Talkdesk Digital Engagement - Preguntas frecuentes

 

Resumen del producto

 

¿Qué es Talkdesk Digital Engagement?

Talkdesk Digital Engagement™ permite a los centros de contacto identificar, dirigir y responder rápidamente a las necesidades de atención al cliente a través de múltiples canales digitales.

¿Cuáles son las principales características de Talkdesk Digital Engagement?

  • Agent Workspace: atención al cliente a través de cualquier canal: voz, SMS, live chat y correo electrónico.
  • Interfaz unificada: todos los canales de interacción en una sola pantalla.
  • Gestión de colas: gestión centralizada de colas en una sola interfaz para todos los canales de interacción.
  • Informes unificados: todas las consultas se notifican dentro de Talkdesk Explore.
  • Enrutamiento y presencia: enrutamiento simplificado, agente dedicado o direccionamiento a través de los canales de Studio.
  • Integraciones y automatizaciones: cree automatizaciones en Zendesk, Salesforce, Slack, Gmail y otros cada vez que se inicie o termine una nueva conversación digital.

¿Cuáles son las diferencias entre Talkdesk Digital Engagement y Talkdesk Classic Omnichannel?

Talkdesk Digital Engagement es la evolución de nuestra solución Classic Omnichannel y proporciona algunas mejoras significativas con respecto a la oferta actual de Classic Omnichannel, entre ellas:

  • Gestionar todas las conversaciones digitales en Talkdesk Workspace.
  • Elevar cualquier conversación en todos los canales, incluido el de voz, manteniendo todo su contexto.
  • Informes y análisis unificados en todos los canales con una visión integral del recorrido omnichannel del cliente.

¿Qué significa la introducción de Talkdesk Digital Engagement para Talkdesk Classic Omnichannel?

Talkdesk dejará de utilizar Talkdesk Omnichannel Classic. Poco a poco, todos los clientes deberían actualizarse a Talkdesk Digital Engagement.

¿Talkdesk Digital Engagement funciona con Callbar?

No. Talkdesk Digital Engagement está integrado en Talkdesk Workspace y no funciona con Callbar. Esto significa que los clientes que quieran utilizar nuestra solución Digital Engagement tendrán que migrar también de Callbar a Talkdesk Workspace.

¿Cuál es el punto más valuable de Talkdesk Digital Engagement?

Talkdesk Digital Engagement unifica todos los canales digitales en una sola interfaz, lo que permite a los agentes trabajar con mayor eficacia y eficiencia. Se puede acceder desde cualquier lugar y dispositivo, es intuitivo y está diseñado para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes con el fin de cumplir con las necesidades de participación digital de cada uno de ellos.

¿Cuáles son las ventajas de Talkdesk Digital Engagement?

Ventanilla única para las interacciones digitales de los clientes:

  • Interactúe con los clientes a través de su canal preferido y eleve sin problemas una conversación a través de cualquier canal sin tener que iniciar la conversación de nuevo o tener que gestionar múltiples aplicaciones y proveedores.

Productividad y eficiencia de los agentes sin precedentes:

  • Mejore la experiencia de los agentes con un Agent Workspace todo en uno, donde todas las interacciones de los clientes en todos los canales se ven en una sola interfaz con una experiencia unificada. Junto con el enrutamiento Omnichannel, los clientes siempre están conectados con el agente correcto.

Interfaces intuitivas y personalizadas:

  • Se reduce el tiempo de incorporación y proporcionan a los agentes una experiencia de usuario coherente e intuitiva en todas las aplicaciones de Talkdesk. Active y gestione fácilmente los canales sin tener que buscar ayuda.

Integre y automatice los informes:

  • Unifique los informes de todos los canales en una sola plataforma para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo y de la satisfacción del cliente en función de las métricas clave de participación.

Gestión eficaz de las colas:

  • Menor tiempo de gestión con un sistema centralizado de gestión de colas al dar a los agentes un punto de acceso (para la información del caso y el historial de interacción) en todos los canales.

¿Cómo Talkdesk Digital Engagement me beneficia a mí y a mis clientes? ¿Qué aspectos aborda?

Agilización de las interacciones con los clientes:

  • Talkdesk Digital Engagement es una ventanilla única para las conversaciones con los clientes en la que todos los canales digitales (SMS, chat, correo electrónico) están unificados en una única interfaz, impulsada por la información crítica y el contexto del cliente, lo que facilita la elevación de un canal a otro.

