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Gestión de Llamadas

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Controles de Llamadas

• Controles de Llamadas de los Auriculares
• Silenciar Llamadas y Ponerlas en Espera1
• Transferir Llamadas (Blind Transfers)
• Blind Transfer to Voicemail
• [Preview] Utilizar la Opción Consult
• [Preview] Utilizar la Opción Consult durante una conferencia telefónica
• Call Switching
• Click-to-Consult y Click-to-Transfer
• Transfers / Consultations a Números de Teléfono con DTMF
• Iniciar llamadas internas, transferencias y consultas: Conversations > UC provider numbers/extensions
• Añadir un invitado (Conferences)
• Grabar Llamadas
• Abandonar una Conferencia

Información de la Llamada

• Asociar una Llamada a un Contacto
• Actualizar Contacto Durante una Llamada
• Interaction ID durante una Llamada
• Number Masking
• IVR + Queue Time

Wrap-Up de Llamadas

• Añadir Notas
• Utilizar Disposiciones
• Activar Wrap-Up Settings
• Temporizador y Notificación de Wrap-Up
• Tenant

Preferencias de la Cuenta

• Lista de Favoritos Externos
• Auto-Answer
• Prefijo de Código de País Predeterminado

Estado de Presencia

• Automatic Away
• Agent Next Status

Preferencias del Usuario

• Voicemail Drop
• Voicemail Greetings
• Gestión de Dispositivos de Audio
• Desviar Llamadas a un External Device

Call Quality

• Call Quality Feedback
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Automations

• Automation Tools (Open URL)

E911

• E911

Controles de Llamadas de los Auriculares

Los controles de llamadas de los auriculares permiten a los agentes gestionar llamadas directamente desde los auriculares Jabra compatibles (incluyen Bluetooth mediante el adaptador USB correspondiente de Jabra), lo que brinda una experiencia de gestión de llamadas más rápida y eficiente.

Se tienen que conceder los permisos necesarios en Conversation Settings para que los controles de los auriculares funcionen:

Configuración de Permisos

1. Abra Conversation Settings en la aplicación.

2. En la sección Audio settings, conecte un dispositivo de auriculares válido haciendo clic en el botón Connect device [1].

3. Conceda los permisos necesarios cuando se le solicite, seleccione el dispositivo deseado y haga clic en el botón Connect [2].

4. Si es necesario, desconecte el dispositivo de auriculares haciendo clic en el botón "X" [3].

Nota: Los permisos persisten entre sesiones a menos que se revoquen explícitamente.

Controles de Llamadas

1. Responder la llamada

• Presione el botón de control de aceptación de llamadas de los auriculares para responder a una llamada entrante.

2. Finalizar la llamada

• Presione el botón de control de finalización de llamadas de los auriculares para finalizar la llamada.

3. Silenciar/Dejar de Silenciar

• Presione el botón silenciar/dejar de silenciar de los auriculares para cambiar el estado del micrófono.
• La Conversations Voice App refleja esta acción (el icono del micrófono se actualiza como corresponde).

4. Retener/Reanudar

• Ponga una llamada en espera o reanúdela con el botón designado en los auriculares.
• La Conversations Voice App refleja esta acción.

5. Rechazar

• Presione el botón de rechazar llamadas de los auriculares para rechazar la llamada.

Indicador Luminoso de Ocupado

El indicador luminoso de ocupado de los auriculares (si se admite) refleja el estado de las llamadas (sonando, on a call y "ACW" mientras se muestra el formulario Wrap-Up). Este comportamiento sigue las especificaciones proporcionadas por el fabricante de los auriculares.

Notas:

• Los controles de llamadas de los auriculares solo son compatibles con dispositivos Jabra, incluidos aquellos modelos Bluetooth vinculados mediante el adaptador USB correspondiente de Jabra. Trabajamos continuamente para mejorar nuestras funciones y tenemos previsto incluir otros proveedores lo antes posible.
• Si utiliza unos auriculares Jabra con cable y Bluetooth (conectados mediante el adaptador USB correspondiente de Jabra), los controles de llamadas no cambian automáticamente a la conexión Bluetooth cuando desconecta el cable. Para activar los controles de llamadas en el dispositivo Bluetooth, primero debe conceder permisos a los auriculares Bluetooth (mediante el adaptador USB correspondiente).
• Cada modelo de auriculares tiene sus propias funciones específicas de control de llamadas. Consulte las especificaciones del modelo de los auriculares para determinar qué botón utilizar para cada acción de control de llamadas.
• Los agentes pueden seguir controlando las llamadas directamente a través de la Conversation Voice App si lo prefieren; ambos métodos de interacción (controles de los auriculares e interfaz de usuario) funcionan de forma intercambiable.
• Los controles de llamadas de los auriculares siguen funcionando incluso si la Conversation Voice App está minimizada o se ejecuta en segundo plano.
• Los controles de llamadas de los auriculares solo se aplican a la interacción activa, lo que evita acciones no deseadas en otras llamadas.
  • En escenarios en los que hay múltiples llamadas, cuando ya hay una llamada activa, no es posible aceptar o rechazar una nueva llamada entrante con los controles de llamadas de los auriculares. Los controles de los auriculares siguen asociados a la llamada activa.
  • Los controles de llamadas de los auriculares solo se asocian a la nueva llamada después de que el agente la seleccione manualmente mientras la otra llamada sigue activa.
• Si un agente conecta unos auriculares para el control de llamadas durante una llamada activa, los controles solo se activarán para la siguiente llamada, ya que no funcionan para la que está en curso.
• Durante una llamada de consulta, el control de llamadas de los auriculares asignado a “end call” efectúa la acción “end consultation”. Todas las demás acciones (transferir llamadas, cambiar entre llamadas o unirse a una conferencia) no se activan a través de los controles de llamadas de los auriculares.
• Durante una conferencia telefónica, el control de llamadas de los auriculares asignado a “end call” efectúa la acción “end conference”. Todas las demás acciones (añadir o eliminar invitado, abandonar una conferencia telefónica o una consulta) no se activan a través de los controles de llamadas de los auriculares.
• Por el momento, no se admite la integración con otros productos de Talkdesk aparte de Conversations (como Salesforce Voice Cloud, Embedded, Conversations Mobile, Talkdesk Phone y otros).
• Los controles de llamadas de los auriculares funcionan de manera uniforme en todos los navegadores admitidos (específicamente Chrome y Microsoft Edge), en los sistemas operativos macOS y Windows y en las versiones web y de escritorio de la Conversations Voice App. No se garantiza la compatibilidad con la Conversations Mobile App, ya que la funcionalidad de control de auriculares actualmente está limitada a estas plataformas.

Silenciar Llamadas y Ponerlas en Espera

Para poner una llamada en espera, simplemente haga clic en el botón Hold [1] en la parte inferior de la página. Cuando una llamada está en espera, la persona que llama no puede escucharle y, en su lugar, escuchará una "hold music". No podrá escuchar a la persona que llama, pero oirá un pitido recurrente.

Cada vez que una persona que llama se pone en espera, se muestra un temporizador "On hold" [2] en la parte superior de la página. De esta forma, los agentes pueden ver cuánto tiempo ha transcurrido desde que pusieron al cliente en espera.

Para silenciar una llamada, presione el botón Mute [3] en la parte inferior de la página. Cuando una llamada está silenciada, aún puede escuchar a la persona que llama, pero esta no puede escucharle a usted.

Transferir Llamadas (Blind Transfers)

Para pasar la llamada a otro agente, utilice el botón Blind Transfer [1]. Al hacer clic en el botón, se abre un nuevo menú en el lado derecho, donde puede:

• Transferir la llamada a un Ring Group: Seleccione la pestaña Queues [2] para transferir la llamada.
• Transferir la llamada a otro compañero: Seleccione la pestaña Colleagues [3] y seleccione o escriba el nombre de cualquier agente para confirmar su estado, y haga clic en el agente para transferir la llamada. Recuerde que solo puede transferir llamadas a agentes que estén en estado verde y amarillo. Consulte nuestra documentación completa para obtener más información sobre el significado de cada estado.
• Transferir la llamada a un flujo: Seleccione la pestaña Flows [4] y elija el flujo Studio IVR. Consulte nuestra documentación para obtener más información sobre las transferencias a un flujo.
• Transferir la llamada a un favorito externo: Seleccione la pestaña Favorites [5] para transferir la llamada.
• Transferir la llamada a un contacto externo: A través de la opción Dial a number [6], escriba o pegue cualquier número de teléfono para dirigir la llamada externamente.

Nota: Después de transferir la llamada, se desconectará inmediatamente de ella, sin tiempo de espera, hasta que la otra parte la responda.

Añadir un Invitado (Conferences)

La opción "Add guest" le permite añadir invitados a una llamada, lo que la convierte en una conferencia. Un invitado puede ser otro agente, un cliente/prospecto/cliente potencial o un directivo.

• Si desea añadir más invitados a una llamada, haga clic en el botón Add Guest [1].
• Para añadir un agente, seleccione la pestaña "Colleagues" y seleccione o escriba el nombre de cualquier agente para confirmar su estado y añadirlo a la llamada.

• También puede seleccionar la pestaña Favorites [2] o Dial a number [3] y escribir o seleccionar un número de la lista. Simplemente presione Enter para añadir a la persona a la llamada existente.
• Puede añadir tantas personas como desee a la llamada.
• Puede eliminar cualquier invitado (excepto al contacto/cliente original) simplemente haciendo clic en el botón "Remove" junto al contacto en cuestión.

