¿Cómo podemos ayudar?

Gestión de Llamadas

Llamar:

• Outbound Caller ID
• Opción de Remarcación
• Click-to-Call

Recibir Llamadas:

• Notificación de Llamadas Entrantes
• Call Waiting

Controles de Llamada

• Controles de Llamadas de los Auriculares
• Atajos de Teclado
• Silenciar y Poner Llamadas en Espera
• Transferencia de Llamadas (Transferencias Ciegas)
• Transferencia Ciega a Buzón de Voz
• Uso de la Opción Consultar
• Uso de la Opción Consultar durante una llamada de conferencia
• Call Switching
• Click-to-Consult y Click-to-Transfer
• Transferencias o Consultas a Números de Teléfono con DTMF
• Iniciar llamadas internas, transferencias y consultas desde Conversations a números o extensiones de proveedores de Unified Communications
• Añadir un Invitado (Conferencias)
• Grabación de Llamadas
• Abandonar una Conferencia

Información de la Llamada

• Interaction ID durante una Llamada
• Asociar una llamada a un contacto
• Actualizar Contacto Durante una Llamada
• Number Masking
• IVR + Queue Time
• Número de la persona que llama
• [Versión Preliminar] Historial de Llamadas y Notas de Transferencia
• Context Card
• Indicador de Nivel de Prioridad

Cierre de Llamadas

• Añadir Notas
• Uso de Disposiciones
• Activar la Configuración de Wrap-up
• Temporizador y Notificación de Wrap-Up
• Tenant

Preferencias de la Cuenta

• Lista de Favoritos Externos
• Auto-Answer
• Prefijo de Código de País Predeterminado

Estado de Presencia

• Automatic Away
• Agent Next Status

Preferencias del Usuario

• Voicemail Drop
• Voicemail Greetings
• Gestión de Dispositivos de Audio
• Desviar Llamadas a un Dispositivo Externo

Call Quality

• Call Quality Feedback
• Call Quality Hint

Automations

• Automation Tools (Open URL)

E911

• E911

Controles de Llamada de los Auriculares

Los controles de llamada de los auriculares permiten a los agentes gestionar llamadas directamente desde auriculares Jabra compatibles (incluidos los Bluetooth mediante el adaptador USB correspondiente de Jabra), lo que brinda una experiencia de gestión de llamadas más rápida y eficiente.

Se tienen que conceder los permisos necesarios en Conversation Settings para que funcionen los controles de los auriculares:

Configuración de Permisos

1. Abra Conversation Settings en la aplicación.

2. En la sección Audio Settings, conecte unos auriculares válidos haciendo clic en el botón Connect device [1].

3. Conceda los permisos necesarios cuando se le solicite, seleccione el dispositivo deseado y haga clic en el botón Connect [2].

4. Si es necesario, desconecte los auriculares haciendo clic en el botón "X" [3].

Notas:

• Los permisos se mantienen entre sesiones a menos que se revoquen explícitamente.
• La funcionalidad de los controles de llamada de los auriculares está garantizada cuando se activa el control exclusivo de llamadas para Conversations App.

Controles de Llamada

1. Contestar la llamada

• Presione el botón de control para aceptar llamadas de sus auriculares para contestar una llamada entrante.

2. Finalizar la llamada

• Presione el botón de control para finalizar llamadas de sus auriculares.

3. Silenciar o dejar de silenciar

• Presione el botón de silenciar o dejar de silenciar de sus auriculares para alternar el estado del micrófono.
• Conversations Voice App refleja esta acción (el icono del micrófono se actualiza como corresponde).

4. Poner en espera o reanudar

• Ponga una llamada en espera o reanúdela con el botón designado de sus auriculares.
• Conversations Voice App refleja esta acción.

5. Rechazar

• Presione el botón de rechazar llamadas de sus auriculares para rechazar la llamada.

Indicador Luminoso de Ocupado

El indicador luminoso de ocupado de los auriculares (si se admite) refleja el estado de la llamada (sonando, en llamada y "ACW" mientras se muestra el formulario de Wrap-Up). Este comportamiento sigue las especificaciones ofrecidas por el fabricante de los auriculares.

Notas:

• Los controles de llamada de los auriculares solo son compatibles con dispositivos Jabra, incluidos los auriculares Bluetooth compatibles (cuando se conectan mediante el adaptador USB correspondiente de Jabra). Trabajamos continuamente para mejorar nuestras funciones y tenemos previsto incluir a otros proveedores lo antes posible.
• Si utiliza unos auriculares Jabra con conexión por cable y Bluetooth (conectados mediante el adaptador USB correspondiente de Jabra), los controles de llamadas no cambian automáticamente a la conexión Bluetooth al desconectar el cable. Para activar los controles de llamada en el dispositivo Bluetooth, primero tiene que conceder permisos a los auriculares Bluetooth (a través del adaptador USB correspondiente).
• Cada modelo de auriculares tiene sus propias funciones específicas de control de llamadas. Consulte las especificaciones de su modelo de auriculares para determinar qué botón utilizar para cada acción de control de llamadas.
• Los agentes pueden seguir controlando las llamadas directamente a través de Conversation Voice App si así lo prefieren; ambos métodos de interacción (controles de los auriculares e interfaz de usuario) funcionan de forma intercambiable.
• Los controles de llamada de los auriculares siguen funcionando incluso si Conversation Voice App está minimizada o se ejecuta en segundo plano.
• Los controles de llamada de los auriculares solo se aplican a la interacción activa, lo que evita acciones no deseadas en otras llamadas.
  • En casos de llamas simultáneas, cuando ya hay una llamada activa, no es posible aceptar o rechazar una nueva llamada entrante con los controles de llamada de los auriculares. Los controles de los auriculares siguen asociados a la llamada activa.
  • Los controles de llamada de los auriculares solo se asocian a la nueva llamada después de que el agente la seleccione manualmente mientras otra llamada aún está activa.
• Si un agente conecta unos auriculares para controlar la llamada durante una llamada activa, los controles solo se activarán para la siguiente llamada, ya que no funcionan para la llamada que está en curso.
• Durante una llamada de consulta, el control de llamada de los auriculares asignado a “end call” ejecuta la acción “end consultation”. Todas las demás acciones (transferir llamada, alternar entre llamadas o unirse a una conferencia) no se activan a través de los controles de llamada de los auriculares.
• Durante una llamada de conferencia, el control de llamada de los auriculares asignado a “end call” ejecuta la acción “end conference”. Todas las demás acciones (añadir o eliminar invitado, abandonar una llamada de conferencia o consulta) no se activan a través de los controles de llamada de los auriculares.
• Actualmente, no se admite la integración con otros productos de Talkdesk más allá de Conversations (como Salesforce Voice Cloud, Embedded, Conversations Mobile, Talkdesk Phone y otros).
• Los controles de llamada de los auriculares funcionan de forma coherente en todos los navegadores compatibles (específicamente Chrome y Microsoft Edge), en los sistemas operativos macOS y Windows, y tanto en la versión web como en la de escritorio de Conversations Voice App. No se garantiza la compatibilidad con Conversations Mobile App, ya que, por el momento, la funcionalidad de control de los auriculares solo está disponible para estas plataformas.

Atajos de Teclado

Los atajos de teclado permiten a los agentes llevar a cabo las acciones de llamada más comunes directamente desde el teclado, sin necesidad de hacer clic con el ratón. 

Cada botón de control de llamadas compatible también muestra su atajo en la información sobre herramientas para que los agentes puedan confirmarlo sin abandonar la llamada. La información sobre herramientas muestra automáticamente la combinación de teclas correcta, según el sistema operativo del agente (macOS o Windows).

Atajos Disponibles:

Notas:

• Los atajos solo se aplican a la conversación que está en primer plano en ese momento.
• Los atajos para rechazar y finalizar llamadas comparten la misma combinación de teclas. La acción que se activa depende de si la llamada es entrante o ya está activa.

Silenciar y Poner Llamadas en Espera

Para poner una llamada en espera, solo tiene que hacer clic en el botón Hold [1] en la parte inferior de la página. Cuando una llamada está en espera, la persona que llama no puede escucharle y, en su lugar, escuchará una "hold music". No podrá escuchar a la persona que llama, pero sí un pitido recurrente.

Cada vez que una persona que llama es puesta en espera, se muestra un temporizador "On hold" [2] en la parte superior de la página. De esta forma, los agentes pueden ver cuánto tiempo ha transcurrido desde que pusieron al cliente en espera.

Para silenciar una llamada, presione el botón Mute [3] en la parte inferior de la página. Cuando una llamada está en silencio, puede seguir escuchando a la persona que llama, pero esta no puede escucharle.

Transferencia de Llamadas (Transferencias Ciegas)

Para transferir la llamada a otro agente, utilice el botón Blind Transfer [1]. Al hacer clic en el botón, se abre un nuevo menú en el lado derecho donde puede:

• Transferir la llamada a un grupo de llamada: Seleccione la pestaña Queues [2] para transferir la llamada.
• Transferir la llamada a otro compañero: Seleccione la pestaña Colleagues [3], seleccione o escriba el nombre de cualquier agente para confirmar su estado y haga clic en el agente para transferir la llamada. Recuerde que solo puede transferir llamadas a agentes que tengan un estado verde o amarillo. Consulte nuestra documentación completa para obtener más información sobre cada estado.
• Transferir la llamada a un flujo: Seleccione la pestaña Flows [4] y elija el flujo IVR de Studio. Consulte nuestra documentación para obtener más información sobre las transferencias a un flujo.
• Transferir la llamada a un favorito externo: Seleccione la pestaña Favorites [5] para transferir la llamada.
• Transferir la llamada a un contacto externo: A través de la opción Dial a number [6], escriba o pegue cualquier número de teléfono para dirigir la llamada externamente.

Nota: Tras transferir la llamada, se desconectará inmediatamente, sin tiempo de espera hasta que la otra persona conteste.

Añadir un Invitado (Conferencias)

La opción "Add guest" le permite añadir invitados a una llamada y convertirla en una conferencia. Un invitado puede ser otro agente, un cliente, un cliente potencial o un director.

• Si desea añadir más invitados a una llamada de conferencia, haga clic en el botón Add Guest [1].
• Para añadir un agente, seleccione la pestaña "Colleagues" y elija o escriba el nombre de cualquier agente para confirmar su estado e incorporarlo a la llamada.

• También puede elegir la pestaña Favorites [2] o Dial a number [3] y escribir o seleccionar un número de la lista. Solo tiene que presionar Enter para añadir a la persona a la llamada existente.
• Puede añadir a la llamada a tantas personas como desee.
• Puede eliminar a cualquier invitado (excepto al contacto o cliente original) simplemente haciendo clic en el botón "Remove" junto al contacto en cuestión.

