¿Cómo podemos ayudar?

Este artículo presenta una guía para que los agentes utilicen herramientas aplicables a todos los canales disponibles (Chat, Email, SMS) de Talkdesk Digital Engagement™.

• Acceder a Conversations App
• Uso de la Pestaña "Inbox"
• Botón Transfer
• Transferir Conversaciones a una Cola
• Transferir Conversaciones a los Agentes
• Confirmación de la Transferencia
• Conversación Transferida con Éxito
• Tarjeta de Transferencia
• Pestañas Contextuales
• Previsualización de Conversaciones
• Revertir la Reapertura de una Conversación
• Archivos Adjuntos
• Notificaciones
• Icono de Prioridad
• Sin "Ringing Screen"
• Oferta Múltiple
• Fase de Wrap-up
• Uso de Plantillas
• Selección del Idioma de Plantilla
• AI Rewriter
• Temporizador de SLA

Acceder a Conversations App

Para gestionar las conversaciones entrantes y salientes, los agentes deben acceder a la Conversations app. Haga clic aquí para obtener más información.

 

Uso de la Pestaña "Inbox"

Después de abrir la Conversations app, podrá acceder a la pestaña Inbox y ver todas las nuevas conversaciones entrantes.

En el listado, puede ver los siguientes datos:

• Nombre o número de visitante de la contact person que ha iniciado la conversación. La información del contacto también incluye el touchpoint de la conversación.

 

Nota: El nombre del contacto se muestra si el visitante ha introducido su nombre antes de iniciar un chat o si el agente ha introducido el nombre del contacto durante la conversación. Si no se añade ningún nombre, ya sea por parte del agente o del contacto, el contacto aparecerá como "Visitor" con un ID único (por ejemplo, Visitor #2931).

 

• Junto al nombre o número de cada contact person, puede ver información sobre la fecha del primer mensaje recibido [1].
• Haciendo clic en el botón Assign [2], puede asignarse la conversación y ésta se trasladará a su pestaña activa.
• Se muestra un icono de Refresh [3], que indica la hora de la última actualización.
• Puede utilizar la casilla "Search" [4], para buscar una conversación específica por información de contacto, incluyendo el nombre del contacto, el número y el correo electrónico.

• En la parte inferior del panel, puede hacer clic en el icono + New conversation [5] para abrir una nueva conversación (Email, SMS o Voice).

Notas:

• Como se muestra en la imagen anterior, el icono de color en la parte superior del contacto para cada conversación identifica el tipo de conversación.
• Al seleccionar una conversación de Voice o SMS, aparecerá un teclado dial en la parte derecha de la pantalla.
• Al seleccionar una conversación de Email aparecerán sus respectivas pestañas de acción en la parte derecha de la pantalla.

 

Filtrado y Clasificación

La pestaña Inbox ofrece la posibilidad de refinar la vista, filtrando y clasificando las conversaciones según sus necesidades.

 

Filtrado

La pestaña Inbox permite a los usuarios refinar sus búsquedas de conversaciones, aplicando los siguientes filtros:

• "Channel" y Touchpoint.
• "Date and time".
• "Queues".

Para acceder a los filtros, haga clic en el icono de filtro ubicado en la parte superior derecha de la pestaña.

 

Filtrado por Channel y Touchpoint

La lista Channel varía en función de los canales instalados para cada cuenta.

La lista Touchpoint dependerá de los puntos de contacto añadidos para cada canal.

 

Filtrado por Date and Time

La conversación se filtrará en función de la hora de creación. Aquí puede seleccionar el intervalo de tiempo que desee.

 

Filtrado por Queues

La lista "Queues" dependerá de las colas a las que pertenezca el agente. Después, "Inbox" filtrará las conversaciones en función de la(s) cola(s) seleccionada(s).

 

Clasificación

Inbox cuenta con una opción que permite ordenar las conversaciones de "Newest" a "Oldest" o de "Oldest" a "Newest". Para ello, haga clic en el icono [1] ubicado en la parte superior derecha de Inbox, junto al icono "Filters".

 

 

Botón Transfer

Al hacer clic el botón Transfer [1], se activará un panel de transferencia en el que podrá seleccionar el agente o el grupo de agentes más adecuado al que transferir la conversación.

 

Transferir Conversaciones a una Cola

Este panel de "Transfer" muestra todas las colas y agentes que están disponibles para transferir la conversación. En la pestaña Queues, utilice la barra de búsqueda para encontrar la cola más adecuada.

Cuando haya terminado, utilice el icono "X" [2] ubicado en la parte superior derecha para cerrar el panel "Transfer" y volver a la conversación.

