¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Digital Engagement: Preguntas frecuentes
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Visión general del producto

  1. ¿Qué es Talkdesk Digital Engagement?

Talkdesk Digital Engagement™ permite a su centro de contacto identificar, enrutar y responder rápidamente a las necesidades de atención al cliente a través de múltiples canales digitales, lo que facilita a los agentes atender a los clientes en su canal preferido.

 

  1. ¿Cuáles son las principales características de Talkdesk Digital Engagement?
  • Talkdesk Agent Workspace™: Atención al cliente sin fisuras a través de cualquier canal: voz, SMS, chat, correo electrónico, mensajería social y conexión digital.
  • Unified interface: Todos los canales de participación en una sola pantalla.
  • Queue management: Gestión centralizada de la experiencia de espera del cliente, utilizando una interfaz para todos los canales de interacción.
  • Unified reporting: Todos los compromisos con clientes digitales registrados en Talkdesk Explore™.
  • Routing and presence: Decida entre enrutamiento simplificado, agente dedicado o enrutamiento a través de los flujos de Studio. Asigne eficazmente cada agente a las conversaciones digitales, para que ningún cliente se quede sin respuesta.
  • Integrations and automations: Crea automatizaciones en Zendesk, Salesforce, Slack, Gmail, entre otros sistemas, cada vez que se inicie, finalice o asigne una nueva conversación digital.

 

  1. ¿Cuál es la principal propuesta de valor de Talkdesk Digital Engagement?

Talkdesk Digital Engagement unifica todos los canales digitales en una única interfaz, lo que permite a los agentes trabajar de forma más eficiente. Es accesible desde cualquier lugar, de uso intuitivo y está diseñada para ofrecer experiencias de cliente personalizadas que satisfagan las necesidades de interacción digital cada vez más sofisticadas de sus clientes.

 

  1. ¿Cuáles son las ventajas de Talkdesk Digital Engagement? 

Una ventanilla única para las interacciones digitales con los clientes.

Relaciónese con los clientes a través de su canal preferido y eleve sin problemas una conversación a través de los canales sin tener que gestionar varias aplicaciones y proveedores.

 

Productividad y eficacia de los agentes sin precedentes.

Mejore la experiencia del agente con un espacio de trabajo de agente todo en uno, donde todas las interacciones de los clientes a través de los canales se ven en una única interfaz para una experiencia unificada. Junto con el enrutamiento omnicanal, los clientes siempre están conectados con el agente adecuado.

 

Interfaz intuitiva y personalizada.

Reduzca el tiempo de incorporación y desarrolle rápidamente agentes potentes con una experiencia de usuario coherente e intuitiva en todas las aplicaciones de Talkdesk. Active y gestione canales fácilmente sin tener que llamar al servicio de asistencia.

 

Integre y automatice los informes.

Mantenga el pulso del rendimiento del equipo y realice un seguimiento de las métricas clave de participación unificando los informes de todos los canales en una sola plataforma.

 

Gestión eficaz de las colas.

Reduzca los tiempos de gestión proporcionando a los agentes un único punto de acceso -para la información del caso y el historial de interacciones- en todos los canales a través de un sistema centralizado de gestión de colas.



Configuración de Admin & Channels

  1. ¿Qué canales digitales están disponibles actualmente para Talkdesk?

Actualmente, los clientes pueden disponer (además de voz) de los siguientes canales digitales: SMS, Chat, Email, Digital Connect y Social Messaging, que incluye Facebook Messenger y WhatsApp Business.

 

  1. Ya he instalado todos los canales digitales que necesito. Cómo hago que funcionen ahora?

Una vez instalados los canales digitales y todas las aplicaciones necesarias en la cuenta, debe ir a “Admin”> Channels App y, para cada canal, añadir y/o editar ajustes para cada punto de contacto.

Es importante que Administradoress, Supervisores, e Agentes para familiarizarse con las funciones disponibles. Para ello, puede consultar nuestra documentación de Knowledge Base para Digital Engagement.

 

  1. ¿Qué tipos de enrutamiento puedo configurar para mis canales digitales?

Todos los canales digitales, excepto Chat, disponen de las siguientes opciones de enrutamiento:

  • Simplified Routing: Los administradores podrán seleccionar para cada punto de contacto qué colas recibirán las conversaciones. Solo los agentes que pertenezcan al menos a una de estas colas (ring groups) recibirán las conversaciones en su bandeja de entrada. Cada conversación mostrará etiquetas identificando las colas que recibieron la conversación para proporcionar contexto a los agentes. Los agentes pueden hacer clic en Assign para que la conversación pase del Inbox a la pestaña Assigned to you.
  • Studio: Los administradores también pueden asociar un flujo de Studio con un punto de contacto para reglas de enrutamiento más complejas. Dependiendo de la configuración del flujo de Studio, la conversación puede tener aceptación manual o automática. Con la opción manual, el agente recibirá la conversación de forma similar a una llamada de voz, en la que tendrá que aceptarla o rechazarla. Con la opción de autoaceptación, la conversación aparecerá en la lista de conversaciones activas del agente.

El canal Chat solo tiene disponible la opción Studio, debido a su carácter prioritario y más síncrono.

El canal SMS dispone de una opción adicional:

  • Dedicated Agent: Los administradores pueden definir un agente que tendrá el punto de contacto seleccionado como línea dedicada, lo que significa que solo este agente recibirá las conversaciones. Estas conversaciones aparecerán automáticamente en la lista de conversaciones activas del agente con la etiqueta "dedicated", una llamada especial para ayudar a priorizar.

 

  1. ¿Cómo puedo establecer un límite de ocupación para los agentes y para cada canal?

Vaya a Admin > Channels > ”Global Settings”, puede definir el peso de Conversation.

El peso de una conversación se mide por puntos y cada agente tiene una capacidad máxima de 100 puntos. El peso de la conversación para voz está fijado en el valor 51 y para cada canal digital se puede definir un peso diferente con los puntos disponibles.

Nota: El cambio no es retroactivo y no se aplicará a las conversaciones en curso.

Para más información, consulte por favor el artículo de Knowledge Base.

 

  1. ¿Cómo puedo asegurarme de que los agentes priorizan correctamente las conversaciones?

Actualmente, los agentes pueden ver la prioridad de las conversaciones entrantes enrutadas por el estudio en la pestaña Inbox. De este modo, los agentes que gestionan varias conversaciones pueden administrar eficazmente su bandeja de entrada en función del nivel de importancia atribuido por los administradores a cada conversación.

Vaya a Admin > Channels > ”Global Settings”, puede decidir qué estilo (iconos o números) debe presentarse y seleccionar los indicadores para cada nivel de prioridad.

 

  1. ¿Puedo configurar los sonidos para que los agentes puedan oír y distinguir cuando se trate de conversaciones?

Sí, los agentes que se ocupan de múltiples interacciones con los clientes necesitan poder recibir una notificación cuando llega un nuevo mensaje en la pestaña Assigned to you.

Los sonidos configurables para los mensajes entrantes permiten a los agentes centrarse en su trabajo sin preocuparse por perderse nuevas conversaciones. Se les notifica cuando hay un nuevo mensaje disponible.

Vaya a Admin > Channels > ”Global Settings”, puede configurar los sonidos que oirán sus agentes al tratar las conversaciones. Puede elegir sonidos para los siguientes eventos:

  • Conversación entrante ofrecida.
  • Conversación autoasignada.
  • Conversación transferida.
  • Nueva respuesta a conversación en curso.

Para más información, consulte el siguiente artículo de Knowledge Base.

 

  1. ¿Dispone Talkdesk Digital Engagement de alguna función para configurar plantillas?

Sí, las plantillas son mensajes preescritos que ayudan a los agentes a ser más eficientes. Pueden agruparse en colecciones, como "Sales" o "Support", por ejemplo.

Vaya a la pestaña Admin > Channels >”Templates”, puede crear, editar y gestionar colecciones y plantillas. Actualmente, las plantillas están disponibles para los canales Email, SMS, Chat y Digital Connect. Es posible que una misma plantilla defina contenidos diferentes por canal.

