Talkdesk Explore: Preguntas Frecuentes

Consulte las preguntas más frecuentes sobre Talkdesk Explore. Para obtener información detallada, le recomendamos consultar los artículos paso a paso en Talkdesk Explore y completar la certificación Reporting & Analytics en Talkdesk Academy.

 

 

Datos y Permisos

¿Cómo puedo controlar el acceso de los usuarios a Explore?

Para gestionar los usuarios que tienen acceso a Explore, vaya a My Apps > Explore > Users. Para configurar los permisos de las distintas áreas en Explore, incluida la función "Create" (para crear custom reports y dashboards), vaya a Roles and Permissions

 

¿Cuál es el periodo de conservación de datos de Explore?

Por defecto, no hay periodo de retención de datos en Explore (en UI y API). Aunque no hay limitaciones de datos, solo se puede extraer un máximo de 13 meses en cada extracción. Esto se aplica a los informes extraídos tanto de la aplicación Explore como de Explore API. Tenga en cuenta que los datos del Studio Flow Execution Report solo están disponibles a partir del 25 de agosto de 2019. Puede definir un «Reporting Data Retention Period» más corto en Admin > Preferences > Metrics Settings.

 

¿Qué ocurre con los datos cuando se elimina un número de teléfono de mi cuenta?

Los datos de los números que han sido eliminados de una cuenta siguen existiendo para los informes de Explore.

 

¿Por qué no puedo ver datos anteriores a una fecha concreta en los informes?

Si los datos corresponden a los últimos 13 meses, consulte la configuración de retención de datos de su cuenta. Los datos pueden dejar de estar disponibles en función del periodo de conservación definido.

 

Dashboards e Informes

¿Cómo se crea un informe en Explore?

Consulte aquí cómo crear un informe. Tenga en cuenta que la función "Create" no está disponible por defecto.

 

¿Puedo crear informes de Explore con más de un conjunto de datos?

En la actualidad, no se admiten múltiples conjuntos de datos dentro del mismo informe para la creación de custom report. Sin embargo, los dashboards de Explore le permite utilizar más de un conjunto de datos.

 

¿Cuántas filas se pueden mostrar en un informe al que se accede en la aplicación Explore?

Por defecto, Explore devuelve las primeras 5000 filas de un informe. Se trata de una definición del sistema diseñada para evitar el bajo rendimiento resultante de la devolución automática de un conjunto de datos mayor. Este límite no se puede modificar.

 

¿Existe un límite para el número de filas de un informe programado desde Explore?

No hay límite de filas para los scheduled reports porque se proporcionan en formato CSV. Tenga en cuenta que existe un límite de filas en Microsoft Excel.

 

¿Cuál es el día de inicio de la semana para los informes de Explore?

La semana comienza el domingo en los informes de Explore.

 

¿Puedo exportar una hoja de cálculo con llamadas, notas y disposiciones?

Sí. Puede descargar o enviar un Calls Report. Consulte cómo hacerlo aquí. Cuando realice el envío, le recomendamos que seleccione "All Results" en "Advanced Options". El destinatario recibirá un correo electrónico con un enlace para descargar el informe.

 

¿Puedo crear un dashboard personalizado?

Sí. Obtenga más información aquí. Tenga en cuenta que la función "Create" no está disponible por defecto.

 

¿Cuántos widgets pueden utilizarse en un único dashboard de Explore?

Cada dashboard de Explore puede tener hasta 16 widgets.

 

¿Con qué rapidez puede Explore ejecutar informes y dashboards?

La velocidad a la que los informes y dashboards devuelven los datos depende de algunos factores, como el plazo y el volumen de datos que se soliciten.

También debe tener en cuenta que el software y las aplicaciones que se ejecutan en su ordenador pueden afectar negativamente a la velocidad de Explore. Aplicaciones como el chat de vídeo pueden consumir una cantidad considerable de memoria y capacidad de procesamiento.

 

¿Cuál es la frecuencia de actualización mínima para los dashboards de Explore?

Los datos de los dashboards de Explore se pueden actualizar como mínimo cada 5 minutos.