 

Transferir Conversaciones a los Agentes

En el panel "Transfer", seleccione Agents [1] para acceder a una lista de los agentes de la cuenta y su disponibilidad. Los agentes no disponibles o que no tienen suficiente capacidad para gestionar la conversación se muestran en un estado gris, como se ejemplifica en la imagen. Puede utilizar la barra de búsqueda para encontrar el agente específico que está buscando.

Cuando haya terminado, utilice el icono "X" [2] ubicado en la parte superior derecha para cerrar el panel "Transfer" y volver a la conversación.

 

Confirmación de la Transferencia

Después de seleccionar un agente disponible, se muestra un mensaje de diálogo que solicita la confirmación de la transferencia.

 

Conversación Transferida con Éxito

Los agentes que reciban la transferencia de la conversación podrán verla en la pestaña Assigned to you [1]. Las conversaciones transferidas pueden identificarse fácilmente, ya que incluyen un icono de "transferred" [2].

 

Nota: Las conversaciones que se transfieran a una cola, en lugar de enviarse directamente a un agente, aparecerán en la pestaña Inbox.

 

Tarjeta de Transferencia

Los agentes que reciben la conversación pueden visualizar una tarjeta de transferencia que indica el origen de la misma. La tarjeta se encuentra en la pestaña Snapshot, como se muestra en la imagen anterior.

 

Pestañas Contextuales

Los agentes tienen acceso a varias pestañas durante una conversación. Para más información sobre el contenido y la disponibilidad de las pestañas, consulte el siguiente artículo.

 

Notificaciones

Contador de Mensajes no Leídos: "Assigned to you"

La insignia roja muestra el número total de mensajes no leídos de todas las conversaciones que tiene asignadas. La burbuja amarilla muestra el número de mensajes no leídos en cada conversación.

Notificación de Mensajes no Leídos: "Inbox"

La burbuja amarilla muestra el número de nuevos mensajes no leídos de las conversaciones en curso, que fueron devueltos a la bandeja de entrada o transferidos a una cola.

 

Notificación de Mensajes Recién Asignados, Transferidos u Ofrecidos

 

Se mostrará una insignia roja en la Conversations app cuando se ofrezcan conversaciones digitales, se asignen automáticamente o se hayan transferido recientemente a agentes.

 

Icono de Prioridad

En la aplicación Inbox, junto al botón Assign, encontrará un icono [1] según el nivel de prioridad de la conversación.

Tenga en cuenta que los niveles de prioridad (y sus respectivos iconos) para las conversaciones solo pueden ser definidos por un administrador. Para saber más, lea este artículo.

 

Revertir la Reapertura de una Conversación

Según las reglas de reapertura de conversaciones configuradas por un administrador, cuando una conversación cerrada se vuelve a abrir automáticamente, las conversaciones se asignarán al último agente que haya gestionado esa interacción.

Reapertura de Registros de Operaciones

Cuando se reabre una conversación, el agente puede ver el historial de mensajes y los registros de operaciones de cierre y reapertura de esta conversación.

Cancelación de la Reapertura de una Conversación

Los agentes pueden cancelar la reapertura. En este caso, la conversación anterior se cerrará automáticamente y se creará una nueva.

La reapertura también puede cancelarse en casos como cuando el nuevo mensaje es irrelevante para las interacciones anteriores.

La cancelación de la reapertura de esta conversación dará lugar a la creación de una nueva conversación. Se le transferirán todos los mensajes que se hayan intercambiado desde la reapertura.

 

Previsualización de Conversaciones

Cuando se permite la previsualización de una conversación, según la configuración del administrador, los agentes pueden pasar el cursor sobre el botón "Preview conversation" y hacer clic en él para ver (y cerrar) una vista previa de esa conversación en la pestaña "Inbox".

Mientras están en la Snapshot (modo de solo lectura), los agentes no pueden responder a la conversación ni actualizarla antes de cualquier asignación.

Al previsualizar la conversación, los agentes pueden asignarla directamente a sí mismos mediante el botón Assign.

 

Nota: En la vista previa, los agentes no pueden responder o realizar actualizaciones en la conversación a menos que se la asignen a sí mismos.

 

Cuando una conversación no se puede previsualizar, según la configuración de un administrador, se puede informar a los agentes de que la previsualización no está permitida para esta conversación, al pasar el cursor sobre la conversación.

 

Archivos Adjuntos

Los canales de Email, Chat y SMS, Facebook Messenger y WhatsApp permiten que los agentes y la contact person compartan archivos adjuntos entre ellos.

 

Nota: Los archivos adjuntos de SMS solo están disponibles para números de Estados Unidos (EE. UU.), Canadá (CA) y Australia (AUS).