Dependiendo de los canales y plantillas activos, los agentes pueden empezar a utilizarlos a través de un icono de Templates en la pantalla de Conversations.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos de la Knowledge Base:

 

  1. ¿Tienen las conversaciones digitales (como las de voz) disposiciones y fase de conclusión?

Sí, la fase de recapitulación estará disponible justo después de hacer clic en el botón End chat. En esa fase o incluso antes, a través del área de instantáneas, podrá rellenar notas y disposiciones para la conversación.

Para más información, consulta los siguientes artículos de la Knowledge Base:

 

  1. ¿Qué tipo de automatizaciones puedo configurar con los canales digitales?

Talkdesk Digital Engagement permite crear automatizaciones (por ejemplo, crear un caso, actualizar un ticket o enviar un correo electrónico cuando se inicia, finaliza o asigna una nueva conversación digital).

También puede integrar los canales digitales de Talkdesk con Salesforce, Zendesk, Gmail y Slack, entre otras integraciones. Para obtener más información, consulte los siguientes artículos de la Knowledge Base:

 

  1. ¿Funciona el Autopilot con Talkdesk Digital Engagement?

Sí, Autopilot funciona para los canales digitales Chat, SMS, Digital Connect y WhatsApp. Para obtener más información, consulte el siguiente artículo de Knowledge Base.

 

 

Capacidades de Supervisor & Reporting

  1. ¿Está disponible Talkdesk Digital Engagement en Explore y Live Reporting?

Sí, los canales digitales están integrados en Talkdesk Explore y Live. De esta forma puede unificar los datos de su centro de contacto. Con Talkdesk Digital Engagement, los supervisores pueden acceder, crear y personalizar informes detallados y/o paneles para todos los canales digitales en Reporting - Explore.

Live Contacts Widgets para los canales digitales también están disponibles en Reporting - Live.

Estas funciones permiten a los supervisores y administradores recopilar datos en tiempo real e intradía para obtener información práctica sobre el rendimiento del centro de contacto en todos los canales digitales.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos de Knowledge Base:

 

  1. ¿Cómo puedo acceder a la Conversation History?

Conversation History permite a los agentes, administradores o supervisores volver atrás y revisar las conversaciones de los clientes, ya sea con fines de formación o de rendimiento, para garantizar un servicio al cliente de alta calidad en todos los canales digitales.

En Explore, si está creando un nuevo informe, es posible acceder al historial de una conversación. En el dataset Messaging Contacts, puede seleccionar la dimensión "Conversation". Esta columna "Conversation" del informe contendrá un enlace a la aplicación Conversation History (donde podrá ver la conversación completa). La misma dimensión está disponible si utiliza la aplicación del informe predeterminado Digital Contacts. Esta funcionalidad de Explore está disponible para todos los canales.

En Live, también es posible ver las conversaciones en curso. En el widget Live Contacts List, haciendo clic en los 3 puntos, tendrás la opción "Monitor".

Además, también es posible ver el historial de una conversación a través de la aplicación Contacts. Seleccionando un contacto específico (o via Contacts Pop en Conversations App) y yendo a la actividad de ese mismo contacto, al seleccionar los detalles de actividad de una conversación, tienes acceso al historial a través de la pestaña Conversation. Por ahora, esta opción está disponible para los canales SMS, Email, Chat y Digital Connect.

 

  1. ¿Cómo podemos acceder al historial de conversaciones y/o descargarlo?

Es posible acceder al contenido de las conversaciones a través del enlace Conversation History. Este enlace se puede pasar a través de Explore API o mediante automatizaciones a un sistema externo.

 

  1. ¿Qué acciones de Supervisor/Administrador están disponibles en Live Reporting?

A través de los widgets disponibles, el usuario puede copiar los detalles de cada conversación. En el widget Live Contacts List, el usuario también puede previsualizar la conversación y transferirla a otro agente o a una bandeja de entrada específica.

 

  1. ¿Cómo se almacenan, conservan y cifran los datos en las bases de datos DCE?
  • Data stored: Las cabeceras y los detalles de Conversation se almacenan en bases de datos DCE. Los detalles de las conversaciones se utilizan para alimentar la Conversation History App. Internamente, los empleados de Talkdesk no pueden acceder a esta información, ya que no hay acceso nominal a las bases de datos. Sin embargo, en caso de fallo, esta información también puede recuperarse de las copias de seguridad para garantizar la continuidad del servicio.
  • Encryption: El cifrado en reposo se realiza utilizando AES 256 como algoritmo de cifrado. Se trata de un estándar para todas las bases de datos de Talkdesk (todos los productos).
  • Retention: Actualmente, los clientes pueden consultar todos los datos que existen en Explore. Los detalles de la conversación pueden eliminarse en cualquier momento previa solicitud, ya que actualmente no disponemos de ningún mecanismo automático para eliminar los datos transcurrido un tiempo determinado. Para solicitudes de RTBF conforme al GDPR, póngase en contacto con el servicio de asistencia.

 

Capacidades de Agent & Conversations

  1. ¿Cómo puedo buscar y organizar las conversaciones que no están asignadas?

Cuando un agente busca una conversación específica o intenta organizar/priorizar el trabajo en la aplicación Inbox (conversaciones sin asignar), puede utilizar algunas de las funciones disponibles, a saber:

  • Cuadro de búsqueda para buscar una conversación específica por la información de contacto, incluidos el nombre, el número y el correo electrónico.
  • Filtrado por Channel y Touchpoint, Date and time, y Queues.
  • Ordenar las conversaciones de “Newest” a “Oldest”, o desde “Oldest” a “Newest”.

 

  1. ¿Quién puede ver las conversaciones que hay en la Inbox?

Una conversación que está en la Inbox, por regla general, tiene etiquetas que identifican las colas que recibieron esa misma conversación. Estas colas se definen a nivel de punto de contacto y tienen que coincidir con los Agent's Ring Groups. Solo los agentes que pertenecen a las colas identificadas en las conversaciones pueden ver y asignar estas conversaciones en la bandeja de entrada. Ejemplo: Una conversación con las colas "marketing" y "orders" solo será visible para los agentes que pertenezcan al menos a una de estas colas.

 

  1. ¿Puedo previsualizar el contenido de las conversaciones antes de asignarlas?

Si la función Preview está activada, los agentes podrán previsualizar el contenido de la conversación antes de asignársela. Esto reduce las asignaciones erróneas y mejora la productividad de los agentes.

 

  1. ¿Quién puede ver las conversaciones que hay en el Assigned to You?

La pestaña Assigned to you contendrá todas las conversaciones que el agente tenga asignadas. Esto significa que solo este agente tendrá acceso a esta lista de conversaciones y podrá tratar con ellas (a menos que dicho agente transfiera la conversación o la envíe de vuelta al Inbox).

Además, el Supervisor puede ver, a través de Live, qué tiene asignado cada agente.

 

  1. ¿Tengo que conocer los datos de un cliente antes de responder a una conversación?

Sí, siempre que se conozca un contacto, es decir, si su número de teléfono o su dirección de correo electrónico ya están en la aplicación Contacts, el sistema realizará esta misma asignación y presentará el nombre del contacto correspondiente en una conversación.

Al abrir la conversación, el agente también puede ver un área de snapshot que puede tener más contexto sobre el contacto (por ejemplo, abrir el perfil de Salesforce).

Cuando el contacto no es conocido, el agente puede crear un nuevo contacto o asociar la conversación a un contacto existente.

  1. Después de asignar una conversación, me encuentro con que no puedo resolverla. ¿Puedo devolverla a la Inbox?

Sí, al hacer clic en el botón Send to inbox, la conversación se enviará de nuevo a la Inbox para que el agente la reasigne. Alternativamente, tienes el botón Transfer que mostrará todas las colas y agentes que están disponibles para transferir la conversación.

Para más información sobre esta función, consulte el siguiente artículo de Knowledge Base.

 

  1. ¿Cómo puedo acceder al historial de conversaciones de un contacto?