 

 

Métricas

¿Cómo reproduzco las métricas mostradas en Talkdesk Home Legacy en Talkdesk Explore?

Aquí podrá ver cómo se hace.

 

¿Qué conjunto de datos debe utilizar para obtener más información sobre la actividad de un agente?

Depende de lo que quiera lograr. Si está intentando evaluar la disponibilidad, el tiempo de inactividad, el tiempo de indisponibilidad o la utilización de un agente, debe utilizar los conjuntos de datos Agents Activity Analysis o User Status. Estos conjuntos de datos tienen una granularidad diferente, pero ambos se refieren al agente y a su actividad. Si está intentando evaluar el tiempo de gestión, el tiempo de conversación o el rendimiento ACW de un agente, debe utilizar las métricas de tiempo del conjunto de datos de Contacts. Obtenga más información sobre los Conjuntos de datos.

 

¿Por qué el tiempo de gestión de un agente en el estado "On a Call" no coincide con el tiempo de gestión del agente en "Contacts"?

Estas dos métricas se leen en sistemas diferentes. La información de estado procede del sistema de presencia. Estos datos se utilizan para Agent Status porque si se basaran en el sistema de Contacts. No se tendría una idea de cómo pasa el tiempo un agente mientras no está gestionando contactos. El Handle Time de Contacts se lee del sistema de contactos. Dado que se utilizan dos sistemas distintos con diferentes events, es posible que se observen pequeñas variaciones entre los dos conjuntos de datos. Además, el Handle Time incluye no solo la duración del estado "On a Call" sino también la duración del estado "ACW".

 

¿Por qué hay diferencias entre las métricas de tiempo de un informe de Calls y las métricas de tiempo de un informe de Contacts?

Hay un par de razones por las que esto puede ocurrir:

  1. Se han refactorizado algunas métricas en Contacts Data Model. Algunos ejemplos son el Talk Time y el Abandon Time.

    En el data model de Calls, Talk Time incluye tanto el tiempo que se pasa hablando con la persona que llama como el tiempo que se pasa en espera. Para el Contacts Data Model, estos dos valores de tiempo se reportan por separado como Talk Time y Hold Time.

    En las llamadas Data Model, el tiempo de abandono incluye tanto el tiempo en IVR como el tiempo en cola. En el data model de Calls, solo cuenta el tiempo pasado en la cola antes de que la persona fuera abandonada.

  2. Los conjuntos de datos Contacts y Calls Analysis se basan en sistemas backend diferentes y, por ello, a veces no se activan por los mismos events (existen events específicos en un sistema que no existen en el otro).

  3. Las mediciones de Calls asignan valores de todos los tiempos a un único agente, incluso si más de un agente gestionó la llamada. Los datos de Contacts asignan el tiempo correcto a cada agente implicado en una llamada.

 

¿Cuál es la diferencia entre Ring Time, en el Contacts Report, y Speed to Answer, en el Calls Report?

Las métricas Ring Time y Speed to Answer miden lo mismo: el tiempo transcurrido entre el momento en que la llamada empieza a sonar y el momento en que alguien la contesta. Sin embargo, estas métricas se originan en dos sistemas backend diferentes: Ring Time procede del Contacts data model y Speed to Answer del Calls data model. Esto significa que cada sistema puede estar a la espera de diferentes events, lo que da lugar a pequeñas variaciones en las métricas.

Nota: Ninguna de estas métricas acumulará el tiempo total de llamada si más de un agente recibe la misma llamada al mismo tiempo. Las métricas solo representan el tiempo lineal desde que la llamada suena hasta que se contesta.

 

¿Por qué las devoluciones de llamada cuentan en el Service Level?

Al igual que otros Inbound Contacts, el tiempo de espera de las llamadas en cola se mide entre el momento en que entra en la cola y el momento de la conexión con el agente. La lógica de este argumento es simple: si el cliente no eligió la opción de callback y en su lugar esperó que un agente respondiera, este tiempo se contaría como tiempo de espera para el cálculo de Service Level (SL%). La opción de callback es simplemente un proxy para la persona que llama físicamente a la espera en el teléfono.