Notas:

• La opción "Add guest" no funciona para los agentes que no estén en estado verde (disponible).
• El creador de la conferencia es el anfitrión inicial y es el único que puede añadir y eliminar invitados de la llamada. Si el creador abandona la conferencia y decide dejar que otros continúen, otro agente presente en la llamada se convertirá en el nuevo anfitrión y tendrá acceso a dichas acciones.
• Una vez en una llamada de conferencia, los agentes pueden hacer clic en el botón Consult para hablar en privado con otro agente, un contacto favorito o un número externo, mientras que los demás participantes de la conferencia continúan hablando entre ellos. Consulte este artículo
  
  para obtener más información sobre las consultas iniciadas a partir de una llamada de conferencia.

Abandonar una Conferencia

Durante una conferencia, el agente anfitrión puede:

• Hacer clic en End Conference para terminar la llamada para todos los participantes actuales.
• Hacer clic en Leave para abandonar la llamada y dejar que los demás sigan hablando.

Al abandonar una conferencia con varios participantes, hay 2 escenarios posibles:

• Si en ese momento hay otro agente en la llamada, se informará al agente que abandona la conferencia de que la función de anfitrión pasará al otro agente. Si hay varios agentes, el agente que abandona la llamada podrá seleccionar a qué agente se debe pasar la función de anfitrión.
• Si no hay otros agentes en la llamada (solo invitados externos), se informará al agente que abandona la llamada de que esta continuará entre el contacto original y dichos participantes externos.

Notas:

• Al utilizar un dispositivo externo o Conversations Mobile, el botón Leave no estará disponible. En cambio, al finalizar la llamada o cuando el agente anfitrión se desconecta inesperadamente, esto se determina mediante una configuración de cuenta que definirá si la llamada finaliza para todos los participantes o si la llamada continúa con los participantes actuales y el anfitrión se selecciona automáticamente.
• Cuando se selecciona automáticamente, el agente que haya estado en la llamada durante más tiempo se elegirá como anfitrión. Si no hay agentes presentes, la llamada continúa sin un anfitrión hasta que el contacto o cliente original o todos los demás participantes abandonen la llamada.
• Actualmente, no es posible añadir colas o extensiones a una llamada de conferencia como invitados.

Grabación de Llamadas

Si se ha activado la función Call Recording, la llamada se grabará de forma predeterminada. Verá un icono de grabación en la parte superior derecha de la pantalla.

Para pausar la grabación, presione la opción Stop recording [1]. Esto ayuda a evitar que se grabe información confidencial (por ejemplo, datos de tarjetas de crédito) durante la llamada.

Una vez que pause la grabación, tendrá un indicador visual que le mostrará que la grabación de la llamada está en pausa. Para reanudar la grabación de la llamada, vuelva a hacer clic.

Uso de la Opción Consultar

Durante una llamada, si selecciona el icono Consult [1], se abrirá un panel en el lado derecho.

Conversations le permite elegir una cola [2] (puede obtener más información sobre las consultas a colas aquí), un compañero [3], una cuenta favorita [4] o un External Number [5] para hacer la consulta. Es posible buscar a un compañero, una cola o un favorito escribiendo al menos 3 caracteres en la barra de búsqueda.

Tras la consulta, puede optar por:

• Volver a la llamada original de forma permanente, finalizando la consulta [6].
• Transferir la llamada original al contacto con el que está consultando [7].
• Detener o iniciar la grabación de la consulta [8].
• Cambiar entre llamadas [9].
• Incluir a la persona que llama y a la parte consultada en una llamada de conferencia [10].
  • Nota: Al hacer clic en este botón, la consulta finaliza y todos los participantes pasan a una llamada de conferencia. A partir de ese momento, el agente dispone de todas las funcionalidades para conferencias.
• Después, puede finalizar la conferencia y volver a la llamada original (con el botón End conference [11] o el icono "x" en la parte superior izquierda [12]). También puede detener o iniciar la grabación de la llamada [13].

Uso de la Opción Consultar durante una llamada de conferencia

Durante una llamada de conferencia, si selecciona el botón Consult, se abrirá un panel para que pueda hablar en privado con otro agente, un contacto favorito o un número externo, mientras los demás participantes de la conferencia continúan hablando entre sí. Durante este tiempo, no se les pone en espera ni escuchan música de espera.

En una consulta iniciada a partir de una conferencia, los agentes pueden transferir la llamada, gestionar los estados de espera y silencio o utilizar el teclado numérico. También pueden iniciar o detener grabaciones si están activadas. Para gestionar la sesión, los agentes pueden finalizar la consulta, incorporar a la parte consultada a la conferencia existente mediante la opción Join in conference o seleccionar Switch to this call para alternar entre los participantes sin finalizar la consulta. 

 

Añadir Notas

Añadir una nota a la actividad de una persona que llama es una forma útil de mantener a todo el equipo informado sobre datos pertinentes de comunicaciones anteriores.

Para añadir una nota mientras la persona que llama está al teléfono:

• Haga clic en la pestaña Notes [1] para abrir la página. La tarjeta "Notes" [2] le permite introducir notas para la persona que llama, mientras que la tarjeta "Disposition" [3] le permite registrar la "Disposition" de esa llamada.

• Puede cerrar y volver a abrir las notas en cualquier momento durante la llamada, y toda la información que añada se guardará. Una vez finalizada la llamada y enviado el Wrap-up por parte del usuario, las notas y disposiciones se añadirán al perfil del contacto. 

Activar la Configuración de Wrap-up

Cuando finaliza una llamada, el estado del agente suele cambiar automáticamente al estado After Call Work. Este estado permite a los agentes realizar un conjunto de tareas relacionadas con el final de una llamada sin recibir nuevas llamadas. Este estado solo está disponible durante la etapa de Wrap-up.

Durante la etapa de Wrap-up, es posible que a los agentes se les presente un formulario de Wrap-up en el que pueden registrar información importante sobre la llamada, como las disposiciones de las llamadas, añadir notas o calificar la calidad de las llamadas.

Siga estos pasos para activar la configuración de Wrap-up:

1. Haga clic en la aplicación Admin [1].

2. Seleccione la pestaña Agents o Users [2].

3. Seleccione un usuario de la lista. Utilice las opciones de filtrado para buscar un usuario específico.

4. En el perfil del usuario, haga clic en la pestaña de Wrap-up Settings [3]. Encontrará la configuración de Wrap-up para diferentes tipos de llamadas: entrantes, salientes y transferencias internas.

5. Haga clic en Edit [4] para editar y personalizar la configuración de cada tipo de llamada.

6. Mueva el interruptor hacia la derecha (posición ON) para activar la etapa de Wrap-up [5].

• Cuando la etapa de Wrap-up está activada, el estado del agente cambiará a After Call Work después de una llamada.
• Si desea desactivar esta etapa, mueva este interruptor hacia la izquierda, a la posición OFF.

7. Elija un "Timeout" para la etapa de Wrap-up [6].

• Esta opción determina la cantidad de tiempo que el agente podrá permanecer en la etapa de Wrap-up en el estado After Call Work.
• Una vez transcurrido ese tiempo de espera, el agente volverá automáticamente al estado que tenía establecido antes de la llamada.
• Este tiempo de espera es obligatorio y tiene un límite máximo de 4 horas para evitar que los agentes permanezcan en estado After Call Work durante un período de tiempo indefinido.

8. Para garantizar que los agentes tengan acceso al formulario de Wrap-up después de cada llamada, marque la casilla "Add Wrap-up form after an inbound/outbound/transferred call" [7].

9. Si el formulario está activado, también puede decidir si:

• Desea que el botón "Dismiss" del formulario de Wrap-up esté disponible para los agentes, lo que les permitirá omitir el llenado del formulario.
• La etapa de Wrap-up debe finalizar una vez que el agente haya completado el formulario (esto implica que el agente dejará el estado After Call Work y volverá al estado en el que se encontraba antes de la llamada).
• El formulario de Wrap-up se debe guardar automáticamente al agotarse el tiempo de espera de Wrap-up (esto significa que el agente no perderá la información introducida parcialmente durante esta fase).

Tenga en cuenta que, si un agente no ha terminado de escribir una nota, por ejemplo, al finalizar el tiempo de espera de Wrap-up, esa nota se guardará tal como esté. Se guardará todo lo que se haya introducido en el formulario de Wrap-up hasta el momento exacto en que finalice el tiempo de espera de Wrap-up.

El tipo de envío se reflejará en Activities App (consulte aquí para obtener más información).

Tenga en cuenta también que la opción de "Wrap-up for transferred calls" solo se aplica a las transferencias internas: transferencia ciega, transferencia de consulta a una cola o a otro agente, o la transferencia de la propiedad de una llamada de conferencia a otro anfitrión. Las transferencias a favoritos externos y números externos no están incluidas, ya que en esos casos la llamada sale de Talkdesk y se trata de la misma manera que si se finalizara la llamada. Para las transferencias a un número externo, se aplica el comportamiento estándar de Wrap-up en función de la dirección de la llamada original (la configuración de Wrap-up entrante o saliente del agente).

Aunque no hay configuraciones para toda la cuenta, es posible actualizar estas configuraciones de forma masiva para equipos más grandes:

• Subiendo un archivo .csv, podrá aplicar estas configuraciones a grupos específicos de agentes de forma más eficiente. Consulte este artículo para obtener más información sobre cómo hacerlo.
• Mediante acciones masivas, podrá aplicar esas configuraciones a varios agentes simultáneamente. Consulte este artículo para obtener más información sobre cómo hacerlo.

Nota: Actualice a la nueva plantilla .csv haciendo clic en Download Template. La plantilla anterior ya no se aceptará después del 2 de diciembre.

Todos los datos enviados durante la fase de Wrap-up se guardarán y estarán disponibles en el conjunto de datos de Contacts. Consulte la información disponible en Talkdesk Data Dictionary para obtener más información.

Temporizador y Notificación de Wrap-up

Teniendo en cuenta el tiempo de espera configurado para la etapa de Wrap-up, cuando los agentes ingresen a la ventana del formulario de Wrap-up, verán un temporizador de cuenta atrás [1] y una barra de progreso [2] que les indicarán el tiempo restante que tienen para terminar de cerrar la llamada.

Cuando el tiempo restante para cerrar la llamada sea inferior al 25 % del tiempo total configurado, tanto el temporizador de cuenta atrás como la barra de progreso se resaltarán en rojo oscuro, lo que indica que la ventana se cerrará de forma inminente.

Una vez finalizado el tiempo de espera de la etapa de Wrap-up, se mostrará una notificación a los agentes informándoles de que su tiempo de Wrap-up ha terminado. Los agentes pueden permanecer en el estado After Call Work tras salir del formulario de Wrap-up si aún queda tiempo disponible.


 

E911

La función E911 de Talkdesk garantiza que, cuando se efectúa una llamada al 911 desde el sistema Talkdesk, Talkdesk utilice una “Verified Physical Location“ asociada al usuario o dispositivo, de modo que el operador pueda recibir datos geográficos de la empresa telefónica.

Consulte nuestra documentación detallada sobre E911 aquí para obtener información completa sobre esta función.

