¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Digital Engagement: Preguntas frecuentes
Publicado • Última Actualización

 

Descripción General del Producto 

  1. ¿Qué es Talkdesk Digital Engagement? 

Talkdesk Digital Engagement™ permite a su contact center identificar, enrutar y responder rápidamente a las necesidades de servicio al cliente a través de múltiples canales digitales, lo que facilita a los agentes atender a los clientes en su canal preferido.

  1. ¿Cuáles son algunas de las características clave de Talkdesk Digital Engagement?
  • Talkdesk Agent Workspace™: Soporte al cliente sin problemas en cualquier canal: voz, SMS, chat, correo electrónico, social messaging y digital connect.
  • Interfaz unificada: Todos los canales de interacción en una sola pantalla.
  • Gestión de colas: Gestión centralizada de la experiencia de espera del cliente, utilizando una interfaz para todos los canales de interacción.
  • Informes unificados: Todas las interacciones digitales con el cliente se informan dentro de Talkdesk Explore™.
  • Enrutamiento y presencia: Elija entre un enrutamiento simplificado, un agente dedicado o enrutamiento a través de flujos de Studio. Asigne eficientemente a cada agente las conversaciones digitales, para que ningún cliente quede sin respuesta. 
  • Integraciones y automatizaciones: Cree automatizaciones en Zendesk, Salesforce, Slack, Gmail, entre otros sistemas, cada vez que se inicie, finalice o se asigne una nueva digital conversation. 
  1. ¿Cuál es la principal propuesta de valor de Talkdesk Digital Engagement?

Talkdesk Digital Engagement unifica todos los canales digitales en una única interfaz, lo que permite a los agentes trabajar de manera más eficiente. Es accesible desde cualquier lugar, intuitivo de usar y está diseñado para ofrecer experiencias de cliente personalizadas para satisfacer las necesidades dedigital engagement cada vez más sofisticadas de sus clientes.

  1. ¿Cuáles son las ventajas de Talkdesk Digital Engagement?

Es una ventanilla única para las interacciones digitales con los clientes.

Interactúe con los clientes a través de su canal preferido y eleve de manera fluida una conversación entre canales sin tener que gestionar múltiples aplicaciones y proveedores. 

Productividad y eficiencia sin precedentes de los agentes.

Mejore la experiencia del agente con un agent workspace todo en uno, donde todas las interacciones del cliente en todos los canales se visualizan en una única interfaz para una experiencia unificada. Junto con el enrutamiento omnichannel, los clientes siempre están conectados con el agente adecuado.

Interfaz intuitiva y personalizada.

Reduzca el tiempo de incorporación y desarrolle rápidamente agentes de alto rendimiento con una experiencia de usuario consistente e intuitiva en todas las aplicaciones de Talkdesk. Active y gestione con facilidad los canales sin necesidad de llamar al servicio de asistencia.

Integre y automatice los informes:

Mantenga un control sobre el rendimiento del equipo y realice un seguimiento de las métricas de interacción clave unificando los informes de todos los canales en una sola plataforma.

Gestión eficaz de las colas.

Reduzca los tiempos de resolución al proporcionar a los agentes un único punto de acceso para la información del caso y el historial de interacción en todos los canales a través de un sistema de gestión de colas centralizado.

 

Configuración de Admin & Canales

  1. ¿Qué canales digitales están actualmente disponibles para Talkdesk?

Actualmente, los clientes pueden tener (además de la voz) los siguientes canales digitales: SMS, Chat, Correo electrónico, Digital Connect y Social Messaging, que incluye Facebook Messenger y WhatsApp Business.

  1. Ya he instalado todos los canales digitales que necesito. ¿Cómo los hago funcionar ahora?

Una vez que los canales digitales y todas las aplicaciones necesarias estén instaladas en la cuenta, debe ir a "Admin"> Channels App y, para cada canal, añadir y/o editar la configuración de cada touchpoint.

Es importante que los Admins, Supervisors y Agents se familiaricen con las características disponibles. Para ello, puede consultar nuestra documentación Knowledge Base para Digital Engagement.

  1. ¿Qué tipos de enrutamiento puedo configurar para mis canales digitales?

Todos los canales digitales, excepto el Chat, tienen las siguientes opciones de enrutamiento disponibles:

  • Simplified Routing: Admins podrán seleccionar para cada touchpoint qué colas recibirán las conversaciones. Solo los agentes que pertenezcan al menos a una de estas colas (ring groups) recibirán las conversaciones en su bandeja de entrada. Cada conversación mostrará etiquetas que identifican las colas que recibieron las conversaciones para proporcionar contexto para los agentes. Los agentes pueden hacer clic en Assign para que la conversación se mueva de la bandeja de entrada a la pestaña Assigned to you.
  • Studio: Admins también pueden asociar un flujo de Studio con un touchpoint para reglas de enrutamiento más complejas. Dependiendo de la configuración del flujo de Studio, la conversación puede tener aceptación manual o automática. Con la opción manual, el agente recibirá la conversación de manera similar a una voice call, en la que el agente tendrá que aceptarla o rechazarla. Al utilizar la aceptación automática, la conversación aparecerá en la lista de conversaciones activas del agente.

El canal de chat solo tiene la opción del Studio disponible, debido a su prioridad y su naturaleza más sincrónica. 

El canal de SMS tiene una opción adicional:

  • Agente dedicado: Admins pueden definir un Agent que tendrá el touchpoint seleccionado como una línea dedicada, lo que significa que solo este agente recibirá las conversaciones. Estas conversaciones aparecerán automáticamente en la lista de conversaciones activas del agente con la etiqueta "dedicado", una llamada especial para ayudar con la priorización.
  1. ¿Cómo establezco un límite de ocupación para los agentes y para cada canal?

Si va a Admin > Channels > "Global Settings", puede definir el peso de la conversación.

El peso de una conversación se mide en puntos, y cada agente tiene una capacidad máxima de 100 puntos. El peso de la conversación para la voz se fija en el valor de 51, y para cada canal digital, puede definir un peso diferente con los puntos disponibles.

Nota: El cambio no es retroactivo y no se aplicará a las conversaciones en curso.

Para obtener más información, por favor, consulte el siguiente artículo Knowledge Base.

  1. ¿Cómo puedo asegurarme de que los agentes prioricen las conversaciones correctamente?

Actualmente, es posible que los agentes vean la prioridad de las conversaciones entrantes enrutadas por Studio en la pestaña de la bandeja de entrada. De esta manera, los agentes que manejan múltiples conversaciones pueden gestionar su bandeja de entrada de manera efectiva de acuerdo con el nivel de importancia atribuido por los administradores a cada conversación. 

Si va a Administrador > Canales > ”Configuración global”, puede decidir qué estilo (iconos o números) se debe presentar y seleccionar los indicadores para cada nivel de prioridad.

  1. ¿Puedo configurar sonidos para que los agentes puedan escuchar y distinguir cuando se trata de conversaciones?

Sí, los agentes que manejan múltiples interacciones con los clientes deben poder recibir una notificación cuando llega un nuevo mensaje en la pestaña Assigned to you. 

Los sonidos configurables para los mensajes entrantes permiten a los agentes centrarse en su trabajo sin preocuparse por perderse ninguna conversación nueva. Se les notifica cuando hay un nuevo mensaje disponible.

Si va a Admin > Channels > "Global Settings", puede configurar los sonidos que escucharán sus agentes al gestionar las conversaciones. Puede elegir sonidos para los siguientes events:

  • Conversación entrante ofrecida.
  • Conversación autoasignada.
  • Conversación transferida.
  • Nueva respuesta a una conversación en curso.

Para obtener más información, por favor, consulte el siguiente artículo de la Knowledge Base.

  1. ¿Tiene Talkdesk Digital Engagement alguna función para configurar plantillas?

Sí, las plantillas son mensajes preescritos que ayudan a los agentes a ser más eficientes. Pueden agruparse en colecciones, como "Sales" o "Support", por ejemplo. 

Si va a la pestaña Admin > Channels > "Templates", puede crear, editar y gestionar colecciones y plantillas. Actualmente, las plantillas están disponibles para los canales de correo electrónico, SMS, chat y Digital Connect. Es posible que la misma plantilla defina diferentes contenidos por canal.

Dependiendo de los canales y las plantillas activas, los agentes pueden comenzar a utilizarlas a través del icono Templates en la pantalla de Conversations.

Para obtener más información, por favor, consulte los siguientes artículos de la Knowledge Base:

  1. ¿Las conversaciones digitales tienen, igual que las conversaciones de voz, disposiciones y una fase de wrap-up?