Cuando un agente esté con una conversación abierta, tendrá un contacto emergente en el área de snapshot que redirigirá a la aplicación Contacts, donde será posible consultar la actividad de ese mismo contacto (conversaciones anteriores) y su respectivo historial (pulsando sobre la actividad y marcando la pestaña "Conversations"). Esta función está disponible para los canales SMS, Chat y Email.

 

  1. ¿Puedo enviar y recibir archivos adjuntos en mis conversaciones digitales?

Los agentes y la persona de contacto pueden compartir archivos adjuntos entre ellos. Para obtener más información, incluidos los tipos y tamaños de archivo permitidos para cada canal, consulte el siguiente artículo.

 

  1. ¿Qué tipo de notificaciones visuales tengo para avisarme de nuevas conversaciones o mensajes?
  • En la pestaña Assigned to you, una burbuja amarilla muestra el número de mensajes no leídos en cada conversación.
  • En la pestaña Inbox, una burbuja amarilla también muestra el número de nuevos mensajes no leídos para las conversaciones en curso, que fueron devueltos a la bandeja de entrada o transferidos a una cola.

Consulte el siguiente artículo para saber más sobre esta funcionalidad.

 

  1. ¿Qué ocurre si una Contact-Person envía un mensaje con un formato no admitido actualmente (por ejemplo, una imagen)?

El agente recibirá un mensaje automático notificándole que la persona de contacto ha enviado un mensaje no admitido. De este modo, el agente podrá ponerse en contacto con ellos utilizando un canal alternativo.

 

Channels  & Availability

Chat

  1. ¿Qué es Talkdesk Chat?

Talkdesk Chat es un canal de comunicación digital que permite a las empresas interactuar con sus clientes en tiempo real a través del chat en línea.

Forma parte de Talkdesk Digital Engagement y proporciona una visión completa de las interacciones con los clientes en todos los canales. Los agentes pueden gestionar varios chats y cambiar entre canales como SMS y correo electrónico sin perder ninguna información.

  1. ¿Qué funciones específicas del canal están disponibles para Talkdesk Chat?

La principal diferencia con respecto a los demás canales digitales es que existe una interfaz orientada al cliente: Talkdesk Chat Widget. Permite presentar un formulario previo a la conversación y recopilar información del sitio web con fines de enrutamiento o para proporcionar más contexto a los agentes de antemano.

  1. ¿Cómo integro el Widget de Talkdesk Chat en mi sitio web?

Para integrar el widget en su sitio web, incluya el fragmento de código del widget de chat en el código existente de su sitio web. Esto puede lograrse mediante dos métodos: mediante script o mediante iframe. Aunque ambas opciones son viables, el uso de un iframe suele considerarse el método más recomendable.

  1. ¿Es Talkdesk Chat compatible con subdominios y subdirectorios?

Admite subdirectories. No admite subdominios.

 

  1. ¿Puedo tener más de un punto de contacto de chat con el mismo dominio?

Es posible tener varios puntos de contacto de chat con el mismo dominio. Esto resulta beneficioso cuando se integran varios widgets de chat en diferentes páginas del sitio web, se adaptan a varios idiomas o se abordan necesidades específicas.

 

  1. ¿Puedo personalizar la apariencia del widget de chat para que coincida con el estilo de mi marca?

Sí, a través del código del widget puedes personalizar el color, los iconos, el tipo de letra y mucho más, para que coincida con el estilo de tu marca.

 

  1. ¿Puedo presentar el widget de chat en otro idioma?

Sí. Para presentar el widget de chat en diferentes idiomas, es necesario crear un punto de contacto de chat (y, por tanto, un widget) por idioma. Para traducir completamente el widget a otro idioma, debe tener en cuenta el idioma al configurar la apariencia del punto de contacto (por ejemplo, al definir las etiquetas de los campos personalizados) y utilizar las claves de personalización de texto en el código del widget para traducir los elementos no configurables de la interfaz de usuario (como los marcadores de posición de los cuadros de entrada).

 

  1. ¿Pueden los clientes navegar por el sitio web mientras mantienen una conversación por chat?

Los clientes pueden abrir o minimizar el widget de chat en cualquier momento y navegar por el sitio web mientras chatean con uno de sus agentes. Cuando el widget esté minimizado, una insignia roja indicará cuántos mensajes sin leer tiene el cliente.

 

  1. ¿Es Talkdesk Chat compatible con Talkdesk Autopilot?

Sí, lo es, a través del componente Autopilot de Talkdesk Studio. La conversación de chat entrante se puede asignar al componente Autopilot antes de asignarla a un agente.

 

  1. ¿Cómo se dirigen las conversaciones de chat a los agentes?

Aproveche Talkdesk Studio para establecer flujos de chat que se inician cuando un cliente envía un mensaje. Tiene la posibilidad de utilizar sentencias condicionales, divisores de tráfico y/o reglas basadas en calendarios. Con estos flujos de Studio, puede decidir a quién deben dirigirse las conversaciones de chat e incluso establecer respuestas automáticas si no hay agentes disponibles, para que sus clientes nunca se queden sin respuesta.

 

  1. ¿Por qué se identifica a los clientes como Visitor#NNN?

En la aplicación Conversations, un visitante se identificará como "Visitor #NNN" si no se crea o asigna ningún contacto al visitante durante la conversación de chat.

Nota: Si se rellena el campo "Name" de la ficha "Contact details", el visitante se identificará con ese nombre en la pestaña "Assigned to you", aunque no se guarde el contacto.

En Reporting, un visitante será identificado por 'Visitor #NNN' si no se creó o asignó ningún contacto al visitante cuando se gestionó la conversación de chat.

 

  1. ¿Cómo puedo identificar a un cliente?

La identificación de los visitantes puede hacerse manual o automáticamente en función de cómo se obtenga la información de contacto. Las posibilidades son:

  • El contacto se crea o identifica manualmente cuando los datos son facilitados por el visitante de dos maneras: 
  • Solicitar información de contacto durante la conversación de chat: El visitante proporcionará la información solicitada y el agente rellenará la tarjeta Contact Details y, a continuación, lo guardará como un nuevo contacto o lo fusionará con uno ya existente.
  • Utilizar un formulario previo a la conversación para recopilar el nombre, el número de teléfono y/o la dirección de correo electrónico del visitante: El visitante rellenará la información solicitada en la pantalla inicial del widget de chat, y el agente validará la información que se ha rellenado en la tarjeta Contact Details y, a continuación, la guardará como un nuevo contacto o la fusionará con uno ya existente.

En estos casos, si el mismo visitante vuelve a ponerse en contacto y se proporciona la misma información de contacto, Talkdesk no identificará al visitante automáticamente.

Nota: El contacto no se crea automáticamente para que los agentes puedan verificar la fiabilidad de la información facilitada. Este paso es esencial, ya que no existe ninguna prevención para los datos de contacto incorrectos o erróneos introducidos por los usuarios en el formulario previo a la conversación, incluida la posibilidad de introducir la información de contacto de otra persona.

  • El contacto se crea o identifica automáticamente cuando los datos son proporcionados por su sistema recibiendo la información de contacto de su sitio web, utilizando la función de identificación de usuarios de chat.
    Esta función le permite enviar a Talkdesk la dirección de correo electrónico o el número de teléfono del visitante a través de una variable designada en el código del widget de chat. Cuando el visitante inicia una conversación de chat, el sistema recibe el número de teléfono o la dirección de correo electrónico del visitante y lo guarda automáticamente como un nuevo contacto o lo empareja con un contacto existente.

    En este escenario, si el mismo visitante contacta de nuevo, Talkdesk identificará el contacto.

    La función "Chat User Identification" es especialmente valiosa para las secciones del sitio web que exigen autenticación del usuario. Con esta función, puede identificar de forma segura al visitante y tener la confianza de que la información que se envía procede del usuario que inicia la conversación de chat.

Nota: Talkdesk solo creará el contacto si el número de teléfono o la dirección de correo electrónico recibidos tienen un formato válido.

 

  1. ¿Puedo elevar una conversación de chat a conversación de voz?