Notas:

• Las llamadas de emergencia solo están disponibles en Estados Unidos y Canadá. Esta función no está disponible en Europa.
• Las devoluciones de llamada del 911 a Direct Inward Dialing (DID) requieren la activación de Classic Routing.

Lista de Favoritos Externos

Durante una llamada, los agentes pueden acceder a la lista configurada de favoritos externos de la cuenta al hacer una consulta, una transferencia ciega o una conferencia.

Al hacer clic en los botones "Consult", "Blind transfer" o "Add guest" en la barra de herramientas (como se muestra en la imagen anterior), la pestaña "Favorites" debería aparecer en el panel lateral, tal como se muestra en la imagen inferior.

Para Administradores

La lista de favoritos externos es para toda la cuenta y la configuran y gestionan los administradores (vaya a Talkdesk Main > Preferences > Agent Workflow > External Favorites).

Auto-Answer

Auto-Answer ofrece una forma más rápida de contestar llamadas, ya que atiende automáticamente tras un período de tiempo configurable.

Con esta función activada, cuando se enruten las llamadas entrantes, los agentes recibirán notificaciones de audio y visuales [1] y la llamada se atenderá automáticamente tras el período predefinido [2]. Al activar esta función, no es necesario hacer clic en el botón Accept para contestar las llamadas.

Se ha demostrado que la activación de Auto-Answer mejora la eficiencia de los agentes, reduce el tiempo medio de espera y aumenta el nivel de servicio.

Configuración de Auto-Answer

Para los números de teléfono asignados a flujos de Studio, tiene que añadir el componente Auto-Answer a sus flujos de llamada en Studio. De esta manera, puede elegir qué flujos utilizan la función. También puede configurar un período de tiempo de espera en segundos. Consulte nuestra Documentación Avanzada de Studio para obtener más información sobre el componente Auto-Answer.

Notas:

• La configuración de Auto-Answer a nivel de cuenta (véase más abajo) no afecta a los números de teléfono asignados a los flujos de Studio.
• Si se han configurado simultáneamente un ringing timeout y un Auto-Answer timeout, Studio ignorará el valor del tiempo de espera de llamada y solo utilizará la configuración del tiempo de espera del componente Auto-Answer para enrutar la llamada al agente.
• Esta función no está disponible para transferencias ciegas, consultas, llamadas de conferencia ni llamadas entre agentes. Solo admite llamadas entrantes normales.

Para Administradores

Consulte nuestra Documentación Avanzada de Studio para obtener más información sobre el componente Auto-Answer y cómo configurarlo.

Call Switching

Durante una Consultation, Call Switching le permite alternar entre la llamada inicial y la llamada de consulta tantas veces como sea necesario. Para alternar entre dos llamadas durante una consulta, haga clic en el icono de flecha [1]. La persona con la que estaba hablando pasará automáticamente a espera, tal como muestra el indicador [2].

A continuación, puede proceder de la siguiente manera:

• Transferir la llamada inicial a la parte consultada [3].
• Finalizar la consulta y volver a la llamada inicial [4].

Prefijo de Código de País Predeterminado

En Conversations, el prefijo de país predeterminado para las llamadas salientes es Estados Unidos (+1). Los administradores y agentes pueden seleccionar otro prefijo predeterminado, en caso de que sea útil contar con otro prefijo de país predeterminado en Conversations.

De esta forma, cuando los agentes inicien una llamada saliente, no tendrán que seleccionar manualmente el prefijo de país que prefieran.

Prefijo Predeterminado para la Cuenta (para Administradores)

Siga estos pasos para configurar el prefijo de país predeterminado en la cuenta:

• Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
• Haga clic en la pestaña Preferences [2].
• Vaya a "General Settings" [3].
• En "Default Prefix" [4], seleccione o busque el prefijo de país deseado. Puede buscar por nombre de país o por prefijo.
• Haga clic en Save [5].

Prefijo Predeterminado por Agente

Para anular el prefijo predeterminado de la cuenta y configurar el prefijo predeterminado personal, los agentes tienen que seguir estos pasos:

• Inicie sesión en Talkdesk y haga clic en el avatar de Talkdesk CX Cloud [1].
• Seleccione Conversations Settings [2].
• Vaya a "Outbound Prefix" [3] y haga clic en "Custom" para seleccionar o buscar el prefijo del país deseado. Puede buscar por nombre de país o por prefijo.

Nota: El prefijo predeterminado se añadirá al número de teléfono de los contactos sincronizados con una integración si falta el prefijo en el número de teléfono.

Asociar una Llamada a un Contacto

Cuando hable con alguien que ya esté en la base de datos de contactos, puede asociar esta llamada a cualquier contacto de su cuenta de Talkdesk:

• Las llamadas se pueden asociar a un contacto que tenga el mismo número de teléfono desde el que se llama o al que se llama.
• Las llamadas se pueden asociar a cualquier contacto de la cuenta del usuario.

En Conversations, cuando asocia una llamada a otro contacto, el sistema actualizará automáticamente los datos de contacto en la tarjeta Contact Details existente, como el número de contacto, el correo electrónico y la empresa (si corresponde).

Siga estos pasos para asociar la llamada a un contacto:

1. Durante una llamada, haga clic en la flecha desplegable “Contact Details” [1].
2. Si no desea asociar la llamada a ninguno de estos contactos, haga clic en Search all contacts [2] para buscar en todos los contactos de la cuenta.
3. Los contactos ya asociados [3] al número de la persona que llama aparecerán inmediatamente. Puede vincular la llamada a uno de esos registros al seleccionarlo.

4. En el menú desplegable Search all contacts, puede buscar cualquier contacto de la cuenta y asociar la llamada al mismo. Haga clic en el contacto seleccionado para finalizar el proceso de asociación.

Nota: Esta búsqueda se puede hacer tanto durante "on-call" como en "post-call" en la tarjeta "Contact Details".

Consulte la información detallada aquí para obtener más información sobre cómo acceder a los datos de contacto y aprovechar el botón "Contact Pop".

Uso de Disposiciones

Las disposiciones son descripciones del resultado final de la llamada.

Consulte el siguiente artículo para obtener más información sobre cómo gestionar las disposiciones.

Para Administradores

Los administradores pueden crear y añadir nuevas disposiciones y conjuntos de disposiciones. Visite nuestra página Knowledge Base para obtener más información sobre cómo configurar las disposiciones en la configuración de administración

Tenant

Talkdesk le permite mostrar un campo de contacto adicional en Conversations, lo que brinda a los agentes contexto adicional durante las llamadas.

Esto es útil cuando un cliente tiene varios registros de contacto similares y los agentes necesitan saber a qué registro asociarán sus llamadas. Por ejemplo:

• Cuando es necesario crear nuevos registros de clientes para diferentes partes del proceso.
• Cuando el Contact Center gestiona varios productos y se requieren registros de clientes distintos para cada producto.
• Cuando un cliente tiene presencia en varias ubicaciones y es necesario tener un registro de contacto independiente para cada una de ellas.

Activar el Campo Personalizado Tenant para Talkdesk Contacts

Puede activar este campo yendo a Admin [1] > Preferences [2] y añadiendo un campo personalizado llamado “Tenant_Talkdesk” [3].

Una vez que haya añadido el campo, haga clic en "Save" en la parte inferior de la página.

Nota: Consulte nuestro artículo Añadir Campos Personalizados. para obtener instrucciones más detalladas sobre cómo añadir campos personalizados.

Tras de guardar, sus contactos mostrarán un nuevo campo llamado "Tenant_Talkdesk" [4].

Posteriormente, Conversations mostrará estos valores en la sección "Contact details" [5].

Nota: Si su organización sincroniza Talkdesk Contacts desde Salesforce o Microsoft Dynamics 365, le recomendamos activar este campo en la plataforma correspondiente. Consulte los siguientes artículos para obtener más información sobre cómo activar el campo Tenant en Salesforce o en Microsoft Dynamics 365:

• Activar el Campo Personalizado Tenant en Salesforce.
• Activar el Campo Personalizado Tenant en Microsoft Dynamics 365.

Gestión de Dispositivos de Audio

Para acceder a la configuración de audio de Workspace, haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud [1] y seleccione Conversations Settings [2].

En la sección "Audio Settings", los agentes pueden consultar, probar y configurar los dispositivos de audio para la entrada, la salida y el timbre de audio:

• "Microphone" [3] (Audio Input): Configure el dispositivo que captura su voz mientras habla. Esta opción le permite seleccionar la entrada de audio del micrófono.
• "Speakers" [4] (Audio Output): Le permite seleccionar el dispositivo en el que escuchará la voz de la otra persona (por ejemplo, auriculares). Puede probar el volumen de la salida de audio haciendo clic en Play test sound.
• "Ringing Output" [5]: Configure el dispositivo en el que escuchará el timbre de llamada. Puede probar el volumen del sonido del timbre de llamada haciendo clic en Play Test sound.

Notas:

• El panel de configuración de audio incluye la configuración predeterminada de los dispositivos (el micrófono y los altavoces predeterminados del sistema), así como cualquier otro dispositivo detectado. Luego se pueden seleccionar por separado como entrada y salida. Al añadir un nuevo dispositivo de audio, esta configuración se actualiza automáticamente para mostrar el dispositivo recién disponible.
• Los auriculares con conector de 3,5 mm no se detectan como un dispositivo independiente, sino como el dispositivo predeterminado del sistema, por lo que no podrá separar el sonido del timbre al utilizarlos (solo mediante USB o Bluetooth).

Voicemail Drop

Voicemail Drop ayuda a los agentes a ahorrar tiempo al dejar mensajes de voz en llamadas salientes que van al buzón de voz.

Los agentes suelen perder muchísimo tiempo repitiendo una y otra vez el mismo mensaje a un cliente o cliente potencial. Voicemail Drop ayuda a solucionar esta ineficiencia al permitirles dejar fácilmente un mensaje de voz personal pregrabado mediante Conversations.

Grabar o Subir un Mensaje de Voz Pregrabado

Para utilizar Voicemail Drop, primero tiene que grabar o subir el mensaje de voz que desea utilizar. Para hacerlo, siga estos pasos:

• Haga clic en su avatar de Workspace [1] y seleccione Conversations Settings [2].

• Para grabar un mensaje, haga clic en el botón Record a message [3], seguido de Start Recording [4]. Tras una cuenta atrás de 3 segundos, puede comenzar a grabar su mensaje con el dispositivo de entrada de audio configurado para Workspace. Puede volver a grabarlo tantas veces como desee (Workspace solo tiene en cuenta la última versión guardada). Cuando esté listo, haga clic en Save [5].

• Como alternativa, para subir un mensaje, haga clic en Upload audio file [6] y busque y seleccione (o arrastre y suelte) el archivo que desea utilizar desde su ordenador, tal como se muestra en la siguiente imagen:

• Una vez completada la subida, se mostrará un mensaje de confirmación indicando “Voicemail uploaded successfully” y el nombre del archivo aparecerá en la sección “Active voicemail”.

