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Talkdesk Digital Engagement: Preguntas frecuentes
Publicado • Última Actualización

 

Descripción General del Producto

  1. ¿Qué es Talkdesk Digital Engagement? 

Talkdesk Digital Engagement™ permite a su contact center identificar, enrutar y responder rápidamente a las necesidades de atención al cliente a través de varios canales digitales, lo que permite que los agentes se comuniquen con los clientes en su canal preferido.

  1. ¿Cuáles son algunas de las características clave de Talkdesk Digital Engagement?
  • Talkdesk Agent Workspace™: Atención al cliente sin interrupciones a través de cualquier canal: voz, SMS, chat, correo electrónico, Social Messaging y Digital Connect.
  • Interfaz unificada: Todos los canales de interacción en una sola pantalla.
  • Gestión de colas: Gestión centralizada de la experiencia de espera del cliente, con una única interfaz para todos los canales de interacción.
  • Informes unificados: Todas las interacciones digitales con los clientes se registran en Talkdesk Explore™.
  • Enrutamiento y presencia: Decida entre enrutamiento simplificado, agente dedicado o enrutamiento a través de los flujos de Studio. Asigne de forma eficiente a cada agente las conversaciones digitales para que ningún cliente quede sin respuesta.
  • Integraciones y automatizaciones: Cree automatizaciones en Zendesk, Salesforce, Slack, Gmail, entre otros sistemas, cada vez que se inicie, finalice o se asigne una nueva conversación digital.
  1. ¿Cuál es la principal propuesta de valor de Talkdesk Digital Engagement?

Talkdesk Digital Engagement unifica todos los canales digitales en una única interfaz, lo que permite a los agentes trabajar de forma más eficiente. Es accesible desde cualquier lugar, intuitivo de usar y está diseñado para ofrecer experiencias personalizadas al cliente que satisfagan las necesidades de interacción digital cada vez más sofisticadas de sus clientes.

  1. ¿Cuáles son los beneficios de Talkdesk Digital Engagement?

Una solución integral para las interacciones digitales con los clientes.

Interactúe con los clientes a través de su canal preferido y eleve la conversación sin problemas entre diferentes canales, sin tener que gestionar varias aplicaciones y proveedores.

Productividad y eficiencia inigualables de los agentes.

Mejore la experiencia del agente con un espacio de trabajo integral, donde todas las interacciones con el cliente a través de los distintos canales se visualizan en una única interfaz para una experiencia unificada. Gracias al enrutamiento omnicanal, los clientes siempre están conectados con el agente adecuado.

Interfaz intuitiva y personalizada.

Reduzca el tiempo de incorporación y desarrolle rápidamente agentes de gran rendimiento con una experiencia de usuario coherente e intuitiva en todas las aplicaciones de Talkdesk. Active y gestione sus canales fácilmente sin tener que ponerse en contacto con el servicio de asistencia.

Integre y automatice los informes.

Mantenga un control estricto del rendimiento del equipo y haga un seguimiento de las métricas clave de participación unificando los informes de todos los canales en una sola plataforma.

Gestión eficaz de colas.

Reduzca los tiempos de atención al brindar a los agentes un único punto de acceso (para información del caso e historial de interacciones) a través de todos los canales mediante un sistema centralizado de gestión de colas.

 

Configuración de Administración y Canales

  1. ¿Qué canales digitales están disponibles actualmente para Talkdesk?

Actualmente, los clientes pueden disponer (además de la voz) de los siguientes canales digitales: SMS, Chat, Correo electrónico, Digital Connect y Social Messaging, que incluye Facebook Messenger y WhatsApp Business.

  1. Ya he instalado todos los canales digitales que necesito. ¿Cómo hago para que funcionen?

Una vez que se hayan instalado los canales digitales y todas las aplicaciones necesarias en la cuenta, debe ir a “Admin” > Channels App y, para cada canal, añadir o editar la configuración de cada punto de contacto.

Es importante que los administradores, supervisores y agentes se familiaricen con las funciones disponibles. Para hacerlo, pueden consultar nuestra documentación en Knowledge Base sobre Digital Engagement.

  1. ¿Qué tipos de enrutamiento puedo configurar para mis canales digitales?

Todos los canales digitales, excepto el chat, tienen disponibles las siguientes opciones de enrutamiento:

  • Enrutamiento Simplificado: Los administradores podrán seleccionar para cada punto de contacto qué colas recibirán las conversaciones. Solo los agentes que pertenezcan al menos a una de estas colas (ring groups) recibirán las conversaciones en su bandeja de entrada. Cada conversación mostrará etiquetas que identifican las colas que recibieron las conversaciones para proporcionar contexto para los agentes. Los agentes pueden hacer clic en Assign para que la conversación se mueva de Inbox a la pestaña Assigned to you.
  • Studio: Los administradores también pueden asociar un flujo de Studio con un punto de contacto para reglas de enrutamiento más complejas. Dependiendo de la configuración del flujo de Studio, la conversación puede tener aceptación manual o automática. Con la opción manual, el agente recibirá la conversación de manera similar a una voice call, en la que el agente tendrá que aceptarla o rechazarla. Al utilizar la opción de aceptación automática, la conversación aparecerá en la lista de conversaciones activas del agente.

El canal de chat solo tiene disponible la opción Studio, debido a su prioridad y a su naturaleza más sincrónica.

El canal SMS cuenta con una opción adicional:

  • Agente Dedicado: Los administradores pueden definir un agente que tendrá el punto de contacto seleccionado como una línea dedicada, lo que significa que solo este agente recibirá las conversaciones. Estas conversaciones aparecerán de forma automática en la lista de conversaciones activas del agente con la etiqueta "dedicada", una indicación especial que ayuda a priorizarlas.
  1. ¿Cómo establezco un límite de ocupación para los agentes y para cada canal?

Puede definir la ponderación de la conversación en Admin > Channels > "Global Settings".

La ponderación de una conversación se mide en puntos, y cada agente tiene un límite máximo de 100 puntos. La ponderación de la conversación para la voz está fijada en 51 y, para cada canal digital, se puede definir una ponderación diferente con los puntos disponibles.

Nota: El cambio no es retroactivo y no se aplicará a las conversaciones en curso.

Para obtener más información, consulte el siguiente artículo Knowledge Base.

  1. ¿Cómo puedo asegurarme de que los agentes prioricen las conversaciones correctamente?

Actualmente, los agentes pueden ver la prioridad de las conversaciones entrantes enrutadas por Studio en la pestaña Inbox. De esta forma, los agentes que se encargan de varias conversaciones pueden gestionar su bandeja de entrada de manera efectiva según el nivel de importancia que los administradores le atribuyan a cada conversación.

En Admin > Channels > ”Global Settings”, puede decidir qué estilo (iconos o números) se debe presentar y seleccionar los indicadores para cada nivel de prioridad.

  1. ¿Puedo configurar los sonidos para que los agentes puedan oírlos y distinguirlos al gestionar las conversaciones?

Sí, los agentes que gestionan varias interacciones con clientes tienen que recibir una notificación cuando llegue un nuevo mensaje a la pestaña Assigned to you.

Los sonidos configurables para los mensajes entrantes permiten a los agentes centrarse en su trabajo sin preocuparse por perderse ninguna conversación nueva. Reciben una notificación cuando hay un nuevo mensaje disponible.

En Admin > Channels > "Global Settings", puede configurar los sonidos que oirán sus agentes al gestionar las conversaciones. Puede elegir sonidos para los siguientes eventos:

  • Conversación entrante ofrecida.
  • Conversación autoasignada.
  • Conversación transferida.
  • Nueva respuesta a la conversación en curso.

Para obtener más información, consulte el siguiente artículo en Knowledge Base.

  1. ¿Tiene Talkdesk Digital Engagement alguna función para configurar plantillas?

Sí, las plantillas son mensajes preescritos que ayudan a los agentes a ser más eficientes. Se pueden agrupar en colecciones, como "Sales" o "Support", por ejemplo.

En Admin > Channels > "Templates", puede crear, editar y gestionar colecciones y plantillas. Actualmente, las plantillas están disponibles para los canales de correo electrónico, SMS, chat y Digital Connect. Es posible que una misma plantilla defina contenido diferente para cada canal.

Dependiendo de los canales y plantillas activos, los agentes pueden utilizarlos a través del icono Templates en la pantalla Conversations.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos en Knowledge Base:

  1. ¿Tienen las conversaciones digitales, al igual que la voz, disposiciones y una fase de resumen?

Sí, la fase de resumen estará disponible justo después de hacer clic en el botón End chat. En esa etapa, o incluso antes, en el área de snapshot, podrá añadir notas y disposiciones a la conversación.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos en Knowledge Base:

  1. ¿Qué tipo de automatizaciones puedo configurar con canales digitales?

Talkdesk Digital Engagement le permite crear automatizaciones (por ejemplo, crear un caso, actualizar un ticket o enviar un correo electrónico cuando comienza, finaliza o se asigna una nueva conversación digital).