Sí, la fase de wrap-up estará disponible justo después de hacer clic en el botón End chat. En esa etapa o incluso antes, en el área de snapshot, podrá añadir notas y disposiciones a la conversación.

Para obtener más información, por favor, consulte los siguientes artículos de la Knowledge Base:

  1. ¿Qué tipo de automatizaciones puedo configurar con canales digitales?

Talkdesk Digital Engagement le permite crear automatizaciones (por ejemplo, crear un caso, actualizar un ticket o enviar un correo electrónico cuando empieza, termina o se asigna una nueva digital conversation). 

También puede integrar los canales digitales de Talkdesk con Salesforce, Zendesk, Gmail, y Slack, entre otras integraciones. Para obtener más información, por favor, consulte los siguientes artículos de la Knowledge Base:

  1. ¿Funciona Virtual Agent con Talkdesk Digital Engagement?

Sí, Virtual Agent funciona con los canales digitales de Chat, SMS, Digital Connect y WhatsApp. Para obtener más información, por favor, consulte el siguiente artículo de la Knowledge Base.

 

Capacidades de Supervisión & Informes

  1. ¿Está disponible Talkdesk Digital Engagement en Talkdesk Explore y Live Reporting?

Sí, los canales digitales están integrados en Talkdesk Explore y Live. De esta manera, puede unificar los datos de su contact center. Con Talkdesk Digital Engagement, los Supervisores pueden acceder, crear y personalizar informes y/o dashboards detallados para todos los canales digitales en Reporting - Explore. 

Live Contacts Widgets para canales digitales también están disponibles en Reporting - Live.

Estas funciones permiten a los Supervisores y Administradores recopilar datos en tiempo real e intradía para obtener información útil sobre el rendimiento del contact center en todos los canales digitales.

Para obtener más información, por favor, consulte los siguientes artículos Knowledge Base:

  1. ¿Cómo puedo acceder al Conversation History?

Conversation History permite a los agentes, administradores o supervisores volver atrás y revisar las conversaciones de los clientes, ya sea con fines de formación o de rendimiento, para garantizar un servicio de atención al cliente de alta calidad en todos los canales digitales.

En Explore, si está creando un nuevo informe, es posible acceder a la historia de una conversación. En el conjunto de datos Messaging Contacts, puede seleccionar la dimensión "Conversation". Esta columna "Conversation" en el informe contendrá un enlace a la aplicación Conversation History (donde puede ver la conversación completa). La misma dimensión está disponible si usa Digital Contacts default report. Esta funcionalidad en Explore está disponible para todos los canales.

En Live, también es posible ver las conversaciones en curso. En la Live Contact List del widget, al hacer clic en los 3 puntos, tendrá la opción "Monitor". 

Además, también es posible ver la historia de una conversación a través de Contacts App. Seleccionando un contacto específico (o a través de Contacts Pop en Conversations App) y acceder a la Activity de ese mismo contacto, al seleccionar los activity details de una conversación, tiene acceso al historial a través de Conversation tab. Esta opción está disponible por ahora para los canales de SMS, correo electrónico, chat y Digital Connect.

  1. ¿Cómo podemos acceder al conversation history y/o descargarlo?

Es posible acceder al contenido de las conversaciones a través del link Conversation History. Este enlace se puede pasar a través de Explore API o mediante automatizaciones a un sistema externo.

  1. ¿Qué acciones de Supervisor/Administrador están disponibles en Live Reporting?

A través de los widgets disponibles, el usuario puede copiar los datos de cada conversación. En el widget Live Contacts el usuario también puede obtener una vista previa de la conversación y transferirla a otro agente o a una bandeja de entrada específica.

  1. ¿Cómo se almacenan, conservan y cifran los datos en las bases de datos DCE?
  • Datos almacenados: Los encabezamientos y los datos de las conversaciones se almacenan en bases de datos DCE. Los datos de las conversaciones se utilizan para alimentar la Conversation History App. Internamente, los empleados de Talkdesk no pueden acceder a esta información dado que no hay acceso nominal a las bases de datos. Sin embargo, en caso de fallo, esta información también puede recuperarse a partir de copias de seguridad para garantizar la continuidad del servicio.
  • Cifrado: El cifrado en reposo se realiza utilizando AES 256 como algoritmo de cifrado. Se trata de un estándar para todas las bases de datos de Talkdesk (todos los productos).
  • Conservación: Actualmente, los datos están disponibles en Explore durante 13 meses. Los datos de la conversación se pueden eliminar en cualquier momento a petición, ya que actualmente no tenemos ningún mecanismo automático para eliminar los datos después de un período determinado de tiempo. Para Solicitudes de RTBF según el RGPD, por favor, póngase en contacto con el servicio de asistencia.

Capacidades de Agente & Conversaciones

  1. ¿Cómo puedo buscar y organizar las conversaciones que no están asignadas?

Cuando un agente busca una conversación específica o intenta organizar/priorizar el trabajo en la aplicación Inbox (conversaciones sin asignar), puede utilizar algunas funciones disponibles, a saber:

  • El cuadro de búsqueda para buscar una conversación específica por información de contacto, incluyendo el nombre del contacto, el número y el correo electrónico.
  • Filtrado por Canal y Touchpoint, Fecha y hora, y Colas.
  • Ordenar las conversaciones de "Newest" a "Oldest", o de "Oldest" a "Newest".
  1. ¿Quién puede ver las conversaciones que están en la bandeja de entrada?

Una conversación que está en Inbox, como regla general, tiene etiquetas que identifican las colas que recibieron esa misma conversación. Estas colas se definen a nivel de touchpoint y tienen que coincidir con los Ring Groups del agente. Solo los agentes que pertenecen a las colas identificadas en las conversaciones pueden ver y asignar estas conversaciones en la bandeja de entrada. Una conversación con las colas de "marketing" y "pedidos" solo será visible para los agentes que pertenezcan a al menos una de estas colas.

  1. ¿Puedo obtener una vista previa del contenido de las conversaciones antes de asignarlas?

Si la función de Preview está activada, los agentes podrán obtener una vista previa del contenido de la conversación antes de asignársela a sí mismos. Esto reduce las asignaciones erróneas y mejora la productividad del agente.

  1. ¿Quién puede ver las conversaciones que están en Assigned to You?

La pestaña Assigned to you contendrá todas las conversaciones a las que se le ha asignado al agente. Esto significa que solo este agente tendrá acceso a esta lista de conversaciones y podrá ocuparse de ellas (a menos que dicho agente transfiera la conversación o la devuelva a Inbox).

Además, el Supervisor puede ver, a través de Live, lo que cada agente tiene asignado.

  1. ¿Tengo algún dato sobre un cliente antes de responder a una conversación?

Sí, siempre que se conozca un contacto, es decir, el número de teléfono o el correo electrónico del contacto ya esté en la Contacts app, el sistema realizará el mismo mapeo y presentará el nombre del contacto respectivo en una conversación.

Al abrir la conversación, el agente también puede ver un área Snapshot que puede tener más contexto sobre el contacto (por ejemplo, abrir el perfil Salesforce).

Cuando el contacto no es conocido, el agente puede crear un nuevo contacto o asociar la conversación con un contacto existente.

  1. Después de asignar una conversación, descubrí que no puedo resolverla. ¿Puedo devolverla a Inbox?

Sí, al hacer clic en el botón "Send to inbox", la conversación se enviará de nuevo a Inbox para una nueva asignación al agente. Como alternativa, tiene el botón de "Transfer" que mostrará todas las colas y los Agents disponibles a los que transferir la conversación. 

Para obtener más información sobre esta función, por favor, consulte el siguiente artículo de la Knowledge Base.

  1. ¿Cómo puedo acceder al Conversation History de un contacto?

Cuando un agente se encuentra con una conversación abierta, tendrá un contact pop arriba en el área snapshot que redireccionará a la Contacts App, donde será posible consultar la actividad de ese mismo contacto (conversaciones anteriores) y respectivo historial (pinchando sobre la actividad y marcando la pestaña "Conversation"). Esta función está disponible para los canales de SMS, Chat y correo electrónico.

  1. ¿Puedo enviar y recibir archivos adjuntos en mis conversaciones digitales?

Los agentes y la contact person pueden compartir archivos adjuntos entre ellos. Para obtener más información, incluidos los tipos de archivo y los tamaños permitidos para cada canal, por favor, consulte el siguiente artículo.

  1. ¿Qué tipo de notificaciones visuales tengo para alertarme de nuevas conversaciones o mensajes?
  • En la pestaña Assigned to you, una burbuja amarilla indica el número de mensajes no leídos en cada conversación.
  • En la pestaña Inbox, una burbuja amarilla también muestra el número de nuevos mensajes no leídos de conversaciones en curso que se enviaron de nuevo a la bandeja de entrada o se transfirieron a una cola.