Notas:

• La opción "Add guest" no funciona con Agentes cuyo estado no sea verde (disponible).
• El creador de la conferencia es el anfitrión inicial y es el único que puede añadir y eliminar invitados de la llamada. Si el creador abandona la conferencia y decide dejar que otros continúen, otro Agente de la llamada se convertirá en el nuevo anfitrión y tendrá acceso a esas acciones.
• Una vez en una conferencia telefónica, los agentes pueden hacer clic en el botón Consult para hablar en privado con otro agente, un favorito o un número externo, mientras que los demás participantes de la conferencia continúan hablando entre ellos. Consulte este artículo para obtener más información sobre las consultas iniciadas a partir de una conferencia telefónica
  
   

Abandonar una Conferencia

Durante una conferencia, el Agente anfitrión puede:

• Hacer clic en End Conference para finalizar la llamada para todos los participantes actuales.
• Hacer clic en Leave para abandonar la llamada y permitir que otros continúen hablando.

Hay 2 resultados posibles al decidir abandonar la conferencia con varios participantes:

• Si actualmente hay otro agente en la llamada, se le informará al Agente que abandona la llamada de que otro Agente se convertirá en el anfintrión de la conferencia. Si hay varios Agentes, el Agente que abandona la llamada podrá seleccionar qué Agente se convertirá en el anfitrión.
• Si no hay otros Agentes en la llamada (solo invitados externos), se informa al Agente que abandona la llamada de que la llamada continuará entre el contacto original y los participantes externos.

Notas:

• El botón Leave no está disponible al utilizar un dispositivo externo o Conversations Mobile. En cambio, al finalizar la llamada o cuando el Agente anfitrión se desconecta inesperadamente, esto se determina mediante una configuración de cuenta que definirá si la llamada finaliza para todos los participantes o si la llamada continúa con los participantes actuales y el anfitrión se selecciona automáticamente.
• Cuando se selecciona automáticamente, el Agente que estuvo en la llamada durante más tiempo se seleccionará como anfitrión. Si no hay Agentes presentes, la llamada continúa sin un anfitrión hasta que el contacto/cliente original o todos los demás participantes abandonen la llamada.
• Actualmente, no es posible añadir Queues ni Extensions a una conferencia telefónica como Guests.

Grabar Llamadas

Si se ha activado la función Call Recording, la llamada se grabará de forma predeterminada. Verá un icono de grabación en la parte superior derecha de la pantalla.

Para pausar la grabación, presione la opción Stop recording [1]. Esto ayuda a evitar la grabación de información confidencial (por ejemplo, datos de tarjetas de crédito) durante su llamada.

Una vez que pausa la grabación, tendrá un indicador visual que muestra que la grabación de la llamada está en pausa. Para reanudar la grabación de la llamada, haga clic nuevamente.

[Preview] Utilizar la Opción Consult

Nota importante: Esta función está disponible en Preview para determinados clientes.

Durante una llamada, si selecciona el icono Consult [1], se abrirá un panel en el lado derecho.

Conversations le permite elegir una cola [2] (puede obtener más información sobre las consultas en cola aquí), un compañero [3], una cuenta favorita [4] o un External Number [5] para consultar. Se puede buscar un compañero, cola o favorito escribiendo al menos 3 caracteres en la barra de búsqueda.

Tras la consulta, puede decidir:

• Volver a la llamada original de forma permanente, finalizando la consulta [6].
• Transferir la llamada original al contacto con el que está consultando [7].
• Detener/Iniciar la grabación de la consulta [8]
• Cambiar entre llamadas [9]
• Unir a la persona de contacto y a la parte consultada en una conferencia telefónica [10].
  • Nota: Al hacer clic en este botón, la consulta finaliza y todos los participantes pasan a una conferencia telefónica. A partir de ese momento, el agente dispone de todas las funciones de conferencia.
• Después, puede finalizar la consulta y volver a la llamada original (con el botón “End consultation” [11] o el icono “x” en la parte superior izquierda [12]) o transferir nuevamente la llamada original al contacto con el que está consultando [13]. También puede detener o iniciar la grabación de la consulta [14].

[Preview] Utilizar la Opción Consultar durante una conferencia telefónica

Nota importante: Esta función está disponible en Preview para determinados clientes.

Durante una conferencia telefónica, si selecciona el botón Consult, se abrirá un panel para que pueda elegir hablar en privado con otro agente, un favorito o un número externo, mientras que los demás participantes de la conferencia continúan hablando entre ellos. No se les pone en espera y no escuchan música de espera durante este tiempo. 

En una consulta iniciada desde una conferencia, los agentes pueden transferir la llamada, gestionar los estados de espera y silencio o utilizar el teclado. También pueden iniciar o detener grabaciones si están autorizados. Para gestionar la sesión, los agentes pueden finalizar la consulta, incorporar a la persona consultada a la Conference existente mediante la opción Join in conference o seleccionar Switch to this call para alternar entre los participantes sin finalizar la consulta. 
 
 

Añadir notas

Añadir una nota a la actividad de una persona que llama es una forma útil de mantener a todo su equipo informado sobre información importante de comunicaciones anteriores.

Para añadir una nota mientras la persona que llama está al teléfono:

• Haga clic en la pestaña Notes [1] para abrir la página. La tarjeta "Notes" [2] le permite introducir notas para la persona que llama, mientras que la tarjeta "Disposition" [3] permite registrar la "Disposition" para esa llamada.

• Puede cerrar y volver a abrir las notas en cualquier momento durante la llamada, y cualquier información añadida se guardará. Una vez finalizada la llamada y enviado el Wrap-Up por parte del usuario, las notas y disposiciones se añadirán al perfil del contacto.

Activar Wrap-Up Settings

Cuando una llamada finaliza, el estado del agente suele cambiar de forma automática al estado "After Call Work". Este estado permite a los agentes realizar un conjunto de tareas relacionadas con el final de una llamada sin recibir nuevas llamadas. Este estado solo está disponible durante la etapa de Wrap-Up.

Durante la etapa de Wrap-Up, es posible que los agentes también reciban un formulario de Wrap-Up en el que pueden registrar información importante sobre la llamada, como disposiciones de llamadas, añadir notas o calificar la calidad de una llamada.

Siga estos pasos para activar Wrap-Up Settings:

1. Haga clic en la aplicación Admin.

2. Seleccione la pestaña Agents o Users.

3. Seleccione un usuario de la lista. Utilice las opciones de filtrado para buscar un usuario específico.

4. En el perfil del usuario, haga clic en la pestaña Wrap-up Settings. Encontrará Wrap-up Settings para diferentes tipos de llamadas: entrantes y salientes.

5. Haga clic en Edit para editar y personalizar la configuración para cada tipo de llamada.

6. Mueva el selector hacia la derecha (posición ON) para activar la etapa de Wrap-Up.

• Cuando la etapa de Wrap-Up está activada, el estado del agente cambiará a After Call Work después de una llamada.
• Si desea desactivar esta etapa, mueva este selector hacia la izquierda, a la posición OFF.

7. Seleccione un "Timeout" para la etapa de Wrap-Up.

• Esta opción determina la cantidad de tiempo que se le permitirá al agente permanecer en la etapa de Wrap-Up en el estado After Call Work.
• Una vez transcurrido ese tiempo de espera, el agente volverá automáticamente al estado que tenía antes de la llamada.
• Este tiempo de espera es obligatorio y llega hasta un máximo de 4 horas para evitar que los agentes permanezcan en estado After Call Work durante un tiempo indefinido.

8. Para garantizar que los Agentes tengan acceso al formulario de Wrap-Up después de cada llamada, marque la casilla "Add Wrap-Up form after an inbound/outbound".

9. Si el formulario está activado, también puede decidir si:

• desea que el botón "Dismiss" del formulario de Wrap-Up esté disponible para los Agentes, lo que les permitirá omitir el llenado del formulario.
• la etapa de Wrap-Up debe finalizar después de que el agente complete el formulario (esto significará que el Agente abandonará el estado After Call Work y volverá al estado anterior a la llamada)
• el formulario de Wrap-Up se debe guardar automáticamente una vez transcurrido el tiempo de espera de Wrap-Up (esto significará que el Agente no perderá la información introducida parcialmente durante esta fase).

Tenga en cuenta que, si un agente no ha terminado de escribir una nota, por ejemplo, al finalizar el tiempo de espera de Wrap-Up, esa nota se guardará tal cual. Se guardará todo lo que se haya introducido en el formulario de Wrap-Up hasta el momento exacto del tiempo de espera de Wrap-Up.

El tipo de envío se reflejará en la Activities App (haga clic aquí para obtener más información).

Si bien no hay configuraciones para toda la cuenta en el caso de equipos más grandes, es posible actualizar estas configuraciones de forma masiva:

• mediante la carga de un archivo .csv, lo que le permite aplicar estas configuraciones a grupos específicos de agentes de forma más eficiente. Consulte este artículo para obtener más información sobre cómo hacerlo.
• mediante acciones masivas, lo que le permite aplicar esas configuraciones a varios agentes simultáneamente. Consulte este artículo para obtener más información sobre cómo hacerlo.

Nota: Actualice a la nueva plantilla .csv haciendo clic en Download Template. La plantilla anterior ya no se aceptará después del 2 de diciembre.

Todos los datos enviados durante la fase de Wrap-Up se almacenarán y estarán disponibles en el conjunto de datos de Contacts. Para obtener más información, consulte la información disponible en Talkdesk Data Dictionary.