• Ahora puede comenzar a dejar su mensaje de voz tan pronto como llegue al buzón de voz de la persona a la que llama.

Notas:

• La página "Conversations Settings" solo está disponible para los usuarios que tienen activado Conversations.
• Actualmente, Talkdesk admite los tipos de archivo MP3 y WAV. Si tiene un archivo guardado en otro formato, puede convertir su archivo de audio a un formato admitido con esta herramienta.
• La subida de archivos está limitada a 1 MB y solo puede haber un mensaje activo a la vez.
• Tras grabar o subir un mensaje por primera vez, el Agente tendrá que recargar Workspace para que Voicemail Drop esté disponible.
• En este momento, no es posible eliminar un mensaje "Voicemail Drop".

Dejar el Mensaje de Voz Pregrabado del buzón de voz durante una llamada.

• Haga una llamada saliente y espere a que se reproduzca el mensaje del buzón de voz.

• Tan pronto como escuche el pitido del buzón de voz, podrá dejar su mensaje pregrabado. Para dejar el mensaje, haga clic en el botón Voicemail Drop.

• La llamada finalizará en su terminal, pero seguirá reproduciéndose en el terminal del cliente. Aparecerá el mensaje de confirmación "Voicemail message dropped" y, cuando corresponda, se puede llenar la pantalla de disposición.

Nota: Esta función no está disponible para consultas, transferencias o conferencias.

Voicemail Greetings

Con la función Voicemail Greetings, los agentes con líneas dedicadas y buzón de voz activado pueden grabar y configurar sus propios Voicemail Greetings en Workspace.

Cuando las llamadas asignadas a estos agentes lleguen al buzón de voz, se enviará automáticamente un mensaje de saludo a la persona que inició la llamada.

Notas:

• La configuración de Voicemail Greetings aparecerá para todos los agentes, pero solo funcionará para los agentes con líneas dedicadas y buzón de voz activado.
• Si la línea dedicada está configurada en Talkdesk Classic, el saludo de buzón de voz que utiliza el sistema es el configurado en Talkdesk Classic (se encuentra en Admin, luego en “Agents“ y, por último, en “Agent Voicemail / Not Answered Greeting“) o en la sección “Voicemail Greetings for Dedicated Lines“ de “Conversations Settings“. Sin embargo, después de grabar o subir un saludo de buzón de voz a través de Conversations Settings, los administradores no tienen que actualizar el mensaje de Voicemail Greetings del agente a través de Talkdesk Classic (Voicemail / Not Answered Message). El mensaje de saludo siempre se tiene que actualizar a través de Conversations Settings.

Configurar un Saludo de Buzón de Voz

Para configurar un saludo de buzón de voz, haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud [1] y seleccione Conversations Settings [2].

Nota: La página "Conversations Settings" solo está disponible para los usuarios que tienen activado Conversations.

Grabar o Subir un Saludo de Buzón de Voz

En la sección Voicemail Greetings, los agentes pueden grabar [1] y subir [2] un mensaje de Voicemail Greetings.

Grabar un Mensaje

Haga clic en el botón Record a message, seguido de Start recording [1]. Tras una cuenta atrás de 3 segundos, comience a grabar su mensaje con el dispositivo de entrada de audio configurado para Workspace. Puede volver a grabarlo tantas veces como desee, ya que el Workspace solo tendrá en cuenta la última versión guardada.

Subir un Mensaje

Haga clic en Upload audio file Seleccione + Choose an audio file to upload [1] para localizar el archivo que desea subir o simplemente arrastre y suelte el archivo que desea utilizar desde su ordenador.

El archivo de audio se configurará automáticamente como su Voicemail Greeting al presionar Save [2].

Se mostrará un mensaje de confirmación que dice “Voicemail uploaded successfully” y el archivo de Voicemail Greeting se podrá ver en la sección "Active message" [3].

También es posible descargar el mensaje activo de Voicemail Greetings al hacer clic en el botón de acción [4] en la sección “Active message”.

Notas:

• Solo se puede configurar un Voicemail Greeting a la vez. Por lo tanto, el mensaje existente se sustituirá si graba o sube un nuevo archivo (actualmente, no es posible eliminar un mensaje de bienvenida).
• El tamaño máximo del archivo es de 1 MB.
• Talkdesk admite los tipos de archivo MP3 y WAV. Si tiene un archivo guardado en otro formato, puede convertir su archivo de audio a un formato admitido con esta herramienta.

Automation Tools (Open URL)

La herramienta de automatización “Open URL” permite abrir un Uniform Resource Locator (URL) (en el navegador del agente) una vez que se produce un evento de activación específico al utilizar Conversations.

Siga estos pasos para crear una tarea de automatización "Open URL":

• Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.
• Haga clic en Builder [1].
• Seleccione Integrations [2].
• Busque la integración Automation Tools [3] en la lista de integraciones configuradas.
• Haga clic en el botón Add New Automated Task [4] para crear una nueva tarea de automatización.

• Introduzca el nombre de automatización que desee [5].
• Seleccione una opción para cada campo para configurar la automatización [6].
• Si es necesario, haga clic en Yes [7] en la opción “Filter the event” para definir con mayor precisión el momento en que se activa la automatización, en función de una serie de parámetros disponibles.

• Una vez configurada la automatización, podrá configurar la acción seleccionando los valores preexistentes disponibles en "Event Fields" [8].
• Añada la URL que se abrirá [9]. Tiene que incluir el protocolo (por ejemplo, HTTP o HTTPS).
• Haga clic en Save para completar el proceso.

Nota: Haga clic aquí para obtener más información sobre la integración Automation Tools.

Call Quality Feedback

La función Call Quality Feedback permite a los agentes calificar la calidad de una llamada al finalizar (de 1 a 5) en el formulario Conversations Wrap-up.

Activar o Desactivar Call Quality Feedback para la Cuenta

Siga estos pasos para activar la función:

En primer lugar, asegúrese de que el formulario Wrap-up esté activado para los usuarios y el tipo de llamada (entrante o saliente) de los que desea recopilar comentarios. Luego:

1. Vaya a la aplicación Admin [1].
2. Haga clic en Preferences [2].
3. Desplácese hasta la sección "Call Settings" y, en "Call Quality Feedback" [3], haga clic en el interruptor para colocarlo en la posición ON.
4. Haga clic en Save.

Activar o Desactivar Call Quality Feedback para Agentes Específicos

También puede activar la función Call Quality Feedback solo para agentes específicos, ya sea aplicando una acción masiva a un grupo de agentes o activando la función individualmente en el perfil de cada agente. Para hacerlo, siga los pasos que se indican a continuación:

• Seleccione Admin [1] > Agents [2].
• Haga clic en el agente para el que desea activar la función.
• Desplácese hasta "Call Quality Feedback Settings" [3].
• Seleccione Yes en "Override Account Settings" [4].
• En "Enable Call Quality Feedback", haga clic en el interruptor para colocarlo en la posición ON [5].
• Haga clic en Save para guardar los cambios.
• Si necesita desactivar la función para agentes específicos, simplemente siga los mismos pasos, pero haga click en el interruptor para colocarlo en la posición OFF (hacia la izquierda).

Nota: Ya sea que esté activando o desactivando la función, para que el cambio surta efecto, los agentes tienen que cerrar sesión y volver a iniciarla en Workspace.

Calificación de la Llamada

La nueva tarjeta "Call Quality" se mostrará en el formulario Wrap-up al finalizar la llamada. El agente podrá entonces asignar una calificación de 1 a 5 al seleccionar el número correspondiente de estrellas.

Si la calificación es igual o inferior a 3, aparecerá una lista desplegable con la pregunta "What was wrong?", en la que se pedirá a los agentes que elijan un motivo para la baja calificación. Las siguientes opciones están disponibles:

• Dropped Call.
• One-way audio.
• Broken audio or bad sound.
• Agent interface issue.

Call Quality Feedback en Reporting

La información recopilada de Call Quality Feedback se puede consultar en el Calls Report a través de las siguientes columnas:

• "Rating"
• "Rating Reason"

Call Quality Hint

La función Call Quality Hint está diseñada para brindar a los agentes información en tiempo real sobre la calidad de las llamadas en curso. El icono sirve como indicador visual y presenta a los agentes una puntuación de la llamada derivada de Mean Opinion Score (MOS).

MOS es una representación numérica que va de 1 (valor más bajo) a 5 (valor más alto) y refleja la calidad de la llamada desde la perspectiva del usuario. Esta puntuación se calcula utilizando los datos de transporte recopilados de los flujos de medios ascendentes y descendentes. Entre los factores considerados se incluyen el ancho de banda, la fluctuación, la latencia y la pérdida de paquetes.

El color del icono se ajusta dinámicamente en función de la calidad de la llamada en curso, lo que brinda a los agentes información inmediata. Al pasar el cursor sobre el icono, aparece una información sobre herramientas que muestra el estado actual de la calidad y permite a los agentes tomar medidas proactivas según sea necesario.

A continuación, se muestra un desglose del esquema de colores y los estados de Call Quality correspondientes:

Notas:

• La función Call Quality Hint se activa automáticamente en todas las cuentas.
• Para las llamadas salientes (incluidas las llamadas salientes entre agentes) y las llamadas E911, el icono de Call Quality aparecerá desde el momento en que se inicie la marcación.
• Para las llamadas entrantes (incluidas las entrantes entre agentes), el icono de Call Quality aparecerá desde el momento en que el agente acepte la llamada.
• La calidad de la red y la infraestructura LAN/WAN (entre otros factores) influirán en gran medida en la calidad de una llamada. Para obtener más información, consulte el artículo Mejores Prácticas al Trabajar Desde Casa.

Outbound Caller ID

Automated Outbound Caller ID vs. Customized Outbound Caller ID

Talkdesk ofrece dos opciones para configurar un Outbound Caller ID: personalizado y automatizado.

Esto determina si sus agentes pueden elegir manualmente el número de teléfono desde el que llamar (personalizado) o si el sistema lo elige por ellos (automatizado).

Automated Caller ID

Cuando se selecciona la opción "Automated", Talkdesk elegirá el mejor número para hacer la llamada.

El orden de los criterios de selección para el Default Outbound Caller ID es el siguiente:

1. Seleccione los números a los que tenga acceso el agente que hace la llamada (es decir, los números con los que el agente comparte un grupo de llamadas)
2. Busque un número en el mismo país y con el mismo prefijo de país (sin incluir números gratuitos ni líneas dedicadas)
3. Busque un número dentro del mismo prefijo de código de área y estado (sin incluir números gratuitos ni líneas dedicadas)
4. Si no se encuentra ningún número, utilice cualquier número que no sea gratuito ni una línea dedicada
5. Si sigue sin haber coincidencias, busque un número gratuito en el mismo país y con el mismo prefijo de país
6. Después de todos estos pasos, si aún no se ha encontrado ningún número, ignore los grupos de llamada y, a partir de ellos:
   • Elija el primer número gratuito de la cuenta
   • Por último, si sigue sin encontrarse ninguna coincidencia, incluya líneas dedicadas y elija la primera de la cuenta

Nota: Al hacer una llamada saliente, si el prefijo de área del número al que se llama no coincide con ninguno de los números de los grupos de llamada seleccionados, el selector de teléfono intentará elegir un número de teléfono que se encuentre en el mismo estado que el número al que se llama (disponible para EE. UU., Canadá y Brasil), incluso si tienen otros prefijos de área.