También puede integrar los canales digitales de Talkdesk con Salesforce, Zendesk, Gmail, y Slack, entre otras integraciones. Para obtener más información, consulte los siguientes artículos en Knowledge Base:

  1. ¿Funciona Virtual Agent con Talkdesk Digital Engagement?

Sí, Virtual Agent funciona para los canales digitales de Chat, SMS, Digital Connect y WhatsApp. Para obtener más información, consulte el siguiente artículo en Knowledge Base.

 

Funcionalidades de Supervisión e Informes

  1. ¿Está disponible Talkdesk Digital Engagement en Talkdesk Explore y Live Reporting?

Sí, los canales digitales están integrados en Talkdesk Explore y Live Reporting. De esta forma, podrá unificar los datos de su centro de contacto. Con Talkdesk Digital Engagement, los supervisores pueden acceder, crear y personalizar informes detallados o Dashboards para todos los canales digitales en Reporting - Explore.

Live Contacts Widgets para canales digitales también están disponibles en Reporting - Live.

Estas funcionalidades permiten a los supervisores y administradores recopilar datos en tiempo real e intradía para obtener información útil sobre el rendimiento del centro de contacto en todos los canales digitales.

Para obtener más información, consulte los siguientes artículos en Knowledge Base:

  1. ¿Cómo puedo acceder al Conversation History?

Conversation History permite a los agentes, administradores o supervisores revisar las conversaciones con los clientes, ya sea con fines de formación o de evaluación del desempeño, para garantizar un servicio al cliente de gran calidad en todos los canales digitales.

En Explore, si está creando un nuevo informe, es posible acceder al historial de una conversación. En el conjunto de datos Messaging Contacts, puede seleccionar la dimensión "Conversation". Esta columna "Conversation" en el informe contendrá un enlace a la aplicación Conversation History (donde puede ver la conversación completa). La misma dimensión está disponible si utiliza el informe predeterminado de Digital Contacts. Esta funcionalidad de Explore está disponible en todos los canales.

En Live, también es posible ver las conversaciones en curso. En el widget Live Contact List, al hacer clic en los 3 puntos, encontrará la opción "Monitor".

Además, también es posible consultar el historial de una conversación a través de Contacts App. Al seleccionar un contacto específico (o a través de Contacts Pop en Conversations App) y acceder a la actividad de ese mismo contacto, al seleccionar los detalles de la actividad de una conversación, tendrá acceso al historial a través de la pestaña Conversation. Por el momento, esta opción está disponible para los canales de SMS, Correo electrónico, Chat y Digital Connect.

  1. ¿Cómo podemos acceder al historial de conversaciones y descargarlo?

Es posible acceder al contenido de las conversaciones a través del enlace Conversation History. Este enlace se puede pasar a través de Explore API o mediante automatizaciones a un sistema externo.

  1. ¿Qué acciones de supervisor o administrador están disponibles en Live Reporting?

Mediante los widgets disponibles, el usuario puede copiar los datos de cada conversación. En el widget Live Contacts List, el usuario también puede previsualizar la conversación y transferirla a otro agente o a una bandeja de entrada específica.

  1. ¿Cómo se almacenan, conservan y cifran los datos en las bases de datos de DCE?
  • Datos almacenados: Los encabezados y datos de las conversaciones se almacenan en las bases de datos de DCE. Los datos de las conversaciones se utilizan para alimentar la Conversation History App. Internamente, los empleados de Talkdesk no pueden acceder a esta información dado que no hay acceso nominal a las bases de datos. Sin embargo, en caso de fallo, esta información también se puede recuperar a partir de copias de seguridad para garantizar la continuidad del servicio.
  • Cifrado: El cifrado en reposo se hace con AES 256 como algoritmo de cifrado. Este es un estándar para todas las bases de datos de Talkdesk (todos los productos).
  • Retención: Actualmente, la disponibilidad de datos en Explore abarca hasta 13 meses. Los datos de la conversación se pueden eliminar en cualquier momento a petición, ya que actualmente no tenemos ningún mecanismo automático para eliminar los datos después de un período determinado de tiempo. Para solicitudes de RTBF conforme al RGPD, póngase en contacto con el servicio de asistencia.

Funcionalidades de Agente y Conversaciones

  1. ¿Cómo puedo buscar y organizar las conversaciones que no están asignadas?

Cuando un agente busca una conversación específica o intenta organizar o priorizar el trabajo en la aplicación Inbox (conversaciones sin asignar), puede utilizar algunas funciones disponibles, como:

  • El cuadro de búsqueda para encontrar una conversación específica mediante la información de contacto, incluido nombre, número y correo electrónico.
  • Filtrado por Canal y Punto de contacto, Fecha y hora, y Colas.
  • Ordenar las conversaciones de "Newest" a "Oldest" o de "Oldest" a "Newest".
  1. ¿Quién puede ver las conversaciones que están en Inbox?

Por lo general, una conversación que está en Inbox tiene etiquetas que identifican las colas que recibieron esa misma conversación. Estas colas se definen a nivel de touchpoint y tienen que coincidir con los Ring Groups del agente. Solo los agentes que pertenecen a las colas identificadas en las conversaciones pueden ver y asignar estas conversaciones en la bandeja de entrada. Ejemplo: Una conversación con las colas de "marketing" y "orders" solo será visible para los agentes que pertenezcan al menos a una de estas colas.

  1. ¿Puedo previsualizar el contenido de las conversaciones antes de asignarlas?

Si la función de Preview está activada, los agentes podrán previsualizar el contenido de la conversación antes de asignársela a sí mismos. Esto reduce las asignaciones erróneas y mejora la productividad de los agentes.

  1. ¿Quién puede ver las conversaciones que están en Assigned to You?

La pestaña Assigned to you contendrá todas las conversaciones que se le hayan asignado al agente. Esto significa que solo este agente tendrá acceso a esta lista de conversaciones y podrá gestionarlas (a menos que dicho agente transfiera la conversación o la devuelva a Inbox).

Además, el supervisor puede ver, a través de Live, las tareas que se le han asignado a cada agente.

  1. ¿Necesito algún dato sobre un cliente antes de responder a una conversación?

Sí, siempre que se conozca un contacto (es decir, que su número de teléfono o correo electrónico ya esté en la Contacts app), el sistema hará esta misma asignación y mostrará el nombre del contacto correspondiente en la conversación.

Al iniciar la conversación, el agente también puede ver un área de Snapshot que puede contener más contexto sobre el contacto (por ejemplo, mostrar el perfil de Salesforce).

Cuando el contacto no es conocido, el agente puede crear un nuevo contacto o asociar la conversación con un contacto existente.

  1. Tras asignar una conversación, he descubierto que no puedo resolverla. ¿Puedo devolverla a Inbox?

Sí, al hacer clic en el botón Send to inbox, la conversación se enviará de vuelta a Inbox para su reasignación a un agente. Como alternativa, tiene el botón Transfer, que mostrará todas las colas y los agentes disponibles para transferir la conversación.

Para obtener más información sobre esta función, consulte el siguiente artículo en Knowledge Base.

  1. ¿Cómo puedo acceder al Conversation History de un contacto?

Cuando un agente tiene una conversación abierta, aparecerá un Contact Pop en el área de Snapshot que lo redirigirá a Contacts App, donde podrá consultar la actividad de ese mismo contacto (conversaciones anteriores) y su historial (haciendo clic en la actividad y consultando la pestaña “Conversation”). Esta función está disponible para los canales de SMS, Chat y Correo electrónico.

  1. ¿Puedo enviar y recibir archivos adjuntos en mis conversaciones digitales?

Los agentes y la persona de contacto pueden compartir archivos adjuntos entre ellos. Para obtener más información, incluidos los tipos y tamaños de archivo permitidos para cada canal, consulte el siguiente artículo.

  1. ¿Qué tipo de notificaciones visuales tengo para alertarme de nuevas conversaciones o mensajes?
  • En la pestaña Assigned to you, una burbuja amarilla muestra la cantidad de mensajes no leídos en cada conversación.
  • En la pestaña Inbox, una burbuja amarilla también muestra la cantidad de mensajes nuevos sin leer de las conversaciones en curso, que se han devuelto a la bandeja de entrada o se han transferido a una cola.

Consulte el siguiente artículo para obtener más información sobre esta funcionalidad.

  1. ¿Qué ocurre si una persona de contacto envía un mensaje con un formato que actualmente no es compatible (por ejemplo, una imagen)?

El agente recibirá un mensaje automático que le notificará que la persona de contacto ha enviado un mensaje no compatible. De esta forma, el agente puede contactarlos a través de un canal alternativo.

 

Canales y Disponibilidad

Chat

  1. ¿Qué es Talkdesk Chat?

Talkdesk Chat es un canal de comunicación digital que permite a las empresas interactuar con sus clientes en tiempo real a través del chat en línea.