Temporizador y Notificación de Wrap-Up

Teniendo en cuenta el tiempo de espera configurado de la etapa de Wrap-Up, cuando los Agentes entren a la ventana del formulario de Wrap-Up, verán un temporizador de cuenta atrás [1] y una barra de progreso [2] que les avisarán del tiempo que les queda para Wrap-Up la llamada.

Cuando el tiempo restante para Wrap-Up la llamada sea inferior al 25 % del tiempo total configurado, tanto el temporizador de cuenta atrás como la barra de progreso se resaltarán en rojo oscuro, lo que indica que la ventana se cerrará de forma inminente.

Una vez finalizado el tiempo de espera de la etapa de Wrap-Up, se mostrará una notificación informando a los Agentes de que su tiempo de Wrap-Up ha transcurrido. Los agentes pueden permanecer en el estado After Call Work después de abandonar el formulario de Wrap-Up si aún queda tiempo.


 

E911

La función E911 de Talkdesk garantiza que, cuando se reciba una llamada al 911 desde el sistema Talkdesk, Talkdesk utilizará una “Verified Physical Location“ vinculada al usuario o dispositivo, de modo que el operador pueda recibir datos geográficos de la compañía telefónica.

Visite aquí nuestra documentación completa sobre E911 para obtener información completa sobre esta función.

Notas:

• Las llamadas de emergencia solo están disponibles en EE. UU. y Canadá. Esta función no está disponible en Europa.
• Las devoluciones de llamadas 911 a Direct Inward Dialing (DID) requieren la activación de Classic Routing.

Lista de Favoritos Externos

Durante una llamada, los agentes pueden acceder a la lista configurada de favoritos externos de la cuenta al ejecutar una Consultation, Blind Transfer o Conference.

Al hacer clic en los botones "Consult", "Blind transfer" o "Add guest" en la barra de herramientas (como se muestra en la imagen anterior), la pestaña "Favorites" debería aparecer en el panel lateral, como se muestra en la imagen de abajo.

Para Admins

La lista de favoritos externos es para toda la cuenta y la configuran y gestionan los usuarios Admin (vaya a Talkdesk Main > Preferences > Agent Workflow > External Favorites).

Auto-Answer

Auto-Answer ofrece una forma más rápida de responder llamadas, ya que atiende automáticamente las llamadas después de un período de tiempo configurable.

Con esta función activada, cuando se enrutan las llamadas entrantes, los agentes recibirán notificaciones de audio y visuales [1] y la llamada se responderá automáticamente después del período predefinido [2]. Al activar esta función, no es necesario hacer clic en el botón Accept para responder llamadas.

Se ha demostrado que la activación de Auto-Answer mejora la eficiencia del agente, reduce el average wait time y aumenta el service level.

Configuración de Auto-Answer

Para los números de teléfono asignados a los flujos de Studio, tiene que añadir el componente Auto-Answer a sus flujos de llamada en Studio. De esta manera, puede elegir qué flujos utilizan la función. También puede configurar un período de tiempo de espera en segundos. Para obtener más información sobre el componente Auto-Answer, visite nuestra Studio Advanced Documentation.

Notas:

• La configuración a nivel de cuenta de Auto-Answer (véase más abajo) no afecta los números de teléfono asignados a los flujos de Studio.
• Si se han configurado simultáneamente un ringing timeout y un Auto-Answer timeout, Studio ignorará el valor del tiempo de espera de llamada y solo utilizará la configuración del tiempo de espera del componente Auto-Answer para enrutar la llamada al agente.
• Esta función no está disponible para Blind Transfers, Consultations, Conferences ni llamadas Agent-to-Agent. Solo se admite en llamadas entrantes normales.

Para Admins

Para obtener más información sobre el componente Auto-Answer y cómo configurarlo, visite nuestra Studio Advanced Documentation .

Call Switching

Durante una Consultation, Call Switching le permite cambiar entre la llamada inicial y la llamada de consulta tantas veces como sea necesario. Para cambiar entre dos llamadas, mientras está en una consulta, haga clic en el icono de flecha [1]. La persona cuya llamada deje de atender se pondrá automáticamente en espera, como lo muestra el indicador [2].

A continuación, puede proceder de la siguiente manera:

• Transferir la llamada inicial a la parte consultada [3].
• Finalizar la consulta y volver a la llamada inicial [4].

Prefijo de Código de País Predeterminado

En Conversations, el prefijo de país predeterminado para las llamadas salientes es Estados Unidos (+1). Los Administradores y Agentes pueden seleccionar otro prefijo predeterminado, en caso de que sea útil tener otro prefijo de país predeterminado en Conversations.

De esta manera, cuando los Agentes inicien una llamada saliente, no tendrán que seleccionar manualmente su prefijo de país preferido.

Prefijo Predeterminado para la Cuenta (para Admins)

Para configurar el prefijo de país predeterminado en la cuenta, siga los pasos que se indican a continuación:

• Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
• Haga clic en la pestaña Preferences [2].
• Vaya a "General Settings" [3].
• En "Default Prefix" [4], seleccione o busque el prefijo del país deseado. Puede buscar por nombre de país o prefijo.
• Haga clic en Save [5].

Prefijo Predeterminado por Agente

Para anular el prefijo predeterminado de la cuenta y configurar su prefijo predeterminado personal, los agentes tienen que seguir los pasos que se indican a continuación:

• Inicie sesión en Talkdesk y haga clic en el avatar de Talkdesk CX Cloud [1].
• Seleccione Conversations Settings [2].
• Vaya a "Outbound Prefix" [3] y haga clic en "Custom" para seleccionar o buscar el prefijo del país deseado. Puede buscar por nombre de país o prefijo.

Nota: El prefijo predeterminado se añadirá al número de teléfono de los contactos sincronizados con una integración si el prefijo no aparece en el número de teléfono.

Asociar una Llamada a un Contacto

Cuando habla con alguien que ya está en la base de datos de contactos, puede asociar esta llamada a cualquier contacto en su cuenta de Talkdesk:

• Las llamadas se pueden asociar a un contacto que tenga el mismo número de teléfono que el que llama o recibe la llamada.
• Las llamadas se pueden asociar a cualquier contacto en la cuenta del usuario.

En Conversations, cuando asocia una llamada a otro contacto, el sistema actualizará automáticamente los datos de contacto en la tarjeta de Contact Details existente, como Contact Number, E-mail y Company (si corresponde).

Siga los pasos que se indican a continuación para asociar la llamada a un contacto:

1. Durante una llamada, haga clic en la flecha desplegable “Contact details” [1].
2. Si no desea asociar la llamada a ninguno de estos contactos, haga clic en Search all contacts [2] para buscar en todos los contactos de la cuenta.
3. Los contactos ya asociados [3] al número de la persona que llama aparecerán inmediatamente. Puede vincular la llamada a uno de esos registros al seleccionarlo.

4. En el menú desplegable Search all contacts, puede buscar cualquier contacto en la cuenta y asociar la llamada al mismo. Haga clic en el contacto seleccionado para finalizar el proceso de asociación.

Nota: Esta búsqueda se puede hacer tanto durante "on-call" como en "post-call" en la tarjeta "Contact Details".

Para obtener más información sobre cómo acceder a Contact details y aprovechar el botón "Contact Pop", consulte la información detallada disponible aquí.

Utilizar Disposiciones

Las disposiciones son descripciones del resultado final de la llamada.

Para obtener más información sobre cómo gestionar las disposiciones, consulte el siguiente artículo.

Para Admins

Los usuarios Admin pueden crear y añadir nuevas disposiciones y conjuntos de disposiciones. Para obtener más información sobre cómo configurar disposiciones en la configuración de Admin, visite nuestra página Knowledge Base para obtener más información.

Tenant

Talkdesk le permite mostrar un campo de contacto adicional en Conversations, lo que brinda a los agentes contexto adicional durante las llamadas.

Esto es útil cuando un cliente tiene varios registros de contacto no diferenciados y los agentes necesitan saber a qué registro asociarán sus llamadas. Por ejemplo:

• Cuando es necesario crear nuevos registros de clientes para diferentes partes del proceso.
• Cuando el contact center gestiona varios productos y se requieren registros de clientes distintos por producto.
• Cuando un cliente tiene una presencia distinta en varios lugares y es necesario tener un registro de contacto separado para cada una.

Activar el Tenant Custom Field para Talkdesk Contacts

Puede activar este campo yendo a Admin [1] > Preferences [2] y añadiendo un Custom Field llamado “Tenant_Talkdesk” [3].

Una vez añadido el campo, haga clic en "Save" en la parte inferior de la página.

Nota: Para obtener instrucciones más detalladas sobre cómo añadir Custom Fields, consulte nuestro artículo Añadir Custom Fields.

Después de guardar, sus contactos mostrarán un nuevo campo denominado "Tenant_Talkdesk" [4].

Posteriormente, Conversations mostrará estos valores en la sección "Contact details" [5].

Nota: Si su organización sincroniza Talkdesk Contacts desde Salesforce o Microsoft Dynamics 365, recomendamos activar este campo en la plataforma respectiva. Para obtener más información sobre cómo activar el campo Tenant en Salesforce o en Microsoft Dynamics 365, consulte estos artículos:

• Activar el Custom Field Tenant en Salesforce.
• Activar el Custom Field Tenant en Microsoft Dynamics 365.

Gestión de Dispositivos de Audio

Para acceder a la configuración de audio de Workspace, haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud [1] y, a continuación, seleccione Conversations Settings [2].