 

¿Por qué las devoluciones de llamada aparecen como abandonos en los informes?

Cuando coloca un componente Reporting antes de un componente Callback en Talkdesk Studio, le indica al sistema que quiere un nuevo contacto para una nueva cola. Dado que el contacto existente debe finalizar para iniciar el nuevo contacto, se necesita un motivo de finalización. Dado que el primer contacto estaba en la cola y que el cliente colgó el teléfono físicamente mientras esperaba en la cola, después de solicitar la opción de callback, el sistema lee esto como una llamada abandonada. Para remediarlo, elimine el componente Reporting antes del componente Callback.



¿Cuál es la diferencia entre las métricas Inside Service Level y Within Service Level?

Inside service level: Indica si un contacto estaba o no dentro del umbral de tiempo de espera establecido en los ajustes de Admin. El Inside Service Level se aplica únicamente a los answered contacts.  Esta es la métrica utilizada para calcular la métrica de service level para el contacts data model.

Within service level: Se aplica a todos los contactos, en lugar de solo a los answered contacts. Esta dimensión existe para permitirle crear una métrica service level diferente a la definición estándar, si así lo desea.

 

¿Las llamadas previas a la cola generan un contacto para el contacts data model?

Como la llamada aún no ha llegado a una cola, no se crea un contacto. Esto significa que la actividad previa a la cola (IVR) no está disponible en el contacts data model. Sin embargo, esta información se puede obtener utilizando los datos de Calls.

 

¿Por qué el Ring Group es nulo (en blanco) en mi informe de contactos/dashboard?

El campo ring group de los datos de los contactos estará en blanco en las siguientes situaciones:

  1. El contacto era para una línea directa (los ring group no se utilizan para líneas directas).
  2. Un agente transfirió la llamada directamente a otro, lo que significaba que no hubo tiempo de espera.
  3. Está utilizando un enrutamiento basado en atributos y no ha incluido un componente Reporting en el flujo para identificar qué cola (ring group) debe informar de los contactos.

 

¿Están incluidos los contactos de short abandoned en las métricas estándar de abandoned contacts y abandon rate?

Por defecto, las métricas abandoned contacts y abandon rate excluyen short abandons.

 

¿Por qué hay llamadas en la cola mientras los agentes aparecen como disponibles?

El ring group (a veces denominado "contact ring group" o "queue") es el ring group bajo el que se reportan los contactos.  Por defecto, este ring group es el ring group del primer componente Assignment & Dial (A&D) en la rama del flujo.  Sin embargo, si se utiliza un componente Reporting en el flujo, sustituirá la designación por defecto por el valor que establezca en el componente Reporting.

A medida que un contacto se desplaza por un flujo, puede pasar por varios componentes A&D en busca de agentes aptos a los que dirigir el contacto. Si el administrador del flujo no añadió el (los) ring group del primer componente A&D a todos los componentes A&D posteriores de la sucursal, el motor de enrutamiento deja de intentar asignar el contacto al grupo de agentes del primer componente A&D.

Como resultado, un contacto puede haber pasado el primer componente A&D para intentar asignarse a agentes con otras asignaciones de ring group, dejando a los agentes del primer componente A&D ociosos mientras los contactos se muestran en la cola.

 

Ejemplo:

Una llamada entra en el flujo y llega al primer componente A&D, que busca agentes con la asignación de ring group "Billing". No hay agentes de Billing disponibles en ese momento, por lo que la llamada continúa en el flujo. Esta llamada se mostrará como un contacto en la cola de Billing porque es ahí donde llegó, el primer componente A&D (o el ring group especificado en el componente Reporting).

Finalmente, la llamada llega a un componente A&D que busca agentes con la asignación de ring group "Support" como paso de sobrecarga. Sin embargo, el administrador del flujo no incluyó el ring group Billing en este componente, por lo que el flujo ya no busca agentes de Billing.

