Talkdesk Live™ es una herramienta que permite el monitoreo en tiempo real sobre el rendimiento de la cola de su contact center y sobre la gestión de contactos de los agentes, utilizando widgets de configuración y filtro.
Los widgets de indicadores clave de rendimiento (KPI) de Live y las funciones para el monitoreo de contactos en vivo permiten a los usuarios gestionar fácilmente el rendimiento de la cola y de los agentes en tiempo real, todo en un solo vistazo.
Widgets en tiempo real con datos de canales digitales:
Alertas
Live proporciona configuraciones de umbral personalizadas para alertar a los administradores y supervisores sobre los puntos que requieren atención, lo que les permite tomar decisiones inteligentes, en tiempo real y basadas en datos. Además, los agentes pueden recibir comentarios útiles y valiosos en los momentos en los que más los necesitan, garantizando que los clientes reciban en todo momento el alto nivel de servicio que esperan.
Tasa de actualización del widget
Todas las métricas "Live" e "In Progress" están marcadas con un icono “Live” verde en el widget y muestran los resultados para eventos que están ocurriendo en ese momento exacto.
Los resultados del widget de métricas para “Hoy”, “Última hora”, “Últimos 30 minutos”, “Últimos 15 minutos” y “Hora de inicio personalizada” se actualizan continuamente en tiempo real, lo que significa que se captura toda la actividad y la métrica siempre está actualizada.
De forma predeterminada, las métricas "Hoy" comienzan en la medianoche (0:00) de la zona horaria establecida en la página de Admin > Preferences de la cuenta. Sin embargo, los usuarios pueden establecer una zona horaria diferente para el dashboard desde la configuración del dashboard, si lo desean.
El intervalo de tiempo "Hora de inicio personalizada" permite definir la hora exacta en la que se reinicia una métrica y comienza el recuento del día. Al igual que las métricas predeterminadas de "Hoy", utiliza la zona horaria configurada en la cuenta, aunque esto puede anularse al establecer una zona horaria diferente en la configuración del dashboard.
Formatos numéricos
Todos los porcentajes se redondean a una cifra decimal. Por ejemplo, una cifra calculada como 36,65 % aparecerá como 36,7 %. Una cifra calculada como 36,64 % aparecerá como 36,6 %.
Nota: Las etiquetas de salida (ring groups) de Legacy se calculan de la siguiente manera:
- Convergencia de las etiquetas IVR con los ring groups de los agentes en los ring groups de IVR de Legacy.
- Si lo primero no se tiene en cuenta, entonces sigue la convergencia de los ring groups telefónicos con los ring groups de los agentes.
- Si lo segundo no se tiene en cuenta, el informe utiliza los ring groups del número de teléfono.
Recursos adicionales: