Integrado directamente en el dashboard de Talkdesk Live, el widget Live Adherence proporciona a los supervisores una vista en tiempo real de los agentes que actualmente están fuera de adherencia. Esta función ayuda a generar conciencia y reducir el tiempo que los agentes pasan fuera de horario, lo cual es crucial para mantener un alto nivel de servicio y promover la eficiencia en los centros de contacto.
Configuración
En el dashboard, haga clic en Add widget [1].
En la lista desplegable que aparece, seleccione «Out of Adherence Agents» [2].
El nuevo widget se ha añadido visualmente al dashboard [3]. Haga clic en Done [5] para guardar el progreso.
Una vez que «Out of Adherence Agents» esté en el dashboard, seleccione el icono de engranaje [4] en la parte superior derecha del widget para abrir el menú de configuración, que incluye opciones de filtrado para "Agent Status", "Queue" y "Teams".
Definición
El widget muestra solo los agentes que están fuera de adherencia con su programación actual. Los agentes que estén en cumplimiento o no estén programados para algún evento no aparecerán en el dashboard.
| Nombre del campo | Definición | Formato |
| Agent | Nombre completo del agente. | |
| Scheduled event | El nombre del evento programado actual. Es un valor de la vista de horario aplanada. | |
| Event start time | La hora de inicio del evento programado. | MM-DD HH:MM AM/PM por ejemplo, 12-12 04:00PM |
| Event end time | La hora de finalización del evento programado |
MM-DD HH:MM am/pm Por ejemplo, 12-12 05:00PM |
| Current status | El estado actual del agente | |
| Expected status |
El estatus del agente asignado (puede ser múltiple) del evento programado actual en WFM. |
|
| OOA |
La cantidad de tiempo que el agente lleva fuera de adherencia. La instancia Out of Adherence (OOA) se deriva del evento programado actual. Si un agente permanece en estado OOA durante eventos consecutivos, la duración de OOA se acumulará. Si el agente cambia de estado consecutivamente y permanece en el estado de OOA, la duración de OOA se acumulará. |
X días HH:MM:SS Es decir, 1 día 01:56:15 |
Limitaciones
- Los agentes gestionados en WFM pero no programados para ningún evento no se monitorean en el widget.
- Solo se incluirán los agentes activos cuando un cliente añada el widget al dashboard en vivo por primera vez. Si un agente se desactiva o se elimina, ya no aparecerá en el widget activo de Out of Adherence.
- Si un cliente elimina un estado esperado de un evento programado, verá el estado “N/A” en el widget.