Como parte de Talkdesk Digital Engagement, ofrece una visión completa de las interacciones con los clientes a través de todos los canales. Los agentes pueden gestionar varios chats y cambiar entre canales como SMS y Correo Electrónico sin perder ninguna información.

  1. ¿Qué funciones específicas del canal están disponibles para Talkdesk Chat?

La principal diferencia con respecto a los demás canales digitales es que cuenta con una interfaz de cara al cliente: el widget de Talkdesk Chat. Permite presentar un formulario previo a la conversación y recopilar información del sitio web con fines de enrutamiento o para brindar más contexto a los agentes.

  1. ¿Cómo puedo integrar el widget de Talkdesk Chat en mi sitio web?

Para integrar el widget en su sitio web, incluya el fragmento de código del widget de chat dentro del código existente de su sitio web. Esto se puede lograr mediante dos métodos: mediante un script o mediante un iframe. Si bien ambas opciones son viables, el uso de un iframe se considera generalmente el método más recomendado.

  1. ¿Admite Talkdesk Chat subdominios y subdirectorios?

Admite subdominios. No admite subdirectorios.

  1. ¿Puedo tener más de un punto de contacto de chat con el mismo dominio?

Es posible tener varios puntos de contacto de chat con el mismo dominio. Esto resulta beneficioso al integrar varios widgets de chat en diferentes páginas del sitio web, al ser compatible con varios idiomas o al abordar necesidades específicas.

  1. ¿Puedo personalizar la apariencia del widget de chat para que coincida con el estilo de mi marca?

Sí, a través del código del widget, puede personalizar el color, los iconos, la fuente y más para que coincidan con el estilo de su marca.

  1. ¿Puedo mostrar el widget de chat en otro idioma?

Sí. Para mostrar el widget de chat en varios idiomas, tiene que crear un punto de contacto de chat (y, por lo tanto, un widget) para cada idioma. Para traducir completamente el widget a otro idioma, tiene que considerar el idioma al configurar la apariencia del punto de contacto (por ejemplo, al definir las etiquetas de los campos personalizados) y utilizar los comandos de personalización de texto en el código del widget para traducir los elementos de la interfaz de usuario no configurables (como los marcadores de posición de los campos de entrada).

  1. ¿Pueden los clientes navegar por el sitio web mientras mantienen una conversación por chat?

Los clientes pueden abrir o minimizar el widget de chat en cualquier momento y navegar por el sitio web mientras chatean con uno de sus agentes. Cuando el widget se minimiza, un distintivo rojo indicará cuántos mensajes sin leer tiene el cliente.

  1. ¿Es compatible Talkdesk Chat con Talkdesk Virtual Agent?

Sí, lo hace, a través del componente Virtual Agent en Talkdesk Studio. La conversación de chat entrante se puede asignar al componente Virtual Agent antes de asignarla a un agente.

  1. ¿Cómo se enrutan las conversaciones de chat a los agentes?

Utilice Talkdesk Studio para establecer flujos de chat que se inicien cuando un cliente envíe un mensaje. Tiene la posibilidad de utilizar declaraciones condicionales, divisores de tráfico y/o reglas basadas en el calendario. Con estos flujos de Studio, puede decidir a quién se deben enrutar las conversaciones de chat e incluso configurar respuestas automáticas si no hay agentes disponibles para que sus clientes nunca se queden sin respuesta.

  1. ¿Por qué se identifica a los clientes como Visitor#NNN?

En Conversations App, un visitante se identificará como "Visitor #NNN" si no se crea ni se asigna ningún contacto al visitante durante la conversación de chat.

Nota: Si se rellena el campo "Name" de la tarjeta "Contact Details", el visitante se identificará por ese nombre en la pestaña "Assigned to you", incluso si el contacto no está guardado.

En la sección Informes, un visitante se identificará como "Visitor #NNN" si no se creó ni se asignó ningún contacto al visitante cuando se gestionó la conversación de chat.

  1. ¿Cómo puedo identificar a un cliente?

La identificación de los visitantes se puede hacer de forma manual o automática, dependiendo de cómo se obtenga la información de contacto. Las opciones son:

  • El contacto se crea o identifica manualmente cuando el visitante proporciona los datos de una de estas dos formas:
  • Solicita información de contacto durante la conversación por chat: El visitante proporcionará la información solicitada, y el agente rellenará la tarjeta de Contact Details y luego la guardará como un nuevo contacto o la fusionará con uno existente.
  • Utilizando un formulario previo a la conversación para recopilar el nombre, el número de teléfono y/o la dirección de correo electrónico del visitante: El visitante rellenará la información solicitada en la pantalla inicial del widget de chat, y el agente validará la información que se ha rellenado en la tarjeta de detalles de contacto y luego la guardará como un nuevo contacto o la fusionará con uno existente.

En estos casos, si el mismo visitante vuelve a ponerse en contacto y facilita la misma información de contacto, Talkdesk no identificará al visitante automáticamente.

Nota: El contacto no se crea automáticamente para que los agentes puedan verificar la fiabilidad de la información facilitada. Este paso es esencial, ya que no existe ninguna prevención para los datos de contacto incorrectos o erróneos introducidos por los usuarios en el formulario de conversación previa, incluida la posibilidad de introducir los datos de contacto de otra persona.

  • El contacto se crea o identifica de forma automática cuando los datos son facilitados por su sistema al recibir la información de contacto desde su sitio web, utilizando la función "Chat User Identification".

Esta función le permite enviar a Talkdesk la dirección de correo electrónico o el número de teléfono del visitante a través de una variable designada en el código del widget de chat.Cuando el visitante inicia una conversación por chat, el sistema recibe el número de teléfono o la dirección de correo electrónico del visitante y lo guarda automáticamente como un nuevo contacto o lo empareja con un contacto existente.

En este caso, si el mismo visitante vuelve a ponerse en contacto, Talkdesk identificará al contacto.

La función "Chat User Identification" es especialmente útil para las secciones del sitio web que requieren la autenticación de los usuarios. Con esta función, puede identificar de forma segura al visitante y tener la confianza de que la información que se envía proviene del usuario que inicia la conversación por chat.

Nota: Talkdesk solo creará el contacto si el número de teléfono o la dirección de correo electrónico recibidos están en un formato válido.

  1. ¿Puedo elevar una conversación por chat en una conversación de voz?

Sí, si un cliente inicia una conversación por chat, pero es necesario continuar por teléfono, los agentes pueden pasar fácilmente a una conversación de voz dentro de la misma vista haciendo clic en el botón "Click-to-Call" en la barra de utilidades de la pantalla de conversaciones.

  1. ¿El chat de Talkdesk admite los protocolos HTTP y HTTPS?

Sí, el sistema diferencia entre los dos protocolos disponibles (HTTP y HTTPS) y no diferencia entre dominios que incluyen "www." y dominios que no incluyen "www.". Es posible eliminar la información del protocolo; seguirá funcionando para todas las combinaciones.

  1. ¿Cómo detecta y detiene la función de chat de Talkdesk las amenazas cibernéticas y protege la API de ser atacada o aprovechada?

Talkdesk mantiene un programa de gestión de vulnerabilidades como parte de nuestra política de gestión y riesgo de seguridad de la información. El equipo de Seguridad de Ingeniería supervisa continuamente los entornos de Talkdesk para detectar vulnerabilidades del sistema y realiza análisis de forma periódica, de acuerdo con la política de Talkdesk, utilizando tecnologías de análisis estándar del sector.

  1. ¿Colocar la función de chat en la parte frontal de una página web (expuesta a usuarios no autenticados) abre más posibilidades de ataques?

Sí. Si el chatbot se coloca en la página principal y cualquier persona puede acceder a él, el riesgo de uso nefasto es mayor en comparación con colocarlo detrás de un sitio autenticado (por ejemplo, el usuario ha iniciado sesión y luego se le presenta el chat).
Nuestra recomendación es configurar distintos Touchpoint de chat: uno para usuarios no autenticados y otro para usuarios autenticados.

  1. ¿Cómo protege Talkdesk a los clientes de ataques contra la función de chat (especialmente los ataques basados en bots) y, específicamente, los relacionados con ataques basados en API, incluidos los DDoS?

Talkdesk utiliza Cloudflare como protección contra DDoS.

  1. ¿De qué otros tipos de amenazas no mencionadas aquí deberían estar preocupados y al tanto los clientes al configurar la función de chat?

Las mismas amenazas a las que está sujeto cualquier producto con acceso a Internet. Le recomendamos integrar los widgets de chat en su sitio web mediante iframe.

  1. ¿Existen otras recomendaciones de seguridad?