Experiencia omnichannel sin precedentes:

  • Proporciona una incorporación de todos los canales digitales al canal de voz.

¿Cuáles son los diferenciadores únicos de Talkdesk Digital Engagement?

  1. Una comunicación de atención al cliente coherente y sin interrupciones. Al unir Talkdesk Digital Engagement con Talkdesk Workspace, sus agentes estarán equipados para atender de forma satisfactoria a los clientes a través de los canales de voz y digitales.
  2. Talkdesk Digital Engagement permite a los agentes mantener conversaciones continuas al interactuar con los clientes en un canal, elevando una conversación a cualquier canal sin tener que volver a empezar la conversación.
  3. Gracias a su UX, Talkdesk Digital Engagement permite a las organizaciones activar y gestionar fácilmente los canales sin tener que buscar ayuda.

 

Canales y disponibilidad

 

Chat

 

¿Cómo puedo activar el canal de chat?

Talkdesk Chat puede habilitarse como parte del entorno de Talkdesk Studio, permitiendo que las interacciones de chat se dirijan al mejor recurso, ya sea un agente o un bot.

¿Podemos personalizar el chat?

Sí, puede configurar los colores, los iconos y los logotipos de su widget para que coincidan con su propia marca.

¿Pueden los agentes pasar de una conversación a otra?

El manejo de múltiples chats permite a los agentes cambiar entre múltiples conversaciones sin perder información. Los chats entrantes suenan cuando el agente los recibe, para que ningún chat se pierda.

¿Podemos elevar la conversación a otro canal?

Sí, los clientes pueden relacionarse con su empresa a través del chat y se puede elevar la conversación mediante voz, SMS y correo electrónico sin tener que volver a iniciar la conversación.

¿Cómo funcionan las normas de Intelligent Routing?

Aproveche Talkdesk Studio para establecer los canales de chat que se inician cuando un cliente envía un mensaje. Tiene la posibilidad de utilizar declaraciones condicionales, divisores de tráfico y reglas basadas en el calendario. Con estos canales de Studio, puede decidir cómo deben dirigirse los chats y establecer respuestas automáticas si no hay agentes disponibles.

¿Cómo es la primera interacción de un cliente con el chat?

En la pantalla "Initial Chat", los administradores pueden personalizar un formulario para que los clientes lo rellenen en su sitio web, el cual determinará si los clientes serán dirigidos a un agente virtual o a un agente en vivo para recibir asistencia. Provistos de la información presentada en la pantalla inicial, los agentes pueden tener la capacidad de identificar al cliente por adelantado y comprender el contexto de esa interacción.

 

SMS

 

¿Cómo puedo activar el canal SMS?

Los SMS pueden habilitarse como parte de Agent Workspace, permitiendo que las conversaciones de SMS aparezcan dentro de Conversations app. Para habilitar este canal en una cuenta, los clientes deben indicar qué números de teléfono quieren habilitar. Los números de teléfono pueden estar almacenados en la cuenta y utilizarse para voz y SMS. Se pueden comprar nuevos números, del mismo modo que para el servicio de voz.

Los números de teléfono deben poder recibir SMS, lo que es la norma en Estados Unidos. Para otros países, los clientes deben hacer hincapié en esta característica cuando soliciten nuevos números.

¿Cómo se muestran las conversaciones por SMS a los agentes?

Con el "Routing Enhancement Queues by Ring Groups", cada agente tiene ahora su propia cola y solo recibirá las conversaciones por SMS que se dirijan a su(s) ring group, lo que facilita la gestión de los encargos de los clientes. Cada conversación en la cola también mostrará etiquetas que indican a qué ring groups se envió la conversación, proporcionando contexto sobre esa interacción.

¿Puedo autoasignar solicitudes de SMS a líneas dedicadas?

Sí, con la capacidad de mejora del enrutamiento, puede autoasignar solicitudes de SMS a líneas dedicadas. Esto significa que un agente con un número de teléfono dedicado con capacidades de SMS puede recibir consultas específicas de SMS autoasignadas. Estas aparecerán en la cola "Assign to you" con una mención especial para ayudar a priorizar.

¿Qué ventajas tiene la autoasignación de solicitudes de SMS a líneas dedicadas?

Un caso práctico para esto sería si una compañía tiene un agente multilingüe responsable de atender las consultas asociadas a un número de teléfono específico de la línea de soporte para personas que no hablan inglés. Esta función puede ayudar a garantizar que esas consultas se dirijan a ese agente específicamente, para lograr la máxima eficacia.