Sí, si un cliente inicia una conversación de chat, pero resulta necesario proceder por teléfono, los agentes pueden pasar fácilmente a una conversación de voz dentro de la misma vista haciendo clic en el botón Click-to-Call en la barra de utilidades de la Conversations Screen.

 

  1. ¿Es Talkdesk Chat compatible con los protocolos HTTP y HTTPS?

Sí, el sistema diferencia entre los dos protocolos disponibles (HTTP y HTTPS) y no diferencia entre dominios que incluyen "www." y dominios que no incluyen "www.". Es posible eliminar la información del protocolo; seguirá funcionando para todas las combinaciones.

 

  1. ¿Cómo detecta y detiene la función de chat de Talkdesk las ciberamenazas y protege la API para que no sufra ataques ni se aprovechen de ella?

Talkdesk mantiene un programa de Vulnerability Management como parte de nuestra Information Security Risk y Management Policy. El equipo de Engineering Security supervisa continuamente los entornos de Talkdesk en busca de vulnerabilidades del sistema y realiza análisis de forma recurrente de acuerdo con la política de Talkdesk por medio del uso de tecnologías de análisis estándar del sector.

 

  1. ¿Colocar la función de chat en la parte frontal de una página web (expuesta a usuarios no autentificados) abre más posibilidades de ataques?

Sí. Si el chatbot se coloca en la página principal y cualquiera puede acceder a él, el riesgo de uso nefasto es mayor si se compara con colocarlo detrás de un sitio autenticado (por ejemplo, el usuario ha iniciado sesión y luego se le presenta el chat).
Nuestra recomendación es establecer diferentes puntos de contacto de chat, uno para usuarios no autenticados y otro para usuarios autenticados.

 

  1. ¿Cómo protege Talkdesk a los clientes de los ataques contra la función de chat (especialmente los ataques basados en bots), y específicamente en relación con los ataques basados en la API, incluidos los DDoS?

Talkdesk utiliza Cloudflare como protección DDoS.

 

  1. ¿Qué otros tipos de amenazas no mencionadas aquí deberían preocupar y preocupar a los clientes a la hora de configurar la función de chat?

Las mismas amenazas a las que está sometido cualquier producto orientado a Internet. Le recomendamos integrar los widgets de chat en su sitio web mediante iframe.

 

  1. ¿Hay otras recomendaciones de seguridad?

Hay algunas recomendaciones que pueden aplicarse fácilmente:

  • Para añadir otra capa de protección y validar que el cliente que inicia la conversación de chat es el mismo usuario autenticado en el sitio web, puede enviar el ID de la sesión. Esto le permite utilizar un componente de inmersión de datos en Talkdesk Studio para realizar la validación.
  • Recomiende a sus clientes que no envíen información confidencial, como números de tarjeta o códigos PIN. Esta advertencia puede incluirse en un mensaje automatizado, por ejemplo. Sin embargo, es importante tener en cuenta que los agentes pueden seguir solicitando esta información, y el cliente puede optar por facilitarla. En tales casos, el historial de la conversación registrará todos los detalles facilitados.

Para abordar problemas específicos de mensajería de seguridad, póngase en contacto con nosotros y descríbanos sus requisitos y objetivos. Esto permitirá a Talkdesk aclarar mejor qué es posible y en qué medida.

 

SMS

  1. ¿Cómo puedo activar el canal SMS?

Los SMS pueden habilitarse como parte del Agent Workspace, lo que permite que las conversaciones por SMS aparezcan en la aplicación Conversation. Los administradores pueden habilitar sus puntos de contacto SMS directamente en la aplicación Channels. Los números de teléfono pueden existir ya en la cuenta y utilizarse para Voice, WhatsApp y SMS, o pueden adquirirse nuevos números.

Los números de teléfono deben ser aptos para SMS, lo que en EE.UU. es el caso más frecuente. En otros países, los clientes deben hacer hincapié en esta característica al solicitar nuevos números. Para saber más, lea el artículo de Support en Phone Numbers - Cobertura.

 

  1. ¿Cómo se enrutan y muestran las conversaciones SMS a los agentes?

Dependiendo del tipo de enrutamiento que hayamos definido para un determinado punto de contacto SMS (número de teléfono), los administradores podrán configurarlo:

  • Simplified Routing - Los administradores podrán seleccionar para cada punto de contacto qué colas recibirán las conversaciones por SMS. Solo los agentes que pertenezcan al menos a una de estas colas (grupos de llamadas) recibirán las conversaciones en su bandeja de entrada. Cada conversación mostrará etiquetas identificando las colas que recibieron la conversación para proporcionar contexto a los agentes.
  • Dedicated Agent - Otra configuración de enrutamiento para cada punto de contacto SMS es definir un agente que tendrá este número como línea dedicada. Esto significa que solo este agente recibirá las conversaciones. Estas conversaciones SMS aparecerán automáticamente en la lista de conversaciones activas del agente con la etiqueta "dedicated", una llamada especial para ayudar con la priorización.
  • Studio flow - El administrador también puede asociar un flujo de Studio a un punto de contacto por SMS. Dependiendo de la configuración del flujo de Studio, la conversación puede tener aceptación manual o automática. Con la opción manual, el agente recibirá el SMS de forma similar a una llamada de voz, en la que el agente tendrá que aceptar o rechazar. Con la autoaceptación, la conversación aparecerá en la lista de conversaciones activas del agente.

Tenga en cuenta que para cada punto de contacto solo es posible configurar una de las tres opciones de enrutamiento.

 

  1. ¿Qué utilidad tiene la autoasignación de SMS a líneas dedicadas?

Un caso práctico sería que una empresa tuviera un agente multilingüe responsable de gestionar las consultas asociadas a un número de teléfono específico de la línea de asistencia que atiende a personas que no hablan inglés. Esta función puede ayudar a garantizar que esas consultas se dirijan específicamente a ese agente, de modo que los clientes reciban la prioridad adecuada y no se pierda ninguna pregunta.

 

  1. ¿Puedo elevar una conversación SMS a conversación de voz?

Sí, si inicias una conversación por SMS, pero el cliente desea continuar por teléfono, puedes pasar fácilmente a una conversación de voz dentro de la misma vista con un solo clic. El icono Click-to-Call es accesible a través de la barra de utilidades de la Conversations Screen (parte inferior de la pantalla).

 

  1. ¿Puedo enviar y recibir MMS?

Sí, es posible enviar y recibir archivos adjuntos a través del canal SMS. Ten en cuenta que, por el momento, los archivos adjuntos de SMS solo están disponibles para la versión de desktop. Los archivos adjuntos para la versión móvil aún no están disponibles.

Además, los archivos adjuntos por SMS solo están disponibles para los números de Estados Unidos (US) y Canadá (CA). Si el punto de contacto utilizado para enviar el adjunto no es US/CA o el teléfono de la persona de contacto no es US/CA, la capacidad del adjunto se desactivará.

Para consultar los formatos y el tamaño máximo admitidos, consulte la sección Validación de Archivos Adjuntos y Errores.

 

  1. ¿Debe utilizarse Talkdesk SMS para casos de uso de campañas?

Uno de los principales objetivos del canal SMS de Digital Engagement es permitir comunicaciones de atención al cliente en las que haya una conversación entre dos participantes: agente y persona de contacto. Todavía no tenemos la capacidad de enviar plantillas de SMS masivos que puedan soportar casos de uso de campañas o notificaciones. Al agente le llevará bastante tiempo crear todas estas conversaciones manualmente, una por una, además de conllevar el riesgo de tener demasiadas conversaciones abiertas en su lista de conversaciones activas, haciendo que su capacidad disminuya y afectando al rendimiento del sistema. Para estos casos de uso, es muy recomendable que los clientes busquen productos alternativos de Talkdesk.

 

  1. ¿Qué tipo de números de teléfono admite el canal SMS?

Los números de teléfono pueden existir ya en la cuenta y utilizarse para Voice, WhatsApp y SMS, o pueden adquirirse nuevos números.