Hay algunas recomendaciones que se pueden aplicar fácilmente:

  • Para añadir otra capa de protección y validar que el cliente que inicia la conversación de chat es el mismo usuario autenticado en el sitio web, puede enviar el ID de la sesión. Esto le permite utilizar un componente de inmersión de datos en Talkdesk Studio para realizar la validación.
  • Aconseje a sus clientes no enviar información sensible como números de tarjeta o códigos PIN. Esta advertencia puede incluirse, por ejemplo, en un mensaje automatizado. No obstante, es importante tener en cuenta que los agentes aún pueden solicitar esta información, y el cliente puede optar por proporcionarla. En tales casos, el conversation history registrará todos los datos proporcionados.

Para abordar preocupaciones específicas sobre la mensajería de seguridad, por favor, contacte con nosotros y describa sus requisitos y objetivos. Esto permitirá a Talkdesk aclarar mejor qué es posible y hasta qué punto.

  1. ¿Cómo se identifica y autentica el ID del punto de contacto del chat?

El ID del punto de contacto es único y nunca se debe modificar. Los clientes pueden configurar varios puntos de contacto de chat diferentes, y el ID es su identificador único.

Cuando el usuario inicia un chat en el sitio web del cliente, la solicutud llega al "backend" de Talkdesk con el ID del punto de contacto. Talkdesk verifica el estado del punto de contacto y compara el dominio del punto de contacto con la página web del solicitante.(Consulte las reglas de coincidencia).

  1. ¿Qué funciones tiene el ID del punto de contacto y para qué se utiliza específicamente?

El widget de chat utiliza el ID de touchpoint para obtener la información de configuración del touchpoint, como la Personalización, el formulario inicial, etc. El back-end de
Talkdesk utiliza el ID de touchpoint para obtener la información de configuración del touchpoint, verificar el dominio y el estado, activar el flujo de studio, etc.

  1. ¿Qué impediría que alguien copiara nuestro ID de touchpoint y lo utilizara en otro lugar?

El ID de touchpoint se muestra en el código del sitio web del cliente. No son datos sensibles y no se pueden utilizar en ningún otro lugar.
El ID del touchpoint debe coincidir con el ID dentro del código del widget. Si el ID integrado en el sitio web es diferente del ID del touchpoint, habrá una discrepancia de información.
Incluso si alguien obtiene el ID del touchpoint y el código del widget, no se puede utilizar en otro lugar, debe utilizarse en la página web especificada.

  1. ¿El Widget de Chat cumple plenamente con las normas ADA?

Sí, el Widget de Chat V2 cumple plenamente con las normas de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA). Incluye funciones como la navegación por teclado, compatibilidad con lectores de pantalla, configuración de accesibilidad personalizable y monitoreo de cumplimiento en tiempo real para garantizar el cumplimiento continuo de los requisitos de la ADA. El Widget de Chat V1 no cumple con los estándares de cumplimiento de la ADA. Las empresas que utilizan el Widget de Chat V1 deben actualizarse a Chat Widget V2 para garantizar la accesibilidad completa para todos los usuarios.

 

SMS

  1. ¿Cómo puedo activar el canal SMS?

El SMS puede activarse como parte del Agent Workspace, lo que permite que las conversaciones por SMS aparezcan dentro de la aplicación Conversation. Los administradores pueden activar sus puntos de contacto de SMS directamente en la aplicación Channels. Los números de teléfono pueden existir ya en la cuenta y utilizarse para Voz, WhatsApp y SMS, o se pueden comprar nuevos números.

Los números de teléfono deben ser compatibles con los SMS, lo cual es el caso más frecuente en los Estados Unidos. En otros países, los clientes deben hacer hincapié en esta característica al solicitar nuevos números. Para obtener más información, lea el artículo de Phone Numbers Coverage.

  1. ¿Cómo se enrutan y muestran las conversaciones por SMS a los agentes?

Dependiendo del tipo de enrutamiento que hayamos definido para un determinado punto de contacto de SMS (número de teléfono), los administradores podrán configurar:

  • Enrutamiento Simplificado: Los administradores podrán seleccionar para cada punto de contacto qué colas recibirán las conversaciones por SMS. Sólo los agentes que pertenezcan al menos a 1 de estas colas (ring groups) recibirán las conversaciones en su bandeja de entrada. Cada conversación mostrará etiquetas que identifican las colas que recibieron la conversación para ofrecer contexto a los agentes.
  • Agente Dedicado: Otra configuración de enrutamiento para cada punto de contacto de SMS es definir un agente que tendrá este número como una línea dedicada. Esto significa que solo este agente recibirá las conversaciones. Estas conversaciones por SMS aparecerán automáticamente en la lista de conversaciones activas del agente con la etiqueta "dedicated", una indicación especial que ayuda a priorizarlas.
  • Flujo de Studio: El administrador también puede asociar un flujo de Studio con un punto de contacto de SMS. Dependiendo de la configuración del Studio flow, la conversación puede tener aceptación manual o automática. Con la opción manual, el agente recibirá el SMS de manera similar a una voice call, en la que el agente tendrá que aceptarlo o rechazarlo. Con la aceptación automática, la conversación aparecerá en la lista de conversaciones activas del agente.

Tenga en cuenta que, para cada punto de contacto, solo es posible configurar una de las tres opciones de enrutamiento.

  1. ¿De qué manera es útil la asignación automática de interacciones por SMS a líneas dedicadas?

Un caso práctico de uso sería si una empresa tiene un agente multilingüe responsable de manejar las consultas asociadas a un número de teléfono de línea de Soporte que atiende a personas que no hablan inglés. Esta función puede ayudar a garantizar que esas consultas se enruten específicamente a ese agente, para que los clientes se prioricen correctamente y no se pierda ninguna pregunta.

  1. ¿Puedo elevar una conversación de SMS a una conversación de voz?

Sí, si inicia una conversación por SMS, pero el cliente desea continuar por teléfono, puede elevar fácilmente la conversación a una conversación de voz dentro de la misma vista con un solo clic. El icono de Click-to-Call es accesible a través de la barra de utilidades de la pantalla de conversaciones (parte inferior de la pantalla).

  1. ¿Puedo enviar y recibir MMS?

Sí, es posible enviar y recibir archivos adjuntos a través del canal de SMS. Tenga en cuenta que, por el momento, los archivos adjuntos por SMS solo están disponibles en la versión de escritorio. Los archivos adjuntos para la versión móvil aún no están disponibles.

Además, los archivos adjuntos de SMS solo están disponibles para números de Estados Unidos (EE. UU.) y Canadá (CA). Si el punto de contacto utilizado para enviar el archivo adjunto no es de Estados Unidos/Canadá o el teléfono de la persona de contacto no es de Estados Unidos/Canadá, se desactivará la función del archivo adjunto.

Para consultar los formatos y el tamaño máximo admitidos, consulte la sección Validaciones y errores de los archivos adjuntos.

  1. ¿Debería utilizarse Talkdesk SMS para casos de uso de campañas?

Uno de los principales objetivos del canal de SMS de Digital Engagement es permitir comunicaciones de atención al cliente en las que exista una conversación entre dos participantes: el agente y la persona de contacto. Todavía no tenemos la capacidad de enviar plantillas de SMS masivas que puedan admitir casos de uso de campañas o notificaciones. Crear todas estas conversaciones manualmente, una por una, supondría un gran gasto de tiempo para el agente, además de conllevar el riesgo de tener demasiadas conversaciones abiertas en su lista de conversaciones activas, lo que disminuiría su capacidad y afectaría el rendimiento del sistema. Para estos casos de uso, se recomienda encarecidamente que los clientes busquen productos alternativos de Talkdesk.

  1. ¿Qué tipo de números de teléfono admite el canal de SMS?

Los números de teléfono pueden existir ya en la cuenta y utilizarse para Voz, WhatsApp y SMS, o se pueden comprar nuevos números.

Los números de teléfono deben ser compatibles con SMS, lo cual es el caso más frecuente en los Estados Unidos. En otros países, los clientes deben hacer hincapié en esta característica al solicitar nuevos números. Para obtener más información, lea el artículo de Phone Numbers Coverage.

Para los países admitidos (ver el enlace de arriba), el canal SMS está disponible para códigos de diez dígitos y números gratuitos. Aún no se admiten remitentes alfanuméricos ni números cortos. Aún no admitimos la posibilidad de utilizar su propio número o proveedor de servicios.

  1. ¿Existen mecanismos de exclusión en los SMS?

Sí. Las exclusiones son la revocación del consentimiento del consumidor para recibir un mensaje. Por defecto, cuando un cliente envía un mensaje Opt-out utilizando los términos:

  • "STOP", "STOPALL", "UNSUBSCRIBE", "CANCEL", "END" o "QUIT", se activará una respuesta automática estándar, indicando que se ha recibido un mensaje de "STOP" y que no se enviarán más mensajes futuros a ese número de cliente, desde ese número de la empresa de SMS específico o lista de números. La única forma de que se vuelvan a enviar mensajes a ese número es si el cliente final envía un mensaje posterior con "START", "YES" o "UNSTOP".
  • Si el cliente envía "HELP", el mensaje de respuesta incluirá información básica sobre cómo darse de baja.