Por favor, consulte el siguiente artículo para obtener más información sobre esta funcionalidad.

  1. ¿Qué sucede si una Contact-Person envía un mensaje con un formato actualmente no compatible (por ejemplo, una imagen)?

El Agent recibirá un mensaje automatizado notificando que el contact person ha enviado un mensaje no compatible. De esta manera, el agente puede ponerse en contacto con ellos utilizando un canal alternativo.

 

Canales & Disponibilidad

Chat

  1. ¿Qué es Talkdesk Chat?

Talkdesk Chat es un canal de comunicación digital que permite a las empresas interactuar con sus clientes en tiempo real a través de chat en línea.

Forma parte de Talkdesk Digital Engagement y ofrece una visión completa de las interacciones con los clientes en todos los canales. Los agentes pueden gestionar varios chats y cambiar entre canales como SMS y correo electrónico sin perder ninguna información.

  1. ¿Qué características específicas del canal están disponibles para Talkdesk Chat?

La principal diferencia con respecto a los demás canales digitales es que existe una interfaz dirigida al cliente: El Widget de Talkdesk Chat. Permite la presentación de un formulario previo a la conversación y la recopilación de información desde el sitio web para fines de enrutamiento o para proporcionar más contexto a los agentes de antelación.

  1. ¿Cómo puedo integrar el Widget de Talkdesk Chat en mi sitio web?

Para integrar el widget en su sitio web, incluya el fragmento de código del widget de chat dentro del código existente de su sitio web. Esto se puede lograr mediante dos métodos: mediante un script o mediante un iframe. Aunque ambas opciones son viables, el uso de un iframe generalmente se considera el enfoque más recomendado.

  1. ¿El Chat de Talkdesk admite subdominios y subdirectorios?

Admite subdominios. No se admiten subdirectorios.

  1. ¿Puedo tener más de un touchpoint de chat con el mismo dominio?

Es posible tener múltiples puntos de contacto de chat con el mismo dominio. Esto resulta beneficioso al integrar distintos widgets de chat en diferentes páginas del sitio web, adaptándose a varios idiomas o atendiendo necesidades específicas.

  1. ¿Puedo personalizar la apariencia del widget de chat para que coincida con el estilo de mi marca?

Sí, a través del código del widget, puede personalizar el color, los iconos, la fuente y más para que coincida con el estilo de su marca.

  1. ¿Puedo mostrar el widget de chat en otro idioma?

Sí. Para mostrar el widget de chat en distintos idiomas, es necesario crear un touchpoint de chat (y, por tanto, un widget) por cada idioma. Para traducir completamente el widget a otro idioma, se debe tener en cuenta el idioma al configurar la apariencia del touchpoint (por ejemplo, al definir las etiquetas de los custom fields) y utilizar los comandos de personalización de texto en el código del widget para traducir los elementos de la interfaz no configurables (como los marcadores de posición de los cuadros de entrada).

  1. ¿Pueden los clientes navegar por el sitio web mientras tienen una conversación de chat?

Los clientes pueden abrir o minimizar el widget del chat en cualquier momento y navegar por el sitio web mientras chatean con uno de sus agentes. Cuando el widget se minimiza, una insignia roja indicará cuántos mensajes no leídos tiene el cliente.

  1. ¿El Chat de Talkdesk admite el Talkdesk Virtual Agent?

Sí, lo hace, a través del componente Virtual Agent en Talkdesk Studio. La conversación de chat entrante se puede asignar al componente Virtual Agent antes de asignarla a un agente.

  1. ¿Cómo se dirigen las conversaciones de chat a los agentes?

Aproveche Talkdesk Studio para establecer flujos de chat que se inician cuando un cliente envía un mensaje. Tiene la posibilidad de utilizar declaraciones condicionales, divisores de tráfico y/o reglas basadas en el calendario. Con estos flujos de Studio, puede decidir a quién se deben dirigir las conversaciones de chat e incluso configurar respuestas automáticas si no hay agentes disponibles, para que sus clientes nunca se queden sin respuesta.

  1. ¿Por qué se identifican los clientes como Visitor#NNN?

En la Conversations app, un visitante se identificará como "Visitor #NNN" si no se crea o asigna ningún contacto al visitante durante la conversación de chat.

Nota: Si se rellena el campo "Name" de la tarjeta "Contact Details", el visitante se identificará con ese nombre en la pestaña "Assigned to you", aunque no se guarde el contacto.

En Reporting, un visitante se identificará como "Visitor #NNN" si no se creó ni se asignó ningún contacto al visitante cuando se gestionó la conversación de chat.

  1. ¿Cómo puedo identificar a un cliente?

La identificación del visitante se puede realizar de forma manual o automática según la forma en que obtenga la información de contacto. Las opciones son:

  • El contacto se crea o identifica manualmente cuando los datos son proporcionados por el visitante de una de estas dos maneras: 
  • Solicitando información de contacto durante la conversación por chat: El visitante proporcionará la información solicitada, y el agente rellenará la tarjeta de Contact Details y luego la guardará como un nuevo contacto o la fusionará con uno existente.
  • Utilizando un formulario previo a la conversación para recopilar el nombre, el número de teléfono y/o la dirección de correo electrónico del visitante: El visitante rellenará la información solicitada en la pantalla inicial del widget de chat, y el agente validará la información que se ha rellenado en la tarjeta de detalles de contacto y luego la guardará como un nuevo contacto o la fusionará con uno existente.

En estos casos, si el mismo visitante vuelve a ponerse en contacto y facilita la misma información de contacto, Talkdesk no identificará al visitante automáticamente.

Nota: El contacto no se crea automáticamente para que los agentes puedan verificar la fiabilidad de la información facilitada. Este paso es esencial, ya que no existe ninguna prevención para los datos de contacto incorrectos o erróneos introducidos por los usuarios en el formulario de conversación previa, incluida la posibilidad de introducir los datos de contacto de otra persona.

  • El contacto se crea o identifica de forma automática cuando los datos son facilitados por su sistema al recibir la información de contacto desde su sitio web, utilizando la función "Chat User Identification".

Esta función le permite enviar a Talkdesk la dirección de correo electrónico o el número de teléfono del visitante a través de una variable designada en el código del widget de chat. Cuando el visitante inicia una conversación por chat, el sistema recibe el número de teléfono o la dirección de correo electrónico del visitante y lo guarda automáticamente como un nuevo contacto o lo empareja con un contacto existente.

En este caso, si el mismo visitante vuelve a ponerse en contacto, Talkdesk identificará al contacto.

La función "Chat User Identification" es especialmente útil para las secciones del sitio web que requieren la autenticación de los usuarios. Con esta función, puede identificar de forma segura al visitante y tener la confianza de que la información que se envía proviene del usuario que inicia la conversación por chat.

Nota: Talkdesk solo creará el contacto si el número de teléfono o la dirección de correo electrónico recibidos están en un formato válido.

  1. ¿Puedo elevar una conversación por chat en una conversación de voz?

Sí, si un cliente inicia una conversación por chat, pero es necesario continuar por teléfono, los agentes pueden pasar fácilmente a una conversación de voz dentro de la misma vista haciendo clic en el botón "Click-to-Call" en la barra de utilidades de la pantalla de conversaciones.

  1. ¿El chat de Talkdesk admite los protocolos HTTP y HTTPS?

Sí, el sistema diferencia entre los dos protocolos disponibles (HTTP y HTTPS) y no diferencia entre dominios que incluyen "www." y dominios que no incluyen "www.". Es posible eliminar la información del protocolo; seguirá funcionando para todas las combinaciones.

  1. ¿Cómo detecta y detiene la función de chat de Talkdesk las amenazas cibernéticas y protege la API de ser atacada o aprovechada?

Talkdesk mantiene un programa de gestión de vulnerabilidades como parte de nuestra política de gestión y riesgo de seguridad de la información. El equipo de Engineering Security supervisa continuamente los entornos de Talkdesk en busca de vulnerabilidades del sistema y realiza análisis de manera recurrente de acuerdo con la política de Talkdesk utilizando tecnologías de análisis estándar de la industria.

  1. ¿Colocar la función de chat en la parte frontal de una página web (expuesta a usuarios no autenticados) abre más posibilidades de ataques?

Sí. Si el chatbot se coloca en la página principal y cualquier persona puede acceder a él, el riesgo de uso nefasto es mayor en comparación con colocarlo detrás de un sitio autenticado (por ejemplo, el usuario ha iniciado sesión y luego se le presenta el chat).
Nuestra recomendación es configurar diferentes puntos de contacto de chat, uno para usuarios no autenticados y otro para usuarios autenticados.