Los números de teléfono deben ser aptos para SMS, que es el caso más frecuente en Estados Unidos. En otros países, los clientes deben hacer hincapié en esta característica al solicitar nuevos números. Para saber más, lea el artículo de soporte sobre Phone Numbers - Cobertura.

En los países compatibles (véase el enlace anterior), el canal SMS está disponible para números de código largo de 10 cifras y números gratuitos. Aún no se admiten remitentes alfanuméricos ni números de código corto. Todavía no es posible traer tu propio número/operador.

 

  1. ¿Existen mecanismos de exclusión por SMS?

Sí. La Opt-Out es la revocación del consentimiento del consumidor para recibir un mensaje. Por defecto, cuando un cliente envía un mensaje de Opt-Out, utilizando los términos:

  • “STOP”, “STOPALL”, “UNSUBSCRIBE”, “CANCEL”, “END”, o “QUIT”, se activará una respuesta estándar automática, indicando que se ha recibido un mensaje de "STOP" y que no se enviarán más mensajes en el futuro a ese número de cliente, desde ese número específico de empresa de SMS o lista de números. La única forma de que se vuelvan a enviar mensajes a ese número es que el cliente final envíe un mensaje posterior con el siguiente texto “START”, “YES”, o “UNSTOP”.
  • Si el cliente envía "HELP", el mensaje de respuesta incluirá información básica útil sobre cómo darse de baja.

Solo los mensajes de una sola palabra activarán el bloqueo. Así, por ejemplo, responder "STOP" hará que el cliente deje de recibir mensajes de ese número en particular, pero responder "STOP PLEASE" o "PLEASE CANCEL" no lo hará.

Cualquier respuesta con la palabra clave STOP se aplicará a toda la lista de números de teléfono SMS de Talkdesk. Del mismo modo, una palabra clave de START desactivará el bloqueo para toda la lista y permitirá que se vuelvan a enviar mensajes a este destinatario.

 

  1. ¿Hay categorías de mensajes prohibidas para los SMS?

Dependiendo del país de origen y destino de los números de teléfono, existen normas definidas por los operadores. Se recomienda encarecidamente a los clientes que se informen previamente sobre estas mismas normas (por ejemplo, sectores como los juegos de azar, las criptomonedas, los préstamos y el cobro de deudas suelen estar bloqueados por los operadores de determinados países). Para los casos en los que los SMS puedan conllevar riesgos y limitaciones, sugerimos utilizar otro canal, como el Email.

 

  1. ¿Cuántos caracteres puede tener un mensaje SMS?

Los SMS permiten hasta 160 caracteres por "segment". Un mensaje puede superar el límite de 160 caracteres, pero cuando lo hace, las operadoras de telecomunicaciones lo dividen en segmentos de menos de 160 caracteres. En la mayoría de los casos, esos segmentos se reorganizarán en orden cuando lleguen a los dispositivos finales, y la mayoría de los teléfonos y redes modernos admiten la concatenación de mensajes (volver a crear el mensaje grande en el extremo receptor).

 

  1. ¿Es Talkdesk SMS compatible con Talkdesk Autopilot?

Sí, lo hace a través del componente Autopilot en Talkdesk Studio. La conversación SMS entrante se puede asignar al componente Autopilot antes de asignarla a un agente.

 

  1. ¿Qué ocurre si se envían SMS desde un número gratuito sin verificar o un número A2P estadounidense sin registrar?

Cuando los agentes intenten enviar un SMS desde un número gratuito (TFN) sin verificar o un número A2P estadounidense sin registrar, recibirán la siguiente notificación en Conversations app: "Failed to send message" (no se pudo enviar el mensaje). Además, se enviará una notificación por correo electrónico a los administradores con los pasos a seguir para verificar el número gratuito o registrar el número A2P, así como una notificación interna en Talkdesk.

 

Email

  1. ¿Cómo puedo habilitar el canal de Email?

El correo electrónico se puede habilitar como parte del Agent Workspace, lo que permite que las conversaciones por correo electrónico aparezcan dentro de la aplicación Conversations.

 

  1. ¿Dónde puedo gestionar los Emails?

Los agentes tienen la capacidad de recibir mensajes de correo electrónico entrantes e iniciar una conversación de correo electrónico saliente directamente desde el Agent Workspace.

 

  1. ¿Puedo configurar respuestas automáticas en el Email?

Sí, puede configurar una respuesta automática que se enviará a cada cliente cuando envíe una consulta por correo electrónico para informarle que alguien se comunicará con usted en breve. La función de respuesta automática se puede activar o desactivar y el texto es totalmente personalizable con funciones de negrito, cursiva o subrayado. Incluso puedes agregar enlaces a recursos como un sitio de ayuda.

 

  1. ¿Qué funcionalidades de correo electrónico están disponibles en Email?

Con el canal de Email, podrá utilizar las siguientes funciones: Reply (Responder), Reply to all (Responder a todos), add recipients to CC (agregar destinatarios a CC) y/o BCC, forward a conversation (reenviar una conversación), recortar contenido (texto citado), rich text editor - editor de texto enriquecido (HTML), y Routing - Simplified Routing (Enrutamiento Simple) e opciones de Studio.

 

  1. ¿Cómo funciona el enrutamiento básico de correo electrónico?

Los administradores pueden configurar el enrutamiento básico basado en ring groups para cuentas de correo electrónico. Cuando un ring group coincide con la dirección de correo electrónico o el punto de contacto al que tiene acceso el agente, ese agente tiene acceso a todas las conversaciones que se envían a esa dirección de correo electrónico.

 

  1. ¿Qué tipo de documentos podemos adjuntar al Email?

Puede agregar y recibir documentos, imágenes y videos.
Es posible agregar y recibir los siguientes tipos de archivos:.doc, .docx, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pdf, .jpg, .jpeg, .png, .gif, .txt, .bmp, .html, .htm, .mp4, .mp3, .avi, .mov, .ods., .scv, .msg, and .eml.

El tamaño total del archivo debe ser menor o igual a 25 MB.

 

  1. ¿Qué proveedores de correo electrónico son compatibles con Talkdesk Digital Engagement?

Talkdesk Digital Engagement admite proveedores de correo electrónico que utilizan protocolos IMAP/SMTP (por ejemplo, Gmail, Outlook, Yahoo, AOL y otros). Si esos proveedores no están disponibles en la nube, se puede otorgar acceso específico a los servidores del cliente (por ejemplo, cuando se usa VPN). Los clientes pueden incluir nuestras IP en la lista permitida de la VPN para permitir el paso del servicio Talkdesk.

 

 

Social Messaging

  1. ¿Está disponible Social Messaging en Talkdesk Digital Engagement?

Los canales de Social Messaging - Facebook Messenger y WhatsApp Business - están disponibles en la Fase Early Access (EA).

 

  1. ¿Por qué debería agregar canales de Social Messaging?

Según un estudio de Gartner, más del 60% de todos los compromisos de servicio al cliente se brindarán a través de canales digitales y de autoservicio, como mensajes sociales, para 2023. La mensajería social ha transformado la forma en que las personas interactúan con las marcas, y esto no hace más que acelerarse. Agregar canales de Social Messaging a Talkdesk Digital Engagement no solo proporcionará más formas (canales) de crear conciencia de marca y conectarse con los clientes existentes, sino que también generará nuevos clientes potenciales. Lo más importante es que podrá conectarse con sus clientes en sus canales preferidos.

 

  1. ¿Dónde puedo gestionar las conversaciones de Social Messaging?

Los agentes pueden recibir mensajes entrantes en la aplicación Conversations, desde Agent Workspace.

Las conversaciones se enrutarán a los agentes según las configuraciones de enrutamiento que los administradores definan para cada punto de contacto en la aplicación Channels:

  • Simplified Routing - Los administradores podrán seleccionar para cada punto de contacto qué colas recibirán las conversaciones. Solo los agentes que pertenezcan a al menos 1 de estas colas (ring groups) recibirán las conversaciones en su bandeja de entrada. Cada conversación mostrará etiquetas que identifican las colas que recibieron la conversación para proporcionar contexto a los agentes.
  • Studio flow - Los administradores también pueden asociar un flujo de Studio con un punto de contacto. Dependiendo de la configuración del flujo de Studio, la conversación puede tener aceptación manual o automática. Con la opción manual, el agente recibirá la conversación de forma similar a una llamada de voz, debiendo aceptarla o rechazarla. Con la aceptación automática activada, la conversación aparecerá en la lista de conversaciones activas del agente.