Solo los mensajes de una sola palabra activarán el bloqueo. Por ejemplo, responder "STOP" impedirá que el cliente reciba mensajes de ese número en particular, pero responder "STOP PLEASE" o "PLEASE CANCEL" no lo hará.

Cualquier respuesta con la palabra clave STOP se aplicará a toda la lista de números de teléfono de SMS de Talkdesk. De manera similar, la palabra clave START desactivará el bloqueo para toda la lista y permitirá enviar mensajes de nuevo a ese destinatario.

  1. ¿Hay alguna categoría de mensaje prohibida para los SMS?

Dependiendo del país de origen y de destino de los números de teléfono, existen reglas definidas por las compañías telefónicas. Se recomienda encarecidamente que los clientes busquen información sobre estas normas con antelación (por ejemplo, las industrias como el juego, las criptomonedas, los préstamos y la recuperación de deudas suelen estar bloqueadas por las compañías de telefonía de ciertos países). En los casos en los que los SMS pueden presentar riesgos y limitaciones, le sugerimos que utilice otro canal, como el correo electrónico.

  1. ¿Cuántos caracteres puede tener un mensaje SMS?

Los SMS permiten hasta 160 caracteres por "segmento". Un mensaje puede superar el límite de 160-character, pero cuando lo hace, las compañías de telecomunicaciones dividirán ese mensaje en segmentos de menos de 160 caracteres.  En la mayoría de los casos, estos segmentos se reorganizarán por orden cuando lleguen a los dispositivos finales, y la mayoría de los teléfonos y redes modernas admiten la concatenación de mensajes (recrean el mensaje grande en el extremo receptor).

  1. ¿Es compatible Talkdesk SMS con Talkdesk Virtual Agent?

Sí, lo hace a través del componente Virtual Agent en Talkdesk Studio. La conversación SMS entrante se puede asignar al componente Virtual Agent antes de asignarla a un agente.

  1. ¿Qué ocurre si se envían SMS desde un número gratuito sin verificar o un número A2P estadounidense sin registrar?

Cuando los agentes intentan enviar un SMS con un número gratuito (TFN, por sus siglas en inglés) o un número A2P estadounidense no registrado, recibirán una notificación en Conversation App que indica "Failed to send message". Además, se enviará una notificación por correo electrónico a los administradores, detallando las acciones de seguimiento necesarias para verificar el TFN o registrar los números A2P, junto con una notificación interna en Talkdesk.

 

Correo electrónico

  1. ¿Cómo puedo habilitar el canal de Correo electrónico?

El correo electrónico se puede habilitar como parte del Agent Workspace, lo que permite que las conversaciones por correo electrónico aparezcan dentro de la Conversations app.

  1. ¿Dónde puedo administrar los Correos electrónicos?

Los agentes tienen la capacidad de recibir mensajes de correo electrónico entrantes e iniciar una conversación por correo electrónico saliente directamente desde el Agent Workspace.

  1. ¿Puedo configurar respuestas automáticas en el Correo electrónico?

Sí, puede configurar una respuesta automatizada que se enviará a cada cliente cuando envíe una consulta por correo electrónico para informarle de que alguien se pondrá en contacto con él en breve. La función de respuesta automática puede activarse o desactivarse y el texto es totalmente personalizable con negrita, cursiva o subrayado. Incluso puede agregar enlaces a recursos como un sitio de ayuda.

  1. ¿Qué funcionalidades de correo electrónico están disponibles en Correo electrónico?

Con el canal de Correo electrónico, podrá utilizar las siguientes funciones: Responder, Responder a todos, agregar destinatarios a CC y/o BCC, reenviar una conversación, recortar contenido (texto citado), editor de texto enriquecido (HTML) y Enrutamiento - Opciones de enrutamiento simplificado y Studio.

  1. ¿Cómo funciona el enrutamiento básico de correo electrónico?

Los administradores pueden configurar el enrutamiento básico basado en ring groups para las cuentas de correo electrónico. Cuando un ring group coincide con la dirección de correo electrónico o el punto de contacto al que tiene acceso el agente, entonces ese agente tiene acceso a todas las conversaciones que se envían a esa dirección correo electrónico.

  1. ¿Qué tipo de documentos podemos adjuntar a un Correo electrónico?

Puede añadir y recibir documentos, imágenes y vídeos.
Es posible agregar y recibir los siguientes tipos de archivos: .doc, .docx, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pdf, .jpg, .jpeg, .png, .gif, .txt, .bmp, .html, .htm, .mp4, .mp3, .avi, .mov, .ods., .scv, .msg y .eml.

El tamaño total del archivo debe ser menor o igual a 25 MB.

  1. ¿Qué proveedores de correo electrónico son compatibles con Talkdesk Digital Engagement?

Talkdesk Digital Engagement es compatible con los proveedores de correo electrónico que utilizan los protocolos IMAP/SMTP (por ejemplo, Gmail, Outlook, Yahoo, AOL y otros). Si esos proveedores no están disponibles en la nube, se puede conceder acceso específico a los servidores del cliente (por ejemplo, cuando se utiliza una VPN). Los clientes pueden incluir nuestras IP en la lista blanca de la VPN para permitir el servicio de Talkdesk.

 

Social Messaging

  1. ¿Está disponible el Social Messaging en Talkdesk Digital Engagement? 

Los canales Social Messaging - Facebook Messenger y WhatsApp Business - están disponibles en la fase Early Access (EA).

  1. ¿Por qué debería añadir Canales de Social Messaging?

Según un estudio de Gartner, más del 60 % de todas las interacciones con el servicio de atención al cliente se realizarán a través de canales digitales y de autoservicio, como el social messaging, para 2023. El Social messaging ha transformado la forma en que las personas interactúan con las marcas, y esta tendencia solo se está acelerando. La adición de Canales de Social Messaging a Talkdesk Digital Engagement no solo proporcionará más formas (canales) de crear conciencia de marca y conectarse con los clientes existentes, sino que también generará nuevos clientes potenciales. Igualmente importante, podrá conectarse con sus clientes en sus canales preferidos.

  1. ¿Dónde puedo gestionar las conversaciones de Social Messaging?

Los agentes pueden recibir mensajes entrantes en Conversations App, desde Agent Workspace.

Las conversaciones se redireccionarán a los agentes según las configuraciones de enrutamiento que los administradores definan para cada punto de contacto en Channels App:

  • Enrutamiento Simplificado: Los administradores podrán seleccionar para cada punto de contacto qué colas recibirán las conversaciones. Solo los agentes que pertenezcan a al menos 1 de estas colas (ring groups) recibirán las conversaciones en su bandeja de entrada. Cada conversación mostrará etiquetas que identifican las colas que recibieron la conversación para ofrecer contexto a los agentes.
  • Flujo de Studio: Los administradores también pueden asociar un flujo de Studio con un punto de contacto. Dependiendo de la configuración del Studio flow, la conversación puede tener aceptación manual o automática. Con la opción manual, el agente recibirá la conversación de manera similar a una voice call, teniendo que aceptarla o rechazarla. Con la opción de aceptación automática activada, la conversación aparecerá en la lista de conversaciones activas del agente.

Tenga en cuenta que solo es posible configurar una de las dos opciones de enrutamiento para cada punto de contacto.

  1. ¿Pueden los agentes iniciar conversaciones salientes de Social Messaging?

Por ahora, no es posible que los agentes inicien conversaciones salientes de Facebook Messenger o WhatsApp Business.

  1. ¿Puedo desviar una conversación de voz a una conversación de Social Messaging?

Sí, es posible que una persona de contacto inicie una llamada de voz y cambie a una conversación en Facebook Messenger o WhatsApp Business. Este escenario puede ser muy útil para evitar que una persona de contacto pierda demasiado tiempo en espera si la línea está ocupada, por ejemplo.

Hay un servicio de URL abreviadas operado por Meta que redirige a los usuarios a una conversación en Messenger o WhatsApp. Los clientes pueden utilizarlas en su sitio web, correo electrónico, SMS, chat, plantillas y más. En una llamada entrante, por ejemplo, podemos configurar un IVR de modo que si el contacto selecciona una opción, la llamada se pueda desconectar y se envíe un SMS automático con esta URL.

  • Para Facebook Messenger: http://m.me/<page_name> donde page_name es el identificador del Facebook Page al que está vinculada la aplicación.
  • Para WhatsApp: https://wa.me/<number> donde <number> es un número de teléfono completo en formato internacional. Omita ceros, corchetes o guiones al agregar el número de teléfono en formato internacional.
  1. ¿Qué formatos se admiten en los mensajes de Social Messaging?

Actualmente, ofrecemos asistencia para texto, emojis (enviar y recibir) y elementos adjuntos (imágenes, audio, vídeo, documentos, etc.). Para obtener más información, incluidos los tipos de archivo y los tamaños permitidos para cada canal, consulte el siguiente artículo.