Por ejemplo, si una cuenta tiene números de EE. UU. y Canadá, y un agente llama a un cliente con un número de EE. UU., Talkdesk utilizará automáticamente el número de EE. UU. que no sea un número gratuito ni una línea dedicada como Caller ID. Además, si hay varios números del mismo país, Talkdesk dará prioridad a los números con el mismo prefijo de área. Esto le ayuda a dar una imagen de presencia local, ya que la llamada se hace desde el número de su cuenta más cercano a la persona a la que llama.

Customized Caller ID

La opción Customized Caller ID permite a los agentes seleccionar qué número utilizar como Outbound Caller ID, llamada por llamada. Solo pueden seleccionar los números de teléfono que se les hayan asignado a través de grupos de llamada.

Si los agentes eligen la opción "Default", funcionará exactamente igual que la configuración Automated, tal y como se ha descrito anteriormente.

La disponibilidad de la opción "Default" dependerá del tipo de configuración del Outbound Caller ID.

Configuración de un Outbound Caller ID

Los administradores pueden seleccionar manualmente el Outbound Caller ID que sus Agentes pueden utilizar para cada llamada en la pestaña Admin.

Siga estas instrucciones para hacerlo:

• Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrator.
• Haga clic en la pestaña Admin [1].
• Haga clic en la pestaña Preferences [2].
• Desplácese hasta la sección "Agent Workflow" [3].
• Junto a "Outbound Caller ID Selection", seleccione Customized [4] para activar la selección manual del Outbound Caller ID o Automated para activar la selección predeterminada.
• Al seleccionar la configuración Customized, también puede activar o desactivar la opción "Default" para que se muestre en la lista de Outbound Caller ID.
• Haga clic en Save en la parte inferior de la página [5].

Notas:

• Los agentes tendrán que actualizar Talkdesk Workspace cuando se apliquen cambios a la casilla de verificación "Enable the Default Outbound Caller ID option".
• También es posible configurar el Outbound Caller ID para que sea un número de teléfono de su propiedad, aunque no esté registrado en Talkdesk. Para hacerlo, póngase en contacto con Talkdesk Support.
• El CNAM (Caller ID Name) es una configuración independiente y no está relacionado con el Outbound Caller ID.

Configuración de un Outbound Caller ID Específico por Agente

Siga estas instrucciones para configurar diferentes ajustes de Outbound Caller ID en la cuenta y definir un número de teléfono específico que se utilice como "Outbound Caller ID" predeterminado por agente:

• Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrator.
• Haga clic en la sección Admin [1].
• Seleccione la pestaña Users [2].
• Haga clic en el nombre del agente para el que desea configurar el Outbound Caller ID [3].

• En "Outbound Caller ID Settings", seleccione "Yes" junto a "Override Account Settings” [4] y defina la configuración que desea aplicar para ese Agente.
• Además de elegir si el método de selección debe ser "Customized" o "Automated", puede definir un número de teléfono específico para que se utilice como "Outbound Caller ID" [5] del agente. El número seleccionado se mostrará como Outbound Caller ID predeterminado del agente.
• Guarde su selección.

Consejo para la resolución de problemas: Si un agente no puede utilizar un número específico como Outbound Caller ID, por lo general significa que no tiene asociados los grupos de llamada correspondientes con el número que desea utilizar. Compruebe que el grupo de llamada asociado a un número también esté asociado al agente.

Click-to-Call

La función Click-to-Call de Talkdesk le permite llamar a los clientes directamente desde su herramienta de Helpdesk, CRM, software de ventas o sitio web favoritos con solo hacer clic en su número de teléfono. Esto elimina la necesidad de copiar y pegar, y de tener que buscar contactos en ambos sistemas.

¿Cómo funciona?

Los agentes pueden ejecutar Click-to-Call desde:

• Una aplicación de Talkdesk Workspace: Al hacer clic en un número desde cualquier aplicación de Talkdesk Workspace (por ejemplo, Contacts).
• Una integración: Al hacer clic en un número de una integración de CRM (todas las integraciones que tienen CTI y admiten Click-to-Call también admitirán Click-to-Consult).
• Un sitio web: Al hacer clic en un número desde una página web (esto solo está disponible cuando está instalada la extensión Talkdesk Click-to-Call).

¿Cómo se configura?

Para instalar la extensión Click-to-Call de Talkdesk tiene que utilizar el navegador Chrome.

Siga estos pasos para instalar la función:

• Abra Chrome.

• Escriba chrome://extensions en la barra de direcciones [1] y presione Enter. Como alternativa, busque el botón More Actions (3 puntos) [2], vaya a "More Tools" [3] y elija Extensions [4].

• Busque la extensión “Talkdesk Click-to-Call” y haga clic en Details [5].

• Desplácese hasta "Extension options" [6] y haga clic para abrirlo.

• A continuación, podrá cambiar la configuración que desee:
  • "Talkdesk Logo": Puede ocultar el icono de Talkdesk que se muestra junto a los números de teléfono cuando estos se resaltan por la extensión Click-to-Call.
  • "Make the call through": Seleccione "Callbar (Electron) / Workspace".
  • "Extended Detection": Puede activar el "Extended Detection Mode". Esto obligará a Talkdesk a buscar números de teléfono en cualquier sitio web, incluso cuando no se sigan las prácticas ni el formato recomendados.
    • Si activa "Extended Detection", también podrá configurar una lista de excepciones. Si añade una página web a esta lista, se ignorará cuando se intente detectar números de teléfono. Esto es importante, ya que “Extended Detection” puede ralentizar el navegador.
  • Haga clic en Save.

Una vez que instale la extensión Talkdesk Click-to-Call, esta analizará sus sitios web y sistemas actuales (por ejemplo, Salesforce, Zendesk, Zoho, Highrise, Help Scout, Nimble, Freshdesk, etc.) y añadirá un enlace a cada número de teléfono.

Como alternativa, puede hacer clic con el botón derecho en un número de teléfono para iniciar una llamada. Haga clic en la opción para iniciar una llamada al número de teléfono.

¿Por qué no es posible hacer clic en algunos números de teléfono?

Workspace Web admite Internal e Integrations Click-to-Call (no desde Web). Workspace Desktop admite Internal, Integrations y Web Click-to-Call.

Además, es posible que algunos números de teléfono en un sitio web público no se recuperen ni se vinculen correctamente con hipervínculos; o que se vinculen con hipervínculos, pero no sea posible hacer clic en ellos para iniciar una llamada a través de Talkdesk. Esto puede ocurrir por varios motivos, entre ellos:

• Los desarrolladores web no han convertido el número de teléfono del código del sitio web en un enlace adecuado al envolverlo en un hipervínculo con el “tel: schema”.
• Los números de teléfono en el sitio web no estaban especificados correctamente, ni en formato internacional ni nacional, ni en el formato estándar E.164:
  • Signo más (+), código de país, código de área y número. Si se proporciona un número en un formato nacional local, el país debe especificarse como parámetro opcional. Si no se especifica ningún país, se utilizará Estados Unidos por defecto.
• Libphonenumber, la biblioteca de código abierto de Google para la gestión de números de teléfono, se utiliza para formatear correctamente los posibles números de teléfono de una región determinada, con la longitud y el prefijo. Aunque no es obligatorio, recomendamos separar cada segmento del número con un guion (-) para facilitar la lectura y mejorar la detección automática.

Notas:

• Talkdesk Workspace utilizará el prefijo predeterminado de la cuenta cada vez que un agente seleccione un número de teléfono sin prefijo.
• Si el prefijo predeterminado de la cuenta no es adecuado para una llamada específica, los agentes podrán cambiarlo en Conversations cuando se abra la ventana y comience el intento de marcación. De esta forma, podrán continuar con la llamada con el prefijo correcto.

Envío de Contexto a través de CTI Click-to-Call

Los usuarios de Talkdesk pueden enviar metadatos adicionales desde un CRM a Talkdesk en formato JSON. Esto significa que Talkdesk Workspace permite la transmisión de una carga útil de información desde el CRM a Talkdesk durante el proceso de Click-to-Call cuando se utiliza Talkdesk Generic CTI.

Esto permite a los agentes activar acciones dentro del entorno del CRM al iniciar un Click-to-Call desde el CRM a Talkdesk. Estas acciones se pueden configurar creando una automatización en Talkdesk. Por ejemplo, un administrador puede configurar una automatización en la que, cada vez que se inicie una llamada saliente a través de Click-to-Call, se cree un caso en el CRM con los datos que se enviaron previamente a Talkdesk.

Para obtener más información sobre cómo aprovechar esta función, póngase en contacto con el servicio de asistencia.

Notas:

• En Talkdesk for Salesforce, el contexto de Click-to-Call se puede recuperar con "context.salesforce_record_name" para el nombre del registro y "context.salesforce_record_id" para el nombre y el ID del registro de Salesforce desde el que se hace el Click-to-Call.
• La Context Card también muestra los metadatos enviados a través de CTI Click-to-Call, incluso cuando la llamada saliente no está vinculada a un Studio Outbound Flow. Para obtener información más general sobre cómo se comporta la Context Card en las llamadas entrantes y salientes, consulte la sección Context Card.

Click-to-Consult y Click-to-Transfer

Click-to-Consult permite a los agentes iniciar una consulta en Conversations con la función Click-to-Call. Click-to-Transfer permite a los agentes iniciar una transferencia ciega en Conversations con la función Click-to-Call.

Durante una llamada, un agente puede seleccionar el número de un tercero para hacer una consulta [1] o para hacer una transferencia ciega directa de la llamada [2].

Al hacer clic en el número seleccionado, se abrirá una ventana emergente donde los agentes podrán elegir si desean iniciar una consulta o una transferencia ciega a ese número.

Tras seleccionar la opción deseada y presionar el botón Confirm, se procesará la transferencia o la consulta.

En el caso de una transferencia, el agente que inició la transferencia abandonará la llamada y esta se transferirá a un tercero. Si, por el contrario, se inicia una consulta, el agente puede hablar con este tercero (mientras la contact person original permanece en espera). Si, tras la consulta, ambas partes acuerdan proceder con la transferencia, el agente inicial establece la transferencia y abandona la llamada.

Los agentes pueden ejecutar un Click-to-Consult desde:

• Un sitio web: Consultar un número desde una página web. Nota: Esto solo está disponible cuando está instalada la extensión Talkdesk Click-to Call.

