en espera.
Nombre
El nombre por defecto de este widget es ''Longest Hold Time'', pero puede cambiarlo por un nombre personalizado de hasta 64 caracteres.
Desglose
La métrica Longest Hold Time puede desglosarse por cola, por un equipo o por dirección.
El widget muestra una lista de colas con el Longest Hold Time de cada una de ellas. (Ver Visualización). Las colas de este desglose son las colas a las que llegaron los contactos.
Cuando se aplica el desglose por equipo, el widget muestra una lista de equipos con el respectivo Longest Hold Time de cada equipo. (Ver Visualización). Estos equipos representan los equipos asignados a los agentes que atendieron a los contactos.
El widget muestra Inbound y Outbound con el Longest Hold Time para cada dirección. (Ver Visualización).
Funciones de Clasificación
En el modo de desglose, puede ordenar la métrica Longest Hold Time por Queue, Team, Direction o Value. Puede ordenar la información por orden alfabético o por valor.
Intervalo de Tiempo
El widget ''Longest Hold Time'' es una métrica en tiempo real y el intervalo de tiempo no puede modificarse.
Visualización
La visualización por defecto para Longest Hold Time es Metric.
Si se selecciona el desglose por colas, la visualización cambiará automáticamente a List.
Si se selecciona el desglose por equipo, la visualización cambiará automáticamente a List.
Si se selecciona el desglose por dirección, la visualización cambiará automáticamente a List.
Threshold
Puede establecer hasta tres reglas de threshold para Longest Hold Time. Para más información sobre cómo utilizar los thresholds, consulte Configurar Widgets de Talkdesk Live: Visión general.
El formato del threshold de la métrica Longest Hold Time es mm:ss.
Filtros
Puede filtrar la métrica Longest Hold Time por colas, por equipo o por dirección:
Notas:
- Este filtro se aplica a las colas en las que los contactos están en espera.
- Si aplica solo el filtro de equipos, verá el Longest Hold Time de los agentes de los equipos seleccionados, independientemente de las colas a las que hayan llegado los contactos.
- Si aplica solo el filtro de dirección, verá el Longest Hold Time de los inbound contacts o de los outbound contacts en todas las colas gestionadas por agentes de todos los equipos.
- La aplicación conjunta de los filtros de colas y equipos le ofrecerá la intersección de ambos filtros: el Longest Hold Time de los contactos respondidos en las colas seleccionadas por los agentes de los equipos seleccionados. Esto combinará el Longest Hold Time entrante y saliente en un único valor. Puede añadir el filtro de dirección para mostrar el Longest Hold Time solo para las llamadas entrantes o solo para las salientes, según lo desee.
Para más información sobre cómo se aplican los filtros del widget a las métricas, consulte Configurar Widgets de Talkdesk Live: Visión general.