 

Insertar Archivos Adjuntos

A través de este icono , los agentes podrán seleccionar el archivo que desean enviar. Para conocer las normas de tamaño y tipos de archivo (que pueden variar de un canal a otro), lea la sección Validaciones y Errores de los archivos adjuntos.

 

Estado de la Carga

Una vez seleccionado el archivo o arrastrado y soltado, se cargará. El estado de carga será visible a través del icono situado a la derecha del nombre del archivo.

Una vez que el archivo se haya subido, el icono cambiará para mostrar su estado de validez. Ahora, el archivo puede ser enviado o eliminado antes de enviarlo.

 

Arrastrar y Soltar el Archivo Adjunto

Los agentes también pueden utilizar otro método para añadir archivos adjuntos. Esta acción se puede llevar a cabo arrastrando y soltando el archivo deseado a la pantalla Conversations.

La pantalla de arrastrar y soltar que aparece, contiene información sobre el tamaño máximo permitido y las extensiones que se pueden enviar [1].

 

Descargar el Archivo Adjunto

En este momento, no hay previsualizaciones disponibles de los archivos recibidos. Cada vez que se reciba un archivo, los agentes tendrán que descargarlo para poder visualizarlo.

 

Validaciones y Errores de los Archivos Adjuntos

Es posible compartir archivos adjuntos entre el agente y la contact person a través de los canales de Email, Chat, SMS, Facebook Messenger y WhatsApp.

Validaciones	Email	Chat	SMS*	Facebook Messenger	WhatsApp
Carga de varios archivos	Puede cargar varios archivos	Solo puede cargar 1 (un) archivo a la vez (por ahora)
Tamaño máximo por archivo	25 MB	10 MB	5 MB	8 MB (y 85 MP como máximo para la resolución de imagen)	16 MB
Tipos de archivos permitidos	.doc, .docx, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pdf, .jpg, jpeg, .png, .gif, .txt, .bmp, .html, .htm, .mp4, .mp3, .avi, .mov, .ods, csv, .eml, .msg, .rtf, .heic, .zip.	.jpg, .jpeg, .jpe, .png, .mp4, .mp4v, .mpg4, .mp3, .mpga, .mp2, .mp2a, .m2a, .m3a, .mov, .qt, .pdf.	.jpeg, .jpg, .png, y .gif	7z, aac, avi, .bmp, .csv, doc, docx, .gif, .heic, .htm, .html, jar, jpe, jpeg, jpg, m2a, .m3a, mov, mp2, .mp2a, .mp3, .mp4,.mp4v, mpeg, .mpg, mpg4, .mpga, .msg, .ods, .ogg, .pdf, .png, .ppt, pptx, .qt, .rar, .svg, .tif, .tiff, .txt, .wav, .webp, .wma, .wmv, .xls, .xIsx, .xmI, .zip	.aac, .amr, .doc, .docx, .jpeg, .jpg, .mp3, .mp4, .mpeg (códec de capa 3), .ogg (códec de audio opus), .pdf, png, .pptx, .vcf, .xlsx
Vista previa permitida	Se permite la previsualización de los siguientes tipos de archivo .jpg, .jpeg, jpe, .png, .gif, .webp, .bmp, .x-icon y .pdf.
Errores	Se muestra información visual en caso de que el mensaje falle o si no se permite un tamaño o una extensión de archivo.
Escaneo de archivos	En este momento, los archivos adjuntos no se analizan en busca de posibles virus. Los agentes recibirán una notificación cada vez que se produzca una descarga o subida de archivos.

*Notas:

• Por el momento, los archivos adjuntos de SMS solo están disponibles para ordenadores. Los archivos adjuntos para las versiones móviles aún no están disponibles.
• Los archivos adjuntos de SMS solo están disponibles para los números de Estados Unidos (EE. UU.) y Canadá (CA). Si el touchpoint utilizado para enviar el archivo adjunto no es de Estados Unidos/Canadá o el teléfono de la contact person no es de Estados Unidos/Canadá, se desactivará la función del archivo adjunto.

 

Archivos Adjuntos en el Widget de Chat

Al hacer clic en el icono del clip [1], la contact person podrá seleccionar el archivo que desee enviar.

Las acciones para los archivos enviados o recibidos son:

• Previsualizar.
• Descargar.
• Reproducir.
• Comprobar la longitud.
• Gestionar el audio.
• Cambiar la velocidad de los vídeos y los audios.
• Entre otras.

 

Sin "Ringing Screen"

Para evitar distracciones, la pantalla sin timbre se muestra de inmediato (excepto en Voice Channel). Los elementos aparecerán con un efecto de pulsación o timbre en la pestaña Assigned to you.