  1. ¿Admiten bots los canales de Social Messaging o Talkdesk Virtual Agent?

El canal de WhatsApp admite el componente Talkdesk Virtual Agent en Talkdesk Studio. La conversación entrante de WhatsApp se puede asignar al componente Virtual Agent antes de asignarla a un agente.

Facebook Messenger todavía no es compatible con Virtual Agent.

  1. ¿Admiten los canales de Social Messaging integraciones?

Sí, al igual que con otros canales digitales, puede utilizar las integraciones Talkdesk y, en función de los eventos de "messaging conversation ends", "messaging conversation starts", "messaging conversation assigned", activar acciones (como el envío automático de correo electrónico, la apertura de un caso de Zendesk, etc.).

 

WhatsApp

  1. ¿Cuál es la regla de sesión de 24 horas de WhatsApp (mensajes de sesión)?

WhatsApp es un canal altamente regulado y hay conceptos y términos clave frecuentes que encontraremos al utilizar WhatsApp Business, uno de ellos es la "24-hours window" o "24-hours session", una regla importante para garantizar que los mensajes se entreguen correctamente.

WhatsApp regula cuándo y cómo las marcas pueden enviar mensajes a sus usuarios finales. Cada vez que una persona de contacto envía un mensaje a una marca con su número de WhatsApp, se inicia una ventana de sesión de 24 horas. Mientras esta sesión esté abierta, los agentes podrán intercambiar un número ilimitado de mensajes con la persona de contacto. Cada vez que la persona de contacto envía un nuevo mensaje, el período de 24 horas se reinicia.

Sin embargo, una vez que finaliza el período de 24 horas (si la persona de contacto deja de responder), WhatsApp bloquea la conversación y el agente ya no puede enviar mensajes nuevos (solo cuando la persona de contacto responde y el período de 24 horas se reinicia). Esto puede generar muchos problemas para responder a los clientes, por ejemplo, si la marca recibe muchas consultas de asistencia durante un fin de semana y solo puede responder cuando el equipo vuelve el lunes.

De acuerdo con las normas de WhatsApp, después de que caduque la sesión de 24 horas, la marca solo podrá contactar a través de plantillas preaprobadas (se requiere la aprobación de WhatsApp).

Para el canal de WhatsApp de Talkdesk, todavía no admitimos escenarios de salida o mensajes de plantilla.

Para evitar correr el riesgo de que los agentes tengan mensajes bloqueados cuando caduque la sesión de 24 horas, estamos bloqueando el editor de texto del agente en estas situaciones. De esta forma, se notifica al agente que la sesión ha caducado y puede dejar la conversación abierta para cuando la persona de contacto responda de nuevo (y el editor de texto se desbloqueará de nuevo) o el agente puede cerrar la conversación.

Pronto, planeamos admitir plantillas para que los agentes puedan enviar este tipo de mensajes cuando caduque la sesión.

  1. ¿A qué países puedo llegar con el canal de WhatsApp?

Todos los números de teléfono activados en WhatsApp se pueden comunicar con los usuarios finales de WhatsApp en cualquier país admitido. Esto está activado de forma predeterminada, sin necesidad de ajustar ninguna configuración.

Por ejemplo, una empresa con sede en Alemania puede optar por activar un número alemán para WhatsApp. Si la empresa también tiene clientes en Francia y Austria, esto no es un problema; pueden llegar a estos usuarios a través de su número alemán habilitado para WhatsApp. Esta empresa podría optar por ofrecer una experiencia más localizada al activar también un número de teléfono móvil francés para WhatsApp, pero no es necesario hacerlo.

  1. ¿Qué números de teléfono son compatibles con WhatsApp?

Se admiten los siguientes tipos de números de teléfono:

  • Local;
  • Móvil;
  • Nacional;
  • Números gratuitos (solo para Estados Unidos).

Debido a las limitaciones de ciertos números y a la capacidad de WhatsApp para verificar estos números, hay ciertos tipos de números específicos que actualmente tienen tasas de éxito mixtas al activarse para WhatsApp:

  • Números locales de Argentina;
  • Números de móvil de Dinamarca;
  • Números de móvil de Malasia;
  • Números de móvil de los Países Bajos;
  • Números nacionales de Portugal (solo voz);
  • Números de móvil de Sudáfrica;
  • Números de móvil de Singapur;
  • Números nacionales de Singapur (solo voz);
  • Números de teléfono gratuitos fuera de los EE. UU. (solo accesibles a nivel nacional).
  1. ¿Mi número de WhatsApp tiene que estar en el mismo país que mis destinatarios?

No, su número de remitente de WhatsApp no necesita coincidir con el país al que está enviando. Cualquier número de WhatsApp puede enviar y recibir mensajes con destinatarios de WhatsApp, independientemente del país. Las únicas excepciones son los usuarios finales con números de algunos países, como Irán y Corea del Norte, que WhatsApp ha designado como bloqueados en WhatsApp para empresas.

  1. ¿Cuáles son los países bloqueados para WhatsApp?

Hay un pequeño conjunto de países que WhatsApp excluye de la comunicación con los números de WhatsApp para empresas. Los números de teléfono de los siguientes países están bloqueados:

  • Crimea (+7978)
  • Cuba (+53)
  • Irán (+98)
  • Corea del Norte (+850)
  • Siria (+963)

WhatsApp no permite que las empresas de estos países utilicen este canal. De igual forma, los usuarios finales de WhatsApp con números de estos países no podrán enviar ni recibir mensajes de empresas en WhatsApp. Esta restricción se basa en el número de WhatsApp del usuario, no en su location actual. Por ejemplo, si un usuario de WhatsApp se encuentra actualmente en Jordania, pero tiene un número de WhatsApp iraní (WhatsApp: +98…), este usuario no podrá comunicarse con las empresas a través de WhatsApp.

  1. ¿Es necesario que los números de teléfono de WhatsApp sean aptos para SMS?

Los números de teléfono no necesitan ser aptos para SMS para estar activados para enviar mensajes de WhatsApp. Los números pueden ser aptos para SMS o voz y seguirán funcionando para estos canales también.

  1. ¿Puede aparecer mi nombre comercial como remitente de WhatsApp?

Sí, los clientes de WhatsApp pueden hacer que su nombre de empresa verificado aparezca en lugar de su número de teléfono de WhatsApp en la lista de chats y en las pantallas de chat de las personas de contacto.

  1. ¿Cómo puedo actualizar mi logotipo de WhatsApp Business, nombre de visualización e información de perfil?

Durante el proceso de activación de WhatsApp, los clientes pueden enviarnos los siguientes datos para cada número que vaya a activarse (opcional): Nombre de visualización de la empresa, descripción de la empresa, enlace a la foto de perfil, dirección de la empresa, sitio web de la empresa, correo electrónico de la empresa, información del perfil.

Si los clientes no envían esta información adicional inicialmente o necesitan cambiar algo, póngase en contacto con nosotros.

Para actualizar el logotipo o foto del perfil, asegúrese de utilizar una imagen JPG o PNG cuadrada de al menos 640x640 píxeles de tamaño. En el caso de las imágenes PNG con fondo transparente, el fondo se mostrará en negro.

En cuanto al nombre comercial de la empresa, por defecto este es el mismo que el nombre de la empresa del cliente final que se envió a Meta. No recomendamos que sea diferente, ya que WhatsApp tiene bastantes restricciones. Si es necesario actualizar el nombre de visualización comercial para un remitente específico de WhatsApp, tendremos que esperar una aprobación de WhatsApp. Consulte las normas de nombre para mostrar de Meta.

  1. ¿Puedo utilizar mi número WhatsApp con el WhatsApp móvil oficial o Desktop App?

No, no es posible utilizar números activados para WhatsApp en la aplicación móvil para consumidores de WhatsApp Desktop App o la aplicación WhatsApp Business.

La aplicación oficial de WhatsApp está destinada únicamente para uso personal. La aplicación móvil "WhatsApp Business" está destinada a pequeñas empresas, por ejemplo, una empresa 1-person en la que el propietario responde a los clientes desde su propio teléfono móvil.

La API de WhatsApp, que existe para Talkdesk, está diseñada para ser utilizada por empresas de cualquier tamaño, grandes o pequeñas.

  1. ¿Puedo mover mi número de WhatsApp a Talkdesk?

Algunos números de teléfono que no hayan sido adquiridos a través de Talkdesk pueden ser aptos para utilizar WhatsApp. Sin embargo, nuestra recomendación es que siempre utilice WhatsApp con un nuevo número de Talkdesk o con un número que ya exista en la cuenta de Talkdesk (en uso para Voz o SMS), ya que somos propietarios y no necesitamos hacer migraciones de otros proveedores que hacen que la incorporación sea más compleja y lleve más tiempo.

  1. ¿Qué casos de uso y negocios no tienen permitido utilizar WhatsApp Business?