• Otra aplicación de Workspace: Consultar un número desde otra aplicación de Workspace (por ejemplo, Contacts).
• Una integración: Consultar un número de una integración de Customer Relationship Management (CRM). Todas las integraciones que cuenten con una Computer Telephony Integration (CTI) que admita Click-to-Call también admitirán esta función.

Notas:

• Click-to-Consult/Transfer solo se aplica cuando los agentes están en una llamada en curso; de lo contrario, se hará un Click-to-Call normal.
• Workspace Web admite Internal e Integrations Click-to-Consult/Transfer (no desde Web). Workspace Desktop admite Internal, Integrations y Web Click-to-Consult/Transfer.
• No se podrá iniciar un Click-to-Consult/Transfer cuando una llamada esté en cualquiera de estas etapas: On hold, Consultation, Conference, Internal Call, Ringing (entrante), Dialing (saliente), Wrap-Up.
• No se admite Click-to-Consult/Transfer a través de Contacts App > pestaña Colleagues > Seleccionar un compañero > Talkdesk Conversations. Para hacer una consulta o una transferencia ciega de una llamada a otro agente, utilice los botones Consult y Blind Transfer en la barra de herramientas.

Notificación de Llamadas Entrantes

Los agentes pueden recibir una notificación emergente de llamada entrante, ya sea que utilicen la versión de navegador o la Desktop App.

Esta notificación se mostrará incluso cuando la Desktop App o la ventana del navegador estén minimizadas:

• Si la Desktop App está minimizada, la aplicación se abre en una ventana emergente y se muestra una notificación.
• Si la ventana del navegador está minimizada, se muestra una notificación, pero el navegador no se abrirá ni aparecerá en primer plano. Al hacer clic en el báner de notificación, la pestaña de Talkdesk Workspace aparece en primer plano.

Para permitir estas notificaciones, los administradores tienen que activar las notificaciones para la cuenta en Admin>Preferences> "Desktop Notifications Enabled" >Yes.

Nota: La llamada no se responde al hacer clic en el báner de notificación.

Transferencia Ciega a Buzón de Voz

Los agentes pueden utilizar el botón Transfer to voicemail para hacer transferencias ciegas de llamadas (entrantes) al buzón de voz de otros agentes que estén “Offline“ o "Busy" y tengan activado el buzón de voz. Los agentes "Offline" o "Busy" recibirán un mensaje de buzón de voz que podrán escuchar cuando estén disponibles.

Esto permite a los agentes redirigir las llamadas al agente más adecuado, incluso si este no está disponible en ese momento.

El administrador puede configurar esta función para toda la cuenta en: Admin > Preferences > Call Settings > Blind Transfer to Voicemail.

Nota: Blind Transfer to Voicemail es una función heredada. Se tiene que activar en Talkdesk Classic Routing.

Interaction ID durante una Llamada

Durante una llamada, los agentes pueden ver el Interaction ID de la llamada en la tarjeta "Conversation Details". Al pasar el cursor sobre el Interaction ID y hacer clic en el icono copiar y pegar, los agentes pueden copiarlo a otra ventana o aplicación [1].

Opción de Remarcación

Los agentes pueden acceder rápidamente a los últimos tres números marcados en Conversations al hacer clic en el marcador de posición de entrada.

Una vez seleccionado un número, el marcador de posición de entrada se rellena automáticamente con ese número. Los agentes pueden iniciar la llamada presionando la tecla Enter o haciendo clic en el botón Call.

Nota: Los registros de la opción de remarcación se guardan localmente en el navegador y son independientes para cada inicio de sesión de agente.

Automatic Away

La función “Automatic Away” cambia el estado de los agentes a "Away" tras un número determinado de llamadas consecutivas perdidas o rechazadas.

Esta función garantiza que los agentes no olviden actualizar sus estados. Por ejemplo, puede configurar el estado de un agente para que cambie automáticamente a "Away" después de que pierda o rechace dos llamadas consecutivas:

1. Un agente recibe una llamada.
2. El agente no atiende ni rechaza la llamada.
3. La llamada vuelve a la cola de espera y el agente registra una llamada sin respuesta o no contestada.
4. El agente recibe la misma llamada o una diferente
5. El agente no atiende ni rechaza la llamada.
6. La llamada vuelve a la cola de espera y el agente suma su segunda llamada sin respuesta o no contestada. 
7. Posteriormente, el estado del agente cambia automáticamente a "Away" y se le notifica (mediante una notificación emergente) que su estado ha cambiado automáticamente a "Away".

Configuración de "Automatic Away"

Siga estos pasos para configurar "Automatic Away":

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk.
2. Haga clic en Admin [1].
3. Seleccione la pestaña Preferences [2].
4. Desplácese hacia abajo hasta "Routing Settings" [3].
5. Haga clic en la lista desplegable [4] junto a “Automatic Away” y seleccione el número de llamadas que los agentes pueden dejar de atender.
6. Haga clic en Save [5] para aplicar los cambios.

Notas:

• La opción “Automatic Away” solo se aplica a las llamadas entrantes normales y a las Blind Transfers.
• Se recomienda que la opción "Automatic Away" se configure con un valor superior a uno para evitar situaciones en las que el agente reciba una llamada de corta duración sin darse cuenta y pase inmediatamente al estado “Away”.
• Cuando una llamada entrante suena a varios agentes al mismo tiempo, la opción “Auto-Away” solo se activará cuando todos los agentes que hayan recibido la llamada la rechazan o no la contestan.

El contador de llamadas perdidas o rechazadas se reiniciará cada vez que un agente cambie su estado.

Agent Next Status

"Agent Next Status" permite a los agentes elegir su siguiente estado mientras están "On a Call" o durante "After Call Work" (mientras están en la pantalla Wrap-Up).

Si se selecciona esta opción y se ha configurado un tiempo de espera de Wrap-up, el Agent Status cambiará automáticamente al siguiente estado cuando se alcance dicho tiempo de espera.

Si el estado "After Call Work" no está activado, los agentes que hayan seleccionado el siguiente estado cambiarán su estado automáticamente justo después de que finalice la llamada o después del Wrap-up (si está activado).

Mientras estén en el estado "After Call Work", después de salir de la pantalla de Wrap-Up, los agentes no podrán seleccionar su siguiente estado; solo se les permitirá seleccionar un nuevo estado inmediato.

Esta función depende de una configuración a nivel de cuenta y se tiene que configurar en “Admin” > “Preferences” > “Agent Workflow” > “Agent Next Status”.

Nota: Actualmente, la selección de un “Agent Next Status” no se informa en Talkdesk Explore.

Desviar Llamadas a un Dispositivo Externo

Los agentes pueden gestionar llamadas de voz a través de dispositivos externos mientras utilizan Conversations. Esto incluye teléfonos externos, así como teléfonos físicos y virtuales SIP.

Para utilizar esta función, los administradores tendrán que seguir estos pasos para conceder los permisos necesarios a nivel de cuenta:

1. Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
2. Haga clic en la pestaña Preferences [2].
3. Vaya a "Device Settings" [3].
4. Seleccione Yes [4] para "Allow External Phone" y "Allow SIP Device".
5. Haga clic en el botón Save [5] para confirmar los cambios.

Conceder Permiso a un Agente Específico

Como alternativa, se puede conceder el permiso a un agente específico siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Talkdesk y seleccione el icono Admin [1].
2. Haga clic en la pestaña Agents [2] y haga clic en el nombre del agente al que desea conceder el permiso.
3. Vaya a "Device Settings".
4. Seleccione Yes para "Override Account Settings" [3].
5. Seleccione Yes [4] para "Allow External Phone" y "Allow SIP Device".
6. Haga clic en "Save".

Los agentes pueden seguir estos pasos para configurar el dispositivo de gestión de voz en Workspace:

1. Haga clic en su avatar de Talkdesk CX Cloud.
2. Seleccione Conversations Settings.

3. Vaya a "External devices".
4. Active "Connect to an external device".
5. Seleccione un SIP phone o un External phone.

Una vez seleccionado el dispositivo, las llamadas se desviarán al dispositivo elegido siempre que el estado del agente sea "Available".

Notas:

• Tenga en cuenta que el uso de esta función solo cambia el dispositivo de gestión de voz en Conversations y no requerirá cambios adicionales en sus flujos existentes de Talkdesk Studio™.
• SIP Phone: Para utilizar un SIP phone, se tiene que asegurar de que esté configurado correctamente antes de utilizarlo con Conversations. El SIP endpoint debe estar configurado en el dispositivo SIP que desee utilizar. Los requisitos de configuración variarán en función del entorno de red local y del dispositivo específico, por lo que se recomienda obtener ayuda de su departamento de TI o de sus técnicos si es necesario. Tenga en cuenta que sin una configuración adecuada, no podrá recibir llamadas a través del dispositivo SIP, aunque esté seleccionado en Conversations. Para obtener más información, consulte el artículo Conversations (Voice channel): Uso de Dispositivos SIP.
• External phone: Una vez que añada un External Phone Number en Conversations, este sustituirá a cualquier número de teléfono externo añadido anteriormente a su perfil en Talkdesk.
• Póngase en contacto con Talkdesk si necesita ayuda y orientación detalladas para configurar un teléfono SIP específico. Obtenga más información sobre los clientes SIP aquí.
• No se admiten las llamadas de agente a agente ni las llamadas a extensiones cortas (marcación EXT) cuando se configuran dispositivos externos (SIP o External Phone).

Number Masking

Number Masking permite a los administradores decidir si los agentes deben tener acceso a los números de teléfono de las personas que llaman o si estos deben permanecer ocultos.

Esta función depende de una configuración de administrador y se tiene que configurar mediante uno de los siguientes métodos:

• Por Agente: en "Admin" > "Agents" [seleccione un agente] > "Privacy Settings" > "Mask Information": "Phone Number".
• De forma masiva: Seleccione varios agentes en "Admin" > "Agents" [seleccione los agentes] > "Actions" > "Privacy Settings" > "Mask Information": “Phone Number”.

Tras activar esta configuración, los administradores y agentes deberán recargar Talkdesk Workspace para comenzar a utilizar Number Masking.

Notas:

• Esta función solo está disponible para Conversations (Voice) y Voicemails. No está disponible para Digital Channels, Conversations Mobile App ni otras aplicaciones de Talkdesk Workspace.
• Solo se ocultarán las variables de contexto de Talkdesk Studio™ del tipo "phone".
• Cuando la función Number Masking está activada, todos los números de teléfono de la tarjeta de datos de contacto se ocultarán durante una conversación o en la fase de Wrap-up, y los agentes solo podrán buscar por nombre de contacto.
• En caso de que se produzcan problemas momentáneos al recuperar la configuración de Workspace, Talkdesk asumirá que la función Number Masking está activada. Recargar Talkdesk Workspace solucionará este problema.

