Preparación para la Nueva Experiencia de Home

Actualizado: 19 de enero de 2024

Publicado originalmente: 19 de mayo de 2022

 

Como se menciona en el sitio Anuncio de Producto del 15 de mayo de 2023, algunas de las Cards en Talkdesk Home™ se transformaron en enlaces rápidos, mientras que los datos seguirán estando disponibles en las aplicaciones de origen; ver dónde más abajo.

El 24 de noviembre de 2023 anunciamos que estábamos introduciendo un nuevo diseño en Inicio, comenzando con los nuevos clientes, para reemplazar el resto de Cards y los enlaces rápidos. Esta actualización pretende ofrecer una experiencia de elaboración de informes mejorada y unificada con el fin de aumentar tanto el rendimiento como la precisión. Tenemos previsto implementar el nuevo diseño para los clientes actuales en el primer semestre de 2024. Para saber más sobre el nuevo diseño y lo que ofrece, vaya aquí.

Antes: Talkdesk Home (Legacy)

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Después: Talkdesk Home (Nuevo)

Al actualizar a Talkdesk Home (Nuevo), puede que sea necesario tomar medidas para crear en Talkdesk Live y Talkdesk Explore las métricas que estaba acostumbrado a ver en Talkdesk Home (Legacy). A continuación, encontrará un resumen de los Cards y enlaces rápidos disponibles en Talkdesk Home (Legacy), y dónde se podrá acceder a los datos una vez que se despliegue la experiencia Talkdesk Home (Nueva). Haga clic en las columnas de enlaces que aparecen a continuación para obtener más información.

Si necesita orientación adicional sobre cómo reproducir la experiencia de Talkdesk Home Legacy utilizando Talkdesk Live y Talkdesk Explore, consulte Preparación para la experiencia del nuevo Home: Preguntas frecuentes.

Antes: Talkdesk Home (Legacy)

Después: Talkdesk Home™ (Nuevo)

"User Status" card

Talkdesk Live > widget "Live Agents List"

"Logged-in Users" - enlace rápido

"Talkdesk Live" > widget "Count of Agents Logged-In"

"Service Levels" card

Talkdesk Live > " Service Level" + "Avg. Wait Time"+ "Avg. Abandon Time"

"Queued Contacts" card

Talkdesk Live > widget "Live Contacts in Queue"

"Missed Attempts" card

Talkdesk Live > widget "Missed Attempts"

"Evaluation Results" - enlace rápido

"Talkdesk Explore" > Informe "QM Evaluation Analysis"

"CSAT Results" - enlace rápido

"Talkdesk Explore" > Informe "Feedback Flow"

"Sentiment Monitor" - enlace rápido

Sentiment ha quedado obsoleto (anuncio de fin de vida útil). Interaction Sentiment disponible a través de Talkdesk Interaction Analytics.

 
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User Status

Talkdesk Home (Legacy):

Datos: Todos los usuarios conectados y desconectados, sus colas, el estado en el que se encuentran y el tiempo transcurrido en dicho estado. También le permite cambiar el Agent Status.

Periodo de datos: Tiempo real, 24 horas de retroceso | Actualización: ≤ 5 segundos



Talkdesk Home (Nuevo)

Localización: Disponible en Talkdesk Live > widget "Live Agents List". Si no dispone de este widget, consulte aquí cómo añadir widgets.

 

Datos: En el widget Live Agents List, puede ver rápidamente las Colas (igual que en ring groups), el Estado, los Canales (Voz, SMS, Chat, correo electrónico, Facebook Messenger, WhatsApp, y Digital Connect), Ocupación/Capacidad Máxima (nivel de ocupación basado en la capacidad máxima) y el Tiempo en Estado de cada Agente. Además, puede copiar los datos y supervisar a un agente en concreto.

Tenga en cuenta que, actualmente, Live Agents List enumera únicamente los agentes en estado en línea (Available, Busy, Away, After Call Work), lo que significa que los agentes que se encuentren offline no aparecerán en esta lista. Para verlos, puede añadir el widget offline Agents List.

El widget puede filtrarse por: Team, Status, Queue y Channel.

Periodo de datos: Tiempo real |Actualización: ≤ 5 segundos



Logged-in Users

Talkdesk Home (Legacy):

Datos: No se muestran datos a partir de mayo de 2023. Al hacer clic en el enlace, se abre una nueva pestaña en "Talkdesk Live" > widget "Count of Agents Logged In"

Periodo de datos: N/A | Actualización: N/A



Talkdesk Home (Nuevo)

Localización: Disponible en Talkdesk Live" > widget "Count of Agents Logged-In".

A continuación, se muestra un ejemplo de usuarios autenticados por Agent Status.

Configure haciendo clic en el icono "Settings" para ver un desglose de los usuarios conectados por Queue o Team.

Datos: Total de agentes conectados, lo cual permite un desglose de la visualización por Queue, Team o Agent Status.

El widget puede filtrarse por: Team, Status y Queue.

Periodo de datos: N/A | Actualización: N/A

 

Service Levels

Talkdesk Home (Legacy):

Datos: Supervisa el rendimiento de las colas con respecto al Service Level, la Average Waiting Time (AWT) y la Abandonment Rate (ABR).