WhatsApp tiene normas y restricciones sobre los tipos de casos de uso y sectores empresariales autorizados para utilizar WhatsApp para la mensajería empresarial. WhatsApp tampoco permite que las empresas de ciertos países utilicen WhatsApp. Para obtener más información, consulte la Política de Comercio de WhatsApp.

Algunos casos de uso prohibidos de mensajería incluyen:

  • Boletines informativos o mensajes por suscripción, incluida la suscripción a contenidos.

Algunos sectores empresariales prohibidos incluyen:

  • Contenido para adultos;
  • Alcohol,
  • Venta de animales, incluidos animales vivos, ganado o cualquier parte de animales;
  • Divisas;
  • Citas;
  • Defensa;
  • Suscripciones y contenidos digitales;
  • Drogas o productos relacionados;
  • Apuestas;
  • Tabaco;
  • Armas, municiones, explosivos;
  • Gobiernos y organizaciones políticas (actualmente, WhatsApp prohíbe a los gobiernos y a las organizaciones con fines políticos utilizar la API de WhatsApp).
  1. ¿Es necesario que los clientes creen un perfil de Meta Business para utilizar WhatsApp Business? ¿Y se tendrá que verificar la empresa?

Sí, los clientes deben tener o crear una cuenta de Meta Business. El cliente deberá seguir las instrucciones de Meta para configurar una cuenta de Business Manager si aún no dispone de una cuenta de empresa. Además de este requisito, y durante el proceso de incorporación, el cliente tendrá que someter su empresa a la verificación de Meta. Esto solo se tiene que hacer una vez, y si el cliente ya ha verificado su cuenta de Meta Business Manager anteriormente, no tendrá que repetir este paso. El cliente puede acceder al Security Center para confirmar si está verificada. Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda de Meta.

  1. Durante el proceso de activación de WhatsApp, se le solicitará el ID de Facebook Business Manager. ¿Cómo puede el cliente encontrar este ID?

Para encontrar el ID de la cuenta de Meta o Facebook Business Manager, el cliente tiene que acceder a la página Business Settings en Meta Business Manager. A continuación, haga clic en "Business Info"; debajo de "Business Manager info", está el número de ID.

  1. Si los clientes transfieren su número de WhatsApp a Talkdesk, ¿qué sucede cuando un contacto inicia una llamada de voz a través de WhatsApp para ponerse en contacto con la marca?

Después de activar este canal, el número estará admitido en la API de WhatsApp Business. Una contact person no verá los botones de la llamada o del grupo en la aplicación para este tipo de cuentas de WhatsApp y solo podrá enviar mensajes. Sin embargo, si el número puede hacer llamadas de voz, el contacto podrá seguir haciendo llamadas a la marca (aunque no a través de la aplicación de WhatsApp).

  1. ¿Necesitan los clientes un número de WhatsApp por cada país?

Todos los números de teléfono activados en WhatsApp se pueden comunicar con los usuarios finales de WhatsApp en cualquier país admitido.  Por ejemplo, una empresa con sede en Alemania puede optar por habilitar un número de Twilio alemán para WhatsApp. Si la empresa también tiene clientes en Francia y Austria, esto no es un problema, ya que pueden llegar a estos usuarios a través de su número alemán activado en WhatsApp. Esta empresa podría optar por ofrecer una experiencia más localizada activando también un número francés para WhatsApp, pero no es necesario hacerlo.

  1. ¿Hay un límite máximo de números de WhatsApp por cuenta?

Cada cuenta solo se puede vincular a una cuenta de WhatsApp Business (WABA, por sus siglas en inglés), y cada WABA puede tener un máximo de 25 remitentes (números de teléfono) de forma predeterminada.

  1. ¿Puedo filtrar el acceso al chat de WhatsApp según el número de móvil de origen?

Es posible que desee restringir el acceso a su canal de chat o bloquear mensajes provenientes de determinados números de teléfono.

  • Funcionalidad Nativa de la Plataforma: Hasta donde sabemos, ni la plataforma de WhatsApp ni Talkdesk ofrecen una función integrada para filtrar o restringir el acceso al chat según el número de móvil de origen específico.
  • Bloqueo de Mensajes (Nuestra Solución): Si su objetivo es bloquear mensajes entrantes de números de contacto específicos, esto se puede desactivar o redirigir teóricamente mediante la configuración de flujos de Talkdesk Studio. Puede configurar flujos para identificar y desactivar las conversaciones provenientes de números no deseados antes de que lleguen a la cola de agentes.
  1. ¿Es posible desactivar el envío y la recepción de archivos adjuntos?

La posibilidad de intercambiar archivos adjuntos (como fotos y documentos) es una característica inherente de la plataforma de WhatsApp. Si bien no podemos controlar lo que envían sus contactos, sí podemos controlar cómo nuestro sistema los gestiona.

Función ¿Podemos controlarlo? Repercusión para el cliente / Notas
Contacto Envía Archivos Adjuntos No No podemos evitar que sus contactos (usuarios) envíen archivos adjuntos a su número de empresa.
Nuestro Sistema Recibe Archivos Adjuntos Sí Podemos configurar nuestro sistema para evitar que se reciban y almacenen archivos adjuntos en nuestra plataforma.
Agente Envía Archivos Adjuntos Sí Podemos controlar si sus agentes (operadores) pueden enviar archivos adjuntos a los clientes a través de nuestro sistema.

Podemos controlar la recepción de archivos adjuntos en nuestro sistema y el envío por parte de los agentes, pero no podemos evitar que un cliente envíe inicialmente un archivo adjunto a través de la aplicación de WhatsApp.

 

 

Facebook Messenger

  1. ¿Cuáles son las mejores prácticas para que el administrador conecte correctamente las páginas de Facebook como puntos de contacto?

El administrador que gestiona los puntos de contacto de Facebook Messenger debe tener una cuenta de Facebook para iniciar sesión y ser administrador en las páginas de Facebook que se conectarán a la cuenta de Talkdesk. El administrador también debe tener instalada Channels App en la cuenta (aquí es donde se conectan las páginas de Facebook a Talkdesk).

Se recomienda encarecidamente que sea el mismo usuario (administrador) quien añada nuevas páginas de Facebook como puntos de contacto o las elimine de la misma cuenta, ya que es necesario iniciar sesión en Facebook para que el sistema reconozca y muestre todas las páginas asociadas a esa misma cuenta de Facebook.

Si varios administradores añaden o eliminan páginas de Facebook en una misma cuenta de Talkdesk, existe el riesgo de perder la conexión con páginas de Facebook a las que el último administrador que hizo las conexiones no tiene acceso.

Si un cliente tiene varias cuentas en Talkdesk y el mismo administrador es quien añade o elimina páginas de Facebook en esas diferentes cuentas, recomendamos encarecidamente crear un usuario de Facebook diferente para cada cuenta y añadir a estos usuarios como administradores de las páginas de Facebook que se van a conectar.

Si se produce un cambio de contraseña en las páginas de Facebook, también se recomienda encarecidamente que el administrador vuelva a conectar las páginas en Talkdesk.

  1. ¿Se puede configurar la misma página de Facebook como punto de contacto en varias cuentas de Talkdesk?

No. Cada página de Facebook que se utilice como punto de contacto solo puede estar conectada a una cuenta de Talkdesk. Si la página de Facebook se activa en dos o más cuentas de Talkdesk al mismo tiempo, corremos el riesgo de perder conversaciones.

  1. ¿Qué información sobre la persona de contacto podemos recibir en la Conversations App de Meta (Facebook)?

Cuando un contacto inicie una conversación, mostraremos el nombre de usuario del contacto tal como aparece en Facebook.

 

Digital Connect

  1. ¿Qué es Digital Connect?

Digital Connect es el conjunto de puntos finales (endpoints) de API que permitirá a nuestros clientes aprovechar todas las funciones que ofrece el producto Talkdesk (experiencia del agente, informes unificados, enrutamiento configurable, automatizaciones, etc.) al tiempo que utilizan su propia solución para gestionar la comunicación con la persona de contacto (solución de mensajería externa, ya sea de terceros o propia del cliente).

  1. ¿Dónde pueden los agentes gestionar los mensajes de Digital Connect procedentes de aplicaciones de terceros a través de las API de Digital Connect?

Los agentes tienen la posibilidad de gestionar los mensajes entrantes recibidos de la solución de mensajería externa del cliente e iniciar las conversaciones salientes con la aplicación de terceros directamente desde Conversations App en el Agent Workspace, dentro del canal Digital Connect.