Q21. ¿Puedo elevar una conversación de SMS a una conversación de voz?

Sí, después de iniciar una conversación por SMS, si el cliente desea continuar por teléfono, puede remitirle fácilmente a una conversación de voz dentro de la misma vista con un solo clic.

 

Correo electrónico

 

¿Cómo puedo activar el canal de correo electrónico?

El correo electrónico puede ser habilitado como parte de Agent Workspace, permitiendo que las conversaciones por correo electrónico aparezcan dentro de la Conversations app.

¿Dónde está disponible el correo electrónico?

Los agentes tienen la capacidad de recibir mensajes de correo electrónico e iniciar una conversación saliente de correo electrónico directamente desde Agent Workspace.

¿Podemos configurar las respuestas automáticas en el correo electrónico?

Sí, puede configurar una respuesta automática que se enviará a cada cliente cuando envíe una consulta por correo electrónico. Esto les permite saber que alguien se pondrá en contacto con ellos en breve. La función de respuesta automática puede activarse o desactivarse y el texto es totalmente personalisable con negrita, cursiva o subrayado. También se pueden añadir enlaces a recursos como un sitio de asistencia.

¿Qué funcionalidades de correo electrónico están disponibles en Email?

Con el canal Email, podrá utilizar las siguientes funciones:

  • Responder.
  • Responder a todos.
  • Añadir destinatarios a CC y CCO.
  • Reenviar una conversación.
  • Recortar el contenido (texto citado).
  • Editor de texto enriquecido (HTML).
  • Enrutamiento básico mediante ring groups.

¿Cómo funciona el enrutamiento básico de correos electrónicos?

Los administradores pueden configurar un enrutamiento básico basado en los ring groups de las cuentas de correo electrónico. Cuando un ring group coincide con la dirección de correo electrónico o el Touchpoint al que el agente tiene acceso, entonces ese agente tiene acceso a todas las conversaciones que se envían a esa dirección correo electrónico.

¿Qué tipo de documentos podemos adjuntar al correo electrónico?

Puede añadir y recibir los siguientes tipos de archivos: .doc, .docx, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pdf, .jpg, .jpeg, .png, .gif, .txt, .bmp, .html, .htm, .mp4, .mp3, .avi, .mov, .ods.

¿Qué proveedores de correo electrónico son compatibles con Talkdesk Digital Engagement?

Proveedores de Correo electrónico que utilizan protocolos IMAP/SMTP (por ejemplo, Gmail, Outlook, Yahoo y AOL). Si esos proveedores no están disponibles en la nube, se puede conceder un acceso específico a los servidores de los clientes (por ejemplo, cuando se utiliza una VPN). Los clientes pueden poner en la lista blanca nuestras IP en la VPN para permitir el servicio de Talkdesk.

¿Son compatibles los buzones compartidos?

No, los buzones compartidos no son compatibles. Para superar este problema, los buzones compartidos deben convertirse en individuales, para tener un nombre de usuario y una contraseña por buzón. Para obtener más información sobre cómo realizar esta acción, consulte esta guía.

 

Cross channel

 

¿Es posible tener acceso al historial de conversaciones?

Sí. La Conversation History App permite a los agentes, administradores o supervisores revisar las interacciones anteriores de los clientes. Esto puede hacerse con fines de formación o de rendimiento, para garantizar un servicio de atención al cliente de alta calidad en todos los canales digitales.

¿Tenemos algún dato sobre un cliente antes de iniciar una conversación?

Sí. Con la pestaña Snapshot, los agentes pueden ver la información de contacto de cada cliente y algunos datos clave de la cuenta para proporcionar contexto a simple vista para cada interacción.

¿Funciona Agent Assist con Talkdesk Digital Engagement?

Sí, con los canales SMS o Chat. A lo largo de la conversación con el cliente, ya sea en el canal SMS o Chat, los agentes recibirán recomendaciones en tiempo real con Agent Assist.

¿Talkdesk Digital Engagement está integrado con Talkdesk Explore?

Sí, los canales SMS, Chat e Email están integrados en Talkdesk Explore. De este modo, puede unificar los datos de su contact center y tener la capacidad de ejecutar informes y dashboards para identificar nuevas tendencias en sus interacciones digitales. Después del lanzamiento, los datos también estarán disponibles en Explore.

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