  1. ¿Cómo protege Talkdesk a los clientes de ataques contra la función de chat (especialmente los ataques basados en bots) y, específicamente, los relacionados con ataques basados en API, incluidos los DDoS?

Talkdesk utiliza Cloudflare como protección contra DDoS.

  1. ¿De qué otros tipos de amenazas no mencionadas aquí deberían estar preocupados y al tanto los clientes al configurar la función de chat?

Las mismas amenazas a las que está sujeto cualquier producto con acceso a Internet. Le recomendamos integrar los widgets de chat en su sitio web mediante iframe.

  1. ¿Existen otras recomendaciones de seguridad?

Hay algunas recomendaciones que se pueden aplicar fácilmente:

  • Para añadir otra capa de protección y validar que el cliente que inicia la conversación de chat es el mismo usuario autenticado en el sitio web, puede enviar el ID de la sesión. Esto le permite utilizar un componente de inmersión de datos en Talkdesk Studio para realizar la validación.
  • Aconseje a sus clientes no enviar información sensible como números de tarjeta o códigos PIN. Esta advertencia puede incluirse, por ejemplo, en un mensaje automatizado. No obstante, es importante tener en cuenta que los agentes aún pueden solicitar esta información, y el cliente puede optar por proporcionarla. En tales casos, el conversation history registrará todos los datos proporcionados.

Para abordar preocupaciones específicas sobre la mensajería de seguridad, por favor, contacte con nosotros y describa sus requisitos y objetivos. Esto permitirá a Talkdesk aclarar mejor qué es posible y hasta qué punto.

  1. ¿Cómo se identifica y autentica el ID del touchpoint de chat?

El ID del touchpoint es único y nunca debe ser alterado. Los clientes pueden configurar varios touchpoints de chat diferentes, y el ID es su identificador único.

Cuando el usuario inicia un chat en el sitio web del cliente, la petición llega al backend de Talkdesk con el ID del touchpoint, Talkdesk verifica el estado del touchpoint y hace coincidir el dominio del touchpoint con la página del sitio web del solicitante.(Consulte las reglas de coincidencia).

  1. ¿Qué puede hacer el ID de touchpoint y para qué se utiliza específicamente?

El widget de chat utiliza el ID de touchpoint para obtener la información de configuración del touchpoint, como la Personalización, el formulario inicial, etc. El 
back-end de Talkdesk utiliza el ID de touchpoint para obtener la información de configuración del touchpoint, verificar el dominio y el estado, activar el flujo de studio, etc.

  1. ¿Qué impediría que alguien copiara nuestro ID de touchpoint y lo utilizara en otro lugar?

El ID de touchpoint se muestra en el código del sitio web del cliente. No es un dato sensible y no se puede utilizar en otro lugar.
El ID del touchpoint debe coincidir con el ID dentro del código del widget. Si el ID integrado en el sitio web es diferente del ID del touchpoint, habrá una discrepancia de información.
Incluso si alguien obtiene el ID del touchpoint y el código del widget, no se puede utilizar en otro lugar, debe utilizarse en la página web especificada.

  1.  ¿El Widget de Chat cumple plenamente con las normas ADA?

Sí, el Widget de Chat V2 cumple plenamente con las normas de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA). Incluye funciones como la navegación por teclado, compatibilidad con lectores de pantalla, configuración de accesibilidad personalizable y monitoreo de cumplimiento en tiempo real para garantizar el cumplimiento continuo de los requisitos de la ADA. El Widget de Chat V1 no cumple con los estándares de cumplimiento de la ADA. Las empresas que utilizan el Widget de Chat V1 deben actualizarse a Chat Widget V2 para garantizar la accesibilidad completa para todos los usuarios.

 

SMS

  1. ¿Cómo puedo habilitar el canal de SMS?

El SMS puede activarse como parte del Agent Workspace, lo que permite que las conversaciones por SMS aparezcan dentro de la aplicación Conversation. Los administradores pueden activar sus puntos de contacto de SMS directamente en la aplicación Channels. Los números de teléfono pueden existir ya en la cuenta y utilizarse para Voz, WhatsApp y SMS, o se pueden comprar nuevos números.

Los números de teléfono deben ser compatibles con los SMS, lo cual es el caso más frecuente en los Estados Unidos. En otros países, los clientes deben hacer hincapié en esta característica al solicitar nuevos números. Para obtener más información, lea el artículo de Phone Numbers Coverage.

  1. ¿Cómo se dirigen y muestran las conversaciones por SMS a los agentes?

Dependiendo del tipo de enrutamiento que hayamos definido para un determinado touchpoint de SMS (número de teléfono), los administradores podrán configurar:

  • Simplified Routing: Los administradores podrán seleccionar para cada touchpoint qué colas recibirán las conversaciones por SMS. Sólo los agentes que pertenezcan al menos a 1 de estas colas (ring groups) recibirán las conversaciones en su bandeja de entrada. Cada conversación mostrará etiquetas que identifican las colas que recibieron la conversación para proporcionar contexto para los agentes.
  • Dedicated Agent: Otra configuración de enrutamiento para cada touchpoint de SMS es definir un agente que tendrá este número como una línea dedicada. Esto significa que solo este agente recibirá las conversaciones. Estas conversaciones por SMS aparecerán automáticamente en la lista de conversaciones activas del agente con la etiqueta "dedicated", una llamada especial para ayudar con la priorización.
  • Studio flow: El administrador también puede asociar un Studio flow con un touchpoint de SMS. Dependiendo de la configuración del Studio flow, la conversación puede tener aceptación manual o automática. Con la opción manual, el agente recibirá el SMS de manera similar a una voice call, en la que el agente tendrá que aceptarlo o rechazarlo. Con la aceptación automática, la conversación aparecerá en la lista de conversaciones activas del agente.

Tenga en cuenta que, para cada touchpoint, solo es posible configurar una de las tres opciones de enrutamiento.

  1. ¿De qué manera es útil la asignación automática de interacciones por SMS a líneas dedicadas?

Un caso práctico de uso sería si una empresa tiene un agente multilingüe responsable de manejar las consultas asociadas a un número de teléfono de línea de Soporte que atiende a personas que no hablan inglés. Esta función puede ayudar a garantizar que esas consultas se enruten específicamente a ese agente, para que los clientes se prioricen correctamente y no se pierda ninguna pregunta.

  1. ¿Puedo elevar una conversación de SMS a una conversación de voz?

Sí, si inicia una conversación por SMS, pero el cliente desea continuar por teléfono, puede elevar fácilmente la conversación a una conversación de voz dentro de la misma vista con un solo clic. El icono de Click-to-Call es accesible a través de la barra de utilidades de la pantalla de conversaciones (parte inferior de la pantalla).

  1. ¿Puedo enviar y recibir MMS?

Sí, es posible enviar y recibir archivos adjuntos a través del canal de SMS.

Además, los archivos adjuntos de SMS solo están disponibles para números de Estados Unidos (EE. UU.), Canadá (CA) y Australia (AUS). Si el touchpoint utilizado para enviar el archivo adjunto no es de EE. UU./CA/AUS o el teléfono de la contact person no es de EE. UU./CA/AUS, la capacidad del archivo adjunto se desactivará.

Para consultar más información, incluidos los formatos y el tamaño máximo admitido, por favor, consulte la sección Attachments de esta guía.

  1. ¿Debería utilizarse Talkdesk SMS para casos de uso de campañas?

Uno de los principales objetivos del canal de SMS de Digital Engagement es permitir comunicaciones de atención al cliente en las que exista una conversación entre dos participantes: el agente y la persona de contacto. Todavía no tenemos la capacidad de enviar plantillas de SMS masivas que puedan admitir casos de uso de campañas o notificaciones. Crear todas estas conversaciones manualmente, una por una, supondría un gran gasto de tiempo para el agente, además de conllevar el riesgo de tener demasiadas conversaciones abiertas en su lista de conversaciones activas, lo que disminuiría su capacidad y afectaría el rendimiento del sistema. Para estos casos de uso, se recomienda encarecidamente que los clientes busquen productos alternativos de Talkdesk.

  1. ¿Qué tipo de números de teléfono admite el canal de SMS?

Los números de teléfono pueden existir ya en la cuenta y utilizarse para Voz, WhatsApp y SMS, o se pueden comprar nuevos números.

Los números de teléfono deben ser compatibles con SMS, lo cual es el caso más frecuente en los Estados Unidos. En otros países, los clientes deben hacer hincapié en esta característica al solicitar nuevos números. Para obtener más información, lea el artículo de Phone Numbers Coverage.