Tenga en cuenta que solo es posible configurar una de las dos opciones de enrutamiento para cada punto de contacto.

 

  1. ¿Pueden los agentes iniciar conversaciones salientes de Social Messaging?

Por ahora, los agentes no pueden iniciar conversaciones salientes de Facebook Messenger o WhatsApp Business.

 

  1. ¿Puedo desviar una conversación de voz a una conversación de Social Messaging?

Sí, es posible que una persona de contacto inicie una llamada de voz y cambie a una conversación en Facebook Messenger o WhatsApp Business. Este escenario puede resultar muy útil para evitar que una persona de contacto pierda demasiado tiempo en espera si la línea está ocupada, por ejemplo.

Existe un servicio de URL abreviado operado por Meta que redirige a los usuarios a una conversación en Messenger o WhatsApp. Los clientes pueden usarlos en su sitio web, correo electrónico, SMS, chat, plantillas y más. En una llamada entrante, por ejemplo, podemos configurar un IVR para que si el contacto selecciona una opción se pueda desconectar la llamada y enviar un SMS automático con esta URL.

  • Para Facebook Messenger: http://m.me/<page_name>, donde page_name (nombre_página) es el identificador de la página de Facebook a la que está vinculada la aplicación.
  • Para WhatsApp: https://wa.me/<number> donde el <number> es un número de teléfono completo en formato internacional. Omita ceros, paréntesis o guiones al agregar el número de teléfono en formato internacional.

 

  1. ¿Qué formatos se admiten en los mensajes de Social Messaging?

Actualmente admitimos texto, emojis (enviar y recibir) y archivos adjuntos (imágenes, audio, video, documentos, etc.). Para obtener más información, incluidos los tipos y tamaños de archivos permitidos para cada canal, consulte el siguiente artículo.

 

  1. ¿Los canales de Social Messaging admiten Bots o Talkdesk Autopilot?

El canal de WhatsApp admite el componente Talkdesk Autopilot en Talkdesk Studio. La conversación entrante de WhatsApp se puede asignar al componente Autopilot antes de asignarla a un agente.

Facebook Messenger aún no es compatible con el Agente Virtual.

 

  1. ¿Los canales de Social Messaging admiten integraciones?

Sí, al igual que con otros canales digitales, puedes utilizar Talkdesk Integrations y, según los eventos de "messaging conversation ends", "messaging conversation starts", “messaging conversation assigned”, desencadenar acciones (como el envío automático de correos electrónicos, abrir un caso de Zendesk, etc.).

 

WhatsApp 

  1. ¿Qué es la regla de sesión de 24 horas de WhatsApp (mensajes de sesión)?

WhatsApp es un canal altamente regulado y existen conceptos y términos clave comunes que nos encontraremos al usar WhatsApp Business, uno de ellos es "ventana de 24 horas" o "sesión de 24 horas", una regla importante para garantizar que los mensajes se envíen correctamente.

WhatsApp regula cuándo y cómo las marcas pueden enviar mensajes a sus usuarios finales. Cada vez que una persona de contacto envía un mensaje a una marca en su número de WhatsApp, se inicia una ventana de sesión de 24 horas. Mientras esta sesión esté abierta, los agentes pueden intercambiar mensajes ilimitados con la persona de contacto. Cada vez que la persona de contacto envía un nuevo mensaje, el período de 24 horas se reinicia.

Sin embargo, una vez finalizado el período de 24 horas (si la persona de contacto deja de responder), WhatsApp bloquea la conversación y el agente ya no puede enviar nuevos mensajes (solo cuando la persona de contacto responde y se reinicia el período de 24 horas). Esto puede generar una gran molestia al responder a los clientes, por ejemplo, si la marca recibe muchas consultas de soporte durante un fin de semana y es posible que solo se respondan cuando el equipo regrese el lunes.

Según las reglas de WhatsApp, luego de que expire la sesión de 24 horas, la marca solo podrá contactar a través de plantillas preaprobadas (requiere aprobación de WhatsApp).

Para el canal Talkdesk WhatsApp, todavía no admitimos escenarios salientes ni mensajes de plantilla.

Para evitar correr el riesgo de que los agentes tengan mensajes bloqueados cuando expire la sesión de 24 horas, estamos bloqueando el editor de texto del agente en estas situaciones. De esta forma se notifica al agente que la sesión ha caducado y puede dejar la conversación abierta, para cuando la persona de contacto vuelva a responder (y el editor de texto se desbloqueará nuevamente) o el agente pueda cerrar la conversación.

Próximamente planeamos admitir plantillas para que los agentes puedan enviar este tipo de mensajes cuando expire la sesión.

 

  1. ¿A qué países puedo llegar con el canal de WhatsApp?

Todos los números de teléfono habilitados para WhatsApp tienen la capacidad de comunicarse con los usuarios finales de WhatsApp en cualquier país admitido. Esto está habilitado de forma predeterminada, sin necesidad de ajustar ninguna configuración.

Por ejemplo, una empresa con sede en Alemania puede optar por habilitar un número alemán para WhatsApp. Si la empresa también tiene clientes en Francia y Austria, no hay problema: pueden comunicarse con estos usuarios a través de su número alemán habilitado para WhatsApp. Esta empresa podría optar por brindar una experiencia más localizada habilitando también un número de teléfono móvil francés para WhatsApp, pero no es necesario hacerlo.

 

  1. ¿Qué Phone Numbers son compatibles con WhatsApp?

Se admiten los siguientes tipos de números de teléfono:

  • Local (Local);
  • Mobile (Móvil);
  • National (Nacional);
  • Toll-free - Número gratuito (solo números de Estados Unidos).

Debido a las limitaciones de ciertos números y a la capacidad de WhatsApp para verificar estos números, existen ciertos tipos de números específicos que actualmente tienen tasas de éxito mixtas al activarse para WhatsApp:

  • Argentina local numbers (números locales de Argentina);
  • Denmark mobile numbers (números móviles de Dinamarca);
  • Malaysia mobile numbers (números móviles de Malasia);
  • Netherlands mobile numbers (números móviles de Países Bajos);
  • Portugal national numbers - números nacionales de Portugal (solo voz);
  • South Africa mobile numbers (números móviles de Sudáfrica);
  • Singapore mobile numbers (números móviles de Singapur);
  • Singapore national numbers - números nacionales de Singapur (solo voz);
  • Toll-Free - números gratuitos - números de teléfono fuera de los EE. UU. (solo accesibles a nivel nacional).

 

  1. ¿Mi número de WhatsApp debe estar en el mismo país que mis destinatarios?

No, no es necesario que su número de remitente de WhatsApp coincida con el país al que realiza el envío. Cualquier número de WhatsApp es capaz de enviar mensajes bidireccionales con los destinatarios de WhatsApp (enviar y recibir respuestas), independientemente del país. Las únicas excepciones son los usuarios finales con números de algunos países, como Irán y Corea del Norte, que WhatsApp ha designado como bloqueados en WhatsApp for Business.

 

  1. ¿Cuáles son los países bloqueados para WhatsApp?

Hay un pequeño conjunto de países que WhatsApp excluye de la comunicación con los números de WhatsApp for Business. Los números de teléfono de los siguientes países están bloqueados:

  • Crimea (+7978)
  • Cuba (+53)
  • Iran (+98)
  • North Korea (+850)
  • Syria (+963)

WhatsApp no permite que las empresas de estos países utilicen este canal. Asimismo, los usuarios finales de WhatsApp con números de estos países no podrán enviar ni recibir mensajes de empresas en WhatsApp. Esta restricción se basa en el número de WhatsApp del usuario, no en su ubicación actual. Por ejemplo, si un usuario de WhatsApp se encuentra actualmente en Jordania, pero tiene un número de WhatsApp iraní (WhatsApp:+98…), este usuario no podrá comunicarse con empresas a través de WhatsApp.