 

 

Oferta Múltiple

Se pueden establecer varias conversaciones al mismo tiempo. La posibilidad de mantener varias conversaciones simultáneas reduce el waiting time de los agentes, ya que no tienen que esperar a que termine una conversación para aceptar una nueva.

 

Fase de Wrap-up

Nota: La fase de Wrap-up solo estará disponible justo después de hacer clic en el botón End chat.

• Tarjeta "Disposition" [1]: Esta tarjeta es la misma tarjeta Disposition de la pestaña "Notes". También puede modificarla en esta fase.
• Tarjeta "Notes" [2]: Esta tarjeta es la misma que la de la pestaña "Notes". Estas notas pueden seguir actualizándose aquí, antes de presentar la fase de wrap-up.
• "Contact details" [3]: Nombre, correo electrónico, y Contact Pop de las aplicaciones vinculadas.
• Botón Dismiss [4]: Puede decidir descartar la fase de wrap-up cuando no sea necesario rellenar las notas y la disposición. Todos los cambios que se produzcan durante la fase de wrap-up se descartarán.
• Botón Submit [5]: Puede pasar a la fase de cierre con toda la información ya archivada o puede ajustarla antes de enviarla.
• Puede previsualizar el mensaje durante la fase de wrap-up, ya que Conversation Preview [6] aún está disponible para suconsulta.

• Reanudar la conversación: Durante la fase de wrap-up, cuando la contact person responde, la conversación se reanudará y el agente podrá responder. Cuando se reanuda esta interacción, aparece una ventana emergente [7] que advierte al agente. A continuación, el agente saldrá de la fase de wrap-up.

Nota: Es necesario agregar una disposición para poder enviar la fase de wrap-up. Se produce una excepción cuando no se puede elegir ninguna disposición, ya que la disposición está deshabilitada en estos casos.

 

Uso de Plantillas

Se puede acceder al menú "Template" desde el icono del menú Template [1] en el editor y también a través de la tecla "/" del teclado. Puede utilizar las flechas hacia arriba o hacia abajo para seleccionar la colección o la plantilla que se ajuste a cada caso.

Al abrir el menú, verá una lista de Collections. Para seleccionar una Template, navegue por las colecciones disponibles y haga clic en el icono ">" [2]. Debajo de cada plantilla encontrará una breve vista previa [3] de su contenido.

 

Nota: Las colecciones vacías no aparecerán en la lista y solo aparecerán las plantillas activas.

 

Selección del Idioma de Plantilla

Utilice el botón Language Selector [1] para abrir la lista de idiomas disponibles para su cuenta. Nota: El Language Selector solo mostrará los idiomas asociados a las colecciones que estén activas.

Para buscar una plantilla, seleccione el idioma y luego escriba las palabras clave que busca. La lista se actualizará para mostrar solo los resultados que coincidan con sus criterios de búsqueda.

Puede obtener una vista previa de la plantilla haciendo clic en el icono de "Eye" [2] y ver su contenido antes de la selección.

Para aplicar la plantilla, elija Apply template [3] dentro de la pantalla de vista previa o haga clic directamente en la fila de la plantilla. Puede añadir tantas plantillas como quiera.

 

AI Rewriter

AI Rewriter puede ayudar a facilitar y acelerar las conversaciones con los clientes, con las siguientes características.

• Recommend tones [1]: AI Rewriter detecta el estado de ánimo actual del cliente y la naturaleza de su consulta. Entonces, recomienda el tono más adecuado que los agentes deben adoptar en sus respuestas.
• Rewrite text [2]: Los agentes podrán mejorar rápidamente sus respuestas al reescribirlas en función del tono que seleccionen o personalicen.
• Expand text [3]: Con AI Rewriter, los agentes pueden ampliar sus respuestas cortas o puntos.

Nota importante: Los clientes que poseen una suscripción a Copilot de pago (estándar o premium) y utilizan canales digitales tendrán acceso automático a AI Rewriter para estos canales.

 

Temporizador de SLA

El temporizador de Service Level Agreement (SLA) [1] aparecerá en las conversaciones entrantes a las que se hayan aplicado las políticas de SLA configuradas.

Información del temporizador de SLA: Al pasar el ratón por encima del icono del temporizador de SLA, se mostrará un estado detallado del temporizador de SLA de la conversación [2] con el tiempo exacto que queda para la primera respuesta.

Como se ha ejemplificado anteriormente, el icono del temporizador de SLA mostrará diferentes colores en función de la urgencia de cuánto tiempo queda para la primera respuesta antes de que se supere el umbral de SLA.