Para los países admitidos (ver el enlace de arriba), el canal SMS está disponible para códigos de 10 dígitos y números toll-free. Aún no se admiten remitentes alfanuméricos ni números cortos. Aún no admitimos la posibilidad de utilizar su propio número/proveedor de servicios.

  1. ¿Existen mecanismos de exclusión en los SMS?

Sí. Las exclusiones son la revocación del consentimiento del consumidor para recibir un mensaje. Por defecto, cuando un cliente envía un mensaje Opt-out utilizando los términos:

  • "STOP", "STOPALL", "UNSUBSCRIBE", "CANCEL", "END" o "QUIT", se activará una respuesta automática estándar, indicando que se ha recibido un mensaje de "STOP" y que no se enviarán más mensajes futuros a ese número de cliente, desde ese número de la empresa de SMS específico o lista de números. La única forma de que se vuelvan a enviar mensajes a ese número es si el cliente final envía un mensaje posterior con "START", "YES" o "UNSTOP".
  • Si el cliente envía "HELP", el mensaje de respuesta incluirá información básica sobre cómo darse de baja.

Solo los mensajes de una sola palabra activarán el bloqueo. Por ejemplo, responder "STOP" impedirá que el cliente reciba mensajes de ese número en particular, pero responder "STOP PLEASE" o "PLEASE CANCEL" no lo hará.  

Cualquier respuesta con la palabra clave STOP se aplicará a toda la lista de números de teléfono de SMS de Talkdesk. De manera similar, una palabra clave START desactivará el bloqueo para toda la lista y permitirá enviar mensajes de nuevo a ese destinatario.

  1. ¿Hay alguna categoría de mensaje prohibida para los SMS?

Dependiendo del país de origen y los destinos de los números de teléfono, las compañías de telefonía han definido unas normas. Se recomienda encarecidamente que los clientes busquen información sobre estas normas con antelación (por ejemplo, las industrias como el juego, las criptomonedas, los préstamos y la recuperación de deudas suelen estar bloqueadas por las compañías de telefonía de ciertos países). En los casos en los que los SMS pueden presentar riesgos y limitaciones, le sugerimos que utilice otro canal, como el correo electrónico.

  1. ¿Cuántos caracteres puede tener un mensaje SMS?

Los SMS permiten hasta 160 caracteres por "segmento". Un mensaje puede superar el límite de 160-character, pero cuando lo hace, las compañías de telecomunicaciones dividirán ese mensaje en segmentos de menos de 160 caracteres.  En la mayoría de los casos, esos segmentos se reorganizarán por orden cuando lleguen a los dispositivos finales, y la mayoría de los teléfonos y redes modernas admiten la concatenación de mensajes (recrean el mensaje grande en el extremo receptor). 

  1. ¿ Talkdesk SMS admite Talkdesk Virtual Agent?

Sí, lo hace a través del componente Virtual Agent en Talkdesk Studio. La conversación SMS entrante se puede asignar al componente Virtual Agent antes de asignarla a un agente.

  1. ¿Qué ocurre si se envían SMS desde un Toll-Free Number sin verificar o un número A2P estadounidense sin registrar?

Cuando los agentes intentan enviar un SMS utilizando un Toll-Free Number (TFN) o un US A2P Number no registrado, recibirán una notificación en la Conversation App que indica "No se pudo enviar el mensaje". Además, se enviará una notificación por correo electrónico a los administradores, detallando las acciones de seguimiento necesarias para verificar el TFN o registrar los números A2P, junto con una notificación interna en Talkdesk.

 

Correo electrónico

  1. ¿Cómo puedo habilitar el canal de Correo electrónico?

El correo electrónico se puede habilitar como parte del Agent Workspace, lo que permite que las conversaciones por correo electrónico aparezcan dentro de la Conversations app.

  1. ¿Dónde puedo administrar los Correos electrónicos?

Los agentes tienen la capacidad de recibir mensajes de correo electrónico entrantes e iniciar una conversación por correo electrónico saliente directamente desde el Agent Workspace.

  1. ¿Puedo configurar respuestas automáticas en el Correo electrónico?

Sí, puede configurar una respuesta automatizada que se enviará a cada cliente cuando envíe una consulta por correo electrónico para informarle de que alguien se pondrá en contacto con él en breve. La función de respuesta automática puede activarse o desactivarse y el texto es totalmente personalizable con negrita, cursiva o subrayado. Incluso puede agregar enlaces a recursos como un sitio de ayuda.

  1. ¿Qué funcionalidades de correo electrónico están disponibles en Correo electrónico?

Con el canal de Correo electrónico, podrá utilizar las siguientes funciones: Responder, Responder a todos, agregar destinatarios a CC y/o BCC, reenviar una conversación, recortar contenido (texto citado), editor de texto enriquecido (HTML) y Enrutamiento - Opciones de enrutamiento simplificado y Studio.

  1. ¿Cómo funciona el enrutamiento básico de correo electrónico?

Los administradores pueden configurar el enrutamiento básico basado en ring groups para las cuentas de correo electrónico. Cuando un ring group coincide con la dirección de correo electrónico o el punto de contacto al que tiene acceso el agente, entonces ese agente tiene acceso a todas las conversaciones que se envían a esa dirección correo electrónico.

  1. ¿Qué tipo de documentos podemos adjuntar a un Correo electrónico?

Puede agregar y recibir documentos, imágenes y videos. 
Es posible agregar y recibir los siguientes tipos de archivos: .doc, .docx, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pdf, .jpg, .jpeg, .png, .gif, .txt, .bmp, .html, .htm, .mp4, .mp3, .avi, .mov, .ods., .SCV, .msg y .eml.

El tamaño total del archivo debe ser menor o igual a 25 MB.

  1. ¿Qué proveedores de correo electrónico son compatibles con Talkdesk Digital Engagement?

Talkdesk Digital Engagement es compatible con los proveedores de correo electrónico que utilizan los protocolos IMAP/SMTP (por ejemplo, Gmail, Outlook, Yahoo, AOL y otros). Si esos proveedores no están disponibles en la nube, se puede conceder acceso específico a los servidores del cliente (por ejemplo, cuando se utiliza una VPN). Los clientes pueden incluir nuestras IP en la lista blanca de la VPN para permitir el servicio de Talkdesk.

 

Social Messaging

  1. ¿Está disponible el Social Messaging en Talkdesk Digital Engagement? 

Los canales Social Messaging - Facebook Messenger y WhatsApp Business - están disponibles en la fase Early Access (EA). 

  1. ¿Por qué debería añadir Canales de Social Messaging?

Según un estudio de Gartner, más del 60 % de todas las interacciones con el servicio de atención al cliente se realizarán a través de canales digitales y de autoservicio, como el social messaging, para 2023. El Social messaging ha transformado la forma en que las personas interactúan con las marcas, y esta tendencia solo se está acelerando. La adición de Canales de Social Messaging a Talkdesk Digital Engagement no solo proporcionará más formas (canales) de crear conciencia de marca y conectarse con los clientes existentes, sino que también generará nuevos clientes potenciales. Igualmente importante, podrá conectarse con sus clientes en sus canales preferidos.

  1. ¿Dónde puedo gestionar las conversaciones de Social Messaging?

Los agentes pueden recibir inbound messages en Conversations app desde Agent Workspace. 

Las conversaciones se redireccionarán a los agentes dependiendo de las configuraciones de enrutamiento que los administradores definan para cada touchpoint en la Channels App:

  • Enrutamiento Simplificado: Los Admins podrán seleccionar para cada touchpoint qué colas recibirán las conversaciones. Solo los agentes que pertenezcan a al menos 1 de estas colas (ring groups) recibirán las conversaciones en su bandeja de entrada. Cada conversación mostrará etiquetas que identifican las colas que recibieron la conversación para proporcionar contexto para los agentes.
  • Studio flow - Los Admins también pueden asociar un Studio flow con un touchpoint. Dependiendo de la configuración del Studio flow, la conversación puede tener aceptación manual o automática. Con la opción manual, el agente recibirá la conversación de manera similar a una voice call, teniendo que aceptarla o rechazarla. Con la opción de aceptación automática activada, la conversación aparecerá en la lista de conversaciones activas del agente.

Tenga en cuenta que solo es posible configurar una de las dos opciones de enrutamiento para cada touchpoint.

  1. ¿Pueden los agentes iniciar conversaciones salientes de Social Messaging?

Por ahora, no es posible que los agentes inicien conversaciones salientes de Facebook Messenger o WhatsApp Business. 

  1. ¿Puedo desviar una conversación de Voice a una conversación de Social Messaging?