En la sección "Audio Settings", los Agentes pueden consultar, probar y configurar los dispositivos de audio para la entrada, salida y el timbre de llamada:

• "Microphone" [3] (Audio Input): Configure el dispositivo que captura su voz mientras habla. Esta opción le permite seleccionar la entrada de audio del micrófono.
• "Speakers" [4] (Audio Output): Le permite seleccionar el dispositivo en el que escuchará la voz de la otra persona (por ejemplo, auriculares). Puede probar el volumen de la salida de audio haciendo clic en Play Test sound.
• "Ringing Output" [5]: Configure el dispositivo donde escuchará el timbre de llamada. Puede probar el volumen del sonido del timbre haciendo clic en Play Test sound.

Notas:

• El panel de configuración de audio incluye la configuración predeterminada del dispositivo (el micrófono y los altavoces predeterminados del sistema), así como cualquier otro dispositivo detectado. Luego se pueden seleccionar por separado como entrada y salida. Cuando se añade un nuevo dispositivo de audio, estas configuraciones se actualizan automáticamente para incluir el nuevo dispositivo disponible.
• Los auriculares con conector de 3,5 mm no se detectan como un dispositivo separado, sino como el dispositivo predeterminado del sistema, por lo que no podrá separar el sonido del timbre con estos dispositivos (solo mediante USB o Bluetooth).

Voicemail Drop

Voicemail Drop ayuda a los agentes a ahorrar tiempo al dejar mensajes de voz en las llamadas salientes que van al buzón de voz.

Los agentes suelen perder mucho tiempo repitiendo una y otra vez el mismo mensaje a un cliente o cliente potencial. Voicemail Drop ayuda a resolver esta ineficiencia al permitirles dejar fácilmente un mensaje de voz personal pregrabado con Conversations.

Grabar o Subir un Mensaje de Voz Pregrabado

Para utilizar Voicemail Drop, primero tiene que grabar o subir el mensaje de voz que desea utilizar. Para ello, siga estos pasos:

• Haga clic en su avatar de Workspace [1] y, a continuación, seleccione Conversations Settings [2].

• Para grabar un mensaje, haga clic en el botón Record a message [3] y, a continuación, en Start Recording [4]. Después de una cuenta atrás de 3 segundos, puede comenzar a grabar su mensaje con el dispositivo de entrada de audio configurado para Workspace. Puede volver a grabarlo tantas veces como desee (Workspace solo tiene en cuenta la última versión guardada). Cuando esté listo, haga clic en Save [5].

• También puede subir un mensaje al hacer clic en Upload audio file [6] y buscar y seleccionar o arrastrar y soltar el archivo que desea utilizar desde su ordenador, tal y como se muestra en la siguiente imagen:

• Una vez completada la subida, aparecerá un mensaje de confirmación que dice “Voicemail uploaded successfully” y el nombre del archivo aparecerá en la sección “Active voicemail”.

• Ahora puede comenzar a dejar su mensaje de voz una vez que llegue al buzón de voz de la persona que llama.

Notas:

• La página "Conversations Settings" solo está disponible para los usuarios que tienen activado Conversations.
• Actualmente, Talkdesk admite los tipos de archivos MP3 y WAV. Si tiene un archivo guardado en otro formato, puede convertir su archivo de audio a un formato admitido con esta herramienta.
• La subida de archivos está limitada a 1 MB y solo puede haber un mensaje activo a la vez.
• Después de grabar o subir un mensaje por primera vez, el Agente tendrá que volver a cargar Workspace para que Voicemail Drop esté disponible.
• En este momento, no es posible eliminar un mensaje "Voicemail Drop".

Dejar el Mensaje de Voz Pregrabado durante una Llamada

• Haga una llamada saliente y espere a que se anuncie el mensaje del buzón de voz.

• Tan pronto como escuche el pitido del buzón de voz, podrá dejar su mensaje pregrabado. Para dejar el mensaje, haga clic en el botón Voicemail Drop.

• La llamada finalizará en su terminal, pero seguirá reproduciéndose en el terminal del cliente. Aparecerá una confirmación de "Voicemail message dropped" y ahora se puede rellenar la pantalla de disposición, cuando corresponda.

Nota: Esta función no está disponible para Consultations, Transfers o Conferences.

Voicemail Greetings

Con la función Voicemail Greetings, los Agentes con líneas dedicadas y buzón de voz activado pueden grabar y configurar sus propios Voicemail Greetings en Workspace.

Cuando las llamadas asignadas a estos Agentes llegan al buzón de voz, se enviará automáticamente un mensaje de bienvenida a la persona que inició la llamada.

Notas:

• La configuración de Voicemail Greetings aparecerá para todos los Agentes, pero solo funcionará para los Agentes con líneas dedicadas y buzón de voz activado.
• Si la Dedicated Line está configurada en Talkdesk Classic, el Voicemail Greeting que asume el sistema es el configurado en Talkdesk Classic (se encuentra en Admin, luego en “Agents“ y, por último, en “Agent Voicemail / Not Answered Greeting“) o en la sección “Voicemail Greetings for Dedicated Lines“ de “Conversations Settings“. Sin embargo, después de grabar o subir un Voicemail Greeting a través de Conversations Settings, los Admin no deben actualizar el mensaje de Voicemail Greetings del Agente a través de Talkdesk Classic (Voicemail / Not Answered Message). El mensaje de bienvenida siempre se tiene que actualizar a través de Conversations Settings.

Configurar un Voicemail Greeting

Para configurar un Voicemail Greeting, haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud [1] y, a continuación, seleccione Conversations Settings [2].

Nota: La página "Conversations Settings" solo está disponible para los usuarios que tienen activado Conversations.

Grabar/Subir un Voicemail Greeting

En la sección Voicemail Greetings, los Agentes pueden grabar [1] y subir [2] un mensaje de Voicemail Greetings.

Grabar un Mensaje

Haga clic en el botón Record a message, y, a continuación, en Start recording [1]. Después de una cuenta atrás de 3 segundos, comience a grabar su mensaje con el dispositivo de entrada de audio configurado para Workspace. Puede volver a grabarlo tantas veces como desee, ya que el Workspace solo tendrá en cuenta la última versión guardada.

Subir un Mensaje

Haga clic en Upload audio file. Seleccione + Choose an audio file to upload [1] para localizar el archivo que desea subir o simplemente arrastre y suelte el archivo que desea utilizar desde su ordenador.

El archivo de audio se establecerá automáticamente como su Voicemail Greeting al presionar Save [2].

Aparecerá un mensaje de confirmación que dice “Voicemail uploaded successfully” y el archivo de Voicemail Greeting se podrá ver en la sección "Active message" [3].

También es posible descargar el mensaje activo de Voicemail Greetings al hacer clic en el botón de acción [4] en la sección “Active message”.

Notas:

• Solo se puede configurar un Voicemail Greeting a la vez. Por lo tanto, si graba o sube un nuevo archivo, se sustituirá el mensaje existente (en este momento no es posible eliminar un mensaje de bienvenida).
• El tamaño máximo del archivo es 1 MB.
• Talkdesk admite los tipos de archivo MP3 y WAV. Si tiene un archivo guardado en otro formato, puede convertir su archivo de audio a un formato admitido con esta herramienta.

Automation Tools (Open URL)

La herramienta de automatización “Open URL” permite abrir un Uniform Resource Locator (URL) (en el navegador del Agente) una vez que se produce un evento de activación específico al utilizar Conversations.

Siga estos pasos para crear una tarea de automatización "Open URL":

• Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrador.
• Haga clic en Builder [1].
• Seleccione Integrations [2].
• Busque la integración de Automation Tools [3] en la lista de integraciones configuradas.
• Haga clic en el botón Add New Automated Task [4] para crear una nueva tarea de automatización.

• Introduzca el nombre de automatización que desee [5].
• Seleccione una opción para cada campo para configurar la automatización [6].
• Si es necesario, haga clic en Yes [7] en la opción “Filter the event” para definir con mayor precisión el momento en que se activa la automatización, en función de una serie de parámetros disponibles.

• Una vez configurada la automatización, podrá configurar la acción seleccionando los valores preexistentes disponibles en "Event Fields" [8].
• Añada la URL que se abrirá [9]. Tiene que incluir el protocolo (por ejemplo, HTTP o HTTPS).
• Haga clic en Save para completar el proceso.

Nota: Haga clic aquí para obtener más información sobre la integración Automation Tools.

Call Quality Feedback

La función Call Quality Feedback permite a los Agentes calificar la calidad de una llamada al finalizar (de 1 a 5) en el formulario Conversations Wrap-Up.

Activar/Desactivar Call Quality Feedback para la Cuenta

Siga estos pasos para activar la función:

Primero, asegúrese de que el formulario Wrap-Up esté activado para los usuarios y el tipo de llamada (entrante o saliente) de los que desea recopilar comentarios. Luego:

1. Vaya a la aplicación Admin [1].
2. Haga clic en Preferences [2].
3. Desplácese hacia abajo hasta la sección "Call Settings" y, en "Call Quality Feedback" [3], haga clic en el selector para colocarlo en la posición ON.
4. Haga clic en Save.

Activar/Desactivar Call Quality Feedback para Agentes Específicos

También puede activar la función Call Quality Feedback solo para Agentes específicos aplicando una acción masiva a un grupo de agentes o activando la función individualmente en el perfil de cada agente. Para ello, siga los pasos que se indican a continuación:

• Seleccione Admin [1] > Agents [2].
• Haga clic en el agente para el que desea activar la función.
• Desplácese hacia abajo hasta "Call Quality Feedback Settings" [3].
• Seleccione Yes en "Override Account Settings" [4].
• En "Enable Call Quality Feedback", haga clic en el selector para colocarlo en la posición ON [5].
• Haga clic en Save para guardar los cambios.
• Si necesita desactivar la función para Agentes específicos, simplemente siga los mismos pasos, pero haga clic en el selector para colocarlo en la posición OFF (hacia la izquierda).

