Talkdesk Digital Engagement: Creating Automations based on Digital Events

Talkdesk Digital Engagementle permite crear automatizaciones (por ejemplo, crear un caso), actualizar un ticket o enviar un correo electrónico cuando se inicia o finaliza una nueva conversación digital. 

También puede integrar los canales digitales de Talkdesk con Salesforce, Zendesk, Gmail y Slack, entre otras integraciones. Para saber más, consulte nuestro artículo sobre Context in Automations.

 

En este artículo encontrará información sobre:

 

Enviar el Conversation URL

Mediante el uso de automatizaciones basadas en eventos digitales, puede enviar automáticamente la Conversation History URL cuando se active. Esto permite a los usuarios acceder de forma eficiente al historial de Conversations.

 

Acceso a la Lista de Integraciones

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En la pestaña Integrations [1], podrá ver la lista actual de integraciones asociadas a su cuenta. 

Para añadir una nueva integración a la lista, seleccione el botón Add integration [2]. Para gestionar las integraciones existentes, haga clic en la integración para editar la automatización.

 

Abrir una Integración Específica

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Para abrir una nueva tarea, pulse el botón Add New Automated Task. También puede editar las tareas existentes, eligiendo la opción Edit del menú desplegable.

 

Utilizar los Eventos de Digital Engagement

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Apartado ”When”

Aquí encontrará la lista de los eventos existentes. Para Talkdesk Digital Engagement, estos son los eventos disponibles actualmente: 

  • When “a messaging conversation ends”.
  • When “a messaging conversation starts”. 
  • “When a messaging conversation is assigned”.

 

Añadir Filtros

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Filters están disponibles para que los añadas al evento. Ej. “Channel Type” “is equal” a “SMS”, como se ejemplifica en la imagen superior.

 

Utilizar los Trigger Fields

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Podrá utilizar varios campos del “Trigger”, “Interaction”, “Integration”, “Time”, “Account” y grupos de “Contact”.

 

Nota: Dependiendo de la integración seleccionada, algunos campos pueden no estar disponibles.



Enviar la Conversation URL

Para esta guía, utilizaremos el ejemplo de la integración "Email Notifier".

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Para poder enviar la Conversation History URL, es necesario seleccionar uno de los eventos de compromiso digital.

Una vez seleccionado uno de los eventos de compromiso digital, la Conversation History URL se mostrará como una opción dentro del cuadro "Trigger Fields".

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Al arrastrar y soltar elementos de los cuadros de campo a los campos de entrada, su contenido estará disponible para la selección.


Nota: El campo Conversation URL debe seleccionarse y soltarse en el campo "Body".

 

Ahora, todos los campos de entrada pertinentes deben rellenarse en consecuencia (la entrada puede variar de una integración a otra).

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En el caso de la integración "Email Notifier", es obligatorio proporcionar información sobre el destinatario ("To"), el "Subject" y el "Body".

El campo del cuerpo se rellena ahora con el término correcto para la Conversation History URL que se va a enviar.

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Abrir el Conversation History App

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Cuando se produce un evento (por ejemplo, el inicio de una conversación de mensajería), se envía un correo electrónico con la Conversation History URL al destinatario definido.

Al hacer clic en el enlace, se abrirá la aplicación "Conversation History", que mostrará el contenido del mensaje al que se refiere el evento.



Enviar Wrap-up Details (Dispositions & Notes)

Para esta guía, utilizaremos el ejemplo de la integración "Email Notifier".

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Para poder enviar las notas y disposiciones, se debe seleccionar el evento "a messaging conversation ends".

Con el evento seleccionado, los campos "Notes" y "Disposition name" se mostrarán como una opción dentro del cuadro "Trigger fields".

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Arrastrando y soltando elementos de los cuadros de campo a los campos de entrada, se puede seleccionar su contenido. 

En este caso, el campo Notes debe seleccionarse y soltarse en el body field.

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Para poder continuar, rellene todos los campos de entrada correspondientes (la entrada puede variar de una integración a otra).

En el caso de la integración "Email Notifier", es obligatorio proporcionar información sobre el destinatario ("To"), el "Subject" y el "Body". 

En este ejemplo, el campo asunto se rellena con el término correcto para las notas y la disposición que se enviarán.

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Simultáneamente al evento, se envía un correo electrónico con las notas y la disposición al destinatario definido.

 

Ejemplo: Event Start

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Ejemplo: Event Ends


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Studio Context Variables

El nombre de la variable de contexto puede añadirse a las acciones de integración para Digital Events (inicio de conversación o fin de conversación). 

Si el nombre de la variable coincide con el de la variable Studio flow y el valor de la variable no está vacío, entonces se pasará a los eventos de automatización.

Para utilizarla, añade una variable a tu automatización con el siguiente formato: 

  • {{context.name_of_the_variable}}.

 

Nota: Para más información, consulte nuestro artículo sobre Context in Automations.

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