Sí, es posible que una contact person inicie una voice call y cambie a una conversación en Facebook Messenger o WhatsApp Business. Este escenario puede ser muy útil para evitar que una contact person pierda demasiado tiempo en espera si la línea está ocupada, por ejemplo.

Existe un servicio de URL abreviadas operado por Meta que redirige a los usuarios a una conversación en Messenger o WhatsApp. Los clientes pueden utilizarlas en su sitio web, correo electrónico, SMS, chat, plantillas y más. En una llamada entrante, por ejemplo, podemos configurar un IVR de modo que si el contacto selecciona una opción, la llamada se pueda desconectar y se envíe un SMS automático con esta URL.

  • Para Facebook Messenger http://m.me/<page_name>donde page_name es el identificador de la Facebook Page al que está vinculada la aplicación. </page_name>
  • Para WhatsApp: https://wa.me/<number>donde el <number>es un número de teléfono completo en formato internacional. Omita ceros, corchetes o guiones al agregar el número de teléfono en formato internacional. </number></number>
  1. ¿Qué formatos se admiten en los mensajes de Social Messaging?

Actualmente, ofrecemos asistencia para texto, emojis (enviar y recibir) y elementos adjuntos (imágenes, audio, vídeo, documentos, etc.). Para obtener más información, incluidos los tipos de archivo y los tamaños permitidos para cada canal, por favor, consulte el siguiente artículo.

  1. ¿Los canales de Social Messaging admiten Bots o Talkdesk Virtual Agent?

El canal de WhatsApp admite el componente Talkdesk Virtual Agent en Talkdesk Studio. La conversación entrante de WhatsApp se puede asignar al componente Virtual Agent antes de asignarla a un agente.

Facebook Messenger todavía no es compatible con Virtual Agent.

  1. ¿Los canales de Social Messaging admiten integraciones?

Sí, igual que con otros canales digitales, puede utilizar las integraciones de Talkdesk y, en función de los events de "messaging conversation ends", "messaging conversation starts", "messaging conversation assigned", activar acciones (como envío automático de correo electrónico, apertura de un caso de Zendesk, etc.). 

 

WhatsApp 

  1. ¿Cuál es la regla de sesión de 24 horas de WhatsApp (mensajes de sesión)?

WhatsApp es un canal altamente regulado y hay conceptos y términos clave frecuentes que encontraremos al utilizar WhatsApp Business, uno de ellos es la "24-hours window" o "24-hours session", una regla importante para garantizar que los mensajes se entreguen correctamente.

WhatsApp regula cuándo y cómo las marcas pueden enviar mensajes a sus usuarios finales. Cada vez que una contact person envía un mensaje a una marca con su número de WhatsApp, se inicia una ventana de sesión de 24 horas. Mientras esta sesión esté abierta, los agentes podrán intercambiar un número ilimitado de mensajes con la contact person. Cada vez que la contact person envía un nuevo mensaje, el periodo de 24 horas se reinicia. 

Sin embargo, una vez que finaliza el periodo de 24 horas (si la contact person deja de responder), WhatsApp bloquea la conversación y el agente ya no puede enviar mensajes nuevos (solo cuando la contact person responde y el periodo de 24 horas se reinicia). Esto puede generar muchos problemas para responder a los clientes, por ejemplo, si la marca recibe muchas consultas de asistencia durante un fin de semana y solo puede responder cuando el equipo vuelve el lunes.

De acuerdo con las normas de WhatsApp, después de que expire la sesión de 24 horas, la marca solo podrá contactar a través de plantillas preaprobadas (se requiere la aprobación de WhatsApp).

Para el canal de WhatsApp de Talkdesk, todavía no admitimos escenarios de salida y/o mensajes de plantilla. 

Para evitar correr el riesgo de que los agentes tengan mensajes bloqueados cuando expire la sesión de 24 horas, estamos bloqueando el editor de texto del agente en estas situaciones. De esta manera, se notifica al agente que la sesión ha expirado y puede dejar la conversación abierta, para cuando la persona de contacto responda de nuevo (y el editor de texto se desbloqueará de nuevo) o el agente puede cerrar la conversación. 

Pronto, planeamos admitir plantillas para que los agentes puedan enviar este tipo de mensajes cuando expire la sesión.

  1. ¿A qué países puedo llegar con el canal de WhatsApp?

Todos los números de teléfono habilitados para WhatsApp tienen la capacidad de comunicarse con los usuarios finales de WhatsApp en cualquier país admitido. Esto está habilitado de forma predeterminada, sin necesidad de ajustar ninguna configuración.

Por ejemplo, una empresa con sede en Alemania puede optar por habilitar un número alemán para WhatsApp. Si la empresa también tiene clientes en Francia y Austria, esto no es un problema; pueden llegar a estos usuarios a través de su número alemán habilitado para WhatsApp. Esta empresa podría optar por ofrecer una experiencia más localizada al habilitar también un número de teléfono móvil francés para WhatsApp, pero no es necesario hacerlo.

  1. ¿Qué números de teléfono son compatibles con WhatsApp?

Se admiten los siguientes tipos de números de teléfono:

  • Local;
  • Móvil;
  • Nacional;
  • Números gratuitos (solo para Estados Unidos).

Debido a las limitaciones de ciertos números y a la capacidad de WhatsApp para verificar estos números, hay ciertos tipos de números específicos que actualmente tienen tasas de éxito mixtas al activarse para WhatsApp:

  • Números locales de Argentina;
  • Números de móvil de Dinamarca;
  • Números de móvil de Malasia;
  • Números de móvil de los Países Bajos;
  • Números nacionales de Portugal (solo voz);
  • Números de móvil de Sudáfrica;
  • Números de móvil de Singapur;
  • Números nacionales de Singapur (solo voz);
  • Números de teléfono Toll-Free fuera de los EE. UU. (solo accesibles a nivel nacional).
  1. ¿Mi número de WhatsApp debe estar en el mismo país que mis destinatarios?

No, su número de remitente de WhatsApp no necesita coincidir con el país al que está enviando. Cualquier número de WhatsApp puede enviar y recibir mensajes con destinatarios de WhatsApp, independientemente del país. Las únicas excepciones son los usuarios finales con números de algunos países, como Irán y Corea del Norte, que WhatsApp ha designado como bloqueados en WhatsApp para empresas. 

  1. ¿Cuáles son los países bloqueados para WhatsApp?

Hay un pequeño conjunto de países que WhatsApp excluye de la comunicación con los números de WhatsApp para empresas. Los números de teléfono de los siguientes países están bloqueados:

  • Crimea (+7 978)
  • Cuba (+53)
  • Irán (+98)
  • Corea del Norte (+850)
  • Siria (+963)

WhatsApp no permite que las empresas de estos países utilicen este canal. De igual forma, los usuarios finales de WhatsApp con números de estos países no podrán enviar ni recibir mensajes de empresas en WhatsApp. Esta restricción se basa en el número de WhatsApp del usuario, no en su location actual. Por ejemplo, si un usuario de WhatsApp se encuentra actualmente en Jordania, pero tiene un número de WhatsApp iraní (WhatsApp: +98…), este usuario no podrá comunicarse con las empresas a través de WhatsApp.

  1. ¿Es necesario que los Números de Teléfono de WhatsApp sean aptos para SMS?

Los números de teléfono no necesitan ser aptos para SMS para estar habilitados para enviar mensajes de WhatsApp. Los números pueden ser aptos para SMS o Voice y seguirán funcionando para estos canales también.

  1. ¿Puede aparecer mi nombre comercial como remitente de WhatsApp?

Sí, los clientes de WhatsApp pueden hacer que su nombre de empresa verificado aparezca en lugar de su número de teléfono de WhatsApp en la lista de chats y en las pantallas de chat de las personas de contacto. 

  1. ¿Cómo puedo actualizar mi logotipo de WhatsApp Business, nombre de visualización e información de perfil?

Durante el proceso de habilitación de WhatsApp, los clientes pueden enviarnos estos datos para cada número que se va a activar (opcional): Nombre comercial de la empresa, Descripción de la empresa, Enlace a la foto de perfil, Dirección de la empresa, Sitio web de la empresa, Correo electrónico de la empresa, Información del perfil.

Si los clientes no envían esta información adicional inicialmente o necesitan cambiar algo, por favor, contáctenos. 

Para actualizar el logotipo/foto del perfil, asegúrese de utilizar una imagen JPG o PNG cuadrada de al menos 640x640 píxeles de tamaño. En el caso de las imágenes PNG con fondo transparente, el fondo se mostrará en negro.