Mientras tanto, los agentes de Billing han terminado las llamadas que estaban atendiendo. La llamada que está esperando en la cola de Billing no será dirigida a ellos porque el componente A&D actual está buscando agentes con la asignación de ring group "Support"; no está buscando agentes con la asignación de ring group "Billing".

El resultado es una llamada en espera en la cola de Billing mientras los agentes de Billing permanecen inactivos.

 

¿Por qué el campo de agente indica "If-No-Answer Agent" en un informe?

Studio Routing

Cuando una llamada se desvía a un número de Talkdesk o a un número externo a través del componente Studio Forward to External, el nombre del agente se rellenará con "if-no-answer".

Classic Routing

Cuando “if-no-answer setting” está activada y la llamada se desvía a un número externo porque no hay agentes disponibles, el nombre del agente se completará con “if-no-answer”.

 

¿Por qué el campo del agente muestra "Forwarding Phone Number" en un informe?

Si el agente tiene el ajuste "External Phone Number" en su perfil, el sistema llamará a ese agente al número de teléfono designado. Esto rellenará "Forwarding Phone Number" en el campo del agente en los informes.

 

¿Por qué el campo del agente muestra "External Phone Number" en un informe?

El campo Agent del informe Calls mostrará "External Phone Number" si la llamada se transfiere a un número de teléfono externo. Si se realiza una transferencia a otro número de Talkdesk, se la sigue considerando una transferencia externa.

 

¿Por qué los agentes desactivados/eliminados siguen apareciendo en los filtros de los informes?

Cuando se elimina cualquier registro en Admin (por ejemplo, usuarios, ring group, números) los datos se conservan a efectos de hacer informes históricos. Esto significa que los registros que se hayan eliminado previamente seguirán siendo visibles en los informes y en los filtros.

 

¿Por qué el informe Inbound Contacts no tiene un filtro o un alcance por equipo?

El widget Inbound Contacts está pensado para mostrar todos los contactos entrantes de un ring group (cola), independientemente de la participación de cualquier agente y de cómo haya terminado el contacto (answered, abandoned, short abandoned, voicemail o missed).

Cuando se aplica un filtro de equipo al widget, se filtrará por los agentes asignados al equipo. Dado que los agentes solo están presentes en los registros de contactos si esos contactos fueron respondidos, filtrar por equipo eliminaría la visibilidad de todos los demás inbound contacts en los que no participó ningún agente, es decir, arrived contacts, abandoned contacts y missed contacts, así como sus métricas relacionadas, como el abandon rate y el service level %.

 

Si una llamada de flujo de Studio se desvía a un número externo, ¿se crea un nuevo contacto?

Sí.

 

¿Cómo se calculan las etiquetas de salida para Classic Routing?

Las etiquetas de salida (ring group) para el classic routing se calculan de la siguiente manera:

  1. Intersección de IVR Tags con ring group de agentes para Ring group IVR Legacy.
  2. Si no se tiene en cuenta lo anterior, se aplica la intersección entre ring group del teléfono y el ring group de agentes.
  3. Si no se considera el segundo, se tendrán en cuenta los ring group Phone Number.



¿Cómo puedo saber cómo se ha desviado una llamada utilizando los informes de Explore?

1. Identifique la llamada y el Interaction ID respectivo. Aprenda cómo hacerlo aquí.

2. Cree un Studio Flow Execution Report para comprender la ruta de llamada en el Studio Flow:

  • Filtre el informe por el Interaction ID.
  • Compruebe en la fila "Exit" si hay algún componente "Assignment and Dial" o "Callback".
  • Busque las entradas cuya salida tenga "no_match" o "no_answer".

3. Identifique qué agentes estaban disponibles en un momento determinado:

  • Obtenga un "Agent Status Report" para el mismo periodo que la llamada que está analizando.
  • Compruebe si existe algún agente con el mismo ring group que los componentes "Assignment and Dial" o "Callback".
  • Las consideraciones sobre las reservas de Outbound Dialer y el estado disponible pueden contener agentes de llamada reservados, es decir, agentes asignados a una campaña en unOutbound Dialer que pueden aparecer como "Available" pero estar reservados por la campaña para una llamada saliente y no disponibles para recibir esta llamada.
  • Si el agente estaba en estado disponible pero ha recibido otra llamada con un Waiting Time más corto, revise las prioridades dentro de los componentes "Assignment y Dial" y "Callback" de sus Flujos de Studio.