Nota: Independientemente de si activa o desactiva la función, para que el cambio surta efecto, los agentes tienen que cerrar sesión y volver a iniciarla en Workspace.

Calificación de la Llamada

La nueva tarjeta "Call Quality" se mostrará en el formulario wrap-up al finalizar la llamada. A continuación, el agente puede calificar entre 1 y 5 al seleccionar el número correspondiente de estrellas.

Si la calificación es igual o inferior a 3, aparecerá una lista desplegable "What was wrong?", en la que se pedirá a los Agentes que elijan un motivo para la baja calificación. Las siguientes opciones están disponibles:

• Dropped Call.
• One-way audio.
• Broken audio or bad sound.
• Agent interface issue.

Call Quality Feedback en Reporting

La información recopilada de Call Quality Feedback se puede seguir desde Calls Report a través de las siguientes columnas:

• "Rating"
• "Rating Reason"

Call Quality Hint

La función Call Quality Hint está diseñada para brindar a los agentes información en tiempo real sobre la calidad de las llamadas en curso. El icono sirve como indicador visual y presenta a los agentes una puntuación de la llamada derivada de Mean Opinion Score (MOS).

MOS es una representación numérica que va de 1 (valor más bajo) a 5 (valor más alto) y refleja la calidad de la llamada desde la perspectiva del usuario. Esta puntuación se calcula utilizando los datos de transporte recopilados de los flujos de medios ascendentes y descendentes. Los factores considerados incluyen ancho de banda, jitter, latency y packet loss.

El color del icono se ajusta dinámicamente en función de la calidad de la llamada en curso, lo que brinda a los agentes información inmediata. Al pasar el cursor sobre el icono, se activa una información sobre herramientas que muestra el estado de calidad actual y permite a los agentes tomar medidas proactivas según sea necesario.

A continuación, se muestra un desglose del esquema de colores y los estados de Call Quality correspondientes:

Notas:

• La función Call Quality Hint se activa automáticamente en todas las cuentas.
• Para las llamadas salientes (incluidas las llamadas salientes Agent-to-Agent) y las llamadas E911, el icono de Call Quality aparecerá desde el momento en que se inicie la marcación.
• Para las llamadas entrantes (incluidas las entrantes Agent-to-Agent), el icono de Call Quality aparecerá desde el momento en que el agente acepte la llamada.
• La calidad de la red y la infraestructura LAN/WAN (entre otros factores) influirán en gran medida en la calidad de una llamada. Para obtener más información, consulte el artículo Mejores Prácticas al Trabajar Desde Casa.

Outbound Caller ID

Automated Outbound Caller ID vs. Customized Outbound Caller ID

Talkdesk ofrece dos opciones para configurar un Outbound Caller ID: personalizado y automatizado.

Esto determina si sus Agentes pueden elegir manualmente el número de teléfono desde el que llamar (personalizado) o si el sistema lo elige por ellos (automatizado).

Automated Caller ID

Cuando se selecciona la opción "Automated", Talkdesk elegirá el número más adecuado para efectuar la llamada.

El orden de los criterios de selección para el Default Outbound Caller ID es el siguiente:

1. Seleccione los números a los que tiene acceso el Agente que hace la llamada (es decir, los números con los que el Agente comparte un Ring Group)
2. Busque un número en el mismo país y con el mismo prefijo de país (excluyendo números gratuitos y líneas dedicadas)
3. Busque un número dentro de las líneas con el mismo prefijo de código de área y estado (excluyendo números gratuitos y líneas dedicadas)
4. Si no se encuentra ningún número, utilice cualquier número que no sea gratuito ni una línea dedicada
5. Si aún no hay coincidencia, busque un número gratuito en el mismo país y con el mismo prefijo de país
6. Después de todos estos pasos, si aún no se ha encontrado ningún número, ignore los Ring Groups y de estos:
   • Elija el primer número gratuito en la cuenta
   • Finalmente, si aún no encuentra ninguna coincidencia, incluya líneas dedicadas y elija la primera en la cuenta

Nota: Al hacer una llamada saliente, si el prefijo de área del número al que se llama no coincide con ninguno de los números de los Ring Groups seleccionados, el selector de teléfono intentará seleccionar un número de teléfono que esté en el mismo estado que el número al que se llama (disponible para EE. UU., Canadá y Brasil), incluso si tienen diferentes prefijos de área.

Por ejemplo, si una cuenta tiene números de EE. UU. y Canadá, y un Agente llama a un cliente con un número de EE. UU., Talkdesk utilizará automáticamente el número de EE. UU. que no sea un número gratuito ni una línea dedicada como caller ID. Además, si hay varios números del mismo país, Talkdesk dará prioridad a los números con el mismo prefijo de área. Esto le ayuda a tener local presence al llamar desde el número más cercano en su cuenta a la persona a la que llama.

Customized Caller ID

La opción Customized Caller ID permite a los Agentes seleccionar qué número utilizar como Outbound Caller ID, llamada por llamada. Solo pueden seleccionar números de teléfono que se les asignen a través de Ring Groups.

Si los Agentes eligen la opción "Default", funcionará exactamente igual que la configuración Automated, tal y como se ha descrito anteriormente.

La disponibilidad de la opción "Default" dependerá del tipo de configuración del Outbound Caller ID.

Configuración de un Outbound Caller ID

Los Admins pueden seleccionar manualmente el Outbound Caller ID que sus Agentes pueden utilizar para cada llamada en la pestaña Admin.

Siga estas instrucciones para hacerlo:

• Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrator.
• Haga clic en la pestaña Admin [1].
• Haga clic en la pestaña Preferences [2].
• Desplácese hacia abajo hasta la sección "Agent Workflow" [3].
• Junto a "Outbound Caller ID Selection", seleccione Customized [4] para activar una selección manual del Outbound Caller ID o Automated para activar la selección predeterminada.
• Al seleccionar la configuración Customized, también puede activar o desactivar la opción "Default" para que se muestre en la lista de Outbound Caller IDs.
• Haga clic en Guardar en la parte inferior de la página [5].

Notas:

• Los Agentes tendrán que actualizar Talkdesk Workspace cuando se apliquen cambios a la casilla de verificación "Enable the Default Outbound Caller ID option".
• También es posible configurar el Outbound Caller ID para que sea un número de teléfono propio pero que no esté en Talkdesk. Para configurarlo, póngase en contacto con Talkdesk Support.
• El CNAM (Caller ID Name) es una configuración independiente y no está relacionado con el Outbound Caller ID.

Configuración de un Outbound Caller ID Específico por Agente

Siga estas instrucciones para establecer diferentes configuraciones de Outbound Caller ID desde la cuenta y definir un número de teléfono específico que se utilizará como "Outbound Caller ID" predeterminado por Agente:

• Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrator.
• Haga clic en la sección Admin [1].
• Seleccione la pestaña Users [2].
• Haga clic en el nombre del Agente para el cual desea configurar el Outbound Caller ID [3].

• En "Outbound Caller ID Settings", seleccione "Yes" junto a "Override Account Settings” [4] y defina la configuración que desea aplicar para ese Agente.
• Además de elegir si el método de selección debe ser "Customized" o "Automated", puede definir un número de teléfono específico que se utilizará como "Outbound Caller ID" [5] del Agente. El número seleccionado se mostrará como el Outbound Caller ID predeterminado del Agente.
• Guarde su selección.

Consejo para la resolución de problemas: Si un Agente no puede utilizar un número específico como Outbound Caller ID, esto suele significar que no tiene los Ring Groups adecuados asociados al número que desea utilizar. Compruebe que el Ring Group asociado a un número también esté asociado al Agente.

Click-to-Call

La función Click-to-Call de Talkdesk le permite llamar a los clientes directamente desde su Helpdesk, CRM, software de ventas o sitio web favorito haciendo clic en su número de teléfono. Esto elimina la necesidad de copiar y pegar, y tener que buscar contactos en ambos sistemas.

¿Cómo funciona?

Los Agentes pueden ejecutar Click-to-Call desde:

• Una aplicación de Talkdesk Workspace: Haciendo clic en un número desde cualquier aplicación de Talkdesk Workspace (por ejemplo, Contacts).
• Una integración: Haciendo clic en un número desde una CRM Integration (todas las integraciones que tienen CTI y admiten Click-to-Call también admitirán Click-to-Consult).
• Un sitio web: Haciendo clic en un número desde una página web (esto solo está disponible cuando está instalada la extensión Talkdesk Click-to-Call).

¿Cómo se configura?

Para instalar la extensión Talkdesk Click-to-Call tiene que utilizar el navegador Chrome.

Siga estos pasos para instalar la función:

• Abra Chrome.

• Escriba chrome://extensions en la barra de direcciones [1] y presione Enter. También puede buscar el botón More Actions (3 puntos) [2], ir a "More Tools" [3] y seleccionar Extensions [4].

• Busque la extensión “Talkdesk Click-to-Call” y haga clic en Details [5].

• Desplácese hacia abajo hasta "Extension options" [6] y haga clic para abrirlo.

• A continuación, podrá cambiar la configuración deseada:
  • "Talkdesk Logo": Puede ocultar el icono de Talkdesk que se muestra junto a los números de teléfono cuando estos están resaltados por la extensión Click-to-Call.
  • "Make the call through": Seleccione "Callbar (Electron) / Workspace".
  • "Extended Detection": Puede activar el "Extended Detection Mode". Esto obligará a Talkdesk a buscar números de teléfono en cualquier sitio web, incluso cuando no se sigan las prácticas y el formato recomendados.
    • Si activa "Extended Detection", también podrá configurar una lista de excepciones. Si añade una página web a esta lista, se ignorará cuando se intente detectar números de teléfono. Esto es importante, ya que “Extended Detection” puede ralentizar el navegador.
  • Haga clic en Save.