  1. ¿Cuáles son los principales casos de uso actuales de Digital Connect?
  • Nuestros clientes desean seguir utilizando su propia solución de mensajería de terceros o propietaria, pero también quieren aprovechar todo lo que Talkdesk ofrece con su experiencia unificada (por ejemplo, chatbot externo, soluciones seguras de mensajería por correo para web y aplicaciones).
  • Nuestros socios desean ofrecer una experiencia muy personalizada a sus clientes e integrarlos en nuestro ecosistema Talkdesk.
  1. ¿Cuáles son las principales funcionalidades disponibles en Digital Connect?
  • Se pueden iniciar conversaciones entrantes y salientes, así como enviar y recibir mensajes entre Talkdesk y una solución de mensajería externa.
  • Se pueden enviar y recibir archivos adjuntos.
  • Se pueden utilizar plantillas en Digital Connect.
  • Escalar los contextos de conversación que provienen de una solución de mensajería externa.
  • Gestión de puntos de contacto con la posibilidad de asociar colas (ring groups) a cada punto de contacto.
  • Identificación del contacto mediante su correo electrónico.
  • Informes unificados con la posibilidad de ver todos los mensajes enviados y recibidos (conjunto de datos de Messaging Contacts y vista previa de la conversación completa).
  • Convertir la conversación en una llamada de voz.
  • Iniciar una conversación entrante o saliente con el asunto de la conversación.
  • Permitir que las conversaciones se cierren a través de la API si el cliente desea que la conversación se cierre desde su aplicación de mensajería.
  • Transferir una conversación a otro agente, ya sea a otra cola o a la cola original.
  • Enrutamiento simple y avanzado (Studio).
  • Añadir notas y disposiciones.
  • Conversación cerrada por un tercero: Se pueden cerrar las conversaciones a través de la API si el cliente desea permitir que la conversación se cierre desde su aplicación de mensajería.
  • Asunto en Digital Connect (entrante y saliente): Asunto de la conversación que se muestra en las conversaciones de Digital Connect. Se puede iniciar una conversación (entrante o saliente) con el asunto de la conversación.
  • Automatización al crear o finalizar una conversación de Digital Connect.
  • Datos de Digital Connect en Explore API: Se puede utilizar la Explore API para enviar datos digitales a un sistema externo (Conjuntos de datos: Messaging Contacts, Messaging Traffic).

 

  1. ¿Está disponible Digital Connect en todas las regiones?

Sí. Digital Connect está disponible en EE. UU., la UE y CA.

  1. ¿Requiere Digital Connect algún esfuerzo de desarrollo para integrar la solución de mensajería personalizada o de terceros del cliente con las API de Digital Connect?

Las API de Digital Connect requerirán cierto trabajo de implementación por parte del cliente, por lo que los clientes deben tener en cuenta que necesitarán un equipo o proveedor técnico para crear el "middleware" que conecte las API de la solución de mensajería de terceros con las API de Digital Connect.
 

  1. ¿Es posible enviar a Digital Connect el contexto o contenido del mensaje generado en la aplicación de terceros?

Sí, el contexto o contenido de la conversación proveniente de una aplicación de mensajería externa (por ejemplo, los mensajes intercambiados entre la persona de contacto y el chatbot de terceros) se enviará a Taldesk y se mostrará en la conversación de Digital Connect.

  1. ¿Es posible que el contexto o contenido del mensaje generado en la aplicación de terceros se incluya en los informes de Talkdesk Explore?

Sí, el contexto o contenido de la conversación proveniente de una aplicación de mensajería externa (por ejemplo, los mensajes intercambiados entre la persona de contacto y el chatbot de terceros) se representará en Explore Reporting (datos históricos).

Para ver los datos de la aplicación de mensajería externa (por ejemplo, cuándo se inició la conversación con el tercero, cuándo se intensificó, qué mensajes se enviaron, etc.), puede consultar el conjunto de datos de contactos de Messaging Contacts o ir directamente al informe predeterminado de Digital Contacts dentro de Explore. En el campo “Conversation”, hay un enlace al Conversation History completo, que contendrá todos los mensajes enviados y recibidos antes de que el caso se derivara a Talkdesk.

Tenga en cuenta que solo se informarán de las conversaciones que se escalen a un flujo de Talkdesk; si la conversación comienza en la solución de terceros y nunca llega a Talkdesk, no podremos informarla en Explore Reporting.

  1. ¿Pueden los agentes recibir o enviar varias conversaciones entrantes y salientes de Digital Connect?

Digital Connect puede admitir varias conversaciones entrantes provenientes de la misma persona de contacto bajo el mismo punto de contacto (siempre que las conversaciones tengan ID de interacción diferentes). Sin embargo, no admite múltiples conversaciones salientes del agente a la misma contact person bajo el mismo touchpoint. El motivo por el que esto no está permitido es para evitar que los clientes reciban mensajes sobre diferentes temas provenientes de diferentes agentes en el mismo hilo.

  1. ¿Es compatible Digital Connect con Talkdesk Virtual Agent?

Sí, lo hace, a través del componente Virtual Agent en los flujos de Studio para Digital Connect (solo conversaciones de texto). La conversación proveniente de la aplicación de mensajería externa se puede asignar al componente Virtual Agent antes de asignarla al agente.

  1. ¿Hay alguna forma de distinguir la aplicación externa desde la que se originó la conversación?

No, por el momento, Digital Connect no permite distinguir ni filtrar por la solución externa donde se originó la conversación. Esto significa que, aunque las API de Digital Connect permitan la integración de las soluciones de mensajería externa de varios clientes, todas las conversaciones provenientes de esas diferentes soluciones aparecerán em el canal de Digital Connect en Workspace.

Tenemos previsto añadir esta función en el futuro, pero aún no se ha fijado una fecha de entrega específica. Sin embargo, los clientes pueden lograr un resultado similar configurando puntos de contacto específicos para cada una de sus soluciones de mensajería externa, lo que permitiría distinguir y filtrar esos canales mediante el nombre descriptivo del punto de contacto.

 

Experiencia Exclusivamente Digital

  1. No veo el canal de voz en Conversations App. ¿Dónde está?

Los canales disponibles en su Conversations App están determinados por la licencia de su organización.

  • La plataforma ofrece diferentes niveles de licencia. Si su cuenta está activada bajo una licencia como Digital Essentials, el canal de voz queda excluido.
  • Si considera que su equipo debería tener acceso por voz, valide su licencia y perfil de usuario actuales con su administrador de cuenta.

     
  1. ¿Puede mi organización utilizar la plataforma Conversations exclusivamente para canales digitales (Chat, Correo Electrónico, SMS)?

Sí, la Experiencia Exclusivamente Digital permite a las empresas utilizar la plataforma completa sin aprovisionar o depender del canal de voz.

  1. Mis agentes solo gestionan el tráfico digital, pero sigo viendo una interfaz de teclado numérico y estados como "On a Call". ¿Por qué?

Su interfaz de agente es dinámica y depende de los canales con licencia de su cuenta:

  • Si su cuenta es Exclusivamente Digital: Verá una pantalla digital inactiva sin teclado numérico ni opciones de estado de voz.
  • Si su cuenta es Mixta (Licencia Digital y de Voz): Los elementos de voz (teclado numérico, estados de voz) permanecerán visibles en la interfaz, ya que el canal seguirá disponible.
     
  1. Si solo utilizo Correo Electrónico y SMS, ¿seguirá apareciendo la interfaz de chat?

La interfaz del agente solo carga los canales que están activados para su cuenta. Si su licencia y asignación de usuarios solo incluyen Correo Electrónico y SMS, la interfaz de chat, las colas y los elementos de la interfaz de usuario relacionados se eliminarán.

  1. Soy un cliente actual con una configuración Mixta. Si quiero cambiar a una configuración Exclusivamente Digital, ¿qué debo hacer?

Por favor, contacte con su Customer Success Manager (CSM) o Account Executive para cambiar su paquete de licencias.

  1. ¿Cómo puedo confirmar qué licencia está utilizando actualmente mi organización?

Puede confirmar la información de su licencia contactando a su Account Executive o consultando la documentación de su contrato. Dentro de la plataforma, su administrador puede identificar la licencia haciendo clic en Admin > Subscription.

  1. Si hemos adquirido una licencia con acceso Mixto, pero solo deseo utilizar el Chat y el Correo Electrónico, ¿seguirá estando disponible el canal de voz?

La plataforma tiene la capacidad de Voice disponible debido a su licencia, por lo que ese canal estará disponible en la cuenta.

  1. ¿Cómo gestionará el sistema el Widget Agent Status para las cuentas exclusivamente digitales?

Para las cuentas configuradas como Digital-Only:

  • La vista predeterminada y el estado de inactividad del widget de estado están optimizados para el entorno digital.
    • Ejemplo: Ahora, el sistema filtra dinámicamente el widget para mostrar solo las opciones de estado relevantes para el ámbito digital (como "Ready" o "Busy"), lo que garantiza que los agentes vean una lista clara y concisa que refleje con precisión su disponibilidad para Chat, Correo Electrónico y SMS.
  • Muestra únicamente las opciones de estado relevantes desde el punto de vista digital.

La Conversations App maximiza el espacio de la pantalla para las vistas Digital Conversation.

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