IVR + Queue time

La métrica "IVR + Queue time" se muestra en la tarjeta Conversation Details para las llamadas entrantes. Esta métrica comienza a contar tan pronto como se conecta la llamada y muestra el tiempo total que la contact person pasó escuchando saludos, en interacciones con IVR y esperando en la cola. El objetivo principal de la métrica es brindar a los agentes información sobre los tiempos de espera, lo que les permitirá gestionar de manera eficaz la percepción del cliente y mejorar la experiencia general del cliente.

Notas:

• Tras una transferencia, la métrica IVR + Queue Time no se mostrará para el segundo agente que haya recibido la transferencia.
• Esta métrica se mostrará de forma predeterminada y no requiere ninguna configuración ni activación.

Actualizar Contacto Durante una Llamada

Esta función garantiza que la información de la persona que llama, incluido el nombre del contacto y los enlaces de integración con los CRM, se actualice de forma oportuna y se refleje con precisión en tiempo real, incluso mientras los agentes están atendiendo llamadas en directo o se encuentran en la etapa de Wrap-up.

Actualizar un contacto durante una llamada garantiza que los agentes siempre dispongan de información de contacto precisa sin necesidad de actualizar la página manualmente. Esto tiene como objetivo mejorar la eficiencia en la creación de nuevos contactos a partir de las llamadas entrantes.

Nota: Esta función viene incluida de serie y no requiere ninguna configuración adicional para su activación.

Número de la persona que llama

Durante una llamada, el agente puede ver el número de la persona que llama:

• En la etiqueta “via” [1]: El número se muestra al pasar el cursor sobre la etiqueta “via”.
• En la tarjeta Conversation Details [2]: Al hacer clic en el icono de copiar o pegar, los agentes también pueden copiarlo a otra ventana o aplicación.

Esta información está disponible de forma constante para el agente que atiende en todas las fases de la llamada (incluida la marcación, la interacción con el IVR, la conversación y el Wrap-up).

[Versión Preliminar] Historial de Llamadas y Notas de Transferencia

Nota importante: Disponible en versión preliminar para determinados clientes.

Cuando se transfiere una llamada, el agente receptor tiene acceso inmediato al historial de la llamada y a cualquier nota dejada por los agentes anteriores. Este contexto es visible durante la fase de llamada entrante, a lo largo de la llamada en curso y en el formulario de Wrap-up posterior a la llamada, lo que permite a los agentes ofrecer continuidad sin que los clientes tengan que repetir la información. 

Roles and Permissions

La siguiente tabla describe el acceso a las funciones según el rol:

Configuración de Ajustes para Administradores

Los administradores pueden controlar si las notas se transmiten a los agentes receptores durante cualquier tipo de transferencia.

Siga estos pasos para configurar este ajuste:

1. Vaya a Admin > Channels > Conversations > Voice.

2. Busque la opción “Call timeline and notes” y haga clic en Edit.

3. Establezca el interruptor en "ON" para permitir que se compartan el historial de llamadas y las notas durante las transferencias, o en "OFF" para evitar que se transmitan el historial de llamadas y las notas.
   1. Por defecto, este ajuste está en ON.

Ver el Historial de Llamadas para Agentes

El historial de la llamada aparece automáticamente en Talkdesk Conversations cuando un agente recibe una llamada transferida (transferencia ciega, transferencia de consulta, transferencia de la propiedad de una llamada de conferencia o transferencia de Talkdesk Autopilot™). 

La información del historial se muestra en tres etapas:

1. Fase de llamada entrante 

Cuando entra una llamada transferida, el historial de la llamada se muestra como parte de la tarjeta de la llamada transferida, justo debajo de la sección "From". Las notas más recientes del agente aparecen desplegadas por defecto para que se puedan revisar antes de aceptar la llamada.

2. Durante una llamada 

Una vez aceptada la llamada, se puede acceder al historial en dos ubicaciones:

• Pestaña Snapshot: La tarjeta de la llamada transferida, junto con el historial, se muestra debajo de la sección "From".

• Pestaña Notas: Las notas de los agentes anteriores aparecen debajo de su propio campo de entrada de notas.

3. Formulario de Wrap-up 

Una vez finalizada la llamada, el mismo historial y las notas anteriores son visibles en la pestaña Notas del formulario de Wrap-up para que pueda consultarlas.

Nota: El historial de la llamada no aparece para las llamadas de consulta, los agentes invitados que se hayan añadido a una llamada de conferencia, las transferencias a números externos ni las transferencias ciegas al buzón de voz. Además, si una transferencia de consulta o una transferencia ciega resulta en un error o en una llamada perdida, el intento de transferencia no aparecerá en el historial de la llamada.

Cómo consultar el Historial de la Llamada

El historial de la llamada es un registro cronológico del progreso de la llamada desde que se inició. La interacción más reciente aparece en la parte superior, mientras que la más antigua aparece en la parte inferior.

Cada entrada en el historial incluye:

• Tipo de interacción: Muestra hitos estructurales, por ejemplo, "Inbound to", "Outbound from", o "Transfer to".  
• Nombre del agente: Identifica al agente que gestionó esa parte de la llamada.
• Tiempo relativo: Indica cuándo se produjo la transferencia (por ejemplo, hace 3 minutos).

Notas: 

• Actualmente, los participantes de consultas y conferencias no se muestran en el historial.
• Si la llamada pasó por una cola antes de ser atendida, la cola se representa en el historial.

Gestión de Notas en el Historial

• Desplegadas por defecto: Las notas del agente que está transfiiriendo la llamada más reciente se despliegan automáticamente [1] cuando entra la llamada.
• Mostrar u ocultar notas: Para ver las notas de otro agente, haga clic en Show notes [2]. Haga clic en Hide notes [3] para ocultarlas. 
• Copiar al portapapeles: Haga clic en el icono Copy en la esquina superior derecha [4] de cualquier nota para copiar todo su contenido.
• Etiqueta No notes: Si un agente no dejó ninguna nota sobre su parte de la llamada, se muestra la etiqueta No notes [5].

Desplegar/Contraer todo: El botón Show all X transfers, situado en la parte superior del historial [6], permite desplegar todas las entradas y sus notas a la vez. Para contraerlas, haga clic en Show less [7] en la parte inferior del historial. 

Nota: Cuando un historial contiene más de cuatro elementos, las entradas más antiguas se contraen automáticamente. Haga clic en Show all X transfers para ver el historial completo. Los tres elementos más recientes y la entrada original siempre están visibles.

Gestión de Notas Durante el Wrap-up

Al enviar el formulario de Wrap-up, solo las notas del agente actual se guardan en el historial de la interacción. Las notas de los agentes anteriores se muestran únicamente como referencia y no se vuelven a enviar.

• Si se descarta el formulario de Wrap-up, no se guardan las notas actuales. 
• Las notas históricas permanecen visibles en el historial para brindar contexto, pero no se ven afectadas por las aportaciones actuales de los agentes.
• Si un agente anterior actualiza sus notas después de la transferencia, es posible que el agente receptor tenga que salir de Conversations App y volver a entrar para ver la versión actualizada.

Notas:

• Las notas se sincronizan en tiempo real. Si el agente que está transfiriendo edita sus notas después de la transferencia, el agente receptor debería ver esa actualización.
• La sincronización con el CRM solo ocurre cuando se envía el formulario de Wrap-up. Si el Wrap-up no está activado para un agente, sus notas no se sincronizarán automáticamente con el CRM.
• El resumen automático de AI (Agent Assist) solo cubre la parte de la llamada posterior a la transferencia, no el historial completo de la interacción.
• Actualmente, Conversations Mobile no admite esta función.
• Por el momento, los participantes de consultas y conferencias no se muestran en la línea de tiempo.
• En el caso de una transferencia hecha por el Virtual Agent, solo mostramos el origen de la transferencia, incluso si el Virtual Agent añadió notas antes de la transferencia.

Context Card

La Context Card muestra información contextual a los agentes durante una llamada, lo que les brinda información pertinente sobre la interacción antes y durante la conversación con el contacto. Esta tarjeta aparece tanto para las llamadas entrantes como para las salientes.

• Si la llamada está vinculada a un flujo de Studio (entrante o saliente) con variables de contexto configuradas, la tarjeta se rellena con esos datos y se actualiza automáticamente a medida que la llamada avanza por sus diferentes fases (por ejemplo, marcación/timbre, IVR y una vez que el contacto y el agente se conectan).
• Para las llamadas salientes, la tarjeta también se puede rellenar con metadatos enviados a través de CTI Click-to-Call, incluso cuando la llamada no esté vinculada a un Studio Outbound Flow (consulte Envío de Contexto a través de CTI Click-to-Call).
• Si no hay contexto disponible, ya sea porque no se utilizó ningún flujo de Studio o porque no se configuraron variables de contexto, la tarjeta mostrará: "There are no contents available for this card".
• Si la llamada se transfiere automáticamente o se fusiona con otra interacción, la Context Card se actualizará automáticamente para reflejar el contexto de la llamada actual.

Nota:

Para obtener más información, consulte la sección Mostrar Variables en Conversations» de este artículo.

Indicador de Nivel de Prioridad

Al configurar un componente de asignación en Studio, los administradores pueden definir un nivel de prioridad (del 1 al 10) para las conversaciones que enruta. Este nivel de prioridad es visible para los agentes directamente en el panel de Conversations, en la pestaña “Assigned to You", tanto para las conversaciones digitales como para las de voz enrutadas a través de Studio.

Esto ofrece a los agentes una forma clara y rápida de identificar qué conversaciones son las más urgentes y decidir cuál atender primero, sin salir del panel de Conversations. El indicador coincide con la misma visibilidad de prioridad que ya está disponible en la pestaña Inbox, por lo que los agentes obtienen una experiencia coherente en ambas vistas.

Notas:

• El indicador de prioridad solo se muestra para las conversaciones que comienzan después de activar esta función; no aparece en las conversaciones que ya estaban en curso.
• El indicador de prioridad no es visible cuando el panel de Conversations está contraído.
• Esta funcionalidad no se aplica si el agente tiene dispositivos externos configurados.

Iniciar llamadas internas, transferencias y consultas desde Conversations a números o extensiones de proveedores de Unified Communications

En una organización, no todos los trabajadores son Contact Center Agents. Por lo general, existe una proporción de 1:10 entre los agentes del Contact Center y los empleados con otros roles. Estos empleados que no son agentes suelen utilizar soluciones de Unified Communications (UC), como Talkdesk Phone, Microsoft Teams, entre otras.

Para eliminar las barreras y fomentar la colaboración entre los agentes de Talkdesk y los usuarios de UC, Talkdesk CCaaS se puede integrar con estos proveedores de UC, lo que permite a los agentes de Talkdesk llamar a sus compañeros de UC a través de un enlace SIP Trunk seguro y dedicado.

Los agentes de cuentas que tengan configurado un proveedor de UC (Unified Communications) (por ejemplo, Talkdesk Phone, Microsoft Teams) pueden iniciar nuevas llamadas internas, transferencias y consultas a otros agentes del Contact Center (de agente a agente) y a otros compañeros fuera del Contact Center (CC).