4. Encuentre el resultado para cada intento de llamada:

  • Si el agente estaba en estado disponible, ejecute un "Informe de intentosde llamada" y compruebe si la llamada se ofreció a ese agente en concreto.
  • Los resultados pueden ir desde "Device unavailable" hasta "Rejected". Encontrará todas esas definiciones en el Data Dictionary.

 

¿Cuáles son las posibles causas para que alguien cuelgue?

Cuando una llamada finaliza en Talkdesk puede clasificarse según su causa de colgado: el motivo por el que finalizó la llamada.

A continuación se indican los valores posibles para este campo:

  • IVR: la persona que llama ha colgado mientras se encontraba en el IVR.
  • Waiting: la persona que llama ha colgado mientras estaba en la cola de espera.
  • Hold: la persona que llama ha colgado durante la retención.
  • Transfer: la persona que llama ha colgado durante la transferencia.
  • Disconnected: todas las demás causas de cuelgue.
    • Abandoned Disconnected:
      • Ejemplo 1 - En un escenario de classic routing (Legacy), cuando se abandona la llamada mientras se está en el saludo inicial (y no hay IVR configurado y solo hay un saludo asociado al número), la causa de colgado se establece como "disconnected". En Studio, una llamada se considera "abandoned disconnected" cuando la llamada se abandona antes del IVR.
      • Ejemplo 2 - Existen otras excepciones en las que una llamada puede clasificarse como "abandoned disconnected", por ejemplo: Intelligent Reconnect sin éxito (véase el artículo Intelligent Reconnect); una llamada se abandona mientras está en el aviso del buzón de voz.

 

¿Cuáles son las diferencias entre Waiting Time (WT), Average Speed of Answer (ASA) y Average Agent Speed of Answer (AASA)?

Waiting Time (WT): El tiempo que una llamada permanece en la cola y sonando hasta que un agente la contesta. Si el cliente es enviado a la cola de espera varias veces como resultado de la ausencia de respuestas o de transferencias, el Waiting Time de la llamada será el tiempo total pasado en la cola de espera en todas las instancias. El tiempo pasado en IVR / Voice Prompts no se tienen en cuenta. También incluye el tiempo de espera de un callback, si la función Callback está activada en su IVR. Talkdesk proporciona las métricas Waiting Time, Maximum Waiting Time y Average Waiting Time.

 

Average Waiting Time (AWT): El tiempo medio que una llamada permanece en la cola hasta que un agente la contesta. También conocido como Average Speed of Answer (ASA) o "Average Delay". Esta métrica puede calcularse para toda la cuenta, por ring group, y número de teléfono. Los datos agregados de Waiting Time, como los tiempos de espera totales o medios para un ring group, agente o número de teléfono, solo incluirán Waiting Time para las llamadas que fueron atendidas. No incluirán las llamadas perdidas o abandonadas.

 

Average Agent Speed of Answer (AASA): Calcula el tiempo medio que tarda un agente en responder a la llamada después de que empiece a sonar. Esta métrica está disponible por agente, pero puede incluir el tiempo que la llamada ha pasado sonando a agentes anteriores, en caso de intentos secuenciales de dial para la misma llamada. Por ejemplo, si en una llamada suena al agente A y luego al agente B, se capturará el tiempo de llamada de ambos agentes.

Para las llamadas que incluyen respuestas múltiples como resultado de transferencias, la velocidad de respuesta de la llamada será la suma del tiempo que cada agente ha tardado en responder a su parte de la transferencia. Al igual que con Waiting Time, Speed-To-Answer solo se mide en los casos en los que un agente contesta a una llamada y no incluye las llamadas perdidas o abandonadas, ni los casos en los que un agente no contestó a la llamada cuando se le presentó.

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