 

  1. ¿Los números de teléfono de WhatsApp deben ser compatibles con SMS?

No es necesario que los números de teléfono sean compatibles con SMS para poder recibir mensajes de WhatsApp. Los números pueden ser compatibles con SMS o voz y seguirán funcionando también para estos canales.

 

  1. ¿Se puede mostrar el Business Name (nombre de mi empresa) como WhatsApp Sender?

Sí, los clientes de WhatsApp pueden mostrar el nombre de su empresa verificada en lugar de su número de teléfono de WhatsApp en la lista de chat y en las pantallas de chat de las personas de contacto.

 

  1. ¿Cómo puedo actualizar el logotipo, el nombre para mostrar y la información de perfil de mi empresa de WhatsApp?

Durante el proceso de habilitación de WhatsApp, los clientes pueden enviarnos estos detalles de cada número a activar (opcional): Business display name (Nombre para mostrar de la empresa), Business Description (descripción del negocio), Link to Profile Photo (Enlace a la foto de perfil), Business Address (Dirección de Negocios), Business website (Sitio web empresarial), Business email (Email de negocios), and Profile About (Perfil Acerca de).

Si los clientes no envían esta información adicional inicialmente o necesitan cambiar algo, contáctenos.

Para actualizaciones del logotipo/foto del perfil, asegúrese de utilizar una imagen JPG o PNG cuadrada de al menos 640 x 640 píxeles de tamaño. Para imágenes PNG con un fondo transparente, el fondo se representará en negro.

Con respecto al nombre para mostrar de la empresa, de forma predeterminada es el mismo que el nombre de la empresa del cliente final que se envió a Meta. No recomendamos que sea diferente, ya que WhatsApp tiene bastantes restricciones. Si es necesario actualizar el, no recomendamos que sea diferente, ya que WhatsApp tiene bastantes restricciones. Si es necesario actualizar el Business Display Name para un WhatsApp sender (remitente de WhatsApp), Tendremos que esperar la aprobación de WhatsApp. Por favor vea las reglas del Meta Display Name.

 

  1. ¿Puedo usar mi número de WhatsApp con la aplicación oficial de WhatsApp para móvil/desktop?

No, no es posible utilizar números habilitados para WhatsApp en la aplicación móvil para consumidores de WhatsApp, en la aplicación de desktop o en la aplicación WhatsApp Business.

La aplicación oficial de WhatsApp está destinada a uso exclusivo de particulares. La aplicación móvil "WhatsApp Business" está destinada a pequeñas empresas, por ejemplo, una empresa unipersonal donde el propietario responde a los clientes desde su propio teléfono móvil.

La API de WhatsApp, que existe para Talkdesk, está diseñada para que la utilicen empresas de cualquier escala, grandes o pequeñas.

 

  1. ¿Puedo mover mi número de WhatsApp a Talkdesk?

Algunos números de teléfono que no se compraron en Talkdesk pueden ser elegibles para usar WhatsApp. Sin embargo, nuestra recomendación es comenzar a usar WhatsApp siempre con un número nuevo de Talkdesk o un número que ya exista en la cuenta de Talkdesk (ya en uso para Voz y/o SMS), ya que tenemos propiedad y no necesitamos hacer migraciones desde otros proveedores que hacen que la incorporación sea más compleja y requiera más tiempo.

 

  1. ¿Qué casos de uso y empresas no pueden utilizar WhatsApp Business?

WhatsApp tiene reglas y restricciones sobre los tipos de casos de uso y verticales comerciales que pueden usar WhatsApp para mensajería comercial. WhatsApp tampoco permite que las empresas de determinados países utilicen WhatsApp. Para obtener detalles completos, consulte la Política Comercial de WhatsApp.

Algunos casos de uso de mensajería prohibida incluyen:

  • Mensajería tipo newsletter o suscripción, incluida la suscripción a contenidos.

Algunas verticales comerciales prohibidas incluyen:

  • Contenido adulto;
  • Alcohol,
  • Venta de animales, incluidos animales vivos, ganado o cualquier parte de animales;
  • Divisa;
  • Tener una cita;
  • Defensa;
  • Suscripción digital y contenido digital;
  • Medicamentos o productos relacionados;
  • Juego;
  • Tabaco;
  • Armas, municiones, explosivos;
  • Gobiernos y organizaciones políticas (actualmente, WhatsApp prohíbe a los gobiernos y organizaciones con fines políticos utilizar la API de WhatsApp).

 

  1. Para que WhatsApp Business funcione, ¿los clientes deben crear un perfil de Meta Business? ¿Y habrá que verificar el negocio?

Sí, los clientes deben tener o crear una cuenta Meta Business. El cliente debe seguir
instrucciones de Meta sobre cómo configurar una cuenta de administrador comercial si aún no tienen una cuenta comercial. Además de este requisito y durante el proceso de incorporación, el cliente deberá enviar su negocio para la metaverificación. Esto solo debe hacerse una vez y si el cliente ya ha verificado su cuenta de Meta Business Manager previamente, no necesitará volver a completar este paso. El cliente puede acceder a la página de Security Center para confirmar si está verificado. Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda de Meta.

 

  1. Durante el proceso de habilitación de WhatsApp, solicita el ID de Facebook Business Manager. ¿Cómo puede el cliente encontrar este ID?

Para encontrar el ID de cuenta Meta o Facebook Business Manager, el cliente debe acceder a la página de Business Settings en Meta Business Manager. A continuación, haga clic en "Business info", debajo de "Business manager info", está el número de identificación.

 

  1. Si los clientes transfieren su número de WhatsApp a Talkdesk, ¿qué sucede cuando una persona de contacto inicia una llamada de voz en WhatsApp para comunicarse con la marca?

Después de habilitar este canal, el número será compatible con la API de WhatsApp Business. Una persona de contacto no verá los botones de llamada o grupo en la aplicación para este tipo de cuentas de WhatsApp y solo podrá enviar mensajes. Sin embargo, si el número tiene capacidad de voz, la persona de contacto puede seguir llamando a la marca (pero no a través de la aplicación WhatsApp).

 

  1. ¿Los clientes necesitan un número de WhatsApp por país?

Todos los números de teléfono habilitados para WhatsApp tienen la capacidad de comunicarse con los usuarios finales de WhatsApp en cualquier país admitido. Por ejemplo, una empresa con sede en Alemania puede optar por habilitar un número Twilio alemán para WhatsApp. Si la empresa también tiene clientes en Francia y Austria, esto no es un problema: pueden comunicarse con estos usuarios a través de su número alemán habilitado para WhatsApp. Esta empresa podría optar por brindar una experiencia más localizada habilitando también un número francés para WhatsApp, pero no es necesario hacerlo.

 

  1. ¿Hay un límite máximo de números de WhatsApp que puede tener una cuenta?

Cada cuenta solo se puede vincular a una WhatsApp Business Account (WABA), y cada WABA puede tener un máximo de 25 remitentes (números de teléfono) de forma predeterminada.

 

 

Facebook Messenger

  1. ¿Cuáles son las mejores prácticas para que el administrador conecte correctamente las páginas de Facebook como puntos de contacto?

El administrador que administra los puntos de contacto de Facebook Messenger debe tener una cuenta de Facebook para iniciar sesión y una función de administrador en las páginas de Facebook que se conectarán a la cuenta de Talkdesk. El administrador también debe tener instalada la aplicación Channels en la cuenta (aquí es donde las páginas de Facebook se pueden conectar a Talkdesk).

Se recomienda encarecidamente que el mismo usuario (Administrador) agregue nuevas páginas de Facebook como puntos de contacto o las elimine de la misma cuenta, ya que es necesario un inicio de sesión de Facebook en el que reconoce y muestra todas las páginas asociadas con ese mismo inicio de sesión de Facebook.

Si hay varios administradores agregando o eliminando Facebook Pages en la misma cuenta de Talkdesk, existe el riesgo de que perdamos la conexión con las páginas de Facebook a las que el último administrador que realizó la conexión no tiene acceso.