Se puede contactar con estos usuarios mediante el teclado numérico (marcando sus respectivas extensiones o números específicos) o a través de los paneles laterales internos de llamadas, transferencias y consultas, donde los agentes pueden marcar directamente o buscar y seleccionar al compañero al que desean llamar (la primera opción solo está disponible si Talkdesk Phone o Microsoft Teams están configurados en la cuenta).

Para iniciar una llamada a un compañero:

• Utilice el marcador de posición de entrada del teclado numérico para marcar el número o la extensión correspondiente (para llamar a una extensión, comience seleccionando la opción "Dial an Extension" en la lista desplegable de prefijos).

• Haga clic en el icono "Call a colleague", junto al teclado numérico, y seleccione "Contact Center" si desea llamar a otro agente del Contact Center o "More Departments" si desea llamar a otro compañero.
  • La pestaña "More Departments", que contiene el directorio de todos los compañeros, solo está disponible si el proveedor de UC configurado es Talkdesk Phone o Microsoft Teams.

Las nuevas llamadas a usuarios de UC se parecerán a la experiencia actual de llamadas entre agentes, lo que brinda al agente la identificación del destinatario en las pantallas de llamada e incluye las acciones de silenciar y grabar.

Para iniciar una transferencia o una consulta con un compañero:

• Durante una llamada, haga clic en el botón “Blind Transfer” o “Consultation” en la barra de herramientas.
• Seleccione “Dial a Number” para marcar el número o la extensión dedicada del compañero (para llamar a una extensión, primero seleccione la opción “Dial an Extension” en la lista desplegable de prefijos).
• Seleccione “Colleagues” y, a continuación, “Contact Center” si desea llamar a otro agente del CC o “More Departments” si desea llamar a otro compañero.
  • La pestaña “More Departments“, que contiene el directorio de todos los compañeros que no son agentes, solo está disponible si el proveedor de UC configurado es Talkdesk Phone o Microsoft Teams.

Notas y Limitaciones:

• Póngase en contacto con Talkdesk Support para obtener más información sobre cómo activar un proveedor de UC para su cuenta.
• Aún no se admiten las conferencias para los usuarios de Talkdesk Phone. Se admiten las conferencias para los usuarios de Teams, pero los usuarios de Teams se incorporan a través de la red PSTN, por lo que se pueden aplicar cargos adicionales.
• Las cuentas solo pueden tener configurado un proveedor de Unified Communications (UC). Una cuenta no puede tener configuradas simultáneamente Talkdesk Phone, Microsoft Teams, Zoom u otras integraciones de UC personalizadas.
• Si la cuenta tiene configurada la integración de Talkdesk Phone, la pestaña del panel lateral “More Departments” mostrará una lista de los usuarios de Talkdesk Phone y Phone ring groups existentes, que se pueden distinguir por su avatar, junto con sus respectivas extensiones. Si un usuario de Talkdesk Phone también es agente, para comunicarse con él a través de la Conversations app, vaya a la pestaña “Contact Center”, y para comunicarse con el usuario de Phone a través de Talkdesk Phone, vaya a la pestaña “More Departments”. En este caso, si el agente está en una llamada en Conversations, se mostrará un indicador rojo que dice "On a Call". A pesar de estar en una llamada en Conversations, el agente puede recibir una llamada, una transferencia o una consulta a través de Talkdesk Phone.
• Si la cuenta tiene configurada la integración de Microsoft Teams, como en Talkdesk Phone, los usuarios aparecerán en la sección “More Departments” y se debe esperar la misma experiencia de usuario para nuevas llamadas, transferencias y consultas. A diferencia de Talkdesk Phone, la lista de usuarios de Microsoft Teams mostrará su estado de presencia (actualizado desde el momento en que se abre el panel lateral, se navega por él o se hace una búsqueda).
• Cuando se configuran dispositivos externos, las llamadas, las transferencias y las conferencias a líneas dedicadas de MS Teams o TD Phone no se consideran llamadas internas y pueden generar cargos adicionales.
• Aún no se admite la función Click-to-Call/Click-to-Consult a una extensión desde una página web o desde una integración. La extensión no se reconoce como un número interno y la llamada no se efectúa.

Transferencias o Consultas a Números de Teléfono con DTMF

Esta función simplifica el proceso de conexión de llamadas a números de teléfono que contienen información adicional, como extensiones o selecciones de IVR (Interactive Voice Response). En lugar de exigir a los usuarios que introduzcan manualmente estos datos una vez establecida la llamada, Conversations permite a sus usuarios marcar no solo un número de teléfono, sino también extensiones o selecciones de IVR, que luego se marcan automáticamente.

 

Cómo funciona:

Números de Teléfono con Extensiones Cortas:

• Al transferir una llamada o iniciar una consulta, los usuarios pueden simplemente introducir el número de teléfono largo seguido de una barra inclinada "/" y, a continuación, la extensión o información adicional. Por ejemplo, +18602485653/123.
• Talkdesk garantiza que la llamada llegue al destinatario previsto sin necesidad de introducirla manualmente, incluso si la extensión contiene caracteres especiales como # o *.
• Estas llamadas se consideran externas y se facturan como corresponde.

Números de Teléfono con opciones de IVR:

• Para las llamadas que involucran sistemas de IVR con selecciones DTMF (marcación por tonos), puede introducir el número de teléfono largo seguido de una serie de comas para representar pausas de dos segundos y las opciones del sistema de IVR. Por ejemplo, +18602485653,,1,2,3.
• Talkdesk enrutará la llamada primero al número largo y luego la guiará a través del sistema de IVR, introduciendo automáticamente las selecciones especificadas.
• Una vez más, estas llamadas se consideran externas y se facturan como corresponde.

Favoritos con Extensiones Cortas o selecciones de IVR:

• Puede configurar sus números largos favoritos, incluidos aquellos con extensiones u opciones de IVR, en Admin > Preferences > External Favorites
• Los agentes pueden acceder fácilmente a estos favoritos en Contacts App o durante las llamadas (pestaña “Favorites” del panel lateral de transferencias), lo que simplifica el proceso de iniciar transferencias o consultas.
• El sistema gestiona automáticamente las selecciones de IVR y las extensiones necesarias.

Siga estos pasos para comenzar a utilizar esta función:

1. Durante una llamada, abra el panel lateral Transfer/Consultation > pestaña Dial a Number
   1. Los usuarios también pueden buscar y llamar a los números favoritos de la cuenta con extensiones u opciones de IVR en la pestaña Favorites y en Contacts App > pestaña Favorites
2. Introduzca el número de teléfono largo, seguido de una barra "/" o una coma, y los tonos DTMF (extensión o selecciones de IVR), separados por comas.
3. Haga clic en el botón Call y se iniciará la llamada.

Notas y Limitaciones:

• Aún no se admiten llamadas salientes ni conferencias a números de teléfono con DTMF.
• Si llamamos a un número largo (válido) con un DTMF no válido o inexistente, la llamada se dirigirá al número largo como de costumbre, ya que no tenemos forma de validar si un DTMF es válido o no.
• ¿Cómo se mostrarán estas llamadas en Reporting? El número largo utilizado en la transferencia o consulta aparecerá en el Contacts Report (columna External Phone Number), pero no se mostrarán los tonos DTMF.
• En una Blind Transfer, tan pronto como el agente hace clic en "transfer", la llamada termina de su lado. La persona que llama permanece en espera hasta que deja de sonar el tono DTMF.
• En una Consultation, el agente que la lleva a cabo permanece en la fase de marcación (sin escuchar los tonos DTMF) hasta que se hayan completado todos los pasos. 
  
   

Call Waiting

Call Waiting permite a los agentes gestionar varias llamadas directas de forma simultánea.

Estas llamadas directas se pueden activar añadiendo el componente “Dial Agent“ en un flujo de Talkdesk Studio.

Si el agente se encuentra en estado verde, amarillo o rojo y entra una nueva llamada directa, el agente verá que la llamada está sonando.

Si el agente tiene otras llamadas en curso, se escuchará un pitido suave que avisará de que alguien está llamando a su línea directa. El agente puede hacer clic en el avatar de la llamada [1] para ver la pantalla de llamada entrante y obtener más información sobre la nueva llamada.

En la pantalla de llamada entrante, el agente puede decidir si acepta o rechaza la llamada.

Al hacer clic en el botón Accept call [2], el agente hablará inmediatamente con la persona que llama, mientras que la llamada activa se pondrá en espera (si corresponde).

Al hacer clic en el botón Reject [3], la llamada se elimina de Conversations y la persona que llama escucha un mensaje en el que se le informa de que el agente no está disponible en ese momento.

Para cambiar entre llamadas, el agente tiene que hacer clic en el avatar de la llamada y seleccionar Switch back to this call [4]. La llamada que estaba en curso quedará en espera.

Hay un límite de 6 llamadas simultáneas por agente: 1 llamada asignada automáticamente y 5 llamadas de línea dedicada (la línea dedicada se tiene que configurar a través de Studio). Si un agente ya está atendiendo 6 llamadas y recibe una séptima, esta llamada no sonará; se notificará a la persona que llama (a la línea dedicada del agente) que el agente no está disponible y la llamada se enviará al buzón de voz (si está activado).

Notas Importantes:

• Si la llamada en curso se desconecta, el agente pasará automáticamente a la llamada que se abrió anteriormente.
• Consultations y Conferences no admiten Call Waiting.
  • El agente no puede cambiar de llamada durante una Consultation o Conference.
  • Tras aceptar una llamada directa, no es posible atender una Consultation o Conference asignada previamente, a menos que la Consultation o Conference se haga al número de teléfono dedicado del agente.
  • No es posible consultar un número con la función Click-to-Consult cuando todas las llamadas en curso están en espera.
• En caso de que todas las llamadas estén en espera, si el Supervisor intenta monitorizar la llamada, el sistema asumirá que se trata de la última llamada activa.
• Call Waiting no admite External Devices. Los agentes que tengan un dispositivo SIP configurado o un teléfono externo no podrán gestionar varias llamadas directas.
• Call Waiting no admite Multiple Device Mode.
• Call Waiting no admite Copilot.
• Call Waiting no admite la configuración de flujos posteriores a la llamada en Studio (por ejemplo, Feedback Surveys).
• Call Waiting no admite la configuración de flujos salientes manuales en Studio (por ejemplo, Compliance Call Recording).
• Call Waiting no admite Conversations Mobile App (solo Call Switching).
• Call Waiting no admite las llamadas llamadas de Preview Dialer, ya que no es posible cambiar de una llamada del marcador a una llamada que esté sonando en la línea dedicada del agente.
• Call Recording, Auto-Answer, Integrations y Automations están disponibles para todas las llamadas si están activadas.

Para obtener más información sobre esta función, consulte nuestros artículos de Knowledge Base sobre la configuración del componente Dial Agent en Talkdesk Studio (Component, Preferences, Exits) y sobre la forma en que se notifican estas llamadas.