Data Model
Avg. Handle Time en Talkdesk Live™ es una métrica de Contacts Data Model.
Definición
El tiempo medio que se tarda en gestionar un contacto. Esto incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Cálculo
(Tiempo de Conversación + Tiempo de Espera + Tiempo ACW de Contactos Atendidos) / (Contactos Atendidos).
Nombre
El nombre predeterminado para este widget es Avg. Handle Time, pero puede cambiarlo por un nombre personalizado de hasta 64 caracteres.
Desglose
El Avg. Handle Time se puede desglosar por cola, por equipo y por dirección.
Cuando se aplique el desglose por cola, el widget mostrará una lista de colas con sus respectivos Avg. Handle Time. (Ver Visualización) Las colas para este desglose son las colas a las que llegaron los contactos o las colas a las que se transfirieron los contactos.
Cuando se aplique el desglose por equipo, el widget mostrará una lista de equipos con sus respectivos Avg. Handle Time. (Ver Visualización) Estos equipos representan a los equipos asignados a los agentes que atendieron a los contactos.
Cuando se aplique el desglose por dirección, el widget mostrará Inbound y Outbound con el Avg. Handle Time para cada dirección. (Ver Visualización)
Funciones de Clasificación
En el modo de desglose, puede ordenar la métrica Abandoned Contacts por Queue, Team, Direction y Value. Puede ordenar la información por orden alfabético o por valor.
Intervalo de Tiempo
La métrica Avg. Handle Time puede mostrarse para cualquiera de los siguientes intervalos de tiempo:
- Last 15 minutes
- Last 30 minutes
- Last hour
- Today
Por defecto, el intervalo de tiempo para el Avg. Handle Time es "Today". El punto de partida para el intervalo de tiempo "Today" es la medianoche de la zona horaria seleccionada para el dashboard.
Visualización
La visualización por defecto para Avg. Handle Time es Metric.
Si se selecciona el desglose por cola, la visualización cambiará automáticamente a List.
Si se selecciona el desglose por equipo, la visualización cambiará automáticamente a List.
Si se selecciona el desglose por dirección, la visualización cambiará automáticamente a List.
Threshold
Puede configurar hasta tres reglas de threshold para el Avg. Handle Time. Para obtener más información sobre cómo usar los thresholds, consulte Configuración de widgets de Talkdesk Live: Visión general.
El formato de Avg. Handle Time es mm:ss.
Filtros
Puede filtrar el Avg. Handle Time por cola, por equipo y por dirección:
- Aplicando solo el filtro de cola obtendrá el Avg. Handle Time para las colas seleccionadas.
- Para los contactos entrantes, estas colas son aquellas a las que llegaron los contactos, o las colas a las que se transfirieron los contactos, independientemente de qué agentes les contestaron.
- Para los contactos salientes en Voice Channel, el filtro de cola se aplica a la cola seleccionada en el momento en que el agente marca el número. Lo selecciona el agente al realizar la llamada o lo asigna automáticamente el sistema. Consulte Configuración de un Outbound Caller ID para obtener más información.
Para el resto de canales, el filtro de colas se aplica a la cola de Reporting designada en el flujo. - Aplicar solo el filtro de cola combinará tanto el AHT entrante como el saliente en una sola métrica. Puede añadir el filtro por dirección para mostrar el Avg. Handle Time solo para entrantes o solo para salientes, según se desee.
- Aplicar solo el filtro de equipo le mostrará el Avg. Handle Time de los agentes en los equipos seleccionados, independientemente de las colas a las que hayan llegado los contactos o a qué cola se hayan transferido. Esto combinará tanto el AHT entrante como el saliente en una sola métrica. Puede añadir la dirección para mostrar el Avg. Handle Time solo para entrantes o solo para salientes según se desee.
- Aplicando sólo el filtro de dirección obtendrá el Avg. Handle Time de contactos entrantes o contactos salientes en todas las colas gestionadas por agentes en todos los equipos.
- Aplicando a la vez los filtros de cola y de equipo obtendrá la intersección de ambos filtros: el Avg. Handle Time para contactos respondidos en las colas seleccionadas por agentes en los equipos seleccionados. Esto combinará tanto el AHT entrante como el saliente en un único valor. Puede añadir el filtro de dirección para mostrar el Avg. Handle Time solo para entrantes o solo para salientes, según se desee.
Consulte Configuración de Talkdesk Live: Widgets: Visión general para obtener información importante sobre cómo se aplican los filtros de widget a las métricas.