En cuanto al nombre comercial de la empresa, por defecto este es el mismo que el nombre de la empresa del cliente final que se envió a Meta. No recomendamos que sea diferente, ya que WhatsApp tiene bastantes restricciones. Si es necesario actualizar el nombre de visualización comercial para un remitente específico de WhatsApp, tendremos que esperar una aprobación de WhatsApp. Por favor, consulte las reglas de Meta's Display Name.

  1. ¿Puedo usar mi número WhatsApp con el WhatsApp móvil oficial/desktop app?

No, no es posible utilizar números habilitados para WhatsApp en la aplicación móvil para consumidores de WhatsApp desktop app o la aplicación WhatsApp Business.

La aplicación oficial de WhatsApp está destinada únicamente para uso personal. La aplicación móvil "WhatsApp Business" está destinada a pequeñas empresas, por ejemplo, una empresa 1-person en la que el propietario responde a los clientes desde su propio teléfono móvil. 

La API de WhatsApp, que existe para Talkdesk, está diseñada para su uso por parte de empresas de cualquier tamaño, grandes o pequeñas. 

  1. ¿Puedo mover mi número de WhatsApp a Talkdesk?

Algunos números de teléfono que no hayan sido adquiridos de Talkdesk pueden ser elegibles para usar WhatsApp. Sin embargo, nuestra recomendación es que siempre comience a usar WhatsApp con un nuevo número de Talkdesk o con un número que ya exista en la cuenta de Talkdesk (ya en uso para Voz y/o SMS), ya que somos propietarios y no necesitamos realizar migraciones de otros proveedores que hacen que la incorporación sea más compleja y lleve más tiempo.

  1. ¿Qué casos de uso y negocios no están autorizados para usar WhatsApp Business?

WhatsApp tiene reglas y restricciones sobre los tipos de casos de uso y verticales de negocio que están autorizados para usar WhatsApp para la mensajería empresarial. WhatsApp tampoco permite que las empresas de ciertos países utilicen WhatsApp. Para obtener más información, por favor, consulte la WhatsApp Commerce Policy.

Algunos casos de uso prohibidos de mensajería incluyen:

  • Mensajes de tipo boletín o suscripción, incluido el contenido de suscripción.

Algunos verticales prohibidos de negocio incluyen:

  • Contenido para adultos;
  • Alcohol,
  • Venta de animales, incluidos animales vivos, ganado o cualquier parte de animales;
  • Moneda;
  • Citas;
  • Defensa;
  • Suscripción digital y contenido digital;
  • Drogas o productos relacionados;
  • Juego;
  • Tabaco;
  • Armas, municiones, explosivos;
  • Gobiernos y organizaciones políticas (actualmente, WhatsApp prohíbe a los gobiernos y organizaciones con fines políticos el uso de la API de WhatsApp).
  1. ¿Para que funcione WhatsApp Business, los clientes tienen que crear un perfil de Meta Business? ¿Y el negocio tendrá que verificarse?

Sí, los clientes necesitan tener o crear una cuenta de Meta Business. El cliente debe seguir las instrucciones de Meta para configurar una cuenta de administrador de negocios si aún no tiene una cuenta de negocios. Además de este requisito y durante el proceso de incorporación, el cliente tendrá que presentar su negocio para la verificación de Meta. Esto solo tiene que hacerse una vez, y si el cliente ya ha verificado su cuenta de Meta Business Manager anteriormente, no necesitará completar este paso de nuevo. El cliente puede acceder a la página de Security Center para confirmar si está verificada. Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda de Meta.

  1. Durante el proceso de activación de WhatsApp pide la ID de Facebook Business Manager. ¿Cómo puede el cliente encontrar esta ID?

Para encontrar la ID de la cuenta de Meta o Facebook Business Manager, el cliente debe acceder a la página de Business Settings en Meta Business Manager. A continuación, haga clic en "Business Info" y debajo de "Business Manager info", verá el número de ID.

  1. Si los clientes transfieren su número de WhatsApp a Talkdesk, ¿qué sucede cuando una contact person inicia un voice call en WhatsApp para contactar con la marca?

Después de activar este canal, el número estará respaldado por la API de WhatsApp Business. Una contact person no verá los botones de la llamada o del grupo en la aplicación para este tipo de cuentas de WhatsApp y solo podrá enviar mensajes. Sin embargo, si el número tiene capacidades de voz, la contact person puede seguir haciendo llamadas a la marca (pero no a través de la aplicación WhatsApp).

  1. ¿Los clientes necesitan un número de WhatsApp por país?

Todos los números de teléfono habilitados para WhatsApp tienen la capacidad de comunicarse con los usuarios finales de WhatsApp en cualquier país compatible.  Por ejemplo, una empresa con sede en Alemania puede optar por habilitar un número de Twilio alemán para WhatsApp. Si la empresa también tiene clientes en Francia y Austria, esto no es un problema, ya que pueden llegar a estos usuarios a través de su número alemán activado en WhatsApp. Esta empresa podría optar por proporcionar una experiencia más localizada habilitando también un número francés para WhatsApp, pero no es necesario.

  1. ¿Existe un límite máximo de números de WhatsApp que pueda tener una cuenta?

Cada cuenta solo puede estar vinculada a una WhatsApp Business Account (WABA), y cada WABA puede tener un máximo de 25 remitentes (números de teléfono) de forma predeterminada. 

 

Facebook Messenger

  1. ¿Cuáles son las mejores prácticas para que el administrador conecte correctamente las páginas de Facebook como puntos de contacto?

El administrador que gestiona los touchpoints de Facebook Messenger debe tener una cuenta de Facebook para iniciar sesión y un rol de administrador en las páginas de Facebook que se conectarán a la cuenta de Talkdesk. El administrador también debe tener Channels App instalada en la cuenta (es aquí donde se pueden conectar las páginas de Facebook a Talkdesk).

Se recomienda encarecidamente que el mismo usuario (Admin) añada nuevas páginas de Facebook como puntos de contacto o las elimine de la misma cuenta, ya que es necesario un inicio de sesión en Facebook, donde se reconocen y muestran todas las páginas asociadas con esa misma sesión de inicio de Facebook.

Si hay varios administradores que añaden o eliminanFacebook Pages en la misma cuenta de Talkdesk, existe el riesgo de que perdamos la conexión a las páginas de Facebook a las que el último administrador que creó connections no tenga acceso.

Si un cliente tiene varias cuentas en Talkdesk y el mismo administrador es quien añade/elimina páginas de Facebook en esas diferentes cuentas, recomendamos encarecidamente crear un usuario de Facebook diferente por cada cuenta y añadir a estos usuarios como Admins de las páginas de Facebook que se van a conectar. 

Si se cambia la contraseña de las páginas de Facebook, también le recomendamos encarecidamente que el administrador vuelva a conectar las páginas en Talkdesk.

  1. ¿Se puede configurar la misma Facebook Page como touchpoint en múltiples cuentas de Talkdesk?

No. Cada Facebook page que se utilice como touchpoint solo se puede conectar a una cuenta Talkdesk. Si la página de Facebook se activa en dos o más cuentas Talkdesk al mismo tiempo, podemos correr el riesgo de perder conversaciones. 

  1. ¿Qué información sobre la contact person podemos recibir en Conversations app desde Meta (Facebook)?

Cuando un contacto inicie una conversación, mostraremos el nombre de usuario del contacto tal como aparece en Facebook. 

 

Digital Connect

  1. ¿Qué es Digital Connect?

Digital Connect es el conjunto de endpoints API que permitirá a nuestros clientes aprovechar todas las funciones que ofrece el Talkdesk Product (experiencia del agente, informes unificados, enrutamiento configurable, automatizaciones, etc.) al tiempo que brindan su propia solución para gestionar la parte del contacto (solución de mensajería externa propia o de terceros del cliente).

  1. ¿Dónde pueden los agentes gestionar los mensajes de Digital Connect procedentes de aplicaciones de terceros a través de las APIs de Digital Connect?

Los agentes tienen la capacidad de gestionar los inbound messages recibidos desde la solución de mensajería externa del cliente e iniciar las conversaciones salientes con la aplicación de terceros directamente de Conversations App enAgent Workspace, bajo el canal Digital Connect.