Una vez que instale la extensión Talkdesk Click-to-Call, esta escaneará sus sitios web y sistemas actuales (por ejemplo, Salesforce, Zendesk, Zoho, Highrise, Help Scout, Nimble, Freshdesk, etc.) y añadirá un enlace a cada número de teléfono.

También puede hacer clic derecho en un número de teléfono para iniciar una llamada. Haga clic en la opción para iniciar una llamada al número de teléfono.

¿Por qué no es posible hacer clic en algunos números de teléfono?

Workspace Web admite Internal e Integrations Click-to-Call (no desde Web). Workspace Desktop admite Internal, Integrations y Web Click-to-Call.

Además, es posible que algunos números de teléfono en un sitio web público no se recuperen ni se vinculen correctamente con hipervínculos; o que se vinculen con hipervínculos, pero no sea posible hacer clic en ellos para iniciar una llamada a través de Talkdesk. Esto puede suceder por varios motivos, entre ellos:

• Los desarrolladores web no han convertido el número de teléfono incluido en el código del sitio web en un enlace adecuado al envolverlo en un hipervínculo con el “tel: schema”.
• Los números de teléfono en el sitio web no estaban especificados correctamente, ni en el formato internacional o nacional ni en el formato estándar E.164:
  • Signo más (+), código de país, código de área y número. Si se proporciona un número en un formato nacional local, el país debe especificarse como parámetro opcional. Si no se proporciona ningún país, el valor predeterminado será EE. UU.
• Libphonenumber, la biblioteca de código abierto de Google para la gestión de números de teléfono, se utiliza para formatear correctamente los posibles números de teléfono para una región determinada, con longitud y prefijo. Aunque no es necesario, recomendamos separar cada segmento del número con un guion (-), para facilitar la lectura y mejorar la detección automática.

Notas:

• Talkdesk Workspace asumirá el prefijo predeterminado de la cuenta cada vez que un Agente seleccione un número de teléfono sin prefijo.
• Si el prefijo predeterminado de la cuenta no es adecuado para una llamada específica, los Agentes podrán cambiarlo en Conversations cuando se abra la ventana y comience el intento de marcación. De esta manera, podrán continuar con la llamada con el prefijo correcto.

Envío de Contexto mediante CTI Click-to-Call

Los usuarios de Talkdesk pueden enviar metadatos adicionales desde un CRM a Talkdesk a través de un formato JSON. Esto significa que Talkdesk Workspace permite la transmisión de una carga útil de información desde el CRM a Talkdesk durante el proceso de click-to-call cuando se utiliza Talkdesk Generic CTI.

Esto permite a los Agentes activar acciones dentro del entorno de CRM mientras inician un Click-to-Call desde el CRM a Talkdesk. Estas acciones se pueden configurar creando una automatización dentro de Talkdesk. Por ejemplo, un Admin puede configurar una automatización en la que cada vez que se inicia una llamada saliente a través de Click-to-Call, se crea un caso en el lado del CRM con los datos enviados previamente a Talkdesk.

Para obtener más información sobre cómo aprovechar esta función, póngase en contacto con Support.

Nota: En Talkdesk for Salesforce, el contexto de click-to-call se puede recuperar con “context.salesforce_record_name“ para el nombre del registro y “context.salesforce_record_id“ para el nombre y el ID del registro en Salesforce desde el que se efectúa el click-to-call.

Click-to-Consult y Click-to-Transfer

Click-to-Consult permite a los Agentes iniciar una Consultation en Conversations con la función Click-to-Call. Click-to-Transfer permite a los Agentes iniciar una Blind Transfer en Conversations con la función Click-to-Call.

Durante una llamada, un agente puede seleccionar un número de terceros para hacer una Consultation [1] o una Blind Transfer directamente [2].

Al hacer clic en el número seleccionado, se activará un modo donde los Agentes pueden elegir si desean iniciar una Consultation o una Blind Transfer a ese número.

Después de seleccionar el resultado deseado y presionar el botón Confirm, se procesará la Blind Transfer o Consultation.

En el caso de una Blind Transfer, el Agente que inició la transferencia abandonará la llamada y esta se transferirá al tercero. Si, por el contrario, se inicia una consulta, el agente puede hablar con este tercero (mientras la contact person original permanece en espera). Si, después de la Consultation, ambos acuerdan proceder a la Blind Transfer, el agente inicial establece la transferencia y abandona la llamada.

Los agentes pueden ejecutar un Click-to-Consult desde:

• Un sitio web: Consultar un número desde una página web. Nota: Esto solo está disponible cuando está instalada la extensión Talkdesk Click-to Call.

• Otra aplicación de Workspace: Consultar un número desde otra aplicación de Workspace (por ejemplo, Contacts).
• Una integración: Consultar un número desde una integración de Customer Relationship Management (CRM). Todas las integraciones que tengan una Computer Telephony Integration (CTI) que admita Click-to-Call también admitirán esta función.

Notas:

• Click-to-Consult/Transfer solo se aplica cuando los Agentes están en una llamada en curso; de lo contrario, se efectuará un Click-to-Call normal.
• Workspace Web admite Internal e Integrations Click-to-Consult/Transfer (no desde Web). Workspace Desktop admite Internal, Integrations y Web Click-to-Consult/Transfer.
• No se podrá iniciar un Click-to-Consult/Transfer cuando una llamada esté en cualquiera de estas etapas: On hold, Consultation, Conference, Internal Call, Ringing (entrante), Dialing (saliente), Wrap-Up.
• Click-to-Consult/Transfer a través de la Contacts App > pestaña Colleagues > Seleccionar un compañero > No se admite Talkdesk Conversations. Para hacer una Consultation o Blind Transfer de una llamada a otro agente, utilice los botones Consult y Blind Transfer en la barra de herramientas.

Notificación de Llamadas Entrantes

Los agentes pueden recibir una notificación pop-up para una llamada entrante, ya sea con la versión del navegador o de la Desktop App.

Esta notificación se mostrará incluso cuando la Desktop App o la página del navegador estén minimizadas:

• Si la Desktop app está minimizada, la aplicación se abre y se muestra una notificación.
• Si la página del navegador está minimizada, se muestra una notificación, pero el navegador no aparece ni se abre. Al hacer clic en el báner de notificación, la pestaña Talkdesk Workspace aparece en primer plano.

Para permitir estas notificaciones, los administradores tienen que activar las notificaciones para la cuenta en Admin>Preferences> "Desktop Notifications Enabled" >Yes.

Nota: No se responde la llamada al hacer clic en el báner de notificaciones.

Blind Transfer to Voicemail

Los Agentes pueden utilizar el botón Transfer to voicemail para hacer una Blind Transfer de llamadas (entrantes) al buzón de voz de otros Agentes que estén “Offline“ o "Busy" y tengan activado el buzón de voz. Los Agentes "Offline" o "Busy" recibirán un mensaje de buzón de voz que podrán escuchar cuando estén disponibles.

Esto permite a los Agentes redirigir las llamadas al Agente más apropiado, incluso si este no está disponible en ese momento.

El Admin puede configurar esta función para toda la cuenta en: Admin > Preferences > Call Settings > Blind Transfer to Voicemail.

Nota: Blind Transfer to Voicemail es una función heredada. Se tiene que activar en Talkdesk Classic Routing.

Interaction ID durante una Llamada

Durante una llamada, los Agentes pueden ver el Interaction ID de la llamada en la tarjeta "Conversation details". Al pasar el cursor sobre el Interaction ID y hacer clic en el icono copiar y pegar, los Agentes pueden copiarlo a otra ventana o aplicación [1].

Opción de Remarcación

Los Agentes pueden acceder rápidamente a los últimos tres números marcados en Conversations al hacer clic en el marcador de posición de entrada.

Una vez seleccionado un número, el marcador de posición de entrada se rellena automáticamente con ese número. A continuación, los Agentes pueden iniciar la llamada presionando Enter o haciendo clic en el botón Call.

Nota: Los registros de opciones de remarcación se guardan localmente en el navegador y son independientes, según los diferentes inicios de sesión del Agente.

Automatic Away

La función “Automatic Away” establece el estado de los agentes "Away" después de una cantidad determinada de llamadas perdidas o rechazadas consecutivas.

Esta función garantiza que los agentes no olviden actualizar sus estados. Por ejemplo, puede establecer el estado de un agente para que cambie automáticamente a "Away" después de perder o rechazar dos llamadas seguidas:

1. Un agente recibe una llamada.
2. El agente no responde ni rechaza la llamada.
3. La llamada vuelve a la cola de espera y el agente tiene una llamada sin respuesta o no contestada.
4. El agente recibe la misma llamada o una diferente
5. El agente no responde ni rechaza la llamada.
6. La llamada vuelve a la cola de espera y el agente tiene su segunda llamada sin respuesta o no contestada. 
7. Posteriormente, el estado del agente cambia automáticamente a "Away" y se le notifica al agente (mediante una notificación emergente) que el estado ha cambiado automáticamente a "Away".

Configuración de "Automatic Away"

Siga estos pasos para configurar "Automatic Away":

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk.
2. Haga clic en Admin [1].
3. Seleccione la pestaña Preferences [2].
4. Desplácese hacia abajo hasta "Routing Settings" [3].
5. Haga clic en la lista desplegable [4] junto a “Automatic Away” y seleccione la cantidad de llamadas que los agentes pueden dejar de atender.
6. Presione Save [5] para aplicar los cambios.

