Talkdesk Digital Engagement: Cross-Channel Features for Agents

Este artículo presenta una guía para que los agentes utilicen herramientas aplicables a todos los canales disponibles (Chat, Email, SMS) de Talkdesk Digital Engagement™.

 

Botón Transfer

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Al hacer clic en el botón Transfer [1], se activa un panel de transferencia en el que se puede seleccionar el Agent o Agent group más adecuado al que transferir la conversación.

 

Cómo Transferir Conversaciones a una Cola

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Este panel de "Transfer" muestra todas las colas y Agents que están disponibles para transferir la conversación. En la pestaña Queues, utilice la barra de búsqueda para encontrar la cola más adecuada.

Cuando haya terminado, utilice el icono "X" [2] de la parte superior derecha para cerrar el panel de "Transfer" y volver a la conversación.

 

Transferir Conversaciones a los Agentes

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En el panel "Transfer", seleccione Agents [1] para acceder a una lista de los agentes de la cuenta y su disponibilidad. Los agentes no disponibles o que no tienen suficiente capacidad para gestionar la conversación se muestran en un estado gris, como se ejemplifica en la imagen. Puede utilizar la barra de búsqueda para encontrar el agente específico que está buscando.

Cuando haya terminado, utilice el icono "X" [2] de la parte superior derecha para cerrar el panel de "Transfer" y volver a la conversación.

 

Confirmación de la Transferencia

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Después de seleccionar un agente disponible, se muestra un mensaje de diálogo que solicita la confirmación de la transferencia.

 

Conversación Transferida con Éxito

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Los agentes que reciban la transferencia de la conversación podrán verla en la pestaña Assigned to you [1]. Las conversaciones transferidas pueden identificarse fácilmente, ya que incluyen un icono de "transferred" [2].

 

Nota: las conversaciones que se transfieren a una cola, en lugar de directamente a un agente, aparecerán en la pestaña Inbox.

 

Transfer Card

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Los agentes que reciben la conversación pueden visualizar un card de transferencia que indica el origen de la misma. El card se encuentra en la opción Snapshot, como se muestra en la imagen anterior.

 

Notas en Conversations

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Situadas dentro del Snapshot, las Notas se utilizan para registrar información adicional. Para acceder a ellas, haga clic en Notes, en el extremo derecho de la pantalla.

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El card Notes se mantiene cuando se transfieren las conversaciones. Aquí puede encontrar información adicional comprobando las notas anteriores dejadas por otros agentes (para las conversaciones enviadas a la cola o transferidas), así como dejar cualquier comentario relevante tras una conversación.

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Para dejar una nota, escriba su mensaje en el cuadro de texto. A continuación, deberá añadir la "Disposition" que describa con mayor precisión el resultado de la conversación. Dispone de una lista de dispositions predefinidas que depende de la dirección y de los ring groups de cada conversación.

 

No "Ringing Screen"

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Para evitar distracciones, la pantalla sin timbre se muestra de inmediato (excepto para el Voice channel). Los elementos aparecerán con un efecto de pulsación o timbre en la pestaña Assigned to you.

 

Configurar Capacity para Canales Digitales

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La función de Configurable Capacity para Talkdesk Digital Engagement le permitirá configurar los pesos de los SMS, el chat y el correo electrónico entre 1 y 100 puntos a nivel de cuenta. Los agentes seguirán teniendo 100 puntos de capacidad, pero el valor que pesa cada conversación puede cambiar según las necesidades de la empresa.

Estos valores no son retroactivos, lo que significa que una vez que se modifiquen los ajustes sólo serán aplicables a las nuevas conversaciones.

Para gestionar esta función:

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  • Acceda a Workspace y vaya hasta Admin [1] > Channels [2] > Global settings [3].
  • Debe hacer clic en el botón Edit [4] para poder ajustar el peso de la conversación.

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En el menú Edit, puede utilizar cada uno de los controles deslizantes para configurar la conversation capacity a su gusto.

Arrastre el control deslizante para ajustar la Conversation Capacity por canal ("SMS", " Chat ", y "correo electrónico"). La gama va de 1 a 100.

Puede utilizar el botón Restore to default values [5] para restablecer los valores de capacidad de todos los canales. Los valores por defecto son:

  • “SMS”: 5
  • "Chat": 30.
  • “Correo electrónico”: 5.

Haga clic en el botón Save [6] para aplicar los cambios.

Notas:

  • Los siguientes valores de este modelo están codificados:
        • Maximum points per Agent: 100.
        • Voice 51.
        • Los valores para el Chat, los SMS y el Email son personalizables y pueden ir desde 1 hasta 100.
  • El capacity model sólo estará disponible para el modelo Push (conversaciones que llegan al Agente a través del componente "Assign Agents to Message" in Studio).

Multiple Offering

Se pueden ofrecer varias conversaciones al mismo tiempo. El hecho de que se ofrezcan varias conversaciones simultáneamente disminuye el waiting time de los agentes, puesto que no es necesario esperar a que termine una conversación para aceptar una nueva.

 

Wrap-up Phase

Nota: La Wrap-up Phase sólo estará disponible justo después de hacer clic en el botón End chat.

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  • "Contact details" [1]: Nombre, email y Contact Pop de las aplicaciones vinculadas.
  • "Notes" card [2]: este card es lo mismo que la de la pestaña "Notes". Estas notas pueden seguir actualizándose aquí, antes de presentar la fase de recapitulación.
  • Botón Dismiss [4]: puede elegir desestimar la wrap-up phase cuando no haya necesidad de rellenar las notas y disposición. Todos los cambios que se produzcan durante la fase de recapitulación serán descartados.
  • Botón Submit [5]: puede optar por enviar la wrap-up phase con toda la información pre-archivada o puede ajustarla antes de enviarla.
  • Puede obtener una vista previa del mensaje durante la fase de cierre, como Conversation Preview [6] sigue estando disponible para su consulta.

Nota: es necesario añadir una disposition para poder presentar la fase de conclusión.

 

Uso de Plantillas

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Se puede acceder al menú "Template" desde el icono del menú Template [1] del editor y también a través de la tecla "/". Puede utilizar las flechas hacia arriba o hacia abajo para seleccionar la colección o la plantilla que se ajuste a la situación.

Al abrir el menú, verá una lista de Collections. Para seleccionar un Template, navegue por las colecciones disponibles y haga clic en el icono ">" [2].

 

Nota: las colecciones vacías no aparecerán en la lista y sólo aparecerán las plantillas activas.

 

Selección del Idioma de la Plantilla

 

Utilice el botón Language Selector para abrir la lista de idiomas disponibles para su cuenta.

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Nota: el Language Selector sólo mostrará los idiomas asociados a las colecciones que estén activas.

Para buscar una plantilla, seleccione el idioma y luego escriba las palabras clave que busca. La lista se refinará para mostrar solo los resultados que coincidan con sus criterios de búsqueda.

Previsualice la plantilla haciendo clic en el icono "Eye" y vea su contenido antes de seleccionarla.

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Para aplicar la plantilla, seleccione Apply template [3] dentro de la pantalla de vista previa o haga clic directamente en la fila de la plantilla. Puede añadir tantas plantillas como quiera.

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