  1. ¿Cuáles son los casos de uso principales actuales de Digital Connect?
  • Nuestros clientes desean seguir utilizando su propia solución de mensajería de terceros o propia, pero también quieren aprovechar todo lo que Talkdesk tiene para ofrecer con su experiencia de una sola ventana (por ejemplo, Chatbot externo, soluciones de mensajería segura por correo web/aplicación).
  • Nuestros socios desean proporcionar una experiencia altamente personalizada a sus clientes mientras los integran con nuestro ecosistema Talkdesk.
  1. ¿Cuáles son las principales funcionalidades disponibles en Digital Connect?
  • Capacidad para iniciar conversaciones entrantes y salientes, así como para enviar y recibir mensajes entre Talkdesk y una solución de mensajería externa.
  • Capacidad para enviar y recibir archivos adjuntos.
  • Capacidad para utilizar plantillas en Digital Connect.
  • Escalar contextos de conversación procedentes de una solución de mensajería externa.
  • Gestión de touchpoint con la posibilidad de asociar colas (ring groups) a cada touchpoint.
  • Identificación del contacto a través del correo electrónico del contacto. 
  • Informes unificados con la posibilidad de ver todos los mensajes enviados y recibidos (conjunto de datos de contactos de mensajería y vista previa de la conversación completa).
  • Eleva la conversación a una voice call.
  • Inicie una conversación entrante/saliente con el asunto de la conversación.
  • Permita que las conversaciones se cierren mediante la API si el cliente desea permitir que la conversación se cierre desde su aplicación de mensajería.
  • Transfiera una conversación a otro agente, ya sea a otra cola o a la cola original.
  • Enrutamiento simple y avanzado (Studio).
  • Añadir Notes & Dispositions.
  • Conversación cerrada por terceros: Capacidad para permitir cerrar las conversaciones por medio de la API si el cliente desea permitir que la conversación se cierre desde su aplicación de mensajería.
  • Asunto en Digital Connect (entrada y salida): El asunto de la conversación se muestra en las conversaciones de Digital Connect. Capacidad para iniciar una conversación entrante/saliente con el tema de la conversación.
  • Automatización en la creación o al final de una conversación de Digital Connect.
  • Datos de Digital Connect en Explore API: Capacidad de usar Explore API para enviar datos digitales a un sistema externo (Conjuntos de Datos: Messaging Contacts Messaging Traffic).
  1. ¿Está disponible Digital Connect en todas las regiones?

Sí. Digital Connect está disponible en EE. UU., la UE y CA.

  1. ¿Digital Connect requiere un esfuerzo de desarrollo para integrar la solución de mensajería externa/personalizada del cliente con las APIs de Digital Connect?  

Las APIs de Digital Connect requerirán algún trabajo de implementación por parte del cliente, por lo que los clientes deben estar al tanto de que necesitarán un equipo técnico/proveedor para construir el middleware que conecta las APIs de la solución de mensajería externa y las APIs de Digital Connect.

 

  1. ¿El contexto/contenido del mensaje generado en la aplicación externa puede ser escalado a Digital Connect?

Sí, el contexto/contenido de la conversación que proviene de una aplicación de mensajería externa (por ejemplo, los mensajes intercambiados entre contact person y el chatbot externo) se escalarán a Taldesk y se mostrarán en la conversación Digital Connect.

  1. ¿El contexto/contenido del mensaje generado en la aplicación externa puede reportarse en los informes de Talkdesk Explore?

Sí, el contexto/contenido de la conversación de una aplicación de mensajería externa (por ejemplo, mensajes intercambiados entre el contact person y el chatbot externo) se representará en Explore Reporting (datos históricos). 

Para ver los datos de la aplicación de mensajería externa (por ejemplo, cuándo comenzó la conversación externa, cuándo se escaló, qué mensajes se enviaron, etc.) puede consultar el conjunto de datos de Messaging Contacts o ir directamente a Digital Contacts default report en Explore. En el campo "Conversation", hay un enlace para el conversation history completo, que contendrá todos los mensajes enviados y recibidos antes de la escalada a Talkdesk.

Por favor, tenga en cuenta que solo se informarán las conversaciones que se escalen a un flujo de Talkdesk: Si la conversación comienza en la solución externa y nunca llega a Talkdesk, no podremos informarla en Explore Reporting.  

  1. ¿Pueden los agentes recibir/enviar múltiples conversaciones de entrada y salida de Digital Connect? 

Digital Connect puede admitir múltiples conversaciones entrantes provenientes de la misma contact person bajo el mismo touchpoint (siempre que las conversaciones tengan diferentes ID de interacción). Sin embargo, no admite múltiples conversaciones salientes del agente a la misma contact person bajo el mismo touchpoint. El motivo por el que esto no está permitido es para evitar que los clientes reciban mensajes sobre diferentes temas procedentes de diferentes agentes en el mismo hilo.

  1. ¿ Digital Connect admite Talkdesk Virtual Agent?

Sí, lo hace, a través del componente Virtual Agent en los flujos de Studio para Digital Connect (solo conversaciones de texto). La conversación proveniente de la aplicación de mensajería externa se puede asignar al componente Virtual Agent antes de asignarla al agente.

  1. ¿Hay alguna manera de distinguir la aplicación externa desde la que se originó la conversación? 

No, por el momento Digital Connect no le permite distinguir o filtrar por la solución externa donde se originó la conversación. Esto significa que, incluso si las APIs de Digital Connect permiten la integración de múltiples soluciones de mensajería externa de clientes, todas las conversaciones provenientes de esas diferentes soluciones aparecerán bajo el canal de Digital Connect en Workspace. 

Tenemos previsto añadir esta capacidad en el futuro, pero aún no se ha establecido una fecha de entrega específica. Sin embargo, los clientes pueden lograr un resultado similar configurando touchpoints específicos para cada una de las soluciones de mensajería externa de los clientes, lo que permitiría distinguir y filtrar esos canales con el nombre descriptible del touchpoint. 

 

Experiencia Solo Digital

  1.  No veo el Voice channel en mi Conversations app. ¿Dónde está?

Los canales disponibles en su Conversations App están determinados por la licencia de su organización.

  • La plataforma ofrece diferentes niveles de licencia. Si su cuenta está provista bajo una licencia como Digital Essentials, el Voice channel queda excluido.
  • Si considera que su equipo debería tener acceso a Voice, por favor, valide su licencia actual y el perfil de usuario con su Account Administrator.
     
  1. ¿Puede mi organización utilizar la plataforma Conversations exclusivamente para canales digitales (Chat, Correo electrónico, SMS)?

Sí, la Digital-Only Experience permite a las empresas utilizar la plataforma completa sin aprovisionar o depender del Voice channel.

  1.  Mis agentes solo gestionan tráfico digital, pero sigo viendo una interfaz de teclado numérico y estados como "On a Call". ¿Por qué?

Su interfaz de agente es dinámica y depende de los canales con licencia de su cuenta:

  • Si su cuenta es Digital-Only: Verá una pantalla de inactividad digital sin un teclado numérico ni opciones de estado de Voice.
  • Si su cuenta es Blended (Digital and Voice Licensed): Los elementos de Voice (teclado numérico, estados de Voice) seguirán visibles en la interfaz, ya que el canal sigue disponible.
     
  1.  Si solo uso Correo electrónico y SMS, ¿aparecerá la interfaz de Chat?

La interfaz de agente solo carga los canales que están habilitados para su cuenta. Si sus licencias y asignaciones de usuarios solo incluyen Correo electrónico y SMS, la interfaz de Chat, las colas y los elementos de interfaz de usuario relacionados se eliminarán.

  1.  Soy un cliente existente con una configuración Blended. Si quiero cambiar a una configuración Digital-Only, ¿qué debo hacer?

Por favor, contacte con su Customer Success Manager (CSM) o Account Executive para cambiar su paquete de licencias.

  1.  ¿Cómo puedo confirmar qué licencia está utilizando actualmente mi organización?

Puede confirmar la información de su licencia contactando a su Account Executive o consultando la documentación de su contrato. Dentro de la plataforma, su Administrator puede identificar la licencia haciendo clic en Admin > Subscription.

  1.  Si hemos comprado una licencia con acceso Blended, pero solo quiero usar Chat y Correo electrónico, ¿el Voice channel seguirá en uso?

La plataforma tiene la capacidad de Voice disponible debido a su licencia, por lo que ese canal estará disponible en la cuenta.

  1.  ¿Cómo gestionará el sistema el Widget Agent Status para las cuentas Digital-Only?

Para las cuentas configuradas como Digital-Only:

  • La vista predeterminada y el estado de inactividad del widget de estado están optimizados para digital.
    • Ejemplo: Ahora el sistema filtra de forma dinámica el widget para mostrar solo las opciones de estado relevantes desde el punto de vista digital (como "Available", "Busy", etc.), lo que garantiza que los agentes vean una lista clara y enfocada que refleja con precisión la disponibilidad para Chat, Correo electrónico y SMS.
  • Solo muestra las opciones de estado relevantes desde el punto de vista digital.
  • La Conversations App maximiza el espacio de la pantalla para las vistas Digital Conversation.
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