Notas:

• La función “Automatic Away” solo se aplica a las llamadas entrantes normales y Blind Transfers.
• Se recomienda que la opción "Automatic Away" se configure en un valor mayor a uno para evitar situaciones en las que el agente recibe una llamada durante un breve período de tiempo sin que se dé cuenta y pasa inmediatamente al estado “Away”.
• Cuando varios agentes reciben una llamada al mismo tiempo, la función “Auto-Away” solo se activará cuando todos los agentes en cuestión rechacen o pierdan esa llamada.

El contador de llamadas perdidas o rechazadas se reiniciará cada vez que un agente cambie su estado.

Agent Next Status

"Agent Next Status" permite a los agentes elegir su siguiente estado mientras están "On a Call" o durante "After Call Work" (mientras están en la pantalla Wrap-Up).

Si se selecciona y se configura un tiempo de espera Wrap-up, el Agent Status cambiará automáticamente al siguiente estado cuando se alcance el tiempo de espera.

Si el estado "After Call Work" no está activado, los agentes que hayan seleccionado el siguiente estado cambiarán su estado automáticamente justo después de que finalice la llamada o después del Wrap-up (si está activado).

Mientras estén en "After Call Work", después de salir de la pantalla de Wrap-Up, los agentes no podrán seleccionar su siguiente estado, solo se les permitirá seleccionar un nuevo estado inmediato.

Esta función depende de una configuración de toda la cuenta y se tiene que configurar en “Admin” > “Preferences” > “Agent Workflow” > “Agent Next Status”.

Nota: Actualmente, la selección de un “Agent Next Status” no se informa en Talkdesk Explore.

Desviar Llamadas a un External Device

Los agentes pueden gestionar llamadas de voz a través de dispositivos externos mientras utilizan Conversations. Esto incluye teléfonos externos, así como teléfonos SIP fijos ("hardphones") y teléfonos SIP virtuales ("softphones").

Para utilizar esta función, los Administradores tendrán que seguir estos pasos para conceder los permisos necesarios para toda la cuenta:

1. Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
2. Haga clic en la pestaña Preferences [2].
3. Vaya a "Device Settings" [3].
4. Seleccione Yes [4] para "Allow External Phone" y "Allow SIP Device".
5. Haga clic en el botón Save [5] para confirmar los cambios.

Conceder Permiso a un Agente Específico

También puede conceder el permiso a un agente específico siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
2. Haga clic en la pestaña Agents [2] y haga clic en el nombre del agente al que desea conceder el permiso.
3. Vaya a "Device Settings".
4. Seleccione Yes para "Override Account Settings" [3].
5. Seleccione Yes [4] para "Allow External Phone" y "Allow SIP Device".
6. Haga clic en "Save".

Los agentes pueden seguir estos pasos para configurar el dispositivo de gestión de voz en Workspace:

1. Haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud.
2. Seleccione Conversations Settings.

3. Vaya a "External devices".
4. Active "Connect to an external device".
5. Seleccione un SIP phone o un External phone.

Con el dispositivo seleccionado, las llamadas se desviarán al dispositivo elegido siempre que el estado del agente se establezca en "Available".

Notas:

• Tenga en cuenta que el uso de esta función solo cambia el dispositivo de gestión de voz en Conversations y no requerirá cambios adicionales en los flujos existentes de Talkdesk Studio™.
• SIP Phone: Para utilizar un SIP phone, tiene que asegurarse de que esté configurado correctamente antes de utilizarlo con Conversations. El SIP endpoint debe estar configurado en el dispositivo SIP que desee utilizar. Los requisitos de configuración variarán en función del entorno de red local y del dispositivo específico, por lo que se recomienda obtener ayuda de su departamento de TI o de sus técnicos si es necesario. Tenga en cuenta que sin una configuración adecuada, no podrá recibir llamadas a través del dispositivo SIP, aunque esté seleccionado en Conversations. Para obtener más información, consulte el artículo Conversations (Voice channel): Using SIP Devices.
• External phone: Una vez que añada un External Phone Number en Conversations, este sustituirá cualquier External Phone Number añadido anteriormente a su perfil de Talkdesk.
• Póngase en contacto con Talkdesk para obtener ayuda y orientación detalladas sobre cómo configurar un SIP específico. Obtenga más información sobre los clientes SIP aquí.
• No se admiten las llamadas Agent-to-Agent ni Short Extensions (marcación EXT) cuando se configuran dispositivos externos (SIP o External Phone).

Number Masking

Number Masking permite a los Admins elegir si los agentes deben tener acceso a los números de teléfono de las personas de contacto o si estos deben estar enmascarados.

Esta función depende de una configuración de Admin y se tiene que configurar mediante uno de los siguientes métodos:

• Por Agente: en "Admin" > "Agents" [seleccione un Agente] > "Privacy Settings" > "Mask Information": "Phone Number".
• De forma masiva: Seleccione varios agentes en "Admin" > "Agents" [seleccione los Agentes] > "Actions" > "Privacy Settings" > "Mask Information": “Phone Number”.

Al activar la configuración, los Admins y Agentes deben volver a cargar Talkdesk Workspace para comenzar a utilizar Number Masking.

Notas:

• Esta función solo está disponible para Conversations (Voice) y Voicemails. No está disponible en Digital Channels, Conversations Mobile App ni otras aplicaciones de Talkdesk Workspace.
• Solo se enmascararán las variables de contexto de Talkdesk Studio™ del tipo "phone".
• Cuando Number Masking está activado, todos los números de teléfono en la tarjeta de datos de contacto se enmascararán durante una conversation/wrap-up, y los agentes solo podrán buscar por nombre de contacto.
• En caso de problemas momentáneos al recuperar la configuración del Workspace, Talkdesk asumirá que Number Masking está activado. Volver a cargar Talkdesk Workspace resolverá esta situación.

IVR + Queue time

La métrica "IVR + Queue time" se muestra en la tarjeta Conversation Details para las llamadas entrantes. Esta métrica comienza a contar tan pronto como se conecta la llamada y muestra el tiempo total que la contact person pasó escuchando saludos, en interacciones con IVR y esperando en la cola. El objetivo principal de la métrica es ofrecer a los agentes información sobre los tiempos de espera, lo que les permite gestionar eficazmente la opinión del cliente y mejorar la experiencia general del mismo.

Notas:

• Después de una transferencia, la métrica IVR + Queue Time no se mostrará para el segundo agente que la recibió.
• Esta métrica se mostrará de forma predeterminada y no requiere ninguna configuración ni activación.

Actualizar Contacto Durante una Llamada

Esta función garantiza que la información de la persona de contacto, incluido el nombre del contacto y los enlaces de integración a los CRM, se actualice de manera oportuna y se refleje con precisión en tiempo real, incluso mientras los agentes están gestionando llamadas en directo o en la etapa Wrap-Up.

Actualizar un contacto durante una llamada garantiza que los agentes siempre tengan información de contacto precisa sin la necesidad de actualizar la página manualmente. Esto tiene como objetivo mejorar la eficiencia en la creación de nuevos contactos a partir de llamadas entrantes.

Nota: Esta función viene como una funcionalidad estándar y no requiere ninguna configuración adicional para activarla.

Iniciar llamadas internas, transferencias y consultas desde Conversations a números/extensiones de proveedor de Unified Communications

En una organización, no todos los trabajadores son Contact Center Agents. Por lo general, existe una proporción de 1:10 entre los agentes del Contact Center y los empleados con otros roles. Estos empleados que no son agentes suelen utilizar soluciones de Unified Communications (UC), como Talkdesk Phone, Microsoft Teams, entre otras.

Para romper los silos y fomentar la colaboración entre los agentes de Talkdesk y los usuarios de UC, Talkdesk CCaaS se puede integrar con estos proveedores de UC, lo que permite a los agentes de Talkdesk llamar a sus compañeros en UC a través de un SIP Trunk seguro y dedicado.

Los agentes en cuentas con un proveedor de UC (Unified Communications) configurado (por ejemplo, Talkdesk Phone, Microsoft Teams) pueden iniciar nuevas llamadas internas, transferencias y consultas a otros agentes del Contact Center (agente a agente) y a otros compañeros fuera del Contact Center (CC).

Se puede contactar a estos usuarios mediante el teclado de marcación (al marcar sus respectivas extensiones/números dedicados) o a través de los paneles laterales de llamadas internas, transferencias y consultas, donde los agentes pueden marcar directamente o buscar y seleccionar al compañero al que desean llamar (la primera opción solo está disponible si Talkdesk Phone o Microsoft Teams están configurados en la cuenta).

Para iniciar una llamada a un compañero:

• Utilice el marcador de entrada del teclado de marcación para marcar el número o la extensión dedicados (para llamar a una extensión. Seleccione la opción “Dial an Extension” en la lista desplegable de prefijos).

• Haga clic en el icono “Call a colleague” junto al teclado de marcación, y seleccione “Contact Center” si desea llamar a otro agente de CC o “More Departments” si desea llamar a otro compañero.
  • La pestaña "More Departments", con el directorio de todos los compañeros, solo está disponible si el proveedor de UC configurado es Talkdesk Phone o Microsoft Teams.

Las nuevas llamadas a usuarios de UC se parecerán a la experiencia de llamadas existentes de agente a agente, lo que brinda al agente la identificación de la persona llamada en las pantallas de llamada e incluye las acciones de silenciar y grabar.