Periodo de datos: Día hasta la fecha | Actualización: ≤ 15 segundos



Talkdesk Home (Nuevo)

Localización: Widgets "Talkdesk Live" > "Service Level" + "Avg. Wait Time"+ "Avg. Abandon Time"

Datos: Para acceder a los datos que existían en la Home (Legacy) Service Level card, necesita tres widgets diferentes con los totales de cada métrica y el desglose por colas: widgets Service Level, Avg. Wait Time y Avg. Abandon Time" Para obtener más información sobre la configuración de widgets, visite Configuring Talkdesk Live Widgets: Overview

 

Service Level:
Avg. Wait Time:
Avg. Abandon Time:

Los widgets pueden filtrarse por: Queue

Periodo de datos: Día hasta la fecha | Actualización: ≤ 15 segundos




Queued Contacts

Talkdesk Home (Legacy):

Datos: Colas con el Longest Wait Time.

Periodo de datos: Tiempo real; 24 horas de retroceso | Actualización: ≤ 5 segundos

 

Talkdesk Home (Nuevo)

Localización: Disponible en "Talkdesk Live" > widget "Live Contacts in Queue".

Datos: Igual que el anterior.

El widget puede filtrarse por: Queue

Periodo de datos: Tiempo real | Actualización: ≤ 5 segundos




Missed Attempts

Talkdesk Home (Legacy):

Datos: Número de intentos fallidos por usuario y motivo.

Periodo de datos: Día hasta la fecha | Actualización: ≤ 15 segundos

 

Talkdesk Home (Nuevo)

Localización: Disponible en "Talkdesk Live" > y en el widget "Missed Attempts".

Haga clic en cada usuario para conocer el motivo de los Missed Attempts.

Datos: Igual que el anterior.

El widget puede filtrarse por: Queue, Team y Missed Type.

Periodo de datos: Día hasta la fecha | Actualización: ≤ 15 segundos

Evaluation Results

Talkdesk Home (Legacy):

Datos: No se muestran datos a partir de mayo de 2023. Al hacer clic en el enlace, se abre una nueva pestaña en "Talkdesk Quality Management" > "Evaluations". Los datos pueden consultarse en el Informe de análisis de la evaluación QM o en el conjunto de datos (véase más abajo).

Periodo de datos: N/A | Actualización: N/A

 

Talkdesk Home (Nuevo)

Localización: "Talkdesk Explore" > informe "QM Evaluation Analysis". Requiere tener acceso a la aplicación Talkdesk Quality Management y, si se desea un Custom Report, también es necesario tener acceso a la función Crear en Talkdesk Explore.

Datos: Ya está disponible el informe de análisis de la evaluación QM, que solo muestra un subconjunto de los datos recogidos durante una evaluación. Para mostrar todos los datos recopilados, debe crearse un Custom Report utilizando la función Crear y aprovechando el conjunto de datos QM Análisis de evaluación.

Default Report puede filtrarse por: Fecha, Nombre del agente, Nombre del evaluador, Nombre del formulario, Nombre del ring group y Nombre del equipo.

Periodo de datos: Personalizado | Actualización: N/A

 

CSAT Results

Talkdesk Home (Legacy):

Datos: No se muestran datos a partir de mayo de 2023. Al hacer clic en el enlace, se abre una nueva pestaña en "Talkdesk Feedback" > "Feedback Flows". Los datos pueden consultarse en "Feedback Report" o en el "Feedback Flow Report" (véase más abajo).

Periodo de datos: N/A | Actualización: N/A

 

Talkdesk Home (Nuevo)

Localización: "Talkdesk Explore" > "Feedback Report". Requiere tener acceso a la aplicación Talkdesk Feedback y, si se desea un Custom Report, también es necesario tener acceso a la función Crear en Talkdesk Explore.

Datos: Ya está disponible el "Feedback Report", que muestra los datos de las encuestas recopilados durante un cierto periodo de tiempo, con información detallada sobre la interacción y la encuesta, como el Canal, Pregunta CSAT, CSAT, y Puntuación CSAT. Para mostrar otras perspectivas, debe crearse un Custom Report utilizando la función Crear y aprovechando el "Feedback Flow Report".

Default Report puede filtrarse por: Agente ring group, Llamada ring group, Fecha, Zona horaria, Nombre del agente, Canal, Pregunta CSAT, Puntuación CSAT, Interaction ID, Respuesta de texto abierto, Número de teléfono del encuestado y Número de Talkdesk Phone.

Periodo de datos: Personalizado | Actualización: N/A

 

Monitor Sentiment

Talkdesk Home (Legacy):

Datos: No se muestran datos a partir de mayo de 2023. Al hacer clic en el enlace, se abre una nueva pestaña en "Talkdesk Interaction Analytics" > pestaña "Dashboards".

Periodo de datos: N/A | Actualización: N/A

 

Talkdesk Home (Nuevo)

Localización: Sentiment ha quedado obsoleto. Consulte el anuncio de End of Life aquí. Como alternativa, le sugerimos que utilice la pestaña "Dashboards" en Talkdesk Interaction Analytics. Requiere tener acceso a la aplicación Talkdesk Interaction Analytics.

Datos: Visión general del Sentiment del cliente.

Los datos pueden filtrarse por: Fecha, ring group y Canal.

Periodo de datos: Personalizado | Actualización: N/A

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