Si un cliente tiene varias cuentas en Talkdesk y el mismo administrador es quien agrega/elimina páginas de Facebook en esas cuentas diferentes, recomendamos encarecidamente crear un usuario de Facebook diferente por cuenta y agregar estos usuarios como administradores de las páginas de Facebook para conectarse.

Si hay un cambio de contraseña en las páginas de Facebook, también se recomienda encarecidamente que el administrador vuelva a conectar las páginas en Talkdesk.

 

  1. ¿Se puede configurar la misma Facebook Page como punto de contacto en varias cuentas de Talkdesk?

No. Cada página de Facebook que se utilizará como punto de contacto solo se puede conectar a una cuenta de Talkdesk. Si se activa la página de Facebook en dos o más cuentas de Talkdesk al mismo tiempo, podemos correr el riesgo de perder conversaciones.

 

  1. ¿Qué información de la persona de contacto podemos recibir en la Conversations App de Meta (Facebook)?

Cuando una persona de contacto inicia una conversación, mostraremos el nombre de usuario del contacto tal como aparece en Facebook.

 

 

Digital Connect

  1. ¿Qué es Digital Connect?

Digital Connect es el conjunto de endpoints (puntos finales) API que permitirá a nuestros clientes aprovechar todas las funciones que el producto Talkdesk puede ofrecer (experiencia del agente, informes unificados, enrutamiento configurable, automatizaciones, etc.) al tiempo que aportan su propia solución para manejar el lado de la persona de contacto (tercero del cliente). -solución de mensajería externa propia o propia).

 

  1. ¿Dónde pueden los agentes gestionar los mensajes de Digital Connect provenientes de aplicaciones de terceros a través de las API de Digital Connect?

Los agentes tienen la capacidad de administrar los mensajes entrantes recibidos desde la solución de mensajería externa del cliente e iniciar las conversaciones salientes con la aplicación de terceros directamente desde la aplicación Conversations en el Agent Workspace, en el canal Digital Connect.

 

  1. ¿Cuáles son los casos de uso principales actuales para Digital Connect?
  • Nuestros clientes quieren seguir usando su propia solución de mensajería de terceros o propia, pero aún quieren aprovechar todo lo que Talkdesk tiene para ofrecer con su experiencia de panel único (por ejemplo, Chatbot externo, soluciones seguras de mensajería de correo web/aplicación). 
  • Nuestros socios quieren brindar una experiencia altamente personalizada a sus clientes mientras los integran con nuestro ecosistema Talkdesk.

 

  1. ¿Cuáles son las principales funcionalidades disponibles en Digital Connect?
  • Capacidad para iniciar conversaciones entrantes y salientes y enviar y recibir mensajes entre Talkdesk y una solución de mensajería externa.
  • Capacidad para enviar y recibir archivos adjuntos
  • Posibilidad de utilizar plantillas en Digital Connect.
  • Escalar contextos de conversación provenientes de una solución de mensajería externa.
  • Gestión de puntos de contacto con capacidad de asociar colas (ring groups) a cada punto de contacto.
  • Identificación de contacto a través del correo electrónico de contacto.
  • Informes unificados con la capacidad de ver todos los mensajes enviados y recibidos (conjunto de datos de Messaging Contacts y vista previa de la conversación completa).
  • Eleve la conversación a una llamada de voz.
  • Inicie una conversación entrante/saliente con el tema de la conversación.
  • Permita que las conversaciones se cierren a través de API si el cliente desea permitir que la conversación se cierre desde su aplicación de mensajería.
  • Transferir una conversación a un agente diferente, ya sea a otra cola o a la cola original.
  • Enrutamiento simple y avanzado (Studio).
  • Añadir Notas & Disposiciones.
  • Conversación cerrada por un 3rd Party: capacidad de permitir que las conversaciones se cierren a través de API si el cliente desea permitir que la conversación se cierre desde su aplicación de mensajería.
  • Asunto en Digital Connect (Inbound e Outbound): Asunto de conversación que se muestra en las conversaciones de Digital Connect. Capacidad para iniciar una conversación entrante/saliente con el tema de la conversación.
  • Automatización al crear o al finalizar una conversación de Digital Connect.
  • Datos de Digital Connect en Explore API: capacidad de utilizar Explore API para enviar datos digitales a un sistema externo (Datasets: Messaging Contacts, Messaging Traffic).

 

  1. ¿Digital Connect está disponible en todas las regiones?

Sí. Digital Connect está disponible en EE. UU., UE y CA.

 

  1. ¿Digital Connect requiere un esfuerzo de desarrollo para integrar la solución de mensajería personalizada o de terceros del cliente con las API de Digital Connect?

Las API de Digital Connect requerirán cierto trabajo de implementación por parte del cliente, por lo que los clientes deben tener en cuenta que necesitarán un equipo/proveedor técnico para crear el middleware que conecte las API de la solución de mensajería de terceros y las API de Digital Connect.

  1. ¿Se puede escalar el contexto/contenido del mensaje generado en la aplicación de terceros a Digital Connect?

Sí, el contexto/contenido de la conversación proveniente de una aplicación de mensajería externa (por ejemplo, mensajes intercambiados entre la persona de contacto y el chatbot de terceros) se escalará a Taldesk y se mostrará en la Digital Connect Conversation.

 

  1. ¿Se puede informar el contexto/contenido del mensaje generado en la aplicación de terceros en los informes de Talkdesk Explore?

Sí, el contexto/contenido de la conversación proveniente de una aplicación de mensajería externa (por ejemplo, mensajes intercambiados entre la persona de contacto y el chatbot de terceros) se representará en Explore Reporting (datos históricos).

Para ver los datos de la aplicación de mensajería externa (por ejemplo, cuándo comenzó la conversación con el tercero, cuándo se deriva, qué mensajes se enviaron, etc.), puede consultar el conjunto de datos de Messaging Contacts o ir directamente a Digital Contacts. informe predeterminado dentro de Explore. En el campo "Conversation", hay un enlace para el historial de conversaciones completo, que contendrá todos los mensajes enviados y recibidos antes de la derivación a Talkdesk.

Tenga en cuenta que solo se informarán las conversaciones que se escalan a un flujo de Talkdesk; si la conversación comienza en la solución de terceros y nunca llega a Talkdesk, no podremos informarlas en los informes de Explore.

 

  1. ¿Pueden los agentes recibir/enviar múltiples conversaciones entrantes y salientes de Digital Connect?

Digital Connect puede admitir múltiples conversaciones entrantes provenientes de la misma persona de contacto bajo el mismo punto de contacto (siempre que las conversaciones tengan diferentes ID de interacción). Sin embargo, no admite múltiples conversaciones salientes del agente a la misma persona de contacto bajo el mismo punto de contacto. La razón por la que esto no está permitido es para evitar que los clientes reciban mensajes sobre diferentes temas provenientes de diferentes agentes en el mismo hilo.

 

  1. ¿Digital Connect es compatible con el Talkdesk Autopilot?

Sí, lo hace, a través del componente Agente Virtual en los flujos de Studio para Digital Connect (solo conversaciones de texto). La conversación proveniente de la aplicación de mensajería externa se puede asignar al componente Autopilot antes de asignarla al agente.

 

  1. ¿Hay alguna forma de distinguir la aplicación externa desde la que se originó la conversación?

No, por el momento Digital Connect no permite distinguir ni filtrar por la solución externa desde donde se originó la conversación. Esto significa que incluso si las API de Digital Connect permiten la integración de soluciones de mensajería externa de múltiples clientes, todas las conversaciones provenientes de esas diferentes soluciones aparecerán en el canal Digital Connect en Workspace.

Planeamos agregar esta capacidad en el futuro, pero aún no se ha fijado una fecha de entrega específica. Sin embargo, los clientes pueden lograr un resultado similar configurando puntos de contacto específicos para cada una de las soluciones de mensajería externa de los clientes que permitirían distinguir y filtrar esos canales con el nombre descriptivo del punto de contacto.

 

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