Para iniciar una transferencia o una consulta con un compañero:

• Durante una llamada, haga clic en el botón “Blind Transfer” o “Consultation” en la barra de herramientas.
• Seleccione “Dial a number” para marcar el número dedicado o la extensión del compañero (para llamar a una extensión, primero seleccione la opción “Dial an Extension” en la lista desplegable de prefijos).
• Seleccione “Colleagues” y, a continuación, “Contact Center” si desea llamar a otro agente del CC o “More Departments” si desea llamar a otro compañero.
  • La pestaña “More Departments“ con el directorio de todos los compañeros que no son agentes solo está disponible en caso de que el proveedor de UC configurado sea Talkdesk Phone o Microsoft Teams.

Notas y Limitaciones:

• Póngase en contacto con Talkdesk Support para obtener más información sobre cómo activar un proveedor de UC para su cuenta.
• Aún no se admiten las Conferences para usuarios de Talkdesk Phone. Se admiten Conferences para usuarios de Teams, pero los usuarios de Teams se añaden a través de PSTN, por lo que se pueden aplicar cargos adicionales.
• Las cuentas solo pueden tener un proveedor de Unified Communications (UC) configurado. Una cuenta no puede tener Talkdesk Phone, Microsoft Teams, Zoom u otra integración de UC personalizada configurada al mismo tiempo.
• Si la cuenta tiene configurado Talkdesk Phone, la pestaña del panel lateral “More Departments” mostrará una lista de los usuarios de Talkdesk Phone y Phone Ring Groups existentes que se pueden distinguir por su avatar, junto con sus respectivas extensiones. Si un usuario de Talkdesk Phone también es agente, para comunicarse con él a través de la Conversations app, vaya a la pestaña “Contact Center”, y para comunicarse con el usuario de Phone a través de Talkdesk Phone, vaya a la pestaña “More Departments”. En este caso, si el agente está en una llamada en Conversations, se mostrará una ficha roja con el texto “On a Call”. A pesar de estar en una llamada en Conversations, el agente puede recibir una llamada, una transferencia o una consulta a través de Talkdesk Phone.
• Si la cuenta tiene configurado Microsoft Teams, como en Talkdesk Phone, los usuarios aparecerán en “More Departments” y la experiencia debería ser la misma para nuevas llamadas, transferencias y consultas. A diferencia de Talkdesk Phone, la lista de usuarios de Microsoft Teams mostrará su estado de presencia (actualizado desde el momento en que se abre el panel lateral, se navega o se efectúa una búsqueda).
• Cuando se configuran dispositivos externos, las llamadas, transferencias y conferencias a líneas dedicadas de MS Teams o TD Phone no se consideran llamadas internas y pueden incurrir en cargos adicionales.
• Aún no se admite la función Click-to-Call/Click-to-Consult a una extensión desde una página web o desde una integración. La extensión no se reconoce como un número interno y la llamada no se efectúa.

Transfers / Consultations a Números de Teléfono con DTMF

Esta función simplifica el proceso de conectar llamadas a números de teléfono que contienen información adicional, como extensiones o selecciones de IVR (Interactive Voice Response). En lugar de exigir a los usuarios que introduzcan manualmente estos datos una vez establecida la llamada, Conversations permite a sus usuarios marcar no solo un número de teléfono, sino también extensiones o selecciones de IVR, que luego se marcan automáticamente.

 

Cómo funciona:

Números de Teléfono con Extensiones Cortas:

• Al transferir una llamada o iniciar una consulta, los usuarios pueden simplemente introducir el número de teléfono largo seguido de una barra inclinada "/" y, a continuación, la extensión o información adicional. Por ejemplo, +18602485653/123.
• Talkdesk garantiza que la llamada llegue al destinatario previsto sin necesidad de introducción manual, incluso si la extensión contiene caracteres especiales como # o *.
• Estas llamadas se consideran externas y se facturan como corresponde.

Números de Teléfono con selecciones de IVR:

• Para llamadas que involucran sistemas de IVR con selecciones DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), puede introducir el número de teléfono largo seguido de una serie de comas para representar pausas de dos segundos y opciones de IVR. Por ejemplo, +18602485653,,1,2,3.
• Talkdesk enrutará la llamada primero al número largo y luego la guiará a través del sistema de IVR, introduciendo automáticamente las selecciones especificadas.
• Una vez más, estas llamadas se consideran externas y se facturan como corresponde.

Favoritos con Extensiones Cortas o selecciones de IVR:

• Puede configurar sus números largos favoritos, incluidos aquellos con extensiones u opciones de IVR, en Admin > Preferences > External Favorites
• Los agentes pueden acceder fácilmente a estos favoritos en la Contacts App o durante las llamadas (pestaña del panel lateral de transferencias “Favorites”), lo que simplifica el proceso de iniciar transferencias o consultas.
• El sistema le gestiona automáticamente las extensiones y las selecciones de IVR.

Siga estos pasos para comenzar a utilizar esta función:

1. Durante una llamada, abra el panel lateral Transfer/Consultation > pestaña Dial a Number
   1. Los usuarios también pueden buscar y llamar a los números favoritos de la cuenta con extensiones u opciones de IVR en la pestaña Favorites y en la Contacts App > pestaña Favorites
2. Introduzca el número de teléfono largo, seguido de una barra "/" o una coma, y el DTMF (extensión o selecciones de IVR), separados por comas.
3. Haga clic en el botón Call y se iniciará la llamada.

Notas y Limitaciones:

• Aún no se admiten llamadas salientes ni Conferences a números de teléfono con DTMF.
• Si llamamos a un número largo (válido) con un DTMF no válido o inexistente, la llamada se efectuará al número largo como de costumbre, ya que no tenemos forma de validar si un DTMF es válido o no.
• ¿Cómo se mostrarán estas llamadas en Reporting? El número largo utilizado en la transferencia o consulta aparecerá en el Contacts Report (columna External Phone Number), pero no aparecerá el DTMF.
• En una Blind Transfer, tan pronto como el agente hace clic en "transfer", la llamada termina de su lado. La persona de contacto permanece en espera hasta que deja de reproducirse el DTMF.
• En una Consultation, el Agente que la está ejecutando permanece en la fase de marcación (sin escuchar el DTMF) hasta que se ejecuten todos los pasos.
  
   

Call Waiting

Call Waiting brinda a los Agentes la capacidad de gestionar varias llamadas directas simultáneamente.

Estas llamadas directas se pueden activar añadiendo el componente “Dial Agent“ en un flujo de Talkdesk Studio.

Si el agente está en estado verde, amarillo o rojo y entra una nueva llamada directa, el agente verá que la llamada suena.

Si el agente tiene otras llamadas en curso, se escuchará un pitido suave que advertirá que alguien está llamando a la línea directa del agente. Para obtener más información sobre la nueva llamada, al hacer clic en el avatar de la llamada [1] se muestra la pantalla de llamada para esa llamada.

En la pantalla de llamada, el agente puede decidir aceptar o rechazar la llamada.

Al hacer clic en el botón Accept call [2], el agente hablará inmediatamente con la persona de contacto, mientras la llamada activa queda en espera (si corresponde).

Al hacer clic en el botón Reject [3], la llamada se elimina de Conversations y la persona de contacto escucha un mensaje que le informa de que el agente no está disponible en ese momento.

Para cambiar entre llamadas, el agente tiene que hacer clic en el avatar de la llamada y, a continuación en Switch back to this call [4]. La llamada en curso anterior se pondrá en espera.

Hay un límite de 6 llamadas simultáneas por agente: 1 llamada asignada automáticamente y 5 llamadas de línea dedicada (la línea dedicada se tiene que configurar a través de Studio). Si un agente ya está en 6 llamadas y recibe una séptima llamada, esta llamada no sonará y se notificará a la persona de contacto (que llamó a la línea dedicada del agente) que el agente no está disponible y la llamada se enviará al buzón de voz (si está activado).

Notas Importantes:

• Si la llamada en curso se desconecta, el agente pasará automáticamente a la llamada que se abrió anteriormente.
• Call Waiting no está admitida en Consultations ni Conferences.
  • El agente no puede cambiar de llamada durante una Consultation o Conference.
  • Después de aceptar una llamada directa, no es posible retomar una Consultation o Conference asignada previamente, a menos que la Consultation o Conference se ejecute al número de teléfono dedicado del agente.
  • No se puede hacer Click-to-Consult un número cuando todas las llamadas en curso están en espera.
• En caso de que todas las llamadas estén en espera, si el Supervisor intenta monitorizar la llamada, el sistema asumirá la última llamada activa.
• Call Waiting no admite External Devices. Los agentes con un dispositivo SIP configurado o un teléfono externo no podrán gestionar varias llamadas directas.
• Call Waiting no admite Multiple Device Mode.
• Call Waiting no admite Copilot.
• Call Waiting no admite la configuración de flujos posteriores a la llamada en Studio (por ejemplo, Feedback Surveys).
• Call Waiting no admite la configuración de flujos salientes manuales en Studio (por ejemplo, Compliance Call Recording).
• Call Waiting no admite Conversations Mobile App (solo Call Switching).
• Call Waiting no admite las llamadas de Preview Dialer, ya que no es posible cambiar de una llamada del marcador a una llamada que suena en la línea dedicada del agente.
• Call Recording, Auto-Answer, Integrations y Automations están disponibles para todas las llamadas si están activadas.

Para obtener más información sobre esta función, consulte nuestros artículos de laKnowledge Base sobre la configuración del componente Dial Agent en Talkdesk Studio (Component, Preferences, Exits) y sobre la forma en que se informan estas llamadas.